TRANSCAMACHO S.A.S.

PROCESAR LA INFORMACIÓN
Trabajo de investigació n
ALLISON VARGAS y ABNER RAMIREZ
18/11/2019

Procesar la informació n de acuerdo con las necesidades de la organizació n

Servicio Nacional De Aprendizaje
SENA
 TRABAJO DE INVESTIGACIÓN REALIZADO EN LA EMPRESA:

TRANSCAMACHO S.A.S.

Competencia: Procesar la información de acuerdo a las necesidades de la

organización.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2. OBJETIVO GENERAL
2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3. ALCANCE
4. EMPRESA
4.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
4.1.1 MISIÓN
4.1.2 VISIÓN
4.1.3 POLÍTICAS
4.1.4 OBJETIVOS
4.2 ESTADO DEL ARTE
5. ANÁLISIS DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
5.1 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
5.1.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
5.1.1.1 ENCUESTA
5.1.1.1.1 MUESTRA
5.1.1.2 OBSERVACIÓN DIRECTA
5.1.1.2.1 HALLAZGOS
5.2 TABULACIÓN DE LOS DATOS
5.2.1 IDENTIFICACIÓN DE LA MUESTRA
5.2.2 TABULACIÓN
5.2.3 TABLAS DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIA
5.2.4 MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL
5.2.4.1 MEDIA ARITMÉTICA
5.2.4.2 MEDIANA
5.2.4.3 MODA
5.3 GRAFICOS ESTADÍSTICOS
5.4 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
6. ANÁLISIS DOFA
6.1 MATRIZ DOFA
6.2 ESTRATEGIAS DOFA
7. PLAN DE MEJORA
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
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Bogotá - Colombia
Teléfonos (1)4533863 - 3125780760.
Email transcamacho@hotmail.com
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se notó que la empresa opera sin algunos documentos de gestión y procesos, sin
embargo ya uno de los asistentes de la empresa está trabajando en ello. Por lo
tanto se decidió hacer una investigación sobre la satisfacción de los clientes en el
servicio ofrecido por TRANSCAMACHO S.A.S y sus colaboradores.

2. OBJETIVO GENERAL

Conocer la reputación de la empresa gracias a sus clientes y evaluar la satisfacción de los

mismos.

2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

.
● Conocer a los colaboradores.
● Encuestar a los clientes, sobre servicio al cliente
● Evaluar los resultados para establecer un plan de mejora.

3 ALCANCE
Clientes externos.

4 EMPRESA

TransCamacho S.A.S. es una empresa familiar de origen colombiano, que desde el año
2007 brinda sus servicios como empresa de transporte. En 2013, se constituye
como Sociedad por Acciones Simplificada, expandiéndose y convirtiéndose en una
empresa altamente competitiva dentro del sector de transporte especializado,
vinculada principalmente a la prestación de servicios asociados a la producción de
medios audiovisuales.
 
Con más de 11 años de experiencia en el sector, TransCamacho S.A.S. destaca por
contar con un alto nivel de calidad en todos sus servicios y una cobertura del
territorio nacional que le permite atender cualquier necesidad de transporte, con una
red de colaboradores ampliamente formada en la cultura de nuestra empresa;
Nuestra garantía de un servicio de calidad viene avalada por una amplia experiencia
como empresa especializada en el soporte a la producción de medios
audiovisuales.

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4.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

4.1.1 MISIÓN
Prestar un servicio de transporte especializado, con altos estándares de calidad,
mediante una gestión altamente responsable enfocada en la seguridad, la
responsabilidad, el cuidado y la puntualidad; con un talento humano competente y
motivado, en constante búsqueda de la excelencia y eficiencia en todos nuestros
servicios; garantizando la satisfacción total de nuestros usuarios y colaboradores.

4.1.2 VISIÓN
Al año 2021 TransCamacho S.A.S. será una empresa referente en el transporte
especializado, consolidada como una empresa de calidad que brinda sus servicios con
excelencia, eficiencia y seguridad, con amplia cobertura nacional e internacional,
manteniendo óptimos niveles de efectividad en la prestación de nuestros servicios y
clientes altamente satisfechos.

4.1.3 POLÍTICAS
TransCamacho S.A.S. presta sus servicios sobre la base del respeto irrestricto de un
conjunto de y principios y valores éticos, que definen y reflejan nuestra gestión
empresarial.

Seguridad Nuestras acciones están totalmente orientadas a obtener siempre los más
altos estándares de seguridad, para brindar así la máxima protección a nuestros
clientes y colaboradores.

Responsabilidad Mediante el cumplimiento estricto de las obligaciones y compromisos

adquiridos, con respuestas oportunas y adecuadas a las expectativas de nuestros
Clientes.

Puntualidad Como nuestra de la disciplina y el respeto de estar a tiempo para cumplir

con las obligaciones previstas, como un factor transcendental dentro de la calidad de
nuestro servicio.

Calidad humana Representada por un sólido equipo humano, dinámico y avalado por
una valiosa experiencia de años en el sector del transporte, y que constituye el bien
más valioso de nuestra empresa, cuya máxima aspiración es la satisfacción de todos
nuestros clientes.

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4.2 ESTADO DEL ARTE

ESTADO DEL ARTE

NOMBRE DE LA EMPRESA TRANSCAMACHO S.A.S.

NIT NIT: 900643596-1

Sociedad por Acciones Simplificada.
TIPO DE SOCIEDAD
S.A.S
PROPIETARIO José Antonio Camacho Luque
11, 8 conductores, 1 gerente, 2
NRO. EMPLEADOS
asistentes.
OBJETO SOCIAL Transporte
AÑO EN QUE FUE FUNDADA 2007
UBICACIÓN Bogotá
COBERTURA (SUCURSALES) Nacional
LÍNEAS Y PRODUCTOS Autos, Camionetas, Busetas, Mini van
CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN Entre 240 y 600 al mes
Sector de transporte especializado,
EN POCAS FRASES DESCRIBA EL
vinculada principalmente a la
PROCESO DE PRODUCCIÓN O DE
prestación de servicios asociados a la
SERVICIO.
producción de medios audiovisuales.
TIPO DE MAQUINARIA EMPLEADA Automóviles
TALENTO HUMANO REQUERIDO Gerente, contador, publicista,
(CANTIDAD / CARGOS) ingeniero de sistemas. RRHH
¿QUIÉNES SON LOS PRINCIPALES
PROVEEDORES? Concesionarios
¿QUIÉNES SON LOS PRINCIPALES
COMPETIDORES? Ninguno Establecido.
¿A QUIÉN LE VENDE LOS
PRODUCTOS OFRECE LOS
SERVICIOS? (PERFIL DEL
CLIENTE) Producción de medios audiovisuales.

5. ANÁLISIS DE INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

Se logró hacer un análisis desde las instalaciones de la empresa, en la dirección CRA
95A NO 168-65 Bogotá DC, es una empresa pequeña donde el gerente y sus dos
asistentes están en la coordinación de los servicios, 8 conductores que tienen una
relación de amistad con el gerente, lo que hacen que sea una empresa que transmite
confianza y cierto ambiente familiar.
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La empresa cuenta con 30 automóviles de los cuales 10 se utilizan como transporte
tipo uber especial para cadenas televisivas, audiovisuales etc.

Esta empresa no cuenta con documentos de gestión, actualmente se está trabajando

en ello, sin embargo se decidió evaluar el servicio al cliente que ofrece la empresa.

5.1 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Inicialmente la información se recolecto por medio de una entrevista con el gerente
JOSE ANTONIO CAMACHO LUQUE y el asistente, ingeniero de sistemas JIMY
ALEJANDRO TORRES CAMACHO.

Luego se pudo hacer una investigación de campo en la oficina de la empresa, y se

pudo conocer los automóviles y al personal, a quienes también se les hizo una breve
entrevista.

En la conclusión de la visita se determinó que el tema a investigar seria el servicio al

cliente de la empresa mediante una encuesta.

5.1.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE

DATOS
Se determinó que se tomarían los datos por medio de una encuesta que pudieran
contestar los clientes el día lunes 2 de Diciembre de 2019.

5.1.1.1 ENCUESTA
La encuesta tiene un mínimo de 10 preguntas con respuestas cualitativas y
cuantitativas que brindan la oportunidad de tabular las respuestas y sacar conclusiones
sobre servicio al cliente.

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 5.1.1.1.1 MUESTRA

La muestra tomada, comprende de la población: Clientes externos; siendo esta, 8

personas encuestadas que pertenecen a esta población.

5.1.1.2 OBSERVACIÓN
DIRECTA
5.1.1.2.1 HALLAZGOS

Con la aplicación de la encuesta, se pudo observar que, sus clientes mayormente

comprenden hombres de entre 29 y 35 años. Teniendo en cuenta, a su vez, que el
servicio que presta la empresa es un servicio adecuado.

Fuera de esto, la mayoría de sus clientes son personas vinculadas a procesos

audiovisuales, como: camarógrafos, actores, periodistas, etc. Debido a que la empresa
se especializa en el transporte de dicho mercado.

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 5.2 TABULACIÓN DE LOS DATOS
5.2.1 IDENTIFICACIÓN DE LA MUESTRA

NOMBRE GÉNERO EDAD

Alexis Gómez M 32

Rafael Contreras M 30

Rodrigo Vargas M 35

Paula Garavito F 30

Pedro Velásquez M 35

María Castro F 29

Rafael Martínez M 35

Yazmín Pérez F 31

5.2.2 TABULACIÓN
Pregunta SÍ NO

¿Tu transporte ha sido normal? 8 0

¿Se le ha dado la oportunidad de elegir al 8 0

conductor a la hora de solicitar el
servicio?

¿Su conductor se comporta de manera 8 0

amable, atenta y respetuosa?

¿Le han cancelado los servicios 0 8

a última hora?

¿Tiene un conductor de confianza 3 5

en la empresa?

¿Ha recibido descuentos por ser cliente 3 5

frecuente?

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¿Recomendaría la empresa a sus 8 0
contactos?

Pregunta Puntualidad Discreción Confianza Seguridad

¿Por qué prefiere la 5 2 7 2

empresa?

Pregunta 1- 3-5 6-8 9-10

2

¿Cuántos viajes en 1 4 2 1
promedio
solicita a la semana?

Califique el servicio del 0 0 3 5

1 al 10 mediante rangos

5.2.3 TABLAS DE DISTRIBUCIÓN DE

FRECUENCIA

EDAD
Xi F Fr Fiac Frac
i

29 1 12.5 1 12.5

30 2 25 3 37,7

31 1 12.5 4 50

32 1 12.5 5 62.5

35 3 37.5 8 100

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GÉNERO

X F Fr Fia Frac
i i c
M 5 62.5 5 62.5
F 3 37.5 8 100

VIAJES

Xi Fi Fr Fiac Frac

1-2 1 12.5 1 12.5

3-5 4 50 5 62.5

6-8 2 25 7 87.5

9- 1 12.5 8 100
10

SERVICIO

Xi Fi Fr Fiac Frac

1-2 0 0 1 12.5

3-5 0 0 5 62.5

6-8 3 37.5 7 87.5

9- 5 62.5 8 100
10

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TABLA 1

Pregunta 1

Xi F Fr Fiac Frac
i

SÍ 8 100 8 100

NO 0 0 8 100

Pregunta 2

Xi F Fr Fiac Frac
i

SÍ 8 100 8 100

NO 0 0 8 100

Pregunta 3

Xi F Fr Fiac Frac
i

SÍ 8 100 8 100

NO 0 0 8 100

Pregunta 4

Xi F Fr Fiac Frac
i

SÍ 0 0 0 0

NO 8 100 8 100
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Pregunta 5

Xi Fi Fr Fiac Frac

SÍ 3 37.5 3 37.5

N 5 62.5 8 100
O

Pregunta 6

Xi Fi Fr Fiac Frac

SÍ 3 37.5 3 37.5

N 5 62.5 8 100
O

Pregunta 7

Xi F Fr Fiac Frac
i

SÍ 8 100 8 100

NO 0 0 8 100

5.2.4 MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL

5.2.4.1 MEDIA ARITMÉTICA
EDAD

222 ÷ 8=27.75

VIAJES
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150.5 ÷ 8=18.8125

SERVICIO

68.5 ÷ 8=8.5625

5.2.4.2 MODA
NOMBRE

Se califica como una multimoda, ya que ningún dato se repite dando por sentado varias
moda.

EDAD

35 que corresponde a 3.

Género

M que corresponde a 5

VIAJES

3-5 que corresponde a 4

SERVICIO

9-10 que corresponde a 5

Pregunta 1, 2, 3 y 7

SÍ que corresponde a 8.

Pregunta 5 y 6

NO que corresponde a 5.

Pregunta 4

NO que corresponde a 8.

5.3 GRAFICOS ESTADÍSTICOS

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 EDADES

13%

38% 28-29
30-31
32-33
34-35
38%

13%

VIAJES
1a2 3a5 6a8 9 a 10
4.5

4
4
3.5

2.5

2
2
1.5

1
1 1
0.5

0
Categoría 1

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 Calidad del Servicio

Categoría 1

0 1 2 3 4 5 6

1a2 3a5 6a8 9 a 10

5.4 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN

De lo anterior mencionado, se puede analizar, que el servicio al cliente en esta
empresa es muy bueno; este tiene confiabilidad por parte de los clientes, existe respeto
mutuo de ambas partes, los horarios se cumplen y no existen quejas por mal servicio.

Claro está, todo puede mejorar, esto se ve reflejado en el voto promedio a la calidad
del servicio que fue de un 8.62 de 10 puntos posibles.

6. ANÁLISIS DOFA
6.1 MATRIZ DOFA
FO Fortalezas-F Debilidades-F
DA
- Fortalecimiento y - No existen
posicionamiento algunos
de nuestra imagen documentos de

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 corporativa. control y
procesos.
- Coordinación y ejecución
enfocada - Inexperiencia
en fortalecer lazos con los en algunos
clientes. procesos.

- Estatus muy por encima de

la
competencia.

Oportunidades-O ESTRATEGIAS-FO ESTRATEGIAS-DO

- Coordinación - Crear acciones que - La inexistencia

con optimicen el servicio que se de los
empresas de presta. documentos se
transporte solventa con la
externas. - Se cuenta con la contratación de
disposición tecnológica, las personas
- Incorporar financiera y humana, para adecuadas
nuevas crear mecanismos de para crearlos.
tecnologías y mercado capaces de
talentos. afianzar más clientes y - Capacitar al
proveedores. personal en las
- Coordinación brechas de
con conocimientos.
empresas
automotrices.

Amenazas-A ESTRATEGIAS-FA ESTRATEGIAS-DA

- Escaso - Mayor publicidad. - Mantener los

cumplimiento de mantenimientos
lo estipulado en - Exigencia de manera a del vehículo al
los contratos contrato para que se día.
celebrados con cumplan los términos
los proveedores estipulados en este. - Simplificar los
o empresas de procesos.
servicio. - Crear
(Mantenimiento, conciencia del
etc).
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 - Desconocimiento reporte de
del estatus por novedades, y
parte de algunas estimular con
entidades. incentivos.

7. PLAN DE MEJORA

Se recomienda a la empresa realizar capacitaciones con respecto a la atención al

cliente, para así mejorar continuamente; y que, a su vez, se emplee el método KAIZEN
para llegar a la excelencia en el servicio, como reza en el libro “Excelencia en el
Servicio”. Para conocer el funcionamiento de las medidas tomadas se puede realizar
una nueva encuesta de nivel de satisfacción del cliente.

8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
De la presente investigación se puede concluir que, la empresa TRANSCAMACHO
S.A.S, dedicada al transporte en el ámbito del audiovisual, está comprometida con sus
clientes, que sus empleados son altamente calificados para sus cargos; pero, como
todo en la vida, puede mejorar, por lo que se le recomienda aplicar la metodología
KAIZEN para la mejora continua, enfocándola en el servicio al cliente, para así llegar
cada vez más a la Excelencia.

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