LOGISTICA Y CADENAD DE SUMINISTROS.

TAREA 3 - ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA

ESTUDIANTES:
ARIS MANUEL DOMINGUEZ
JUAN CARLOS RODRIGUEZ
ERIKA PATRICIA GARCIA
IVAN CAMILO RODRIGUEZ RAMIREZ
JESSICA MARIA ARREGOSES

212029_39
BOGOTA
2020

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería – ECBTI
Programa Académico de Ingeniería Industrial
 INTRODUCCION

Se determina servicio al cliente como el grupo de actividades interrelacionadas que realiza una organización
para tener y mantener una conexión con sus clientes. La capacidad de un representante de servicio al cliente
para hacer tareas como comunicarse efectivamente y resolver problemas son muy importantes
 OBJETIVOS
Dar a conocer y ejecutar las herramientas para la participación en la gestión de centros de atención a clientes,
sean estos virtuales, telefónicos o presenciales. Desarrollar las actitudes y conductas que se requieren para la
implementación de estrategias eficaces de servicio al cliente, permitiendo la fluidez del desempeño de los
procesos de marketing de la empresa. Establecer propuestas de solución con el uso de estrategias,
herramientas y actividades que permitan conseguir la satisfacción del cliente.
APORTE: ARIS MANUEL DOMINGUEZ
CARACTERIZACIÓN EN LA EMPRESA SELECCIONADA CON SUS GRAFICAS DE LAS ENTREVISTAS
REALIZADAS.

La empresa seleccionada para la caracterización es ECOPETROL.S A.

Primero que todo quiero aclarar que voy a trabajar en una de las líneas de logística o sector de la empresa ya que Ecopetrol
tiene muchas dependencias y sectores, aunque en este último es el mismo negocio para todas las dependencias que es el
sector o industria del petróleo, (hidrocarburos).En Ecopetrol existe la vicepresidencia de transporte y logística VIT, la cual
se encarga del transporte y almacenamiento de los diferentes hidrocarburos crudos y refinados a través de los diferentes
ductos o arterias del transporte a lo largo y ancho del país.

En la VIT podemos encontrar dentro sus negocios el transporte de la materia prima (hidrocarburos crudos, refinados y
gases) tales como oleoductos, poliductos, gasoductos, carro-tanques, barcazas y buques. Así mismo encontramos una gama
de almacenamiento según los comportamientos de los productos, clientes, calidades y condiciones físico-químicas, tales
como: tanques de techos fijos y cónicos, tanques de techo flotante, tanques geodésicos, balas o tabacos, esferas y en
ocasiones hasta el mismo oleoducto o sistema de transporte.
Tanques geodésicos con techo flotante Esfera

Balas o cigarros. Tanques de techo flotante.

Carrotanques Buque tanques

Oleoductos
En esta cadena de transporte y logística se cuenta adicionalmente con sistemas auxiliares, de apoyo y logística, tanques de
relevo, sistema contra incendio y edificaciones administrativas. Los clientes suelen ser del grupo empresarial,
consignatarios, refinerías, producción (extracción y exploración), negociaciones internacionales (buques de exportación e
importación)…

La principal función de la vicepresidencia de transporte y logística es transportar los diferentes productos por sus sistemas
de transporte y almacenar productos crudos y refinados. Para realizar estas operaciones se realizan compras y ventas con
un tiempo aproximadamente de tres meses en el cual se debe transportar el volumen, darle nombre al bache y volumen,
mantener la calidad del producto, almacenar y por último entregar al cliente de manera oportuna en tiempo con la cantidad
y calidad solicitada.
 GRÁFICAS OBTENIDAS DEL ESTUDIO.

• Concepto logístico

ELEMENTO DE L MODELO CALIFICACION        

1 5        
2 3        
3 5        
4 5        
5 3        
6 5        
7 5        
8 5        
Aris
9 10 dominguez      
10 5        
11 4        
12 4        
13 3        
14 5        
15 4        
16 5        
17 5        
18 4        
DEV
19   MIN MAX MEDIA ESTANDAR
CONCEPTO LOGISTICO 5 3 10 4,72 1,53
 Concepto Logístico

18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 Calificación
5 6 7 8 9 10
• Integración del Supply chain.

1 5        
2          
3 4        
4 1        
5 4        
6 4        
7 4        
8 5        
 9 4        
10 4        
11 4        
12 5        
13 2        
14 4        
Aris
15 1 dominguez      
16 4        
17 4        
18 5        
19 4        
20 5        
21 3        
22 1        
23 4        
24 2        
25          
26          
27          
28          
29          
30          
31          
32          
33          
34   MIN MAX MEDIA DEV ESTANDAR
INTEGRACION DEL SUPPLY
CHAIN 2 1 5 3,61 1,31
 Integración Supply Chain

23
21
19
Pregunta

17
15
13
11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 Calificación
2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
• Logística Reversa

1 5        
2 5        
3 5        
4 5        
Aris
5 5 dominguez      
6 4        
7          
8          
 9          
10   MIN MAX MEDIA DEV ESTANDAR
LOGISTICA REVERSA 3 4 5 4,83 0,41

Logística Reversa

6
Pregunta

5
4
3
2
1

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
Calificación
APORTE: CAMILO RODRIGUEZ

• Concepto logístico:

Para este sistema logístico nos encontramos con un déficit en la parte logística de la empresa: Se tiene un a muy baja reacción en los
productos y una falta de criterio en la parte de producción a la hora de generar el producto final.

• Integración del Supply chain

Se determina una falta de reacción a la hora de generar los productos terminados; ya que en este sistema plateado de la
empresa no se tiene un buen proceso de generación de los tiempos planeados.
• Logística Reversa
Se mantiene un promedio en la gestión de la parte general de la producción: ya que se determinan todos los
aspectos importantes de caga gestión

APORTE: JUAN CARLOS RODRIGUEZ

Paso 3: El estudiante presenta las gráficas obtenidas y su respectivo análisis en un documento en Word que además debe
contener una breve descripción de la empresa. El estudiante publica sus aportes en el foro de la tarea 3 en el entorno de
aprendizaje colaborativo, para recibir realimentación, recomendaciones y comentarios del tutor y de sus compañeros.
FABRICA DE CAMISAS MOTTO BASIC S.A.S
NIT 891801064-1
CRA 2 A - NÚMER 6A -21 BOGOTA
Empresa dedicada a la fabricación y comercialización de camisas al mayor y también por unidad Prendas cargadas de
carácter, versatilidad y tecnología, en las que se combinan los detalles del estilo urbano con ese toque de la costura
sofisticada.
Creada en el año 2000, es un ícono que representa su historia, su estilo, su exclusividad y su calidad, a través de los años.
Emplea alrededor de 500 trabajadores

GRAFICAS
CONCEPTO LOGISTICO
 Concepto Logístico

18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 Calificación
2 2.5 3 3.5 4

Se debe establecer un plan de trabajo que permita el mejoramiento e implementación del sistema logístico para lograr
coordinar procesos internos y externos, que permitan un mejor servicio al cliente asegurando la calidad del producto.

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN LOGISTICA

 Organización y Gestión Logística
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Preguntas

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5
Calificación 2 2.5 3

Se recomienda a la empresa establecer medidas para establecer alianzas estratégicas que permita un suministro de
productos y un efectivo impacto en la producción y ventas de la empresa
Se recomienda iniciar con un sistema de gestión de calidad y luego la certificación del mismo donde se creen políticas de
calidad y servicio al cliente que logren un valor agregado del producto.
TECNOLOGIA DE LA MANIPULACIÓN
 Técnología de la Manipulación

5
Preguntas

0 0.5 1 1.5
Calificación 2 2.5 3

Se recomienda a la empresa establecer medidas de higiene y seguridad laboral para el personal de la empresa como:
Capacitación en manejo de cargas
Implementación del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo
Además se debe implementar un sistema mecanizado que permita la manipulación y transporte de la mercancía ya que así
se logra la automatización de la empresa y se logra evitar enfermedades de origen laboral debido a la manipulación
manual de cargas.
TECNOLOGIA DE ALMACENAJE
 Tecnología del Almacenaje

17
16
15
14
13
12
11
10
Pregunta

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 Calificación
2 2.5 3 3.5 4

Se recomienda a la empresa establecer un sistema mecanizado e implementar un sistema de identificación de la mercancía

por código de barras que garantice una identificación y despacho rápido.
Se recomienda un establecer un sistema de comunicación e información que logre interactuar a todo el personal y asegure
un trabajo en equipo.
Además se debe establecer un programa de capacitación que involucre a todas las áreas de la empresa y se especificó de
acuerdo con los cargos
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO
 Tecnología Transporte Interno
16
15
14
13
12
11
10
9
Pregunta

8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 Calificación
2 2.5 3 3.5 4

Se recomienda a la empresa mecanizar el transporte interno y realizar capacitaciones al personal en riesgos biomecánicos
forma adecuada de manejo de cargas.
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO
 Tecnología Transporte Externo
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 Calificación
2 2.5 3 3.5 4

Se recomienda a la empresa realizar una inversión para mejorar la logística asegurando de este modo el crecimiento de la
producción
las soluciones para el servicio logístico permitirán gestionar la totalidad de la actividad de transporte en toda la cadena de
sumistro , optimizar los niveles de servicio y procesos para llevar acabo las operaciones logísticas de forma eficaz
TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN
 Tecnología de la Información

4
Pregunta

0 0.5 1 1.5
Calificación 2 2.5 3

SE recomienda a la empresa invertir en un tipo de tecnología de la información moderna que permita disminuir costos y
estandarizar el proceso de comunicación
TECNOLOGIA DE SOFTWARE
 Tecnología Software
11
10
9
8
7
Pregunta

6
5
4
3
2
1

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4

Calificación

Se hace necesario invertir en un software que permita la interacción en tiempo real entre proveedores y clientes, además de
mejorar el sistema de inventario de acuerdo a las necesidades de la empresa ya que este sería el medio que permita una
comunicación eficiente entre la empresa y los clientes asegurando un excelente servicio al cliente
TALENTO HUMANO
 Talento Humano

17
15
13
Pregunta

11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 Calificación
2.0 2.5 3.0 3.5 4.0

Se recomienda a la empresa establecer programa de capacitación de acuerdo con los cargos y se incluya la logística como
capacitación necesaria en todos los cargos, y determinar e implementar incentivos para que el personal se capacite y
termine su ciclo profesional a través de un programa de bienestar donde al personal se le permita escalonar en la empresa,
además se debe rotar el personal con el fin de garantizar la mejora de los procesos en la empresa y cuidado del insumo más
importante dentro de la producción el personal, se debe evaluar al menos una vez al año al personal con el fin de identificar
medidas que permitan el mejoramiento de cada uno dentro de la empresa no buscando culpables sino herramientas que
permitan estandarizar procesos seguros.
INTEGRACIÓN DEL SUPPLY CHAIN
 Integración Supply Chain

23
21
19
Pregunta

17
15
13
11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 Calificación
2.0 2.5 3.0 3.5 4.0

Se recomienda a la empresa invertir en la integración del supply chain con el fin de p osicionar a tiempo los requerimientos
de los clientes y es el proceso de integración de todas las labores de las compañías involucradas en la elaboración de los
recursos o servicios, con el objetivo de lograr valor agregado hasta llegar al consumidor final.
BARRERAS DEL ENTORNO
 Barreras del Entorno

2
Pregunta

0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1.0
Calificación

Se recomienda a la empresa realizar estudios Benchmarking donde se tomen como referencia el producto de la empresa
para este casos las camisas y se realice una comparación con los de una empresa líder en el mercado con el fin de
compararlos y realizar un plan de mercado bien estructurado donde se evidencie las mejoras y lograr implementarlas
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO LOGISTICO
 Medida del Desempeño Logístico
Pregunta

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 Calificación

1.0 1.2 1.4 1.6 1.8 2.0

Se recomienda a la empresa establecer indicadores que logren medir con claridad y en tiempo real factores como
productividad, servicio al cliente, políticas de calidad, sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo por lo cual se
hace necesario que una vez implementado el sistema de gestión de calidad y seguridad en el trabajo se integren los mismos
logrando establecer indicadores que permitan a la empresa conocer avance del sistema de gestión pero que además lleve a
la empresa a conocer índices de productividad, análisis de mercado, márgenes de utilidad, sistemas de almacenamiento e
inventarios; factores determinantes para el desarrollo de la actividad principal de la compañía.
LOGISTICA REVERSA
 Logística Reversa

9
8
7
6
Pregunta

5
4
3
2
1

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 1.2 1.4 1.6 1.8 2.0
Calificación

Se hace necesario que la empresa establezca una logística inversa ya que se identifica que actualmente no se viene
haciendo, donde se gestione el retorno de mercancías, de la forma más económica posible a través de la recuperación y
reciclaje de envases, embalajes, y residuos peligrosos, además de las devoluciones de clientes, productos obsoletos, e
inventarios estacionales.
APORTE: ERIKA GARCIA

Paso 3: El estudiante presenta las gráficas obtenidas y su respectivo análisis en un documento en Word que además debe
contener una breve descripción de la empresa. El estudiante publica sus aportes en el foro de la tarea 3 en el entorno de
aprendizaje colaborativo, para recibir realimentación, recomendaciones y comentarios del tutor y de sus compañeros.
FABRICA DE CAMISAS MOTTO BASIC S.A.S
NIT 891801064-1
CRA 2 A - NÚMER 6A -21 BOGOTA
Empresa dedicada a la fabricación y comercialización de camisas al mayor y también por unidad Prendas cargadas de
carácter, versatilidad y tecnología, en las que se combinan los detalles del estilo urbano con ese toque de la costura
sofisticada.
Creada en el año 2000, es un ícono que representa su historia, su estilo, su exclusividad y su calidad, a través de los años.
Emplea alrededor de 500 trabajadores

GRAFICAS
CONCEPTO LOGISTICO
 Concepto Logístico

18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 Calificación
2 2.5 3 3.5 4

Se debe establecer un plan de trabajo que permita el mejoramiento e implementación del sistema logístico para lograr
coordinar procesos internos y externos, que permitan un mejor servicio al cliente asegurando la calidad del producto.

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN LOGISTICA

 Organización y Gestión Logística
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Preguntas

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5
Calificación 2 2.5 3

Se recomienda a la empresa establecer medidas para establecer alianzas estratégicas que permita un suministro de
productos y un efectivo impacto en la producción y ventas de la empresa
Se recomienda iniciar con un sistema de gestión de calidad y luego la certificación del mismo donde se creen políticas de
calidad y servicio al cliente que logren un valor agregado del producto.
TECNOLOGIA DE LA MANIPULACIÓN
 Técnología de la Manipulación

5
Preguntas

0 0.5 1 1.5
Calificación 2 2.5 3

Se recomienda a la empresa establecer medidas de higiene y seguridad laboral para el personal de la empresa como:
Capacitación en manejo de cargas
Implementación del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo
Además se debe implementar un sistema mecanizado que permita la manipulación y transporte de la mercancía ya que así
se logra la automatización de la empresa y se logra evitar enfermedades de origen laboral debido a la manipulación
manual de cargas.
TECNOLOGIA DE ALMACENAJE
 Tecnología del Almacenaje

17
16
15
14
13
12
11
10
Pregunta

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 Calificación
2 2.5 3 3.5 4

Se recomienda a la empresa establecer un sistema mecanizado e implementar un sistema de identificación de la mercancía

por código de barras que garantice una identificación y despacho rápido.
Se recomienda un establecer un sistema de comunicación e información que logre interactuar a todo el personal y asegure
un trabajo en equipo.
Además se debe establecer un programa de capacitación que involucre a todas las áreas de la empresa y se especificó de
acuerdo con los cargos
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO
 Tecnología Transporte Interno
16
15
14
13
12
11
10
9
Pregunta

8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 Calificación
2 2.5 3 3.5 4

Se recomienda a la empresa mecanizar el transporte interno y realizar capacitaciones al personal en riesgos biomecánicos
forma adecuada de manejo de cargas.
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO
 Tecnología Transporte Externo
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 Calificación
2 2.5 3 3.5 4

Se recomienda a la empresa realizar una inversión para mejorar la logística asegurando de este modo el crecimiento de la
producción
las soluciones para el servicio logístico permitirán gestionar la totalidad de la actividad de transporte en toda la cadena de
sumistro , optimizar los niveles de servicio y procesos para llevar acabo las operaciones logísticas de forma eficaz
TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN
 Tecnología de la Información

4
Pregunta

0 0.5 1 1.5
Calificación 2 2.5 3

SE recomienda a la empresa invertir en un tipo de tecnología de la información moderna que permita disminuir costos y
estandarizar el proceso de comunicación
TECNOLOGIA DE SOFTWARE
 Tecnología Software
11
10
9
8
7
Pregunta

6
5
4
3
2
1

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4

Calificación

Se hace necesario invertir en un software que permita la interacción en tiempo real entre proveedores y clientes, además de
mejorar el sistema de inventario de acuerdo a las necesidades de la empresa ya que este sería el medio que permita una
comunicación eficiente entre la empresa y los clientes asegurando un excelente servicio al cliente
TALENTO HUMANO
 Talento Humano

17
15
13
Pregunta

11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 Calificación
2.0 2.5 3.0 3.5 4.0

Se recomienda a la empresa establecer programa de capacitación de acuerdo con los cargos y se incluya la logística como
capacitación necesaria en todos los cargos, y determinar e implementar incentivos para que el personal se capacite y
termine su ciclo profesional a través de un programa de bienestar donde al personal se le permita escalonar en la empresa,
además se debe rotar el personal con el fin de garantizar la mejora de los procesos en la empresa y cuidado del insumo más
importante dentro de la producción el personal, se debe evaluar al menos una vez al año al personal con el fin de identificar
medidas que permitan el mejoramiento de cada uno dentro de la empresa no buscando culpables sino herramientas que
permitan estandarizar procesos seguros.
INTEGRACIÓN DEL SUPPLY CHAIN
 Integración Supply Chain

23
21
19
Pregunta

17
15
13
11
9
7
5
3
1
0.0 0.5 1.0 1.5 Calificación
2.0 2.5 3.0 3.5 4.0

Se recomienda a la empresa invertir en la integración del supply chain con el fin de p osicionar a tiempo los requerimientos
de los clientes y es el proceso de integración de todas las labores de las compañías involucradas en la elaboración de los
recursos o servicios, con el objetivo de lograr valor agregado hasta llegar al consumidor final.
BARRERAS DEL ENTORNO
 Barreras del Entorno

2
Pregunta

0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1.0
Calificación

Se recomienda a la empresa realizar estudios Benchmarking donde se tomen como referencia el producto de la empresa
para este casos las camisas y se realice una comparación con los de una empresa líder en el mercado con el fin de
compararlos y realizar un plan de mercado bien estructurado donde se evidencie las mejoras y lograr implementarlas
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO LOGISTICO
 Medida del Desempeño Logístico
Pregunta

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 Calificación

1.0 1.2 1.4 1.6 1.8 2.0

Se recomienda a la empresa establecer indicadores que logren medir con claridad y en tiempo real factores como
productividad, servicio al cliente, políticas de calidad, sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo por lo cual se
hace necesario que una vez implementado el sistema de gestión de calidad y seguridad en el trabajo se integren los mismos
logrando establecer indicadores que permitan a la empresa conocer avance del sistema de gestión pero que además lleve a
la empresa a conocer índices de productividad, análisis de mercado, márgenes de utilidad, sistemas de almacenamiento e
inventarios; factores determinantes para el desarrollo de la actividad principal de la compañía.
LOGISTICA REVERSA
 Logística Reversa

9
8
7
6
Pregunta

5
4
3
2
1

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 1.2 1.4 1.6 1.8 2.0
Calificación

Se hace necesario que la empresa establezca una logística inversa ya que se identifica que actualmente no se viene
haciendo, donde se gestione el retorno de mercancías, de la forma más económica posible a través de la recuperación y
reciclaje de envases, embalajes, y residuos peligrosos, además de las devoluciones de clientes, productos obsoletos, e
inventarios estacionales.
APORTE: JESSICA ARREGOSES
GRÁFICAS OBTENIDAS DEL ESTUDIO.
CONCEPTO LOGÍSTICO
 Concepto Logístico
19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 Calificación
2.5 3 3.5 4 4.5 5

 Cuenta con panes estratégicos desde la alta gerencia comprometidos a que el proceso de logística es parte fundamental de
la organización
 Se tiene planteado planes de mejora en los procesos logístico en busca de nuevos proveedores que estén innovando y a la
par de las necesidades que requieren los clientes
ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN LOGISTICA:
 Se cuenta con gestión integrada de los procesos y una estructura fortalecida desde la gerencia que se deben buscar
estrategias para ser competitivos en el mercado, se tiene un sistema de información en línea para los procesos más rápidos
y eficaces
TECNOLOGÍA DE LA MANIPULACIÓN:
 Técnología de la Manipulación

5
Preguntas

0 0.5 1 1.5 2 Calificación

2.5 3 3.5 4 4.5 5

En este aspecto la empresa cuenta con las certificaciones ISO 9000, ISO 14001, OSHAS 18000
TECNOLOGÍA DE ALMACENAJE:
 Tecnología del Almacenaje
18
17
16
15
14
13
12
11
10
Pregunta

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 Calificación
2.5 3 3.5 4 4.5 5

 Se debe mejorar en el almacenaje que se cuenta en varias áreas con escaleras internas y dificulta un poco el desplazamiento
de los colaboradores.
 Existen ayudas mecánicas de carga, pero se requiere fortalecer un poco más en estos equipos
 Se encuentran productos de baja rotación
TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE INTERNO:
 Se cuenta con una logística de transportes internos para el transporte de materia prima y la entrega de servicios a puntos
satélites en buen estado.
 Se presento un pequeño accidente hace menos de un año, pero no genero grande impacto.
TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE EXTERNO:
 Se satisface al cliente con los requerimientos y se planifican rutas y recorridos para hacer llegar los servicios a la hora
acordada y en el lugar acordado con los clientes.
 Se cuenta con rastreo y control sobre los recorridos de materia prima con una aplicación que muestra en que lugar exacto se
encuentran los vehículos.
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN:
 Cuenta con un sistema de gestión para dar cumplimiento a la Suppy Chain, este sistema esta enlazado con todas los líderes
de procesos.
 Se crean no conformidades cuando se presentan desviaciones con materia primas y demás solicitudes
 Cuentan con sistema de Talento Humano – nomina , Compras , Ventas , Seguimientos de requerimientos PQRSF ( Peticiones,
Quejas, Reclamos y Felicitaciones )
TECNOLOGÍA DE SOFTWARE:
Cuenta con sistemas para procesar la información, cuentan con otro tipo de sistemas no relacionados en esta encuesta.
TALENTO HUMANO:
 Se cuenta con cronograma de capacitación motivación personal
 Se tiene baja rotación de personal
 Hay personal calificado en la logística de todas las operaciones de la compañía
 Se cuenta con evaluación de desempeño sistematizada llamada 360°
INTEGRACIÓN SUPPY CHAIN
 Se cuenta con programas y certificación que ayudan a los procesos de calidad y de los productos tanto de materia prima
como de producto final.
  Se cuenta con proveedores certificados
 Tienen alianzas con proveedores de la industria que buscan la innovación
 Cuentan con planes logísticos

BARRERA DE ENTORNO:
 Barreras del Entorno

2
Pregunta

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0

Calificación

 Identifican y conocen todas las barreras del entorno

MEDIDAS DE DESEMPEÑO LOGÍSTICO:
 Medida del Desempeño Logístico

4
Pregunta

0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 Calificación

2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0

 Se cuenta con indicadores de satisfacción al cliente

 Confirmación de logística con los pedidos y ordenes de compra
 Realizan análisis de servicios a los clientes
LOGISTICA DE REVERSA:
 Cuenta con políticas que ayudan a minimizar el impacto al medio ambiente.
 Se cuenta con una coordinación Ambiental
 Un programa establecido para el buen manejo de los residuos
 Se recicla gran parte de los residuos generados
MATRIZ SERVICIO AL CLIENTE
Según las empresas seleccionas vamos a trabajar con la empresa que desarrollo compañeros Jessica
Arregoses

DUFLORT S.A.S.
Es una empresa especializada en prestación de servicios de alimentación y soporte para grandes empresas alrededor de
varios puntos de Colombia.
Cuenta con Talento Humano idóneo para el desarrollo de toda la operación y siempre esta con un personal motivado para
lograr los resultados propuestos. alrededor de 1.000 colaboradores
Cuenta con logística de materia prima en grande escala y cuenta con sistemas de apoyo para coordinar toda la logística que
requiere para satisfacer las necesidades de su cliente.
 
Lo más importante para esta compañía es brindar servicio con calidad y seguridad.
Cuentan con un sistema de gestión de Logística para manejar las distintas operaciones, hay en Yopal Casanare en Rubiales,
en Antioquia en Bogota, en Boyaca entre otras
 Abecés los inconvenientes son las vías de acceso para hacer llegar las materias primas e insumos para cada operación por lo
tanto se debe fortalecer muy bien la planeación y dejar días de más para cumplir con los requerimientos del cliente.
 CONCLUSIONES
 La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado esperado para demostrar
el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la certificación de calidad de una empresa
 Para poder poner en práctica un manual de servicio debe haber constante comunicación con los
clientes, tanto antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber retroalimentación,
deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los procesos.