CMR CLIENTES Sin Indice

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
Vicerrectorado de Investigación y Postgrado
APLICACIÓN DEL CRM PARA MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DE

CLIENTES EN LA EMPRESA AUTOMAYOR PERÚ S.A.C., 2019
Presentado por:
Bach. XXXXXXXXXXXXX
Para optar el grado académico de Licenciado en

Administración y Negocios Internacionales
Lima – Perú
2018
Trabajo
Académico
DEDICATORIA
Este trabajo de investigación está dedicado a mis esposo y
a mis adorados hijos quienes son el motivo que me
impulsan a seguir adelante.
2
Trabajo
Académico
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo de investigación ha sido posible gracias
a la Universidad Alas Peruanas, gestora de mis
competencias profesionales adquiridas, por los años que
he transcurrido por sus aulas.
3
Trabajo
Académico
RESUMEN
El presente estudio tuvo como propósito el determinar cómo la aplicación del
CRM(Gestión de Relación con los clientes), mejora la fidelización de clientes en la
empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
Se aplicó una investigación aplicada , este es el tipo de investigación que resuelve un
problema. El diseño fue pre experimental, se observó un solo grupo de participantes o
varios grupos posteriormente de alguna intervención o tratamiento que se sospecha
que causa cambios. La muestra fue de 100 clientes de la empresa Automayor
Perú S.A.C., 2019.
Se concluyó que la aplicación de CRM (Gestión con los clientes) en la empresa
Automayor Perú S.A.C., 2019, sí mejoró la fidelización de sus clientes.
Palabras claves: CRM, fidelización de clientes, Información, Incentivos, Experiencia

del Cliente, Marketing Interno, Comunicación.
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Trabajo
Académico
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine how the application of CRM (Customer
Relationship Management) improves customer loyalty in Automayor Perú S.A.C.,
2019.
Applied research was applied, this is the kind of research that solves a problem. The
design was pre-experimental, a single group of participants or several groups was
observed after some intervention or treatment that is suspected to cause changes.
The sample was 100 clients of the company Automayor Perú S.A.C., 2019.
It was concluded that the application of CRM (Management with customers) in the
company Automayor Perú S.A.C., 2019, did improve customer loyalty.
Keywords: CRM, customer loyalty, Information, Incentives, Customer Experience,
Internal Marketing, Communication.
5
Trabajo
Académico
ÍNDICE
DEDICATORIA.......................................................................................................................... 2
AGRADECIMIENTO.................................................................................................................. 3
RESUMEN................................................................................................................................ 4
ABSTRACT............................................................................................................................... 5
ÍNDICE...................................................................................................................................... 6
INTRODUCCIÓN...................................................................................................................... 8
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO..............................................................10
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA..............................................10
1.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................11
1.2.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL...................................................................................11
1.2.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL.................................................................................11
1.2.3. DELIMITACIÓN SOCIAL.......................................................................................11
1.2.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL............................................................................11
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..........................................................................11
1.3.1. PROBLEMA GENERAL.........................................................................................11
1.3.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS...............................................................................11
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN......................................................................12
1.4.1. OBJETIVO GENERAL...........................................................................................12
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.................................................................................12
1.5. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................................12
1.5.1. HIPÓTESIS GENERAL.........................................................................................12
1.5.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS...................................................................................13
1.6. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACION DE VARIABLES E INDICADORES..............13
1.6.1. Variable Independiente..........................................................................................13
1.6.2. Variable Dependiente............................................................................................14
1.7. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.................................................................................16
1.7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN...................................................................................16
1.7.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN.................................................................................16
1.7.3. MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................................16
6
Trabajo
Académico
1.7.4. POBLACION Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN............................................19
1.7.4.1. POBLACION......................................................................................................19
1.7.4.2. MUESTRA.........................................................................................................19
1.7.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN....................................19
1.7.6. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN..............................22
1.7.6.1. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN........................................................22
1.7.6.2. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN..........................................................22
1.7.7. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................23
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO...........................................................................................24
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................24
2.1.1. A NIVEL NACIONAL..............................................................................................24
2.1.2. A NIVEL INTERNACIONAL...................................................................................25
2.2. BASES TEÓRICAS...................................................................................................27
2.2.1. CRM...................................................................................................................... 27
2.2.2. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE..............................................................................33
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS...................................................................37
CAPÍTULO III IMPLEMENTACION DEL CRM........................................................................39
CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.......50
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...........................................................................71
CONCLUSIONES.................................................................................................................... 71
RECOMENDACIONES...........................................................................................................72
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................................74
ANEXOS................................................................................................................................. 66
A.- MATRIZ DE CONSISTENCIA........................................................................................66
B.- INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN........................................................................71
7
Trabajo
Académico
INTRODUCCIÓN
La presente trabajo de investigación titulado “Aplicación del CRM para mejorar la
fidelización de clientes en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019“, fue
desarrollado en cuatro capítulos, y al final se adjuntaron los anexos según los
lineamientos de la Universidad UAP.
El objetivo general de la presente tesis es:
Determinar cómo la aplicación del CRM(Gestión de Relación con los clientes), mejora
la fidelización de clientes en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019
El presente trabajo se ha establecido de la siguiente manera:
El capítulo I: está alusivo al problema de la investigación, que consta del
planteamiento del problema, formulación del problema, problema general, problemas
específicos, justificación del estudio, Objetivos, de la investigación, objetivo general,
objetivos específicos, Se explican los métodos y materiales, que comprende las
Hipótesis de la investigación, variables de estudio, tipo y nivel de la investigación,
Diseño de la Investigación, Población y Muestra del estudio, Técnicas e Instrumentos
de Recolección de Datos, Técnicas de recolección de datos, Instrumentos de
recolección de datos y Métodos de análisis de datos.
El capítulo II: está referido por el marco teórico, donde se investigan las antecedentes
de la investigación, bases teóricas de las Variables y Definición de términos básicos.
El capítulo III: Trata de la implementación del CMR en la empresa Automayor Perú
S.A.C.,
8
Trabajo
Académico
El capítulo IV: contiene los resultados de esta tesis, donde se muestran los
Resultados estadísticos, a nivel descriptivo e inferencial en donde se demuestran las
hipótesis.
A continuación se presentan en este trabajo de investigación, las conclusiones y
recomendaciones que se basan con los resultados que se hallaron en la presente
tesis.
En la parte ulterior de esta tesis se ubica las referencias bibliográficas que se hallaron
en la presente investigación, tanto de autores nacionales como extranjeros. Así
mismo se adjuntaron los anexos: matriz de consistencia, y la encuesta que se aplicó a
la muestra de 100 clientes.
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Trabajo
Académico
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
Customer Relationship Management (CRM abreviado) es un enfoque de negocios que ayuda

a administrar relaciones con los clientes centrándose en la retención de clientes y el
fortalecimiento de las relaciones. CRM proclama la importancia de mejorar la lealtad y el
compromiso del cliente. El sistema de CRM está basado en el mapeo del comportamiento de
compra de los clientes, así como su percepción de la empresa, utilizando bases de datos para
almacenar esta información y software específico para tareas para analizarla y producir datos
significativos información.
CRM enfatiza la importancia de las relaciones duraderas con los clientes y mejora su lealtad y
compromiso con la empresa. Propone varias estrategias de retención y recomendaciones
para crear la lealtad del cliente. Esta tesis se centra en el concepto de CRM y las formas de
fidelizar a los clientes.
En los últimos años, la elección del cliente se ha acrecentado en casi todos los sectores
empresariales e industrias. Desde automóviles hasta maquinaria pesada, vacaciones y viajes
a productos farmacéuticos, estamos inundados de opciones. Hay tantas opciones que de
alguna manera ha cambiado el entorno empresarial como lo conocemos. Ha habido una
inversión de poder.
En esta nueva era, cuando los clientes están mucho más informados sobre los productos y
servicios, las empresas han comenzado a reconocer el cambio de poder del vendedor al
comprador. Una buena y exitosa comercialización ya no consiste en ayudar al vendedor a
vender, sino en ayudar al comprador a comprar. Eso requiere que los mercadólogos y dueños
de negocios vean su actividad con otros ojos y eso también incluye mirar su CRM con otros
ojos.
10
Trabajo
Académico
En la empresa Automayor Perú S.A.C., en los últimos 3 años, las ventas han empezado a
disminuir, lo que se manifiesta en que hay clientes que antes compraban ahí y ahora han
emigrado comprar a empresas competidoras, por lo que es importante y necesario que se
aplique estrategias para fidelizar a los clientes, para este caso se ha propuesto implementar y
aplicar el CRM(Customer relationship management) para que se mejore la fidelización de los
clientes actuales y puedan recomendar a referidos de manera que la empresa pueda
incrementar sus ganancias.
1.2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL

Se realizó en la empresa Automayor Perú S.A.C.
1.2.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL

Se realizó entre Enero hasta Mayo del año 2019.
1.2.3. DELIMITACIÓN SOCIAL

Se recopiló información de los clientes de la empresa empresa Automayor
Perú S.A.C.,
1.2.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL

Se basó en las variables CMR Clientes y la variable dependiente fidelización de
clientes.
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.3.1. PROBLEMA GENERAL
¿Cómo la aplicación del CRM(Gestión de Relación con los clientes), mejora la fidelización de
clientes en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019 ?
1.3.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS
11
Trabajo
Académico
1. ¿Cómo la aplicación del CRM(Gestión de Relación con los clientes), mejora la información
en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019?
2. ¿Cómo la aplicación del CRM (Gestión de Relación con los clientes), mejora los incentivos
en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019?
3. ¿Cómo la aplicación del CRM (Gestión de Relación con los clientes), mejora la experiencia
del cliente en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019?
4. ¿Cómo la aplicación del CRM(Gestión de Relación con los clientes), mejora el marketing
interno en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019?
5. ¿Cómo la aplicación del CRM(Gestión de Relación con los clientes), mejora la

comunicación en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019?
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar cómo la aplicación del CRM(Gestión de Relación con los clientes), mejora la
fidelización de clientes en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Determinar cómo la aplicación del CRM (Gestión de Relación con los clientes), mejora la
información en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
2. Determinar cómo la aplicación del CRM(Gestión de Relación con los clientes), mejora los
incentivos en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
experiencia del cliente en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
4. Determinar cómo la aplicación del CRM (Gestión de Relación con los clientes), mejora el
marketing interno en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
comunicación en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
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Trabajo
Académico
1.5. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1. HIPÓTESIS GENERAL
La aplicación del CMR(Gestión de Relación con los clientes), mejora la fidelización de

clientes de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019
1.5.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
1. La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes), mejora la información de
forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
2. La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes), mejora los incentivos de
3. La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes), mejora la experiencia del
cliente de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
4. La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes), mejora el marketing interno
de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
5. La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes), mejora la comunicación de
1.6. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACION DE VARIABLES E INDICADORES
1.6.1. Variable Independiente

CMR (Customer management relation): GESTION DE RELACION CON LOS CLIENTES.
Definición Operativa de las variables e indicadores
Tabla 1. Variable dependiente: CMR Clientes
Definición Definición Dimensiones Indicadores Escala

conceptual operacional
Según El sistema de Operacional Clientes Razón
Escudero administración Captados
(2016), el CRM de la relación Clientes de
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Trabajo
Académico
“es una con el cliente, periodos
combinación de más que una anteriores +
cambios estrategia, es clientes
estratégicos, una oportunidad obtenidos con
procesos de crecimiento, CRM
organizativos y una ventaja que Ventas
tecnológicos marca la Captadas
para buscar diferencia y Ventas de
mejorar la acentúa las periodos Razón
gestión del organizaciones anteriores +
negocio. Implica que realmente ventas
conocimientos se preocupan obtenidas con
de los clientes por sus clientes. CRM
para usar la
información en
los puntos de Analítico
contacto, Data Analizada
obteniéndose Base de datos
así mayores analizada de
ingresos y periodo anterior
eficacia + Base de datos Razón
operativa” analizadas
generados con
CRM
Fuerza de
ventas Nº
clientes
Colaborativo después - Nº
clientes antes /
Nº clientes
antes * 100
1.6.2. Variable Dependiente

Fidelización de clientes
14
Trabajo
Académico
Tabla 2. Variable dependiente: Fidelización de clientes
Definición Definición Dimensiones Indicadores Escala

conceptual operacional
La fidelización Sumatoria total 1.Información * Orden (ítem 1) Ordinal
de clientes se de los * Útil (ítem 2)
configura puntajes * Prontitud (ítems 3 y
como una obtenidos en 4)
estrategia de los * Oportuna
marketing ítems del * Prontitud (ítems 5 y
alrededor cuestionario 6)
del valor por
percibido cada uno de * Precisión(ítem 7)
por los clientes los niveles de
del producto fidelización de
o servicio clientes, donde
ofrecido por la a
empresa. Ello mayor puntaje *
pone aspectos obtenido, Reconocimiento(ítems
diversos como mayor 2.Incentivos 8 y 9)
la calidad, fidelización de * Premios (ítems 10 y
el servicio, el clientes. 11)
precio y la
imagen de la * Promociones (ítems
empresa. 12 y 13)
(Alcaide,
2010). * Descuentos (ítems
14 y 15)
* Orientación(ítem 16)
3.Experiencia * Percepción(ítem 17)

del Cliente * Calidad(ítem 18)
* Precio (ítem 19 y 20)
* Recomendación
(ítem 21)
* Innovación (ítem 22)
* Satisfacción(ítem
23)
4.Marketing * Imagen
Interno Corporativa(ítem 24)
* Compromiso(ítem
25, 26)
* Identidad
15
Trabajo
Académico
Corporativa(ítem 27)
5.Comunicación
* Lenguaje(ítem 28)
* Claridad (ítem 29)
* Respeto (ítem
30,31)
* Credibilidad (ítem
32,33)
*Comunicación
Asertiva(ítem 34, 35)
1.7. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
1.7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Investigación de tipo aplicada.
La investigación aplicada es un tipo de investigación que se utiliza para responder una
pregunta específica que tiene aplicaciones directas al mundo. Este es el tipo de
investigación que resuelve un problema.
La investigación aplicada apunta a hallar una solución para un problema inmediato que
afronta una sociedad o una organización industrial / empresarial, mientras que la
investigación fundamental se ocupa especialmente de las generalizaciones y la
formulación de una teoría. La investigación aplicada se considera una investigación no
sistemática y generalmente es lanzada por una empresa, o individuo para tratar un
problema específico. (Hernández, Fernández & Baptista, 2010).
1.7.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN
Investigación explicativa: es aquella que tiene relación causal ; no sólo persigue describir
o acercarse a un problema, sino. que intenta encontrar las causas del mismo. (Hernández,
Fernández & Baptista, 2010).
1.7.3. MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
16
Trabajo
Académico
El análisis cuantitativo se realiza usando un software específico, en este caso el software
SPSS versión 21, Esto permite al investigador analizar la información que sea analizado,
organizado, y presentación de los datos de una población. (Hernández, Fernández & Baptista,
2010).
Estadística descriptiva
El problema que se posee con la ayuda de la estadística descriptiva permite a recolectar
datos, organizarlos.
En la estadística descriptiva se maneja los siguientes datos: Medidas de dispersión (varianza,
desviación estándar), Gráficos (histogramas, polígonos, diagramas de Pye, longitudinales) y
Medidas de centralización (media aritmética, mediana, moda).
Los datos serán tabulados y luego se digitan en el software estadístico SPSS versión 21, para
la elaboración de tablas de frecuencia y diagramas de barras como figuras.
Se obtendrá las medidas estadísticas de tendencia central: promedio aritmético, desviación

estándar, varianza, niveles ordinales por preguntas de la encuesta a las personas.
Estadística inferencial
García (1997) afirma que la estadística inferencial es un componente de la estadística en la

que se hace afirmaciones sobre de la población.
Se aplicarán los índices: Prueba de normalidad Q-Q permite medir la normalidad gráficamente
El grafico P-P, Z-Normal para datos mayores de 30
Para contrastar las hipótesis en esta tesis se utilizará la prueba estadística T de student que
ayudará a realizar las conclusiones y recomendaciones
Diseño de la investigación
Se usará el diseño pre experimental para demostrar las hipótesis, que es un formato de
investigación en el que se utilizan algunos atributos experimentales básicos, mientras que
otros no. Este factor hace que un experimento no califique como verdaderamente
17
Trabajo
Académico
experimental. Este tipo de diseño se usa comúnmente como una forma rentable de
realizar una investigación exploratoria para ver si hay alguna evidencia que justifique un
estudio experimental a gran escala (realizado antes del experimento).
Un tipo de diseño pre experimental es el estudio de caso de un solo énfasis en el que un

grupo está expuesto a un tratamiento o afección y luego se mide para ver si hubo algún
efecto. No hay grupo de control para la comparación. Un ejemplo de esto sería un
maestro utilizando un nuevo método de instrucción para su clase. Su clase podría medirse
al final del término para ver si el nuevo método de instrucción era efectivo. Otro tipo es
cuando a un grupo se le realiza una prueba previa, se lo expone al tratamiento o afección
y luego se le realiza una prueba posterior para ver si el tratamiento tuvo algún efecto en el
grupo.
Por ejemplo, el maestro que usa el nuevo método de instrucción les da a sus estudiantes
una prueba previa al comienzo del término, enseña el nuevo método a lo largo del término
y luego les da una prueba posterior al final del término. De nuevo, no hay grupo de
comparación. Otro tipo de diseño pre-experimental es una comparación de grupo estática.
Esto ocurre cuando a dos grupos (a uno se le da el tratamiento o la condición, a uno no)
se les dan las pruebas posteriores para ver si el tratamiento tuvo algún efecto. Debido a
que no se realiza una prueba previa, se desconoce si hubo diferencias grupales antes de
la exposición al tratamiento.
Un ejemplo de esto sería encontrar una clase que haya estado expuesta al nuevo método
de instrucción y una clase que no haya estado expuesta y darles ambas pruebas
posteriores al final del período. Los diseños pre-experimentales están amenazados por la
falta de validez porque puede ser incierto si alguno de los efectos se debió al tratamiento
u otras hipótesis / explicaciones. Es por eso que este tipo de diseño es mejor para
propósitos exploratorios y de una manera realmente "previa al experimento" (Kerlinger,
1999).
El diseño pre-experimental es un diseño de investigación que no se ajusta a los

estándares de un experimento auténtico. El diseño pre-experimental se realiza
generalmente con fines exploratorios. Típico del diseño preexperimental es la eliminación
de un grupo de control, por lo que a menudo se le llama un experimento de un solo grupo.
El diseño pre-experimental no permitirá conclusiones definitivas sobre las causas del
efecto observado. Cuando dos grupos no representaban muestras reales y no se
pretendía realizar una selección aleatoria ni una prueba aleatoria, este método se
18
Trabajo
Académico
denomina diseño preexperimental. Un diseño pre-experimental tiene poco control sobre
los factores ambientales que podrían afectar el resultado de un estudio.
En los diseños preexperimentales, se observa un solo grupo de participantes o varios

grupos posteriormente de alguna intervención o tratamiento que se sospecha que causa
cambios. Sin embargo siguen algunos pasos básicos usados en los experimentos, los
diseños pre-experimentales no contienen una prueba previa, un grupo de control o
comparación, o ambos; También, no se usan procedimientos de aleatorización para el
control de las variables extrañas. Por ello, se creen "pre", lo que muestra que son
preparatorios o requisitos previos para los verdaderos diseños experimentales.
1.7.4. POBLACION Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
1.7.4.1. POBLACION
Hernández, Fernández y Bautista (2014), han definido población o universo como el

conjunto de elementos que coinciden con una determinada especificación.
En el presente estudio la población se conforma por el total de clientes que tiene la
1.7.4.2. MUESTRA
Hernández, Fernández y Bautista (2014), detallan la muestra como un subconjunto de

elementos representativos en una población.
19
Trabajo
Académico
En el presente estudio, la muestra se tomará considerando el criterio del autor, según un
muestreo intencional o arbitrario, tomando como tamaño muestral de 100 clientes de la
1.7.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
En bases al problema de investigación y las hipótesis, el siguiente paso reside en recopilar los
datos oportunos acerca de las características, propiedades, variables de los casos que se
analizarán. Los datos principales se obtienen por medio de la observación. (Hernández,
Fernández & Baptista, 2010)
Observación
Permitirá conseguir datos acerca de los accidentes de trabajo, que luego se registran y
reportan para después realizar la prevención de los riesgos laborales.
Esta técnica fue planteada para recopilar información acerca de los incidentes de trabajo,
accidentes laborales que se observan, y registrarlos en la base de daros en accidentes de
trabajo y conocer las medidas de prevención de los accidentes en la empresa prevenirlos.
Salkind (1998) sostiene que la técnica de observación permite evaluar la manifestaciones de

comportamientos visto por la persona investigativa, considerando una actividad, audio,
anotación, o video de lo observa y que escribe.
La observación directa es una técnica que permite ver en forma atenta el evento, suceso , la
deficiencia, la dificultad que para recopilar la información y tomar registro de su presencia que
servirá para analizarlo, propende a ver los problemas en la empresa con respecto a los
accidentes de trabajo (Ñaupas, 2014).
Observación de campo
La observación no participante que es utilizada en trabajos de campo, fuera del área de
investigación y es utilizada tanto en las ciencias sociales como en las ciencias naturales,
sociología ,psicología, historia, economía, geografía ,geología, física ,ecología, Consiste en
aplicar los procesos de recopilar datos de las muestras según el tipo de hipótesis a
comprobar (Ñaupas , 2014 )
20
Trabajo
Académico
Ficha de recolección
Son instrumentos que son aplicables en la aplicación de la metodología de la investigación de
campo, se usa para el registro de datos que contribuyen otras fuentes como grupos, personas
o lugares donde se muestra la situación o problema (Herrera .2011, p.12)
Fichas recolección de datos

Hernández, Fernández & Baptista (2010), consideran que recopilar los datos, un plan
específico de procedimientos que le ayude al investigador tener una finalidad peculiar.
La técnica usada es el análisis documental y la observación. Los instrumentos son el registro,

recoger información para tener en los últimos meses información de los índices de accidentes.
Se pueden usar formularios para verificar si se está cumpliendo con lo establecido disponer
los registros de accidentes, lesiones de los trabajadores. Cuando se reporte un accidente se
utiliza un registro para detallar como sucedió y tomar medidas preventivas.
Instrumento
Los instrumentos son los medios materiales que usa el investigador para recopilar y guardar
la información. Pueden ser formulario, pruebas de conocimiento o escalas de actitudes, como
Likert, semántico y de guttman; así mismo comprenden las listas de cheque, inventarios,
cuadernos de campo, fichas de datos de seguridad.
(Valderrama, 2017)
Validez
La validez significa el nivel que manifiesta con claridad y precisión las características o
dimensiones que serán aplicados a la medición. Existen diversos niveles de validez científica
del instrumento. (La Torre, 2007)
Los instrumentos para recopilar datos requieren poseer la validez y la confiabilidad. Para que
los instrumentos deben poseer ítems precisos y que tengan seguridades precisas y seguras.
21
Trabajo
Académico
Para la validación de expertos se proporcionaran los instrumentos a tres expertos de la
universidad para que los validen y señalen su validez científica.
Confiabilidad
Un instrumento es viable si ocasiona o suscita resultados estables cuando se emplea en
diversas ocasiones que puede ser estable o reproducible.
Se valora aplicando el instrumento a una misma muestra de individuos o sucesos, que puede
ser en 2 ocasiones disímiles (respetabilidad) o por 2dos o más observadores disímiles
(confiabilidad interobservador). Consiste en el análisis de la concordancia entre los
resultados hallados en las diferentes usos del instrumento. Se aplica el alfa de cronbach para
medir la confiablidad estadística del instrumento. (Valderrama, 2017).
1.7.6. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
1.7.6.1. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Justificación académica: Permitirá demostrar a través de la aplicación de CRM (Gestión de

Relación con los clientes), se dará una mejora de la fidelización de los clientes en la empresa
Automayor Perú SAC por medio de estrategias de CRM que se efectúen en la empresa en
investigación.
Justificación económica financiera: Dado que al aplicar el CRM (Gestión de Relación con los
clientes), se mejorará la fidelización de clientes, y el aumento de las ventas en la empresa
Automayor Perú SAC, y también de brindar referidos de nuevos clientes por parte de los
clientes actuales.
Justificación teórica: Porque se implementará el Sistema el CRM(Gestión de Relación con los

clientes), de acuerdo a la gestión de clientes según los paradigmas del CMR clientes, y a sus
efectos hallados y evidenciados en otras investigaciones, con respecto a la fidelización de sus
clientes, de manera que con esta tesis se refutará o corroborará la teoría sobre estas dos
variables.
Justificación metodológica: Permite que sus instrumentos de recolección de datos y sus

variables e indicadores sirvan para el otras tesis similares o afines a esta tesis, asi como su
método de análisis de datos para contrastar las hipótesis.
22
Trabajo
Académico
1.7.6.2. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
Es importante porque permitirá contribuir a que los colaboradores de la empresa Automayor

Perú SAC posean bienestar laboral, y un empleo seguro y saludable, con la ayuda del CRM
sobre la fidelización de sus clientes y por el aumento de los ingresos.
1.7.7. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
No hay ninguna limitación para esta investigación, porque la investigadora trabaja en la

empresa Automayor Perú SAC y tiene acceso a la información de las dos variables de esta
tesis.
La tesista sí tiene los recursos económicos para efectuar esta investigación, para aplicar las
encuestas y para pagar a un programador de sistemas para realizar el sistema CRM de
gestión de relación de clientes.
También la autora tiene dinero para comprar los libros que se requieran en este estudio.
23
Trabajo
Académico
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1. A NIVEL NACIONAL
Rodriguez (2014) , su propósito fue elaborar el plan para la implantación del marketing
relacional en la Caja Nuestra Gente para lograr la fidelización de sus clientes y mejorar su
posicionamiento en el mercado. Teorías de Soporte. Según David Mayorga: Marketing
relacional: ¿cómo fidelizar al cliente? El marketing relacional se refiere a las actividades que
buscan establecer y mantener relaciones con los clientes, de tal manera que se genere un
valor en dichas relaciones a través del tiempo. Metodología. El tipo de estudio es descriptivo y
de corte transversal, ya que se observa para así poder describir y analizar las respectivas
variables. Conclusiones. Se elaboró la matriz FODA de la empresa pudiéndose conocer así
las diferentes fortalezas y debilidades y también conocer las diferentes oportunidades y
amenazas que le ofrece su ambiente externo. A partir de este punto se procedió, con un
nuevo enfoque de satisfacción al cliente; formulando así mismo las diferentes acciones y
estrategias que nos permitirán lograr la fidelización del cliente de la caja nuestra gente, siendo
este el fin primordial.
Inga (2014). El objetivo de esta tesis fue proponer un plan estratégico de fidelización de los
clientes, para incrementar el volumen de ventas en Boticas SANA FARMA. Teorías de
Soporte. La fidelización se basa en hacer que el cliente después de cada venta, quiera volver
a consumir nuestro producto. Se trata de alcanzar una relación estable y duradera con los
clientes. Un plan de fidelización debe estar definido por: captar, convencer y conservar.
(Rodriguez, 2007). Los programas de fidelización más famosos son: los programas que
permiten ganar puntos por consumo o compras, los hoteles, las tarjetas de crédito.
Metodología. En el presente estudio se ha utilizado una investigación de tipo descriptiva pues
la recolección de los datos es estructurada, se orienta hacia el comportamiento de los
24
Trabajo
Académico
oftalmólogos y además considera una buena cantidad de casos representativos como
muestra. Conclusiones. Finalmente menciona, que para se debe brindar un servicio
personalizado al cliente, que establezcan ventajas competitivas. Asimismo, mediante la matriz
Foda se logró identificar las estrategias de gestión que permitieron la fidelización de los
clientes incrementando las ventas y reteniendo a los clientes.
Mendoza y Vilela (2014), usaron el diseño pre experimental, como instrumento se consideró
el cuestionario, obteniendo las siguientes conclusiones:
El resultado de la aplicación de una encuesta online a una muestra de 216 clientes de una
población de 490 clientes permitió diagnosticar el estado actual de la Distribuidora Ferretera
Ronny L S.A.C. y conocer que las razones de preferencia de los clientes es por la Variedad
de Productos y Calidad de Servicios, pese a no contar con estrategias de Marketing
Relacional.
Se recomienda, la implementación de un Modelo de Sistema CRM, como propuesta

específica el software CRM , la misma que está disponible en la nube, para ordenar y
centralizar toda la información relativa a los clientes, desde la primera referencia del mismo,
marketing, ventas y postventa así como la medición de la satisfacción del mismo.
La implementación del CRM logro retener y generar lealtad por parte de los clientes, de esta
manera maximizando los ingresos de la empresa.
Cayhualla (2014) en su tesis titulada “La toma de decisiones estratégicas y la implementación

de un CRM en la fidelización de los clientes en el sector mayorista de Comas e
Independencia, en el 2013”, sustentada en la Universidad Cesar Vallejo, la investigación
utiliza el método descriptivo, utilizando el diseño no experimental, la cual obtiene las
siguientes conclusiones: Según los resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos
de investigación se observa una correlación significativamente entre la toma de decisiones
empleando la gestión del CRM con la fidelización de los usuarios de la empresa. Obteniendo
con la prueba de Sperman (Rho = 0.75; p-valor=0.000
2.1.2. A NIVEL INTERNACIONAL

Agüero (2014), Según Alcaide (2010) la fidelización es una postura firme que supone la
asociación de la satisfacción del cliente con una acción de consumo estable y duradero.
Metodología. Fue un estudio descriptivo, porque describe el fenómeno que sucede en el
objeto de estudio, de corte transversal porque se obtienes la información en un momento de
25
Trabajo
Académico
tiempo determinado. La población estuvo conformada por el centro de Santander. Criterios de
selección. Personas mayores en una franja de edad entre los 50 – 95 años. Se concluyó que
la campaña de captación de clientes y fidelización en este caso van unidas. La captación es el
paso inicial, pero la fidelización es fundamental, dado que sin compras repetitivas el negocio
fracasaría.
Valencia (2011). El propósito fue diseñar una estrategia de fidelización de clientes para
Confecciones Gama, empresa pyme del sector de confecciones de uniformes empresariales
en el área metropolitana de Cali.
Reinares y Ponzoa declaran que la consecuencia de fidelizar es, denominar como fiel o leal al
cliente con el que la empresa entabla un determinado nivel de nexos o transacciones, o bien
aquellos considerados como exclusivos o a los que la competencia no posee. El tipo de
investigación utilizada en esta investigación es la descriptiva explicativa que de acuerdo con
McDaniel y Gates se entiende como, la que responde a las preguntas quién, que, cuándo,
dónde y cómo, en donde se encuentra entendido el hecho de que la gerencia comprende las
relaciones subyacentes al área del problema. Se Concluyó que las organizaciones se deben
proyectar para un futuro por medio de planeación de estrategias de fidelización, reconociendo
sus fortalezas y debilidades para poder mantenerse y sobrevivir en un mercado cada vez más
versátil, esto permitirá poder ser más rentable y por ende más sostenible en el tiempo.
Rivero (2004) Su finalidad fue identificar cuáles son los factores clave para lograr la
fidelización de los clientes. Es una definición identificada con la habitualidad en el sentido de
reiteración. La reiterada compra del cliente como resultado del proceso de fidelización debe
ser analizada no sólo como el producto de una práctica pasada, sino como un objetivo futuro
a ser alcanzado por la empresa. El tipo de estudio es descriptivo, porque consta de una sola
variable, de corte transversal. Se concluyó con que un servicio de calidad es el principal factor
fidelizador de los grandes clientes empresariales. Además, es el único aspecto vital para
mantener un nivel de satisfacción sostenido en el tiempo de cumplirse con las expectativas
reales del cliente.
Guzmán y Montana (2014) utilizaron como instrumento el cuestionario para clientes, el indicio
se obtuvo en observaciones del registro de la temporada 2013 ejecutado a los usuarios
consignados en la base de datos de la compañía mencionada, llegando a las siguientes
conclusiones: Luego de establecer la autorización de accesibilidad para los colaboradores de
la empresa, según el cargo y la indagación que cada uno de ellos maneja, este sistema
cuenta con todos los datos requeridos y actualizados de los clientes. La estrategia de lealtad
26
Trabajo
Académico
del consumidor está cimentada en un tipo de interacción centrado en la destreza de los
usuarios, dando como resultado diferentes métodos de mercadeo para conseguir una
correlación permanente y firme con los consumidores, teniendo en cuenta que se intenta
atraer, convencer y preservar tanto a los usuarios contemporáneos como a los potenciales. La
implementación del CRM en esta empresa prospero el vínculo cliente/empresa, por
consecuencia complació al cliente de sus perspectivas que tenía hacia la empresa, además
logro superar en tecnología a su competencia.
Toalongo (2013) en su tesis “Propuesta de implementación de una estrategia basada en

CRM para la empresa AGROTA CÍA.LTDA”, sustentada en la Universidad Politécnica
Salesiana, basándose en una valiosa herramienta como es el FODA y como instrumento se
utilizó el cuestionario, la cual llego a las siguientes conclusiones: La habilidad de esta
aplicación es muy positiva ya que se logra obtener información de los clientes, beneficiando a
generar más rentabilidad a la empresa, asimismo se logra fidelizar a largo plazo a los clientes,
además puede contribuir al aumento de la cartera de clientes.
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. CRM
Definición
El concepto de CRM es una estrategia comercial importante (Li et al. 2009). El término “La
gestión Relación con el cliente”, apareció a mediados de los noventa. Básicamente, CRM es
“una estrategia integral y un proceso de adquirir, retener y asociarse con clientes selectivos
para crear un valor superior para la empresa y el cliente”(Parvificar & Sheth 2001, p.5). El
objetivo principal de CRM es "maximizar la vida útil y el valor de un cliente para la
organización”(Peppard 2000, p.321).
Hay varias definiciones para el término CRM que se define como:
 “Un conjunto de procesos y sistemas habilitadores que respaldan una estrategia

empresarial para construir a largo plazo, relaciones rentables con clientes
específicos”(Chi & Phill 2001 en Li et al. 2009, p. 739);
27
Trabajo
Académico
 “El uso estratégico de la información, los procesos, la tecnología y las personas para
gestionar los clientes” relación con la empresa a lo largo de todo el ciclo de vida del
cliente "(Parvatiyar 2001 in Li et al. 2009, p. 740);
 “Un enfoque de la compañía para comprender e influir en el comportamiento del

cliente a través de Comunicaciones para mejorar la adquisición de clientes, retención
de clientes, clientes lealtad y rentabilidad del cliente”(Kincaid 2003 en Li et al. 2009, p.
740);
 “Un conjunto de procesos lineales, enfocados internamente en torno a tres áreas

clave: marketing, ventas, y servicio de soporte al cliente”(Chess 2010, p. 7);
 “sistemas de información dirigidos a permitir a las organizaciones realizar un enfoque

en el cliente” (Bull 2003, p. 592), sin embargo, es una visión bastante estrecha,
orientada hacia la tecnología.
La noción de CRM a menudo se usa indistintamente con el término “marketing relacional”

(Parvatiyar & Sheth 2001). Sin embargo, se afirma que el concepto de CRM es una evolución
del marketing relacional, que proporciona una estrategia clara hacia la retención de clientes
(Kokemuller, 2010). Ambos conceptos subrayan la importancia de Mantener relaciones con
los consumidores y potenciar su fidelidad. Sin embargo, el sistema de CRM se centra en el
proceso de personalización para cada cliente individual, mientras que los objetivos de gestión
de relaciones de los grupos separados de clientes. CRM es un sistema más completo y
universal, basado en el almacenamiento de datos.
En general, el sistema de CRM incluye 3 elementos básicos: cliente, relación y gestión

(RobertsWitt, 2000). Sin embargo la literatura académica muestra cierta variación de
opiniones sobre este constructo.
El sistema de CRM tienen otros elementos a mencionar son:
 La combinación de datos de clientes y uso de tecnología de la información en forma de

soluciones de TI (Li et al. 2009), comunicación personalizada con los clientes
(Burgarski, 2007) y la colaboración entre los empleados de la empresa (Boomer,
2008).
28
Trabajo
Académico
 La Identificación del cliente, atracción del cliente, retención del cliente y cliente
Desarrollo (Swift 2001; Chen & Popovich, 2003).
 Automatización de la fuerza de ventas (departamento de ventas de soporte), servicio

al cliente, ventas y marketing Gestión y gestión de contactos y actividades (Gray &
Byun 2001).
Los beneficios del sistema CRM se expresan en la mayor satisfacción del cliente, lo que lleva
a la crecimiento de la rentabilidad, lealtad del cliente, ventaja posicional y reducción de costos
(Njenga, 2010). La literatura académica proporciona los siguientes ejemplos de efecto CRM:
 El sistema de CRM proporciona oportunidades adicionales para la empresa en forma

de “ventas cruzadas” oportunidades, nuevas actividades de adquisición de negocios y
campañas de marketing específicas ”(Boomer , 2008, p.3), personalización de ofertas
y confiabilidad creciente (Mithas et al. 2005).
Después de introducir el sistema CRM, la compañía puede calcular "relaciones mejoradas

con los clientes", "mejoras gestión interna "y" desarrollo de negocio ampliado "(Boomer, 2008,
p.9).
 El sistema CRM permite "rastrear y centralizar" datos sobre los clientes y organizarlos
en las Bases de datos para ponerlo a disposición de los empleados. Por lo tanto, el
CRM proporciona la responsabilidad para el Servicio del cliente (Boomer, 2008, p.3).
El CRM le da a su introductor el valioso activo: el conocimiento del cliente (Bolton et al. 2000).
Según Mithas et al. (2005) "un mejor conocimiento del comportamiento de los clientes permite
a las empresas gestionar a los clientes objetivos en base a la evolución de las experiencias
de servicio, lo que aumenta la percepción el valor de la oferta de la empresa y disminuye la
posibilidad de que los clientes leales deserten a la competencia” (p.203).
Sin embargo, hay opiniones que cuestionan el éxito del proceso de CRM. Algunos autores
piensan que CRM no cumple con las expectativas de las empresas, al introducir este sistema
(Ryals 2005). Por lo tanto, es necesario entender por qué está fallando, porque CRM fallado
puede dañar las relaciones con los clientes (Rigby et al. 2002).
29
Trabajo
Académico
Fuentes de CRM
Las fuentes CRM como concepto tienen tres elementos interrelacionados:
1. Información sobre los clientes: este elemento cubre varias bases de datos de clientes y
sistemas de información;
2. Orientación de la relación: describe las prioridades de la empresa en la organización de

relaciones con los clientes y los criterios de toma de decisiones;
3. Configuración organizativa: proporciona “alineación de las estructuras organizativas,

responsabilidades e incentivos para la retención de clientes ”(Day & Van den Bulte 2002,
p.26).
Información sobre clientes

Bases de datos
Uno de los principios principales de CRM es "Los usuarios deben ser responsables" (Boomer
2008, p.14).
Así, las empresas tienden a introducir “almacenamiento de datos, gestión del conocimiento y
portales en la web” (Howlett 1999). La construcción de la base de datos de los consumidores
es el primer paso en el camino de la implementación CRM. Crear una base de datos de
clientes implica "buscar datos de contacto históricos de clientes de fuentes internas como
contabilidad y servicio al cliente” (Winer 2001, p.5).
La base de datos debe incluir la siguiente información:
• Transacciones (el historial total de compras con detalles sobre el nivel de precios, la fecha
de entrega, cómo recientemente se realizó la última compra, con qué frecuencia se realiza y
cuánto gastan los clientes por visita).
Esta información es necesaria para evaluar el valor del cliente de por vida (Mithas et al. 2005);
• Contactos del cliente (cualquier información de contacto, incluidas las llamadas de servicio y
cualquier otra solicitud, iniciado por el consumidor);
30
Trabajo
Académico
• Información descriptiva (información de los clientes, útil para realizar análisis de
segmentación);
• Respuesta a estímulos de marketing (información sobre la disposición del cliente a un

contacto directo del personal de la empresa).
El período de tiempo para registrar esta información debe ser lo suficientemente largo como
para obtener una descripción adecuada de la situación de los clientes (Winer 2001).
Las ventajas de utilizar la base de datos de los clientes son evidentes. La base de datos es
una herramienta útil para los empleados, ya que proporciona un acceso rápido a la
información de los clientes y permite realizar el servicio oportuno y eficaz (Boomer, 2008).
Sobre la base de similitudes entre los clientes, y su comportamiento de compra, los
vendedores pueden segmentar a los consumidores y predecir sus necesidades y sus
requisitos El conocimiento del cliente puede mejorar la capacidad de respuesta de la empresa
(Mithas et al. 2005).
También utilizando la base de datos la información que las empresas pueden ofrecer a los
clientes para definir qué tipo de servicio y su entrega son los que más prefieren (Prahalad et
al. 2000). Esta "autoselección del servicio al cliente" ampliará el conocimiento del cliente y
permitirá a las empresas adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores
(Mithas et al. 2005, p.202).
Por otra parte, la base de datos es una base para la implementación de la Estrategia de
personalización (Shoemaker & Lewis 1999) y estrategia de comunicación (Magson, 1998).
La recopilación de datos de los clientes no es tan fácil. Algunos fabricantes utilizan la

información de tarjetas de garantía, aunque la tasa de respuesta de los propietarios de la
tarjeta es baja. También los grandes minoristas tienen un reto para crear las oportunidades
para interactuar con los clientes y recopilar datos sobre ellos. El proveedor de servicios
debido a la naturaleza de sus servicios obtenga más en el contacto con los clientes y tenga la
posibilidad de recibir más información.
La creación de sitios web interactivos se considera la forma más conveniente de recopilar

datos sobre los clientes. A través de diferentes incentivos y estímulos (descuentos, regalos,
31
Trabajo
Académico
ofertas benéficas), motivar a los consumidores a registrarse en los sitios web y compartir su
información personal (Winer 2001).
Sitios web interactivos

Los sitios web interactivos ahora brindan a los clientes la posibilidad de compartir sus
opiniones y experiencias.
En cualquier marca o empresa (Chess, 2010). Las redes sociales contienen variedad de
influenciadores “industrias no tradicionales” que pueden responder a todas las preguntas de
los consumidores e influir en su percepción sobre el producto o Servicio (Chess, 2010, p.9).
La opinión de compañeros y amigos también se vuelve importante y de fácil acceso.
Por lo tanto, la interactividad ayuda a los consumidores a dar forma a su producto o servicio
ideal y a la empresa a aprender sobre estas preferencias (Peppard, 2000).
Al publicar un mensaje sobre la calidad del producto o las características del servicio en los
sitios web, las empresas deben tener cuidado. El sentido de este mensaje debe ser claro; de
lo contrario los clientes pueden formarse malas expectativas y decepciones de la compañía
(Chess 2010).
El desarrollo de las redes sociales y las cargas de comunicación implican el surgimiento de

los siguientes preguntas: en qué medida los clientes deben ser sinceros y estar dispuestos a
compartir su información personal. Por lo tanto, los problemas de privacidad son de gran
importancia.
Medios para la creación de redes sociales.

Los medios son un elemento principal de interacción dentro de las redes sociales. La elección
correcta de los medios, influye en todo el proceso de CRM. Los medios como un concepto
cubre no solo el canal de comunicación en línea en uso, sino las interacciones de la "vida
real",
como “cartas, llamadas telefónicas, formularios de comentarios y tarjetas de comentarios”
(Chess 2010, p.4). Es importante a tener en cuenta que el marketing masivo en forma de
anuncios de televisión, radio e impresión es poco eficiente en términos de CRM, debido a "su
naturaleza impersonal" (Winer 2001, p.13).
32
Trabajo
Académico
Problemas de privacidad
Siempre hay una pregunta para las compañías sobre qué cantidad de información de clientes
se necesita para cumplir con sus expectativas en el nivel superior. El proceso de
personalización requiere la recolección de todos los datos demográficos y de comportamiento
disponibles. Sin embargo, esta información es percibida en la mayoría de los casos por los
clientes como privados e indeseables para compartir con la empresa (Gray & Byun 2001).
La reacción de los clientes ante la intrusión de la compañía en sus vidas, por ejemplo, en
forma de no correos o llamadas deseados, pueden tomar diferentes formas: desde la simple
irritación hasta los sentimientos de violación, el miedo al daño y visiones de pesadilla (Stanley
2000).
Los problemas de privacidad se regulan a través de diversas inquietudes, medidas legales y

políticas públicas. Y todavía no está claro qué cantidad de datos personales está obligada a
proteger.
El debate sobre cuestiones de privacidad trata de aclarar cuánto control deben obtener los
usuarios de la web con respecto a su información privada. Las empresas argumentan que
cuanta más información obtengan, mejor podrán satisfacer las necesidades de los clientes.
Los oponentes tienen en cuenta dos opciones:
• "Opt-in": los clientes deben aceptar la recopilación de su información privada o un

determinado
importe del mismo, rellenando el “formulario de consentimiento del cliente”. Esta oportunidad
da a los consumidores más control y derechos debido al uso de su información, construye el
empuje entre la empresa y son sus clientes. La desventaja de esta opción desde el punto de
vista de las compañías es que la cantidad de esta información no será suficiente para crear
una base de datos en profundidad.
• "Opt-out": los clientes prohíben el uso de cualquier información privada. Sin embargo, en
realidad lo hace no impida a la empresa recoger datos personales; los clientes simplemente
pierden el control sobre el proceso (Winer 2001).
2.2.2. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
33
Trabajo
Académico
Definición
La fidelización de clientes es una estrategia de mercadeo concerniente al valor distinguido por
los clientes del producto o servicio brindado por la empresa. Ello sitúa factores varios como la
calidad, el servicio, el precio y la imagen de la organización (Alcaide, 2010).
Además, para Cuervo (2011) la relevancia de la fidelización de los clientes primero se debe
de tener claro que el marketing es un proceso lógico que aborda los aspectos pertenecientes
a lo que se podría definir como fase estratégica.
Y de esta manera se debe detener en cuenta que en muchos casos el captar nuevos
seguidores a corto plazo no resulta como una estrategia muy factible para la marca.
Importancia de la fidelización del cliente

Para Bastos (2006: 14), la mayor cartera de clientes se crea en función de las previsiones que
se deducen de los hábitos en los clientes. Además permite a las empresas especializar sus
productos, ya que estas conocen a quienes dirigirse.
El cliente fidelizado proporción estabilidad a una empresa, porque de esta manera se puede
organizar en su contabilidad e inversión, arriesgando en menor medida, siendo así mucho
más sencillo establecer objetivos realistas.
Así también, la fidelización sirve a las organizaciones para elevar el nivel de servicio en
relación a la competencia, siendo conscientes de la cuota de mercado que se ocupa y lo que
se desea alcanzar.
Estrategias de fidelización del cliente

Fidelización de marca a través de redes sociales
a. Concepto y enfoque de fidelización de marca
Para Polo (2010, P217) la fidelidad a la marca en estos tiempos es la obtención de un fuerte
vínculo emocional entre el consumidor y la marca, de tal manera se crea una relación y
experiencia efectiva, y que, en consecuencia genera una lealtad de compra.
Es por eso, que las empresas buscan hoy en día generar un vínculo con sus clientes, ya que
de esa manera será mucho más sencillo su recordación y la lealtad al momento de adquirir un
producto o servicio.
b. Fidelizar a través de medios digitales

La fidelización en redes sociales parte de un proceso o evolución de la comunicación del
producto según Yongfook (“Social media ROI”, 2010).
34
Trabajo
Académico
Para llegar a la fidelización de la marca en la parte cualitativa se debe de tener en cuenta que
esta es un efecto emocional. En cuanto a redes sociales se miden los patrones de interacción
y sentimiento en su participación, ahí se ve cuanto compromiso, defensa y emoción puede
tener un usuario en la red social de una marca y para ella. Se mide también con la cantidad
de usuarios que son prescriptores de la marca, es decir, los recomendadores de la marca.
c. Fidelización online
Engagement
El engagement marketing o marketing de compromiso trata de establecer una relación con el
consumidor como nunca antes se había conseguido en el marketing dirigido a las masas. Y
en el fondo subyace una nueva filosofía de marketing, un marketing que escucha al
consumidor por encima de todo, centrada en las necesidades, anhelos y deseos del
consumidor (Marketing Directo. 2006)
El engagement lo que busca es satisfacer las necesidades de sus seguidores, ofreciéndole
información y contenidos que le serán útiles para las necesidades que tengan.
Aplicación de engagement
Según Vilma Nuñez, se pueden seguir 5 pasos para aumentar el engagement en Facebook:
1. Escribir actualizaciones cortas. Las actualizaciones que tienen menos de 80 caracteres
consiguen un 27% más de engagement. Por eso, la creatividad es un papel importante al
momento de publicar contenido nuevo.
2. Diversificar las actualizaciones. En la actualidad existen diferentes medios para poder
mostrar contenidos, imágenes, videos, enlaces, textos, etc. El 52% de los fans dejan de
seguir una marca porque se aburren de encontrar contenido repetitivo.
3. Hacer preguntas.
Incentiva la participación de tus seguidores, comparte publicaciones haciéndoles preguntas,
ellos se sienten bien cuando les demuestras que su opinión es importante para ti. De esta
manera ellos comenzarán a sentirse parte de la comunidad que estás formando.
4. Publicar constantemente
Mantén un equilibrio entre 2 a 5 publicaciones al día, de esta manera tus seguidores no se
sentirán abrumados ni pensarán que te olvidaste de ellos.
5. Crear concursos
Los concursos siempre son una buena estrategia para generar engagement y a tus
seguidores le gustarán, pero recuerda que los premios deben ser cosas que estén a tu
disposición y la mecánica del concurso debe de ser sencilla.
35
Trabajo
Académico
d. Proceso de fidelización
El autor Cuesta (2003, p. 154) también destaca que la fidelidad del cliente mucho tiene que
ver con la labor de apostolado, es decir, con la prescripción: un cliente fiel no es sólo aquel
que repite transacciones, sino el que por encima de todo se siente satisfecho y orgulloso, y
así se lo cuenta a los demás. De ahí la importancia de las plataformas 2.0, en las que la
prescripción y la viralidad entre usuarios juegan un papel fundamental, para la empresa con
una orientación empresarial hacia el cliente.
Siendo así, las redes sociales un medio directo para la interacción entre los usuarios y la
“cara de la marca”, de esta manera, los usuarios al momento de interactuar en el sitio se
sentirán a gusto en el lugar que están y si se les da la información que ellos buscan es muy
probable que ellos mismos recomienden el sitio.
El proceso de fidelización se concretaría en tres pasos según Cuesta (2003, p. 39): -

Identificación del cliente potencial, primero se ubica al público objetivo, al público que vamos a
poder dirigir nuestro contenido para que de esta manera él nos pueda seguir.
- Conversión en cliente ocasional, cuando ya se tiene un público definido es cuando se
empieza a presentar el contenido, mostrándole de esta manera lo que nos hace diferentes de
la competencia y cuáles son las fortalezas que se posee como marca.
- Conversión en cliente habitual, la fidelización del cliente se aprecia con la cantidad de veces
que él recurre a la marca por información, y que se sabe que está a gusto con lo se le ofrece
o que busca de alguna manera aportar con ideas nuevas para que él siga presente, además
de que comienza a recomendar con otros la marca, porque le parece que es útil e importante
para otras personas.
36
Trabajo
Académico
FIGURA N° 1: DIMENSIONES DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.
Fuente: Alcaide (2015)

Alcaide nos hace referencia a un grupo de dimensiones interconectadas entre así, definiendo a esta
como un trébol. Considera que al plasmar estas dimensiones en la empresa se logrará conquistar y
fidelizar a los clientes.
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
El marketing de relaciones: es una estrategia de marketing que enfatiza la lealtad del

cliente, la retención de clientes y el compromiso del cliente a largo plazo. Usando el enfoque
de marketing de relaciones, una organización apunta a desarrollar conexiones sólidas y de
largo plazo con los clientes al proporcionarles información que se adapte directamente a sus
necesidades e intereses. Este enfoque a menudo resulta en un aumento de la actividad de
37
Trabajo
Académico
boca a boca, en el comportamiento de compra a largo plazo y en la voluntad de proporcionar
información( Alcaide, 2010).
El marketing transaccional : es una estrategia de marketing que se centra en una sola

transacción y no en la relación con el cliente en su conjunto. Este enfoque crea relaciones
pasivas, reactivas y de corto plazo con el cliente y no se enfoca en la fidelidad y retención de
clientes a largo plazo, como lo hace el marketing de relaciones. Muchas organizaciones
comparan el marketing transaccional con el marketing relacional cuando crean una estrategia
de marketing ( Alcaide, 2010).
El programa de lealtad de la coalición: es un conjunto de beneficios para el cliente de

múltiples organizaciones agrupadas en un solo programa de lealtad del cliente. Este tipo de
programa de lealtad es especialmente beneficioso para las pequeñas y medianas empresas
(PYMES) porque les permite ofrecer a sus clientes una variedad de beneficios de una manera
rentable.
Un programa de marketing de frecuencia: apunta a maximizar el número de visitas,

compras o pedidos de los clientes recompensando a los clientes en función de su
comportamiento de compra. Por ejemplo, muchas cadenas de supermercados ofrecen
programas de fidelidad donde los titulares de tarjetas obtienen descuentos en ciertos
productos y cupones según su comportamiento de compra ( Alcaide, 2010).
La lealtad forzada: se crea cuando una organización requiere un contrato a largo plazo para
el uso de sus productos o servicios. Por ejemplo, un proveedor de servicios de Internet (ISP)
puede crear lealtad forzada al exigir a los clientes que se registren en su servicio por un
período de tiempo específico ( Alcaide, 2010).
La personalización: a menudo denominada comercialización individual, es el proceso de

adaptar el sitio web, los productos o los servicios de una organización para satisfacer las
necesidades de cada cliente específico. La personalización se utiliza para satisfacer
eficazmente las necesidades del cliente, aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la
fidelidad del cliente ( Alcaide, 2010).
Los clientes creíbles: son clientes que pueden no tener mucho valor actual para una
empresa, pero tienen el potencial de convertirse en clientes sólidos y leales en el futuro. Es
posible que estos clientes nunca sean los más valiosos, pero pueden convertirse en clientes
38
Trabajo
Académico
más valiosos si la empresa toma en consideración sus necesidades y los comercializa
( Alcaide, 2010).
Gestión de la relación con el cliente (CRM): Los sistemas CRM ayudan a las empresas a
atraer, retener y deleitar a los clientes a través de una combinación de personas, procesos y
tecnología. En última instancia, CRM es una estrategia comercial dirigida a comprender,
anticipar y responder a un prospecto o las necesidades del cliente ( Alcaide, 2010).
CAPÍTULO III IMPLEMENTACION DEL CRM

Para poder implementar correctamente un sistema CRM, según Brunetta (2014) debe haber
una reorientación de la cultura organizativa, y el enfoque debe ser en el cliente, no el
producto. Sincronizar toda la empresa es la clave, y recomienda diez pasos a seguir para
implementar adecuadamente una estrategia CRM, las cuales son:
39
Trabajo
Académico
 Justificar la necesidad: En este paso se responde a la pregunta ¿Por qué se desea
desarrollar una estrategia CRM?
 Determinar los objetivos: Se debe saber en dónde se encuentra la organización y qué
objetivos u objetivos se desea cumplir con la estrategia CRM.
 Designar un líder del proyecto: Se designa a una persona responsable de la ejecución y
avance de tareas, debe tanto de la problemática de la empresa como tener conocimiento en
la tecnología para poder comunicarse adecuadamente con los especialistas.  Asegurar una
amplia participación: Se debe involucrar a más miembros de la organización, no solo a los
propietarios de los procesos.
 Relevamiento y diagnóstico: Entender con qué recursos se cuenta, qué procesos modificar,
qué hace falta, será el conocimiento que permita delinear la estrategia y la táctica.
 Elección del software: Se selecciona qué solución tecnológica CRM se adapta mejor a los
requerimientos de la organización.
 Variables de segmentación y modelos de ponderación de clientes: Se definen las variables
para segmentar a los clientes y los modelos de ponderación de clientes que necesita la
organización
 Desarrollo del contact center: Se ofrece al cliente múltiples canales, permitiéndole decidir
cuándo, cómo y por qué canal interactuar con la organización.
 Gestionar el cambio: El cambio debe ser orientado hacia la empresa y no hacia las
tecnologías de información, se debe mantener una comunicación constante en todos los
sectores de la empresa.
 Cuantificar los costos: Presentar números reales en cuanto al presupuesto e inversión.
Como conclusión Brunetta (2014) menciona que la organización debe mantenerse firme en el
proyecto, la curva de entusiasmo suele tener muchos altos y bajos, debido a la complejidad y
energía que exige el proyecto. La comunicación tiene un rol decisivo (p. 106-107).
40
FIGURA 2. PROCESO DE CONTACTO A POTENCIALES CLIENTES POR MEDIO DE ENVÍO DE MENSAJES
41
FIGURA 3. PROCESO DE CONTACTO A CLIENTES POR MEDIO DE ENVÍO DE MENSAJES
42
FIGURA 4. PROCESO DE CONTACTO A POTENCIALES CLIENTES POR MEDIO DE LLAMADAS
43
FIGURA 5. PROCESO DE CONTACTO A CLIENTES POR MEDIO DE LLAMADAS
44
FIGURA 6. PROCESO DE CONTACTO A CLIENTES Y POTENCIALES CLIENTES POR WEB
45
Mientras se realizó la diagramación de los procesos de atención al cliente, se registraron necesidades, recomendaciones, requerimientos de
informes e indicadores de los trabajadores involucrados en los diferentes procesos. Después de que se relevó toda la información, se procedió
a iniciar con la programación del sistema Industrial CRM, lo cual abarcó la creación y estructuración de las tablas de la base de datos, la
normalización de datos, la creación de relaciones entre tablas, el diseño de la interfaz, las conexiones con el gestor de bases de datos, entre
otras actividades necesarias. Todas estas actividades se realizaron en constante comunicación con el usuario.
Se procedió a realizar pruebas del sistema, después de la aceptación por parte de los involucrados, se importó la información almacenada en
los diferentes gestores de bases de datos al nuevo sistema, la importación de los registros necesarios a las tablas primarias se realizó
mediante dos formas:
 Importación mediante el uso de plantillas en formato xlsx, csv, txt: Esta importación se realizaba desde la plataforma del sistema Industrial
CRM.
 Importación a través de sentencias SQL: Esta importación se realizaba desde el gestor de base de datos MySQL. Después de realizada la
importación, se procedió a elaborar una encuesta para medir el nivel de atención al cliente, se capacitó al personal en el uso del sistema, y se
procedió a utilizarlo, al inicio existían dudas sobre el funcionamiento, pero con ayuda del personal de sistemas se fueron resolviendo. Un mes
después de implementado el sistema, se procedió a realizar un nuevo análisis de la situación, en el cual se observó que muchos procesos se
habían modificado, debido principalmente a que el sistema Industrial CRM no permite ejecutar ciertas actividades sin que se hayan realizado
actividades previas, esta condicional se aplica.
En la mayoría de actividades y por ello el usuario debe seguir un proceso ya establecido por el sistema, se midió nuevamente el nivel de
atención que el cliente recibe por parte de la empresa, esta información se procesó en el software SPSS versión 22 y se muestra a detalle en
el capítulo cuatro. Los procesos después de la implementación del sistema Industrial CRM son los siguientes:
46
FIGURA 7. PROCESO DE CONTACTO A POTENCIALES CLIENTES POR MEDIO DE ENVÍO DE MENSAJES
47
FIGURA 8. PROCESO DE CONTACTO A CLIENTES POR MEDIO DE ENVÍO DE MENSAJES
48
FIGURA 9. PROCESO DE CONTACTO A POTENCIALES CLIENTES POR MEDIO DE LLAMADAS
49
FIGURA 10. PROCESO DE CONTACTO A CLIENTES POR MEDIO DE LLAMADAS
50
CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS
Tabla 3. Preinformación y postinformación
PREINFORMACION POSTINFORMACION
1 9 25
2 11 24
3 14 27
4 12 23
5 13 25
6 15 21
7 17 31
8 15 25
9 17 27
10 14 27
11 16 25
12 17 24
13 17 28
14 14 25
15 20 25
16 18 29
17 14 26
18 20 28
19 16 25
20 19 30
21 14 23
22 21 30
23 17 27
24 20 27
25 21 25
26 25 25
27 26 29
28 19 27
29 24 29
30 21 28
31 15 27
32 18 28
33 22 27
34 19 28
35 25 34
36 23 30
37 20 28
38 15 31
51
39 19 27
40 16 22
41 20 31
42 15 27
43 13 24
44 20 27
45 19 26
46 19 25
47 14 25
48 19 26
49 16 29
50 18 25
51 14 24
52 17 24
53 16 30
54 19 28
55 24 30
56 16 26
57 18 28
58 21 26
59 19 24
60 20 28
61 24 30
62 17 28
63 20 28
64 23 28
65 18 25
66 18 28
67 18 25
68 20 28
69 20 28
70 14 27
71 20 25
72 25 30
73 25 30
74 28 28
75 17 23
76 17 24
77 22 27
78 8 23
79 22 25
80 16 26
81 19 27
82 23 28
83 19 24
84 13 24
52
85 15 29
86 22 34
87 22 24
88 18 26
89 16 25
90 17 29
91 16 22
92 21 29
93 18 24
94 19 28
95 16 26
96 21 28
97 18 24
98 25 28
99 21 27
100 16 24
Tabla 4. Prueba t para medias de dos muestras

emparejadas de preinformación y postinformación
PREINFORMACION POSTINFORMACION
Media 18.32 26.71
Varianza 13.71474747 6.066565657
Observaciones 100 100
Coeficiente de correlación de Pearson 0.50527857
Diferencia hipotética de las medias 0
Grados de libertad 99
Estadístico t -25.81411948
P(T<=t) una cola 4.61082E-46
Valor crítico de t (una cola) 1.660391156
P(T<=t) dos colas 9.22164E-46
Valor crítico de t (dos colas) 1.984216952
Pruebas de Hipotesis
H1: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) Sí mejora la
información de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
H0: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) NO mejora la
Como p(valor) = 0.0000
53
Entonces p(valor) <0.05
Se acepta la hipótesis alternativa y se rechaza la hipotesis nula.
Por lo tanto :
La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) Sí mejora la información
Tabla 5. Preincentivos y post incentivos
PREINCENTIVOS POSTINCENTIVOS
1 14 33
2 17 35
3 15 31
4 14 33
5 16 37
6 21 34
7 16 33
8 15 31
9 19 36
10 16 33
11 22 32
12 26 36
13 19 33
14 25 35
15 18 35
16 16 37
17 23 33
18 22 32
19 24 36
20 24 33
21 24 33
22 25 34
23 23 33
24 24 28
25 23 36
26 25 29
27 19 31
28 21 34
29 23 34
30 25 35
54
31 21 34
32 21 33
33 27 35
34 25 36
35 28 39
36 32 32
37 22 35
38 28 35
39 23 35
40 28 35
41 23 33
42 25 36
43 20 32
44 23 31
45 22 33
46 25 36
47 24 30
48 22 33
49 21 33
50 27 32
51 24 34
52 24 35
53 20 32
54 23 34
55 22 35
56 21 33
57 21 30
58 25 34
59 21 34
60 23 33
61 25 34
62 22 34
63 26 31
64 26 34
65 21 29
66 24 34
67 20 33
68 16 37
69 25 33
70 25 36
71 30 32
72 26 34
73 25 33
74 24 32
75 26 31
76 30 35
55
77 20 35
78 22 30
79 22 35
80 23 35
81 27 31
82 19 34
83 20 35
84 27 35
85 26 35
86 20 36
87 26 30
88 21 36
89 25 32
90 24 30
91 21 32
92 23 33
93 21 33
94 26 32
95 28 39
96 23 36
97 23 30
98 21 31
99 23 39
100 22 34
Tabla 6. Prueba t para medias de dos muestras

emparejadas de preincentivos y postincentivos
PREINCENTIVOS POSTINCENTIVOS
Media 22.69 33.57
Varianza 12.55949495 4.692020202
P(T<=t) una cola 3.45643E-47
56
H1: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) Sí mejora los
incentivos de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
H0: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) NO mejora los
Por lo tanto :
La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) Sí mejora los incentivos
Tabla 7. Pre experiencia del cliente y post experiência del cliente
PREEXPERIENCIADELCLIENTE POSTEXPERIENCIADELCLIENTE
1 9 21
2 8 23
3 11 25
4 13 29
5 18 28
6 9 25
7 16 27
8 14 27
9 11 25
10 16 26
11 15 25
12 11 25
13 15 24
14 15 24
15 16 22
16 12 31
17 14 23
18 17 27
19 11 24
20 17 27
21 13 21
22 20 24
57
23 13 25
24 18 29
25 19 24
26 17 26
27 14 27
28 14 26
29 15 24
30 14 27
31 19 26
32 20 28
33 18 29
34 13 28
35 19 27
36 18 24
37 24 26
38 14 23
39 17 27
40 16 23
41 9 25
42 15 25
43 15 23
44 16 26
45 18 25
46 20 25
47 10 23
48 19 29
49 18 26
50 17 27
51 18 26
52 21 28
53 11 25
54 16 25
55 14 27
56 15 28
57 15 27
58 10 23
59 17 23
60 18 28
61 12 23
62 18 23
63 18 29
64 16 26
65 23 25
66 17 26
67 13 25
68 19 25
58
69 19 27
70 20 25
71 17 27
72 16 23
73 19 24
74 23 26
75 21 25
76 23 28
77 14 22
78 19 26
79 18 29
80 14 26
81 14 27
82 15 24
83 21 27
84 22 26
85 21 26
86 21 25
87 23 28
88 15 21
89 17 23
90 16 30
91 18 28
92 19 27
93 19 23
94 21 26
95 20 28
96 20 25
97 21 28
98 23 30
99 19 27
100 16 26
Tabla 8. Prueba t para medias de dos muestras emparejadas Pre experiencia del cliente
y post experiência del cliente
POSTEXPERIENCIADELCLIENT
PREEXPERIENCIADELCLIENTE E
59
Media 16.55 25.71
Varianza 12.89646465 4.470606061
P(T<=t) una cola 1.0058E-46
experiencia del cliente de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C.,
2019.
2019.
Por lo tanto :
La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) Sí mejora la experiencia
del cliente de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
Tabla 9. Premarketing interno y post marketing interno
PREMARKETINGINTERN
O POSTMARKETINGINTERNO
60
1 7 18
2 5 14
3 6 16
4 6 12
5 8 16
6 4 12
7 6 16
8 8 16
9 7 18
10 7 14
11 10 16
12 6 16
13 9 17
14 8 16
15 7 18
16 7 14
17 11 14
18 12 15
19 12 18
20 9 17
21 11 13
22 11 13
23 8 12
24 11 13
25 9 14
26 7 13
27 14 14
28 4 12
29 7 14
30 9 13
31 6 12
32 11 13
33 16 16
34 14 17
35 9 14
36 16 16
37 16 16
38 11 13
39 14 14
40 14 14
41 11 16
42 16 16
43 12 14
44 12 18
45 12 12
46 8 20
61
47 11 16
48 4 12
49 9 18
50 8 16
51 10 19
52 10 15
53 8 20
54 8 16
55 11 17
56 10 16
57 11 17
58 10 15
59 10 16
60 11 16
61 11 17
62 10 16
63 11 17
64 13 16
65 15 15
66 13 13
67 12 18
68 12 18
69 14 17
70 13 16
71 12 17
72 14 14
73 14 20
74 15 17
75 9 18
76 10 15
77 12 17
78 14 17
79 12 17
80 18 18
81 17 17
82 15 15
83 16 18
84 19 19
85 15 18
86 16 16
87 18 18
88 17 17
89 17 20
90 15 18
91 14 14
92 17 17
62
93 12 12
94 12 18
95 10 19
96 13 13
97 15 15
98 13 13
99 14 17
100 12 12
Tabla 10. Prueba t para medias de dos muestras emparejadas Premarketing interno y
post marketing interno
PREMARKETINGINTERNO POSTMARKETINGINTERNO
Media 11.26 15.73
Varianza 12.09333333 4.582929293
P(T<=t) una cola 3.72819E-23
H1: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) Sí mejora el
marketing interno de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
H0: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) NO mejora el
63
Por lo tanto :
La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) Sí mejora el marketing
interno de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
Tabla 11. Precomunicación y postcomunicación
PRECOMUNICACION POSTCOMUNICACION
1 13 30
2 12 28
3 12 28
4 11 26
5 17 30
6 12 28
7 13 34
8 13 30
9 14 32
10 14 28
11 13 30
12 17 33
13 12 28
14 15 30
15 15 30
16 16 32
17 18 32
18 20 34
19 16 30
20 17 32
21 14 31
22 17 25
23 14 24
24 27 27
25 21 26
26 17 27
27 23 27
28 12 24
29 13 26
30 18 26
31 12 24
32 20 26
33 22 30
34 23 34
35 23 34
36 24 32
37 22 33
38 17 26
64
39 27 30
40 19 28
41 24 28
42 23 27
43 20 33
44 25 36
45 21 32
46 23 32
47 25 31
48 9 26
49 20 35
50 20 35
51 19 37
52 22 30
53 20 35
54 21 30
55 21 33
56 22 31
57 22 34
58 22 34
59 25 31
60 20 35
61 23 32
62 23 32
63 24 30
64 26 29
65 28 31
66 21 33
67 25 34
68 28 34
69 25 37
70 22 37
71 35 35
72 29 32
73 25 40
74 31 37
75 20 38
76 21 36
77 26 38
78 25 37
79 28 37
80 30 33
81 31 34
82 27 33
83 35 35
84 30 33
65
85 25 34
86 35 35
87 27 36
88 26 35
89 31 37
90 28 34
91 28 33
92 29 32
93 31 31
94 33 33
95 17 38
96 28 28
97 28 28
98 30 30
99 30 33
100 28 28
Tabla 12. Prueba t para medias de dos muestras emparejadas Precomunicación y

postcomunicación
PRECOMUNICACION POSTCOMUNICACION
Media 21.91 31.62
Varianza 38.54737374 13.40969697
P(T<=t) una cola 2.97426E-32
Pruebas de Hipótesis
comunicación de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.
66
Por lo tanto :
La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) Sí mejora la comunicación
Tabla 13. Prefidelización de clientes y post fidelización de clientes
PREFIDELIZACIONDECLIENTE
S POSTFIDELIZACIONDECLIENTES
1 52 127
2 53 124
3 58 127
4 56 123
5 72 136
6 61 120
7 68 141
8 65 129
9 68 138
10 67 128
11 76 128
12 77 134
13 72 130
14 77 130
15 76 130
16 69 143
17 80 128
18 91 136
19 79 133
20 86 139
21 76 121
22 94 126
23 75 121
24 100 124
25 93 125
26 91 120
27 96 128
28 70 123
29 82 127
67
30 87 129
31 73 123
32 90 128
33 105 137
34 94 143
35 104 148
36 113 134
37 104 138
38 85 128
39 100 133
40 93 122
41 87 133
42 94 131
43 80 126
44 96 138
45 92 128
46 95 138
47 84 125
48 73 126
49 84 141
50 90 135
51 85 140
52 94 132
53 75 142
54 87 133
55 92 142
56 84 134
57 87 136
58 88 132
59 92 128
60 92 140
61 95 136
62 90 133
63 99 135
64 104 133
65 105 125
66 93 134
67 88 135
68 95 142
69 103 142
70 94 141
71 114 136
72 110 133
73 108 147
74 121 140
75 93 135
68
76 101 138
77 94 139
78 88 133
79 102 143
80 101 138
81 108 136
82 99 134
83 111 139
84 111 137
85 102 142
86 114 146
87 116 136
88 97 135
89 106 137
90 100 141
91 97 129
92 109 138
93 101 123
94 111 137
95 91 150
96 105 130
97 105 125
98 112 132
99 107 143
100 94 124
Tabla 14. Prueba t para medias de dos muestras emparejadas Prefidelización de

clientes y post fidelización de clientes
POSTFIDELIZACIONDECLIENTE
PREFIDELIZACIONDECLIENTES S
Media 90.73 133.34
Varianza 224.3809091 47.49939394
P(T<=t) una cola 2.5845E-53
69
HIPÓTESIS GENERAL
HG: La aplicación del CMR(Gestión de Relación con los clientes), mejora la fidelización
de clientes de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019
H0: La aplicación del CMR(Gestión de Relación con los clientes) NO mejora la
fidelización de clientes de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C.,
2019
Por lo tanto :
La aplicación del CMR(Gestión de Relación con los clientes), mejora la fidelización de
clientes de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019
70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
PRIMERA: La aplicación del CMR(Gestión de Relación con los clientes) mejora la
fidelización de clientes de forma significativa en la empresa Automayor Perú S.A.C.,
2019
SEGUNDA: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) mejora la
71
TERCERA: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) mejora los
CUARTA: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) mejora la
2019.
QUINTA: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) mejora el
SEXTA: La aplicación del CMR (Gestión de Relación con los clientes) mejora la
RECOMENDACIONES
PRIMERA: Recompense a sus clientes, y no solo con descuentos, las recompensas
son el atajo a la lealtad del cliente. Los clientes aman las sorpresas y los regalos en
todas sus formas. Una tarjeta de agradecimiento personalizada, el acceso a un evento
especial o un aumento de los puntos de fidelidad son algunas de las formas de
mostrar su gratitud hacia los clientes por su negocio. Seguramente podríamos hacer
mucho más que campañas de marketing que envían cupones de descuento para
atraer a los clientes a impulsar la compra.
72
SEGUNDA: Sé leal para atraer lealtad, la satisfacción es una fase, mientras que la
lealtad es una virtud. Para esperar lo último en los clientes, las empresas también
deben mostrar lealtad hacia los clientes. En términos más simples, las empresas
deberían invertir en retener a sus clientes. No solo los persiga durante el ciclo de
ventas. Manténgalos enganchados incluso después de la venta, muéstreles que le
importa cuidando de manera proactiva para asegurarse de que estén teniendo una
buena experiencia; para ganar la lealtad del cliente, muéstrales que eres leal a ellos
primero.
TERCERA: Haga la relación más que solo negocios como como empresa, tendemos
a hablar con nuestros clientes solo cuando hacen negocios con nosotros o cuando
necesitan nuestro apoyo. Este nivel de compromiso nunca nos hará su favorito.
Comprender sus gustos y disgustos y conocerlos de cerca aumenta la lealtad. Amplíe
su relación con los clientes y observe cómo las cosas cambian para mejor.
CUARTA: Ser confiable, cuando mantenemos nuestras promesas, mostramos a
nuestros clientes que no se dan por sentado. Además, su respeto por nosotros crece
con cada compromiso que cumplimos. La lealtad del cliente aumenta
automáticamente cuando los clientes nos recuerdan por nuestra sinceridad, en lugar
de pensar en nosotros por nuestra incapacidad para cumplir nuestras promesas.
QUINTA: Sé honesto incluso si eso no significa negocio para ti. Como nuestros
clientes tienen gustos diferentes, no todos nuestros productos pueden interesarles.
73
Debemos aceptar eso y no forzar nada sobre ellos. Si tuviera el corazón para
recomendar el producto de un competidor porque cumple mejor los requisitos de un
cliente, nunca lo olvidará. El hecho mismo de que una empresa esté más interesada
en las necesidades del cliente que en su negocio, contribuirá en gran medida a la
fidelización de los clientes.
SEXTA: Ser cariñoso y expressivo. Podríamos encontrar que uno de nuestros clientes
habituales no nos ha visitado en mucho tiempo. Definitivamente no es algo bueno.
Debemos expresar de inmediato que los extrañamos y, si la situación lo permite,
invítelos con algún tipo de recompensa o regalo. ¡Los clientes necesitan saber que su
presencia hace una gran diferencia! Si no nos importa informarles, tampoco les
importará visitarnos. Demostremos un poco de amor que nuestros clientes no pueden
dejar de ser leales a nosotros.
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78
ANEXOS
A.- MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: APLICACIÓN DEL CMR PARA MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LA EMPRESA AUTOMAYOR PERÚ S.A.C., 2019
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGIA
General General General Variable 1 La presente

CMR ( Gestión de Clientes Captados investigación es de tipo
Determinar cómo la Relación con los Clientes de aplicada, con diseño pre
¿Cómo la aplicación aplicación del La aplicación del clientes) periodos anteriores experimental y de nivel
CMR(Gestión de CMR(Gestión de + clientes explicativo, el
del CMR(Gestión de Relación con los Relación con los obtenidos con CRM instrumento a utilizar es
Relación con los clientes), mejora la clientes), mejora la Operacional Ventas Captadas el cuestionario de 35
fidelización de fidelización de clientes Ventas de periodos ítems para cada variable
clientes), mejora la clientes en la de forma significativa anteriores + ventas para que ayude a
fidelización de clientes empresa Automayor en la empresa obtenidas con CRM recaudar la información
Perú S.A.C., 2019 Automayor Perú necesaria para llegar a
en la empresa S.A.C., 2019 las conclusiones
Automayor Perú precisas, por medio del
programa SPSS.
S.A.C., 2019 ? Analítico Data Analizada
Base de datos
analizada de
periodo anterior +
Base de datos
analizadas
generados con
CRM
66
Colaborativo Fuerza de ventas
Nº clientes
después - Nº
clientes antes / Nº
clientes antes * 100
* Orden (ítem 1)
* Útil (ítem 2)
1.Información * Prontitud (ítems 3
y 4)
* Oportuna
* Prontitud (ítems 5
y 6)
* Precisión(ítem 7)
Específicos Específicos Específicos
1.¿Cómo la aplicación Variable 2 2.Incentivos *
del CMR (Gestión de 1. Determinar cómo 1. La aplicación del Fidelización de Reconocimiento(íte
Relación con los la aplicación del CMR (Gestión de clientes ms 8 y 9)
clientes), mejora la CMR (Gestión de Relación con los
información en la Relación con los clientes), mejora la * Premios (ítems 10
empresa Automayor clientes), mejora la información de forma
67
Perú S.A.C., 2019? información en la significativa en la
2.¿Cómo la aplicación empresa Automayor empresa Automayor y 11)
del CMR (Gestión de Perú S.A.C., 2019. Perú S.A.C., 2019.
Relación con los 2. Determinar cómo 2. La aplicación del
clientes), mejora los la aplicación del CMR (Gestión de
incentivos en la CMR (Gestión de Relación con los
empresa Automayor Relación con los clientes), mejora los * Promociones
Perú S.A.C., 2019? clientes), mejora los incentivos de forma (ítems 12 y 13)
3.¿Cómo la aplicación incentivos en la significativa en la
del CMR (Gestión de empresa Automayor empresa Automayor
Relación con los Perú S.A.C., 2019. Perú S.A.C., 2019.
clientes), mejora la 3. Determinar cómo 3. La aplicación del * Descuentos
experiencia del cliente la aplicación del CMR (Gestión de (ítems 14 y 15)
en la empresa CMR (Gestión de Relación con los
Automayor Perú Relación con los clientes), mejora la
S.A.C., 2019? clientes), mejora la experiencia del cliente
4.¿Cómo la aplicación experiencia del de forma significativa
* Orientación(ítem
del CMR (Gestión de cliente en la empresa en la empresa
16)
Relación con los Automayor Perú Automayor Perú
clientes), mejora el S.A.C., 2019. S.A.C., 2019.
marketing interno en la 4. Determinar cómo 4. La aplicación del
empresa Automayor la aplicación del CMR (Gestión de
Perú S.A.C., 2019? CMR (Gestión de Relación con los
5.¿Cómo la aplicación Relación con los clientes), mejora el
del CMR (Gestión de clientes), mejora el marketing interno de
Relación con los marketing interno en forma significativa en
clientes), mejora la la empresa la empresa Automayor
comunicación en la Automayor Perú Perú S.A.C., 2019.
empresa Automayor S.A.C., 2019. 5. La aplicación del
Perú S.A.C., 2019? 5. Determinar cómo CMR (Gestión de
la aplicación del Relación con los
CMR (Gestión de clientes), mejora la
Relación con los comunicación de
clientes), mejora la forma significativa en
comunicación en la la empresa Automayor
Perú S.A.C., 2019.
68
* Percepción(ítem
17)
* Calidad(ítem 18)
* Precio (ítem 19 y
20)
3.Experiencia
* Recomendación
del Cliente
(ítem 21)
* Innovación (ítem
22)
* Satisfacción(ítem
23)
* Imagen
Corporativa(ítem
24)
* Compromiso(ítem
4.Marketing
25, 26)
Interno
* Identidad
Corporativa(ítem
27)
5.Comunicación * Lenguaje(ítem 28)
* Claridad (ítem 29)
* Respeto (ítem
30,31)
* Credibilidad (ítem
32,33)
*Comunicación
Asertiva(ítem 34,
69
35)
70
B.- INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
CUESTIONARIO DE FIDELIZACION DE CLIENTES
3. Algunas veces.
1. Nunca.
5. Siempre.
2. Pocas veces
4. Casi siempre.
las respuestas que se obtengan de la presente encuesta serán
debidamente procesadas, con el fin de contribuir a la investigación
que se está realizando.
Lea cuidadosamente cada afirmación y marque con un aspa (X) la

1.- La empresa mantiene un orden al momento de informar
1 1 2 3 4 5
sobre descuentos, promociones, etc.
2.- Lo que informa la empresa, le resulta de utilidad para su

2 1 2 3 4 5
negocio.
3 3.- La respuesta a sus preguntas es inmediata. 1 2 3 4 5
4 4.- El personal muestra rapidez en resolver algún problema. 1 2 3 4 5
5 5.- La empresa mantiene limpieza y orden en sus instalaciones. 1 2 3 4 5
6 6.- La empresa suele responder sus inquietudes puntualmente. 1 2 3 4 5
7 7.- Considera que la empresa le brinda información clara. 1 2 3 4 5
8 8.- Considera que la empresa muestra gratitud hacia su persona. 1 2 3 4 5
9 9.- La empresa reconoce las fechas especiales. 1 2 3 4 5
10 10.- Se siente satisfecho con los premios de la empresa. 1 2 3 4 5
11 11.- Los premios son agradables y útiles. 1 2 3 4 5
12 12.- La empresa suele hacer promociones. 1 2 3 4 5
13 13.- Suele considerar las promociones para realizar sus compras. 1 2 3 4 5
14.- La empresa le brinda descuentos por una cierta cantidad de

14 1 2 3 4 5
compras.
15.- Los descuentos también son aplicados cuando lo solicita y

15 1 2 3 4 5
cree necesario.
16 16.- El personal de ventas suele brindarle asesoramiento para 1 2 3 4 5
71
mejorar el funcionamiento de su negocio.
17 17.- Percibe que la empresa le brinda un adecuado trato. 1 2 3 4 5
18.- La empresa Peru Food se esmera por brindar un producto de

18 1 2 3 4 5
calidad.
19.- Considera que el producto que ofrece la empresa Peru Food

19 1 2 3 4 5
es coherente con el precio.
20 20.- El precio es justo y necesario, cumple sus expectativas. 1 2 3 4 5
21.- Recomienda a la empresa para que otros puedan optar por

21 1 2 3 4 5
los productos.
22.- Los productos ofrecidos por la empresa Peru Food, superan

22 1 2 3 4 5
sus expectativas.
23 23.- Se siente satisfecho con lo ofrecido por la empresa. 1 2 3 4 5
24.- El personal muestra un claro conocimiento sobre los

24 1 2 3 4 5
productos que ofrece la empresa.
25.- Considera que el personal está motivado y comprometido

25 1 2 3 4 5
con la empresa.
26.- El personal hace seguimiento a su stock de productos y

26 1 2 3 4 5
constantemente está ofreciendo promociones.
27.- El personal mantiene visible los logos de las marcas de la

27 1 2 3 4 5
empresa.
28 28.- La empresa utiliza un lenguaje moderado al comunicarse. 1 2 3 4 5
29.- El personal transmite de forma clara lo que pretende

29 1 2 3 4 5
comunicar.
30 30.- La empresa respeta sus opiniones y sugerencias 1 2 3 4 5
31 31.- La empresa respeta los acuerdos pactados 1 2 3 4 5
32 32.- Considera que la empresa tiene una buena reputación 1 2 3 4 5
33.- Tiene la seguridad que el personal ejerce una comunicación

33 1 2 3 4 5
certera.
34 34.- La empresa ejerce una comunicación clara. 1 2 3 4 5
35.- Considera que el personal está apto para ejercer una

35 1 2 3 4 5
comunicación positiva.
72
C.- Otros
FICHA DE VALIDACIÓN DE EXPERTOS

I. DATOS GENERALES:
Nombre y Apellidos del Experto:
Grado/Cargo:
II. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN:
III. NOMBRE DE LOS INSTRUMENTOS PARA LA VALIDACIÓN: Instrumento 1.

......................., Instrumento 2. ..................................
IV. OBSERVACIÓN RESPECTO A:
1. Forma: Cumple con los aspectos de forma requeridos
2. Contenido: Se pudo constatar que los Instrumentos, contiene los reactivos

necesarios para poder medir las micro y macro variables.
3. Estructura: Consideramos que los instrumentos se encuentran correctamente

estructurados para ser aplicados correctamente.
V. APORTES Y/O SUGERENCIAS.
Luego de revisado el documento procede su aplicación?
73
SI NO
Fecha: / /
INFORME DE OPINIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
I. DATOS GENERALES:
I.1. Apellidos y Nombres del Experto:
I.2. Cargo e institución donde labora:
I.3. Instrumento de Evaluación:
1.4 Título de la Investigación:
1.5 Autor:
ASPECTOS DE EVALUACIÓN:
DEFICIENTE MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
INDICADORES CRITERIOS 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10
0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0
1.Claridad Está
formulado
con lenguaje
propio
2.Objetividad Está
expresado
de acuerdo
a las
variables de
estudio
3.Actualidad Está acorde
a las
necesidades
de
información
4.Organización Existe una :
organización
lógica
5.Eficiencia Comprende
a los
aspectos
metodológic
os
6.Intencionalidad Está
adecuado
74
para valorar
la variable
actividad
7.Consistencia Basado en
aspectos
técnicos
científicos
8.Coherencia Coherencia
entre las
variables e
indicadores
9. Metodología La
estrategia
responde al
propósito del
cuestionario
10.Pertinencia El
instrumento
es útil para
la presente
investigació
n
1 PROMEDIO DE VALORACIÓN: %
2 OPINIÓN DE APLICABILIDAD: ( X ) El instrumento puede ser aplicado, tal como está laborado
( ) El instrumento debe ser mejorado antes de ser aplicado
Considerar las recomendaciones y aplicar el instrumento: Se recomienda aplicar tal cual los instrumentos.
Lima, ....../...../ .
Cel ................... D.N.I. ........................................
75

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

Vicerrectorado de Investigación y Postgrado

APLICACIÓN DEL CRM PARA MEJORAR LA FIDELIZACIÓN DE

Para optar el grado académico de Licenciado en

Este trabajo de investigación está dedicado a mis esposo y

a mis adorados hijos quienes son el motivo que me

impulsan a seguir adelante.

El presente trabajo de investigación ha sido posible gracias

a la Universidad Alas Peruanas, gestora de mis

competencias profesionales adquiridas, por los años que

he transcurrido por sus aulas.

El presente estudio tuvo como propósito el determinar cómo la aplicación del

CRM(Gestión de Relación con los clientes), mejora la fidelización de clientes en la

empresa Automayor Perú S.A.C., 2019.

Se aplicó una investigación aplicada , este es el tipo de investigación que resuelve un

problema. El diseño fue pre experimental, se observó un solo grupo de participantes o

varios grupos posteriormente de alguna intervención o tratamiento que se sospecha

que causa cambios. La muestra fue de 100 clientes de la empresa Automayor

Se concluyó que la aplicación de CRM (Gestión con los clientes) en la empresa

Automayor Perú S.A.C., 2019, sí mejoró la fidelización de sus clientes.

Palabras claves: CRM, fidelización de clientes, Información, Incentivos, Experiencia

Relationship Management) improves customer loyalty in Automayor Perú S.A.C.,

design was pre-experimental, a single group of participants or several groups was

observed after some intervention or treatment that is suspected to cause changes.

company Automayor Perú S.A.C., 2019, did improve customer loyalty.

Keywords: CRM, customer loyalty, Information, Incentives, Customer Experience,

Internal Marketing, Communication.

La presente trabajo de investigación titulado “Aplicación del CRM para mejorar la

fidelización de clientes en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019“, fue

desarrollado en cuatro capítulos, y al final se adjuntaron los anexos según los

lineamientos de la Universidad UAP.

El objetivo general de la presente tesis es:

la fidelización de clientes en la empresa Automayor Perú S.A.C., 2019

El presente trabajo se ha establecido de la siguiente manera:

El capítulo I: está alusivo al problema de la investigación, que consta del

planteamiento del problema, formulación del problema, problema general, problemas

específicos, justificación del estudio, Objetivos, de la investigación, objetivo general,

objetivos específicos, Se explican los métodos y materiales, que comprende las

Hipótesis de la investigación, variables de estudio, tipo y nivel de la investigación,

Diseño de la Investigación, Población y Muestra del estudio, Técnicas e Instrumentos

de Recolección de Datos, Técnicas de recolección de datos, Instrumentos de

recolección de datos y Métodos de análisis de datos.

de la investigación, bases teóricas de las Variables y Definición de términos básicos.

El capítulo III: Trata de la implementación del CMR en la empresa Automayor Perú

Resultados estadísticos, a nivel descriptivo e inferencial en donde se demuestran las

A continuación se presentan en este trabajo de investigación, las conclusiones y

recomendaciones que se basan con los resultados que se hallaron en la presente

en la presente investigación, tanto de autores nacionales como extranjeros. Así

mismo se adjuntaron los anexos: matriz de consistencia, y la encuesta que se aplicó a

la muestra de 100 clientes.

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

Customer Relationship Management (CRM abreviado) es un enfoque de negocios que ayuda

1.2.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL

1.2.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL

1.2.3. DELIMITACIÓN SOCIAL

1.2.4. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL

1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.3.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS

5. ¿Cómo la aplicación del CRM(Gestión de Relación con los clientes), mejora la

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.5. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1. HIPÓTESIS GENERAL