1 Слайд.

Тема моей ВКР посвящена повышению качества обслуживания на предприятии

индустрии гостеприимства. (Данная тема будет актуальна всегда, так как в индустрии
туризма постоянно появляются новые гостиницы, готовые предложить более
качественные, интересные и современные условия отдыха, и для того, чтобы удерживать
лидирующие позиции, предприятиям нужно грамотно вести свою деятельность, успевать
за новыми тенденциями во всех областях, особенно в улучшении качества обслуживания)
2 слайд. На данном слайде показаны цель и задачи, поставленные передо мной в ходе
написания диплома.
За качественным предоставлением услуг всегда стоят имеющиеся службы отеля. ИХ
работа должна быть слаженной и корректной.
Качество предоставленных услуг непосредственно связано со стандартами обслуживания,
которые могут быть международными, государственными и внутренними стандартами
предприятия. В любом случае всегда стоит стремится к международным стандартам, для
удовлетворения большего числа гостей. (Стандарт – нормативный документ, содержащий
правила, принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в
том числе и туристской и доступный широкому кругу потребителей .) (Национальные
стандарты или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах,
ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к
качеству туристского обслуживания)
На данном слайде представлен процесс обслуживания гостя в месте размещения. (слайд 4)
Самым распространенным методом оценки качества работы персонала считается метод
своевременной оценки работы сотрудника. Это оценка квалификации, оценка личности, и
деятельности, которые происходят в разный период работы сотрудника.
(Оценка деятельности включает в себя выполнение должностных обязанностей,
выполнение плана работ (сроки, качество), достижение поставленных задач.
Оценка квалификации заключается в «экзамене» — работники в письменной форме
отвечают на вопросы по специальности, могут применяться чек листы [19; с.44].
Оценка личности позволяет оценить основные поведенческие ха рактеристики
человека, сопоставить их с поведенческими требованиями к данной должности, оценить
взаимоотношения в коллективе)
Контроль за персоналом — это то, что предохраняет предприятие от совершения
множества ошибок в своей работе.

Слайд 5. Базой моей практики стал парк – отель «Песочная бухта», на данном слайде
представлена материально-техническая база отеля.
Слайд 6. Здесь представлена орг. Структура отеля, которая является линейной
(нижестоящие сотрудники подчиняются вышестоящим)
Слайд 7. На данном слайде представлен SWOT- анализ отеля Песочная бухта, где видны
все сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы в будущем.
Что конкретно важно для нас, так это то, что слабой стороной является подготовка и
обучение уже имеющегося персонала, что непосредственно имеет влияние на финансовую
стабильность организации.
Слайд 8. На данных слайдах представлены финансовые результаты отеля песочная
бухта (Исходя из данного графика, можно сделать вывод, что прибыль организации в
период с 2013- 2015 г. значительно росла, с 2015-2017 г. прибыль шла на спад, а с 2017-
2018 г. прибыль предприятия снова стала расти. За 2019г. прибыль значительно упала)
Слайд 9. На самом предприятии персонал контролируется методом оценки, когда
за нижестоящим должен осуществляться контроль вышестоящим, по его должностным
инструкциям. (Критериев оценивания может быть большое количество, на нашем
предприятие используются самые популярные, такие как оценка качества выполняемой
работы, объем работы, присутствие на рабочем месте и лояльность к гостиничному
предприятию)
И метод анкетирования гостей. на стойке ресепшена
Слайд 10. На данном слайде видно, что все-таки большинство гостей остались не очень
довольны предоставленными им услугами и качеством обслуживания. Проанализировав
большинство анкет, я сделала вывод, что наименее удовлетворены гости остались уровнем
и быстротой обслуживания, они об этом указывают в предложениях по улучшению, также
отсутствие как таковых развлекательных программ на территории, так же сказалось на
ухудшении оценки самого отеля. Проанализировав большинство анкет, можно сделать
вывод, что большинство гостей, не собираются вновь возвращаться в «Песочную бухту»,
что говорит о том, что в работу персонала требуются нововведения.
Слайд 12. Таким образом, исходя из проведенного анализа можно сделать вывод,
что в отеле «Песочная бухта» следят за выполнением должностных инструкций своих
работников, но только в первые месяцы работы, в дальнейшем же за тем, как сотрудники
исполняют свои обязанности и насколько имеющиеся у них знания еще актуальны никто
не следит. Большинство отдыхающих остаются не полностью удовлетворены качеством
предоставленных им услуг. Методы, благодаря которым повышается качество
предоставляемых услуг, исполняются не во всей своей полноте, что дает нам возможность
предложить свои поправки и нововведения в работу гостиницы, для улучшения качества
обслуживания в ней.
1 мероприятие. Прохождение курсов и посещение вебинаров для обслуживающего
персонала отеля (Благодаря постоянному повышению своей квалификации персонал
гостиницы, будет всегда предоставлять услуги на высшем уровне, что обеспечит отелю
приток туристов и даст возможность быть конкурентно способным на рынке тур.услуг.)
(Актуальность данного мероприятия состоит в том, что на предприятии работает большое
количество сотрудников, которые поступили на работу в данное место достаточно давно, в связи с
чем, знания, которые они получали в период своей учебы устаревают с каждым годом, это не
может не сказываться на уровне предоставления услуг. Знания должны совершенствоваться и
меняться с течением времени, чтобы сотрудники были всегда в курсе последних стандартов,
методов работы с гостями)
2 мероприятие Систематическое анкетирование персонала по его должностным
инструкциям (Анкетирование персонала является самым быстрым и действенным
способом подкрепления уже имеющихся знаний у сотрудников, а также выступать
стимулом персоналу улучшать свои знаний, ведь за успешное прохождение
анкетирования будут предусмотрены премии, увеличение заработной платы и
возможность повышения в должности)

Далее представлено экономическое обоснование. Где растраты на первое мероприятие

составят 343 000руб. , а выгода от данного мероприятия составит 7 053 420 руб.,
ожидаемый прирост постояльцев 15-20% ( к данной цифре я пришла, проанализировав во
время практики большое количество анкет, где из за некачественного обслуживания
количество постояльцев упало именно на этот процент, что и дает нам понять, что если
повысить качество, эти гости, будут к нам вновь возвращаться)
Мероприятие по проведению анкетирования будет не затратным, максимальные затраты,
которые может понести предприятие, это надбавки к зарплате сотрудников, которые
будут создавать вопросы и проводить анкетирования, это решение уже будет стоять за
руководством. Однако мы не можем посчитать здесь возможный прирост прибыли, так
как это мероприятие необходимость для предоставления качественных услуг в любом
месте размещения. Нами оно было предложено, на основании того, что в «Песочной
бухте» анкетирование проводится несистематически, или не проводится совсем.
Таким образом, соблюдение стандартом обслуживания, их контроль и постоянное
совершенствование неотъемлемый элемент успешного функционирования гостиничного
предприятия в условиях постоянно растущей конкурентной среды. Парк-отель «Песочная
бухта» является популярным и конкурентоспособной организацией, внедрение
предложенных нами мероприятий будет способствовать повышению качества
предоставляемых услуг и росту выручки.