Вы находитесь на странице: 1из 42

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТЯ В ОТЕЛЕ
1.1 Технология и организация процесса обслуживания потребителя
1.2 Особенности реализации процесса обслуживания гостя в отеле
1.3 Способы оценки эффективности процесса обслуживания гостя в
гостинице
2 АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ
«ПЕСОЧНАЯ БУХТА» И ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ
2.1 Основные направления деятельности, материально- техническая
база и орг. структура управления отеля «Песочная бухта».
2.2 Анализ внутренней и внешней среды отеля «Песочная бухта» и
его конкурентной позиции на рынке. SWOT- анализ.
2.3 Оценка эффективности процесса обслуживания гостя в отеле
«Песочная бухта»
3 ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ В
ОТЕЛЕ «ПЕСОЧНАЯ БУХТА» ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОЙ
ТУР. УСЛУГИ
3.1 Общая характеристика мероприятий
3.2 Экономическое обоснование
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой


экономики, постоянно развивается. Во многом это происходит благодаря
социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние
несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того,
чтобы всегда успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг,
соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному
предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.
Данная тема будет актуальна всегда, так как в индустрии туризма
присутствует жёсткая конкуренция и для того, чтобы удерживать
лидирующие позиции, предприятиям нужно совершенствоваться и
развиваться во всех областях, особенно в улучшении качества обслуживания,
чтобы гости всегда были удовлетворены.
Это обуславливается тем, что с каждым годом гости требуют все более
высокое качество обслуживания, ведь появляются много новых мест отдыха,
с новыми концепциями, технологиям и т. д.
Все это толкает уже существующие места отдыха на
усовершенствование своих навыков обслуживания туристов, к выходу на
новый уровень предоставления своих услуг, чтобы удерживать лидирующие
позиции на рынке.
Проведение мероприятий для повышения качества обслуживания
гостей требует больших материальных затрат. Но это всегда окупается и
приносит свои плоды.
Цель курсовой работы - исследовать технологии обслуживания
клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели
необходимо решить ряд задач:
 исследовать теоретические аспекты особенности качественного
предоставления тур. услуг;
 изучить особенности процесса обслуживания гостей в гостинице;
 рассмотреть способы оценки эффективности процесса
обслуживания гостя в гостинице.
 выявить существующие недостатки в сфере обслуживания и
предложить пути их решения.
Объект исследования – процесс качественного обслуживания гостя на
предприятиях индустрии гостеприимства.
Предмет исследования – совокупность теоретических и практических
проблем, связанный с предоставлением качественной тур.услуги.
Теоретическую и методическую базу работы составили труды ведущих
отечественных и зарубежных специалистов, публикации периодической
печати, данные статических и аналитических исследований по выбранной
теме, текущая и оперативная информация по деятельности ООО «Песочная
бухта».
Выпуская квалификационная работа выполнена на …. страницах,
состоит из трех глав, содержит иллюстрированный материал (… табли
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ В ОТЕЛЕ

1.1 Технология и организация процесса обслуживания потребителя


На большинство показателей качества обслуживания в отеле влияет его
организационная структура управления. Отель должен работать как
слаженный механизм 24 часа в сутки. Обслуживание гостя должно быть
качественным и оперативным. Принимая во внимание, что все гостиничные
комплексы разные, имеют различные размеры, соответственно и
организационные структуры, и технология их работы будут различаться,
однако существуют те функции, которые, несмотря на различия предприятие
должно выполнять своевременно и высококачественно.
Выполнение главных услуг отеля бывает централизованным,
децентрализованным и смешанным. Они могут быть реализованы как в
самих гостиничных предприятиях, так и в иных агентствах и службах
туристского рынка. [ 5; 98c.]
Для проведения централизованной продажи, отель заблаговременно
заключает договор с туристской организацией о реализации основных услуг.
Так как, чаще она исполняет основные услуги не одной гостиницы, это дает
возможность туристам выбрать из большого числа то средство размещения,
которое удовлетворяет все их потребности. За счет данной формы продажи
основных услуг достигается наибольшая загрузка гостиниц.
Но для удовлетворения индивидуальных потребностей туристов
используется иная форма продажи основных услуг, а именно
децентрализованная, которая осуществляется непосредственно персоналом
отеля. Эта форма реализации услуг может привести к осложнениям с
загрузкой мест и увеличению расходов на рекламу и обслуживающий
персонал.
Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной
деятельности достигаются при условии применения комбинированных форм
продажи услуг, когда в нем участвуют как сами гостиницы, так и
туристические агентства. Такая форма продажи позволяет сочетать плюсы и
преодолевать минусы централизованного и децентрализованного продажи.
Организационная структура управления гостиничного предприятия -
это функциональная система, благодаря которой обеспечивается ее
деятельность. [12; 145c.]
Для работы любого гостиничного предприятия необходим набор
основных служб, которые будут обеспечивать его бесперебойную работу и
предоставление качественных гостиничных услуг. Такими службами
являются:
1) административная служба;
2) приема и размещения;
3)служба эксплуатации номерного фонда;
4) служба питания;
5) служба безопасности;
6) инженерная служба;
7) коммерческая служба;
8)вспомогательные и дополнительные службы.
Административная служба несет ответственность за все службы
гостиницы, решает важные организационные вопросы, занимается
финансами и кадрами предприятия, отвечает за предоставление комфортных
условий труда для персонала, следит за соблюдением всех внутренних
правил по охране труда, технике безопасности и т.д.
Служба приема и размещение занимается непосредственно
бронированием и размещением гостей отеля, занимается всеми видами
отчетности в пределах своей компетенции. Резервирование мест заранее
позволяет персоналу успеть качественно подготовиться к приему туристов, а
последним рационально распланировать свой отдых. Главная задача данной
службы — это работа с уже имеющимися гостями, получение от них нужной
информации о качестве предоставляемых услуг, и применение этих знаний в
дальнейшем для привлечения новых постояльцев.
Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за чистоту номеров,
услуги дополнительной уборки, если того желают гости, что обеспечивает
комфортное проживание туристов.
Служба питания – предоставляет гостям завтрак, обед и ужин в
ресторанах и кафе, находящихся на территории отеля, принимает заказы из
номеров, организовывает праздники и банкеты.
Служба безопасности – способствует безопасному и комфортному
отдыху гостей, обеспечивает безопасность территории отеля, гарантирует
защиту постояльцев от недоброжелательных гостей.
Инженерная служба- гарантирует безопасную работу технического
обеспечения отеля, ремонтирует по необходимости инженерные системы и
оборудование предприятия. За состояние техники в номерах отвечают
именно работники данной службы.
Коммерческая служба делает маркетинговые исследования, изучает
работу других отелей, предоставляет анализ конкурентной среды,
информацию о состоянии дел предприятия, выявляет желания и потребности
туристов, создает и предлагает новые товары и услуги, для развития и
усовершенствования работы гостиничного комплекса, занимается
продвижением гостиничного продукта на рынок и его сбыт.
Дополнительные службы занимаются оказанием платных услуг
постояльцам отеля. К ним относится парикмахерская, массажный кабинет и
SPA-услуги, спортзал и т.д. Чем больше гостиничное предприятие может
предоставить гостю услуг, тем более оно будет востребовано и успешно, так
как большинство заграничных отелей позиционируются как места отдыха, в
которых возможно получить все, не выходя с территории отеля.
Вспомогательные службы предлагают бытовые услуги гостям, такие
как прачечная, портновская, бельевая служба, услуги склада и т.д.
Значение данных служб очень велико для успешной и бесперебойной
работы гостиничного комплекса. Они обеспечивают организованную работу
всего персонала и самого отеля.
Общепризнанными критериями качества обслуживания туристов в
гостинице считаются:
 предупреждение ожиданий гостя;
 стабильность работы;
 компетентность персонала;
 понимание и отзывчивость сотрудников;
 доступность их для контакта;
 своевременное информирование гостя;
 обеспечение безопасности;
 внимательный и индивидуальный подход к каждому гостю.
Таким образом, технология и организация процесса обслуживания
потребителя сильно влияет на качественную работу гостиничного комплекса.
В процессе проживания гостя, может возникнуть множество внештатных
ситуаций, решение которых и стоит за имеющимися службами отеля. Их
работа главным образом направленна на то, чтобы турист провел свой отдых
максимально комфортно и захотел вернуться в отель вновь.

1.2 Особенности реализации процесса обслуживания гостя в


отеле
Качественное обслуживание гостей в гостинице — это
неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.
Стандарт – нормативный документ, содержащий правила, принципы,
характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе
и туристской и доступный широкому кругу потребителей. [7; 158c.]
Есть несколько уровней стандартов обслуживания:
1. Международные стандарты.

2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.

3. Государственные (национальные) стандарты.

4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими


организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, дают наиболее общие
предписания для обслуживания туристов. В частности, сотрудникам
гостиницы нельзя спорить с гостем и доказывать свою правоту, а следует
внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы и немедленно на них
реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства
можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).
IH&RA(InternationalHotelandRestaurantAssociation) – это
международная торговая организация, предоставляющая интересы отельеров
и рестораторов.
UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная ООН и
«ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.
ICCA – международная ассоциация конгрессов и конференций,
основанная в 1963 году группой турагентов для обмена информацией о
международных конгрессах и конференциях.
РГА (Российская гостиничная ассоциация) – создана в 1997 году и
объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства
размещения, а также производителей товаров и услуг для них.
Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия
безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок
разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского
обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).
Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:
 ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере
туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
 ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие
средства размещения туристов. Термины и определения
 ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения.
Общие требования
 ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги.
Общие требования
 ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие
требования
 ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие
требования к хостелам
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании
населения являются:
 туристские услуги;
 процессы туристского и экскурсионного обслуживания.
В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют
следующие категории стандартов:
- государственные стандарты (ГОСТ);
- республиканские стандарты (РСТ);
- стандарты предприятий и объединений (далее – предприятий) (СТП).
Государственные стандарты устанавливают обязательные общие
требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность,
охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды,
комплексность, точность и своевременность исполнения, а также
рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические,
эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к
туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению
всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими
туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной
подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными
предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой
деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг
населению.
Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы,
обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану
окружающей среды, комплексность, точность и своевременность
исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и
технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские
особенности.
Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и
организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории
данной союзной республики.
Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на
конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к
организации управления производством, к техническому оснащению,
технологическим процессам и методам, применяемым только на данном
предприятии (объединении). [14; 138 c.]
Для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись,
необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника.
Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции
менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.
Каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по
специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с
гостями, способы и объем предоставления информации об услугах, методы
реагирования на непредвиденные ситуации.
Таким образом, особенности реализации процесса обслуживания гостя
в отеле непосредственно связаны с выполнением стандартов обслуживания,
которые могут быть как международными, государственными, так и
внутренними стандартами предприятия. Эффективность функционирования
любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном
предприятии. Повышение уровня обслуживания до международных
стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на
обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

1.3 Способы оценки эффективности процесса обслуживания гостя в


гостинице
В туризме сервис гостиничных услуг — это целый комплекс для
туристов, который является важнейшим фактором для оценки туристами
уровня предоставляемых им услуг.
Большинство «нештатных» ситуаций происходит в гостиничных
предприятиях по причине плохого обслуживания. По этой причине на
первый план выступает профессиональная обучение персонала гостиниц и
применение эффективных концепций управления персоналом. Для
определения качества обслуживания применяют своевременную оценку
персонала.
Оценка персонала — это процесс определения качества работы
сотрудников в ходе выполнения должностных обязанностей, позволяющий
получить необходимую информацию для принятия дальнейших
управленческих решений. [10; 568 c.]
Оценка — понятие шире чем аттестация. Оценка может быть
неформальной и формальной (например, ежедневная оценка руководителем
подчиненного). Может осуществляться как регулярно, так и нерегулярно, в
зависимости от конкретных потребностей компании.

Таблица 1. Характеристика уровней оценки персонала


№ Уровень оценки Периодичность Метод Возможности
использования
1 Один раз в Анкетирование, Обратная связь
Повседневная день, один раз в по с оцениваемым
оценка неделю фактическим с целью
профессиональной действиям. модификации
деятельности поведения и
(сильных и Обсуждение обучения
слабых сторон)
2 Периодическая Один раз в Анкетирование Определение
оценка полгода, год по перспективы и
исполнения фактическим разработка
обязанностей действиям и совместных
результатам целей
труда.
Интервью.

Обсуждение
3 Разовая, Тестирование. Построение
Оценка перманентная Центр оценки кадрового
потенциала прогноза,
планирование
карьеры

Аттестация (оценка) — это систематическая оценка соответствия


выполняемых сотрудником действий с обязанностями его должности.
Оценка показывает результаты работы сотрудника за конкретный период
времени. При оценке происходит не сравнение сотрудников между собой, а
сопоставление «сотрудник — стандарт работы». Сравнивать можно только
то, насколько один сотрудник больше (меньше) соответствует стандарту
работы, чем другой.
Оценка позволяет:
 определить внутри организации стандарты деятельности и
критерии оценки (на подготовительном этапе) — без этого аттестация не
имеет смысла;
 провести диагностику персонала;
 выявить «болевые точки»;
 определить ценность сотрудников не только для подразделения
(группы), но и для организации;
 обоснованно принимать управленческие решения, особенно
связанные со стратегическими задачами организации и процессом внедрения
изменений.
Самое главное при проведении оценки — выработка критериев оценки.
Она складывается из объектов, на основании которых проводится
систематизация.
Объектами оценки могут быть:
 выполнение должностных обязанностей;
 особенности поведения;
 эффективность деятельности;
 уровень достижения целей;
 уровень компетентности;
 особенности личности и т. п.
Классический вариант оценивания складывается из 3 направлений.
Оценка деятельности включает в себя выполнение должностных
обязанностей, выполнение плана работ (сроки, качество), достижение
поставленных задач.
Оценка квалификации заключается в «экзамене» — работники в
письменной форме отвечают на вопросы по специальности, могут
применяться чек листы.
Оценка личности происходит с использованием системы Томаса.
Система Томаса позволяет оценить основные поведенческие характеристики
человека, сопоставить их с поведенческими требованиями к данной
должности, оценить взаимоотношения в коллективе.
Оценка персонала гостиницы проводится не только руководством, но и
гостями, так как они ощущают качество обслуживания на себе. Самым
важным фактором в современных гостиничных предприятиях является
управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и
внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, оценку,
корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках
деятельности гостиницы. [9; 243 c.]
Руководство гостиничного предприятия налаживает отношения с
гостями, посредством проведения бесконтактной оценки работы гостиницы.
Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые,
как правило, раскладываются в каждом номере.
В каждой гостинице имеются основные службы, организующие
процесс обслуживания гостя в средстве размещения (рис.1). Подобное
разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования,
предъявляемые к персоналу.

Рисунок 1 – Процесс обслуживания гостя в месте размещения


В оценке персонала используются разные методы, которые имеют
различные итоговые результаты.
Рейтинговый метод — самый простой способ оценки, при котором
менеджер отмечает уровень эффективности работника в специально
разработанных бланках.
Оценочная анкета представляет собой стандартизированный набор
вопросов или описаний. Оценивающий отмечает наличие или отсутствие
определенной черты у оцениваемого и ставит отметку напротив ее описания.
Общий рейтинг по результатам такой анкеты представляет собой сумму
пометок. Оценочная анкета заполняется самим работником.
Сравнительные методы: сравнивается между собой деятельность
работников.
Методы записи: в течение периода, за который оценивается
деятельность работника, ведутся записи, которые затем представляются при
аттестации.
Таким образом, способов оценки эффективности процесса
обслуживания гостя в гостинице может быть много. Каждая гостиница в
праве устанавливать свои методы оценки. Данный метод контроля персонала
необходим в гостиничном бизнесе. Это предохраняет предприятие от
большой текучести персонала, которая снижает качество обслуживания
гостя.
2 АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ
«ПЕСОЧНАЯ БУХТА» И ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ

2.1 Основные направления деятельности, материально-


техническая база и орг. структура управления отеля «Песочная бухта»

История комплекса берет свое начало с мая 1949 года. Тогда в


Севастополе на берегах Песочной бухты в любимом месте великой поэтессы
Анны Ахматовой был заложен санаторий «Строитель». Сегодня это
современный курортный комплекс 4* с развитой инфраструктурой и
качественным сервисом, уровень которого соответствует международным
стандартам гостеприимства. [15]
Комплекс предоставляет услуги и как отель и как традиционный
оздоровительный пансионат. Парк-отель и пансионат «Песочная Бухта»
находится на первой береговой линии в многолетнем дендрарии площадью
почти 4Га с удивительной флорой и фауной. В уникальном для Севастополя
парке комплекса произрастают более 500 редких растений-эндемиков и
реликтов — елей, можжевельников, кедров, кипарисов, пальм, магнолий и
других. Здесь особенный микроклимат, имеющий лечебные свойства для
органов дыхания и благоприятно влияющий на состояние организма в целом.
Для размещения гостей комплекс предлагает 4 современных корпуса: 3
из них бизнес-класса — «Гермес», «Посейдон», «Одиссей» (4*) и эконом-
корпус «Антей» (3*). Общий номерной фонд составляет   119 номеров,
начиная от стандартных одноместных и до двухкомнатных люксов. В том
числе, предусмотрены номера для гостей с ограниченными физическими
возможностями (с расширенными дверными проемами, специальными
поручнями в санузлах, отсутствием перепадов высот).
Корпус «Антей», является основным корпусом отеля и расположен
справа от входа, на расстоянии 150 метров от бассейнов и моря и в 20 метрах
от корпуса «Аполлон».
«Антей» представляет собой четырехэтажное здание, не оснащен
лифтом, имеется система электронных замков, видеонаблюдения,
автономного отопления, работа осуществляется круглогодично.
В здании представлено 45 номеров различного уровня комфорта и
категории. Цены актуальны и представлены в таблице 1. [15]

Таблица 1 - Цены на номера в корпусе «Антей»


Номер Летний сезон Зимний сезон
Стандартный двухместный 5720/6820 рублей 3150/4200 рублей
номер с 2 односпальными
кроватями
Улучшенный двухместный 7040/8140 рублей 3674/ 4725 рублей
номер с 1 двуспальной
кроватью или с
2оноспальными кроватями
Улучшенный 8910/10010 рублей 5775/6825 рублей
двухкомнатный номер с 1
двуспальной и 1
односпальной кроватями

Корпус «Посейдон» представляет собой двухэтажное здание,


расположенное в 30 метрах от бассейнов и пляжа. Оснащен 16 номерами
различной категории. Цены на номера актуальны и представлены в таблице
2. [15]
Таблица 2 - Цены на номера в корпусе «Посейдон»
Номера Летний сезон Зимний сезон
Стандартный одноместный 6160 рублей 3675 рублей
номер с 1 полутороспальной
кроватью
Стандартный двухместный 6710/7810 рублей 3885/4935 рублей
номер с 1двуспальной
кроватью или с 2
односпальными кроватями
Улучшенный 10010/1111 рублей 5985/7035 рублей
двухкомнатный номер с
1двуспальной и 2
односпальными кроватями
Полулюкс с 1 двуспальной 8910/10010 рублей 5250/6300 рублей
кроватью
Люкс двухкомнатный с 1 10450/11550 рублей 6300/7350 рублей
двуспальной кроватью

«Одиссей» представляет собой одноэтажный корпус бизнес класса.


Располагается в 700 метрах от пляжа, в самом центре парк-отеля. Цены
актуальны и представлены в таблице 3. [15]

Таблица 3 - Цены на номера в корпусе «Одиссей»


Номер Летний сезон Зимний сезон
Стандартный двухместный 7920/9020 рублей 4200/5250 рублей
номер с 1 двуспальной
кроватью или с
2односпальными кроватями

Корпус «Гермес» самый новый из всех представленных на территории


парк-отеля, открыт в мае 2019 года. Представляет собой 3-х этажное здание с
комфортабельными номерами, расположенный в 50 метрах от пляжа. Цены
актуальны и представлены в таблице 4. [15]

Таблица 4 - Цены на номера в корпусе «Гермес»


Номер Летний сезон Зимний сезон
Стандартный номер с одной 75908690 рублей 4095/5145 рублей
двуспальной или двумя
односпальными кроватями с
отдельным входом
Стандартный двухместный 8690/9790 рублей 4331/5381 рублей
номер с одной двуспальной
или двумя односпальными
кроватями
Улучшенный 11440/12540 рублей 6300/7350 рублей
двухкомнатный номер с
одной двуспальной или
двумя односпальными
кроватями

Дети от 0 до 3 лет располагаются в отеле бесплатно, им не


предоставляется место и питание. С 3 до 10 лет имеется специальный
детский тариф при условии проживания в номере со взрослыми.
Гостиничный комплекс имеет развитую инфраструктуру, что
обеспечивает его конкурентное преимущество на рынке.
Так, территория комплекса оборудована единственным в Севастополе
пляжем, протяженностью 150 метров, который удостоен «Голубого флага». В
отличие от моря есть возможность посещать два подогреваемых бассейна.
SPA-комплекс оснащен баней, сауной, просторной зоной отдыха с
шезлонгами, ледяным фонтаном, фито баром и тд. На территории парк-отеля
размещены Панорамный ресторан и кафе «Тритон». Также имеется большой
фитнес-клуб и спортплощадка, для активных гостей города. В тоже время
отель предоставляет в аренду просторный конференц-зал, для деловых
поездок.
Для слаженной работы гостиничного комплекса требуется
функциональная организационная структура. Главный способ представления
структуры — отеля- это организационная схема. Она показывает место
расположение каждой службы и должностного лица, иллюстрируя
распределение полномочий и обязанностей. В парк-отеле «Песочная бухта»
линейная организационная структура. Линейная структура обязует
подчиненных выполнять приказы своих вышестоящих руководителей.
Организационная структура управления парк-отелем «Песочная бухта»
представлена на рисунке 1. (Приложение А)
Генеральный директор парк-отеля организует работу всех отделов
гостиницы самостоятельно. В его подчинении находится служба приема и
размещения, хозяйственная служба, служба безопасности, бухгалтерия,
служба управления персоналом, служба питания и инженерная служба.
1. Служба приема и размещения.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя об
отеле, а также комфорт во время отдыха. Она обеспечивает туристам быстрое
бронирование, предоставляет информацию об имеющихся номерах, а также
проводимых акциях.
2. Служба управления персоналом.
От данной службы зависит качество предоставляемых услуг в отеле.
Работники службы управления персоналом занимаются поиском
сотрудников, их обучением и следят за их безукоризненным выполнением
должностных обязанностей.
3. Бухгалтерия
Бухгалтерия обеспечивает финансовую составляющую гостиничного
комплекса. Она ведет единый финансовый учет всех расходов и доходов
предприятия.
4. Инженерная служба
Данная служба поддерживает сложные технические системы отеля в
рабочем состоянии. Обеспечивает их ремонт и своевременную замену.
5. Служба питания.
Служба питания обеспечивает работу ресторанов и баров на
территории отеля. Следит за качеством предоставляемой еды. Организует
банкеты и празднества, заказываемые гостями.
6. Хозяйственная служба.
Обеспечивает наличие необходимых гигиенических средств, чистоту
номеров, их готовность к заселению новых постояльцев.
Таким образом, парк-отель «Песочная бухта» предоставляет услуги как
классический отель, так и оздоровительный пансионат. Отель располагает
развитой инфраструктурой и предлагает качественные условия для отдыха
приезжающего и местного населения. Организационная структура отеля
линейная, все службы работают слаженно, что обеспечивает отелю
стабильную работу и конкурентное преимущество на рынке.

2.2 Анализ внутренней и внешней среды отеля «Песочная бухта»


и его конкурентной позиции на рынке. SWOT- анализ.
Анализируя внешнюю среду предприятия, в которой ведет свою
деятельность отель, можно выделить ряд факторов, влияющих на его успех и
возможность развития. Для этого используется PEST-анализ. Данный анализ
позволяет изучить группу вопросов, связанных с внешней средой, разделив
их на подгруппы. Факторы анализируются, ля дальнейшего выяснения
возможных трудностей, стоящих перед предприятием. PEST-анализ парк-
отеля «Песочная бухта» представлен в таблице 5.

Таблица 5 - PEST-анализ парк-отеля «Песочная бухта»


Группа факторов Конкретный фактор Вес Вес Результирующи1
группы фактора вес фактора (вес
(1-5) (1-5) группы*вес
фактора)
1. Экономические Уровень доходов 4 4 16
населения, их
платежеспособность

Развитие туризма в 4 16
стране

Сезонность 3 12

Итог: 44
2. Политические Налоговая политика 3 2 6
страны
Санкции 4 12
Стандарты 3 9
качества отрасли
Итог: 27
3. Социальные Демографиче 4 3 12
ский фактор
Узнаваемость 4 16
отеля, его имидж и
репутация
Реклама 4 16
предприятия
Итог: 44
4. Технические Внедрение 3 3 9
современных,
качественных
техник
обслуживания
гостей
Законодатель 3 9
ство в области
технологического
оснащения отрасли
Развитие и 5 15
проникновение
интернета, развитие
мобильных
устройств
Итог: 33

Исходя из проеденного анализа, видно, что самыми важными


факторами являются социальный и экономический. Технические и
политические также оказывают неотъемлемое влияние, но не настолько
сильное.
Анализ микросреды представлен в таблице 6. Он показывает качество
работы предприятия со стороны заинтересованных групп, таких как
поставщики, потребители, правительственные органы, учредители и
конкуренты. Критерии оценки парк-отеля «Песочная бухта» происходит по
трёхбалльной шкале: 3- полностью удовлетворена, 2- частично
удовлетворена, 1- не удовлетворена.

Таблица 6 - Анализ микросреды среды парк-отеля «Песочная бухта»


Анализируемые группы Критерии оценки Баллы
1 2 3
Поставщики - своевременное исполнение 3
платежей;
- выполнение условий
контрактов.
Потребители - цена= качество; 3
-высокий уровень
обслуживания;
-доступность.
Правительственные органы - уплата налогов; 3
- законная деятельность.
Учредители - удовлетворенность 2
работой парк-отеля
Конкуренты - цена номеров; 3
- инфраструктура;
- месторасположения.

Таким образом, можно сделать вывод, что парк-отель «Песочная


бухта», выполняет все поставленные перед ним задачи. Поставщики
получают все оплаты вовремя. Потребители оценивают парк-отель как 4,6 из
5 баллов (по данным сайта tripadvisor.ru) []. Отдыхающие в комментариях
отмечают качественное обслуживание, приветливость персонала.
Налоговых задолженностей или проблем с законом предприятие не
имеет. Отель расположен в удачном месте, имеет развитую инфраструктуру,
имеет хорошее конкурентное преимущество.
Рядом с парк-отелем «Песочная бухта» находится две гостиницы,
которые могут считаться конкурентами. Они располагаются в той же
местности, имеют также развитую инфраструктуру и популярность среди
туристов. Это апартаменты «Херсонес» и гостиница «Дельфин».
Для сравнения конкурентов используем наиболее важные критерии:
формат предприятия и ценовая политика, развитость инфраструктуры,
рейтинг и онлайн-репутация.
Анализ первого критерия представлен в таблице 7. [18, 19]

Таблица 7 - Критерий 1 «Формат предприятия и ценовая политика»


Критерий оценки Парк-отель Апартаменты Гостиница
«Песочная бухта» «Херсонес» «Дельфин»
Категория отеля 4* 3* 3*
Количество номеров 119 16 20
Цена за От 3675 руб. От 3000 руб. От 3000 руб.
однокомнатный
двухместный номер
Размер номер 24 кв. м 24 кв. м 30 кв.м
стандарт
Оснащение номеров Мебель: В ванной комнате: кондиционер,
 мини- Душ телефон, телевизор,
холодильник Фен холодильник,
 LCD Бесплатные будильник,
телевизор с плоским туалетно- электрочайник, фен,
экраном (кабельное косметические доступ в Интернет
TV) принадлежности через Wi-Fi
 сплит- Туалет
система Тапочки
 тапочки Полотенца
 фен Услуги и удобства:
 вешалка Мини-бар
 зеркало Сейф
Санузел: Телефон
Кондиционер
 закрытая
Балкон
душевая кабина
Холодильник
 раковина Рабочий стол
 унитаз Гостиный уголок
Отопление
Спутниковые
каналы
Телевизор с плоским
экраном
Отдельный вход
Деревянный или
паркетный пол
Услуга «звонок-
будильник»
Обеденный уголок
Электрический
чайник
Кухонные
принадлежности
Шкаф или гардероб
Белье
Высокий стул для
ребенка
Мебель на улице
Обеденная зона на
улице
Лестница для
доступа к верхним
этажам
Вешалка для одежды
Сушилка для
одежды
Настольные игры
и/или пазлы
Бесплатный Wi-Fi.

Таким образом, по данной таблице можно сделать вывод, что категория


отелей разная, у «Песочной бухты» она самая высокая. Ценовая политика
варьируется в пределах 1000 рублей, что не существенно. Следует
подчеркнуть, что «Песочная бухта» значительно больше оснащена номерным
фондом по сравнению с конкурентами, что дает ей преимущество, так как это
дает право туристам выбирать номера на любой вкус и «кошелек». Размеры
номеров сильно не отличаются. Оснащенностью номеров отличается
конкурент - апартаменты «Херсонес», они имеют самое богатое оснащение,
хотя и имеют меньшую категорию, чем парк-отель «Песочная бухта».
Теперь проведем анализ отелей по критерию «Развитость
инфраструктуры» в таблице 8.

Таблица 8 - Критерий 2 «Развитость инфраструктуры»


Элементы «Песочная бухта» «Херсонес» «Дельфин»
инфраструктуры
отеля
Конференц зал + + +
Ресторан и бар + + +
Парковка(частная, + + +
бесплатная для
гостей)
Экскурсионное + + +
бюро
Трансфер от/до + + +
аэропорта
Проживание с + + +
домашними
животными
Интернет + + +
SPA + + -

Таким образом, исходя из данных таблиц 8, можно сделать вывод, что


все 3 отеля имеют развитую инфраструктуру, что говорит о том, что все они
действительно являются сильными конкурентами друг другу.
Теперь рассмотрим последний критерий «Рейтинг и онлайн репутация»
(таблица 9).
Таблица 9 - Критерий 3 «Рейтинг и онлайн репутация»
Интернет ресурсы «Песочная бухта» «Херсонес» «Дельфин»
Tripadvisor. Ru (5 4.5 4.5 4.5
бальная система)
Tophotels.ru (5 4.46 4.98 4.42
бальная система)
Google (5 бальная 4.5 4.6 4.2
система)
Итого 13.46 14.08 13.12

Исходя из данных таблицы 9, самым высоким рейтингом среди людей,


обладают апартаменты «Херсонес». Самым низким гостинца «Дельфин».
Парк-отель «Песочная бухта» имеет промежуточное положение.
Теперь проведем анализ внутренней среды, который покажет сильные
и слабые стороны отеля «Песочная бухта». Сильные стороны дают
понимание в каком направлении продолжать свое развитие, а слабые
стороны показывают моменты, которые нужно исправлять, чтобы повышть
конкурентное преимущество и рейтинг среди туристов. Анализ внутренней
среды представлен в таблице 10.
Таблица 10- Анализ внутренней среды парк-отеля «Песочная бухта»
Факторы внутренней среды Оценочная шкала
Слабые стороны Сильные стороны
0 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 6 7
1. Финансы
-издержки +
-приток наличных средств +
-финансовая стабильность +
2. Маркетинг
- репутация +
-качество услуг +
- уровень цен +
-эффективность рекламы +
-географическое положение +
3. Производство
-зависимость от сезонности +
-оснащение +
-технический уровень +
-уровень безопасности +
4. Персонал
- компетенция высшего +
руководства
-уровень квалификации +
-текучесть кадров +
-обучение и подготовка персонала +
5. Корпоративная культура
-отношение к гостям +
Таким образом, исходя из данной таблицы, можно сделать вывод, что
слабыми сторонами парк - отеля «Песочная бухта» являются издержки и
приток наличных средств. Издержки связаны с затратами на персонал,
закупки, продвижение отеля и т.д. Финансовая стабильность отмечена в
слабой стороне, так как на 2018 год, отель работает не в прибыль (по данным
rusprofile.ru). [] также вызывают сомнения такие пункты как финансовая
стабильность, эффективность рекламы, зависимость от сезонности и
текучесть кадров. На зависимость от сезонности мы повлиять не можем, на
оставшиеся пункты стоит обратить внимание и заниматься их развитием,
чтобы перевести их в сильные стороны.
Финансовые результаты отеля «Песочная бухта» представлены в
таблице 11.
Таблица 11 – Финансовые результаты отеля «Песочная бухта»
Год Баланс тыс.руб. Выручка тыс.руб. Прибыль/убыток
тыс.руб
2017 216 742 11 795 - 6 459
2016 92 678 14 935 - 5 791
2015 72 726 34 032 25 377
2014 133 464 49 524 10 888

Видя данные таблицы 11, можно сделать вывод, что отель «Песочная
бухта» в 2016-2017 году нес значительные убытки. Однако на данный
момент отель все также остается популярным местом отдыха в городе
Севастополе, что говорит о том, что за последние два года ситуация могла
измениться в лучшую сторону.
Маркетинговая составляющая отеля ведет активную деятельность. У
предприятия имеется официальный сайт, используется контекстная реклама в
интернете, развиваются популярные соц. сети. А также отель располагает
удобным географическим месторасположением и конкурентными ценами.
Отель обладает отличной системой безопасности, доступ к номерам
осуществляется с помощью электронных ключей, территория отеля
оборудована камерами видеонаблюдения и огражденной территорией.
Сильными же сторонами отеля «Песочная бухта» являются уровень
цен, которые соответствуют качеству, представляемых услуг, также отель
находится в выигрышном географическом положении, что дает ему большое
преимущество по сравнению со многими местами отдыха в Крыму. Уровень
квалификации работников и их отношение к гостям оценивается туристам
как высокое, об этом говорят рейтинги в соц. сетях и на известных интернет
сайтах.
Подводя итоги, можно сделать вывод, что внутренняя среда отеля
«Песочная бухта» функционирует достаточно успешно, не смотря на не
большое количество слабых сторон, сильные все же преобладают.
На основании приведенной информации, можно составить SWOT-
анализ (таблица 12), который покажет сильные и слабые стороны отеля, а
также его возможности в будущем и угрозы, исходящие из внешней среды.

Таблица 12- SWOT- анализ отеля «Песочная бухта».


Сильные стороны: Слабые стороны:
-обслуживание на высоком уровне; - финансовая нестабильность (упадок
- наличие большого номерного фонда, выручки);
для людей с разным достатком; - снижение спроса в не сезон;
- квалифицированный персонал; - слабая рекламная кампания;
- удобное месторасположение; - потребность в обновлении некоторых
- высокий рейтинг среди отдыхающих; сооружений на территории гостиницы;
- уровень безопасности на высоком -
уровне;
- соответствие цены и качества;
- современные, хорошо оборудованные
номера.

Возможности в будущем: Угрозы внешней среды:


- расширение комплекса услуг; - возрастающая конкуренция;
- набор квалифицированных кадров; - упадок притока наличных средств;
- развитие услуг SPA- комплекса; - проблемы внешней политики
- реконструкция старых зданий; (санкции);
- проведение рекламной компании для - низкий уровень доходов населения;
привлечения постояльцев; - изменение налогового
- модернизация технического оснащения законодательства.
номеров и служебных помещений.
Как мы выяснили на основании SWOT- анализа, можно сделать вывод,
что отель имеет как ряд сильных сторон, так и слабых. Это предоставляет
ему возможность для постоянно бесперебойного успешного
функционирования, но слабые стороны стоит корректировать и исправлять,
чтобы без проблемно преодолевать угрозы с внешней среды.
Таким образом проведя анализ парк-отеля «Песочная бухта» с внешней
и внутренней стороны, можно сказать, что отель имеет прочную
конкурентную позицию. Предприятие достаточно стабильно и остается
популярным на протяжении уже многих лет среди приезжих и местных
жителей.

2.3 Оценка эффективности процесса обслуживания гостя в отеле


«Песочная бухта».
В пункте 1.3. нами были представлены методы оценки персонала
гостиницы. Исходя из данной информации возможно провести оценку
качества обслуживания гостей в отеле «Песочная бухта», однако данные
могут быть не точны в связи с отсутствием некоторой информации.
Самый распространенный метод, представленный нами, это метод
оценки.
В парк-отеле «Песочная бухта» используется проверка персонала
методом оценки. При приеме на работу каждый сотрудник получает свои
должностные инструкции, качество выполнения которых постоянно
оценивается на протяжении его работы.
Оценка проводится ежедневно и имеет следующие цели:
- оценка выполнения поставленных задач перед сотрудником, их
своевременное и качественное исполнение;
- стимулирование сотрудников, развитие их рабочего потенциала;
- повышение качества обслуживания;
- контроль выполнения должностных инструкций;
- возможность оценки конкретного сотрудника для его дальнейшего
повышения или премирования.
Благодаря данной системе оценивания мы можем анализировать
удовлетворенность качеством обслуживания гостей по возрастному
признаку. Представим анализ с помощью диаграммы, на рисунке 1.

Рисунок 1- Анализ удовлетворённости качеством обслуживания по


возрастному признаку.
4.5
4.5 4
3.8
4
3.5 3
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0 Столбец2
От 10-18 От 18-30 От 30-45 От 45 и выше

Исходя из данного рисунка, можно сделать вывод, что большинство


отдыхающих все же остались довольны качеством предоставленных им
услуг, об этом также свидетельствует рейтинг отеля на просторах известных
интернет площадок. Менее удовлетворены остались гости возрастной
категории от 18-30 лет, так как отель предоставляет не много
развлекательных программ для молодых людей, которых привлекают
вечеринки и шумный, активный отдых. Наиболее довольными остались люди
возрастом от 45 и выше, ведь для данной категории граждан отель является
отличным местом отдыха, с большой зазеленённой территорией и массой
мероприятий для спокойного времяпрепровождения (SPA, пляж, ресторан и
т.д.)
За сотрудниками, выполняющими главные функции отеля, но
находящимся на нижней ступени карьерной лестницы всегда осуществляется
контроль вышестоящими по должности сотрудниками. Это входит в их
непосредственные обязанности, для предотвращения совершения ошибок
менее опытными сотрудниками.
Так, например, на территории парк-отеля находится большой
количество камер наблюдения, благодаря которым, служба безопасности
может следить за сотрудниками и выполнением ими их должностных
обязанностей, а также предотвращать противозаконные случаи (воровство,
халатность и т.д.).
В коллективе парк- отеля «Песочная бухта» строится дружественная
атмосфера, что дает сотрудникам больше возможней для комфортной работы
и в следствии чего более высоко квалифицированного выполнения рабочих
задач.
Руководство также пользуется методом анкетирования гостей, ведь
мнение самих постояльцев является наиболее важным критерием в оценке
работы всего персонала гостиницы. Для того на стойке регистрации
предусмотрены анкетные листы, которые гость при желании может
заполнить, отразив в нем всю полноту своего мнения и впечатлений.
Но, что характерно для гостей, не характерно для персонала. На
данный момент анкетирование, как наиболее выгодный метод оценки знаний
персонала в отеле «Песочная бухта» не осуществляется. Должностные
инструкции составляются формально, проверка их знания происходит не
часто. Анализ успешного выполнения должностных инструкции
осуществляется несистематически.
Контролем персонала должен заниматься отдел кадров, однако ему не
выделяется достаточно средств, для разработки методов оценивания,
должностных инструкций и т.д.
Действующим в РФ законодательством предусматривается, что
аттестация работников является одним из условий изменения трудового
договора и имеет целью улучшение подбора и расстановки кадров
(продвижение сотрудника по службе, сохранение его в прежней должности,
перевод на новое место, увольнение, в том числе и в связи с сокращением
штатов при неполной занятости), стимулирование сотрудников к повышению
квалификации, улучшению качества и эффективности работы, обеспечение
более тесной связи заработной платы с результатами труда.
На основании результатов аттестации руководитель организации
вправе понизить или повысить работника; повысить или понизить его
должностной оклад; установить, изменить или отменить надбавку к нему;
повысить или освободить работника от должности.
Гости отеля также могут сделать выводы об обслуживании персонала
на основании отзывов на известных интернет площадках. Благодаря им,
руководство также может узнать случаи недобросовестного исполнения
сотрудником своих задач.
Таким образом, исходя из проведенного анализа можно сделать вывод,
что в отеле «Песочная бухта» следят за выполнением должностных
инструкций своих работников. Большинство отдыхающих остаются
удовлетворены качеством предоставленных им услуг. Однако не все методы,
которые приносят должные результаты исполняются во всей своей полноте,
что дает нам возможность предложить свои поправки и нововведения в
работу гостиницы, для улучшения качества обслуживания в ней.
3 ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ В
ОТЕЛЕ «ПЕСОЧНАЯ БУХТА» ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ
КАЧЕСТВЕННОЙ ТУР. УСЛУГИ

3.1Общая характеристика мероприятий


Качество обслуживания в отелях, всегда требует контроля и
своевременного улучшения качества предоставляемых услуг. Проведенный
анализ в главе 2.3. дал нам возможность выявить достоинства и недостатки
оценивания и контроля персонала в отеле «Песочная бухта», благодаря этому
мы можем предложить свои нововведения для улучшения качества
обслуживания гостей.
Предлагается принять следующие меры по устранению недостатков в
сфере обслуживания гостей:
- прохождение курсов и посещение вебинаров для обслуживающего
персонала отеля «Песочная бухта»;
- систематическое анкетирование персонала по его должностным
инструкциям.
1. Курсы - это современный способ получения и улучшения своих
знаний в определённой области, за короткий период времени.
Благодаря постоянному повышению своей квалификации персонал
гостиницы, будет всегда предоставлять услуги на высшем уровне, что
обеспечит отелю приток туристов и даст возможность быть конкурентно
способным на рынке тур.услуг. Рассмотрим первоначально места проведения
курсов для сотрудников отеля в г. Севастополе. [16, 17]

Таблица 13 – Курсы для сотрудников индустрии туризма в г.


Севастополе
№ Фирма, Адрес, Продолжительность Стоимость
предлагающая телефон обучения
обучение
персонала
гостиницы
1 «Бизнес- г.Севастополь 1. 24 часа 1. Организация
, 2. 24 часа СПА-центра –
академия» 3. 32 часа 12000 р.
ул. Гоголя 2, 4. 32/26 часов 2.Организация
офис 318 5. 24 часа гостиничного
бизнеса-12000 р
3.Управляющий
гостиницей –
8 000 р.
4. Администратор
гостиницы-
8000/6500 р.
5.Организация
питания в
ресторане
гостиницы – 6000
р.

2 Школа туризма г.Севастополь 10 занятий Интенсив


«Grand-mir» Ул. «Секреты
Очаковцев, туризма»- 9800
д.36, оф.10 р.

Исходя из возможных предложений, более подходящим будет


посещение интенсива «Секреты туризма» в школе туризма «Grand-mir». Это
будет целесообразно, так как мероприятие вводится в систему обучения
персонала отеля «Песочная бухта» в первые, поэтому на данном этапе не
стоит брать более углубленные и денежно затратные курсы, ведь мы не
можем предполагать точно каким будет отклик от персонала и от гостей
отеля. Изначально на курсы будет отправлено не полное количество
персонала, а именно, те сотрудники, которые в первую очередь влияют на
мнение и оценку гостей о качестве предоставленных услуг, это работники
службы приема и размещения, службы номерного фонда и службы
управления персоналом, итого 35 человек.
2. Анкетирование персонала является самым быстрым и
действенным способом подкрепления уже имеющихся знаний у сотрудников,
а также выступать стимулом персоналу улучшать свои знаний, ведь за
успешное прохождение анкетирования будут предусмотрены премии и
возможность повышения в должности.
Анкета или опросник, будет создаваться работниками кадровой
службы, и на постоянной основе совершенствоваться, в зависимости от
новых тенденций и требований, вопросы должны быть составлены с учетом
должностных обязанностей сотрудника и включать в себя вопросы,
касающиеся туристической деятельности в целом, работы с гостями,
отношения внутри коллектива и т.д. Опрос будет проводиться либо раз в 3
месяца, но возможно и отклонение от графика по усмотрению руководства.
Данная процедура также будет включена в перечень необходимых
мероприятий при приеме на работу нового сотрудника.
Представим список вопросов на примере администратора гостиницы.,
так для каждого сотрудника будет составлен свой бланк с вопросами,
касающихся непосредственно их должностных обязанностей.
1. Количество номеров отеля» Песочная бухта»?
2. Какие категории номеров мы можем предложить?
3. Стоимость каждой из категорий номеров?
4. Номера главных спасательных служб города и самого отеля?
5. С какой фразы вы начнете разговор по телефону с гостем?
6. Напишите внутренний распорядок работы отеля?
7. Напишите наш перечень услуг?
8. Размещение и часы работы объектов бытового обслуживания?
9. И т.д. (на усмотрение руководства, перечень вопросов может
быть увеличен или уменьшен).
Таким образом в главе 3.1. мною были предложены мероприятия по
улучшению качества обслуживания в отеле «Песочная бухта». Данные
мероприятия приведут к улучшению работы персонала, а, следовательно, к
увеличению потока туристов и повышению рейтинга парк-отеля среди
конкурентов.

3.2 Экономическое обоснование


Проведем расчеты, необходимые для реализации мероприятий,
представленных в главе 3.1, что даст нам понимание о затратах и
рентабельности проводимых мероприятий.
Таблица 14 - Расходы на мероприятие по организации интенсива
«Секреты туризма»
Наименование Стоимость Расход
Обучение в школе 9800*35 343 000
«Grand Mir»
Итого затрат 343 000

После окончания мероприятия ожидается повышение качества


предоставляемых услуг в гостинице «Песочная бухта», что приведет к росту
количества постояльцев на15-20% в год.
Теперь посчитаем предполагаемое количество прибыли. Так как по
статистике, полученной от службы приема и размещения, самой большой
популярностью пользуются номера «Улучшенный двухместный номер с 1
двуспальной кроватью или 2-мя односпальными», стоимость 7040 руб. в
летний период, а также «Стандартный двухместный номер с 1 двуспальной
кроватью или 2-мя односпальными», стоимостью 6710 руб. в летний период.
За 2018 год, номер за 7040 руб., был забронирован 2678 раз, а номер за 6710
руб. - 3857 раз.
3008*7040 = 21 176 320 руб.
6710* 3857 = 25 880 470 руб.
Итого: 21 176 320+ 25 880 470 = 47 056 790 руб.

Таблица 15 - Ожидаемая выручка после окончания интенсива «Секреты


туризма».
Номер Предполагаемое бронирование Выручка
«Улучшенный 3008+ 15%= 3459 3459* 7040= 24351360
двухместный номер руб.
с 1 двуспальной
кроватью или 2-мя
односпальными»
«Стандартный 3857+ 15% = 4435 4435* 6710 = 29758850
двухместный номер руб.
с 1 двуспальной
кроватью или 2-мя
односпальными»
Итого: 54 110 210 руб.
Предполагаемая выручка составит 54 110 210 руб.
Выгода данного мероприятия: 54110210- 47 056 790= 7 053 420 руб.
Таким образом, повышение квалификации, а, следовательно, и качества
обслуживания персонала в гостинице, приведет к росту прибыли на 7 053 420
руб. в год, при затратах в 343 000 руб. При данной перспективе отель будет
дальше способствовать развития и улучшению знаний о гостиничной
индустрии своих сотрудников на постоянной основе.
Мероприятие по проведению анкетирования будет не затратным,
максимальные затраты, которые может понести предприятие, это надбавки к
зарплате сотрудников, которые будут создавать вопросы и проводить
анкетирования. Однако мы не можем посчитать здесь возможный прирост
прибыли, так как это не мероприятие, проводимое на добровольной основе
или инициативе сотрудников, а необходимость для предоставления
качественных услуг в любом месте размещения. Нами оно было предложено,
на основании того, что в «Песочной бухте» анкетирование проводится
несистематически, или не проводится совсем.
Подводя итоги, можно сделать вывод, что отель «Песочная бухта»
работает стабильно, нами лишь были проанализированы и выявлены
некоторые недостатки, которые возможно исправить, благодаря
предлагаемых нами мероприятий.
Так при затратах на мероприятие по проведению интенсива «Секреты
туризма» будет потрачено 343 000 руб., а выручка от данного мероприятия
составит 7 053 420 руб.

Заключение
Данная курсовая работа и проведенное в ней исследование отеля
«Песочная бухта» дает нам возможность сделать вывод, что неотъемлемой
частью работы и конкурентоспособности любого средства размещения
является качество предоставляемых в нем услуг. Их совершенствование и
контроль необходимо осуществлять систематически, тогда гости будут
довольны и, следовательно, отель будет чувствовать себя уверено на рынке
тур. услуг.
Представленный материал 1 главы позволил нам изучить специфику
предоставления качественных тур. услуг, их значимость и возможность
улучшения и контроля.
Во 2 главе на примере парк-отеля «Песочная бухта» нами был проведен
анализ предоставляемых услуг в данном предприятии. Это позволило нам
выявить недостатки, а именно отсутствие метода анкетирования, как
наиболее действенного метода проверки знаний персонала, соблюдение и
знание своих должностных инструкций у персонала не проверяется
систематически.
Для исправления имеющихся недостатков в работе обслуживающего
персонала гостиницы, нами были предложены мероприятия, которые в
значительной степени улучшат работу предприятия и будут способствовать
его дальнейшему развития.
Самыми эффективными, по нашему мнению, являются, во-первых,
создание системы анкетирования, которое будет проводится систематически
и включать в себя вопросы различного характера, зависящих от должности,
квалификации и т.д., во-вторых это повышение знаний сотрудников в
области тур. услуг по средствам посещения курсов.
Нами были посчитаны требуемые расходы и выявлена
предположительная выручка.
На осуществления мероприятия потребуется 343 000 руб., а прирост
выручки составит 7 053 420 руб., что говорит о том, что данные затраты
уместны и их трата полностью оправдана.
Таким образом, нами были выполнены все поставленные задачи в
данной курсовой работе, а значит поставленная цель об улучшении качества
предоставляемых услуг в гостиничном предприятии выполнена.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о
поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ,
от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // «Собрание
законодательства РФ» 04.08.2014, N 31, ст. 4398.
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с
изм. от 02.03.2016) «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» [электронный ресурс] // Официальный сайт компании
«КонсультантПлюс». URL: http://www.consultant.ru/ (дата обращения
01.11.2019).
3. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги.
Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.
– Введен впервые; введ. 01.07.2010. – М.: Стандартинформ, 2010. – 15 с.
4. Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства: учебник для
СПО / Л. Г. Березовая. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 477 с.
5. Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые
основы: учеб. пособие для СПО / В. П. Бугорский. — М.: Издательство
Юрайт, 2019. — 165 с.
6. Ветитнев, А. М. Информационные технологии в туристской
индустрии: учебник для академического бакалавриата / А. М. Ветитнев, В. В.
Коваленко, В. В. Коваленко. — 2-е изд., исп. и доп. — М.: Издательство
Юрайт, 2018. — 340 с.
7. Золотовский, В. А. Правовое регулирование туристской
деятельности: учебник для СПО / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. —
М.: Издательство Юрайт, 2019. — 247 с.
8. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.:
Юнити, 2016. - 787 c.
9. Колодий, Н. А. Маркетинговые технологии в туризме: экономика
ощущений и впечатлений: учеб. пособие для СПО / Н. А. Колодий. — М.:
Издательство Юрайт, 2019. — 326 с.
10. Лысова Е.А. Методы и методики оценки конкурентоспособности
предприятий сферы услуг // Общество, наука, инновации (НПК - 2015).
Киров: Вятский государственный университет, 2015. 1876–1880 с.
11. Минько Э.В. Качество и конкурентоспособность / Э.В. Минько,
М.Л. Кричевский. СПб.: Питер, 2015. 272 с
12. Рындач, М.А. Основы туризма: Учебное пособие / М.А. Рындач,
С.Н. Смоленский. - М.: ИТК Дашков и К, 2015. - 204 c.
13. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум для
СПО / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт,
2019. — 366 с.
14. Феденева, И. Н. Организация туристской индустрии: учеб.
пособие для СПО / И. Н. Феденева, В. П. Нехорошков, Л. К. Комарова; отв.
ред. В. П. Нехорошков. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство
Юрайт, 2019. — 205 с.
15. Официальный сайт отеля «Песочная бухта» [электронный
ресурс]. URL: https://sandbay.ru/ (Дата обращения 10.11.2019)
16. Официальный сайт школы «Grand mir» [электронный ресурс].
URL: https://grand-mir.ru/ (Дата обращения 16.11.2019)
17. Официальный сайт Бизнес академии [электронный ресурс]. URL:
http://sev-sba.org.ua/turizm.html (Дата обращения 16.11.2019)
18. Официальный сайт отеля «Апартаменты Херсонес» [электронный
ресурс]. URL: http://hotelhersones.ru/ (Дата обращения 17.11.2019)
19. Официальный сайт отеля «Дельфин» [электронный ресурс]. URL:
http://www.hoteldolphin.ru/ (Дата обращения 17.11.2019)
20. Официальный сайт рейтинга отелей «Tripadvisor» [электронный
ресурс]. URL: https://www.tripadvisor.ru/ (Дата обращения 17.11.2019)
ПРИЛОЖЕНИЕ А

Ген. Директор

Служба приема Хозяйственная Инженерная Служба Служба


Служба питания Бухгалтерия управления
и размещения служба служба безопасности
персоналом

Руоковдитель Руководитель
Главная Администартор Главный Главный Главный
отдела кадровой
горничная ресторана бухгалтер инженер охранник
бронирования службы

Сантехники,
Шеф-повар
электрики

Помощники
шеф-повара

Официанты

Рисунок А.1 – Организационная структура управления ООО «Песочная Бухта»

Оценить