INSTITUCIÓN EDUCATIVA SUPÍA “I.E.S.

”
NIT. 800054276-1
PLAN DE CLASE (ESTUDIO Y ADAPTACIÓN DE GUÍAS)
GADC10-4 V.5 Pág. 1 de 6

DOCENTE: ARÉA / ASIGNATURA: GRADO: DECIMO

MARIA NIDIA GUTIERREZ ASISTENCIA: SERVICO AL
GOMEZ CLIENTE
UNIDAD: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y TIEMPO PROBABLE: 40
externos de acuerdo con las políticas de la organización Horas

GUÍA SERVICIO AL CLIENTE: ATENCIÓN TELEFÓNICA

A ACTIVIDADES BÁSICAS O VIVENCIA

Vamos a retomar algunos conceptos de servicio al cliente ya visto.

Realizar un listado de 10 de frases sobre el servicio al cliente.

B ACTIVIDADES DE PRÁCTICA O FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA

Hacer un resumen sobre cómo se debe realizar una atención telefónica. Hacer lectura.

Calle 31 6–54 Telefax 8560 184 E-mail: iesupia@gmail.com

Supía, Caldas, Colombia
 INSTITUCIÓN EDUCATIVA SUPÍA “I.E.S.”
NIT. 800054276-1
PLAN DE CLASE (ESTUDIO Y ADAPTACIÓN DE GUÍAS)
GADC10-4 V.5 Pág. 2 de 6

Antes que nada, se debe aclarar los siguientes

interrogantes ¿Qué es servicio al cliente?, ¿Qué tipo de
servicios al cliente existen?, ¿de que compone el servicio
al cliente?, entre otros. Por lo anterior se va a explicar cada
uno.

1. ¿Qué es servicio al cliente?

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al

cliente a los métodos que emplea una empresa para
ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre
otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta.

En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor,
brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario.

2. ¿Por qué es importante?

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la competencia
para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el
marketing, la publicidad o la venta personal.

3. ¿Qué técnicas utiliza?

Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:

 Técnicas de explicación: Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad

de información relevante al usuario para ayudarlo a
tomar las decisiones más informadas sobre su consumo.
 Técnicas de empatía: Aquellas que brindan al cliente un
alto grado de involucramiento de parte de la empresa,
que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más
grande.
 Técnicas de interrogación: Aquellas que se basan en
aplicar al cliente una serie de preguntas (de
cuestionario o no) respecto a la materia de sus
necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar
de hacerle perder el tiempo en explicaciones.

Calle 31 6–54 Telefax 8560 184 E-mail: iesupia@gmail.com

Supía, Caldas, Colombia
 INSTITUCIÓN EDUCATIVA SUPÍA “I.E.S.”
NIT. 800054276-1
PLAN DE CLASE (ESTUDIO Y ADAPTACIÓN DE GUÍAS)
GADC10-4 V.5 Pág. 3 de 6

4. Elementos del servicio al

cliente:

 Contacto cara a cara. Es decir, la

posibilidad de entrevistarse con el
cliente y darle atención
personalizada, no mediatizada a
través de un sistema electrónico o de
una llamada telefónica.
 Relación clientelar: Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de
atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura.
 Correspondencia: La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una
atención al cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la
resolución de los problemas que se presenten.
 Reclamos y cumplidos: El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión
para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena
actuación de algún departamento de la empresa.
 Instalaciones: Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las
que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual
o digital.

Por lo anterior vamos a enfatizar en la atención al cliente de manera telefónica, donde vamos a
resaltar todos los puntos clave a tener en cuenta y como es el proceso de una llamada telefónica.

Hay unos tips para que una llamada telefónica sea efectiva y cordial con el cliente:

a) La voz: un buen tono de voz genera un 85% de efecto en la comunicación total.

b) El estilo personal e imagen profesional que se proyecta: es generar la impresión de que se
le está ofreciendo a un cliente un producto y
servicio de la mejor calidad y precio conveniente
que se ajusta absolutamente a sus necesidades
de consumo.
c) Saber escuchar: evitar distracciones del
entorno, centrar la atención en el cliente.
d) Las emociones: son percibidas con facilidad
desde el inicio de la comunicación.

Para iniciar una llamada telefónica debemos de tener

unos pasos en específicos tales como:

Calle 31 6–54 Telefax 8560 184 E-mail: iesupia@gmail.com

Supía, Caldas, Colombia
 INSTITUCIÓN EDUCATIVA SUPÍA “I.E.S.”
NIT. 800054276-1
PLAN DE CLASE (ESTUDIO Y ADAPTACIÓN DE GUÍAS)
GADC10-4 V.5 Pág. 4 de 6

a) La preparación: consiste en conocer características, beneficios y atributos del producto que

vamos a ofrecer.
b) La presentación: presentarnos e identificarnos es fundamental para dar una buena
impresión, en el primer contacto mostrarnos amables, simpáticos, mantener seguridad y
tener una actitud de confianza.

c) El sondeo: realizar preguntas concretas que

conlleven a identificar las necesidades del
cliente.
d) La argumentación: es presentar el producto
yendo de lo general a lo particular, resaltando
sus características y beneficios que satisfagan
las necesidades del cliente.
e) El manejo de objeciones: son las negativas
del cliente ante las que se debe mantener la
calma, nunca polemizar ni discutir, sino
revertir el comentario señalando ventajas que pueda contrarrestar su argumento.

De esta forma a continuación se presentará un guion corto para que sea realizado por cada uno de
ustedes utilizando las herramientas principales para una buena atención al cliente y debe ser
grabada en audio y enviada para su calificación.

Preparación de llamadas

A.- SECUENCIA
En compañía de la experiencia de Socorro, abordaremos la importancia de preparar
adecuadamente las llamadas telefónicas.

Calle 31 6–54 Telefax 8560 184 E-mail: iesupia@gmail.com

Supía, Caldas, Colombia
 INSTITUCIÓN EDUCATIVA SUPÍA “I.E.S.”
NIT. 800054276-1
PLAN DE CLASE (ESTUDIO Y ADAPTACIÓN DE GUÍAS)
GADC10-4 V.5 Pág. 5 de 6

CD ACTIVIDADES DE APLICACIÓN O EJERCITACIÓN

Grabar el siguiente guion telefónico y enviarlo para su respectiva nota

Se mide el tono de voz, sus características.

GUION CONVERSACIONAL
Asesor: Hola, Buenas tardes, mi nombre es XXXXX le estamos llamando de claro móvil, hablo con
(nombre del cliente)

Cliente: Si con el(ella), que necesita

Asesor: Encantada en saludarla, le llamo porque hemos realizado un estudio sobre las recargas que
usted ha realizado en los últimos 3 meses y nos hemos dado cuenta que supera los $50.000, ¿es
verdad?

Cliente: Si es verdad, pero no me interesa.

Asesor: Estoy segura que le va a interesar, por que hemos diseñado una propuesta de ahorro donde
usted no se va a preocupar por estar recargando cuando se quede sin datos para realizar sus trabajos

Calle 31 6–54 Telefax 8560 184 E-mail: iesupia@gmail.com

Supía, Caldas, Colombia
 INSTITUCIÓN EDUCATIVA SUPÍA “I.E.S.”
NIT. 800054276-1
PLAN DE CLASE (ESTUDIO Y ADAPTACIÓN DE GUÍAS)
GADC10-4 V.5 Pág. 6 de 6

o tareas, donde le vamos a entregar por un costo muy mínimo de $45.900 un plan donde va a contar
con 4GB de navegación, llamadas y SMS ilimitadas a todo operador y a demás aplicaciones de
WhatsApp y Facebook ilimitados sin consumir sus datos.

Cliente: No pero no me interesa.

Asesor: Le voy a hacer una pregunta donde a usted se le acaben los datos a las 12:00 de la noche
¿Qué hace?

Cliente: No puedo hacer nada.

Asesor: Por eso mismo esta propuesta es la mejor para usted, porque sin importar la hora siempre
usted va a tener datos para realizar sus actividades, sin importar la hora porque cuando utilice
aplicaciones como WhatsApp y Facebook, que son las que más utiliza no le consume los datos y le
quedan libres para otro tipo de aplicaciones, por eso en 24 horas va a empezar a utilizar este
beneficio sin ningún tipo de trámite porque yo me encargo de todo, cuál es su nombre completo.

AQUÍ SE REALIZA EL CIERRE DE LA VENTA.

E ACTIVIDADES DE COMPLEMENTACIÓN
Rapidez, paciencia y amabilidad son pautas imprescindibles en la
atención telefónica.
...
Las diez claves de la atención telefónica
 Reacción inmediata. ...
 Presentación y saludo. ...
 Tono de voz. ...
 Concisión. ...
 Paciencia. ...
 Ficha de producto. ...
 Guía operativa. ...
 Transferencia de llamada.

Calle 31 6–54 Telefax 8560 184 E-mail: iesupia@gmail.com

Supía, Caldas, Colombia