GLOSARIO

Cultura: conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que

caracterizan a un pueblo, a una clase social, a una época, etc.

Costumbre: manera habitual de obrar una persona, animal o colectividad,

establecida por un largo uso o adquirida por la repetición de actos de la misma
especie.

Creencias: conjunto de principios ideológicos de una persona, un grupo social

o un partido político.

Capital Humano: medida del valor económico de las habilidades profesionales

de una persona. También se conoce como capital humano al factor de
producción del trabajo, que son las horas que dedican las personas a la
producción de bienes o servicios.

Comunicación: intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo

de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales. La
comunicación a nivel general para poder ser trasmitida de forma eficaz y
eficiente necesita ser clara y concisa, ser transmitida de forma objetiva e
imparcial.

Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite

caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

Calidad del servicio o producto: en general, podríamos decir que un

producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera,
cuenta con un diseño atractivo, cuenta con una buena presentación, es durable
en el tiempo, y está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal grado que
satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa
expectativas en el consumidor.

Ciudadano: persona considerada como miembro activo de un Estado, titular

de derechos políticos y sometido a sus leyes.

Cliente: persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los
servicios de un profesional o empresa.

Corrupción: en las organizaciones, especialmente en las públicas, práctica

consistente en la utilización de las funciones y medios de aquellas en provecho,
económico o de otra índole, de sus gestores.

Empresa: unidad de organización dedicada a actividades industriales,

mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos.

Estrategia: serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin

determinado.

Entorno: conjunto de circunstancias o factores sociales, culturales, morales,

económicos, profesionales, etc., que rodean una cosa o a una persona,
colectividad o época e influyen en su estado o desarrollo.

Estrategia Comunicacional: herramienta de planificación sistematiza, integral

y coherente de los objetivos, las tácticas, los instrumentos, los mensajes, los
indicadores, las acciones y los plazos de tiempo que la empresa usara para
transmitir su mensaje y su imagen al público fuera de la empresa.
Ética: disciplina que trata de lo que es bueno y malo desde el punto de vista
del deber y la obligación moral

Ética Empresarial: se refiere a la verdad y justicia relacionadas con varios

aspectos como las expectativas de la sociedad, la competencia equitativa, la
publicidad, las relaciones públicas, la responsabilidad social, la autonomía del
consumidor y el comportamiento corporativo en el país de origen y el
extranjero.

Expectativa: esperanza o posibilidad de conseguir una cosa. En materia

empresarial, las expectativas son todas aquellas situaciones y resultados que
tu cliente espera encontrar en cada interacción con tu empresa.

Filosofía: conjunto de los principios y las ideas básicas de una actividad o

ciencia determinada.

Fuerzas Externas: amenazas a una empresa que tendrán un impacto indirecto

sobre la organización, y que existen independientemente de que haya actividad
comercial o no. Se emplea el macroentorno para definir aquellas fuerzas
externas. El macroentorno está compuesto por las siguientes fuerzas:
Demográficas, económicas, naturales, políticas, tecnológicas, socio-culturales.

Gestión: conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un

negocio o una empresa.

Gestión Comunicacional: en una organización efectiva la comunicación fluye

en varias direcciones: hacia abajo, hacia arriba y cruzada. Tradicionalmente se
destacó la comunicación descendente, pero hay bastante evidencia de que
habrá problemas si solo fluye hacia abajo; de hecho, puede sostenerse que
para ser efectiva debe empezar en el subordinado, lo que significa que
primordialmente debe ser ascendente.

Hábitos: modo especial de proceder o conducirse adquirido por repetición de

actos iguales o semejantes, u originado por tendencias instintivas.

Imagen: idea, opinión o impresión que una persona o una cosa causa o intenta
causar en los demás.

Identidad: conjunto de rasgos o características sociales, culturales, etc.,

propios de una colectividad que la definen y distinguen de otra.

Informe de gestión: documento que incluye las actividades de coordinación,

gestión, administración y dirección que se han efectuado durante un período de
tiempo en una empresa. Aunque depende del tipo de actividades que refleje, lo
más habitual es que se realice trimestral, semestral o anualmente.

La Marca: identificación comercial primordial y/o el conjunto de varios

identificadores con los que se relaciona y ofrece un producto o servicio en el
mercado.

La gerencia: la gerencia general es la encargada de coordinar a las diferentes

secciones o áreas de la empresa y que están a su cargo, de manera tal que
pueda existir una dinámica y una comunicación apropiada entre ellas. En el
caso de las secciones o áreas, el gerente o responsable de cada una de ellas
coordina con las personas que pertenecen a estas dependencias.

Medios de Comunicación: instrumento o forma de contenido por el cual se

realiza el proceso de comunicación. El mensaje puede ser oral o escrito, y su
transmisión puede lograrse a través de un memorando, computadora, teléfono,
telegrama, correo electrónico, televisión u otros medios digitales.

Medio Ambiente: conjunto de circunstancias o factores físicos y biológicos que

rodean a los seres vivos e influyen en su desarrollo y comportamiento.

Panorama: aspecto o visión de conjunto que presenta un asunto o una

situación.

Publicidad: difusión o divulgación de información, ideas u opiniones de

carácter político, religioso, comercial, etc., con la intención de que alguien actúe
de una determinada manera, piense según unas ideas o adquiera un
determinado producto.

Producto: Cosa producida natural o artificialmente, o resultado de un trabajo u

operación.

Percepción: manera en que una persona percibe o comprende algo.

Quejas: reclamación o protesta que se hace ante una autoridad a causa de un

desacuerdo o inconformidad.

Responsabilidad: uno de los factores fundamentales en el desarrollo de toda

actividad empresarial, es la importancia de suscitar motivación en los
empleados y colaboradores, cuidando de los mismos y teniendo en cuenta que
son el mayor activo de la empresa, y que tienen la capacidad de generar valor
sobre la actividad desarrollada en la empresa, aspecto clave en el desarrollo
hacia la calidad y la mejora continua.
Responsabilidad Social: la responsabilidad social corporativa (RSC) es la
responsabilidad que cada organización tiene con el medio ambiente en que se
desenvuelve y con la sociedad de la que hace parte, se define como la
contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental
por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su
situación competitiva, valorativa y su valor añadido.

Reclamo: señal hecha en los impresos o manuscritos para atraer la atención

del lector.

Rendición de cuentas: la rendición de cuentas y responsabilidad en el

ejercicio de la función pública tiene su fundamento en la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela (Artículos 141 y 244). De estos artículos
se desprenden reglamentos con el objetivo de garantizar la obligatoriedad de
parte del sector público y de “todo funcionario que recaude, administre, reciba,
pague o custodie fondos, valores o bienes del Estado de rendir cuenta de la
administración a su cargo por intermedio del sistema contable” (Manual de
Normas de Control Interno Gaceta Oficial No. 38282 del 28/09/2005).

Servicio: conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un

cliente.

Valores: conjunto de elementos propios que definen la estructura, línea de

actuación, principios éticos y cultura organizacional de una empresa o
corporación.
 BIBLIOGRAFIA

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empresa

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