SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 004

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código: 633409
TECNOLOGIA EN GESTION Versión: 1
HOTELERA
Nombre del Proyecto:
IMPLEMENTACION DE
PROCESOS OPERATIVOS EN
LAS AREAS DE RECEPCION,
RESERVAS Y HABITACIONES,
FORTALECIENDO LA CALIDAD 538960
DEL SERVICIO AL CLIENTE EN Código:
ESTABLECIMIENTOS
TURISTICOS DE
ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE
DE LOS MUNICIPIOS DEL
DEPARTAMENTO DEL
QUINDIO.
Fase del proyecto: EJECUCION

Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

realizar procesos de caja en Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
los puntos de venta del Determinar políticas ESCENARIO (Herramienta (unidades
alojamiento rural para control de (Aula, - equipo) empleadas
documentos, cuentas Laboratorio, durante el
y tipos de pago, taller, unidad 7 equipos de programa)
politicas productiva) y cómputo, 1
administrativas para la elementos y televisor, 1 2
presentación de condiciones de cable HDMI, marcadores,
información. Elaborar seguridad 1 cable VGA. 1
y diligenciar formato industrial, salud almohadilla.
para remisión de ocupacional y
fondos. medio
ambiente)

Ambiente de
aprendizaje con
10 mesas, 30
sillas, tablero
acrilico.

Página 1 de 9
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

REMITIR FONDOS, SEGÚN MANEJAR VALORES E
POLÍTICAS ESTABLECIDAS. INGRESOS
RELACIONADOS CON
LA OPERACIÓN DEL
ESTABLECIMIENTO.
(EQUIVALE A LA
NORMA NTS 005 DEL
MINCOMERCIO,
INDUSTRIA Y
TURISMO)
Resultados de Aprendizaje: Competencia:

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

Duración de la guía ( en 20
horas):

Para dar gestión a la formación por proyectos impartida en la Escuela de Turismo y Gastronomía
de la Regional Quindío, se planteara durante el proceso de formación en la competencia Manejar
valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento y en la estructuración de
flujo, manejo de caja, proceso de facturación necesarias para la prestación del servicio, teniendo
en cuenta las habilidades inherentes del aprendiz, y el trabajo en grupo colaborativo dentro del
ambiente de aprendizaje con el respeto, responsabilidad, y demostración de espíritu de liderazgo.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Actividad:

2. INTRODUCCIÓN

Página 2 de 9
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

1. Señor aprendiz, conforme equipos de 4 aprendices, lea el siguiente estudio de caso e identifique lo
siguiente:

ESTUDIO DE CASO
La señora Marina Gómez realizo una reserva para el día 5 de diciembre, en un plan europeo, tarifa 170000 en
una habitación ejecutiva, ingresando el día 5 de diciembre y saliendo el 10 de diciembre, incluye impuestos y
seguro hotelero. Consignación 100%

Al momento del check-in la señora Marina Gómez realizo un abono de 500.000 en efectivo.

1 DIA
CONSUMO RESTAURANTE

ALMUERZO QUE CONSTA DE:

 Crema de pollo: 8.000

 Trucha quindiana:12.000
 Postre de las 3 leches:4.000
 Gaseosa light: 2.000

CONSUMO LAVANDERIA

LAVADO

 1 blusa: 3.000
 1 falda: 5.000
 1 vestido: 8.000

PLANCHADO

 Blusa:2.000
 Falda:2.000
 Vestido:3.000

LLAMADA A CELULAR

5 min (1500 c/u)

2 DIA

Página 3 de 9
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

CONSUMO RESTAURANTE

DESAYUNO QUE CONSTA DE:

 Cereal integral con yogurt: 5.000

 1 porción de pan integral: 2.500
 1 tajada de queso:1.500
 1 botella de agua:1.800

LLAMADAS INTERNACIONALES

 Llamada a Japón (5 min): 3.000

 Llamada a E.E.U.U (10 min): 5.000

3 DIA
CONSUMO RESTAURANTE

DESAYUNO QUE CONSTA DE:

 Cereal integral con yogurt:5.000

 1 porción de pan integral: 2.500
 1 jugo de naranja: 1.800

CONSUMO DE COMIDAS RAPIDAS

 1 porción de pizza: 5.000

 1 cerveza: 2.500

ARTESANIAS

 1 collar:3.000
 6 pulseras:10.000
 1 sombrero en guasca: 15.000

CONSUMO DE RESTAURANTE

CENA QUE CONSTA DE:

 Bb:16.000
 1 vaso de jugo sin azúcar: 4.000
 1 copa de vino $12.000

Página 4 de 9
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

4 DIA
CONSUMO RESTAURANTE

ALMUERZO QUE CONSTA DE:

 1 crema de tomate: 10.000

 1 porción de ensalada verde: 4.000
 1 limonada: 2.500

COMUNICACIONES

 Llamada a Cali (5 min) :4.000

 Llamada a Bogotá (6 min) :3.500
 Llamada a Medellín (3 min) : 2.000

5 DIA
CONSUMO DE COMIDAS RAPIDAS

 1 sándwich vegetariano: 5.500

 1 botella de vino chileno: 450.000

10 de diciembre al momento del check-out se facturo todo en efectivo.

El gerente del hotel necesita que usted le de alternativas de solución debido a que la señora solicita mas
descuento de acuerdo a lo pactado en los consumos y requiere de todos los documentos necesarios para
poder realizar dicho descuento.

¿Según el estudio de caso considera que se le debe dar descuento a la señora sabiendo que es
temporada alta?

¿Cuál considera usted es la mejor forma de decirle a la señora que no tiene descuento?

¿Considera que los recepcionistas si deberían tener potestad para dar descuentos?

 Conforme una mesa redonda y socialice sobre las debilidades detectadas en cada uno de los puntos
anteriores, y como esas debilidades pueden afectar la excelencia en el servicio y por ende la rentabilidad
del establecimiento.

Página 5 de 9
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

2. Usted será observado por el instructor en su participación.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Actividad:

1. Señor aprendiz, conforme equipos de 4 aprendices, debata sobre las siguientes situaciones de
acuerdo al estudio de caso y proponga soluciones.

 El gerente del alojamiento desea poder tener a la huésped contenta ya que es una huésped fiel, que
propone usted para poder solucionar esto?

 La huésped se quejo porque los precios del alojamiento son muy costosos, que propone para
disminuirlos?

 Considera que el alojamiento rural debería tener ya estipulado una política de descuentos para todos los
huéspedes, proponga soluciones si las hay.

2. Conforme una mesa redonda y socialice ante todo el grupo el análisis realizado.

3. Usted será observado por el instructor en su participación.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Actividad:

1. Señor aprendiz, básese en el material de apoyo, y en el siguiente link, para resolver lo siguiente

Link de consulta:

 http://primo.gsl.com.mx:1701/primo_library/libweb/action/display.do?
tabs=detailsTab&ct=display&fn=search&doc=sena_aleph000064279&indx=1&recIds=sena_
aleph000064279&recIdxs=0&elementId=0&renderMode=poppedOut&displayMode=full&f
rbrVersion=&dscnt=0&scp.scps=scope%3A%28SENA
%29%2Cprimo_central_multiple_fe&frbg=&tab=sena_completo&dstmp=1403900489882&
srt=rank&mode=Basic&&dum=true&tb=t&vl(1UIStartWith0)=contains&vl(119822217UI1)=
all_items&vl(63039215UI0)=any&vl(freeText0)=politicas%20de%20cobro&vid=SENA

Página 6 de 9
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Código: GFPI-F-019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

2. Determine las políticas para control de documentos, cuentas y tipos de pago y politicas
administrativas para la presentación de información.

3. Diseñe el formato para remisión de fondos.

4. Socialice la consulta realizada ante el grupo.

5. Suba su evidencia a la plataforma.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad:

1. Señor aprendiz, conforme equipos de 4 aprendices, elabore el formato de sobre de remisión de

fondos para aplicar en un alojamiento rural.

2. Prepare un documento en Excel con los informes requeridos.

3. Suba su actividad a la plataforma.

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : DILIGENCIA SOBRES DE

REMISIÓN DE ACUERDO CON
Evidencias de Desempeño:. POLÍTICAS DE SEGURIDAD
Evidencias de Producto: ESTABLECIDAS POR LA

Taller aplicado ORGANIZACIÓN. Valoración de producto - Lista de

chequeo

Página 7 de 9
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE
Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDADES DEL DURACIÓN
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
realizar
procesos de
Equipos de
caja en los  7
cómputo.
1 Marcadores.  2 Administrador Hotelero y Ambiente de aprendizaje con 10
puntos de 195  Televisor.
1 Almohadilla.  1 Turístico
1
mesas, 30 sillas, tablero acrílico. 
Cable HDMI,
venta del Cable VGA.
1
alojamiento
rural

Página 8 de 9
 6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

 Factura: Documento legal que evidencia el consumo, compra, o adquisición de un bien o

servicio, y sirve como soporte de pago para el cliente y a la organización dentro de su
proceso contable.
 Recepción: Sitio o lugar destinado para el recibo del huésped o cliente para su atención de
registro o solución de inconvenientes.
 Pago: Sistema de cancelación o liquidación de deuda o valor pendiente por ser saldado por
parte de una organización o persona natural.
 Método: Sistema para desarrollar una actividad.
 Manual: Instrumento escrito en el que se evidencia el proceso para desarrollar una actividad.
 Flujo grama: Se refiere al movimiento lógico de la información o de documentos dentro de
una organización.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

 Introducción a la industria de la hospitalidad, Foster Dennis L. 1994

 Reglamentación Hotelera, Colombia, corporación Nacional de Turismo. 1978
 Curso de servicios hoteleros, técnicas y organización, Cerra, Javier. 1992
 Administración Hotelera, De la Torre, Francisco. 1982
 Industria de alojamiento en Colombia, Colombia, corporación Nacional de Turismo. 1983
 Hoteles y moteles, administración y funcionamiento, Gay, Williams. 1995.
 http://www.chrie.org
 Intercontinental Hotels Group: http://www.ichhotelsgroup.com
 Hilton Hotels: http://www.hilton.com

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

RAFAEL AUGUSTO FERNANDEZ CARDENAS – ADMINISTRADOR HOTELERO Y TURISTICO

FEBRERO DE 2015

Ajustada JULIO DE 2015

Página 9 de 9