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REALISATION D’UNE ETUDE DE SATISFACTION CLIENTELE

Problématique :

Suite a la création très récente de l’entreprise Shishamania, celle-ci a besoin de connaître


l’impact de son produit pour pouvoir évaluer ses points forts et ses points faibles. Et donc par
ce fait de s’engager a apporter des modifications si cela s’emblait nécessaire.

OBJECTIFS :
Ils étaient de deux types.
Tout d’abord quantitatifs avec des taux précis de satisfaction à obtenir sur un échantillon de
150 unités de sondage.

Qualitatifs ensuite afin de déterminer un diagnostic avec les points faibles et forts et dans
l’optique de recommandations ultérieures.

Déroulement :
La satisfaction est l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou
du service consommé et ses attentes.

Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > perception d’un
écart entre expérience et attentes > (in)satisfaction

L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments:

I. DEFINIR LES PREALABLES

1. Définition des objectifs (“celui qui n’a pas d’objectifs ne sait


pas où il va”)
Ici il s’agissait de
-Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs d’insatisfaction
des clients…
-Mesurer Les niveaux de satisfaction,
-Solliciter Des idées, des points d’amélioration…

Ces objectifs ont été fixés par écrit et ont orienté l’enquête vers les points suivants :
Le premier de ses points fut l’avis que notre clientèle avait sur le produit lui-même, à savoir si
dans l’ensemble il répondait à leurs attentes et aux attentes de leurs consommateurs.
Le deuxième point abordé fut la mesure de l’efficacité de nos vendeurs Et enfin l’entreprise
en elle-même fut le troisième point.

2. Les diverses options méthodologiques

a) Choix de la méthode d’enquete :


N’ayant pas de liste de la base de sondage, il s’agissait donc d’une méthode non
probabiliste.
b) Calcul de la taille de l’échantillon : N’ayant pas de budget alloué à l’opération et dans
un souci de représentativité, j’ai choisi la méthode logistique qui correspond à la
formule suivante : N= Nombre d’enquêteurs x nbre jours enquete x nbre heures
enquete x nbre questionnaire par heure. Sachant que le délai qui m’était alloué était de,
que l’équipe d’enquete disponible était de , que le nombre d’heure d’enquete était de ,
et qu’un test de questionnaire avait montré une durée de , j’ai pu calculer la taille de
l’échantillon
c) Choix de la méthode d’échantillonnage : sachant que les données fournies sur la
clientèle risquaient de ne plus être significatives étant donné l’ancienneté, je ne
disposais pas d’informations me permettant d’établir le profil de la population mère. Je
ne pouvais donc appliquer avec certitude la méthode des quotas. Néanmoins, pour
respecter le caractère aléatoire de l’enquete, la méthode des itinéraires a été choisie.
Elle a consisté par tirage au sort à interroger tous les deux clients la première heure,
puis tous les trois clients la seconde heure etc….

II. ELABORER, ADMINISTRER ET ANALYSER LES DONNEES


RECUEILLIES
d) - Il s’agit ici d’élaborer le questionnaire en suivant quelques règles ( reprenez sur mon
blog)
2 Le questionnaire

a) choix de la méthode d’administration. Différentes méthodes étant possibles, il a fallu faire un


choix raisonné pour adopter la méthode la plus appropriée
Méthode Avantage Inconvénient Choix
Face à face Rapide , peu cher Influence de Intéressant ici
l’enquêteur
Téléphonique Permet de toucher une Questionnaire court Pas de fichier
cible dispersée disponible donc
impossible
Courrier Questionnaire complet Coût + faible taux de Idem
et long réponse
Auto administré sur Sincérité des réponses Questionnaire court Le questionnaire ne
point de vente serait pas assez détaillé
Internet Disponibilité du Coût et logistique Pas de budget
support

b) Rédaction du questionnaire

J’ai rédigé celui-ci en reprenant les bases suivantes ( faites copier coller de mon blog). Pour cela
j’ai utilisé Sphinx de la manière suivante ( montrez les fiches captures d’écran)

c) Validation : avant d’aller plus loin j’ai présenté le questionnaire à mon commanditaire pour
accord . Dès celui-ci obtenu j’ai testé le questionnaire sur 5% de l’échantillon. Les résultats
n’ayant pas montré de changement à effectuer j’ai pu passer à l’étape suivante ( montrez un
questionnaire manuscrit validé par votre commanditaire et 5 questionnaires avec la mention
TEST)
d) Administration : J’ai préparé un planning d’administration remis aux enquêteurs ( à joindre)
et procédé à l’administration
e) Dépouillement : j’ai procédé à un planning de dépouillement ( à joindre) et procédé au
dépouillement sur sphinx de la manière suivante ( joindre les captures d’écran pas à pas)
f) Analyse : j’ai procédé à l’analyse suivante grâce à Sphinx ( captures d’écran) et ainsi
déterminé un diagnostic
III. LA COMMUNICATION DES RESULTATS ET LEUR
EXPLOITATION
( reprenez sur mon blog)
Les résultats de l’enquête sont généralement communiqués lors d’une réunion.
g) Rapport : j’ai rédigé un rapport d’étude remis aux commanditaires dont le plan est ( copier
coller sur mon blog) J’ai procédé à des recommandations ( à indiquer+ joindre ce rapport)

Résultats :

Les taux de satisfaction précis étaient de et cette étude a démontré les points suivants marquants en
points faibles :
1-Produits de luxe comme les stylos, les agendas et les répertoires ne sont pas assez connus par les
clients( chiffres)
2- L’équipe de vente ne semble pas assez à l’écoute et disponible.
3- Une grande partie de la clientèle souhaite que l’on dispose de tels produits ( indiquer lesquels)

J’ai donc procédé à telles recommandations


B
C

Voilà comment elles ont été suivies


-
-
-

( mettez le questionnaire, le questionnaire testé, les 150 exemplaires et le rapport)


Compétences de la mission

C42 : assurer la qualité de services a la clientèle :

C51 : élaborer une offre commerciale adaptée a la clientèle.


C54 : dynamiser l’offre de produits et services.

Les savoirs associés a la mission

S422 : la relation commerciale et le marché

S84 les études et les enquêtes

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