PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean
grandes o pequeños), esto dependerá del tamaño del local. Las reservas se pueden
realizar de manera personal, por teléfono y por correo electrónico.

Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como, el llenado
de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las
características de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes datos:

 Fecha y hora de la toma de reserva.

 Datos de la persona que reserva.
 A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o una
persona en particular)
 Día y hora del evento.
 Número de personas.
 Menú sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia del local)
 Servicios adicionales que desee el cliente.
 Datos de la persona que pagará los servicios del restaurante
 (número telefónico, dirección, etc.)
 Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor entendimiento.
 Nombre y firma de quien tomó la reserva.
A.LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La comunicación al teléfono debe ser de manera cortés, agradable y sobre todo clara.
Al contestar se recomienda el siguiente diálogo:

1. Saludo (buenos días/buenas tardes/buenas noches)

2. Nombre del establecimiento (Restaurante “XX”)

3. Nombre de la persona que atiende la llamada

 La persona encargada debe conocer bien todas las Características del local, los
servicios que brinda, el menú del local, las alternativas de servicios y sobre todo,
los precios. Al final de la comunicación el cliente debe quedar satisfecho.

B. EL CONTRATO DEL SERVICIO

El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante el cual se

garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al
usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el
conocimiento pleno del cliente.

 En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un

contrato de servicio, se debe tomar en cuenta lo siguiente:

 Toda negociación de tarifas especiales deberá contar con el respaldo

documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia.

 En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva, ésta se
respetará a la hora del cobro respectivo.

 En caso se trabaje con agencias de viaje, hacerles llegar el tarifario de ventas,

con las tarifas vigentes (confidenciales y publicadas), ya sea por periodos
estacionales o por todo el año, asimismo, la política de reservaciones, de
pagos y de promociones, previamente establecidas. Si se produce variaciones
de tarifas, alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas.
Los servicios efectuaran de acuerdo con las condiciones que se establecen en el presente
contrato, en las condiciones de la contratación de servicios de la alimentación que incluye
el proceso de consultas y aclaraciones, en la oferta presentada por la empresa. Para darles
un buen servicio a nuestros clientes y que al abandonar nuestro local se vayan con la
satisfacción de haber recibido un trato adecuado. Ofrecer un buen servicio, tener en
cuenta los detalles y esforzarse por la satisfacción del cliente con seguridad va a convertir
su negocio en un sitio al que los clientes siempre quieran volver porque sabrán que
encontrarán un buen producto en un buen ambiente de amabilidad.
 
Siguiendo estos pasos y cuidando un poquito los detalles tendremos todas las
Herramientas para conseguir un buen restaurante.

El servicio es un factor determinante en la consecución del éxito en un negocio, pero

parece recabar mayor importancia cuando se trata de un negocio de restaurante.
El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante el cual se garantiza el
cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al usuario final en la forma
establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente.

En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un contrato de

servicio, se debe tomar en cuenta lo siguiente:
 Toda negociación de tarifas especiales deberá contar con el respaldo documentario
de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia.
 En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva, ésta se respetará a
la hora del cobro respectivo.
 En caso se trabaje con agencias de viaje, hacerles llegar el tarifario de ventas, con
las tarifas vigentes, asimismo, la política de reservaciones, de pagos y de
promociones, previamente establecidas. Si se produce variaciones de tarifas,
alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas.
INICIANDO EL SERVICIO
 Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa
 Si hay niños llevar estos menús los primeros
 Recordar el nombre de los platos según se les estén sirviendo a cada comensal
 Cuando todos los platos estén servidos ,se debe de preguntar al cliente
¿Hay algo más que pueda traerles o servirles?
Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre pendiente de que los vasos
nunca estén vacíos.

ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO

 
Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente (leer la mesa)
Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa
Retirar en todo momento botellas vacías, ofrecer bebidas nuevamente y no dejar nunca
vasos vacíos
Estar pendiente en todo momento de las señales del cliente
S E G U N D A E TA PA :
EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE:

 Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas, el ciclo

del servicio comienza en este punto.
 Siempre debemos mostrar interés y ser solícitos con el cliente. Apenas ingrese al
restaurante, sea lo que sea que estemos haciendo, debemos acercarnos a él, darle
un buen recibimiento y seguirlo hasta que tome una mesa.
BIENVENIDA Y UBICACIÓN A LOS CLIENTES

 Se dice que la primera impresión es la que cuenta, y es algo a considerar de

manera prioritaria. En restauración esta situación no es ajena, para ello se debe
tomar en cuenta lo siguiente:

LA BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE

 • Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro
local
• Si no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que en cuanto
nos sea posible tendremos su mesa lista.
• Si hay alguna posibilidad darle la opción de mesa.
 Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de bienvenida
a su llegada acompañado de una sonrisa.
 Este primer contacto ayuda a establecer una comunicación y entendimiento.
 Cuando sea posible, los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados.
Esto no sólo crea una buena impresión, también ayuda a maximizar los arreglos de
ubicación.
EJEMPLO: Reciba siempre a sus clientes con un saludo y una sonrisa.

 Un cliente puede recibir un saludo como señal de bienvenida, una sonrisa o una
afirmación con la cabeza o quizá un movimiento de la mano, cuando todo el
personal está ocupado, más si es un cliente regular o conocido. El cliente
entenderá que usted está ocupado y que en esta ocasión no podrá saludarlo de la
manera usual.
 El tema de la edad es por criterio, que el tiempo de experiencia nos permite
conocer

DALES LA BIENVENIDA CON UNA SONRISA Y CON ALGUNAS PALABRAS.

 Recuerda, es la primera impresión lo que a veces cuenta, por lo tanto hay que
esforzarse en ese primer contacto.
¿Cómo ser un buen anfitrión o anfitriona de restaurante?
Las personas que reciben huéspedes se denominan anfitriones. En un restaurante, su
función es dar la bienvenida y acompañar a los invitados a sus mesas. Son los encargados
de establecer el estado de ánimo en los restaurantes.
Tenemos 12 pasos
 Haz un registro de cada mesa. Haz una tabla de cada mesa y cada trabajador
(aprende la disposición de las mesas de memoria). Trata de memorizar cuántas
 personas están en una fiesta y lo que hay en las mesas. También hay que tener en
cuenta de que estás ahí para que los camareros no se sientan agobiados.
 Atiende a todos los clientes que se acercan hasta el restaurante. Si estás ocupado
con un cliente, el cliente va a pensar “Voy a estar bien aquí”. Un contacto visual o
un gesto cálido con la mano suele ser suficiente.
 Dales la bienvenida con una sonrisa y con algunas palabras. Recuerda, es la
primera impresión lo que a veces cuenta, por lo tanto hay que esforzarse en ese
primer contacto.
 Para saber cuánta gente está cenando. Su hay lista de espera, asegúrate de
obtener el nombre de todos los comensales para que sean tenidos en cuenta. Evita
darles un marco temporal específico. Explícales que tienen que esperar un poquito
a que su mesa esté preparada. Nunca digas que tienen que esperar 5-10 minutos.
Los huéspedes suelen ser algo impacientes y pueden tomar la decisión de irse a
otro lado a cenar.
 Después de saludar a los invitados, asigna los asientos teniendo en cuenta la
altura y corpulencia de los comensales. No los pongas en una sala o mesa
pequeña. Además, si uno de los invitados tiene problemas para caminar, dale un
asiento cerca del anfitrión.
 Cuando decidas donde los vas a sentar, rota los servicios. Distribuye las mesas
uniformemente entre los camareros. Pero ten presente también el espacio que
dispones. Intenta que haya espacio suficiente entre los comensales.
 Cuando el cliente se siente, coloca la carta en su lugar para cada uno de ellos o
entrégales en mano la carta. No te limites a lanzar los menús sobre la mesa sin
decir nada.
 ¡Mantén los suministros! Si te estás quedando son menús, marcadores, etc. pide al
gerente los suministros necesarios (esto se debe hacer antes de la hora del
almuerzo o la cena).
 Asegúrate de que en la mesa cada comensal tiene todo lo necesario y de que
todo está limpio. Si no es así, provee al cliente de lo que falta, siéntalos en otra
mesa y asegúrate de que no se monte un lío.
 Prepárate para conseguir algunas cosas para el huésped, o para servirles agua,
cubiertos, servilletas, cajas de comida para llevar, etc. Si el cliente no pide nada
más, informa al cliente que estás ahí para servirle.
 ¡Camina entre las mesas! La única forma de saber cómo evolucionan las mesas es
ver cuántas se encuentran en el postre, su han pagado, etc. Si necesitas mesas,
intenta que los camareros aceleren la comida de tus clientes un poco.
 Ayuda a limpiar y a ajustar las mesas cuando sea necesario. Si hay clientes
esperando para comer, cuantas más manos ayuden, mejor.