Introduction aux activités de résolution en ligne des litiges de la société de

l’information dans le cadre européen1

Timothy Fenoulhet
Direction générale de la société de l’information
Commission Européenne

Le développement de la société de l’information et l’essor fulgurant du commerce

électronique ne pourront aller sans litiges, et donc sans créer chez les parties concernées
de nouveaux besoins en matière de résolution, dont certains ont d’ores et déjà fait leur
apparition.

Il devient donc de plus en plus important de mettre des moyens équitables et efficaces à
la disposition de la résolution des litiges de la société de l’information, d’autant plus que
bon nombre d’entre eux se joueront des frontières, qu’elles soient géographiques ou
juridictionnelles. De surcroît, la mise en place de mesures de redressement faciles d’accès
ne peut que contribuer à instaurer un climat de confiance dans l’Internet, confiance
indispensable à l’expansion du commerce électronique.

L’Union Européenne a reconnu à plusieurs reprises la justesse de ces observations,

notamment à l’occasion du Conseil Européen Spécial de Lisbonne, en mars 2000. À
Lisbonne, le Conseil Européen a invité « la Commission et le Conseil à réfléchir aux
moyens de promouvoir la confiance des consommateurs dans le commerce électronique,
notamment par de nouveaux systèmes de règlement des litiges ».
Lors du Conseil Européen de Feira, en juin 2000, le plan d’action eEurope, qui fait
précisément de ce dernier aspect l’un de ses axes majeurs, a été avalisé.
Dans sa communication du 13 mars 2001, « eEurope 2002 : Impact et Priorités »2, la
Commission a pris bonne note des progrès accomplis dans la mise en œuvre du plan
d’action eEurope et a présenté une liste de domaines prioritaires nécessitant une plus
grande attention. Parmi ceux-ci, la Commission a souligné qu’il était « urgent de
développer rapidement les systèmes de règlement en ligne des litiges et les codes de
conduite pour le commerce électronique dans l'UE et au niveau mondial afin d'accroître
la confiance du consommateur et la prévisibilité commerciale ». La Commission a
annoncé qu’elle ferait des « propositions concrètes sur la manière de promouvoir le
développement et la diffusion de ces systèmes ».

Lors du Conseil Européen de Stockholm des 23 et 24 mars 2001, la Commission a

également affirmé, dans les conclusions de la Présidence, son « intention de proposer (...)
une communication sur la promotion de systèmes de règlement des litiges en ligne ».
Cette communication est en cours de préparation.

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Le règlement des litiges dans la société de l’information : la dimension

transnationale et les alternatives au système judiciaire

Tout comme dans le monde réel, nous pouvons nous attendre en ligne à des formes
variées de litiges, qui font déjà, d’ailleurs, leur apparition. Comme dans le monde réel
aussi, ces litiges interviennent généralement entre des entreprises, ou entre des
entreprises et des consommateurs, dans le cadre de relations contractuelles.

1 Nota : Les remarques exprimées dans cet article représentent les avis personnels de l’auteur, et pas

nécessairement la position officielle de la Commission Européenne.

2 COM(2001)140 final
Mais il existe aussi de nouvelles formes de litiges, entièrement propres au monde
électronique et à la société de l’information. Un exemple notable, les litiges sur les noms
de domaine, également connus sous le nom de cybersquatting, mais d’autres aspects
risquent de poser problème : l’utilisation abusive d’informations à caractère personnel
(atteinte à la vie privée), la responsabilité du contenu, la diffamation, les violations de
droits de propriété intellectuelle, par exemple celles de contenu Web et de logiciels.

Autre dimension des litiges de la société de l’information : ils tendront de plus en plus à
impliquer des parties situées de part et d’autre des frontières géographiques (et
juridictionnelles). Cette dimension transnationale accentue encore la complexité du
règlement des litiges, car elle implique pour les parties des frais supplémentaires et
l’insécurité juridique, sans compter d’interminables et tortueuses délibérations sur la
juridiction ou le droit à appliquer. Ces incertitudes et leur impact sur la confiance des
consommateurs dressent un obstacle majeur à l’expansion du commerce électronique en
Europe.

Là encore, dans le monde réel, nous avons observé ces dernières années un usage accru,
de la part des entreprises comme des citoyens, des solutions extrajudiciaires de résolution
des litiges. Parmi les exemples typiques de celles-ci, on compte la négociation, la
médiation/conciliation et l’arbitrage, qui parviennent souvent à rapprocher les parties et à
les aider à résoudre leurs différends rapidement et à l’amiable, sans nécessiter un recours
coûteux devant les tribunaux. Ces modes alternatifs de résolution des litiges sont
communément appelés ADR, pour Alternative Dispute Resolution.

Pourtant, avec l’essor des transactions transnationales, les instances ou services ADR, qui
nécessitent traditionnellement un contact personnel, doivent eux aussi être adaptés à
l’univers de l’Internet.

L’ODR est peut-être la solution

De fait, vu la popularité croissance du commerce électronique et la multiplication des

transactions transfrontalières qui s’ensuit, et qui devrait encore s’accélérer au sein de
l’Union avec l’introduction de l’euro et le marché intérieur, l’on s’intéresse de plus en
plus aux technologies de l’information et de la communication pour une résolution en
ligne des litiges (ODR, pour Online Dispute Resolution), particulièrement en ce qui concerne
la résolution des litiges transnationaux sur l’Internet. De surcroît, l’ODR peut aussi jouer
un rôle dans la résolution des litiges hors ligne – entre autres sur le marché intérieur – et
faciliter ainsi la tâche des diverses instances ADR, notamment dans les secteurs auto-
régulés comme les services financiers.

Le difficile débat sur la juridiction et le droit applicable sur l’Internet a souligné ce

potentiel, notamment au moment de l’adoption de la « réglementation de Bruxelles »3.
Une convention internationale, la Convention de la Haye, est en cours de rédaction4.
L’ODR est considéré comme une solution possible, pour éviter d’une part d’exposer les
entreprises en ligne aux juridictions de tous les pays étrangers à partir desquels les
internautes peuvent accéder à leur site Web (pays de destination) et, de l’autre côté, pour
éviter d’obliger les consommateurs à faire appel au tribunal d’un pays étranger - le pays
du fournisseur (pays d’origine). En d’autres termes, l’ODR évite la voie judiciaire et, plus
encore, la voie judiciaire à l’étranger. Toutefois, si l’une des parties le choisit, ou si la
procédure d’ADR s’achève sans accord, l’option judiciaire reste ouverte.

3 http://www.europa.eu.int/eur-lex/en/lif/dat/2001/en_301R0044.html
4 http://www.europa.eu.int/comm/justice_home/unit/civil/audition10_01/en/resume_juin_2001.pdf
Qu’est-ce que l’ODR ?

Les technologies de l’information et de la communication, notamment l’Internet, sont

déjà utilisées, principalement en Amérique du nord, comme un véhicule de résolution des
litiges par contact en ligne (via site Web, e-mail, vidéo-conférence, etc.) entre les
entreprises et les consommateurs, à l’aide d’un médiateur ou d’un arbitre. En règle
générale, ces systèmes fournissent un espace Web confidentiel, dans lequel l’affaire peut
être traitée, avec un médiateur distant qui facilite l’accord sur un compromis reposant sur
les objectifs finaux et les preuves fournies par les parties en litige. Ils sont par exemple
utilisés pour des réclamations d’assurance, des remboursements de produits
insatisfaisants, des ventes aux enchères en ligne...

Les systèmes ODR varient dans leur sophistication (du simple e-mail à la plate-forme
Web complexe), mais présentent à la fois avantages et inconvénients. Les avantages : la
vitesse, l’efficience, le coût et la capacité à rapprocher les parties situées dans des pays
différents ou à une certaine distance l’une de l’autre (rapprochement virtuel). Les
inconvénients : la difficulté pour les médiateurs et les parties de trancher un litige sans
face-à-face (quoique la vidéoconférence puisse aider) et la nécessité de former les
médiateurs aux technologies de l’information et de la communication. Il existe d’autres
difficultés techniques, dont le traitement de documents, la confidentialité et la
disponibilité de ces services dans différentes langues. L’authentification de l’identité des
parties et l’accréditation des médiateurs sont également des questions qui exigeront une
certaine attention, sans oublier la viabilité commerciale de ces systèmes, aspect dont il
convient de ne pas sous-estimer l’importance. Il peut en effet s’avérer difficile de trouver
des business models idoines pour des systèmes aussi onéreux et complexes, particulièrement
s’il incombe à des organismes privés de les mettre gratuitement à la disposition des
consommateurs. Enfin, l’application des résolutions ODR demeure un obstacle majeur.

Les activités de la Commission jusqu’à présent…

La Commission travaille activement à promouvoir l’utilisation de l’ADR - spécialement

pour régler les litiges de consommateurs. À cet égard, elle a adopté deux
recommandations (98/257/CE et 2001/310/EC5) qui énoncent les lignes directrices que
doivent mettre en œuvre les instances ADR pour assurer une protection correcte des
consommateurs. Ces textes mettent en place un système de notification, par l’entremise
duquel les États membres signalent à la Commission les organismes ADR conformes aux
normes prescrites. Ces instances sont reliées via un réseau dans les États membres : le
réseau extrajudiciaire européen (réseau EJE)6, qui sera soutenu par une infrastructure
d’information et de communication facilitant les échanges entre les points de contact et
l’accès pour les consommateurs. Ce réseau se compose actuellement des organismes
ADR existants, qui ne fonctionnent pas avec la médiation en ligne. La Commission a en
outre lancé récemment avec les États membres de l’Union un réseau ADR spécialement
destiné aux litiges du secteur financier (FINNET)7. D’autres initiatives sont en cours à
l’échelle internationale, notamment le Global Business Dialogue on e-Commerce (GBDe), qui,
en septembre 2000, a adopté un ensemble exhaustif de recommandations concernant les
systèmes ADR8. Autres initiatives internationales : un mécanisme ADR de l’OMPI pour
les litiges sur les noms de domaine et un centre d’information de la CCI ; l’organisme
Consumer International (CI) s’est également attelé à la tâche.
La Commission n’est pas en reste, puisqu’elle a elle aussi entrepris un certain travail
technique dans le domaine de la résolution des litiges en ligne, notamment par

5 http://www.europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/acce_just02_en.html and
http://www.europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/acce_just12_en.pdf
6 http://www.europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/acce_just07_en.html
7 http://www.europa.eu.int/comm/internal_market/en/finances/consumer/adr.htm
8 http://consumerconfidence.gbde.org/adr_rec.html
l’organisation d’une série d’ateliers9, qui ont pour objectif d’examiner les éléments
techniques nécessaires à une mise en œuvre efficace des questions politiques et légales
sur le plan technologique. Elle a également étudié les divers business models susceptibles de
se développer dans le domaine de l’ODR.

Pourquoi une communication sur l’ODR ?

• Objectifs

La communication aura pour objet de rassembler les résultats de certains des travaux
techniques entrepris à ce jour par la Commission dans le domaine de la résolution des
litiges en ligne. Elle vise aussi à favoriser l’expansion généralisée de ce mode de
résolution des litiges au sein de l’Union Européenne, car il est appelé à constituer une
composante majeure de la société de l’information et de l’e-Europe qui se dessinent
rapidement. La communication s’efforcera de souligner l’importance de l’ODR dans le
règlement du nombre croissant de litiges transnationaux sur le marché intérieur et au-
delà, et les possibilités d’application à tout un éventail de litiges intervenant précisément
dans le contexte de la société de l’information. De surcroît, l’ODR peut être considéré
comme un outil d’empowerment pour les consommateurs défendant leurs droits.

• Portée

La communication ciblera donc spécifiquement la résolution des litiges EN LIGNE

impliquant la médiation (c’est-à-dire un règlement par consensus – cf. définition dans la
recommandation de la Commission 2001/310/EC10), et n’est pas limitée aux litiges
impliquant des consommateurs. Elle mettra l’accent sur le potentiel des systèmes et des
services ODR pour aider à trancher les différends commerciaux entre entreprises (B2B),
entre entreprises et consommateurs, ainsi qu’entre consommateurs (B2C ou C2C). En
outre, le domaine émergent de l’e-gouvernement (G2C) sera pris en compte. Elle
délimitera divers secteurs, appuyés d’exemples, où l’ODR peut jouer un rôle (règlement
des litiges impliquant une utilisation abusive d’informations à caractère personnel, une
violation de copyrights ou de noms de domaine, la responsabilité). Elle traitera de
diverses questions et nécessités techniques et des divers business models possibles, ainsi que
de la viabilité commerciale et des besoins de formation. Des études de cas et exemples
viendront illustrer ces questions techniques. Il sera également fait référence aux activités
et aux possibilités de financement dans le cadre des programmes communautaires IST et
Ten-Telecom.

• Conclusions et suivi de la politique

Finalement, la communication inscrira ces activités et ces thèmes dans le contexte

politique de l’Union et du travail en cours en matière de confiance (« e-confiance » –
cf. site Web : http://econfidence.jrc.it) dans l’Internet et dans l’e-Europe, ainsi que dans
le contexte juridique, réglementation de Bruxelles notamment.

En termes de conclusions politiques, le rôle des administrations publiques dans la

gouvernance de l’ODR sera mis en évidence, du point de vue du cadre juridique de l’ODR et
de la réalisation d’un équilibre des mesures incitatives (méthode du « bâton et de la carotte »)
pour les fournisseurs et utilisateurs de l’ODR. La communication soulignera notamment que,
surtout en ce qui concerne les consommateurs, nous nous trouvons actuellement dans une

9 http://econfidence.jrc.it
10 http://www.europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/acce_just12_en.pdf
impasse, les services ODR étant lents à se développer et l’e-confiance demeurant assez basse.
De fait, le public est assez peu sensibilisé à l’ADR/ODR, et la demande en ODR reste donc
plutôt faible. La Communication conclura que la politique officielle peut encourager et
faciliter le développement de l’ODR, notamment :
(i) En appuyant le processus de normalisation (besoins techniques, projets de
démonstration, pilotes).
(ii) En clarifiant l’environnement juridique.
(iii) En sensibilisant les entreprises et les consommateurs aux mérites de l’ORD.
Dans les prochaines années, il importera également de prendre en compte, dans l’examen
du cadre juridique, la diffusion efficace et généralisée des mécanismes ODR.