Escuela superior politécnica del Chimborazo

Facultad de mecánica
Escuela de ingeniería industrial
Gestión de calidad

alumno:
Efren SanMartin

Nivel: séptimo “1”

Tema: definiciones 2
Docente:
Julio Moyano

Periodo: marzo – julio

Importancia de calidad
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe
una gran oferta, podrán elegir aquellos productos que más les satisfagan. Los
fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus
 productos de los de la competencia. En un principio, los fabricantes no
necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les diesen, pero
esta situación acabó pronto.
Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que
pensaban que el cliente compraría siempre el producto más barato. Aunque esta
situación se da aún en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede
elegir y que lo hace en función de la calidad del producto.
[ CITATION Jai99 \l 12298 ]

“Tan importante o más que conocer los costos de la inversión en la calidad, es poder
cuantificar en forma confiable, oportuna y sistemática, los gastos en que incurre la
empresa por las fallas, repeticiones y errores en los procesos”.[ CITATION Lui09 \l 12298 ]

Parafraseo
La importancia de la calidad está enfocada en las características presentes en los
productos o servicios dando incremento en las cualidades y prestigio de la empresa
consiguiendo la máxima satisfacción del cliente donde se obtendrá la reducción de los
costos obteniendo una mayor capacidad de venta y manteniéndose en el mercado como
una empresa sólida.

Tipos de calidad

Calidad en el diseño.

El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

- . Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de
fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas. 
Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través
de la técnica AMFE. 
- . Control del proceso de diseño:
el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los
resultados son los previstos. 
Calidad en el producto

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos

indicadores:
-. La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se
corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las
exigencias del proyecto. 
- .La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al
utilizar los productos fabricados. 
 Calidad de compras

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los

productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La
mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse
en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y
aportar las pruebas de calidad correspondientes.
[ CITATION Jav13 \l 12298 ]

Calidad de diseño/cambio de diseño: Principalmente este tipo de calidad

comienza con la investigación del cliente y el análisis de los mismos y sus
llamadas por servicios y ventas. Con esto se busca comprender las necesidades
actuales y futuras de los mismos clientes para volver a diseñar el producto o
servicio de acuerdo a lo que se quiere. 

- Calidad de conformidad: Ésta llega en el punto en que una empresa y sus

proveedores sobrepasan las especificaciones de diseño requeridas para servir las
necesidades del cliente. El objetivo de este tipo es que el producto o servicio
creado sea tan bueno y de tan alta calidad que los consumidores puedan presumir
de ellos.

- Calidad de ejecución: El último tipo determina el comportamiento de los

productos o servicios de la empresa en el mercado. De esta manera se agrupan a
los consumidores en segmentos de mercado de acuerdo con sus características
para saber cuál es la probabilidad de que se vuelvan a comprar o utilizar los
productos y servicios ofrecidos.
[CITATION How \l 12298 ]

Parafraseo
Calidad de diseño-. Implementar nuevos diseños para la mejora de productos donde se
obtiene productos de mayor calidad a menor costo.
Calidad de conformidad-. corresponde con las determinaciones diseñadas, y concuerda
con las exigencias del proyecto teniendo una gran acogida y atribuciones por los
productos o servicios presentes.
Calidad de ejecución-. Trata de acogida que tendrá los productos o servicios en el
mercado logrando la satisfacción máxima de los clientes.

Como se consigue

Concienciación de la dirección. Para la buena marcha de un proyecto de

implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad es imprescindible
 que la dirección de la empresa esté plenamente implicada y convencida de que la
adopción de este sistema redundará en la buena marcha de la misma.
Elección del modelo de sistema de aseguramiento de la calidad que se quiere
implantar, por ejemplo la ISO 9001:2008.
Anuncio a todos los niveles de la organización del compromiso adquirido por la
dirección.
Elección de un responsable de la implantación y mantenimiento del sistema y, si
se considera necesario, crear un comité de calidad compuesto por varios
profesionales con, entre otras, las siguientes tareas: coordinar de principio a fin
la implantación del sistema, revisar y aprobar el manual de calidad y
los procedimientos operativos, formar el equipo de trabajo y efectuar revisiones
periódicas.
Aunque no es obligatorio, la complejidad de la implantación de un sistema de
calidad hace muy recomendable la ayuda de una asesoría externa que aporte los
conocimientos y la experiencia necesaria.
[ CITATION Iso15 \l 12298 ]

Concienciación de la dirección. Es importante que la dirección de la empresa

esté plenamente implicada y convencida de que adoptar este sistema provocará
el buen funcionamiento de la misma. Elección del modelo de sistema de
aseguramiento de la calidad que se desea implantar, dependiendo de los
propuestos por la Organización Internacional de Normalización ISO
9000.Anuncio a todos los niveles de la organización del compromiso adquirido.
Elección de un responsable encargado de la implantación y el mantenimiento del
sistema. Si se considera necesario, se debe crear un comité de calidad compuesto
por varios profesionales, los cuales tendrán las tareas de coordinar la
implantación del sistema, revisar y aprobar el manual de calidad y los
procedimientos operativos, formar el equipo de trabajo y efectuar revisiones
periódicas del sistema. A veces es necesario la ayuda de una asesoría externa que
aporte conocimiento y experiencia sobre la implantación y el manejo del sistema
de calidad.
[ CITATION CIM15 \l 12298 ]

Parafraseo
la empresa esté comprometida y demostrar la adopción de un sistema donde influirá en
la buena marcha de la misma. Adquiriendo nuevos sistemas de calidad mediante la
Organización Internacional de Normalización con aportes de ciencia y experiencias en
la implementación para el manejo de calidad para el progreso de la empresa.

Características de un buen servicio

“Un buen servicio debe tener:
• Seguridad 
• Cortesía 
• Credibilidad 
• Profesionalismo
• Comunicación 
• Capacidad de respuesta
• Comprensión 
• Flexibilidad 
• Accesibilidad”[ CITATION Jen13 \l 12298 ]

Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y
honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un
lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los
aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente – empresa.
Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo
lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800, además, hay
que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales
que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran
atención.
Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el
servicio.
Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser
atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos
estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena
forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
 Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente
a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
[ CITATION Car01 \l 12298 ]

Parafraseo
Un magnifico servicio de atención al cliente tiene el potencial para crear clientes fieles
de por vida que están dispuestos a recomendar tu negocio a amigos, familia y colegas.
Proveer un excelente servicio al cliente parte con un genuino deseo de satisfacer a los
clientes. Para ello se presenta una gran variedad de valores que debe tener la empresa al
incursionar en el mundo de los negocios.

Diferencias de concepción moderna y tradicional

El concepto antiguo de la Calidad relaciona ésta a la gente involucrada directamente

en la producción. En el caso de un proyecto, a la gente involucrada directamente en
los entregables del proyecto. Antiguamente, al hablar de Calidad existían los
siguientes conceptos:
 La calidad es responsabilidad de las personas relacionadas directamente a la
producción.
 La mayoría de los problemas de Calidad están relacionados a las áreas
técnicas.
 Los problemas de Calidad conducen a excusas y culpas.
 La Calidad aumenta el costo del proyecto.
 La Calidad se verifica al final del proceso de producción.
 La Calidad ocurre en la ejecución del proyecto.

El concepto moderno de la Calidad relaciona ésta a toda la organización:

 La calidad es responsabilidad de todos.

 La mayoría de los problemas de Calidad están relacionados a las áreas
gerenciales.
 Los problemas de Calidad conducen a soluciones colaborativas.
 La Calidad ahorra costos y aumenta el negocio.
 La Calidad se planifica antes de empezar a producir.
 La Calidad ocurre en todo el ciclo de vida del proyecto.
[ CITATION Jos05 \l 12298 ]

ENFOQUE TRADICIONAL
  Identificación con control de calidad
 Inspección
 Afecta solo al bien y servicio
 Responsabilidad del Inspector
 Solo participa en su logro el departamento de control de calidad
 No Se sostiene en una cultura de calidad
 La alta dirección se desvincula de la calidad
 Formación sólo para los especialistas e inspectores
 Enriquecimiento del puesto de trabajo
ENFOQUE MODERNO
 Identificación con calidad total
 Prevención
 Afecta a todas las actividades de la empresa
 Responsabilidad de todos los miembros
 Participa en su consecución todos los miembros de la empresa
 Se sostiene en una cultura de calidad
 El compromiso de la alta dirección es esencia
 Formación para todo el personal, no sólo profesionales y directivos
 Enriquecimiento del puesto de trabajo.
[ CITATION RUA10 \l 12298 ]

Parafraseo
En el planteamiento de la calidad del producto o servicio, día a día a evolucionado. El
enfoque tradicional es contar con un departamento responsable de la calidad. En
cambio, en el estilo de Gestión de Calidad Total (GCT), lo que se implementa es que
todos los miembros se conviertan en su propio departamento de control de calidad, para
el beneficio del operario y el aprovechamiento máximo de la empresa.

Bibliografía
Arango, L. (2009). Obtenido de http://www.scielo.org.co/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S0120-81602009000300006
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http://epn.gov.co/elearning/distinguidos/ETICA/31_caractersticas_del__buen_servicio
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Sterkin, J. (2005). Obtenido de

https://degerencia.com/articulo/el_concepto_antiguo_y_moderno_de_calidad/