20-3-2016 RESOLUCION

DE
CONFLICTOS
Taller Unidad 4

Mervin Jose Moya Peñafiel

Ehyleen Alejandra Romero Villarreal
Nombre del taller:
Resolución de conflictos

Objetivo de aprendizaje:
Habilidades para identificar situaciones de conflicto y las estrategias para ser resolutivo.

Descripción del taller:

• Haga un listado de 7 problemas que se le hayan presentado en el último mes.

• Escoja los que son más o menos repetitivos.

• Cree una lógica de programación a 3 de estos problemas.

Nota:
La lógica de programación, permite evidenciar una problemática de manera adecuada y
caracterizada, para poder efectivamente tener toda una visión de análisis y tomar la decisión
más acertada que lleve a la solución más indicada. Es decir, crear una lógica de
programación a un problema es determinar 3 puntos principales:

Causa: aquello que se considera como fundamento u origen de algo. Entre algunas de las
herramientas más utilizadas está “Árbol de problemas” y “Espina de pescado”.

Efecto: aquello que sigue por virtud de la causa.

Consecuencia: hecho o acontecimiento que se sigue o resulta de otro.

Muchas veces nosotros como personas y las empresas nos enfocamos sólo en esta última
parte “Las consecuencias” y damos repuesta a solución a esta parte de manera inmediata,
pero sin haber hecho el previo análisis de las causas y los efectos, que permitan tomar una

1
decisión que haga irrepetible y/o controlable el problema y no sólo sea una solución
temporal.

Cómo cuando vamos al médico, lo primero es indagar acerca de los síntomas relacionados
para efectivamente llegar al problema real, al diagnóstico adecuado para darle la solución
efectiva.

Identifique cuales decisiones de la empresa en los últimos 6 meses caen dentro de las
programadas y cuales en las no programadas.

1 ¿Qué hizo la empresa frente a cada una de esas decisiones y cuáles fueron las
consecuencias más significativas?

2 ¿Considera usted que pudo ser mejor el proceso de toma de decisiones? Explique

Realice la lectura cuidadosa de la cartilla, las lecturas complementarias Para el desarrollo

de la actividad 1 por favor leer la documentación anexa relacionada con los métodos para
resolución de problemas y toma de decisiones (Árbol de problemas, Espina de pescado,
entre otros) y utilice alguno de ellos. Entregue para el punto uno una espina de pescado o
árbol de problemas y para el caso 2 realice un esquema donde evidencia el proceso.
Descargue aquí el archivo Árbol de problemas

Descargue aquí el archivo Espina de pescado

Instrucciones:
Conforme un grupo máximo de tres integrantes y elabore la actividad “taller” según las
indicaciones dadas.

Criterios de evaluación:
• Realice la actividad siguiendo las indicaciones dadas.

2
• Sea coherente y claro al plasmar su taller.

• Evidencie la revisión académica para la elaboración del taller mediante la referenciación.

• Haga él envió del taller de manera individual aunque fue resultado de un trabajo
colaborativo dentro de la fecha establecida en el cronograma.

SOLUCION:

• Haga un listado de 7 problemas que se le hayan presentado en el último mes.

R/

Actualmente, los integrantes del grupo de trabajo laboramos en el ámbito de la salud, como
médicos generales de la ESE Hospital Cesar Uribe Piedrahita, de la Ciudad de
Caucasia/Antioquia, con servicios de segundo nivel y estrategias de promoción y
prevención. Somos médicos de atención preferentemente del servicio de urgencias y
funciones administrativas.

Después de esta breve introducción, podemos citar los 7 problemas a tratar encontrados en
nuestra institución:

1. Colapso del Servicio de Urgencias

2. Deficiencia de insumos de medicamentos debido a aumento del flujo de usuarios
3. Daño de ambulancias para referencia de pacientes a niveles de salud superiores
4. Ineficiente infraestructura para la atención de los usuarios
5. Daño recurrente del sistema operativo de información para historia clínica en la
institución
6. No se cuenta con algunas especialidades como: Otorrinolaringología, Oftalmología,
Urología y Dermatología
7. Pago inoportuno de las EPS contributivas como Cafesalud, Coomeva y Sura

• Escoja los que son más o menos repetitivos.

3
R/

A continuación, describimos cuales son los tres problemas más repetitivos que se presentan
en nuestra institución:

1. Colapso del Servicio de Urgencias

2. Ineficiente infraestructura para la atención de los usuarios
3. No se cuenta con algunas especialidades como: Otorrinolaringología, Oftalmología,
Urología y Dermatología

• Cree una lógica de programación a 3 de estos problemas. (Causa, Efecto y

Consecuencia)

R/

1. Espina de pescado por el problema seleccionado numero 1

2. Árbol de problemas para la segunda dificultad seleccionada en la actividad

4
3. Espina de pescado para el tercer problema seleccionado

5
Ahora bien, respecto a los tres problemas trabajados, identificamos cuales decisiones
de la empresa en los últimos seis meses caen dentro de las decisiones programadas
(decisiones tomadas a conciencia) y cuales en las decisiones no programadas
(decisiones inmediatistas).

A continuación, se enumeran las decisiones tomadas en la institución:

 Programadas:
o Mejorar la calidad de la atención en salud con fortalecimiento de los
procesos y procedimientos de la ESE.
o Contratar personal calificado para mejorar la atención y disminuir los
tiempos de estancia en los servicios.

6
 o Aumento de la remuneración para los especialistas, permitiendo con esto la
mayor afluencia de los mismos a nuestro municipio. Además, mejorar los
modelos de contratación, brindando seguridad al contratado.
o Formalizar consejos de seguridad municipal para brindar tranquilidad al
personal asistencial que llega a laborar a la ESE.
 No programadas:
o Compra de utensilios (sillas, camillas, equipos médicos) para mejorar la
oportunidad de la atención, especialmente en el área de urgencias.
o Referenciación oportuna de los pacientes a niveles superiores cuando no se
cuenta con la especialidad. Se reorganizo el proceso de referencia, para
mejorar la tramitología de las remisiones.
o Incentivar al personal al mejoramiento de la atención, aun teniendo las
deficiencias. Se realizaron charlas y capacitaciones para fortalecer la
humanización de los servicios.

Responda las siguientes preguntas:

1. ¿Que hizo la empresa frente a cada una de estas decisiones y cuáles fueron las
consecuencias más significativas?

R/

 Programadas:
o Se convocó una reunión con los líderes de los procesos de calidad y
servicios asistenciales de la ESE. Se explicó la condición actual de colapso
en el servicio de urgencias y otros estamentos, se reorganizaron los criterios
por medio de los cuales se rigen los procesos referidos y se colocaron en
práctica. Se evidencio posteriormente un cambio significativo en la atención
de los usuarios, disminuyendo el tiempo de servicio, atendiendo con mayor
humanización a los mismos y acortando los tiempos de estancia en la ESE.
o Se realizó convocatoria para contratación del personal que se requería para
mejorar los tiempos de atención (incluyendo especialistas). Se recibieron

7
 hojas de vida, se estudiaron para escoger al personal más idóneo. Se
integraron a las actividades de ESE, teniendo como consecuencia el
fortalecimiento de la atención en salud, acortando los tiempos de demoras y
retrasos en la obtención de resultados de laboratorios, por ejemplo. Queda
claro comentar que se ofrecieron mejores condiciones laborales para el
personal que se requería en la institución y el personal antiguo.
o Se realizó programación trimestral con los entes judiciales para mejorar las
condiciones de seguridad del personal de la ESE, con reuniones oficiales en
donde se exponían posibles causas y soluciones al problema de orden
público.
 No programadas:
o Se realizó una propuesta de necesidades de utensilios en los servicios de la
ESE que más sufren con el colapso y se avaló de manera urgente por parte
del gerente de la institución. Se realizó la compra de los requerimientos
mejorando la capacidad instalada en los servicios.
o La referenciación de pacientes a niveles superiores mejoro teniendo como
criterio de evaluación del proceso el mismo realizado por el grupo de la
calidad de la ESE.
o Se realizaron capacitaciones y estrategias educativas en el personal sanitario
para incentivar al mejoramiento de la atención.

2. ¿Considera usted que pudo ser mejor el proceso de toma de decisiones?

Explique.

R/

A nuestro parecer se tuvo un adecuado proceder con la toma de decisión para el

mejoramiento de los problemas que enfrentaba la ESE. Sin embargo, hay que tener en
cuenta que la limitación principal es algo muy poco modificable, la infraestructura con la
que cuenta la institución. De acuerdo a esto, se está realizando una nueva sede para
aumentar la capacidad instalada y fortalecer los servicios de salud en la comunidad.

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BIBLIOGRAFIA

 Diagrama Causa-Efecto. Ministerio de Salud de Perú. Dirección de atención

de salud a las personas. Ver:
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/herramientas/Diagr
amaCausaEfecto.pdf
 Formación en gestión ambiental y cadenas productivas sostenibles.
Herramientas de Análisis cualitativo. 2009
 “Formación de Capacitadores en Metodología de Marco Lógico” Ciudad de
México, 2008
 Jacques M. Chevalier, “Árbol de Problemas”, en Sistemas de Análisis
Social, http://www-sas-pm.com/

 Decisiones programadas y no programadas. Elisabeth caballero. 2008