TALLER 3

Actividad 3 - Evidencia 3. Taller No. 3 – Análisis de la empresa

Desarrolle el Taller No. 3, realizando lo siguiente:

1. Copie el pantallazo del crucigrama desarrollado como actividad de contextualización.

Para ingresar al crucigrama de clic en el siguiente enlace: https://learningapps.org/display?

v=pfaz70ncc20

En este crucigrama encontrará una serie de definiciones horizontales y verticales, relacionadas con
términos del tema de la Implementación del CRM, las cuales deberá identificar y contestar de manera
acertada.

1. Crear relaciones próximas y duraderas con los clientes, que

pueden ser tanto la empresa como el cliente mismo pueden
derivar mejores beneficios de la relación.

2. La razón, los sentimientos y los valores que lo distinguen de

los demás, son características propias de este ser y que
nos ayudan a personalizar el consumo.

3. Proceso considerado vital por consideraciones

transversales para las áreas funcionales y la
responsabilidad es asumida por todos los integrantes de la
empresa.

4. Designa la lealtad de un cliente a una marca, producto

concreto, que compra o que recurre de forma continua o
periódica.

5. Conjunto organizado de datos procesados, que se organiza

un mensaje que cambia el estado de conocimiento del
sujeto o Sistema.

6. Proceso por el cual se aumenta la fortaleza de los

individuos y equipos de trabajo para impulsar cambios
positivos de las situaciones en que viven.

7. Su objetivo es reunir información sobre los clientes para

generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de
satisfacción.
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Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
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8. Se considera el propósito del mercado relacional.

9. Sistema de información utilizado en marketing y en

administración que automatiza algunas funciones de ventas
y administración.

NOTA: Realice el crucigrama en cualquier navegador: Google Chrome, Internet Explorer, Mozilla
Firefox, Opera, etc.

2. Analice la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A

UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad
de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada
“Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, elabore una matriz en la que
se dé respuesta a:

Cuestionamiento
¿Cuáles son las características de las
áreas de la empresa: mercadotecnia,
ventas y servicio al cliente?
¿Qué razones llevó a la empresa a
implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
¿En que basó su preocupación las
directivas de la empresa para acercarse a
un verdadero conocimiento sobre el cliente
y detectar posibles errores en la atención
del mismo?
Análisis
Mercadotecnia: Presentación deficiente de los servicios que
ofrece. E x is t e d e p e n d e n c ia e st ra t é g ic a e n la ve n t a ja
comparativa con los consumidores. Esta área debe buscar
alianzas para nuevos productos, hacer ofertas personalizadas y
mejorar los canales de venta
Ventas: No hay servicio postventa. Manejo de la información solo
para procesos de cierre de venta. El área debe crear tácticas
para evitar la deserción, crear estrategia de precio por
segmento.
Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente. Contacto
telefónico poco recurrente. Deben Incrementar clientes
referidos, mejorar efectividad marketing y mejorar la
satisfacción al cliente
Presentó situaciones adversas en las relaciones con los clientes
como, Demora en la atención al cliente, presentación deficiente de
los servicios que ofrece, lentitud en respuestas del Front y del Back
office, contacto telefónico poco recurrente, nulo servicio
posventa, manejo de información sólo para procesos de cierre de
venta, no existe repositorio de información del cliente y
dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores por lo cual se implementó un nuevo sistema de
relaciones con los clientes.

¿Qué estrategia propusieron para mejorar
los conocimientos sobre el cliente?
Ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico,
contemplando el enfoque al cliente y la productividad en el logro de
mejor desempeño. Con esto se identificaron los clientes y se
maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su
ciclo de
vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.

¿Cuáles fueron las estrategias Rentabilizar las relaciones con clientes nuevos y existentes,
implementadas para atracción de clientes y diferenciar la atención a clientes con características particulares y
para generar lealtad acorde a las políticas de beneficio mutuo e incrementar la relación global desde la
de la organización? perspectiva de cliente único.

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
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¿De qué manera orientaron las estrategias
a logros de maximización de los ingresos y
de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en
cuenta para lograrlo?
Adquirir clientes y Retención de clientes actuales aumento la base
de clientes.
Atracción de clientes menos riesgosos: incrementando clientes
referidos
Automatización del front office: incrementar volumen por cliente.
Migración canales virtuales: alianza de nuevos. productos y mejora
de los canales de venta.
Estrategia de precios según perfil de riesgo.

¿A qué directrices toco recurrir para que se
pudiese aplicar la metodología de trabajo
de la estrategia?
Explique el modelo de aplicación del CRM
de la empresa, esbozado en el gráfico.
Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su
contexto.
Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas
tecnológicas.
Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los
clientesposibilitará entender mejor sus necesidades
Utilizar la metodología “Step by Step.
Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen
las mejores prácticas.
Tener información única del cliente e información dispersa de este
también, el segundo paso nos habla de un análisis de la
información, conocimiento, datos y decisiones que pasan a través
de unos conductos hasta el tercer paso que es el modelamiento
(rentabilidad, potencial económico) que dan paso a una
segmentación y definición de la estrategia que sería el cuarto paso.
Después se definiría el valor de cada cliente real y potencial y por
último se implementarían
las estrategias de: captación, recuperación y sostenimiento,
asegurar próxima negociación y
sostenibilidad del servicio

¿Qué recomendaría para mejorar el Conocer las preferencias de los clientes y hacer un seguimiento
modelo presentado por la empresa Banca continuo para adaptar la oferta en función de sus requerimientos, y
Nacional? atraer capital además de fidelizar la cartera existente.

Este análisis debe cumplir con los siguientes requisitos:

 Ser realizado por usted mismo no copiado de internet.
 Evidenciar el análisis de los conceptos.
 Evidenciar con sus propias palabras el análisis del caso.

Recuerde: Lo más importante es que usted tenga claros los conceptos.

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Para la entrega del TALLER, utilice el espacio dispuesto en el LMS en la ruta:
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enlace Herramientas / Evidencias / Taller_No_3_Análisis_de_la_Empresa
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oElaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
está Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
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