Lei das Filas – Funcionamento sob o
panorama consumerista
É bastante comum se ter uma rotina a qual
grande parte dos problemas são resolvidos
em instituições financeiras, e, infelizmente,
é mais ordinário ainda ficar preso em
enormes e vagarosas filas bancárias.
Para evitar tal mofina, existem
municipais (cada cidade possui sua própria
legislação) que obrigam as instituições
bancárias a colocarem à disposição dos
usuários, pessoal suficiente no setor de
caixas, para que o atendimento seja
efetuado em tempo razoável,
inclusive, publicidade a tais normas, as
chamadas “Leis das Filas”.
Na prática, a Lei das Filas preconiza um
tempo hábil para atendimento nas filas dos
caixas das agências bancárias, este que
varia de acordo com a municipalidade –
um exemplo é Anápolis, que considera
como tempo hábil um tempo de espera de
20 a 30 minutos (Art.
Complementar nº 181/2008) – e que, de
suma, deve ser respeitado.
Isso se dá por conta do Código de Defesa
do Consumidor (CDC), que define que as
relações jurídicas entre o Cliente
Instituição Bancária como sendo uma
relação consumerista (Arts. 2º e 3º), e
como tal, são regradas pelo
Código, devendo respeitar, por fim, o
princípio constitucional da Publicidade e da
Dignidade da Pessoa Humana.
Caso a Agência Bancária desrespeite a
Lei das Filas, a mesma ficará sujeita a
sanções, como advertência, multa ou até
mesmo suspensão do alvará (Art. 3º, LC
181/2008 e Art. 55 e ss. CDC), a depender
da gravidade da situação e do prejuízo
causado.
É importante frisar que, tal regramento
leis vale para os caixas; não se estendendo ao
atendimento pelos gerentes de contas e
afins, uma vez que estes não podem
prever quanto tempo despenderão para
resolver os problemas dos clientes,
possuindo certa liberdade e flexibilidade
dando, quanto a isso.
Porém, atentem-se, por mais que não
exista norma legal que estipule o tempo de
atendimento por parte dos gerentes, não
significa que os mesmos estão isentos do
cumprimento legal, prezando sempre por
um atendimento embasado no estrito
senso de razoabilidade, urbanidade e
lealdade.
2º, Lei
Por isso, sempre que o consumidor se ver
lesado em face de tais situações, o mesmo
poderá fazer valer seus direitos, e, para
isso, existem os Órgãos de Proteção ao
Consumidor (Procon), para solução no
e meio Administrativo, ou os Advogados,
para solução no meio Administrativo e/ou
Judicial.
mesmo
Por fim, é imperioso ressaltar que a
denuncia por mal atendimento nos bancos
deve estar acarreada da ‘senha de
atendimento’, onde consta a hora de
entrada na agência, e um documento
(boleto ou qualquer outro tipo de conta
paga) onde conste a autenticação do
banco; caso não esteja listada a hora, o
cliente deve exigir um carimbo que tenha
essa informação.