Auditoria en simulacion

Recepcion/Front Desk
NO NO
# GENERALES
CUMPLE CUMPLE APLICA COMENTARIOS
1 El recepcionista saluda al huésped con amabilidad y sinceridad dándole la bienvenida.
Hostess o Boton informan el nombre del huésped y asi el recepcionista se dirige al huésped por su nombre
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sin tener que preguntarle.
El recepcionista pide el apellido del huésped y a partir de este momento en adelante se dirige al huésped por
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su nombre (por lo menos tres veces).
4 Se atiende el huésped lo antes posible y si hay una fila el recepcionista reconoce el huésped con un gesto.

5 A huéspedes ya registrados no se les pide información duplicada.

Se confirma fecha de salida, tipo de habitación reservada y peticiones especiales. La tarifa se

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informa discretamente, sin decirlo en voz alta (solo para clientes directos).

7 El número de habitación se muestra discretamente en el welcome kit sin decirlo en voz alta.

El recepcionista le entrega el welcome kit y otros artículos como la llave y la tarjeta de crédito directo en la
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mano en vez de ponerlos en el mostrador.

9 Se coloca y ajusta el brazalete correspondiente a cada huésped.

El recepcioniste menciona brevemente los servicios del hotel, invita a usar la caja fuerte y los servicios de
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"blue line" 24h para cualquier solicitud.

11 Se tomará un deposito para cargos incidentales durante el check in solo para clientes con pago directo.

En caso de que la habitación no esté lista el empleado, ofrece el uso de la habitación/baño de cortesia y de
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las instalaciones.
13 El recepcionista demuestra el deseo sincero de complacer las solicitudes del huésped.

14 El recepcionista se adelante a las necesidades del huesped y ofrece una recomendación personalizada.

15 El recepcionista demuestra habilidades de venta.

16 El recepcionista es eficiente pero no tiene prisa y percibe la mentalidad del huésped.

17 El recepcionista transfiere al huésped al botón para escoltarlo a la habitación con su equipaje,

18 El recepcionista presenta al maletero con su nombre.
El recepcionista termina las interactuaciónes de manera amable y sincera usando el apellido del huésped y
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una frase amable deseando una estadía espectacular.

# CHECK OUT NO NO
CUMPLE CUMPLE APLICA COMENTARIOS
20 El servicio de express check out esta disponible 24h/7.

21 El recepconista ofrece un saludo cordial y sincero, reconoce huéspedes apropiadamente.

22 El recepcionista aborda huésped por su nombre durante el saludo inicial y cuando proceda posteriormente.

23 El personal reconoce huespedes esperando en fila con un gesto amable.

24 El recepcionista pregunta por la estadía del huésped.

25 El recepcionista entrega una copia de la factura.

26 Se confirma el método de pago.

El recepcionista entrega el folio del registro con recibos de pago grapados en un sobre en la mano del
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huésped.
El recepcionista entrega la tarjeta de check out en la mano del huésped y explica que la debe entregar al
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maletero al momento de su partida.

29 El recepcionista agradece cordialmente la estadía en la propiedad y le invita a volver pronto.

30 El recepcionista es eficiente pero no tiene prisa y percibe la mentalidad del huésped.

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