Вы находитесь на странице: 1из 28

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO

СТАНДАРТ 10001

Первое издание
2007-12-01

Управление качеством – Удовлетворение


запросов заказчика – Руководящие
положения по кодексам поведения для
организаций

Reference number
ISO 10001:2007(E)

ISO © ISO 2007

. « ».

, « ».
Отказ от файла определения пакета

Файл определения пакета (PDF) может содержать встроенные начертания


шрифта. В соответствии с лицензионной политикой Adobe, этот файл можно
распечатывать или просматривать, но не редактировать, пока встроенные
шрифты не будут лицензированы и выставлены на компьютере для выполнения
редактирования. Центральный секретариат ISO не берет на себя ответственность
в этой области.

Adobe – это товарный знак компании «Adobe Systems Incorporated».

Подробности о продукции программного обеспечения, применяемой для создания


этого файла PDF, можно найти из общей информации, касающейся этого файла;
были оптимизированы параметры создания PDF для распечатки. Было сделано
все возможное для обеспечения того, чтобы файл подходил для пользования
членами ISO. Если случайно возникнет касающегося его проблема, то просьба
сообщать в центральный секретариат по указанному ниже адресу.

. « ».

, « ».
Содержание Стр.

Предисловие ………………………………………………………………………………………….. v

Введение ………………………………………………………………………………………………. vi

0.1 Общие положения vi


0.2 Связь с ИСО 9001 и ИСО 9004 vi
0.3 Связь ИСО 10002 с ИСО 10003 vii
0.4 Положения о соответствии vii

1 Область применения 8

2 Нормативные ссылки 8

3 Термины и определения 9

4 Основополагающие принципы 10
4.1 Общие положения 10
4.2 Обязательство 10
4.3 Дееспособность 10
4.4 Доведение до сведения 10
4.5 Доступность 10
4.6 Оперативность 11
4.7 Достоверность 11
4.8 Подотчетность 11
4.9 Непрерывное усовершенствование 11

5 Рамки кодекса 11
5.1 Создание 11
5.2 Объединение в единое целое 11

6 Планирование, проектирование и разработка 11


6.1 Определение целей кодекса 11
6.2 Сбор и оценка информации 12
6.3 Получение и оценка входной информации от соответствующих 12
заинтересованных сторон 12
6.4 Подготовка кодекса
6.5 Подготовка показателей эффективности 13
6.6 Процедуры подготовки кодекса 13
6.7 Подготовка плана внутренней и внешней связи 13
6.8 Определение необходимых ресурсов 13

7 Применение 14

8 Сохранение в силе и усовершенствование 14


8.1 Сбор информации 14
8.2 Оценка исполнения кодекса 14
8.3 Удовлетворенность кодексом 15
8.4 Анализ кодекса и рамок кодекса 15
8.5 Непрерывное усовершенствование 15

Приложение А Упрощенные примеры составных частей кодексов 17


(информационное) для различных организаций

Приложение В Взаимосвязь между ИСО 10001, ИСО 10002 и 19


(информационное) ИСО 10003

. « ».

, « ».
Приложение С Руководство для малых предприятий 20
(информационное)

Приложение D Руководство о доступности 21


(нормативное)

Приложение Е Руководство по вводной информации от 22


(нормативное) заинтересованных сторон

Приложение F Рамки кодекса 23


(информационное)

Приложение G Руководство по принятию кодекса, представляемого 24


(информационное) другой стороной

Приложение H Руководство по подготовке кодекса 25


(нормативное)

Приложение I Руководство по подготовке планов информирования 26


(нормативное)

Библиография ………………………………………………………………………. 28

. « ».

, « ».
Предисловие
ИСО (Международная Организация по Стандартизации) – это Всемирная федерация
органов по национальным стандартам (члены ИСО). Работа по подготовке
Международных стандартов обычно выполняется через технические комиссии ИСО.
Каждый член ИСО, заинтересованный в вопросе, по которому была создана техническая
комиссия, имеет право представительства в этой комиссии. Международные организации,
государственные и негосударственные, при взаимодействии с ИСО, тоже принимают
участие в этой работе. ИСО тесно сотрудничает с Международной электротехнической
комиссией (МЭК) по всем вопросам электротехнической стандартизации.

Международные стандарты составляются в соответствии с правилами, изложенными в


директивах ИСО/МЭК, Часть 2.

Основная задача технических комиссий состоит в том, чтобы готовить Международные


стандарты. Проекты Международных стандартов, принятые техническими комиссиями,
розданы членам ИСО на голосование. Публикация в виде Международного стандарта
требует утверждения не менее чем 75 % поданными голосами членов ИСО.

Внимание обращено на возможность того, что некоторые из элементов этого документа


могут быть предметом патентных прав. ИСО не отвечает за определение какого-либо или
всех таких патентных прав.

Международный стандарт ИСО 10001 был подготовлен технической комиссией ИСО/TК


176, Управление качеством и обеспечение качества, подкомиссия ПК 3, Вспомогательные
технологии.

. « ».

, « ».
Введение
0.1 Общие положения

Подержание высокого уровня удовлетворенности заказчика является важной задачей для


многих организаций. Одним из способов решения этой задачи является внедрение и
пользование кодексом поведения по удовлетворению запросов заказчиков. Кодекс
поведения по удовлетворению запросов заказчиков состоит из обязательств и связанных с
ними положений, которые касаются таких вопросов как: поставка продукции, возврат
продукции, рассмотрение личной информации заказчиков, рекламирование и условия в
отношении конкретных свойств продукции или ее характеристик (В качестве примера см.
Приложение А). Кодекс поведения по удовлетворению запросов заказчиков может быть
частью эффективного подхода к управлению рассмотрением претензий. Это включает в
себя следующее:

а) предотвращение претензий путем пользования кодексом поведения по удовлетворению


запросов заказчиков;

b) рассмотрение внутренних претензий, для случав когда получены выражения


неудовлетворенности;

с) разрешение внешних споров, для ситуаций, в которых претензии не могут быть


удовлетворительно урегулированы между собой.

Этот Международный стандарт обеспечивает руководство в помощь организации для


определения того, отвечают ли положения ее кодекса удовлетворения запросов заказчиков
потребностям и ожиданиям заказчиков, и является ли кодекс удовлетворения запросов
заказчиков достоверным и не вводящим в заблуждение. Пользование им может:

- усовершенствовать добросовестную деловую практику и повысить доверие заказчиков к


организации;

- улучшить понимание заказчиками того, что следует ожидать от организации в части ее


продукции и отношений с заказчиками, уменьшая, таким образом, вероятность
недоразумений и претензий;

- потенциально сократить потребность в новых положениях, регулирующих поведение


организации по отношению к ее заказчикам.

0.2 Связь с ИСО 9001 и ИСО 9004

Этот Международный стандарт совместим с ИСО 9001 и ИСО 9004, и поддерживает цели этих
двух стандартов посредством эффективного и умелого применения процесса разработки и
внедрения кодекса поведения по удовлетворению запросов заказчиков. Этот Международный
стандарт можно также применять отдельно от ИСО 9001 и ИСО 9004.

ИСО 9001 определяет требования к системе управления качеством, которые могут


применяться к внутреннему применению организациями, либо для сертификации, либо в
целях заключения договоров. Кодекс поведения по удовлетворению запросов заказчиков,
внедренный в соответствии с этим Международным стандартом (ИСО 10001), может быть
элементом системы управления качеством. Этот Международный стандарт не предназначен для
сертификации или для целей заключения договоров.

. « ».

, « ».
ИСО 9004 обеспечивает руководство по непрерывному усовершенствованию работы
относительно систем управления качеством. Этот Международный стандарт (ИСО 10001)
может дополнительно совершенствовать работу касательно кодексов поведения, а также
повышать удовлетворенность заказчиков и других заинтересованных сторон. Он также
может способствовать непрерывному улучшению качества продукции и процессов,
основанных на обратной связи с заказчиками и другими заинтересованными сторонами.

ПРИМЕЧАНИЕ: Помимо заказчиков, другие заинтересованные стороны могут включать поставщиков,


отраслевые ассоциации и их членов, потребительские организации, соответствующие правительственные
организации, персонал, владельцев и других, на которых распространяется кодекс поведения организации
по удовлетворению запросов заказчиков.

0.3 Связь с ИСО 10002 и ИСО 10003

Этот Международный стандарт совместим с ИСО 10002 и ИСО 10003. Этими тремя
стандартами можно пользоваться либо независимо, либо совместно. При совместном
пользовании, этот Международный стандарт, ИСО 10002 и ИСО 10003, могут быть
частью более широких и комплексных рамок для повышенной удовлетворенности
заказчиков посредством кодекса поведения, рассмотрения претензий и разрешения
спорных вопросов. (См. Приложение В).

ИСО 10002 содержит руководство по внутреннему рассмотрению претензий, связанных с


продукцией. Путем выполнения обязательств, предусмотренных в кодексе поведения для
удовлетворения запросов заказчиков, организации уменьшают вероятность возникновения
проблем, из-за того что становится меньше возможности возникновения неразберихи в
ожиданиях заказчиков касательно организации, и ее продукции.

ИСО 10003 содержит руководство по разрешению споров, связанных с претензиями в


отношении продукции, которые не могут быть удовлетворительно разрешены между
собой. Когда возникают споры, то наличие кодекса поведения для удовлетворения
запросов заказчиков может помочь сторонам в понимании ожиданий со стороны
заказчика и в попытках организации оправдать эти ожидания.

0.4 Положения о соответствии

Этот Международный стандарт предназначен для пользования исключительно как


руководящим документом. В тех случаях, когда все применимое руководство,
предусмотренное в этом Международном стандарте, приведено в исполнение, то на
основании этого руководства можно делать заявления о том, что кодекс поведения для
удовлетворения запросов заказчиков запланирован, спроектирован, разработан, внедрен,
поддерживается в рабочем состоянии и усовершенствуется.

Однако, любые заявления, требующие или подразумевающие соответствие этому


Международному стандарту, являются несовместимыми с этим Международным
стандартом, и он, следовательно, есть неуместным, чтобы делать такие заявления.

ПРИМЕЧАНИЕ: Заявления, требующие или подразумевающие соответствие этому Международному


стандарту, являются, таким образом, неуместными в любом рекламно-информационном материале, таком
как: сообщение для прессы, объявления, брошюры по маркетингу, видео, штатные сообщения, логотипы,
рекламные лозунги, ударные строки в различных средствах информации, в пределах от печатного издания и
радиовещания до Интернета и мультимедийных прикладных систем до товарных бирок, знаков и
транспарантов.

. « ».

, « ».
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ – УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАПРОСОВ
ПОТРЕБИТЕЛЯ – РУКОВОДЯЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПО КОДЕКСАМ
ПОВЕДЕНИЯ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

1. Область применения
Этот Международный стандарт обеспечивает руководство по планированию,
проектированию, разработке, приведению в исполнение, поддержанию в рабочем
состоянии и усовершенствованию кодексов поведения по удовлетворению запросов
заказчиков. Этот Международный стандарт применим к кодексам, связанным с
продукцией, которые содержат обязательства, взятые организацией перед заказчиками
касательно ее поведения. Такие обязательства и связанные с ними положения направлены
на повышенную удовлетворенность заказчиков. В Приложении А приведены упрощенные
примеры составных частей кодексов для различных организаций.

ПРИМЕЧАНИЕ 1: Везде в этом Международном стандарте термин «продукция» охватывает услуги,


программное обеспечение, аппаратные средства и обрабатываемые материалы.

ПРИМЕЧАНИЕ 2: В этом Международном стандарте термин «продукция» применим только к продукции,


предназначенной для заказчика, или затребованной им.

Этот Международный стандарт предназначен для пользования организациями,


независимо от типа, численности и поставляемой продукции, включая организации,
которые проектируют кодексы поведения по удовлетворению запросов заказчиков для
пользования другими организациями. В Приложении С приведено руководство
специально для малых предприятий.

Этот Международный стандарт не предусматривает материально-правовое содержание


кодексов поведения для удовлетворения запросов, и не направлен на другие кодексы
поведения, на те, которые имеют отношение к взаимодействию между организацией и ее
персоналом, либо между организацией и ее поставщиками.

Этот Международный стандарт не предназначен для сертификации или для целей


заключения контрактов, и он не предназначен для изменения любых прав или
обязательств, предусмотренных применяемыми обязательными и нормативными
требованиями.

ПРИМЕЧАНИЕ 3: Исходя из того, что этот Международный стандарт не предназначен для целей
заключения контрактов, обязательства в кодексах поведения по удовлетворению запросов заказчиков можно
включать в контракты организации.

ПРИМЕЧАНИЕ 4: Этот Международный стандарт направлен на кодексы поведения по удовлетворению


запросов заказчиков в отношении отдельных заказчиков, закупающих или пользующихся товаром,
собственностью или услугами в личных или бытовых целях, несмотря на то, что он применим ко всем
кодексам поведения по удовлетворению запросов заказчиков.

2. Нормативные ссылки
Следующие нормативные документы являются обязательными для применения этого
документа. Для датированных ссылок применяется только издание, на которое имеется
ссылка. Для недатированных ссылок применяется самое последнее издание нормативного
документа (включая любые изменения)

. « ».

, « ».
ИСО 9000:2005, Системы управления качеством – Основные положения и словарь

3. Термины и определения
В целях этого документа применяются термины и определения, приведенные в ИСО
9000:2005, и следующее:

3.1
кодекс поведения по удовлетворению запросов заказчиков
кодекс
обязательства, взятые организацией (3.6) перед заказчиками (3.4) в отношении ее
поведения, которые направлены на повышенное удовлетворение заказчиков (3.5), и
связанные с ними положения.

ПРИМЕЧАНИЕ 1: Связанные с ними положения могут включать цели, условия, ограничения, контактные
данные и процедуры рассмотрения претензий.

ПРИМЕЧАНИЕ 2: В дальнейшем в этом Международном стандарте термин «кодекс» применяется вместо


«кодекса поведения по удовлетворению запросов заказчиков».

3.2
истец
лицо, организация (3.6) или их представитель, подающие претензию (3.3)

ПРИМЕЧАНИЕ: Это определение разъясняет определение, приведенное в ИСО 10002, о том, что
представитель может представлять лицо или организацию.

3.3
претензия
выражение неудовлетворенности в адрес организации (3.6) по поводу ее продукции, или
самого процесса рассмотрения претензий, где ожидают явной или неявной ответной
реакции или разрешения.

[ИСО 10002:2004, 3.2]

ПРИМЕЧАНИЕ: Претензии могут быть предъявлены в отношении кодекса (3.1).

3.4
организация-заказчик (3.6) или лицо, которое получает продукцию

НАПРИМЕР: Потребитель, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, получатель или


покупатель.

ПРИМЕЧАНИЕ 1: Заказчик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

ПРИМЕЧАНИЕ 2: В целях этого Международного стандарта, термин «заказчик» включает потенциальных


заказчиков.

ПРИМЕЧАНИЕ 3: Адаптировано из ИСО 9000:2005, 3.3.5.

3.5
удовлетворение запросов заказчиков
Восприятие заказчиком (3.4) степени, до которой были выполнены требования заказчика.

. « ».

, « ».
ПРИМЕЧАНИЕ 1: претензии (3.3) со стороны заказчика являются общим показателем недостаточной
удовлетворенности заказчика, но их отсутствие не обязательно подразумевает полное удовлетворение
запросов заказчика.

ПРИМЕЧАНИЕ 2: Даже когда требования заказчика согласованы с заказчиком и выполнены, это не всегда
обязательно обеспечивает полное удовлетворение запросов заказчика.

[ИСО 9000:2005, 3.1.4]

3.6
организация
группа людей и объектов с распределением ответственности, полномочий и
взаимоотношений.

ПРИМЕР: Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация,


индивидуальный предприниматель, ассоциация, правительственный орган, или их части или объединение.

ПРИМЕЧАНИЕ: Адаптировано из ИСО 9000:2005, 3.3.1.

4. Основополагающие принципы

4.1 Общие положения

Эффективное и целесообразное планирование, проектирование, разработка, внедрение,


сохранение в силе и усовершенствование кодекса основано на соблюдении
основополагающих принципов, ориентированных на заказчика, которые изложены в
пунктах с 4.2 по 4.9.

4.2 Обязательство

Организация должна активно брать на себя обязательство по принятию, объединению в


единое целое и рассылке кодекса и выполнению своих обязательств.

4.3 Дееспособность

Для планирования, проектирования, разработки, внедрения, сохранения в силе и


усовершенствования кодекса, а также для эффективного и умелого управления ими,
должны быть предусмотрены достаточные ресурсы.

4.4 Доведение до сведения

Кодекс должен быть официально доведен до сведения заказчиков, персонала и других


заинтересованных сторон.

4.5 Доступность

Кодекс и существенная информация о нем должен быть легко находимым и применимым.


(См. Приложение D).

. « ».

, « ».
4.6 Оперативность

Организация должна реагировать на потребности заказчиков и ожидания


заинтересованных сторон в ее кодексе. (См. Приложение Е).

4.7 Достоверность

Организация должна гарантировать, что ее кодекс, и информация о ее кодексе, -


достоверный, не вводящий в заблуждение, могущий быть проверенным, и
соответствующий законодательным и нормативным требованиям.

4.8 Подотчетность

Организация должна установить и вести подотчетность и отчетность по мероприятиям и


решениям в отношении ее кодекса.

4.9 Непрерывное усовершенствование

Увеличенная эффективность и действенность кодекса и его применения должна быть


постоянной целью организации.

5 Рамки кодекса

5.1 Создание

Кодекс должен опираться на организационную структуру для принятия решений и


действий, предпринимаемых при планировании, проектировании, разработке, внедрении,
соблюдении и усовершенствовании кодекса. Эта структура включает в себя оценку,
обеспечение и использование ресурсов, необходимых для осуществления
взаимосвязанной деятельности по достижению целей, предусмотренных кодексом.
(См. Приложение F). Она также включает в себя обязательство высшего руководства,
распределение соответствующих обязанностей и полномочий, а также повсеместное
обучение в организации.

5.2 Объединение в единое целое

5.2 Там, где уместно, структура кодекса должна основываться и идти в комплексе с
системой управления качеством и другими системами организации.

6. Планирование, проектирование и разработка


6.1 Определение целей кодекса

Организация должна определить цели для достижения кодексом.

ПРИМЕЧАНИЕ: Желательно, чтобы цели кодекса были сформулированы таким образом, чтобы можно
было определить их выполнение с помощью показателей эффективности, которые определены
организацией.

. « ».

, « ».
6.2 Сбор и оценка информации

Сбор и оценка информации производится в отношении:

- спорных вопросов, рассмотрение которых предусмотрено кодексом;


- возникновения этих спорных вопросов;
- рассмотрения этих спорных вопросов;
- образа и степени влияния этих спорных вопросов на деятельность организации, которая
не имеет отношения к кодексу.
- рассмотрения этих спорных вопросов другими организациями;
- возможного ресурса и других подразумеваемых условий рассмотрения этих спорных
вопросов через применение кодекса;
- законодательных и нормативных требований, связанных с рассмотрением этих
спорных вопросов, через применение кодекса;

ПРИМЕЧАНИЕ: Эта информация предназначена для оказания помощи организации в четком


формулировании целей кодекса и в определении соответствующего подхода к разработке и оценке кодекса,
который соответствует другим видам деятельности организации. Руководство о факторах, рассматриваемых
при принятии кодекса, подготовленного другой организацией (например: промышленным или
профессиональным объединением) приведено в Приложении G.

6.3 Получение и оценка входной информации от соответствующих заинтересованных


сторон

Для организации важно получить и оценить входную информацию от соответствующих


заинтересованных сторон (например: заказчиков, поставщиков, промышленных
объединений, потребительских организаций, соответствующих правительственных
органов, персонала, собственников) касательно содержания и применения кодекса.
(См. Приложение Е).

6.4 Подготовка кодекса

На основании информации и входных данных, собранной организацией, организация


должна подготовить кодекс (См. Приложение Н). Кодекс должен быть четким, кратким,
точным и не вводящим в заблуждение, написанным простым языком, и должен включать
в себя следующее:

- область применения и цель кодекса, соответствующие организации, и ее заказчикам;


- обязательства, взятые организацией перед своими заказчиками, которые могут быть
выполнены, и любые ограничения, касающиеся этих обязательств;
- определения ключевых терминов, применяемых в кодексе;
- как и кому следует направлять запросы и претензии по поводу кодекса;
- описание мер, которые будут приняты в случае невыполнения обязательств,
предусмотренных кодексом.

ПРИМЕЧАНИЕ: Запросы и претензии могут касаться как содержания кодекса, так и его применения. Для
руководства см. ИСО 10002 и ИСО 10003.

При подготовке кодекса, организация должна обеспечить, чтобы кодекс мог быть
эффективно приведен в исполнение, и чтобы его положения не шли вразрез с любыми
законодательными и нормативными требованиями. Особую значимость представляют
законодательные и нормативные требования в отношении мошеннической или вводящей в
заблуждение рекламы и запретов на противо-конкурентную деятельность. Организация

. « ».

, « ».
должна также обеспечить, чтобы в положениях кодекса учитывались любые другие
соответствующие кодексы и стандарты.

Организация должна рассмотреть проверку кодекса, чтобы определить необходимость в


корректировках.

6.5 Подготовка показателей эффективности

Организация должна подготовить количественные или качественные показатели


эффективности, предназначенные для того, чтобы помочь узнать, является ли успешным
кодекс в достижении ее целей.

ПРИМЕЧАНИЕ: Показатели эффективности, связанные с кодексом, могут включать оценки или рейтинги от
обследований степени удовлетворенности заказчиков, либо статистику в отношении претензий и их
урегулирования. Примеры приведены в Приложении А.

6.6 Процедуры подготовки кодекса

Организация должна подготовить процедуры по внедрению, сохранению в силе и


совершенствованию кодекса, включающие и то, как рассматриваются запросы и
претензии. Организация должна определить и рассмотреть любые препятствия на пути
эффективного применения кодекса, а также определить любые возможные стимулы,
которые бы помогли во внедрении, сохранении в силе и совершенствовании кодекса.
Процедуры будут отличаться в зависимости от характера кодекса и организации, которая
пользуется им. Процедуры должны разрабатываться в соответствии с применяемыми
законодательными и нормативными требованиями.

ПРИМЕЧАНИЕ: Примеры видов деятельности, которые могут быть объектом процедур, включают
следующее:

- представление кодекса заказчикам для ознакомления;


- обучение соответствующего персонала кодексу;
- принятие решений в случае, когда не выполняются обязательства по кодексу;
- регистрация запросов и претензий касательно кодекса;
- регистрация и оценка исполнения кодекса;
- пользование и организация ведения записей;
- разглашение информации в отношении исполнения кодекса. (См. Приложение I).

6.7 Подготовка плана внутренней и внешней связи

Организация должна разработать план предоставления своего кодекса и подтверждающей


информации (к примеру, формы обратной связи) персоналу и другим сторонам,
связанным с применением кодекса. (См. Приложение I).

6.8 Определение необходимых ресурсов


Организация должна определить ресурсы, необходимые для выполнения обязательств по
кодексу, и для предоставления надлежащих средств правовой защиты, в случае
неисполнения кодекса (например: компенсация заказчику). Ресурсы включают в себя
персонал, обучение, процедуры, документацию, помощь специалиста, материалы и
оборудование, сооружения, аппаратное и программное обеспечение ЭВМ, а также
финансы.

. « ».

, « ».
7. Применение
Организация должна своевременно управлять запланированной деятельностью по
применению.
На соответствующих уровнях внутри организации организация должна:
а) применять соответствующие процедуры и планы внутренней и внешней связи;
б) обеспечивать надлежащие средства заказчикам (например: компенсацию).
в) срочно применять необходимые меры в случае неисполнения положений кодекса;
к этим действиям можно приступать после предъявления претензии или в результате
собранной организацией информации касательно исполнения кодекса.

Организация должна регистрировать:

- использование ресурсов при применении кодекса;


- вид обучения и инструктаж касательно кодекса, которое получил персонал;
- применение планов внутренней и внешней связи;
- рассмотрение запросов или претензий по поводу кодекса, а также исправительных
действий, предпринятых организацией.

8. Сохранение в силе и усовершенствование


8.1 Сбор информации

Организация должна регулярно и систематически собирать информацию, необходимую


для эффективной и квалифицированной оценки исполнения кодекса, включая
информацию, входные данные и учетные документы, описанные в Разделах 6 и 7.

8.2 Оценка исполнения кодекса

Организация должна регулярно и систематически производить оценку исполнения


кодекса. Эта оценка должна включать в себя проверку и анализ достижения общих целей
кодекса и выполнения обязательств по кодексу.

Запросы и претензии в отношении кодекса или его применения следует классифицировать


и анализировать, чтобы определить систематически возникающие, периодически
повторяющиеся и единичные проблемы и тенденции, и чтобы помочь устранить основные
причины претензий по поводу кодекса.

ПРИМЕЧАНИЕ: Кроме этого, желательно, чтобы организация принимала меры для того, чтобы определить,
имеют ли все-таки отношение к положениям кодекса запросы и претензии касательно продукции или
процессов, которые не упоминаются в кодексе.

Чтобы оценить воздействие кодекса, необходима информация о положении дел перед тем,
как начать осуществление кодекса, и через соответствующие промежутки времени в
дальнейшем. Этой информацией можно пользоваться не только для определения
недостатков в разработке и применении кодекса, но и для демонстрации достигнутых
результатов (если таковые имеются) и развития благодаря применению кодекса.

. « ».

, « ».
8.3 Удовлетворенность кодексом

Должны проводиться регулярные и систематические действия с целью определения


степени удовлетворенности заказчика кодексом и его применением. Это может принимать
форму произвольных опросов заказчиков и других способов.

ПРИМЕЧАНИЕ: Одним из способов оценки степени удовлетворенности заказчика является моделирование


контакта заказчика с организацией касательно вопроса, затронутого в кодексе, там, где это разрешено
законом.

8.4 Анализ кодекса и рамок кодекса

Организация должна производить анализ кодекса и его рамок на регулярной и


систематической основе для того, чтобы:

а) поддерживать их пригодность, соответствие, эффективность и результативность;


б) реагировать на серьезные случаи невыполнения обязательств по кодексу;
в) оценивать необходимость и благоприятные возможности усовершенствования, и
г) предусмотреть решения и действия, если это необходимо.

При проведении анализа, организация должна включать существенную информацию о


следующем:

- изменениях к кодексу и его рамок;


- изменениях в законодательстве;
- изменениях в обычаях конкурентов или новых технологиях;
- изменениях в социальных ожиданиях;
- выполнении обязательств по кодексу;
- статусе корректирующих и предупреждающих действий;
- предложенной продукции;
- действиях, предпринятых во время предыдущих анализов.

8.5 Непрерывное усовершенствование

Организация должна постоянно усовершенствовать кодекс и рамки кодекса с тем, чтобы


повысить удовлетворенность со стороны заказчика, применяя такие способы как:
корректирующие и предупреждающие действия, а также инновационные улучшения.

Организация должна принимать меры по устранению основных причин существующих и


потенциальных проблем, которые приводят к претензиям, чтобы предотвратить повторное
проявление и появление соответственно.

ПРИМЕЧАНИЕ 1: Желательно, чтобы организация, пользующаяся кодексом, разработанным другой


организацией, сообщала другой организации о любых проблемах, которые могут возникать при
пользовании.

Организация должна:

- исследовать, определять и применять передовой опыт в структуре, содержании и


применении кодекса;
- способствовать развитию внутри организации подхода с ориентацией на заказчика;
- поощрять новаторство в отношении кодекса;
- признавать образцы замечательного исполнения и методики, связанного с кодексом.

. « ».

, « ».
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Для дополнительного руководства по общей методологии непрерывного
усовершенствования, организации могут ссылаться на ИСО 9004:2000, Приложение В.

. « ».

, « ».
Приложение А
(Информационное)

Упрощенные примеры составных частей кодексов для различных


организаций

В Таблице А.1 представлены упрощенные образцы составных частей кодексов для


различных организаций.

Таблица А.1 - Упрощенные образцы составных частей кодексов для различных


организаций

Образец Тип организации


составной части Фирма по Медицинская Ассоциация
кодекса поставке пиццы клиника розничной Гостиница Поезд
торговли
«Если пицца не «Пациентам «Если «Если «Если поезд
поставлена в своевременно сканированная приезжий не опаздывает,
горячем сообщат о цена товара удовлетворен умывальная -
состоянии и в запаздывающе ваше, нежели обслуживание грязная или
течение 30 минут, м приеме у воспроизведен м, то обслуживание
Обязательство то она - врача и о ная цена, то гостиница грубое, то
бесплатна» возможности физическое приложит все клиенту
выбора другого лицо или усилия, чтобы возместят
времени» коммерческий уладить дела, стоимость
клиент имеет или же билета»
право приезжий
получить товар получит
бесплатно» скидку»
Пределы Непредвиденн Не Обстоятельств Суровые
Ограничения на географических, ые случаи, распространяет а, вышедшие метеоусловия
обязательство, метеорологическ постоянно ся на из-под
сообщаемые их условий или нарушающие косметику за контроля
заказчику для условий запланированн прилавком и на гостиницы
ознакомления дорожного ые приемы у товары,
движения врача оцененные в
индивидуально
м порядке
Положение о том, Положение о Положение о Положение о Положение о
что стоимость присутствии на цели кодекса: цели кодекса: цели кодекса:
запоздалой работе врачей «поддерживать «полное «чистота в
Прочие пиццы не во внерабочее установление удовлетворен поездах,
положения вычитается из время правильной ие требований пунктуальност
кодекса зарплаты цены приезжего» ьи
поставщика сканированием вежливость
пиццы » обслуживания
»
Как предъявлять Как делать Как делать Как получать Где можно
Вспомогательна претензию запрос запрос или скидку получить
я информация предъявлять возмещение
претензию
Действия, Программа Обучение Консультирова Пользование Обучение
связанные с контрольного обслуживанию ние с членами услугами персонала
планированием, испытания заказчиков ассоциации фокус групп поведению с
проектирование для людьми
м, разработкой определения

. « ».

, « ».
и внедрением соответствую
кодекса щих способов
исправления
Действия, Проводить Производить Привлекать Пересматрива Изменять
связанные с исследование и в оценку потребительск ть процедуры
сохранением в результате данных, ие организации маркетингову уборки
силе и вносить приведенных в к анализу ю кампанию умывальных
усовершенствов изменения в текст претензии данных
анием кодекса
Процент Процент Процент Процент Процент
Показатели своевременной информирован неправильно недовольных претензий со
исполнения поставки ных пациентов оцененных приезжих стороны
товаров пассажиров

. « ».

, « ».
Приложение В
(Информационное)

Взаимосвязь между ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003


На рисунке В.1 показаны процессы в организации, касающиеся кодекса поведения,
рассмотрения жалоб и разрешения внешних споров.

ПРИМЕЧАНИЕ: Претензия может быть выдвинута заказчиком или другим истцом.

1) Заинтересованность ЗАКАЗЧИКА продукцией;


2) ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ: заказчик – организация;
3) КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ на основании ИСО 10001;
4) ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ;
5) КОНЕЦ ВЗАИМОСВЯЗИ;
6) ПРЕТЕНЗИЯ ПРЕДЪЯВЛЕНА?
7) РАССМОТРЕНИЕ КОДЕКСА ПОВЕДЕНИЯ;
8) РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ на основании ИСО 10002;
9) ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ;
10) ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ ЗАВЕРШЕНА;
11) ПРЕТЕНЗИЯ РАЗРЕШЕНА?
12) РАССМОТРЕНИЕ КОДЕКСА ПОВЕДЕНИЯ;
13) РАЗРЕШЕНИЕ СПОРА на основании ИСО 10003;
14) ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ;
15) ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ;
16) ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ ЗАВЕРШЕНА;

Рис. В.1 - Взаимосвязь между ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003

. « ».

, « ».
Приложение С
(Информационное)

Руководство для малых предприятий


Этот Международный стандарт предназначен для организаций всех размеров. Однако,
нельзя не отметить, что многие малые организации будут иметь ограниченные ресурсы
для планирования, проектирования, разработки, содержания в силе и усовершенствования
кодекса степени удовлетворения заказчика. Нижеприведенные примеры выделяют
ключевые направления, где организации могут сосредотачивать свое внимание с тем,
чтобы выйти на соответствующий кодекс, с предложениями деятельности в каждом.

- Изучение кодексов, применяемых другими организациями, и определение их полезности


для вашей организации;
- Рассмотрение соблюдения установленного кодекса (например: участие в программе
кодекса, выполняемой отраслью промышленности или профессиональным
объединением).
- Опрос заказчиков и коллег по бизнесу, что больше всего они хотели бы видеть как
обязательство перед заказчиком.
- Рассмотрение вопроса о том, какие изменения в текущих операциях организации будут
необходимы, для того чтобы эффективно и действенно исполнять обязанности по кодексу,
включая соответствующие процедуры, обучение, обеспечение новыми кадрами,
изменения в средства, новое оборудование или коммуникации.
- Рассмотрение вопроса о том, как ваша организация может определять, эффективно и
действенно ли или нет, она выполняет свои обязательства.
- Проверка того, насколько хорошо кодекс действует в порядке эксперимента, перед тем
как придать ему окончательную форму и широко обнародовать.
- Ввод в действие простой процедуры для заказчиков в отношении того, как сделать
запрос или предъявить претензию по поводу кодекса или его применения.
- Рассмотрение вопроса участия в программе разрешения внешних споров.
- Анализ применяемых правовых норм и положений (например: законы о защите прав
потребителей).
- Сообщение заказчикам при помощи знаков, объявлений и других способов, о том, что
кодекс действует.
- Регулярно анализировать, насколько хорошо организация выполняет свои обязательства
путем запроса мнения заказчиков и коллег по бизнесу о кодексе и его применении, и
вносить изменения с целью обеспечения дальнейшей пригодности, соответствия,
эффективности и действенности кодекса.

. « ».

, « ».
Приложение D
(Нормативное)

Руководство о доступности
Организация должна делать доступным для своих заказчиков, персонала и других
заинтересованных сторон, свой кодекс и вспомогательную информацию (например: бланк
жалобы). Организация должна учитывать круг потенциально заинтересованных лиц (в
который могут входить дети, люди старшего возраста, люди с разными способностями).
Следовательно, информация и помощь касательно кодекса должна стать доступной на
любом языке или в любых формах, применяемых для информирования о предлагаемой
или поставляемой продукции с тем, чтобы заказчики, которые захотят сослаться на
кодекс, не оказались в невыгодном положении. Организация, участвующая в программе
кодекса другой организации (например: отрасли промышленности или
профессионального объединения), должна обеспечивать доступность своей программы,
ссылая заказчиков и других заинтересованных сторон на другую организацию.

Информация должна быть изложена на понятном и недвусмысленном языке, и она должна


быть доступной в альтернативных формах, применяемых для существующих и
потенциальных заказчиков, таких как: звукозапись, крупная печать, крупные рельефные
буквы, печать для слепых, электронная почта или на доступной странице в Интернете.

ПРИМЕЧАНИЕ: Альтернативная форма описывает различное предоставление или воспроизведение,


предназначенное для того, чтобы сделать информацию доступной через различную способность ощущения
или восприятия. Путем предоставления всех вводимых и выводимых данных (т.е. информации и функции)
хотя бы в одной альтернативной форме (например, визуальной и осязательной), можно помочь большему
числу людей, включая и тех, кто имеет проблемы с языком и способностью читать и писать. Факторы
предоставления, которые могут влиять на доходчивость и легкость понимания включают:

- макет;
- цвет и контрастность печати;
- размер и начертание шрифта и обозначений; и
- выбор и применение многих языков.

См. ИСО/МЭК Руководство 37.

. « ».

, « ».
Приложение Е
(Нормативное)

Руководство по вводной информации от заинтересованных сторон

Организация должна определить заинтересованные стороны и выслушать их точки


зрения. Организация должна:

а) рассмотреть ряд имеющихся методов для получения вводной информации, включая


открытые заседания, фокус-группы, вопросники и опросы, консультативные комитеты,
семинары и дискуссионные группы через электронные средства связи;

б) определить финансовые и человеческие ресурсы, связанные с получением вводной


информации от заинтересованных сторон.

Чтобы процесс получения вводной информации от заинтересованных сторон был


эффективным, организации должны:

- ясно сформулировать цель процесса (включая задачи, область применения и то, каким
будет конечный результат);

- определить соответственно временные рамки для процесса, такие, которые будут


позволять заинтересованным сторонам участвовать, и включать гибкость на случай
непредвиденных обстоятельств;

- привлекать подходящие заинтересованные стороны;

- по необходимости, обеспечивать поддержание конфиденциальности информации от


сторон, предоставляющих вводную информацию;

- обеспечить применение соответствующих механизмов для получения вводимой


информации и надлежащее финансирование этого.

- обеспечить, чтобы основные правила процесса были поняты и приняты сторонами.

По завершении процесса получения вводной информации от заинтересованных сторон,


организация должна использовать результаты при дальнейшей работе по планированию,
проектированию, разработке, внедрению, содержанию в силе и усовершенствованию
кодекса. Организация должна сообщать заинтересованным сторонам то, как
использовались результаты процесса. Необходимо проводить оценку эффективности и
действенности процесса получения вводной информации от заинтересованных сторон.

. « ».

, « ».
Приложение F
(Информационное)

Рамки кодекса

На рисунке F.1 показаны организационные рамки для принятия решений и действий,


применяемых при планировании, проектировании, разработке, внедрении, содержании в
силе и усовершенствовании кодекса.

1) Планирование, проектирование и разработка (6)


2) Определение целей кодекса (6.1)
3) Сбор и оценка информации (6.2)
4) Получение и оценка входной информации от соответствующих заинтересованных
сторон (6.3)
5) Подготовка кодекса (6.4)
6) Подготовка показателей эффективности (6.5)
7) Процедуры подготовки кодекса (6.6)
8) Подготовка плана внутренней и внешней связи (6.7)
9) Определение необходимых ресурсов (6.8)
10) Применение (7)
11) Сохранение в силе и усовершенствование (8)
12) Сбор информации (8.1)
13) Оценка исполнения кодекса (8.2)
14) Удовлетворенность кодексом (8.3)
15) Анализ кодекса и рамок кодекса (8.4)
16) Непрерывное усовершенствование (8.5)

Рис. F.1 – Рамки кодекса

. « ».

, « ».
Приложение G
(Информационное)

Руководство по принятию кодекса, представляемого другой стороной

Организация может рассмотреть вопрос принятия кодекса, подготовленного другой


организацией (именуемой «поставщиком кодекса»), или участия в программе поставщика
кодекса. Факторами для рассмотрения являются факторы, указанные ниже.

- Является ли кодекс соответствующим и приемлемым для организации?

- Какова есть репутация поставщика кодекса (например: высокого ли мнения о нем


заказчики, другие компании и правительства; оказывает ли поставщик кодекса
значительное влияние на сектор)?

- Какой процесс прошел поставщик кодекса при проектировании и разработке кодекса?


Был ли он открыт для всех заинтересованных сторон? Какой опыт работы других
организаций с поставщиком кодекса и его кодексом?

- Находится ли кодекс в центре внимания на рынке?

- Каковы затраты и выгоды от участия в программе поставщика кодекса?

- Контролирует и обеспечивает ли поставщик кодекса соблюдение кодекса, и если – да, то


каким образом?

- Является ли кодекс обязательным для организации, принимающим кодекс, и какими


бывают последствия его несоблюдения?

- Достаточно ли ресурсов имеет поставщик кодекса, чтобы установить случаи


несоблюдения кодекса и отреагировать на них?

- Какое обучение предусматривает поставщик кодекса для своего персонала и тех, кто
предпочитает соблюдать кодекс?

- Какие побудительные стимулы (и отсутствие стимулов) предлагает поставщик кодекса


для поощрения организаций к соблюдению кодекса?

- Какую информацию следует доводить до сведения поставщика кодекса организацией,


принимающей кодекс?

- Какую информацию поставщик кодекса доводит до сведения правительству и


организациям, которые принимают кодекс (например: в виде ежемесячных, квартальных,
полугодовых или годовых отчетов)?

. « ».

, « ».
Приложение H
(Нормативное)

Руководство по подготовке кодекса

Кодекс не должен противоречить целям кодекса. Кодекс будет изменяться в зависимости


от размера и типа организации, но, как правило, существует важное значение в:

- выяснении области применения и параметров кодекса (например: распространяется ли


это на всю продукцию организации или только некоторую; распространяется ли он по
всему географическому району или только в ограниченных местах);

- сообщении любых освобождений или исключений (например: обязательства не


применяются в определенные периоды максимального товарооборота или при
определенных чрезвычайных обстоятельствах);

- обеспечении четких определений ключевых терминов;

- избегании, по возможности, жаргона, сокращений или условных слов;

- ясном изложении последствий и процедур для соблюдения в случае невыполнения


обязательств;
ПРИМЕЧАНИЕ: Это может включать в себя руководство по процессам рассмотрения жалоб и
урегулированию внешних споров, как предусмотрено ИСО 10002 и ИСО 10003.

- предоставлении заказчику надлежащей информации о кодексе в соответствующее время


(например: организация, предлагающая продукцию в режиме онлайн, может
предоставлять информацию о защите конфиденциальности на ее веб-сайте, в пункте
сбора, непосредственно перед приобретением заказчиком продукции);

- предоставлении информации о человеке, с которым заказчик должен держать связь, и о


том, как выйти на того человека с любыми вопросами, претензиями или комментариями;

- обеспечении того, чтобы кодекс мог эффективно и рационально исполняться, и чтобы


положения кодекса не шли вразрез с законодательными и нормативными требованиями;
особую значимость представляют законодательные и нормативные требования касательно
мошеннической рекламы, или рекламы, вводящей в заблуждение, и запретов на
антиконкурентную деятельность.

. « ».

, « ».
Приложение I
(Нормативное)

Руководство по подготовке планов информирования


I.1 Общие положения

Организация должна разработать план, чтобы предоставить свой кодекс и


вспомогательную информацию персоналу и другим сторонам, привлекаемым к внедрению
кодекса. Этот план информирования будет зависеть от размера и типа организации, а
также характера кодекса, но должен включать:

- определение внутренних и внешних целевых групп и их конкретных потребностей;

- определение доступных ресурсов для обеспечения информирования;

- определение и выбор возможных методов информирования;

- анализ их относительных преимуществ, недостатков, эффективности и затрат (например:


применение логотипов, рекламирование, информирование в местах продажи);

- предоставление надлежащей информации персоналу и другим сторонам, привлекаемым


к внедрению кодекса, как внутри организации, так и за ее пределами.

I.2 Внутреннее информирование

Информация должна включать:

- цели кодекса и интерпретацию положений кодекса;

- то, как внедрять кодекс, включая ответственность персонала касательно внедрения


кодекса и передачи информации;

- соответствующую информацию о процессе рассмотрения претензий и обеспечения


разрешения споров.

Персонал должен ознакомиться со всей общедоступной информацией.

I.3 Внешнее информировании

Информация для заказчиков, истцов и других заинтересованных сторон, должна стать


легко доступной, например, через брошюры, буклеты, маркировку и информации на
вебсайте. Информацию следует предоставлять правильным и понятным способом с
использованием соответствующих языков и альтернативных форм (См. Приложение D).
Такая информация может включать:

- обязательства, взятые организациями перед заказчиками;

- то, где и каким образом можно делать запросы и подавать жалобы по поводу кодекса, а
также решать спорные вопросы в отношении кодекса;
. « ».

, « ».
- то, как будет рассматриваться запрос или претензия, включая и то, как будет обеспечена
ответная реакция о ее статусе и временные рамки, связанные с каждой стадией этого
процесса;

- возможные варианты подтверждения получения запроса и принятия мер по жалобе;

- наличие процесса разрешения любого внешнего спора;

- результаты от применения кодекса.

ПРИМЕЧАНИЕ: Что касается разрешения претензий и спорных вопросов, организации могут пользоваться
руководством, предусмотренным в ИСО 10002 и ИСО 10003.

Организация должна защищать личную информацию и обеспечивать конфиденциальность


тех, кто делает запросы и предъявляет претензии.

. « ».

, « ».
Библиография

[1] ИСО 9001, Системы управления качеством – Требования

[2] ИСО 9004: 2000, Системы управления качеством – Указания по улучшению


показателей

[3] ИСО 10002:2004, Управление качеством – Удовлетворение запросов


заказчиков – Указания по рассмотрению претензий в организациях

[4] ИСО 10003, Управление качеством – Удовлетворение запросов заказчиков –


Указания по урегулированию споров вне организаций.

[5] ИСО/МЭК Руководство 37, Инструкции по пользованию продукцией


потребительского интереса

. « ».

, « ».

Оценить