Вы находитесь на странице: 1из 43

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO

СТАНДАРТ 10003

Первое издание
2007-12-01

Менеджмент качества –
Удовлетворенность потребителей –
Руководящие указания по разрешению
споров вне организаций

Номер ссылки
ISO 10003:2007(Е)

ISO
ISO 10003:2007 . « ». 1

, « ».
Отказ от ответственности в отношении файла PDF

Данный файл PDF может содержать вложенные шрифты. Этот файл, в соответствии с лицензионной
политикой “Adobe”, может быть распечатан или просмотрен, но он не должен редактироваться, если
вложенные шрифты не лицензированы и не установлены на компьютере, выполняющем редактирование. При
загрузке этого файла стороны принимают на себя ответственность в отношении лицензионной политики
“Adobe”. Центральный секретариат ISO не возлагает на себя никаких обязательств в этой области.

“Adobe” – это торговая марка “Adobe System Incorporated”.

Подробности о программных продуктах, используемых для создания файла PDF, можно найти в
General Info [общей информации] относительно этого файла; параметры создания PDF оптимизированы для
печати. Особое внимание уделено обеспечению пригодности этого файла для использования организациями-
членами ISO. В маловероятном случае, если в отношении этого вопроса возникнет какая-либо проблема,
просим сообщить в Центральный секретариат по приведенному ниже адресу.

! ДОКУМЕНТ, ЗАЩИЩЕННЫЙ АВТОРСКИМ ПРАВОМ

ISO 2007

Все права сохранены. Если иначе не оговорено, никакая часть этой публикации не может воспроизводиться
или использоваться в какой-либо форме или какими-либо средствами, электронными или механическими, включая
фотокопирование и микропленку, без письменного разрешения со стороны ISO по адресу, указанному ниже, либо
организации-члена ISO в стране просителя.

Отдел авторских прав ISO


Case Postale 56 * CH–1211 Geneva 20
Тел. +41 22 749 01 11
Факс +41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org

Отпечатано в Швейцарии

ISO 10003:2007 . « ». 2

, « ».
Содержание

Страница
Предисловие 5
Введение 6
0.1 Общие положения 6
0.2 Взаимосвязь с ISO 9001 и ISO 9004 7
0.3 Взаимосвязь с ISO 10001 и ISO 10002 7
0.4 Заявления относительно соответствия 8
1. Область применения 9
2. Нормативные ссылки 10
3. Термины и определения 10
4. Руководящие принципы 11
4.1 Общие положения 11
4.2 Согласие участвовать 12
4.3 Доступность 12
4.4 Пригодность 12
4.5 Справедливость 12
4.6 Компетентность 12
4.7 Своевременность 12
4.8 Конфиденциальность 12
4.9 Прозрачность 13
4.10 Законность 13
4.11 Доступность ресурсов 13
4.12 Постоянное улучшение 13
5. Структура разрешения споров 13
5.1 Обязательство 13
5.2 Политика разрешения споров 13
5.3 Ответственность высшего руководства 14
6 Планирование, проектирование и разработка 15
6.1 Общие положения 15
6.2 Цели 15
6.3 Действия 15
6.4 Ресурсы 16
7. Операции 16
7.1 Общие положения 16
7.2 Передача жалобы 17
7.3 Получение уведомления о споре 17
7.4 Формулирование ответа организации 17
7.5 Разрешение спора 18
7.6 Исполнение решения 19
7.7 Закрытие дела 20
8. Поддержание и усовершенствование 20
8.1 Контроль 20
8.2 Анализ и оценка 20
8.3 Анализ со стороны руководства 20
8.4 Постоянное улучшение 21
Приложение A (информативное) Руководящие указания по методам 23
разрешения споров
Приложение B (информативное) Взаимосвязь ISO 10001, ISO 10002 и ISO 25
10003
Приложение C (нормативное) Руководящие указания по согласию на 26
участие
ISO 10003:2007 . « ». 3

, « ».
Приложение D (нормативное) Руководящие указания по доступности 28
Приложение E (нормативное) Руководящие указания по пригодности 30
Приложение F (нормативное) Руководящие указания по справедливости 32
Приложение G (нормативное) Руководящие указания по компетентности 34
Приложение H (нормативное) Руководящие указания по своевременности 35
Приложение I (нормативное) Руководящие указания по прозрачности 36
Приложение J (нормативное) Руководящие указания по выбору 38
провайдеров
Приложение K (информативное) Руководящие указания на политике 39
разрешения споров
Приложение L (информативное) Руководящие указания по элементам 40
проекта разрешения спора
Приложение M (информативное) Схема процесса разрешения спора 41
Библиография 43

ISO 10003:2007 . « ». 4

, « ».
Предисловие

ISO (Международная организация по стандартизации) – это всемирная федерация обществ


национальных стандартов (обществ-членов ISO). Работа по подготовке Международных
стандартов обычно ведется через технические комитеты ISO. Каждое общество-член,
заинтересованное в вопросе, по которому был организован какой-либо технический комитет,
имеет право быть представленным в этом комитете. Международные организации,
государственные и негосударственные, взаимодействующие с ISO, также принимают участие в
работе. ISO тесно сотрудничает с Международной электротехнической комиссией (IEC) по всем
вопросам электротехнической стандартизации.

Проекты Международных стандартов готовятся в соответствии с нормами, указанными в


Директивах ISO/IEC, Часть 2.

Основной задачей технических комитетов является подготовка Международных


стандартов. Проекты Международных стандартов, принятых техническими комитетами,
рассылаются обществам-членам с целью голосования. Для опубликования в качестве
Международного стандарта требуется одобрение со стороны, по меньшей мере, 75 % обществ-
членов, подавших голоса.

Следует уделить внимание возможности того, что некоторые элементы данного


Международного стандарта могут оказаться предметом патентных прав. ISO не несет
ответственности за идентификацию каких-либо или всех подобных патентных прав.

ISO 10003 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176 «Менеджмент качества и
обеспечение качества», Подкомитетом SC 3, «Вспомогательные технологии».

ISO 10003:2007 . « ». 5

, « ».
Введение

0.1 Общие положения

Этот Международный стандарт является Руководящим указанием для организаций при


планировании, проектировании, разработке, осуществлении, поддержании и улучшении
эффективного и действенного внешнего разрешения споров, связанных с продукцией. Разрешение
споров является средством сатисфакции, когда организации не могут разрешить жалобу внутри
организации. Большинство жалоб могут быть успешно разрешены в пределах организации, без
необходимости дополнительной траты времени и применения более состязательных процедур.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Организациям рекомендуется разработать эффективный и действенный процесс внутреннего


разрешения жалоб, совместимый с ISO 10002.

Существуют различные способы разрешения споров и различные термины, описывающие


их. Эти методы согласительные, консультативные или определяющие (см. Приложение A).
Каждый метод может применяться отдельно, либо они могут использоваться последовательно.

Этот Международный стандарт может использоваться для:

а) разработки процесса разрешения споров и определения того, когда следует предлагать


разрешение споров истцам;
b) выбора провайдера услуг по разрешению споров, который соответствует специфическим
нуждам и ожиданиям организации.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Во всем мире провайдеры услуг по разрешению споров из государственного и частного секторов
могут быть представлены в различных формах, включая отраслевые специальные ассоциации, омбудсменов и
многоотраслевые ассоциации.

Несмотря на то что этот Международный стандарт предназначен для организаций,


провайдеры могут также извлечь выгоду из понимания того, чем руководствуются организации.
Провайдеры могут также использовать Руководящие указания в своем процессе разрешения
споров.

Организациям предлагается распланировать, спроектировать, разработать, осуществить,


поддерживать и улучшать процесс разрешения споров в сочетании с правилами (кодексом)
поведения по удовлетворению потребителей и процессом внутреннего рассмотрения жалоб и
интегрировать их в системы менеджмента качества организации и другие системы менеджмента.

Этот Международный стандарт может помочь физическим лицам и организациям в оценке


результативности, эффективности и справедливости процесса разрешения споров организации.
Внедрение этого Международного стандарта может:

- обеспечить гибкое разрешение споров, которое, по сравнению с судебным процессом, может


быть менее дорогим, более легким и быстрым, особенно что касается зарубежных споров;

- помочь повысить удовлетворенность и доверие потребителей;

- обеспечить критерий соответствия, на основе которого физические лица и организации смогут


оценивать утверждения организаций и провайдеров, что они действуют результативно,
эффективно и справедливо;

- помочь информировать потенциальных пользователей процесса разрешения споров об условиях


ISO 10003:2007 . « ». 6

, « ».
доступа, стоимости и правовых последствиях;

- увеличить способность организации идентифицировать и устранять причины споров;

- улучшить методику рассмотрения жалоб и споров в организации;

- обеспечить наличие дополнительной информации, которая может способствовать


усовершенствованию процессов и продукции организации;

- улучшить репутацию организации или предотвратить нанесение ей вреда;

- улучшить внутреннюю и внешнюю конкурентоспособность;

- обеспечить веру в справедливое и последовательное рассмотрение споров на мировом рынке.

Следует отметить, что внешнее разрешение споров может быть объектом нормативно-
правовых требований.

ПРИМЕЧАНИЕ 3. Терминология, используемая в связи с разрешением споров, не всегда одинакова в разных странах.
В Приложении А приводится глоссарий некоторых эквивалентных терминов.

0.2 Взаимосвязь с ISO 9001 и ISO 9004

Этот Международный стандарт совместим с ISO 9001 и ISO 9004 и способствует целям
этих двух стандартов посредством результативного и эффективного применения процесса
разрешения споров. Этот Международный стандарт может также использоваться независимо от
ISO 9001 и ISO 9004.

В ISO 9001 определяются требования для системы менеджмента качества, которые могут
использоваться для внутреннего применения организациями, или для сертификации, или в
договорных целях. Процесс разрешения споров, описанный в этом Международном стандарте
(ISO 10003), может использоваться как элемент системы менеджмента качества. Этот
Международный стандарт не предназначен для сертификации или договорных целей.

ISO 9004 является Руководящим указанием по постоянному улучшению системы


менеджмента качества. Использование этого Международного стандарта (ISO 10003) может
дополнительно улучшить работу по разрешению споров с истцами и повысить степень
удовлетворенности потребителей, истцов и других заинтересованных сторон. Это может также
способствовать постоянному улучшению качества продукции и процессов, основанных на
обратной связи от потребителей, истцов и других заинтересованных сторон.

ПРИМЕЧАНИЕ. Помимо потребителей и истцов, другие заинтересованные стороны могут включать провайдеров,
промышленные объединения и их членов, организации потребителей, соответствующие правительственные
учреждения, персонал, владельцев и других, кого затрагивает процесс разрешения споров.

0.3 Взаимосвязь с ISO 10001 и ISO 10002

Этот Международный стандарт совместим с ISO 10001 и ISO 10002. Эти три стандарта
могут использоваться как по отдельности, так и совместно друг с другом. При совместном
использовании, ISO 10001, ISO 10002 и настоящий Международный стандарт могут быть частью
более широкой и интегрированной структуры повышения удовлетворенности потребителей
посредством правил поведения, рассмотрения жалоб и разрешения споров (см. Приложение B).

ISO 10003:2007 . « ». 7

, « ».
ISO 10001 содержит Руководящие указания для организаций по правилам поведения для
удовлетворения потребителей. Такие правила, в которых излагается, что потребители могут
ожидать от организации и ее продукции, могут снизить вероятность возникновения проблем и
устранить причины жалоб и споров. Когда появляются жалобы и возникают споры, наличие
правил поведения может способствовать пониманию сторонами ожиданий потребителя и попыток
организации выполнить эти ожидания.

ISO 10002 содержит Руководящие указания по внутреннему рассмотрению жалоб,


связанных с продукцией. Настоящий Международный стандарт (ISO 10003) может
использоваться, когда жалобы не решены внутри организации.

0.4 Заявления относительно соответствия

Этот Международный стандарт предназначен для использования исключительно в качестве


руководящего документа. Как только все применимые руководящие указания, приведенные в этом
Международном стандарте, будут выполнены, может быть сделано заявление, что процесс
разрешения споров основан на этом руководстве.

Однако любые заявления, требующие или подразумевающие соответствие этому


Международному стандарту, ему же и противоречат, и поэтому делать такие заявления неуместно.

ПРИМЕЧАНИЕ. Таким образом, заявления, требующие или подразумевающие соответствие этому Международному
стандарту, неуместны в любом рекламном и информационном материале типа пресс-релизов, рекламных объявлений,
маркетинговых брошюр, видеороликов, объявлений для персонала, логотипов, лозунгов и ударных строк для
различных СМИ, от печати, рассылок по интернету и мультимедиа до бирок на продукции, маркировки и баннеров.

ISO 10003:2007 . « ». 8

, « ».
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10003:2007

Менеджмент качества - Удовлетворенность потребителей -


Руководящие указания по разрешению споров вне
организаций

1. Область применения

Этот Международный стандарт является Руководящим указанием для организации при


планировании, проектировании, разработке, осуществлении, поддержании и улучшении
эффективного и действенного внешнего процесса разрешения споров по жалобам, которые не
были разрешены организацией. Этот Международный стандарт применим к:

- жалобам в отношении продукции организации, предназначенной для потребителей или


затребованной ими, к процессу рассмотрения жалоб или процессу разрешения споров;

ПРИМЕЧАНИЕ 1. В настоящем Международном стандарте термин "продукция" включает в себя услуги, программное
обеспечение, техническое обеспечение и обработанные материалы.

- разрешению споров, вытекающих из внутренней или зарубежной коммерческой деятельности,


включая те, которые являются результатом электронной торговли.

Этот Международный стандарт предназначен для использования организациями,


независимо от типа, размера и выпускаемой продукции, и охватывает следующее:

- руководящие указания по определению того, когда и как организации могут участвовать в


разрешении споров;

- руководящие указания по выбору провайдеров и использованию их услуг;

- вовлечение высшего руководства в разрешение споров, их обязательства и применение


соответствующих ресурсов внутри организации;

- основные элементы для справедливого, надлежащего, прозрачного и доступного разрешения


споров;

- руководящие указания по управлению участием организации в разрешении споров;

- контроль, оценка и улучшение процесса разрешения споров.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Этот Международный стандарт, в частности, направлен на разрешение споров между организацией
и:

- физическими лицами, приобретающими продукцию и использующими ее в личных или бытовых целях;


или
- малыми предприятиями.

Этот Международный стандарт не предназначен для сертификации или для договорных


целей. Он не применим для решения других типов споров, таких как трудовые споры. Он не

ISO 10003:2007 . « ». 9

, « ».
предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, предусматриваемых
применимыми нормативно-правовыми требованиями.

Этот Международный стандарт не применим к рассмотрению жалоб внутри организации.

2. Нормативные ссылки

Ссылки на следующие документы обязательны для использования этого документа. Для


датированных ссылок применяется только указанная версия. Для недатированных ссылок
применяется последняя версия документа (включая любые поправки).

ISO 9000:2005 "Системы менеджмента качества - Основные принципы и словарь"

3. Термины и определения

В настоящем Международном стандарте применяются следующее термины и определения,


приведенные в ISO 9000:2005:

3.1
Ассоциация
Организация (3.8), состоящая из организаций или лиц-участников.

3.2
Истец
Лицо, организация (3.8), или их представитель, подающие жалобу (3.3).

ПРИМЕЧАНИЕ 1. В этом Международном стандарте потребители, которые направляют свои жалобы провайдеру в
первую инстанцию, также считаются «истцами».

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Это определение уточняет определение, приведенное в ISO 10002, в той части, что представитель
может представлять лицо или организацию.

3.3
Жалоба
Выражение неудовлетворенности в адрес организации (3.8) в отношении выпускаемой ею
продукции или процесса рассмотрения жалоб, явно или неявно предполагающее ответ или
резолюцию.

[ISO 10002:2004, 3.2]

ПРИМЕЧАНИЕ. Жалобы могут касаться процесса разрешения споров (3.6).

3.4
Потребитель
Организация (3.8) или лицо, получающее продукцию.
ПРИМЕР: Потребитель, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар или покупатель.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. В целях настоящего Международного стандартного использование термина "потребитель"


включает потенциальных потребителей.

ПРИМЕЧАНИЕ 3. Адаптировано из ISO 9000:2005, 3.3.5.

3.5 Удовлетворенность потребителя

ISO 10003:2007 . « ». 10

, « ».
Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Жалобы потребителя (3.3) являются показателем низкой удовлетворенности, но их отсутствие не


обязательно гарантирует высокую удовлетворенность потребителя.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Даже если требования потребителя были согласованы с потребителем и выполнены, это не
обязательно гарантирует высокую удовлетворенность потребителя.

[ISO 9000:2005, 3.1.4]

3.6 Спор
(разрешение споров) Несогласие, вытекающее из жалобы (3.3), предъявленной провайдеру (3.9).

ПРИМЕЧАНИЕ. Некоторые организации (3.8) позволяют своим потребителем (3.4) выражать свою
неудовлетворенность провайдеру в первую инстанцию. В этой ситуации неудовлетворенность становится жалобой,
ели она направлена организации для ответа, и становится спором, если не разрешена организацией без вмешательства
провайдера. Многие организации предпочитают, чтобы их потребители, в первую очередь, выражали любую
неудовлетворенность организации, прежде чем прибегнуть к процедуре разрешения спора вне организации.

3.7 Участник спора


Лицо, назначенное провайдером (3.9), чтобы помочь сторонам в разрешении спора (3.6).

ПРИМЕЧАНИЕ. Это может быть сотрудник, доброволец или лицо по договору.

3.8 Организация
Группа людей и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и
взаимоотношений.

ПРИМЕР. Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительное общество, единоличный


торговец, ассоциация (3.1), либо их части или объединение.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Этот Международный стандарт относится к различным типам организаций, у каждой из которых
свои роли в процессе разрешения споров (3.6). Сюда входят организации, которые не разрешили жалобы (3.3),
провайдеры (3.9) разрешения споров и ассоциации (3.1), которые могут обеспечить или спонсировать процессы
разрешения споров. Для удобства далее в этом Международном стандарте термин "организация", используемый
отдельно, означает юридическое лицо с неразрешенной жалобой, которое является или может стать в будущем
стороной в споре. Термины "провайдер" и "ассоциация" используются для описания других типов организацией.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Адаптировано из ISO 9000:2005, 3.3.1.

3.8 Провайдер
(разрешение споров) Лицо или организация (3.8) которые обеспечивают процесс разрешения
споров (3.6), внешний для организации, и управляют им.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Вообще, провайдер – это юридическое лицо, независимое от организации и истца (3.2). Таким
образом, акцент делается на независимости и справедливости (см. 4.5). В некоторых ситуациях в пределах
организации выделяется единица, занимающаяся рассмотрением неразрешенных жалоб (3.3). Этот Международный
стандарт не предназначен для такой ситуации, хотя может быть полезным.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Провайдер заключает контракт со сторонами с целью обеспечения разрешения споров и несет
ответственность за исполнение. Провайдер также использует вспомогательный, руководящий и другой персонал для
обеспечения финансовых ресурсов, офисной поддержки, содействия в планировании, обучения, предоставления
комнат для совещания, надзора и аналогичных функций.

ПРИМЕЧАНИЕ 3 Провайдер может принимать множество форм, включая некоммерческие, коммерческие и


общественные организации. Ассоциация (3.1) также может быть провайдером.

4. Руководящие принципы
4.1 Общие положения
ISO 10003:2007 . « ». 11

, « ».
Основа результативного и эффективного разрешения споров заключается в
приверженности руководящим принципам, изложенным в пунктах 4.2 - 4.12.
4.2 Согласие участвовать
Участие истцов в разрешении споров, предлагаемое организацией, должно быть
добровольным. Согласие участвовать основывается на полном знании и понимании процесса и
возможных результатов. Когда потребитель является лицом, покупающим или использующим
продукцию для личных или бытовых целей, согласие на участие не должно быть необходимым
условием получения продукции (см. Приложение C).
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Согласие участвовать в разрешении спора может быть необходимым условием в
межкорпоративных контрактах.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Согласие может быть предметом различных нормативно-правовых требований в различных частях
мира.

4.3 Доступность

Процесс разрешения споров должен быть доступным и простым в использовании (см.


Приложение D).

4.4 Пригодность

Тип метода разрешения споров, предложенный сторонам по спору (см. Приложение A), и
возможные средства, доступные для истца, должны соответствовать существу спора (см.
Приложение E).

4.5 Справедливость

Организация участвует в разрешении спора с намерением справедливо и честно разрешить


спор с истцом. Организация выбирает провайдера, персонал которого, вовлеченный в разрешение
спора, а также участники спора, занимающиеся разрешением спора, должны быть
беспристрастными и объективными, с тем чтобы процессы, рекомендации и определяющие
решения были справедливы для обеих сторон и признавались принятыми независимо (см.
Приложение F).

4.6 Компетентность

Персонал организации, провайдеры и участники спора должны обладать личными


качествами, навыками, образованием и опытом, необходимым для выполнения своих
обязанностей удовлетворительным образом (см. Приложение G).

4.7 Своевременность

Разрешение спора должно быть обеспечено как можно быстрее, исходя из существа спора и
используемого процесса (см. Приложение H).

4.8 Конфиденциальность

Должна соблюдаться конфиденциальность и обеспечиваться защита личной информации,


если только ее разглашение не требуется по закону либо получено согласие на разглашение от
рассматриваемого лица. Аналогичным образом, должна соблюдаться конфиденциальность и
обеспечиваться защита торговых секретов, если только их разглашение не требуется по закону
либо получено согласие от стороны, обладающей этим торговым секретом.

ISO 10003:2007 . « ». 12

, « ».
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Личная информация – это информация, которая, если относится к человеку, может использоваться
для его идентификации на основании имени человека, адреса, адреса электронной почты, номера телефона или
аналогичного специфического идентификатора. Точное значение термина различно во всем мире.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Этот принцип может быть применен через политику, управляющую использованием и
разглашением информации, полученной в течение разрешения спора, и обеспечивающую уведомление об этой
политике сторон по спору.

ПРИМЕЧАНИЕ 3. Чтобы поощрить добровольное участие организаций в разрешении спора, иногда необходимо
обеспечить защиту конфиденциальности организации, если раскрытие не требуется законодательством.

4.9 Прозрачность

Информация о процессе разрешения споров, провайдере и его работе должна разглашаться


в достаточной мере истцам, организациям и общественности (см. Приложение I).

ПРИМЕЧАНИЕ. Прозрачность относится к информации о процессе разрешения споров, провайдере и его работе, в
отличие от личной информации об истце и торговых секретов организации.

4.10 Законность

Процессом разрешения споров следует управлять в соответствии с применимым


законодательством и соглашением сторон.

4.11 Доступность ресурсов

Для разрешения споров должны иметься в наличии и быть задействованы для разрешения
спора достаточные ресурсы, управляемые результативно и эффективно.

4.12 Постоянное улучшение

Повышение результативности и эффективности процесса разрешения споров должно быть


постоянной целью.

5. Структура разрешения споров

5.1 Обязательство

Организация обязуется проводить результативный и эффективный процесс разрешения


споров, соответствующий политике разрешения споров организации (см. 5.2). Особенно важно,
чтобы высшее руководство демонстрировало это обязательство и способствовало его реализации.
Точно выраженное обязательство разрешения споров может быть полезным дополнением к
внутреннему процессу рассмотрения жалоб в организации и дает возможность как персоналу, так
и истцам вносить свой вклад в усовершенствование процессов и продукции организации. Это
обязательство отражается в учреждении и распространении политик и процедур разрешения
споров, а также в предоставлении соответствующих ресурсов, включая обучение.

Организация должна также посвятить себя отбору результативных и действенных


провайдеров, которые могут обеспечить разрешение споров, совместимое с целями и проектом
процесса организации (см. Приложение J).

ПРИМЕЧАНИЕ. Если провайдером является ассоциация, рекомендуется, чтобы она оценивала свой собственный
опыт и ресурсы таким же образом, как организация оценивала бы потенциальных провайдеров.

5.2 Политика разрешения споров

ISO 10003:2007 . « ». 13

, « ».
5.2.1 Учреждение политики

Высшее руководство учреждает ясную и однозначную политику разрешения споров. Эта


политика описывает, при каких обстоятельствах организация сообщает потребителям о процессе
разрешения споров и предлагает разрешение спора истцам (см. Приложение K). Организация
также определяет, будет ли она требовать, чтобы истцы воспользовались внутренним процессом
рассмотрения жалоб, прежде чем инициировать процесс разрешения споров. Политика должна
быть доступна для всего заинтересованного персонала, истцов, потребителей и других
заинтересованных сторон. Политика должна поддерживаться процедурами и целями по каждой
службе и должности персонала, задействованного в процессе.

ПРИМЕЧАНИЕ. Организация может согласиться предлагать разрешение споров до возникновения спора или, для
каждого отдельного случая, сразу после того, как возник спор, согласно критериям, установленным организацией.
Организация может принять такое обязательство для всех случаев или только для определенных категорий случаев.
Предварительные обязательства могут оговариваться различными способами, например как обязательство в гарантиях
или в контракте с потребителем (см. Приложение С), в рекламных "обещаниях" или соглашениях с провайдером.

При установлении политики разрешения споров, организация должна учитывать:

- любые существенные нормативно-правовые требования;

- финансовые, эксплуатационные и организационные потребности;

- предполагаемое воздействие политики на удовлетворенность потребителя;

- конкурентную среду;

- предложения истцов, потребителей, персонала и других заинтересованных сторон;

- процессы менеджмента качества, кодексы поведения по удовлетворению потребителей и


процессы рассмотрения жалоб в организации;

- альтернативны варианты разрешения споров, например, в суде.

5.2.2 Анализ политики

Политика должна анализироваться через определенные промежутки времени и обновляться


по мере необходимости.

5.2.3 Согласованность политик

Политики по качеству, рассмотрению жалоб и разрешению споров должны быть


согласованы.

5.3 Ответственность высшего руководства

Высшее руководство должно гарантировать, что:

- политика разрешения споров доведена до сведения в пределах организации, а для


соответствующих служб и уровней установлены цели;

- процесс разрешения споров запланирован, спроектирован, разработан, осуществляется,


поддерживается и улучшается в соответствии с этими целями;

ISO 10003:2007 . « ». 14

, « ».
- персонал понимает связь процесса разрешения споров с усилиями организации по
удовлетворению потребителей;

- организация определяет и выделяет ресурсы, необходимые для результативного, справедливого,


законного и эффективного процесса разрешения споров, включая соответствующее обучение;

- процесс разрешения споров внедрен и доведен до сведения всего соответствующего персонала


организации, а также потребителей и истцов (см. 4.3, 4.9 и Приложения D и I);

- ответственность и полномочия в отношении разрешения споров четко определены в пределах


организации;

- уведомление о какой-либо значительной жалобе в отношении процесса разрешения споров,


представителей организации в процессе разрешения споров, провайдера или какого-либо
результата будет дано быстро и результативно.

6 Планирование, проектирование и разработка

6.1 Общие положения

Организация планирует, проектирует и разрабатывает результативный и эффективный


процесс разрешения споров. Сюда входит создание необходимых процедур для процесса
разрешения споров.

6.2 Цели

Организация устанавливает цели, которые должны быть достигнуты путем разрешений


споров. Эти цели должны согласовываться с политикой разрешения споров (см. 5.2), а их
выполнение должны быть измеримым с помощью подходящих показателей эффективности. Эти
цели должны анализироваться через определенные промежутки времени и обновляться по мере
необходимости.

6.3 Действия

6.3.1 Оценка

Организация должна оценить свои текущие усилия по разрешению жалоб и споров, чтобы
определить, необходимы ли дополнительные ресурсы или изменения. Такая оценка может
охватывать следующее:

- существо и частота жалоб и споров;

- текущая методика рассмотрения споров;

- способы, в отношении которых организация преуспевает либо не преуспевает при рассмотрении


споров;

- затраты и выгоды успеха и неудачи в разрешении споров;

- затраты и выгоды применения внешнего процесса разрешения споров

6.3.2 Проектирование

ISO 10003:2007 . « ». 15

, « ».
Организация должна спроектировать процесс разрешения споров, основанный на анализе
деятельности по рассмотрению жалоб и разрешению споров, ресурсов и политики разрешения
споров. Процесс разрешения споров может быть связан и должен быть совместим с другими
процессами системы менеджмента качества организации. При проектировании необходимо
учитывать лучший опыт других организаций в разрешении споров и необходимо привлекать
провайдеров, которых предполагается задействовать в разрешения споров (см. Приложение L).

Факторы, которые следует учитывать, включают в себя следующее:

- принципы, описанные в разделе 4;

- типы споров, подлежащих разрешению (например, по категориям потребителей и истцов, по


продукции);

- возможные средства для рассмотрения;

- типы предлагаемых методов разрешения споров (согласительный, консультативный и/или


устанавливающий);

- возьмет ли организация на себя предварительное обязательство по участию в разрешении споров


или будет принимать свои решения отдельно для каждого случая,

- квалификации участников споров;

- выплаты, если таковые предусмотрены, относимые на счет истцов (см. Приложение D);

- как стороны будут участвовать (например, лично, через письменные представления, по телефону
и/или через интернет);

- критерии, на основании которых будет оцениваться спор (нормативно-правовые требования,


кодекс поведения и/или справедливость и беспристрастность).

ПРИМЕЧАНИЕ. Ассоциации также проектируют процессы разрешения споров для своих членов и других лиц.

6.3.3 Испытание

Организация должна провести испытание особенностей проекта процесса разрешения


споров с небольшой выборкой истцов, прежде чем применять его ко всем истцам. Испытание
может быть сделано в ограниченном географическом районе и/или более чем с одним
провайдером. Результаты любого испытания должны быть проанализированы с целью
усовершенствования проекта, чтобы наилучшим образом были выполнены или достигнуты
политика и цели организации.

6.4 Ресурсы

Организация должна приобрести и использовать такие ресурсы, как персонал, информация,


материалы, финансы и инфраструктура, так чтобы организация могла эффективно и действенно:

- выбрать соответствующего провайдера;


- внести свой вклад в надлежащее функционирование провайдера;
- участвовать в процессе разрешения спора;
- оценить работу провайдера, ее основных участников и процесс разрешения споров.

7. Операции
ISO 10003:2007 . « ». 16

, « ».
7.1 Общие положения

Организация должна применять свои процедуры для справедливого, эффективного и


результативного разрешения споров. Где необходимо, провайдер и организация должны
откорректировать свои рабочие процедуры, чтобы обеспечить координацию в отношении
инициации спора, прослеживания спора, подтверждения спора, начальной оценки спора,
разрешения спора (включая процедуры сбора необходимых доказательств), выполнения решения
и контроля выполнения. Диаграмма, показывающая различные шаги разрешения споров,
приведена в Приложении M.

7.2 Передача жалобы

Организация должна применять процедуры передачи неразрешенных жалоб провайдерам.


Организация может передавать жалобы, которые были рассмотрены и не разрешены внутри
организации. Передача может также применяться в ситуациях, когда истцы сообщают
организации, что они хотят, чтобы их жалоба была рассмотрена первоначально провайдером, а не
организацией, и политика разрешения споров организации допускает такие действия. Организация
должна оценить жалобу по критериям, установленным организацией в ее соглашении с
провайдером или в контракте с потребителем. Она передает жалобу провайдеру, если жалоба
отвечает критериям. В противном случае, организация должна закрыть жалобу, используя
соответствующие процедуры закрытия. Организация должна также гарантировать отслеживание
урегулирования всех жалоб, которые она передает провайдеру.

7.3 Получение уведомления о споре

Когда разрешение спора было начато, организация должна сообщить об этом


соответствующему персоналу. Кроме лиц, ответственных за разрешение спора, информируют лиц,
отвечающих за обеспечение качества, рассмотрение жалоб, обслуживание потребителей и
правовые вопросы.

7.4 Формулирование ответа организации

7.4.1 Оценка спора

Организация должна принять необходимые меры для оценки спора. Они могут включать в
себя:

- получение данных о сделке или процессе, из-за которых возник спор, включая
коммерческие отчеты или рекламные листки (в зависимости от обстоятельств), протоколы
осмотра или ремонта, любые протоколы результатов рассмотрения жалоб, информация
относительно других жалоб, поданных истцом (если таковые имеются);
- консультации с техническим, юридическим, коммерческим, маркетинговым,
претензионным и другим персоналом, работающим от имени организации, в зависимости от
спора.

ПРИМЕЧАНИЕ. Организация должна хранить сделку, жалобу и соответствующие данные в легко конвертируемых
форматах, чтобы эти протоколы могли быть переданы провайдеру, участнику спора и/или иной стороне в
соответствующем формате.

7.4.2 Выработка начальной позиции

После сбора соответствующих протоколов и необходимых исходных данных организация


должна выработать свою начальную позицию относительно потенциальной ответственности и

ISO 10003:2007 . « ». 17

, « ».
средств защиты (если таковые имеются), которые она желает предоставить истцу. В соответствии
с процедурами провайдера, организация должна сообщить свою начальную позицию провайдеру
или непосредственно истцу (с копией провайдеру). Начальная позиция может быть следующей:

- разрешить дело согласно требованиям истца;

- предоставить некоторые, но не все, требуемые средства защиты;

- не предоставлять ни одного из требуемых средств защиты.

ПРИМЕЧАНИЕ. При разрешении спора для организации не является необычным решение предложить одно или
несколько средств защиты, которые предположительно не требуется законом, кодексом поведения или другими
основаниями. Организация может сделать это как жест доброй воли, как часть политики удовлетворения потребителя
или с учетом возможности, что участник спора, ассоциация, управляющая кодексом поведения, или суд могли бы
рассмотреть ситуацию по-другому.

7.5 Разрешение спора

7.5.1 Согласительный метод

В согласительном методе (см. Приложение A), после того как организация сообщает свою
начальную позицию, организация должна быть готова получить предложение или встречное
предложение об урегулировании дела. Организация может получить такие предложения или
непосредственно от истца, или через участника спора. Если организация получает предложение об
урегулировании, то соответствующий персонал должен быть уведомлен о позиции истца (см. 7.3).
Организации может понадобиться провести дополнительную оценку и получить дополнительные
исходные данные (см. 7.4) относительно предложенного урегулирования. Организация должна
решить, принять ли предложенное урегулирование, отклонить его или сделать встречное
предложение. Организация должна информировать истца и/или участника спора способом,
соответствующим процедурам провайдера. В случае принятия, организация должна направить
дело соответствующему персоналу, например, юрисконсульту, и всем, связанным с выполнением
решения (см. 7.6).

Если решение не согласовано на данном этапе, организация должна определить


дальнейшие методы решения, если таковые вообще имеются, соответствующие и применимые к
спору, и информировать провайдера о своем понимании ситуации.

7.5.2 Консультативные или определяющие методы

Если должен использоваться консультативный или определяющий метод (см. Приложение


A), организация должна результативно и эффективно запланировать и подготовиться к своему
участию в процессе. Ниже приводятся примеры шагов, которые ей придется предпринять:

- назначение управляющего по делу;

- определение предпочтительного способа участия, совместимого с процедурами


провайдера (например, личное, телефонное, через письменные материалы);

- проведение, при необходимости, дополнительного расследования;

- сбор и организация доказательств;

- определение потенциально слабых сторон и документальных доказательств;

ISO 10003:2007 . « ». 18

, « ».
- определение диапазона решений спора, которые являются приемлемыми для организации;

- определение, кто имеет полномочия урегулировать дело;

- разработка соответствующего устного и/или письменного представления, в зависимости


от обстоятельств;

- оценка возможности достижения урегулирования до завершения процесса;

- участие в процессе.

7.5.3 Урегулирование

Если процесс приводит к урегулированию, организация должна передать дело


соответствующему персоналу, такому как юрисконсульт и персонал, связанный с выполнением
решения (см. 7.6).

7.5.4 Принятие рекомендации

Если процесс завершается рекомендацией (см. Приложение A), организация должна


серьезно ее рассмотреть и определить, принимать ли ее. Решение организации о принятии или
отклонении должно быть сообщено провайдеру и истцу в соответствии с процедурами провайдера
и/или соответствующими кодексами поведения. В случае принятия организацией и истцом, дело
должно быть передано для исполнения (см. 7.6). В случае отказа, организация должна сообщить
свои причины отказа провайдеру и истцу.

7.5.5 Пересмотр определяющего решения

Если процесс завершаются определяющим решением, организация должна решить,


необходим ли пересмотр решения, если такой пересмотр предусмотрен процедурами разрешения
споров или применимым законом. Если пересмотр не предусмотрен или если организация решит
не проводить пересмотр, решение должно быть передано соответствующему персоналу
организации для обеспечения его выполнения (7.6).

7.6 Исполнение решения

После того как спор разрешен, организация должна принять необходимые меры, чтобы
исполнить решение способом, совместимым с урегулированием, рекомендацией или
определяющим решением. Эти шаги должны включать:

- определение необходимости каких-либо специфических действий для выполнения


решения организацией (например, оплата возмещения или другой суммы, ремонт продукции или
другое конкретно действие, которое было поручено или согласовано);

ПРИМЕЧАНИЕ. Могут быть предусмотрены определенные действия, которые должен предпринять истец для
выполнения урегулирования, рекомендации или определяющего решения (такие как возврат продукции как условие
возмещения или доставка продукции в ремонтное подразделение, назначенное организацией).

- закрепление ответственности за осуществление таких действий за соответствующим


персоналом в пределах и за пределами организации (например, специалисты по связям с
потребителями, финансам, оптовые торговцы, франшизополучатели, специалисты по сбыту и
производству), а также информирование этого персонала о предельных или ожидаемых сроках
выполнения, в зависимости от обстоятельств;

ISO 10003:2007 . « ». 19

, « ».
- координирование выполнения решения между ответственным персоналом, истцом и
другими лицами и контроль выполнения решения каждым из них;

- подтверждение того, что необходимые действия были завершены;

- уведомление провайдера о завершении выполнения решения или, если выполнение


задерживается, о причинах такой задержки;

- определение удовлетворенности истца выполнением решения, и закрытие спора, если


истец удовлетворен, а также определение, какие, если таковые вообще имеются, дополнительные
действия могут понадобиться, если истец не удовлетворен выполнением решения.

ПРИМЕЧАНИЕ. Дополнительное действие может включить дополнительные шаги для обеспечения выполнения
решения или возобновление процесса разрешения спора.

7.7 Закрытие дела

Если решение по спору было удовлетворительным образом выполнено или если процесс
завершился без сатисфакций, организация может закрыть дело по спору и информировать об этом
соответствующий персонал в пределах и за пределами организации. Протоколы по спору должны
сохраняться в соответствии с политикой организации по хранению данных и применимыми
правовыми требованиями.

8. Поддержание и усовершенствование

8.1 Контроль

Организация должна собирать и протоколировать информацию по существу, продвижению


и результатам всех споров. Организация может собирать свои собственные данные о разрешении
споров или может использовать данные, полученные от провайдера.

8.2 Анализ и оценка

Организация должна регулярно анализировать информацию по разрешению споров,


которую она собирает или получает, чтобы идентифицировать системные и уникальные проблемы
и тенденции, связанные с продукцией организации, действиями по удовлетворению потребителя,
процедурами рассмотрения жалоб и разрешения споров, представлением в разрешении споров и
выборе провайдера.

8.3 Анализ со стороны руководства

8.3.1 Общие положения

Высшее руководство должно регулярно анализировать процесс разрешения споров


организации, с тем чтобы:

- гарантировать постоянную пригодность, соответствие, результативность и эффективность


процесса разрешения споров;

- обращаться к случаям серьезного несоблюдения урегулирований, рекомендаций и


определяющих решений, принятых при разрешении споров;

- идентифицировать и исправлять недостатки в представлении организации в процессе


разрешения споров;
ISO 10003:2007 . « ». 20

, « ».
- оценивать возможности усовершенствования процессов, продукции и усилий по
удовлетворению потребителей.

8.3.2 Входные данные

Анализ со стороны руководства должен включать информацию, связанную с разрешением


споров:

- внутренние факторы, такие как изменения в политике, целях, организационной


структуре, доступных ресурсах, процессах и предлагаемой продукции;

- внешние факторы, такие как изменения в законодательстве, практике конкурентов или


технологических новшествах;

- общее функционирование процесса разрешения споров;

- результаты оценки методов провайдера;

- статус предупреждающих и корректирующих действий;

- действия, предпринятые по результатам предыдущих анализов.

ПРИМЕЧАНИЕ. Информация относительно общего функционирования процесса разрешения споров может включать
в себя: результативность, эффективность, доверие потребителя к организации, удовлетворенность потребителя,
процент решенных жалоб, затраты (включая сравнение с потенциальными судебными издержками) и результаты
постоянной оценки провайдера.

8.3.3 Выходные данные

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения по


следующим вопросам:

- улучшение результативности и эффективности разрешения споров, рассмотрения жалоб и


других процессов, а также повышение качества продукции;

- компетентность, функционирование и пригодность текущего провайдера разрешения


споров;

- удовлетворение установленных организационный потребностей и устранение недостатков


(например, программы обучения), связанных с разрешением споров.

Должны вестись и храниться протоколы анализов со стороны руководства.

8.4 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно улучшать результативность и эффективность процесса


разрешения споров. Это может быть достигнуто путем осуществления предупреждающих и
корректирующих действий и инновационных улучшений. Организация должна принять меры,
чтобы устранить причины существующих и потенциальных проблем, приводящих к
возникновению жалоб, чтобы предотвратить, соответственно, их повторение и возникновение.

Организация должна:

.- изучить, идентифицировать и применять передовой опыт в процессе разрешения споров;


ISO 10003:2007 . « ». 21

, « ».
- способствовать ориентируемому на потребителя подходу в пределах организации;

- поощрять новшества в разработке процесса разрешения споров;

- сообщить ответственным за разработку процесса разрешения споров о любых проблемах


в процессе;

- признавать случаи, где разрешение споров было осуществлено образцовым способом.

ПРИМЕЧАНИЕ. За дополнительными руководящими указаниями по методологии постоянного улучшения


организации могут обратиться к ISO 9004:2000, Приложение B.

ISO 10003:2007 . « ». 22

, « ».
Приложение A
(информативное)
Руководящие указания по методам разрешения споров

A.1 Общие положения

Терминология для описания различных методов разрешения споров варьируется во всем


мире. Иногда один и тот же термин, используемый в одной стране для описания конкретного
метода, может использоваться в другой стране для описания другого метода. Чтобы избежать
терминов, которые используются неоднозначно, в настоящем Международном стандарте
используются функционально обоснованные термины "согласительный", "консультативный" и
"определяющий", описывающие различные методы. В этом приложении описываются важные
особенности различных методов и идентифицируется различная терминология, используемая во
всем мире для описания этих методов.

А.2 Согласительный метод

Согласительный метод – один из тех, в котором стороны получают содействие в


достижении соглашения по решению споров. Как правило, участником спора не рекомендуется
никакого конкретного результата. Не дается никакого определения результата. Согласительные
методы могут быть пассивными или активными.

Более пассивный метод – это метод, в котором содействие со стороны персонала


провайдера ограничено помощью сторонам в их общении. Такая помощь может заключаться в
использовании технологии программного обеспечения провайдера, например, онлайновой
платформы разрешения споров на основе Интернета. В пассивном методе персонал или
технологии провайдера только передают позиции сторон и предложенные решения и
регистрируют и ведут протоколы любого соглашения, которое может впоследствии стать
договором. Такое содействие часто называют примирением или вспомогательными переговорами.
В некоторых уголках мира, тем не менее, более пассивный метод называют посредничеством.

Более активный метод подразумевает активное участие участника спора, призванное


помочь сторонам определить проблемы, разработать варианты, рассмотреть альтернативы и
попытаться достигнуть соглашения, которое впоследствии может стать договором. Этот более
активный согласительный метод часто называют посредничеством. В некоторых частях мира, тем
не менее, более активный метод называют примирением.

Участника спора, использующего активный согласительный метод, иногда называют


помощником, миротворцем, посредником или нейтральной стороной.

А.3 Консультативный метод

Консультативный метод – это метод, в котором стороны получают предложения


относительно того, как фактические, юридические и другие проблемы должны быть решены,
относительно возможных результатов и способов их достижения, а также, в некоторых случаях,
рекомендации.

Этот метод иногда называют необязательным арбитражом, оценкой или "минисудом".


Соблюдение организацией рекомендаций, полученных в ходе консультативного процесса, даже не
подкрепленное юридически, иногда принимается во внимание при определении, выполняется ли
кодекс поведения, которого придерживается организация (см. ISO 10001).

ISO 10003:2007 . « ». 23

, « ».
Участника спора, использующего консультативный метод, могут называть консультантом,
арбитром, присяжным, экспертом, нейтральной стороной или уполномоченным по
рассмотрению жалоб.

А.4 Определяющий метод

Определяющий метод – это метод, в котором спор оценивается, фактические проблемы


решаются и иногда документируются, и выносится решение о том, как спор должен быть
разрешен.

Этот метод юридически обязателен для сторон и применим в судебном порядке:

a) в отсутствие дальнейших действий любой из сторон;

b) если принят истцом в пределах определенного промежутка времени,

c) если не отклонен любой из сторон в пределах определенного промежутка времени.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Ситуация, описанная в пункте а), обычно упоминается как (обязательный) арбитраж или оценка;
ситуации, описанные в b) и c), иногда упоминаются как условно обязательный арбитраж или оценка.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Как обозначено в другом месте, в некоторых уголках мира не разрешается юридически обязывать
некоторых истцов.

Участника спора, использующего определяющий метод, могут называть консультантом,


арбитром, присяжным, экспертом, нейтральной стороной или уполномоченным по
рассмотрению жалоб.

ПРИМЕЧАНИЕ 3. В некоторых уголках мира один и тот же участник спора может использовать не один метод
разрешения споров в одном и том же споре. Например, помощник может перейти от активной помощи к
предоставлению рекомендаций (и в этом случае стать консультантом), если истец не был удовлетворен в
согласительном процессе. Точно так же помощник может предложить решение, если согласительный процесс не
решил дела. В других частях мира нормативно-правовые требования могут не позволить участнику спора
использовать более одного типа процесса разрешения споров в одном и том же споре.

ISO 10003:2007 . « ». 24

, « ».
Приложение B
(информативное)
Взаимосвязь ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003

На рисунке B.1 показаны процессы организации, связанные с кодексом поведения,


рассмотрением жалоб и внешним разрешением споров.

ПРИМЕЧАНИЕ. Жалоба может исходить от потребителя или другого истца.

Интерес ПОТРЕБИТЕЛЯ
к продукции

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ


потребителя и организации на основе ISO 10001

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

НЕТ
КОНЕЦ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЖАЛОБА ПРЕДЪЯВЛЕНА?

ДА

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
АНАЛИЗ КОДЕКСА РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБЫ
ПОВЕДЕНИЯ на основе ISO 10002

ДА ЖАЛОБА
ДЕЛО ЗАКРЫТО
РАЗРЕШЕНА?

НЕТ

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
АНАЛИЗ КОДЕКСА РАЗРЕШЕНИЕ СПОРА
ПОВЕДЕНИЯ на основе ISO 10003 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

ДЕЛО ЗАКРЫТО

Рисунок B.1 – Взаимосвязь ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003

ISO 10003:2007 . « ». 25

, « ».
Приложение C
(нормативное)
Руководящие указания по согласию на участие

C.1 Общие положения

Участие истцов в разрешении спора, предлагаемом организацией, должно быть


добровольным. Согласие на участие должно основываться на полном знании и понимании
процесса и возможных последствий. Когда потребитель является физическим лицом, покупающим
или использующим товар, собственность или услуги в личных или хозяйственных целях, согласие
не должно быть необходимым условием для получения продукции.

Добровольное согласие основано на полном знании и понимании процесса и возможных


последствий.

Выделяют две существенные проблемы, касающиеся согласия:

- какая информация должна предоставляться потребителю и истцу, чтобы согласие


основывалось на полном знании и понимании (см. С.2);
- когда надлежит получать согласие (см. С.3, что касается согласия участвовать, которое
дают до возникновения спора, и С.4, что касается согласия участвовать после возникновения
спора).

С.2 Информация, предшествующая согласию на участие

Информация о решении спора, предложенная потребителям и истцам, предшествующая


согласию, должна включать в себя:

- метод (методы), используемый для разрешения спора;

- круг полномочий провайдера;

- сборы, если таковые вообще имеются, которые истцы должны будут заплатить;

- возможные виды средств защиты, максимальная компенсация, которая может быть


присуждена, и возможное возмещение расходов, понесенных при разрешении спора;

- критерии, по которым спор будет оцениваться (например, кодексы поведения, правовые


принципы, беспристрастность);

- существенные отличия от судебных процедур;

- четкое изложение спора или типа(ов) спора, к которому относится согласие;

- наименование провайдера и информация, как получить доступ к процессу и как получить


копию применяемой процедуры разрешения споров;

- предполагаемые сроки завершения каждого из различных методов;

- откажется ли истец от права обратиться в суд в случае неудовлетворенности


определяющим решением.

ПРИМЕЧАНИЕ. В некоторых уголках мира предложение истцу отказаться от права обращения в суд является
незаконным.
ISO 10003:2007 . « ». 26

, « ».
С.3 Согласие на участие до возникновения спора

Иногда условие в договоре купли-продажи требует, чтобы потребитель использовал


обязательное разрешение споров и отказался от своего права обращаться в суд. Это часто
включается в договоры между организациями. В некоторых уголках мира этот тип контракта
является незаконным, когда потребитель покупает продукт для личных или хозяйственных целей.

Организации, желающие повысить удовлетворенность потребителя, могут пожелать


рассмотреть другие методы разрешения споров, которые обеспечивают многие выгоды
предварительного рассмотрения споров, но которые не требуют, чтобы стороны отказывались от
своего права использовать судебную систему. Эти другие методы включают в себя:

- согласительные методы, которые нацелены на достижение добровольного решения


сторонами;

- методы, результатом которых являются рекомендации, которые становятся


обязательными, если обе стороны соглашаются;

- определяющие методы, которые обязательны только в том случае, когда истец принимает
решение;

- соглашение об участии в разрешении спора, принятое после возникновения спора.

С.4 Согласие на участие после возникновения спора

Если согласие участвовать в определяющем разрешении спора получено после


возникновения спора, стороны должны подписать соглашение об участии, которое должно
содержать описание спора, к которому будет применен процесс разрешения спора, наименование
провайдера и способ получения копии применяемой процедуры разрешения спора, а также круг
полномочий участника спора.

ISO 10003:2007 . « ». 27

, « ».
Приложение D
(нормативное)
Руководящие указания по доступности
D.1 Общие положения

Процесс разрешения споров должен быть легкодоступным и простым в использовании.

Доступность разрешения споров зависит от эффективного информирования и


рекламирования наличия процесса, возможных затрат на использование процесса и отсутствия
барьеров в применении процесса и участии в нем.

В D.2 – D.7 приведены примеры различных способов обеспечения разумной доступности


процесса разрешения споров:

D.2 Информирование

О наличии разрешения споров необходимо информировать широкий круг истцов, других


потребителей и других значимых заинтересованных сторон.

Информация и помощь должны быть доступны на языках или в форматах, используемых в


данных, предоставляемых в отношении продукции при предложении или поставке. Информация
должна быть написана ясным и недвусмысленным языком и доступна в альтернативных форматах,
таких как аудио, большая печать, буквы больших размеров, шрифт Брайля, по электронной почте
или на доступном веб-сайте.

ПРИМЕЧАНИЕ. Альтернативный формат является представлением, или заявлением, предназначенным для того,
чтобы сделать информацию доступной через другой способ воздействия или восприятия. Предоставляя все входные и
выходные данные (т.е. информацию и функции), по крайней мере, в одном альтернативном формате, например
визуальном и осязательном, можно помочь большему количеству людей, включая людей с проблемами
языка/грамотности. Факторы представления, которые могут влиять на четкость и легкость понимания, включают в
себя:

- расположение;

- цвет печати и контрастность;

- размер и стиль шрифта и символов;

- использование различных языков.

См. Руководство ISO/IEC 37.

Сообщения могут делаться организацией в различное время, например, во время продажи и


во время направления жалобы в организацию. Как минимум, организация должна делать
сообщение в конце неудачных внутренних процессов рассмотрения жалобы.

Эти сообщения являются наиболее эффективными, если помещены в общедоступные


места, например, в кодексы поведения по удовлетворению потребителя, на демонстрационные
стенды, веб-сайты, формы жалоб, коммерческие контракты и документы, завершающие процесс
внутреннего рассмотрения жалоб.

D.3 Сборы

Предоставление разрешения споров потребителю бесплатно или по разумной цене, данной


при оценке спора, должно обеспечить доступность процесса.

ISO 10003:2007 . « ». 28

, « ».
D.4 Инициирование и участие

Неудовлетворенным истцам должна быть дана возможность инициировать и участвовать в


процессе разрешения спора любыми возможными способами.

Телефон, почта, факс, или представление он-лайн – все эти полезные методы подлежат
рассмотрению. Выбранные методы должны быть удобными для регистрации дела, организации
доступа к информации о деле или получения ответов на вопросы. При решении зарубежных
разногласий и в других обстоятельствах, когда организация и истец проживают на большом
расстоянии друг от друга, особенно важно, чтобы используемые методы разрешения спора
облегчали участие без необходимости поездок.

D.5 Информация

Должны иметься в наличии легкие для понимания и полные формы для инициирования
разрешения споров, а также другая литература, описывающая процесс разрешения споров и
поясняющая, как сторонам лучше всего участвовать.

Информация и формы должны предоставляться на тех же языках, что используются при


продаже продукции.

D.6 Обученный персонал

Должен иметься обученный персонал и другие ресурсы, чтобы можно было помочь всем
сторонам в любых аспектах процесса разрешения споров, включая регистрацию спора,
представление дела и пояснение области распространения процесса.

Предоставленная помощь должна также учитывать потребности людей с физическими


недостатками или другими специфическими потребностями, чтобы они могли принимать
эффективное участие

D.7 Простота

Процесс должен быть настолько упрощен, насколько это соответствует обстоятельствам


спора.

Не нужно придерживаться формальных правил, которые могли бы быть применены в суде,


действующем на основании закона. Сторонам должно быть разрешено представлять свои
собственные положения, аргументы и доказательства, а также слушать или смотреть
существенную часть таковых от другой стороны, несмотря на то что участник спора может
лимитировать доказательство, если оно не относится к делу или повторяется.

Сторонам должно быть разрешено, чтобы их представлял или им оказывал помощь любой
человек на свое усмотрение, если только местный закон не запрещает этого. Провайдер должен
подтвердить, что выбор был сделан добровольно. Для представляемой стороны полезно также
присутствовать во время процесса, поскольку это обычно приводит к лучшему представлению
доказательств и гарантирует присутствие того, кто наделен полномочиями урегулировать спор.

Представления могут быть сделаны лично, по телефону или другим электронным


способом, либо в письменной форме. Сторонам должна быть предоставлена свобода в выборе
типа представления.

ISO 10003:2007 . « ». 29

, « ».
Приложение E
(нормативное)
Руководящие указания по пригодности
E.1 Общие положения

Способ разрешения спора, предлагаемый сторонам по спору, а также потенциальные


средства защиты, доступные истцу, должны соответствовать природе спора.

E.2 Пригодность методов

Организации могут пожелать предложить истцу один или более методов разрешения спора,
в зависимости от следующих факторов:

- организационные потребности и обстоятельства;

- предпочтение потребителя;

- рекомендации провайдера;

- вероятная продолжительность разрешения спора;

- затраты;

- сложность проблем;

- необходимость конфиденциальности;

- желание или потребность в продолжении отношений между сторонами;

- относительные силы сторон, заключивших сделку;

- потребность в гибких результатах;

- потребность в решении или нахождении данных в спорных вопросах;

- потребность во внешней помощи;

- потребность в технических или других специалистах и важность правовых вопросов;

- потребность в общественном изучении результатов.

Провайдер, который предлагает согласительный метод в соответствии с политикой


разрешения споров организации, должен, как правило, предлагать этот метод как
предпочтительное средство разрешения споров. Согласительные методы очень часто более
быстрые, менее дорогие и менее конфликтные. Если согласительные методы не разрешают спор, а
организация хочет использовать другие доступные методы разрешения спора, эти методы следует
предложить.

E.3 Пригодность средств защиты

Организация должна уполномочить провайдера предоставлять средства защиты, по


крайней мере, достаточные для того, чтобы предоставить компенсацию за проблему, из-за
которых появилась жалоба. Средства защиты, которые нужно рассмотреть и предложить, если
целесообразно, включают:
ISO 10003:2007 . « ». 30

, « ».
- ремонт продукции;

- возмещение стоимости продукции;

- расторжение контракта на продажу;

- указание для одной из сторон, чтобы она предприняла необходимые действия для
исправления проблемы.

Дополнительные средства защиты могут быть также допускаться или требоваться согласно
местному закону, например, оплата услуг юриста и другого оплачиваемого представителя,
связанных с этим убытков, а также иных убытков.

ISO 10003:2007 . « ». 31

, « ».
Приложение F
(нормативное)
Руководящие указания по справедливости

Организация должна участвовать в разрешении спора с намерением справедливо и честно


разрешить спор с истцом. Персонал выбранного организацией провайдера, задействованный в
разрешении спора, и участники спора должны быть беспристрастными и объективными, так чтобы
процессы, рекомендации и определяющие решения были справедливы для обеих сторон и
признаны как принятые независимо.

Участники спора и персонал, задействованный в разрешении спора, должны быть


изолированы от влияния других сторон на протяжении всего процесса, так чтобы их усилия по
определению истины и достижению разрешения спора были результатом независимого суждения.
Беспристрастность, объективность и справедливость могут быть лучше всего достигнуты
сочетанием действий.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. В большинстве схем разрешения споров "бизнес-потребитель" в частном секторе финансирование


осуществляется ассоциацией и/или бизнес-стороной по конкретному спору. Такое финансирование может охватывать
всю или существенную часть стоимости процесса. Кроме того, ассоциация, предоставляющая или поддерживающая
процесс разрешения спора, вероятно, будет управляться членами, которые могут время от времени выступать
сторонами по разрешению спора согласно схеме. Этот принцип "справедливости" направлен на то, чтобы на меры по
разрешению спора не оказывали влияния финансовые или членские взаимоотношения.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Термин “персонал, задействованный в разрешении спора” используется как признание того, что у
провайдера, вероятно, будет иметься персонал руководящего уровня, не занятый в разрешении спора (например,
генеральный директор, исполнительный директор или финансовый директор), но который заключает контракты и
участвует в других отношениях с бизнес-представителями, не связанных с разрешением спора. Требование
справедливости и независимого суждения являются уместными при разрешении особых споров.

Справедливость лучше всего может быть достигнута сочетанием, например, следующих


действий:

- применение консультативных или определяющих методов согласно опубликованным


процедурам, которые доступны для сторон до инициирования любого процесса. Такие процедуры
и их применение должны обеспечивать для всех сторон полные, справедливые и равные
возможности участия в любых методах и должны гарантировать, что любые рекомендации или
решения основываются на доказательствах и аргументах, представленных участнику спора;

- принятие политики конфликта интересов и этических кодексов для персонала и


участников спора и назначение их для участия в процессе разрешения спора только в том случае,
если ожидается, что они будут объективными. Личные чувства, мнения или интересы участников
спора не должны влиять на их поведение. Например, если участник спора является сотрудником
одной из сторон, это может повлиять на способность участника спора сохранять объективность;

- обеспечение того, что на компенсацию (если таковая имеется) участникам спора не


повлияет характер конкретных урегулирований, рекомендаций или определяющих решений,

- неосвобождение участников спора от их обязанностей без достаточных оснований,

- назначение участников спора таким образом, чтобы минимизировать повторные услуги


любой конкретной стороны;

- когда провайдер финансируется полностью или частично организацией, которая является


стороной по спору, обеспечение того, что соображения финансирования не окажут влияния на
разрешение конкретного спора;

ISO 10003:2007 . « ». 32

, « ».
- раскрытие сторонам личных данных участника спора, выбранного для разрешения спора,
наряду с любыми отношениями, которые участник спора имеет с любой стороной и которые
могли бы обоснованно быть восприняты как воздействие на беспристрастность. Сторонам должна
быть предоставлена возможность оспорить выбор какого-либо участника спора в интересах дела;

- обеспечение истцов услугами технических экспертов (включая юридических экспертов),


где это целесообразно и необходимо для справедливого разрешения спора;

- если разрешено местным законом, в определяющем методе может быть предусмотрено


принудительная дача показаний под присягой, когда это необходимо для справедливого
разрешения спора;

- четкое информирование сторон об объеме полномочий участника споров и обеспечение


того, чтобы любая рекомендация или определяющее решение входили объем его полномочий;

- предварительное разглашение сторонам критериев, используемых для рекомендаций или


определяющих решений;

- доведение до сведения организации и истца открытым текстом и в письменном виде


рекомендации или решения, а также их обоснования, с достаточной детализацией для их
результативного выполнения;

ПРИМЕЧАНИЕ. Если это не противоречит применимому законодательству, определяющие решения могут


основываться на правовых принципах, справедливости, кодексах из поведения или их сочетании.

- если рекомендация для урегулирования принята сторонами, то ее документирование в


письменном виде, с тем чтобы ее можно было принудительно осуществить по применимому
законодательству;

- определение того, исполнили ли стороны какое-либо урегулирование или определяющее


решение.

ISO 10003:2007 . « ». 33

, « ».
Приложение G
(нормативное)
Руководящие указания по компетентности

G.1 Общие положения

Персонал организации, провайдеры и участники спора должны обладать личными


качествами, навыками, подготовкой и опытом, необходимыми для выполнения своих
обязанностей удовлетворительным образом, и поддерживать и улучшать их посредством
дополнительного опыта работы, непрерывного обучения, включая наблюдение, и периодической
переоценки.

Компетентность может быть обеспечена за счет множества методик, изложенных ниже.

G.2 Квалификация

Квалификация для персонала и участников спора устанавливается такой, чтобы она


гарантировала соответствующий уровень навыков в разрешении споров, заслушиваемых
провайдером, и должна подчеркивать в качестве важных характеристик усердие и честность.

G.2 Обучение

Персоналу и участникам спора должно предоставляться обучение по необходимым


знаниям и навыкам, например:

- любые применимые требования правомочности, относящиеся к спорам, заслушиваемым


провайдером;

- важность справедливости и методы по ее достижению;

- методы, доступные для того, чтобы помочь сторонам;

- политика и процедуры, применимые к проведению каждого метода разрешения спора, в


которых они будут задействованы;

- любые применимые правовые принципы, кодексы поведения или принципы


справедливости, которые могут применяться в споре.

ПРИМЕЧАНИЕ. В зависимости от типа заслушиваемого спора, оснований для рекомендаций или определяющих
решений, а также предпочтений организации, официальная правовая подготовка и профессиональное лицензирование
участников спора необходимы не всегда, если только это не является требованием местного законодательства..

G.4 Периодическая оценка

Должна осуществляться периодическая оценка работы и квалификации участников спора и


критериев, установленных провайдером в отношении квалификации участников спора.

ПРИМЕЧАНИЕ. Дополнительные руководящие указания относительно компетентности персонала предоставляются в


ISO 10015.

ISO 10003:2007 . « ». 34

, « ».
Приложение H
(нормативное)
Руководящие указания по своевременности

Разрешение спора должно быть обеспечено настолько быстро, насколько это


представляется возможным, исходя из существа спора и характера используемого процесса.

При применении этого принципа полезно установить ожидаемые сроки завершения


каждого из применимых методов и сообщить об этом всем соответствующим сторонам. Сроки
должны быть достаточно гибкими и учитывать различия в сложности споров и потребностях
сторон в конкретном споре.

На сроки могут влиять применимые правовые требования. Стороны и провайдер разделяют


ответственность за соблюдение установленных сроков.

Также полезно, если продвижение спора отслеживается, а сторонам сообщают о его


продвижении, либо такая информация о прослеживании становится доступной сторонам и
участникам спора.

Своевременность также важна, когда стороны имеют право использовать судебные


процедуры или методы другого провайдера в пределах установленного периода времени. Если
процесс разрешения спора продлен, это может препятствовать возможности подать иск в суд.
Своевременность может быть лучше всего достигнута, если представитель организации в процессе
разрешения спора наделен четкими полномочиями по разрешению споров или может быстро
получить разрешение от других лиц в организации.

ISO 10003:2007 . « ». 35

, « ».
Приложение I
(нормативное)
Руководящие указания по прозрачности

I.1 Общие положения

Истцам, организации и общественности должна разглашаться достаточная информация о


процессе разрешения спора, провайдере и его функционировании.

Организации должны обеспечить доступность этой информации всем заинтересованным


сторонам.

I.2 Информация о процессе, методах и функционировании

Полезная информация об услугах и функционировании провайдера может включать в себя


следующее:

- полная контактная информация для провайдера;

- типы рассматриваемых споров и виды предоставляемых методов;

- способ, которым конкретные методы разрешения спора могут быть инициированы,


включая любые налагаемые сборы;

- способ участия сторон (лично или по телефону, почтой, или он-лайн);

- способ квалификации, отбора и оспаривания квалификаций и беспристрастности


участников спора;

- основания для разрешения споров (например, законодательство, беспристрастность,


кодексы поведения) и доступные средства защиты;

- сроки, которые будут соблюдаться;

- определение шагов, ведущих к принудительному исполнению определяющего решения;

- политика конфиденциальности;

- получает ли провайдер финансирование от организации, которая является стороной по


спору, и какие меры безопасности принимаются, чтобы гарантировать, что это финансирование не
повлияет на конкретные урегулирования, рекомендации или определяющие решения.

I.3 Годовой отчет

Организации признает, что публикация годового отчета провайдера может обеспечить


значимую оценку провайдера и его функционирования. Годовой отчет может включать в себя:

- число полученных споров, число решенных и нерешенных по каждому методу


разрешения спора, число рекомендаций или определяющих решений, обеспечивающих полное,
частичное удовлетворение требования или не обеспечивающих такового;

- своевременность принятия решений по делу;

- идентификация систематических проблем, установленных во время разрешения спора.


ISO 10003:2007 . « ». 36

, « ».
Опубликованные данные не должны соотноситься с конкретной организацией без ее
согласия.

I.4 Публикация индивидуальных результатов разрешения спора

При соответствующих обстоятельствах (например, в случае низкого объема дела и высокой


образовательной пользы) и при сохранении обещанной конфиденциальности, текст
индивидуальных результатов разрешения спора (рекомендаций, определяющих решений,
урегулирований или связанной с этим информации) может быть опубликован, при условии
согласия всех сторон.

ISO 10003:2007 . « ». 37

, « ».
Приложение J
(нормативное)
Руководящие указания по выбору провайдеров

Факторы, которые должна учитывать организация при выборе провайдера:

- предложил ли провайдер, при оценке организации, использовать этот Международный


стандарт или любой другой соответствующий стандарт по разрешению споров;

- репутация провайдера у потребителей организации, ассоциаций потребителей и


отраслевых ассоциаций, в СМИ и у государственных агентств по защите потребителей;

- где имеются, результаты, которые получены в ходе независимых оценок, по анализам со


стороны руководства или по опросам клиентов и которые могут показать тенденции (например,
что касается функционирования);

- рекомендации от других организаций, которые пользовались услугами провайдера;

- степень, в которой провайдер и его методы соответствуют ценностям организации;

- опыт провайдера, финансовое положение провайдера и вероятность того, что он сможет


выполнить свои обязательства перед организацией и истцами организации;

- могут ли методы провайдера быть скоординированы с процессами рассмотрения жалоб в


организации и другими операционными процессами, включая использование информационных
технологий для обмена данными;

- степень, до которой процедуры провайдера соответствуют потребностям организации,


включая то, какие случаи могут быть представлены участнику спора (например, устно или в
письменной форме);

- степень, до которой методы разрешения спора, предлагаемые провайдером, способствуют


быстрому разрешению споров;

- прямые и косвенные затраты организации и ее истцов;

- степень, в которой провайдер обладает необходимыми ресурсами для получения,


прослеживания и разрешения тех видов споров, которые он согласился принять в работу, в
соответствующем объеме;

- имеется ли в наличии у провайдера (или он имеет доступ к ним) достаточное число


соответственно обученных участников спора и технических экспертов (включая юридических
экспертов);

- имеет ли провайдер средства рассмотрения споров на случай, если организация и истец


находятся на большом расстоянии друг от друга, например, за границей;

- разработаны ли у провайдера процессы контроля, оценки и непрерывного улучшения его


услуг по разрешению споров.

ISO 10003:2007 . « ». 38

, « ».
Приложение K
(информативное)
Руководящие указания на политике разрешения споров

K.1 Предварительное обязательство

При определении, принимать ли предварительное обязательство при разрешении спора,


организация должна учитывать ценность этого предварительного обязательства по отношению к
общим усилиям по удовлетворению потребителей организации, а также к другим политикам и
целям организации. Организация должна учитывать следующие факторы:

- возможное повышение общей репутации организации;

- любые нормативно-правовые требования или стимулы;

- любые требования или стимулы участвовать в программе разрешения споров ассоциации;

- выгодность для качества организации и процессов усовершенствования статистических


данных провайдера;

- возможное преимущество предварительного обязательства в готовности потребителя


использовать процесс;

- типичная денежная оценка решений, которых добиваются истцы;

- возможность уменьшить затраты, которые, в противном случае, могли бы быть понесены


в суде;

- число жалоб, которые, как ожидается, останутся нерешенными в процессе внутреннего


рассмотрения жалоб организации.

K.2 Участие в зависимости от конкретного случая

Если организация не берет предварительное обязательство по разрешению спора, до


сведения всех служащих, связанных с рассмотрением жалобы, необходимо довести критерии,
определяющие, когда организация будет участвовать в разрешении спора, в зависимости от
конкретного случая. Такие критерии должны учитывать следующие факторы:

- сумма спора и другие искомые требования;

- любые выгоды от ухода от судебных процедур, например, уменьшение затрат;

- нормативные или правовые стимулы или требования;

- потенциальное воздействие на разрешение спора, на отношения организации с


потребителями и на общую репутацию организации.

ISO 10003:2007 . « ». 39

, « ».
Приложение L
(информативное)
Руководящие указания по элементам проекта разрешения спора

Существует много проектов разрешения спора, и у каждого имеются свои собственные


преимущества и недостатки. Руководящие принципы в различных проектах используются по-
разному. Они могут устанавливаться провайдерами, которые предлагают разрешение споров
преимущественно на рынке, или провайдерами, которые являются ассоциациями либо которые
выбираются ассоциациями для обеспечения разрешения споров между членами ассоциации и
другими лицами.

В Таблице L.1 показаны различные элементы проекта разрешения спора, при этом она не
является исчерпывающей.

Таблица L.1 – Руководящие указания по элементам проекта разрешения спора

Элементы проекта Примеры


Какие варианты являются возможными с точки Отраслевая ассоциация; ассоциация потребителей;
зрения правовой структуры провайдера? некоммерческая организация; коммерческая
организация; частный собственник.
Какие типы споров могут быть разрешены Невыполнение гарантии, несвоевременная поставка,
провайдером? неправдивая реклама, нарушение контракта,
задолженность по продукции.
Какие методы разрешения споров могут быть Согласительный, консультативный и/или
предложены? определяющий (обязательный или необязательный)
Как разрешение спора будет финансироваться? Выплаты с одной или обеих сторон; сборы за
членство в ассоциации; правительственные или
благотворительные гранты.
Какие методы разрешения споров могут Только содействие, только определяющее решение,
использоваться в споре с физическим лицом? при необходимости, содействие, за которым следует
определяющее решение.
Какая должна быть квалификация участников Должны пройти 40-часовое обучение; должны иметь
спора? 10-летний соответствующий опыт; должны быть
юристами.
Как может быть достигнута независимость? Этический кодекс; пропорциональный
многосторонний руководящий орган; участники
спора, не работающие у провайдера; участники
спора, выделенные из персонала провайдера.
Какие критерии будут использоваться для принятия Строгое применение правовых принципов;
решений по разрешению споров? применение кодекса поведения; беспристрастность.
В какие сроки должны быть разрешены споры? Решение через 60 дней; содействие будет
предпринято за 40 дней до принятия решения
В какой форме будет доступно разрешения споров? Лично; по телефону; путем письменных
представлений; он-лайн.

ISO 10003:2007 . « ». 40

, « ».
Приложение M
(информативное)
Схема процесса разрешения спора

На Рисунке M.1 представлены различные этапы разрешения спора.

ISO 10003:2007 . « ». 41

, « ».
НЕРАЗРЕШЕННАЯ ЖАЛОБА

ПЕРЕДАЧА ЖАЛОБЫ (7.2)

ПОЛУЧЕНИЕ УВЕДОМЛЕНИЯ О СПОРЕ (7.3)

ОЦЕНКА СПОРА (7.4.1)

ВЫРАБОТКА НАЧАЛЬНОЙ ПОЗИЦИИ (7.4.2)

СОГЛАСИТЕЛЬНЫЙ МЕТОД (7.5.1)

ДА СПОР РЕШЕН?
(7.5.3)

НЕТ

КОНСУЛЬТАТИВНЫЙ МЕТОД (7.5.2)

ДА РЕКОМЕНДАЦИЯ,
ПРИНЯТАЯ ОБЕИМИ
СТОРОНАМИ (7.5.4)?

НЕТ

ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ МЕТОД (7.5.2, 7.5.5)

ДА РЕШЕНИЕ
ОБЯЗАТЕЛЬНО ДЛЯ
ОБЕИХ СТОРОН?

НЕТ

НЕТ
РЕШЕНИЕ ПРИНЯТО
ИСТЦАМИ?

НЕТ

ИСПОЛНЕНИЕ РЕШЕНИЯ (7.6) ДЕЛО ЗАКРЫТО (7.7)

ДЕЛО ЗАКРЫТО (7.7) СУД ИЛИ ДРУГАЯ


ИМЕЮЩАЯСЯ МЕРА?а

а
Истец может воспользоваться своим правом выйти за рамки процесса разрешения спора в любое время на любой
стадии. Это может подлежать ограничениям, зависящим от обстоятельств (например, в контексте схемы "бизнес-
бизнес").

Рисунок М.1 – Схема разрешения спора

ISO 10003:2007 . « ». 42

, « ».
Библиография

[1] ISO 9001 "Системы менеджмента качества – Требования"

[2] ISO 9004:2000 "Системы менеджмента качества – Руководящие указания по улучшению


функционирования"

[3] ISO 10001 "Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителей – Руководящие


указания по кодексам поведения для организаций"

[4] ISO 10002:2004 "Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителей – Руководящие


указания по рассмотрению жалоб в организациях"

[5] ISO 10015 "Менеджмент качества – Руководящие указания по обучению"

[6] ISO/IEC Руководство 37 "Инструкции по использованию продукции широкого потребления"

ICS 03.120.10
Цена установлена исходя из 34 страниц

ISO 10003:2007 . « ». 43

, « ».