CEP 6-3.1 Trabajo Final - Mamani Coaquira, Mamani Cutipa, Valer Cuyo.

Trabajo Integrador de Control Estadístico de Procesos
INGENIERIA INDUSTRIAL
Trabajo Integrador de Control Estadístico de
Procesos.
Control Estadístico de Procesos.
Mamani Coaquira, Gilmar

Mamani Cutipa, Lizbeth
Valer Cuyo, Renner
SEMESTRE VI
2017
“Los alumnos declara haber realizado el presente trabajo

de acuerdo a las normas de la Universidad Católica San
Pablo”
INDICE
01 de Julio del 2017

1
Contenido
1 INTRODUCCIÓN...............................................................................................................4
2 DATOS DE LA EMPRESA..............................................................................................5
2.1 ¿QUIENES SOMOS?...............................................................................................5
2.2 MISIÓN........................................................................................................................5
2.3 VISIÓN........................................................................................................................5
2.4 VALORES..................................................................................................................5
2.5 FRANQUICIA.............................................................................................................6
2.6 UBICACIÓN...............................................................................................................7
2.7 ORGANIGRAMA GENERAL...................................................................................8
2.8 SERVICIOS.........................................................................................................................9
2.9 MATRÍCULA Y PLANES DE BODYTECH..............................................................10
3 INFORMACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO GENERAL..................................11
4 DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO MEDIANTE
HERRAMIENTAS DE CALIDAD..........................................................................................11
4.1 ¿QUÉ SON LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD?..........................................11
4.2 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD.................................................11
4.3 DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO....................................................................11
4.3.1 CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD..........................................................11
4.3.2 JUSTIFICACIÓN.....................................................................................................12
4.3.3 DIAGRAMA..............................................................................................................14
4.3.4 INTERPRETACIÓN Y SOLUCIONES..................................................................14
5 DETERMINACIÓN DE CARACTERÍSTICA DE CALIDAD A EVALUAR..............16
6 DETALLE DEL PLAN DE PRODUCCIÓN DEL PROCESO ELEGIDO..................17
6.1 TIEMPO DE SERVICIO..........................................................................................17
6.2 CALIDAD DE SERVICIO.......................................................................................17
6.3 TIEMPO DE SERVICIO..........................................................................................17
7 DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS DE CEP PARA PROCESO Y VARIABLE...18
8 DETERMINACIÓN DE HERRAMIENTAS APROPIADAS........................................19
9 DETALLE DE PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS Y MUESTREO..................20
9.1 Para la calidad de servicio......................................................................................20
9.2 Para el tiempo de servicio.......................................................................................21
9.3 PLAN DE RECOGIDA DE DATOS...........................................................................23
10 APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS Y ANÁLISIS........................................29
GRAFICA 1: SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES..........................................................29
GRÁFICA 2: INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES......................................................30

2
GRÁFICA 3..............................................................................................................................31
GRÁFICA DE CAPACIDAD DE PROCESO.......................................................................32
GRÁFICA DE MEDIAS Y RANGOS (X y R). TURNO MAÑANA....................................34
GRÁFICA DE MEDIAS Y RANGOS (X y R). TURNO NOCHE.......................................36
11 RECOMENDACIONES...............................................................................................40
12 CONCLUSIONES........................................................................................................41
13 ANEXOS.......................................................................................................................42
14 BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................44
1 INTRODUCCIÓN

3
BODYTECH nace como una idea de grado de dos estudiantes del MBA de la
Universidad de los Andes en Bogotá, Colombia quienes se conocieron en el año
1996. Los estudiantes Gigliola Aycardi y Nicolás Loaiza, ella ingeniera industrial
de la Universidad Javeriana y el Ingeniero Civil de la Universidad Nacional se
encuentran y proponen una electiva en la Universidad llamada Salud y Deporte,
en una época en la cual Los Andes buscaban que sus estudiantes se
convirtieran en los mejores en su rama, sin tener en cuenta cosas adicionales
como el deporte.
Loaiza desde muy joven estuvo vinculado a disciplinas deportivas y le gustaban

también las pesas. En una sesión de entrenamiento sufrió una lesión de espalda
por hacer mal un ejercicio, sin técnica, hecho que también motivo a los
emprendedores a investigar sobre la profesionalización del ejercicio. Esta fue la
materia prima de su proyecto de grado del MBA en el año de 1996. El Profesor
que dirigió el proyecto fue Enrique Luque Carulla, quien todas las semanas en
su clase promovía el espíritu emprendedor pidiendo un nuevo negocio.
Con el negocio identificado y la guía de Enrique Luque Carulla comenzamos la

investigación de mercados; en esa época hicimos de todo, contar carros en la
séptima, hacer entrevistas, sesiones de grupo, entrenamos en todos los
gimnasios de Bogotá para hacer análisis de competencia, y al final el resultado
surgió del fruto de escuchar al consumidor, darle lo que quería. Abrimos la
primera sede en febrero de 1998 con un horario extendido, más clases, más
servicios, más equipos, más profesionales y le agregamos eso que desde el
origen de nuestra Compañía ha sido el gran diferencial y nos mantienen en la
posición de liderazgo en la región Latinoamericana: La prescripción profesional
del ejercicio de manos de los mejores profesionales (Médicos Deportólogos,
Fisioterapeutas, Nutricionistas y Educadores Físicos).

4
2 DATOS DE LA EMPRESA
2.1 ¿QUIENES SOMOS?
Somos una cadena de Clubes Médicos Deportivos cuyo principal objetivo es

promover el mejoramiento de la calidad de vida y las condiciones físicas y
mentales de nuestros afiliados, a través de programas de promoción,
prevención y rehabilitación.
2.2 MISIÓN
Mejorar la calidad de vida de la comunidad a través de la práctica del ejercicio

físico para verse, sentirse y desempeñarse mejor.
2.3 VISIÓN
Acompañar los sueños de más de 1.000.000 de clientes en Iberoamérica en el

2020, con un equipo humano feliz, comprometido y de alto desempeño.
2.4 VALORES
 Bienestar
 Orientación al cliente
 Confianza
 Equipo
 Efectividad
 Calidad
 Disciplina
 Innovación
 Constancia

5
2.5 FRANQUICIA
BodyTech es líder en el mercado de la Industria del Fitness en el Perú, cuenta

con 17 años de experiencia total y con casi de 10 años de experiencia en el
mercado peruano, que le permiten ofrecer una inversión de bajo riesgo.
¿Por qué BodyTech es una Franquicia?
- Por ofrecer perspectivas de crecimiento y expansión empresarial.
- Dispone de un sistema propio de gestión y administración, experimentado y

eficaz.
- Por ofrecer al franquiciado un retorno seguro de inversión.
- Por ser una empresa de éxito comprobado y gran acogida en el mercado

del Sur del Perú.
- Por contar con capacitación y supervisión constante.

6
2.6 UBICACIÓN
Local Principal Dirección
AREQUIPA MALL
AVENTURA
Av. Porongoche 500
Teléfono:
(054) 256428
Sucursal 1 Dirección
Av. Ejercito 1009,

Interior 301
Cayma
Teléfono: (054) 486130
Sucursal 2 (Local de Estudio) Dirección
C.C. Parque
Lambramani.
325 Segundo piso
Teléfono: ------

7

8
2.7 ORGANIGRAMA GENERAL
Presidente
Vicepresidenci
a Ejecutiva
Vicepresidenci Vicepresidenci Dirección de

a a Dirección Dirección Dirección de Dirección Servicio y
Comercial Comercial Operaciones Médica gestión de
Corporativa Financiera
Clientes
Dirección de Dirección de Dirección

Dirección Gerencia de
Talento asuntos Financiera y
Jurídica Seguridad
Humano Corporativos Administrativa
Desarrollo Dirección
organizacional Tecnológica
Selección Dirección de
Procesos
Formación
Salud
Ocuapcional
2.8 SERVICIOS
ACELERA TUS RESULTADOS
Siempre puedes estar mejor y conseguir

resultados efectivos y duraderos en
menos tiempo.
EVENTOS BODYTECH
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eventos deportivos y fitness del país.
Una completa agenda para aquellos que
desean superar sus límites y probar…
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ENTRENAMIENTO.
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nuestras sedes: cardiovascular,
musculación, estiramiento, salón de
clases grupales e indoor cycling.
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El ejercicio aumenta tu productividad y la

de tus colaboradores.
2.9 MATRÍCULA Y PLANES DE BODYTECH
Para que uno de nuestros clientes pueda recibir este servicio, deberá firmar un
contrato por el tiempo que quiera pertenecer a nuestra familia y así poder
brindarle nuestros mejores servicios y darle libertad plena de uso de las
nuestras instalaciones.
Planes y Beneficios: *Estos precios son los establecidos, no incluimos las

promociones que salen por fechas como el día del Padre, y día de la Madre,
etc.
Plan y Anual Semestral Mensual Mensual Diario

Beneficio Estudiant
e
Días de 365 180 30 30 7
Duración
Pago de Sí Sí Sí Sí No
Matrícula
Ingreso N veces N veces N veces N veces N
veces
PRECIO S/.950.00 S/.550.00 S/.120.0 S/.80.00 S/.8.00
0
4 INFORMACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO GENERAL
Para que uno de nuestros clientes pueda recibir este servicio, deberá firmar un
contrato por el tiempo que quiera pertenecer a nuestra familia y así poder
brindarle nuestros mejores servicios y darle libertad plena de uso de las
nuestras instalaciones.
5 DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO EMDIANTE

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
5.1 ¿QUÉ SON LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD?
Conjunto de técnicas gráficas identificadas más útiles en la solución de
problemas enfocadas a la calidad de los productos.
5.2 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

 Hoja de recogida de Datos
 Diagrama de Flujo
 Diagrama de causa – efecto.
 Histograma
 Diagrama de Pareto.
 Diagrama de Correlación.
 Gráficos de Control.
*Para este trabajo escogimos dos herramientas de Calidad: Diagrama de Causa
– Efecto e Histograma.
5.3 DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO
También denominado diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado.
Gráfica que representa y ordena relaciones entre un efecto observado y sus
causas potenciales, así como las interacciones entre distintos factores.
Herramienta muy eficaz para desarrollar un análisis estructurado o discusión
sobre un problema o tema concreto. Ayuda a la identificación de las posibles
causas de un efecto (normalmente problema).
5.3.1 CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD
A. Trainners calificados: Trainners calificados con certificados de estudio y

con experiencia.
B. Rotación de Trainners: para evitar la rutina y aumentar el entusiasmo de
los clientes.
C. Número Ilimitado de Clases: que el cliente pueda asistir a todas las clases
extra que desee, de acuerdo al plan en el que esté.
D. Horarios a escoger: la posibilidad de ir al gimnasio en cualquier horario
establecido y continuar con su progreso.
E. Tiempo de servicio: Se determina el tiempo que tardan nuestros Partners

en brindar el servicio de atención al cliente.
F. Satisfacción : el factor a evaluar será la satisfacción del cliente que puede
ser expresada en el número de veces que el cliente asiste al
establecimiento.
G. Instalaciones: pisos adecuados o de superficie plana, espejos, aire
acondicionado.
H. Equipo y espacio amplio: Permitiendo que los clientes desarrollen de
manera adecuada su rutina.
I. Plan semanal de Trainning: Establecer un plan de Trainning que sea
personalizado y que sea entendible por todos los trainners para que no el
progreso de los clientes no se vea afectado.
J. Atención de Trainners: atención personalizada a cada uno de nuestros
clientes y al mismo tiempo se supervisará a los mismos de que los
ejercicios se realicen correctamente.
K. Higiene y limpieza: baños y duchas limpios, así como las máquinas y el
propio local.
L. Calidad de servicio: se podrá medir y evaluar mediante la satisfaccion del
cliente que puede ser expresada como el numero de veces que el cliente
asista al establecimiento.
5.3.2 JUSTIFICACIÓN
Se identificaron varias variables de las cuales dos variables son en las que
nos centraremos: Tiempo de Servicio y la Satisfacción del mismo.
Cada una de estas variables presenta diferentes factores que las ocasionan
individualmente y que conjuntamente se involucran dando como resultado
una insatisfacción para el cliente, por la baja calidad que ofrece.
Esto se ve reflejado además de la insatisfacción del Cliente, ya antes
mencionada, en que los clientes buscan otro gimnasio.
Se encontraron los siguientes factores:
 Máquinas
 Falta de Máquinas.
 Desgaste de las máquinas.
 Mantenimiento de las mismas.
 Establecimiento
 Falta de Aire acondicionado.
 Ambientes separados: Patio de Comidas, Salas de Ejercicio.
 Falta de Lobby. Y Estacionamiento
 Personal
 Falta de planificación de horarios con respecto a la masiva asistencia de

clientes a un determinado servicio
 Falta de Amabilidad.
 Saturación, por exceso de Clientes.
 Precio
 Falta de Promociones.
 Precios más accesibles.
 Renovación de Membresía.
*Una de las promociones que realiza BodyTech para atraer Clientes.

5.3.3 DIAGRAMA
Diagrama
Diagrama de
de Causa
Causa -- Efecto
Efecto
Personal
Personal Máquinas
Máquinas
Planificación
Planificación Falta
Faltade
deMaquinas
Maquinas
Amabilidad
Amabilidad Desgaste
Desgaste
Falta
Faltade
dePersonal
Personal Mantenimiento
Mantenimiento
Tiempo
Tiempo de
de
Servicio
Servicio yy
Estacionamiento
Estacionamiento
Satisfacción
Satisfacción
Renovación
Renovaciónde
deMembresía.
Membresía. ..
Falta
Faltade
delobby
lobby
Precios
Preciosexcesivos.
excesivos.
Ambientes
AmbientesSeparados
Separados
Promociones
Promociones Aire
Aireacondicionado
acondicionado
Precio
Precio Establecimiento
Establecimiento
5.3.4 INTERPRETACIÓN Y SOLUCIONES
De lo analizado en equipo, las causas de Tiempo de Servicio y Satisfacción del

Cliente se tipifican a 4 categorías principalmente, existiendo muchas subcausas
en cada una de estas, de las cuales como equipo consideramos
fundamentales: Los precios excesivos, la falta de máquinas, la falta de personal
y la amabilidad convertido en atención al cliente de los mismos.
Entonces planteamos soluciones para estas dos variables:
 Calidad de servicio
 Tiempo de servicio
POSIBLES SOLUCIONES
Calidad de Servicio Tiempo de Servicio
Capacitar a nuestros colaboradores Mejor mantenimiento de las
en Atención al cliente. Máquinas.
Mayor Compromiso de nuestros Rutinas específicas.
Partners.
Hacer un planeamiento anual y Aumentar el número de máquinas,
mensual, innovando en las clases para evitar la saturación.
ofrecidas.
Aumentar el número de promociones.
Bajar los precios.
Promociones para la membresía.
Supervisión de un buen cumplimiento
de funciones
6 DETERMINACIÓN DE CARACTERÍSTICA DE CALIDAD A EVALUAR

Las características que se identificaron fueron en base al diagrama de Ishikawa,
porque consideramos a estas muy importantes para la calidad de este gimnasio,
Cada una de estas variables presenta diferentes factores que las ocasionan
individualmente y que conjuntamente se involucran dando como resultado una
insatisfacción para el cliente, por la baja calidad que ofrece.
Esto se ve reflejado además de la insatisfacción del Cliente, ya antes mencionada,
en que los clientes buscan otro gimnasio.
Las variables son:
 Calidad de servicio: necesitamos saber que satisfecho se siente el cliente

al momento de estar dentro de los ambientes.
 Tiempo de servicio: escogimos esta característica para saber y conocer si

el cliente es atendido a tiempo completo y sus expectativas serán cubiertas,
y así su satisfacción será aceptable, dado a la filosofía que la empresa
tiende a tomar en cuenta como base a su negocio.
A continuación, se presenta la siguiente metodología que hemos realizado para

poder evaluar las dos variables de nuestra investigación y poder obtener los
resultados posibles del proceso, y del comportamiento de estas variables de
acuerdo con la forma metódica de como se hizo el estudio.
7 DETALLE DEL PLAN DE PRODUCCIÓN DEL PROCESO ELEGIDO

7.1 TIEMPO DE SERVICIO
Últimamente la satisfacción por parte de los clientes no está siendo muy
buena, ya que los clientes esperan mucho tiempo para poder utilizar distintas
máquinas, así como la disconformidad de estos cuando necesitan ayuda o
algún tipo de información dentro del establecimiento. Ambas premisas serán
nuestras variables a controlar.
Hemos decidido comenzar con un análisis previo para poder identificar los
puntos débiles y puntos a favor de la empresa en cuanto al servicio al cliente,
el trabajo de cada instructor, el tiempo que permanece un cliente asiendo su
rutina de ejercicios dentro del establecimiento y el tiempo que demora para
realizar otras actividades. Estos puntos identificados serán clasificados y
puestos a comprobar según su magnitud luego se pasará a una recolección de
datos para conocer como está dándose la magnitud y tiempo de servicio.
7.2 CALIDAD DE SERVICIO

Recopilaremos nuestra información a base de nuestras encuestas para
monitorear la variable “calidad de servicio” o “Satisfacción del Cliente”
realizando nuestro estudio en el determinado tiempo de 5 días; las encuestas
realizadas a los clientes serán tomadas en los diferentes turno: mañana, tarde,
noche, dado que nuestro interés para la variable de calidad es si mantiene un
trato personal, amable, cortés y paciente a los clientes, en la encuesta se toma
una pregunta acerca de cómo cliente se siente satisfecho acerca del servicio
que brinda el gimnasio, y así determinar el grado de Satisfacción del Cliente.
7.3 TIEMPO DE SERVICIO

Para recolectar la información necesaria, necesitaremos 5 días de estudio.
En los 5 días estaremos enfocados en la calidad y el tiempo de servicio

brindado, yendo al gimnasio dos veces por día por un período de dos horas,
para tener una muestra de datos grande y así acercarnos más a la realidad de
este problema.
8 DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS DE CEP PARA EL PROCESO Y

VARIABLE
Como se mencionó anteriormente nos concentraremos en la evaluación de las
dos variables: tiempo de servicio, calidad de servicio por lo cual a continuación
se mencionará los siguientes objetivos que debemos determinar dentro de la
investigación para su evaluación y podemos determinar unas conclusiones y
posibles resultados que se puede determinar dentro de este estudio de estas 2
variables.
8.1 OBJETIVOS GENERAL
 Aplicar el Curso de CEP para este trabajo y así obtener resultados para
mejorar la calidad de Servicio que se brinda.
 Ayudar al gimnasio para que pueda obtener mayor Satisfacción de parte de
los clientes.
 Satisfacer al cliente en la necesidad de mejorar su calidad de vida,
garantizando las mejores características de calidad con el objetivo de
brindar siempre el mejor ambiente, ofreciendo diversas actividades físicas
en acompañamiento personalizado de acuerdo a la necesidad particular de
cada cliente
8.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Aplicar las herramientas de graficas de control estadístico.
 Realizar una breve interpretación a cada una de las gráficas de control.
 Determinar el número de la muestra de nuestro proceso de acuerdo a las
variables a estudiar y de acuerdo a la población del gimnasio.
 Obtener los datos de nuestra investigación en función de las variables
mencionadas (determinamos que son tanto variable como atributos).
9 DETERMINACIÓN DE HERRAMIENTAS APROPIADAS

Mencionamos anteriormente las variables que vamos estudiar en nuestra
investigación, a continuación, necesitamos justificar a que tipo de variable se está
realizando dentro de nuestra investigación, se menciona una breve descripción el
porqué se realizas el estudio de las variables si es atributo o variable.
9.1 Gráfica de control de medias y rango (X Y R)
Dentro de nuestro problema de investigación haremos la aplicación y el uso de las

gráficas de control de calidad en este sentido se hará referencia al tiempo que
permanece en el establecimiento como en esta situación nos pondremos a realizar
en función de las horas que cada cliente tiende a realizar la actividad en un
determinado tiempo realizado una rutina diaria de actividad o ejercicios
Además utilizaremos esta gráfica para el tiempo que espera para realizar otra
actividad.
Variables de medición: el rango que permanece un cliente en el

establecimiento
Unidad de medición: Horas con minutos.
9.2 Gráfica de control de atributos “P”
Para la otra variable que es de atributos tan solo determinaremos si el cliente

se siente satisfecho o insatisfecho referentemente a la calidad de servicio que
brinda el gimnasio dentro de cada una de sus ambientes.
Unidad de medición: clientes
Variable de medición: satisfacción de los clientes.
9.3 Gráfica de Capacidad SixPack

Utilizaremos este análisis para ver si el proceso es capaz, basándonos en el
Cp y en las medias de los datos recogidos para “Tiempo que un cliente
espera para realizar otra actividad”.
10 DETALLE DE PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS Y MUESTREO
Para nuestras variables a estudiar realizamos las siguientes formas de

determinar la recolección de datos referente a la cantidad de personas a
realizar la encuesta (muestreo).
10.1 Para la calidad de servicio

Para la calidad de muestre haremos el plan de muestreo por atributos, ya que
la empresa cuenta con 197 socios con un nivel de inspección normal=G con
tamaños de muestra de 32 socios a estudiar y nivel de calidad aceptable
(AQL=1.50) y dado que el número de aceptación como máximo es 1 y el
número de rechazo es 2, es decir, dentro de nuestro control de nuestro
proceso puede haber que un cliente este insatisfecho referido a la calidad del
servicio.
El cuestionario de esta variable se encontrará en el anexo 1 donde la atención de

los empleados a los clientes debe ser excelente y la información debe ser muy
entendible, clara, precisa.
10.2 Para el tiempo de servicio
Para la calidad del tiempo se toma que es un plan de muestreo por variable, ya
que la empresa cuenta con 197 socios con un nivel se inspección normal=G
con tamaño de muestra de 15 socios con un nivel de calidad aceptable
(AQL=1.50) y a la vez hemos tomado este valor porque queremos dar una
mejor calidad a los clientes.
El cuestionario de esta variable se encuentra el en anexo 2.

Tomamos el tiempo ideal que debe permanecer dentro del establecimiento

 Tiempo de: 1 a 2 horas (tiempo ideal que debería de permanecer el
cliente en el establecimiento).
 Tiempo de: 2 a 4 horas.
 Tiempo de: 4 a 6 horas.
10.3 PLAN DE RECOGIDA DE DATOS
10.3.1 CALIDAD DE SERVICIO
Durante los 5 días consecutivos hemos realizado la encuesta anexo (1) a 32

socios de diferentes turnos mañana tarde y noche. Donde indicaremos que en
cada día hemos encontrado el número de satisfacción como el número de
insatisfacción.
Cada día se ha realizado las 32 encuestas en diferentes turnos (mañana,tade

y noche) en los días jueves y viernes (4 y 5) hubo una demanda excesiva de
clientes que asistieron al lugar.
Dias Satisfechos Insatisfechos Turno
1 26 6 Mañana
2 30 2 Tarde
3 19 13 Noche
4 24 8 Mañana
5 21 11 Noche
Los datos de las 32 personas encuestadas que asisten an establecimiento

dentro de nuestra encuesta durante los 5 y el plan que se encuentra son las
siguientes:
DIA1 Codigo DIA 2 Plan InscritoDIA 3

EDA
SEXO EDAD PLAN SEXO PLAN SEXO EDAD PLAN
D
1 Mensual
femenino 18 1 femenino 18 1 femenino 16 1
femenino 20 2 masculino 19 4 femenino 19 2
femenino 21 3 2
masculino 35Trimestral
3 femenino 22 4
masculino 25 3 masculino 30 3 masculino 21 1
masculino 20 2 3
masculino 20Semestral
2 masculino 20 2
femenino 30 2 4
femenino 30Anual4 femenino 28 3
masculino 19 2 femenino 27 2 masculino 19 3
DIA 5
SEXO EDAD PLAN
masculin
18 4
o
Se DIA 4 hizo una recolección de lo que masculin
SEXO EDAD PLAN recomienda las 32 personas 18 3
o
femenino 20 3 encuestada cada día masculin
19 3
femenino 19 2 o
 Día 1 al 4 masculin
masculin 35 1
20 4 o
o
 Profesores y trainers masculin
femenino 20 4 26 2
más puntuales o
masculin
20 1 masculin
o  Horarios más 27 2
o
femenino 20 2 flexibles masculin
masculin 24 2
20 2 o
o  Mas máquinas de
femenino 20 2
femenino 23 3 ejercicios y servicios
masculin
femenino 21 2 higiénicos 21 3
o
femenino 24 3 masculin
masculin
 Mayor atención por 25 2
24 4 parte de los trainers o
o masculin
femenino 24 1 29 1
 Día 2 o
masculin masculin
25 4 19 1
o  Mayores sitios de o
femenino 23 2 descanso masculin
18 1
masculin o
21 3
o  Cambio de trainers masculin
35 3
femenino 21 2 o
femenino 22 3  Día 4 Y 5 masculin
34 1
masculin o
19 2 Más trainners y mayor femenino 17 2
o
femenino 18 3 amabilidad en la femenino 16 2
atención. femenino 25 2
femenino 20 2
masculin femenino 19 3
21 3
o femenino 35 1
masculin
21 2 10.3.2 TIEMPO DE SERVICIO femenino 32 3
o femenino 33 4
3 Hemos tomado que dentro de
masculin
26 femenino 35 1
o esta variable se puso de
femenino 20 3
femenino 28 2 acuerdo en que se subdivida en
femenino 26 4
masculin
20 4
2 tanto en el rango que
o permanece en el femenino 25 3
femenino 21 3 establecimiento y el tiempo de femenino 24 3
femenino 19 2 espera por actividad femenino 24 2
femenino 18 2 femenino 24 4
21 2
o
femenino 18 2
masculin
femenino 35 3 21 1
o
21 4
o
Rango que permanece en el establecimiento: es el tiempo que permanece

el cliente en el establecimiento ya sea por la dinámica de ejercicios o
actividades que realiza se muestra los datos obtenidos dentro de la encuesta
Días TPE Días TPE Días TPE

1 3.5 2 1.5 3 2.5
1 2.3 2 1.45 3 3
1 2.56 2 1.47 3 3.5
1 2.46 2 1.56 3 3.3
1 3.2 2 2.7 3 3.4
1 3.3 2 2 3 2.5
1 2.5 2 2.4 3 2.56
1 3 2 2.35 3 2.57
1 4 2 1.3 3 3.5
2 1.2
TPE 1 2.4 3 3.3
Días
1 2.5 2 1 3 3.45
4 2.5
1 2.44 2 1.2
4 3 3 3.07
1 3.54 2 1.56
4 3.5 3 3.5
1 2.5 2 1.2
4 3 3.1
1 3.3 3.2 2 1.25
4 3 2.56
1 3.4 3.56 2 3.1
4 3 2.78
1 2.5 2.49 2 2.56
3 2.4
4 1 2.56 3.07 2 2.58
2 2.37 3 2.5
4 1 2.57 3.3
2 2.58 3 3.47
4 1 3.5 2.5
3 2.58
4 3.3
4 3.45
TPE
4 3.07
4 3.5
4 3.1
4 2.56
4 3.07
4 2.4
4 2.58
4 1.3
4 2.7
Días
5 3.5
5 2.56
5 2.4
5 1.3
5 1.3
5 2.78
5 3.4
5 3.5
5 3.3
5 3.56
5 3.18
5 3.27
5 3.56
5 3.57
5 3.56
5 2.27
5 3.5
5 2.5
5 2.4
5 2.3
Se puede apreciar una tabla donde muestra el promedio de cada una de las
horas obtenidos dentro de cada uno de los días.
DIA Tiempo que permanece en el Turno

establecimiento
1 2:89 Mañana
2 1:60 Tarde
3 3:05 Noche
4 2:71 Mañana
5 2.98 Noche
TIEMPO DE ESPERA PARA REALIZAR UNA ACTIVIDAD
Es el tiempo en la cual el cliente tiene que esperar para poder utilizar un

servicio ya sea ducha, máquina o clases de baile. Para tomar los datos de
esta variable, durante los 5 días tomamos datos de cuanto esperaba un
cliente para poder utilizar una máquina o la ducha o asistir a una clase de
baile. Y en base a estos sacamos un promedio por días.
 Unidad de medición: Minutos con segundos, por ejemplo:
* 16:40 (dieciséis minutos con cuarenta segundos).
 Variable de medición: Tiempo de espera para realizar una

actividad.
DIA Tiempo de espera de servicio Turno

11 APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS Y ANÁLISIS
1 05:01 Mañana
Noche
05:90
2 05:30 Mañana
Noche
05:98
3 04:58 Mañana
Noche
05:90
4 04:59 Mañana
Noche
05:90
5 05:00 Mañana
Noche
05:87
Teniendo los valores que hemos determinado por medio de las encuestas
realizamos el estudio de cada una de nuestras variables propuestas a
continuación se mostrara las gráficas obtenidos para cada una de ellas con su
interpretación mencionada teniendo en cuenta con los parámetros y las
cláusulas que se estudiaron dentro de las clases del curso de control
estadístico de procesos.
 Para la satisfacción del cliente
 Para satisfacción de los clientes
Obteniendo los datos realizado por medio de la encuesta se hizo la aplicación

de minitab17 para poder encontrar un resultado y un comportamiento mismo
de la gráfica donde se muestra los resultados siguientes.
GRAFICA 1: SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Interpretación:
Gráfica
Gráfica PP de
de satisfecho
satisfecho
1.0
1.0
LCS=0.9796
LCS=0.9796
0.9
0.9
0.8
Proporción
0.8
Proporción
__
P=0.75
P=0.75
0.7
0.7
0.6
0.6
LCI=0.5204
LCI=0.5204
0.5
0.5
11 22 33 44 55
Muestra
Muestra
En la gráfica podemos observar que tanto en el día 2 como en el día 3 existen

variaciones muy notorias, es decir que los niveles de satisfacción del cliente
presentan variaciones altas, estos puntos se encuentran cerca de los límites
de control, lo cual nos indica que en dichas semanas evaluadas el proceso
tiende a estar fuera de control. En el día 2 los niveles de satisfacción al cliente
son elevados, mientras que el día 3 son bajos, pero aun así se encuentran
dentro de los límites de control. Los puntos no están fuera de control pero sus
variaciones podrían indicar que en un futuro próximo el proceso podría salirse
de control
GRÁFICA 1: INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

De la misma forma se obtuvo otra grafica para la insatisfacción de los clientes
que tuvieron acerca del gimnasio como se presenta la siguiente grafica
Grafica 2: insatisfacción de los cliente durante los 5 días

Gráfica
Gráfica PP de
de instisfecho
instisfecho
0.5
0.5
LCS=0.4796
LCS=0.4796
0.4
0.4
0.3
Proporción
0.3
Proporción
__
P=0.25
P=0.25
0.2
0.2
0.1
0.1
LCI=0.0204
LCI=0.0204
0.0
0.0
11 22 33 44 55
Muestra
Muestra
Interpretación
- En la gráfica podemos observar que tanto en el día 4 como en el día 5 los
puntos se encuentran muy cerca de la línea central de control, lo cual
muestra el grado de insatisfacción de los clientes, en la semana 2 el nivel
de insatisfacción es muy bajo.
GRÁFICA 3
Grafica 3: Rango de tiempo que permanece en el establecimiento según los 5

días
Gráfica
Gráfica Xbarra-R
Xbarra-R de
de DIA
DIA 1,
1, ...,
..., DIA5
DIA5
4.0
4.0 +3SL=3.715
+3SL=3.715
LCS=3.715
LCS=3.715
3.5
muestra
3.5
delalamuestra
+2SL=3.379
+2SL=3.379
3.0 +1SL=3.043
__+1SL=3.043
3.0 __
X=2.708
X=2.708
Mediade
2.5
2.5 -1SL=2.372
Media
-1SL=2.372
2.0
2.0 -2SL=2.036
-2SL=2.036
LCI=1.701
LCI=1.701
-3SL=1.701
-3SL=1.701
11 33 55 77 99 11
11 13
13 15
15 17
17 19
19
Muestra
Muestra
44 +3SL=3.692
+3SL=3.692
LCS=3.692
LCS=3.692
muestra
+2SL=3.043
delalamuestra
33 +2SL=3.043
+1SL=2.395
+1SL=2.395
22 __
R=1.746
R=1.746
Rangode
Rango
11 -1SL=1.097
-1SL=1.097
-2SL=0.449
-2SL=0.449
00 LCI=0
LCI=0
11 33 55 77 99 11 13 15 17 19 -3SL=0
-3SL=0
11 13 15 17 19
Muestra
Muestra
 El proceso se encuentra en control estadístico porque ningún subgrupo se

sale de los límites
 Tanto el rango como la media son estables, están en control estadístico
 Menos del 2% de los subgrupos están fuera de los límites de control
 No presenta ni ciclos recurrentes de periodicidad, ni mucha variabilidad

notoriamente
GRÁFICA DE CAPACIDAD DE PROCESO

Realizando nuestro estudio a base de todo y haciendo el uso del nuevo tema
de control estadístico podemos determinar una gráfica en donde nos puede
generalizar de todo el proceso y de la misma forma poder determinar la
capacidad del proceso realizado
Interpretación:
 En este cuadro conocido como SIXPACK, observamos la curva de gauss lo

que nos indica que los datos obtenidos en la investigación presenta una
tendencia superior a lo normal permitido, nos indica que nuestros datos
están por encima de lo normal que los tiempos son muy grandes a
diferencia de lo permitido eso quiere decir que los clientes ocupan un mayor
tiempo de sus rutinas dentro del establecimiento lo cual no es muy
favorable ya que impiden que muchos clientes no cumplan con sus rutinas y
esto cree un malestar en ellos. Demorando sus tiempos de finalización de
ejercicios o quitándoles los minutos necesarios para lograr sus rutinas
definidas por el entrenador.
 En el análisis de normalidad nos da un p menor a 0.005 esto nos indica

rechazar la posibilidad de aumentar los tiempos de permanencia de los
clientes en el establecimiento ya que son tiempos muertos.
 Se tiene un valor para pp= 0.22 este valor está por debajo de lo permitido lo
cual nos indica que el proceso no está adecuado para el trabajo requiriendo
modificaciones.
 Se tiene un valor para ppk=-0.28 este valor es mucho menor al valor de pp ,

por lo tanto nos indica que el proceso no está centrado por lo que podemos
concluir que no es constante o no tiene una buena distribución de los
valores.
 Se tiene el valor de cp=0.29 con este valor confírmanos que el proceso que
aplicamos para el análisis no es capaz y los valores obtenidos están fuera
de los valores estándares.
 En la gráfica de la media encontramos un subgrupo 2 que se ubica debajo

del límite inferior al analizar estos resultados se encontró en las observaciones
del grafico que en la semana dos en el turno tarde hubo una atención rápida
muy significativa lo cual origino la gran variabilidad de los tiempos en ese
día ,nos indica que pudieron ocurrir varios factores ya que este valor no es
muy confiable para los resultados.
GRÀFICA: TIEMPO DE ESPERA PARA REALIZAR UNA ACTIVIDAD
GRÁFICA DE MEDIAS Y RANGOS (X y R). TURNO MAÑANA

Gráfica
GráficaXbarra-R
Xbarra-Rde
deDÍA
DÍA1;1;...;
...;DÍA
DÍA55
Informe
Informede
deresumen
resumen
¿Es
¿Esestable
establelalamedia
mediadel
delproceso?
proceso? Comentarios
Comentarios
Evalúe
Evalúeelel%%de
desubgrupos
subgruposfuera
fuerade
decontrol.
control. La
Lamedia
mediadel delproceso
procesoes
esestable.
estable.Ningún
Ningúnsubgrupo
subgrupoestá
estáfuera
fuerade
decontrol
control
0% >>5% en
0% 5% enlalagráfica
gráficaXbarra.
Xbarra.
SíSí No
No
0.0%
0.0%
Gráficas
GráficasXbarra
XbarrayyRR
Investigue
Investiguecualquier
cualquiersubgrupo
subgrupofuera
fuerade
decontrol
control
LCS=7.995
LCS=7.995
7.0
7.0
__ _
Media
_
Media
X=5
X=5
4.5
4.5
2.0
2.0 LCI=2.005
LCI=2.005
LCS=10.98
LCS=10.98
10
10
Rango
__
Rango
55 R=5.19
R=5.19
00 LCI=0
LCI=0
11 44 77 10
10 13
13 16
16 19
19 22
22 25
25
Los
Loslímites
límitesde
decontrol
controlusan
usan
Desv.Est(dentro Subgrupos:
Subgrupos:26
26 Media:
Media:55 Desv.Est.(dentro
Desv.Est.(dentrode):
de):2.2323
2.2323 Desv.Est.(general):
Desv.Est.(general):2.1817
Desv.Est(dentrode)de) 2.1817
Gráfica
GráficaXbarra-R
Xbarra-Rde
deDÍA
DÍA1;1;...;
...;DÍA
DÍA55
Informe
Informede
deestabilidad
estabilidad Buscar
Buscarestos
estospatrones:
patrones:
Tendencia
Tendencia
global
global Cíclico
Cíclico
Media
Media
Cambios
Cambiosrápidos
rápidos Cambios
Cambiosgraduales
graduales
Oscilación
Oscilación Mezcla
Mezcla
Rango
Rango
Fuera
Fueradede
control
control
excesivo
excesivo
Utilice
Utiliceuna
unagráfica
gráficaI-MR
I-MRpara
paraevaluar
evaluarlalaestabilidad
estabilidadde
delalamedia
mediayylalavariación
variaciónde
desusu
proceso.
proceso.Busque
Busquepatrones
patronesque
quepuedan
puedanayudarle
ayudarleaadistinguir
distinguirentre
entrecausas
causascomunes
comunesyy
especiales.
especiales.Comúnmente,
Comúnmente,un unproceso
procesoquequesólo
sóloexhibe
exhibecausas
causascomunes
comunestiene
tieneuna
unamedia
mediayy
variabilidad
variabilidadconstantes.
constantes.Sin
Sinembargo,
embargo,laslastendencias
tendenciasglobales
globalesoolos
lospatrones
patronescíclicos
cíclicos
también
tambiénpueden
puedensersercausas
causascomunes.
comunes.Otros
Otrospatrones,
patrones,como
comodesplazamientos
desplazamientosyydesvíos,
desvíos,pueden
pueden
ser
sercausas
causasespeciales.
especiales.
Gráfica Xbarra-R de DÍA 1; ...; DÍA 5

Gráfica Xbarra-R
Tarjeta dede DÍA 1; ...; DÍA 5
informe
Verificar Estado Descripción Tarjeta de informe
Verificar Estado Descripción
Estabilidad La media y la variación del proceso son estables. No hay subgrupos fuera de control en ninguna de las gráficas.
Cantidad Usted no necesita preocuparse por la precisión de sus límites de control, porque los cálculos incluyen 100 o más puntos
Cantidad
de datos Usted
de no necesita preocuparse por la precisión de sus límites de control, porque los cálculos incluyen 100 o más puntos
datos.
de datos de datos.
Datos Si los datos están correlacionados, usted puede observar un número mayor de falsas alarmas. Dado que menos de 2%
Datos
correlacionados Si los
de los subgrupos
datos estánestán
correlacionados,
fuera de los usted puede
límites observar
de control un
en la número
gráfica mayor
Xbarra, la de falsas
prueba dealarmas. Dado
correlación que
no es menos de 2%
necesaria.
correlacionados de los subgrupos están fuera de los límites de control en la gráfica Xbarra, la prueba de correlación no es necesaria.
Gráficas Esta gráfica sirve para supervisar el control del proceso. Si su principal objetivo es explorar sus datos o comparar su
Gráficas
alternativas ii Esta gráfica
proceso antessirve para supervisar
y después el control
de un cambio, dellas
utilice proceso. Side
Gráficas su control
principal objetivo es
disponibles enexplorar
Análisissus datos
gráfico oo comparar
las Gráficas su
de
alternativas proceso
control deantes y después de un cambio, utilice las Gráficas de control disponibles en Análisis gráfico o las Gráficas de
antes/después.
control de antes/después.
INTERPRETACIÓN
De la gráfica de Rangos se observa que no hay puntos fuera de los límites de
control y que el comportamiento de los puntos no responde a ningún patrón
especial, por lo tanto, el tiempo de espera para una actividad está funcionando de
manera estable en cuanto a la amplitud de su variación, y no se han hecho
presentes ninguna causa especial. Se espera que el rango de los subgrupos de 5
tiempos medidos sea de 0 min y 10.98 min.
En la gráfica X se observa que no hay puntos fuera de los límites de control y que
el comportamiento de los puntos no responde a ningún patrón especial, por lo
tanto, el tiempo de espera para una actividad está funcionando de manera estable
en cuanto a la amplitud de su variación, y no se han hecho presentes ninguna
causa especial. Se espera que la media de los subgrupos de 5 tiempos medidos
este entre 2.005 min y 7.995 min. Siendo la Media de 5 min.
El índice de inestabilidad del gráfico de Medias es igual a 0.0% siendo un indicador
de la alta estabilidad.
GRÁFICA DE MEDIAS Y RANGOS (X y R). TURNO NOCHE
Gráfica
GráficaXbarra-R
Xbarra-Rde
deC1;
C1;...;
...;C5
C5
Informe
Informede
deresumen
resumen
¿Es
¿Esestable
establelalamedia
mediadel
delproceso?
proceso? Comentarios
Comentarios
Evalúe
Evalúeelel%%de
desubgrupos
subgruposfuera
fuerade
decontrol.
control. La
Lamedia
mediadel delproceso
procesoes
esestable.
estable.Ningún
Ningúnsubgrupo
subgrupoestá
estáfuera
fuerade
decontrol
control
0% >>5% en
0% 5% enlalagráfica
gráficaXbarra.
Xbarra.
SíSí No
No
0.0%
0.0%
Gráficas
GráficasXbarra
XbarrayyRR
Investigue
Investiguecualquier
cualquiersubgrupo
subgrupofuera
fuerade
decontrol
control
LCS=8.411
LCS=8.411
88
__
Media
66 __
Media
X=5.815
X=5.815
44
LCI=3.220
LCI=3.220
1010
LCS=9.52
LCS=9.52
Rango
_
Rango
55 _
R=4.5
R=4.5
00 LCI=0
LCI=0
11 44 77 1010 1313 1616 1919 22
22 25
25
Los
Loslímites
límitesde
decontrol
controlusan
usan
Desv.Est(dentro Subgrupos:
Subgrupos:26
26 Media:
Media:5.8154
5.8154 Desv.Est.(dentro
Desv.Est.(dentrode):
de):1.9347
1.9347 Desv.Est.(general):
Desv.Est.(general):2.0261
Desv.Est(dentrode)de) 2.0261
Gráfica
GráficaXbarra-R
Xbarra-Rde
deC1;
C1;...;
...;C5
C5
Informe
Informede
deestabilidad
estabilidad Buscar
Buscarestos
estospatrones:
patrones:
Tendencia
Tendencia
global
global Cíclico
Cíclico
Media
Media
Cambios
Cambiosrápidos
rápidos Cambios
Cambiosgraduales
graduales
Oscilación
Oscilación Mezcla
Mezcla
Rango
Rango
Fuera
Fuerade
de
control
control
excesivo
excesivo
Utilice
Utiliceuna
unagráfica
gráficaI-MR
I-MRpara
paraevaluar
evaluarlalaestabilidad
estabilidaddedelalamedia
mediayylalavariación
variaciónde
desusu
proceso.
proceso.Busque
Busquepatrones
patronesque
quepuedan
puedanayudarle
ayudarleaadistinguir
distinguirentre
entrecausas
causascomunes
comunesyy
especiales.
especiales.Comúnmente,
Comúnmente,un unproceso
procesoquequesólo
sóloexhibe
exhibecausas
causascomunes
comunestiene
tieneuna
unamedia
mediayy
variabilidad
variabilidadconstantes.
constantes.Sin
Sinembargo,
embargo,las lastendencias
tendenciasglobales
globalesoolos
lospatrones
patronescíclicos
cíclicos
también
también pueden ser causas comunes. Otros patrones, como desplazamientos y desvíos,pueden
pueden ser causas comunes. Otros patrones, como desplazamientos y desvíos, pueden
ser
sercausas
causasespeciales.
especiales.
Gráfica Xbarra-R de C1; ...; C5

Gráfica Xbarra-R
Tarjeta de C1; ...; C5
de informe
Verificar Estado Descripción Tarjeta de informe
Verificar Estado Descripción
Cantidad Usted no necesita preocuparse por la precisión de sus límites de control, porque los cálculos incluyen 100 o más puntos
Cantidad
de datos Usted
de no necesita preocuparse por la precisión de sus límites de control, porque los cálculos incluyen 100 o más puntos
datos.
de datos de datos.
Datos Si los datos están correlacionados, usted puede observar un número mayor de falsas alarmas. Dado que menos de 2%
Datos
correlacionados Si los
de los subgrupos
datos estánestán
correlacionados,
fuera de los usted puede
límites observar
de control un
en la número
gráfica mayor
Xbarra, la de falsas
prueba dealarmas. Dado
correlación que
no es menos de 2%
necesaria.
correlacionados de los subgrupos están fuera de los límites de control en la gráfica Xbarra, la prueba de correlación no es necesaria.
Gráficas Esta gráfica sirve para supervisar el control del proceso. Si su principal objetivo es explorar sus datos o comparar su
Gráficas
alternativas ii Esta gráfica
proceso antessirve para supervisar
y después el control
de un cambio, dellas
utilice proceso. Si de
Gráficas su control
principal objetivo es
disponibles enexplorar
Análisissus datos
gráfico oo comparar
las Gráficas su
de
alternativas proceso
control deantes y después de un cambio, utilice las Gráficas de control disponibles en Análisis gráfico o las Gráficas de
antes/después.
control de antes/después.
INTERPRETACIÓN
De la gráfica de Rangos se observa que no hay puntos fuera de los límites de
control y que el comportamiento de los puntos no responde a ningún patrón
especial, por lo tanto, el tiempo de espera para una actividad está funcionando de
manera estable en cuanto a la amplitud de su variación, y no se han hecho
presentes ninguna causa especial. Se espera que el rango de los subgrupos de 5
tiempos medidos sea de 0 min y 9.52 min.
En la gráfica X se observa que no hay puntos fuera de los límites de control y que
el comportamiento de los puntos no responde a ningún patrón especial, por lo
tanto, el tiempo de espera para una actividad está funcionando de manera estable
en cuanto a la amplitud de su variación, y no se han hecho presentes ninguna
causa especial. Se espera que la media de los subgrupos de 5 tiempos medidos
este entre 3.220 min y 8.411 min. Siendo la Media de 5.815 min.
El índice de inestabilidad del gráfico de Medias es igual a 0.0% siendo un indicador
de la alta estabilidad.
GRÁFICA DE CAPABILITY SIXPACK. TURNO MAÑANA

Informe
Informe de
de Process
Process Capability
Capability Sixpack
Sixpack de
de C1;
C1; ...;
...; C4
C4
Gráfica
GráficaXbarra
Xbarra Histograma
Histogramade
decapacidad
capacidad
99 LEI
LEI LES
LES
LCS=8.355
muestra
LCS=8.355 General
delalamuestra
General
Dentro
Dentrode
de
66 Especificaciones
Especificaciones
___ LEI
_
X=5.077 LEI 00
X=5.077 LES
LES 55
Mediade
Media
33
LCI=1.799
LCI=1.799
11 44 77 10
10 13
13 16
16 19
19 22
22 25
25 00 22 44 66 88 10
10
Gráfica
GráficaRR Gráfica
Gráficade
deprob.
prob.Normal
Normal
LCS=10.27
AD:
AD:1.311,
1.311,P:
P:<<0.005
0.005
10
10 LCS=10.27
muestra
delalamuestra
55 __
R=4.5
R=4.5
Rangode
Rango
00 LCI=0
LCI=0
11 44 77 10
10 13
13 16
16 19
19 22
22 25
25 00 55 10
10 15
15
Últimos
Últimos25
25subgrupos
subgrupos Gráfica
Gráficade
decapacidad
capacidad
10
10 Dentro General
General General
Dentro General
Desv.Est.
Desv.Est. 2.208
2.208 Desv.Est.
Desv.Est. 2.211
2.211
Cp
Cp 0.38
0.38 Pp
Pp 0.38
0.38
Valores
Cpk -0.01 Ppk -0.01

Valores
Cpk -0.01 Ppk -0.01

PPM 524649.57 Dentro
Dentrode
de Cpm *
55 PPM 524649.57 Cpm *
PPM
PPM 524701.90
524701.90
Especificaciones
Especificaciones
00
55 10
10 15
15 20
20 25
25
Muestra
Muestra
INTERPRETACIÓN
De la gráfica de Rangos
 Observamos un valor de Pp=0.38 el cual es menor que uno, quiere decir
que debemos de rechazar el modelo de evolución y hacer modificaciones.
 El valor de Cp=0.38 nos reafirma esta decisión, ya que el proceso no está
adecuado para el tipo de análisis
 En la gráfica de medias nos sale que los puntos están dentro de los límites
de control el proceso esta con una media de 5.077 minutos el cual es un
valor que se podría aceptar, pero que de acuerdo a la satisfacción del
cliente es un valor no aceptable.
 Ya que el cliente no se encuentra satisfecho si espera un tiempo de más de
5 min para realizar alguna actividad. Y más aún en el turno de la mañana.
GRÁFICA DE CAPABILITY SIXPACK. TURNO NOCHE.

Informe
Informe de
de Process
Process Capability
Capability Sixpack
Sixpack de
de C1;
C1; ...;
...; C4
C4
Gráfica
GráficaXbarra
Xbarra Histograma
Histogramade
de capacidad
capacidad
LEI LES
LCS=8.827
LCS=8.827 LEI LES
muestra
General
delalamuestra
88 General
Dentro
Dentrode
de
__ Especificaciones
Especificaciones
66 X=5.913 LEI
LEI 00
X=5.913
LES
LES 55
Mediade
Media
44
LCI=2.999
LCI=2.999
11 44 77 10
10 13
13 16
16 19
19 22
22 25
25 00 22 44 66 88 10
10
Gráfica
GráficaRR Gráfica
Gráficade
de prob.
prob.Normal
Normal
10 AD:
AD:1.771,
1.771,P:
P:<<0.005
0.005
10
LCS=9.13
muestra
LCS=9.13
delalamuestra
55 __
R=4
R=4
Rangode
Rango
00 LCI=0
LCI=0
11 44 77 10
10 13
13 16
16 19
19 22
22 25
25 00 55 10
10 15
15
Últimos
Últimos25
25subgrupos
subgrupos Gráfica
Gráficade
de capacidad
capacidad
10
10 Dentro General
General General
Dentro General
Desv.Est.
Desv.Est. 1.886
1.886 Desv.Est.
Desv.Est. 1.986
1.986
Cp
Cp 0.44
0.44 Pp
Pp 0.42
0.42
Cpk -0.16 Ppk -0.15
Valores
Cpk -0.16 Ppk -0.15

Valores
PPM 686762.22 Dentro

Dentrode
de Cpm *
55 PPM 686762.22 Cpm *
PPM
PPM 678682.56
678682.56
Especificaciones
Especificaciones
00
55 10
10 15
15 20
20 25
25
Muestra
Muestra
INTERPRETACIÓN
De la gráfica de Rangos
 Observamos un valor de Pp=0.42 el cual es menor que uno, quiere decir
que debemos de rechazar el modelo de evolución y hacer modificaciones.
 El valor de Cp=0.44 nos reafirma esta decisión, ya que el proceso no está
adecuado para el tipo de análisis
 En la gráfica de medias nos sale que los puntos están dentro de los límites
de control el proceso esta con una media de 5.913 minutos el cual es un
valor que se podría aceptar, pero que de acuerdo a la satisfacción del
cliente es un valor no aceptable.
 Ya que el cliente no se encuentra satisfecho si espera un tiempo de más de
5 min para realizar alguna actividad.
12 RECOMENDACIONES
 Cómo recomendación, se sugeriría enfocarse en brindar una mejor calidad

de servicio en clientes que cuentan con un plan anual, incentivando de esta
manera a que los clientes de plan mensual y semanal quieran pasarse al
plan ya mencionado, y así obtener clientes más leales evitando alguna fuga
por posible déficit de servicio.
 Se le recomienda a la empresa que pueda implementar un sistema de

selección del personal haciendo un buen levantamiento de competencias.
 La empresa debería de crear nuevos ambientes los cuales serían de mucha

ayuda en los horarios donde hay mucha asistencia de usuarios rutinarios
los cuales solo realizan sus rutinas y se van del establecimiento
 Implementar un sistema de planificación previa citas de usuarios con

contratos por meses o anuales para poder definir los horarios y la duración
de rutinas como la rotación de máquinas durante la semana de
entrenamiento así se evitarían aglomeraciones en las áreas más utilizadas
por los usuarios (corredoras, maquinas, etc.)
 La recomendación es que la empresa debe mejora esos tiempos de espera

para así poder ofrecer un mejor servicio y el cumplimiento de sus
actividades de rutinas establecidas para cada usuario.
13 CONCLUSIONES
 Los gráficos de control se presentan a fin de supervisar el manejo de

procesos de variable, mediante recopilación de datos, análisis y
optimización de unidades
 Al presentar estos gráficos y los pasos para su elaboración se destaca la

interpretación de variables cualitativas que toman valores numéricos.
Dichos gráficos nos sirven como herramienta para detectar variabilidad,
consistencia, control y mejora de procesos
 Con las cartas de control utilizadas pudimos visualizar mejor los números
obtenidos por cada evaluación ya que al comparar los resultados con el
programa Minitab , permitió poder definir las posibles soluciones para
reducir los resultados desfavorables en la evolución de las variables
definidas en estudio
 Pudimos establecer un nuevo concepto para poder mejorar el sistema de

calidad de un producto alejado de resultados tangibles la aplicación de
gráficas, cartas de control, diseñó de experimentos y muchos eventos más
nos dieron una nueva forma de medir y visualizar la calidad, rangos
14 ANEXOS
Anexo 1:
ENCUESTA
¡Hola!, gracias por ayudarnos, estamos realizando una encuesta para medir la calidad
y el tiempo de servicio en BodyTech.
Por favor marca con una X tu respuesta.
3, 2, 1 ¡Comenzamos!
1. ¿Qué tan satisfecho te sientes con la atención de BodyTech?
Insatisfecho Medianamente Satisfecho

2. ¿La información que solicitas se te da de forma clara, precisa y rápida?
satisfecho

3. Con respecto al personal de BodyTech, ¿es
satisfecho paciente, amable y atento?

4. Alguna vez cuando tuviste un problema en
satisfecho BodyTech, ¿Cómo te sentiste con la
ayuda o solución que te brindó BodyTech? (si no tuviste algún problema deja
en blanco).

satisfecho
5. En qué plan se encuentra usted:
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
6. ¿Recomendaría BodyTech para sus amigos, familiares o compañeros de

trabajo? (¿porqué?)
Sí No
7. Observación o Recomendación:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
______________________________________________________________.
Anexo 2
15 BIBLIOGRAFÍA
 Montgomey, D. 2013. Control Estdístico de la Calidad. México. Limusa Willey.

 Gutiérrez, H. 2009. Control Estadítico de la Calidad y seis Sigmas. México,
McGraw Hill.
 Gutiérrez, H. 2005. Control Total y Productividad. México, McGraw Hill.
 http://web.cortland.edu/matresearch/ControlProcesos.pdf
 https://es.slideshare.net/jjonsan/graficas-de-control-xr-16350634
 http://www.minitab.com/es-mx/products/minitab/assistant/

CEP 6-3.1 Trabajo Final - Mamani Coaquira, Mamani Cutipa, Valer Cuyo.

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¿Por qué BodyTech es una Franquicia?

- Por ofrecer perspectivas de crecimiento y expansión empresarial.

- Dispone de un sistema propio de gestión y administración, experimentado y

- Por ofrecer al franquiciado un retorno seguro de inversión.

- Por ser una empresa de éxito comprobado y gran acogida en el mercado

- Por contar con capacitación y supervisión constante.

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Local Principal Dirección

Av. Ejercito 1009,

Sucursal 2 (Local de Estudio) Dirección

01 de Julio del 2017

01 de Julio del 2017

2.7 ORGANIGRAMA GENERAL

Vicepresidenci Vicepresidenci Dirección de

Dirección de Dirección de Dirección

ACELERA TUS RESULTADOS

Siempre puedes estar mejor y conseguir

Inscríbete y participa en los mejores

DALE A TU CUERPO DIFERENTES

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El ejercicio aumenta tu productividad y la

2.9 MATRÍCULA Y PLANES DE BODYTECH

Planes y Beneficios: *Estos precios son los establecidos, no incluimos las

Plan y Anual Semestral Mensual Mensual Diario

4 INFORMACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO GENERAL

5 DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO EMDIANTE

5.2 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

A. Trainners calificados: Trainners calificados con certificados de estudio y

E. Tiempo de servicio: Se determina el tiempo que tardan nuestros Partners

 Falta de Aire acondicionado.

 Ambientes separados: Patio de Comidas, Salas de Ejercicio.

 Falta de Lobby. Y Estacionamiento

 Falta de planificación de horarios con respecto a la masiva asistencia de

 Saturación, por exceso de Clientes.

 Precios más accesibles.

*Una de las promociones que realiza BodyTech para atraer Clientes.

5.3.4 INTERPRETACIÓN Y SOLUCIONES

De lo analizado en equipo, las causas de Tiempo de Servicio y Satisfacción del

6 DETERMINACIÓN DE CARACTERÍSTICA DE CALIDAD A EVALUAR

 Calidad de servicio: necesitamos saber que satisfecho se siente el cliente

 Tiempo de servicio: escogimos esta característica para saber y conocer si

A continuación, se presenta la siguiente metodología que hemos realizado para

7 DETALLE DEL PLAN DE PRODUCCIÓN DEL PROCESO ELEGIDO

7.2 CALIDAD DE SERVICIO

7.3 TIEMPO DE SERVICIO

En los 5 días estaremos enfocados en la calidad y el tiempo de servicio

8 DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS DE CEP PARA EL PROCESO Y

8.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS