SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA / APRENDIZ: LINDA GISSELLE ROJAS SOACHE

Evidencia: Cuadro comparativo - Políticas de calidad.

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades
del cliente y al compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas en la evidencia, argumentando cuál de las
propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.

ACTITUDES CORRECTAS ACTITUDES INCORRECTAS

EMPRESAS
ITEM EMPRESA 1 EMPRESA 4 EMPRESA 5
- Quien juzga la calidad del servicio - Comunicación asertiva. - Atención inmediata.
es el cliente. - Reconocimiento al cliente y trato - Comprensión de lo que el cliente
- Es el cliente quien determina la amable. quiere.
ENFOQUE Y TRATO DEL
excelencia del servicio. - No brindar la orientación debida al - Atención completa y exclusiva.
CLIENTE
cliente, es decir, enviarlo de una oficina - Expresión de interés por el cliente.
a otra o de un lugar a otro. - Identificación de las necesidades
del cliente.
Rechaza al cliente, dando una - Comunicación asertiva. - Trato cortés.
ACTITUD DE SERVICIO atención rápida y una información - Actuar, hacer lo que corresponde. - Expresión de interés por el cliente.
superficial sobre su inquietud. - Excelencia en la atención al cliente. - Eficiencia al prestar un servicio
CONSTITUCION DE Establecer normas de calidad. - Cumplimiento de la política “justo a
CALIDAD tiempo”.
ATENCION Y SOLUCION A Resaltar la importancia del aporte a - Receptividad a preguntas.
RECLAMOS, QUEJAS Y/O través del sistema de quejas y reclamos.
INQUIETUDES
RESPUESTA ANTE DUDAS Da una información superficial Prontitud en la respuesta ante las - Prontitud en la respuesta.
E INQUIETUDES. sobre su inquietud. solicitudes, quejas y reclamos.
EFICACIA EN USO DE - Manejo de horarios adicionales. - Disminución de costos y de
HORARIOS Y RECURSOS - Habilidad en la atención telefónica. elementos almacenados.
MEJORAMIENTO EN LOS Permite identificar con precisión - Mejoramiento en proceso de
PROCESOS Y las mejoras requeridas para producción, venta y post venta.
PROCEDIMIENTOS proporcionar los servicios.
INTERNOS.
Trabaja por el mejoramiento
MEJORA CONTINUA continuo.

ORIENTACION E - Tipificación de nuevos mercados.

INCLUSION EN EL - Participación en el mercado
MERCADO globalizado.
GLOBALIZADO.

CONCLUSION: Después de realizar la anterior comparación de las empresas escogidas, yo como usuario que desea contratar un servicio he
elegido para la adquisición de este a la empresa número 5, puesto se enfoca principalmente en el cliente, prestando un adecuado, oportuno,
eficaz y amable servicio que me genera confianza. Atiende y soluciona dudas e inquietudes, cumple con sus políticas institucionales, mantiene un
constante mejoramiento en sus procesos y procedimientos internos para estar a la vanguardia en el mercado, utiliza de manera eficaz los
recursos que posee y ademas se orienta y hace parte del mercado globalizado.
Cabe resaltar que las empresas N1 y N4 incluyen en sus políticas de calidad muy buenos ítems, sin embargo caen en los errores como un mal
servicio al cliente, al no brindar una debida orientación y dar información superficial sin tomarse la tarea de investigar las necesidades y
expectativas del cliente para poder satisfacerlas.