ISO 9001:2015 – ¿Qué son las

necesidades y expectativas de las

partes interesadas?
Publicado el 8 de enero de 2019 por Davidson Ramos en la categoría Sem categoria |  4 min. de leitura

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Las partes interesadas son un aspecto fundamental para cualquier negocio.

Incluso para quienes no siguen la ISO 9001: 2015. Incluso hemos abordado
esto aquí en el blog, explicando lo que son partes interesadas y porque usted
debe definirlas en su empresa.

Pero, vuelta y media recibimos aquí en el blog preguntas sobre lo que, de

hecho, son esas las necesidades y expectativas de esas partes interesadas.

¿Necesidades y expectativas son la

misma cosa?
A pesar de estar muy interrelacionadas, hay una sutil diferencia
entre expectativas y necesidades. Para facilitar la explicación, voy a hablar sobre
estos dos conceptos usando los Colaboradores como ejemplo de Parte
Interesada. Veamos:

Necesidades
Cuando pensamos en las necesidades de la parte interesada colaboradores,
estamos hablando necesariamente de todo lo que necesitan para ejecutar el
proceso. De todo lo que es necesario para su trabajo. Entonces, estamos
hablando de recursos, materias primas, un lugar de trabajo adecuado,
comunicación y todo lo que desarrolla su proceso de producción o de
prestación de servicio.
Expectativas
Al hablar de las expectativas, nos estamos refiriendo a lo que la parte
interesada espera de la empresa y lo que la empresa eligió entregar a la parte
interesada. En cuanto al colaborador, podemos citar, por ejemplo, como
expectativas: una remuneración justa, equipos de protección (EPIs) en buenas
condiciones, incentivo a la calificación, posibilidades de crecimiento, y una serie
de otros factores.

Parte interesada: Cliente

Todas las partes interesadas son importantes para la empresa. Sin embargo, el
cliente debe ser el principal. Es el cliente quien determina el futuro de la
empresa . Entonces, si las necesidades y expectativas de los clientes no son
atendidas, la facturación de la empresa podrá (y será) afectada. Con ello, una
serie de necesidades y expectativas de otras partes (como colaboradores y
accionistas) no podrán ser atendidas también, rompiendo toda la estructura de
la organización.

Así, las necesidades del cliente no son más que resolver sus problemas. De
una forma u otra, cuando un cliente te busca, él busca resolver un problema
presente en el día a día de él. Por otro lado, las expectativas del cliente son la
forma en que espera que se resuelva este problema, y estas expectativas
varían de contexto a contexto.

Veamos un ejemplo:
Imagine una compañía de transporte. Podemos decir que la principal necesidad
de quien la contrata es llevar productos y servicios de un lugar a otro. Esta
necesidad no va a cambiar, sin embargo, es posible que haya expectativas
diferentes en cuanto a la entrega.
Cuando compramos algo al detal en línea, por ejemplo, tenemos la expectativa
de que el producto se entregue lo antes posible, cuanto antes del plazo final
estipulado, mejor. Si el plazo convenido es 20 días hábiles y el producto llega
en 10 dias, ¡maravilla!

Por otra parte, una empresa que contrata a un transportista para llevar materia
prima puede que no tenga ningún interés en recibir el material antes. Es posible
que no tenga espacio para almacenar  los productos si el transportista entrega
antes. De esta forma, lo que es una expectativa para un cliente (recibir el
producto lo más rápido posible); puede ser una necesidad para otro (recibir el
producto en la fecha exacta acordada).

¡No hay necesidad sin expectativas!

Se percibe que ambos conceptos son complementarios. Usted necesita
entender y conocer a fondo tanto las necesidades como las expectativas de
sus partes interesadas. De esta forma, conseguirá evaluar si puede atenderlas.
Más importante aún, conociendo a fondo lo que sus partes interesadas
necesitan y esperan, usted puede evolucionar sus productos y servicios para
continuar una relación profunda y verdadera, buena para ambas partes. De
esta forma, usted nunca tendrá que preocuparse por la competencia, ya que su
cliente no tendrá motivo para ir detrás de ella.

Cómo definir las necesidades y

expectativas de las partes interesadas
Otra pregunta común aquí en el blog es: “Davidson, ¿cómo puedo definir las
necesidades y expectativas de las partes interesadas?”. Y creo que la
respuesta a esta duda es un poco más compleja.

No hay 1 modo correcto porque tiene que ver con el contexto, y usted tendrá
que encontrar las mejores maneras de hacerlo. Sin embargo, aún más
importante, no existe 1 modo correcto porque usted necesitará recoger esas
necesidades y expectativas de más de un canal. Entonces, no hay 1 medio
correcto, pero quizás 2, 3, 4, 5 o infinitas formas. ¿Logro entender? , en caso
de que no, les muestro un ejemplo:
Puede ser por medio de encuestas de satisfacción, por el NPS o por entrevistas
del SERVQUAL (Método para evaluar la calidad de servicio). Puede ser a
través de su equipo de relación con el cliente. Del mismo modo, esas
necesidades y expectativas pueden venir de diversas otras fuentes, como
eventos, ferias y congresos. ¿Sabes esas conversaciones que tienes con el
cliente? O bien, ¿los pedidos que hacen a los vendedores? ¿Sugerencias de
mejora y etc.? Entonces, todo esto son formas de mapear las necesidades y
expectativas de los clientes. ¡Y deben ser usadas para decidir el futuro de su
empresa!

Pero, Davidson, ¿y los requisitos de

los clientes?
¡Es exactamente lo que estoy hablando! Mucha gente confunde los requisitos
de los clientes con lo que está acordado en el contrato. Cuando, en realidad,
deberían entender que los requisitos del cliente son las necesidades y
expectativas que tiene.
Y aquí, todos los conceptos se juntan. Usted necesita conocer las necesidades
y expectativas para entender si lo atiende o no. Si realmente va a entregar lo
que necesita. De la misma manera, si en el momento no sucede, usted
necesita entender esto para desarrollar su empresa y, a continuación, satisfacer
los requisitos del cliente. Este es definitivamente, en mi opinión, el camino
correcto.