MOMENTOS DE VERDAD

1. Diseñar una agenda. Justifique en 10 renglones porque su decisión de cada una

de las actividades.
AGENDA DEL DIA
MIERCOLES 07 DE MAYO
07:00 Asistencia del gerente de banco
10:00 Reunión de consejo directivo
12:00 Reunión de comité de bienestar social
02:00 Conceder tres citas a clientes frecuentes importantes para la
empresa
03:30 Visita por parte de la contraloría general de la republica
04:30 Asistencia al club de ejecutivos

Esta agenda se realizó con el fin de organizar las diferentes e importantes

actividades que se tenían planeadas para un día en específico, esto para lograr
mantener todo bajo control, como lo es el tiempo que se necesitara para llevar a
cabo satisfactoriamente cada una de estas, para que no quede ninguna por fuera
como si tuviera menos importancia; la agenda se realiza para que llevemos un
orden y un control de todo lo que hay que hacer en el día a día.
Esta la hicimos priorizando las actividades y dándole el tiempo que requiere para
llevar a cabo cada una de las diferentes actividades planteadas, para lograr su
objetivo y tener todo bajo control.
2. Mencione 5 estrategias de atención al cliente a través de diferentes medios
tecnológicos que conlleven a fidelizar al cliente del tipo de negocio.
1. EL TELEFONO: teléfonos programados para extensiones de
intercomunicación para las diferentes localidades de una compañía; de tal manera
que solo habría que marcar su debida extensión.
2. PBX: servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la
extensión deseada tecleando o diciendo verbalmente las iniciales o el nombre del
empleado)
3. INTERNET:
- capacidad de compartir recursos (acceso a la información de red y a sus
posibilidades)
- servicios de almacenamiento de información
4. FAX: un software para enviar y recibir faxes
5. EL CELULAR: puntos de atención al cliente personalizados
 4. ¿Si la empresa no vela por brindar un buen servicio a los clientes, cuáles serían
las consecuencias para la empresa?
- La lealtad de los consumidores, clientes y/o usuarios será escasa
- Las ventas disminuirán, así como la rentabilidad del negocio
- Reducirán las ventas a causa de que los clientes al no estar satisfechos no se
mostraran dispuestos a comprar los servicios o productos de la empresa
- La frecuencia de compra de los clientes reducirá
- No se podrán captar nuevos clientes por recomendaciones, debido a que no
hay clientes satisfechos
- Repercutirá en su imagen y reputación en el mercado
5. Mapa mental donde relacione la importancia de la motivación con el servicio al
cliente.

ENTENDER LAS
ACTITUD DE SERVICIO
NECESIADES DELCLIENTE

ESTRATEGIA TECNICAS

SERVICIO AL CLIENTE PARA LOGRARLO SE

REQUIERE

CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS MOTIVACION

A TRAVES DE
SERIE DE PROCESOS INDIVIDUALES
QUE ESTIMULAN LA CONDCUTA

E- MAIL SUGERENCIAS

PARA BENEFICIO
CALL CENTER

PROPIO LABORAL

COLECTIVO
6. Cuál es el principal objetivo de una empresa para tener éxito con su servicio o
producto, explíquelo mediante un ejemplo cotidiano.
- El principal objetivo es crear y captar valor en el consumidor
La empresa Zara es conocida por los diseños similares a los de marcas de
moda de gran renombre, pero con un precio mucho más asequible que el de
estas. Lo que ha hecho que esta empresa triunfe principalmente es el hecho de
que un producto permanezca en tienda y se desarrolle durante un tiempo breve.
Esto significa que Zara es más exclusiva, con la ventaja de que si hay malas
ventas de un producto, las pérdidas son menores. Los precios tan bajos que un
producto que parece de marca de lujo es asequible para cualquier persona.
7. Según el video diga cuales son los 10 mandamientos de atención y servicio al
cliente.
1. Ser amable
2. Mantener un lenguaje corporal positivo
3. comprender las necesidades del cliente
4. Ir más allá
5. Cumplir tiempo de respuesta y seguimiento
6. Enseñar a pescar
7. Claridad y apego a procesos
8. Asegurar y confirmar los requerimientos
9. Honestidad y congruencia
10. Hacerlo bien y a la primera
8. ¿Cómo dar una buena atención al cliente?
Nosotros estamos para atender al cliente bien. Podemos hacer que el cliente se
enoje más o menos sin hablar, esto según como yo lo atienda.
La atención la conforman dos cosas: la forma y el fondo, la forma va acompañada
del tono de voz y del gesto.
Los gestos dicen más que mil palabras; se vende más con el cuerpo que con las
palabras. A las personas les gusta ser atendidos por personas felices. La felicidad
es cuestión de perspectiva ante la vida, uno elige si es feliz o sufre con la realidad
que se le presente.
La pasión por las cosas que hacemos es lo que nos hace felices, si no tenemos
pasiones en la vida, seremos como zombies, seremos muertos en vida y eso es lo
que vamos a transmitirles a los clientes y a las demás personas en general.
9. De acuerdo con el contenido visto responda los siguientes ítems.
1. ¿Quién es el cliente según el video y por qué?
- el cliente es la razón de ser de la empresa, es el centro de atención, porque
gracias a ellos ganamos más clientes, mas ventas y más reconocimiento.
2. ¿Qué aspectos negativos sobresalen en la prestación del servicio, en los
diferentes escenarios que vive el cliente?
- Mala cara del vendedor, mala presentación, el uso de palabras agresivas y se
puede dar el caso de que no sean atendidos.
3. ¿Por qué se pierden los clientes?
- Porque no se les atiendes bien, por mala calidad de los productos y por
precios muy altos.
4. ¿Por qué es importante cumplir con lo que se promete al cliente?
- Porque al cumplir las promesas ganamos credibilidad y confianza de los
clientes
5. ¿Cuáles son las características de un buen servicio?
- Comunicación amable
- Trabajo en equipo
- Excelente clima organizacional
- Actitud positiva
- Productividad
- Sentido de pertenencia
6. El cliente satisfecho trae más clientes, y el insatisfecho, los aleja ¿Por qué?
Explique con sus propias palabras
- El cliente satisfecho va a hablar con los demás dando buenas referencias
sobre el producto o servicio y la buena atención y eso atrae más clientes; por el
contrario el cliente insatisfecho va a hablar mal y dar malas referencias y así los
demás se harán una mala imagen de la empresa.
7. ¿Cuál característica personal, afecta el buen servicio, la actitud o la aptitud y
por qué?
- El estrés afecta en el servicio que voy a brindar porque puedo atender de mala
actitud y llegar a agredir al cliente
 8. Una de las características del servicio es ser intangible, explique por qué y cite
2 ejemplos
- Un bien intangible es un servicio que no puede ser entregado físicamente, no
se puede tocar, llevar, no tiene sabor ni olor.
- Seguro medico
- Pagina web
- Franquicias

EL CLIENTE Y SU ROL EN LAS EMPRESAS

El cliente es la razón de ser de una empresa, debemos brindarles un excelente
servicio ya que son ellos los que nos hacen crecer como empresa.
“Un cliente es el visitante más importante a nuestras instalaciones, él no depende
de nosotros. Nosotros dependemos de él. No es una interrupción en nuestro
trabajo. Él es el propósito. No es un extraño en nuestro negocio. Él es una parte.
No le estamos haciendo un favor al servirle. Él nos está haciendo un favor al
darnos la oportunidad de hacerlo”. Mahatma Gandhi. El cliente es la persona más
importante de un negocio ya que somos nosotros quienes dependemos de ellos.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos siempre serán los protagonistas principales y el factor indispensable
en los negocios. Los clientes no valoran solo el producto en sí, de hecho le suelen
dar mayor importancia a los atributos intangibles de los productos que consumen,
es decir, a los servicios, lo que contribuye a que las empresas se orienten hacia la
búsqueda de la satisfacción de las expectativas de los clientes como forma de
sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez más cambiante.
“Una empresa totalmente dedicada al servicio al cliente, tendrá una sola
preocupación sobre los beneficios. Serán espantosamente grandes”. Henry Ford.
Cuando una empresa se encarga de brindar a sus clientes un excelente servicio,
los resultados que esto le dará serán grandiosos, ya que el cliente al sentirse bien
atendido va a frecuentar tanto el negocio que se convertirá en un cliente fiel y
también atraerá más clientela debido a que empieza a dar muy buenas referencias
sobre el servicio. Para la empresa o negocio es vital capacitar y motivar al
personal ya que de ellos depende que se cumpla con un excelente servicio y de
ahí se da el compromiso que la empresa tiene con el cliente satisfaciéndolo de
principio a fin brindando calidad en cada uno de sus servicios. Es primordial tener
satisfechos a los clientes, son una parte importante de la empresa y son ellos los
que hacen que una marca crezca y sea reconocida y definitivamente puedan tener
volúmenes de venta elevados. Por otro lado generalmente los clientes
insatisfechos se encargan de informar y hacer viral el mal servicio que presta la
empresa y peor aún si fue una mala experiencia, la comunicación comúnmente
llamada “Boca a boca” es inmediata y puede ser beneficiosa como también puede
perjudicar considerablemente el nombre y la imagen de la empresa. Las redes
sociales están cumpliendo un papel fundamental porque todo lo que se quiere
comunicar se hace viral en segundos y por una persona insatisfecha puede
cambiar la reputación de una compañía o negocio.
Un cliente satisfecho con el servicio que se le brinde en la empresa va a pasar la
voz con sus conocidos acerca del buen servicio y la calidad del producto, esto
hará que más personas recurran la empresa y también les dirán a sus conocidos
lo buena que es la empresa, logrando así que muchas personas lleguen a conocer
el producto y la marca, haciendo crecer la empresa, volviéndose cada vez más
reconocida.
En conclusión los clientes son la parte más importante de la empresa, debido a
que son ellos nuestra razón de ser, es por ellos que cada día crecemos como
empresa, capacitándonos para brindarles un excelente servicio y así quieran
seguir comprando el producto y empiecen a pasar la voz entre ellos de lo bien que
se les atiende y el buen producto que se les brinda, gracias a ellos existen las
empresas. El poder atenderlos es un beneficio para nosotros.