Nota: este es un ejemplo ficticio de la aplicación del modelo de calidad SERVQUAL en un proyecto.

Nombre del Proyecto: Implementación de

mejora en la calidad del servicio del balneario
de Puntarenas

Analista del proyecto : Ing.Ronny Rojas Cartín,

MBA

Cliente Tipo de cliente

Dueño del balneario : Instituto Costarricense

de Puertos del Pacífico INCOP Aparente
Administrador del balneario:Grupo
Gastronómico La Herradura S.A. Aparente

Usuarios del balneario ( público en general) Invisible

Ministerio de Salud Invisible

Ministerio de Turismo, ICT Instituto

Costarricense de Turismo Invisible

Aplicación de los 8 recursos del proyecto con impacto en calidad

Punto arranque proyecto: Realizar un estudio integral de la calidad del servicio ofrecido durante el m
Punto Final proyecto: Determinar un plan de calidad para mejorar el servicio al final del mes de mayo

Recursos analizados:
1.Personal: se determinó que el personal operativo no cuenta con un perfil de puestos claramente d
( para lo anterior se utilizó un muestreo del personal en diversos horarios y se logró evidenciar falta d
2. Energía: los recursos de abastecimiento de agua, electricidad y teléfonos son adecuados para el lu
3.Tiempo: La calidad del servicio debe darse a través del momento en que un usuario cancela su tiqu
adecuación con los tiempos, sin embargo se debe mejorar los tiempos de servicio , ya que se evidenc
4.Ambiente: las condiciones de temperatura alta en la parte administrativa y operativa debido a aus
5.Materiales: Los químicos y los filtros que se utilizan para el sistema de limpieza de la piscina no tien
6.Método: No existen procedimientos detallados por escrito de cómo realizar un servicio al cliente n
7.Máquinas: los equipos son nuevos por lo que se encuentran operando en buenas condiciones. Salv
Los equipos PC de oficinas si se encuentran obsoletos , ya que requieren de un software especializad
8. Métricas: no existen indicadores de desempeño de cómo va el proyecto de mejora ni como se rea
reclamos de usuarios por mes.

Aplicación del modelo de calidad SERVQUAL

Objetivo: Medir la calidad del servicio del balneario a la luz de los usuarios ( clientes invisibles: públic

Método:
Se utiliza un muestreo estadístico para justificar la cantidad de usuarios que se les estará aplicando e

El muestreo que se utilizó fue un muestreo aleatorio simple de 100 personas durante el mes de may
Las mismas personas fueron evaluadas antes de ingresar al lugar y despues de abandonar el balnear

El modelo SERVQUAL consiste en aplicar un instrumento de evaluación (tipo cuestionario) , con una
La escala utilizada fue la siguiente:
1= Pésimo (Fuertemente en desacuerdo)
2=Muy Malo
3= Malo
4= Regular
5= Bueno
6=Muy Bueno
7= Excelente ( Fuertemente de acuerdo)

Expectativa: lo que desea el cliente antes de recibir el servicio.

Percepción: lo que recibe realmente el cliente despues de recibir el servicio.

Para la valoración de las dimensiones de calidad , se les indicó a los usuarios que evaluaran de acuer
que se pudiera repartir un total de 100% según el grado de jerarquía de los usuarios. (columna de Im
Para la valoración de las Expectativas y las Percepciones , se promedió los resultados en números en

Dimensión Item
1
2
3
ELEMENTOS TANGIBLES 4
 5
6
7
8
FIABILIDAD 9
10
11
12
CAPACIDAD DE RESPUESTA 13
14
15
16
SEGURIDAD 17
18
19
20
21
EMPATÍA 22

Resultados del modelo

Dimensiones de calidad Nivel ponderado
Elementos tangibles 0.8
Fiabilidad -1.8
Capacidad de respuesta 0.2
Seguridad -0.6
Empatía -1.35
Nivel total de calidad====> -2.75

Analisis de los resultados

Conclusión

El proyecto en estudio presenta un nivel de calidad de : -2,75 , el cual significa que es

BAJO dado que las expectativas de los usuarios son mayores que sus percepciones.

Recomendaciones técnicas
Para lograr la mejora de la calidad hay que analizar cada dimensión con puntuación baja y
diseñar el plan de recomendaciones técnicas para su mejora.

En este caso, el proyecto presentó deficiencias en los siguientes puntos:

A. Recursos analizados en el proyecto con impacto en la calidad:

Se deben desarrollar mejoras detalladas en los recursos que se analizaron con oportunidad de mejor
tal es el caso de Personal ( diseño de puestos de trabajo ) , Método ( diseño de procedimientos claro
entre otros.

B. Dimensiones de calidad en el servicio ofrecido

Se deben desarrollar mejoras detalladas en los aspectos de :
Fiabilidad ( creación de procedimientos para no cometer errores ) , Seguridad ( mejorar la capacitac

Seguimiento del proyecto a través de métricas

( creación de indicadores de calidad )
Como medidas de planificación y control se determinó como un recurso importante la creación del in
con la idea de generar una VERDADERA GESTIÓN DE CALIDAD , dentro de la organización a través d
cabe notar que para los meses de junio y agosto se implementaron algunas medidas en el tema de la
se presentó la siguiente evolución del nivel de calidad ( modelo ServQual) a través de los siguientes p

Nivel de Calidad Balneario

Tiempo proyecto Puntarenas
May-13 -2.75
Jun-13 1.5
Aug-13 3.25

Nivel de Calidad Balneario Puntarenas

4
3

1 Nivel de Calidad Balneario

 Nivel de Calidad Balneario Puntarenas
4

1 Nivel de Calidad Balneario

Puntarenas
0
May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13
-1

-2

-3

-4
RVQUAL en un proyecto.

Interés en el
proyecto

Financiero

Financiero

Entretenimiento

Interés público
( ente regulador
salud)

Interés público
( ente regulador
turismo)

vicio ofrecido durante el mes de mayo 2013 en el balneario de Puntarenas

io al final del mes de mayo 2013.

l de puestos claramente definido, lo cual hace que el servicio varíe en función de la persona que esté atendiendo al público
se logró evidenciar falta de uniformidad en los protocolos de atención a los clientes )
s son adecuados para el lugar. Lo anterior se evidenció mediante estudio técnico de los puntos de servicio del balneario.
 un usuario cancela su tiquete de ingreso hasta que logra abandonar las instalaciones. A razón de los horarios , se considera que hay
ervicio , ya que se evidenció largas filas para el ingreso durante los fines de semana.
y operativa debido a ausencias de sistemas de aire acondicionado impactan en el rendimiento del personal.
mpieza de la piscina no tienen un rendimiento adecuado
zar un servicio al cliente ni como atender los sistemas de mantenimiento del lugar
n buenas condiciones. Salvo el sistema de filtrado de la piscina, dado que la bomba no tiene suficiente presión
e un software especializado que no es posible utilizar al máximo dado el rendimiento de los PC actuales.
de mejora ni como se realiza la calidad del servicio. Existe solamente un indicador de calidad que es el número de

( clientes invisibles: público en general)

e se les estará aplicando el instrumento antes de ingresar al balneario y posteriormente despues de abandonar las instalaciones

as durante el mes de mayo 2013, con un nivel de confianza de 95% y un margen de error del 5%
de abandonar el balneario.

o cuestionario) , con una escala de calificación cualitativa que va de 1 a 7, donde 1 es una evaluación pésima y 7 es una evaluación excelen

s que evaluaran de acuerdo con su grado de importancia , las 5 dimensiones del modelo, de tal forma
usuarios. (columna de Importancia de la dimensión según los usuarios)
esultados en números enteros ( criterio de redondeo superior o igual a 0,5)

Importancia de la
dimensión según
Expectativa ( E ) Percepción ( P ) (P - E) los usuarios
6 7 1
6 7 1
6 7 1
6 7 1 20%
5 4 -1
5 4 -1
5 3 -2
5 3 -2
4 4 0 30%
5 5 0
5 4 -1
4 5 1
5 6 1 20%
6 4 -2
5 4 -1
6 6 0
5 4 -1 15%
5 1 -4
6 7 1
5 2 -3
5 4 -1
4 2 -2 15%
100%
nifica que es

ntuación baja y

con oportunidad de mejora

o de procedimientos claros ), Máquinas ( reparación o compra de sistema de bombeo ), Materiales ( sustitución de químicos y filtros)

dad ( mejorar la capacitación técnica ) y Empatía ( mejorar las relaciones de servicio al cliente).

portante la creación del indicador de NIVEL DE CALIDAD SERVQUAL,

la organización a través del proyecto en estudio,
s medidas en el tema de la calidad del proyecto, con lo cual
a través de los siguientes periodos:

d Balneario
s

d Balneario
endo al público

el balneario.
s , se considera que hay

nar las instalaciones

a y 7 es una evaluación excelente.

ión de químicos y filtros)