Formato: Aplicando las herramientas básicas de la calidad.

Primera parte

Datos de identificación
Nombre: Alejandro Humberto Ortiz Gutiérrez

Matrícula: 20000154

Nombre del Módulo: Introducción a la Calidad

Fecha de elaboración: 16 de julio de 2020

Nombre del asesor: Gilberto Zaras

Instrucciones

1. Lee con atención el siguiente caso de estudio:

Caso

El Manantial es una empresa que se dedica a la producción y distribución de agua potable en la zona
del Bajío. Maneja el siguiente el proceso de producción:

El agua que se utiliza para el proceso llega en pipas de 8,000 litros y una vez que se recibe se
descarga en tanques de almacenaje, de ahí pasa directamente al área de purificado, en donde se
realizan dos procesos.

El primero de éstos es la cloración, que consiste en agregar cloro en una proporción de 0.01 ml de
cloro por litro.

El segundo es el filtrado que consiste en hacer pasar el agua por un tanque de carbón activado. Este
proceso sirve para retirar el exceso de cloro, eliminar sabores y olores; después pasa por otro filtro de
arena y grava, el cual retiene los sólidos que pueda contener.

Una vez concluida esta parte del proceso se realiza un análisis de colorimetría y colorimetría para
detectar niveles de cloro y sólidos solubles, respectivamente. Si se detecta que alguno de estos
elementos está fuera de rango, el agua se reprocesa desde el proceso filtrado. Si el agua está dentro
de los parámetros normales continúa hacia el proceso de ozono (ozonólisis) y luz ultravioleta.

Para determinar si el agua está purificada se realiza una prueba microbiológica y si sobrepasa los
límites de microorganismos permitidos se reprocesa desde el área de filtrado, pero si está dentro de
los parámetros normales, pasa al área de llenado, donde se envasa en garrafones de 20 litros y
posteriormente se llevan al almacén para ser distribuidos.

Durante los últimos dos meses la organización ha experimentado un elevado crecimiento en sus
ventas; con ello también aumentó el número de quejas y reclamaciones de parte de sus clientes.

Con el fin de mejorar el nivel de calidad de sus productos, la organización ha decidido aplicar una serie
de herramientas de análisis que le permitan identificar y eliminar las causas principales de estos
defectos.

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impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 2. Partiendo de los conocimientos que adquiriste al revisar las lecturas de la Actividad de
Aprendizaje 1 de la Unidad 2 y con base en la información analizada del problema que tiene El
Manantial, desarrolla y redacta tus respuestas a los siguientes puntos:

a) Elabora un diagrama de flujo de todo el proceso, usando la simbología correspondiente.

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 b) Después de reunir la información referente a las quejas, se han obtenido los siguientes datos:

Número
Defecto
de quejas
Mal sellado de tapa. 3
Fugas en el garrafón. 20
Partículas sólidas en el agua. 1
Mal sabor. 1
Excesivo tiempo de entrega. 18
Servicio descortés por parte del vendedor. 2
Volumen de llenado inferior al indicado en la etiqueta. 3
Suciedad en el exterior del garrafón. 4
Mal olor. 1
Otros. 1

Con base en los datos anteriores sobre los defectos y el número de quejas, completa la siguiente
tabla para generar un gráfico de Pareto.

Instrucciones:
Haz doble clic sobre la tabla para que puedas editarla.

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 Número de Defectos Porcentaje
Defecto quejas acumulados acumulado

1 Fugas en el garrafón. 20 20 37%

2 Excesívo tiempo de entrega. 18 38 70%
3 Suciedad en el exterior del garrafon. 4 42 78%
4 Mal sellado de tapa. 3 45 83%
5 Volumen de llenado inferior al indicado en la etiqueta. 3 48 89%
6 Servicio descortés por partes del vendedor. 2 50 93%
7 Partículas sólidas en el agua 1 51 94%
8 Mal sabor. 1 52 96%
9 Mal olor. 1 53 98%
10 Otros. 1 54 100%
Total 54

25 120%
20 100%
15 80%
60%
10 40%
5 20%
0 0%

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 c) A continuación, enumera los dos defectos principales de estas quejas e indica qué porcentaje
de los problemas representan.

Porcentaje
Defecto Porcentaje
acumulado
1. Fugas en el garrafón. 37% 37%

2. Excesivo tiempo de entrega. 33% 70%

d) Completa el siguiente diagrama de causa – efecto en el que expongas las posibles causas
para el principal defecto e incluye al menos dos causas posibles para cada uno de los
siguientes aspectos: materiales, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente,
medición y maquinaria.

Instrucciones:
Haz clic sobre las líneas punteadas para editar el diagrama.

Medio
Materiales
ambiente Maquinaria

Maquinaria no adecuada para el proceso Garrafones de mala calidad

Falta de supervisión

Maquinaria no calibrada o fuera de parámetros

Garrafones en mal estado
Mal ambiente laboral

Fugas en el
garrafón.
Falta de capacitación del personal
Falta de limpieza en instrumentos de medición Falta de personal

Falta de calibración en Las

las maquinas Mala capacitación al personal
operaciones del proceso no están bien definidas

Medición Métodos de Mano de obra

trabajo

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 e) Diseña una hoja de verificación referente al defecto principal.

Fecha: 1 de julio de 2020 No. 20000154

Producto: Producción de agua potable Supervisor: Alejandro Ortiz
No. de pedido: 46 Turno: Mañana
Proceso: Análisis de quejas recibidas Departamento: Calidad
Especificaciones de la queja: Fugas en el garrafón Encargado de Área
No Categoría de la queja Conteo Subtotal
.
1 Método de trabajo IIII 4
2 Materiales IIIIII 6
3 Maquinaria III 3
4 Mano de obra II 2
5 Medición IIIII 5
6
7
Total 20

f) Describe cómo ayudará la información obtenida en la hoja de verificación que elaboraste para
tomar decisiones que eviten que el defecto principal se siga presentando.

Con base en la hoja de verificación logramos analizar desde que categoría de las 5 M’s es donde más
se presenta la falla principal que es fugas en el garrafón, y así podemos ver que categoría reporta
más quejar, verificar los procesos de producción que entren en esa categoría y ver si logramos
encontrar la causa principal de que este problema se esté presentando y así eliminarla y también
podemos prevenir que se repita.

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 3. Conclusiones. Redacta un párrafo donde menciones tus opiniones e ideas principales acerca
del tema de resolución de los problemas y las herramientas utilizadas en esta Evidencia de
Aprendizaje. Reflexiona sobre tu aprendizaje, lo que quieres seguir aprendiendo y su aplicación
en la vida real.

Con la realización de este trabajo pude darme cuenta de lo importarte que es tener monitoreado todo
el proceso ya que de esta manera puedes detectar las causas en los problemas de calidad que tenga
nuestro producto final, si este monitoreo se realiza diariamente sería un trabajo sencillo y no quitaría
mucho tiempo, pude percatarme que la calidad no solo va enfocada en el producto, sino también en
la manera que incentivas y son tratados los empleado, ya que empleados contentos es igual a calidad
en el producto, así como en la manera en que se va desarrollando paso a paso todo el proceso que
conlleve realizar el producto.

También esta evidencia de aprendizaje me deja muy claro la importancia de cada herramienta de
análisis de la calidad ya que gracias a estas podemos determinar el por qué una empresa puede
tener problemas en la calidad de sus productos terminados, desde la utilización del diagrama de flujo
que nos permite analizar paso a paso como se va realizando el proceso; el grafico de Pareto que nos
permite enlistar los principales defectos de calidad de nuestro producto, así como ordenarlos y saber
cuál es el más recurrente y saber en qué porcentaje está afectando la producción; el diagrama de
Ishikawa que nos ayuda a descubrir la causas secundarias que pueden provocar el problema
principal y saber en qué categoría se clasifican; finalmente la hoja de verificación nos permite
determinar con datos exactos que tantas veces se está cometiendo este defecto y poder atacarlo
desde donde se esté originando.

4. Referencias. Coloca al menos una fuente de información que hayas consultado, pero recuerda
utilizar el formato APA.

Blanco, J. L. P. (2012). Administración de la calidad. Editorial Trillas.

Evans, J. R., Lindsay, W. M., Fragoso, F. S., & Díaz, G. H. (2000). Administración y control de la
calidad (No. 658.562 E8Y 1999). México: Thomson.

Ishikawa, K., & González, M. F. (1985). Guía de control de calidad (No. TS156. I3718 1985.). Unipub.

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