ACTIVIDAD N.

CASO PRÁCTICO

EMPRESA: FAGASA S.A

FAGASA S.A es una empresa del sector alimentario dedicada a la fabricación de galletas
bajo su propia marca y otras marcas de distribución. Tuvo sus orígenes en una panadería
fundada en 1998 y ya en 2005 se constituyó en sociedad anónima. La empresa cuenta con
dos instalaciones productivas, dando empleo directo a 200 personas aproximadamente,
ocupando el segundo puesto como marca en el ranking regional de fabricación de galletas.

Desde sus inicios, FAGASA S.A está establecida en Neiva. Asimismo, hace esfuerzos
importantes para estar presente en todos aquellos mercados emergentes en los últimos
años (Tolima, Valle del Cauca y Meta) y de esta forma, consolidarse como empresa
galletera líder en el país.

La detección de la necesidad de implantar un sistema de calidad en la empresa vino

impuesta por la presión de los grandes clientes y la necesidad de regular todos los procesos
de producción. Además, el hecho de tener que actuar en un mercado muy competitivo, con
marcas líderes en este sector (Noel) supuso que la única forma de sobrevivir fuera a través
de la diferenciación de sus competidores. La empresa disponía ya de un sistema de control
de calidad, pero no de un sistema de gestión de calidad integral.

Uno de los primeros objetivos en ese momento fue la consecución de la certificación bajo la
norma ISO 9001:2008, que le fue concedida en junio de 2009, convirtiéndose en una de las
empresas de la región que conseguía dicha certificación. La consecución de este éxito
empresarial supuso un esfuerzo considerable para todos, ya que no existían una serie de
métodos de trabajo organizados que facilitaran su implantación.

Lo primero que se debe destacar, según los especialistas de calidad de la empresa, es el

compromiso claro de la dirección general con este proyecto, que fue la primera en
creérselo. Fue el director general quien bajando directamente a fábrica explicó a todo el
personal la necesidad y las dificultades que esto iba a suponer y a la vez los beneficios que
iba a conseguir la empresa con este proceso. Con ello se consiguió implicar a todo el
personal por medio del convencimiento​ y no de la imposición.

Para ello se fundó el comité de calidad, formado por la alta dirección y los mandos
intermedios, que fue la herramienta principal que facilitó la implantación de un sistema de
gestión de calidad. Este comité posteriormente se ayudó de la colaboración imprescindible
del resto del personal.
Otro aspecto importante para destacar es que se fomentó la comunicación hacia arriba,
pero no en una cifra considerable. De igual forma, para la participación de los trabajadores
se tienen instrumentos como:

● Creación de dos círculos de calidad formados por personal de la empresa,

consistentes en grupos de trabajo para estudiar los problemas que surgen en la
fábrica que serán luego transmitidos a los estamentos superiores para estudiar su
posible viabilidad.
● A partir del año 2010 se inició una política de máxima difusión de toda la información
hacia abajo como son las reclamaciones​, los índices de calidad, entre otros.

En la empresa se reconoce que aún hace falta la realización de cursos de formación a todo
el personal, en donde se aclare la necesidad de un sistema de gestión de calidad, los
beneficios que de él se derivan y lo importante que es para la empresa que perdure en el
tiempo, para que esto no se llegue a considerar que el sistema es solo una carga nueva
para el trabajo.

Respecto a los problemas que surgieron con este cambio fueron los típicos que se crean en
todos los procesos que suponen una variación en la forma de trabajar. En este caso ​los
obstáculos se vieron un poco reducidos debido a dos factores importantes: la implicación de
la alta dirección y el carácter participativo que existió durante todo el proceso. Este carácter
participativo se complementó con un sistema de información totalmente transparente y a
todos los niveles buscando la implicación de todo el personal.

Por otro lado, aún se presentan dificultades con proveedores por requerimientos estrictos de
las condiciones de calidad de las materias primas, pero que los trabajadores y en especial
los del comité de calidad han hecho frente a la situación.

En el último año se posicionó en la empresa un nuevo gerente general, el cual requiere la

participación de consultores externos, debido a que los considera relevantes para la ayuda
en el departamento de talento humano y de esta forma lograr que el proceso de fabricación
de galletas siga dentro de los parámetros que requiere la norma ISO. Por otro lado, dentro
de esta se busca también la participación de consultores externos para tener un punto de
partida de formación de consultores y formadores internos en la empresa.

La participación del asesoramiento externo es recomendada por los técnicos de calidad de

la empresa, sobre todo para verificar si es necesaria o no la implantación de una estrategia
de gestión de calidad, puesto que es este asesoramiento el que va a permitir tener claridad
de si la empresa puede llegar a implementar este sistema de gestión o no.

POLÍTICA DE SEGURIDAD ALIMENTARIA Y CALIDAD

La empresa del sector alimenticio FAGASA S.A, dedicada a la fabricación y distribución de

galletas y adquiriendo el compromiso de llevar a cabo un correcto control y gestión de la
calidad e inocuidad alimentaria como un pilar para la mejora continua y poder aplicarla,
define los siguientes objetivos generales:
1. Cumplir con los requisitos establecidos en los sistemas de calidad de la ISO 9001:2008,
así como los establecidos por los protocolos de nuestros clientes.

2. Difundir la política de calidad a todos los niveles y asegurarse de que es entendida por
toda la organización mediante difusiones internas o publicaciones.

3. Desarrollar una política de mejora continua para toda la organización, estableciendo

anualmente objetivos que tiendan a mejorar la calidad y actualización de nuestro producto.

4. Evaluar la mejora alcanzada y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

5. La actividad de la empresa está comprometida con la responsabilidad medioambiental, la

sostenibilidad, la responsabilidad ética y la responsabilidad laboral.

6. Ejercer una conducta que propicie la gestión de la calidad, actuando de impulsora, guía y
ejemplo en el cumplimiento de una obligación que implica a todos los que trabajamos en
esta empresa y cuyos objetivos básicos generales son:

● Asegurar la calidad, legalidad y seguridad de nuestros productos, asumiendo la

responsabilidad de éstos frente a los consumidores.
● Cumplir y satisfacer los requisitos de nuestros clientes siendo éstos el activo
fundamental de la empresa. La plena satisfacción de sus expectativas y
necesidades, mediante la capacidad de satisfacer sus requisitos, los reglamentarios
y legales en los aspectos de calidad.
● Siendo las personas de la empresa el motor fundamental de su funcionamiento y
resultados. Es objetivo prioritario lograr la plena satisfacción de sus expectativas y
necesidades, motivando el desarrollo de los empleados, fomentando el trabajo en
equipo y promoviendo planes de formación.

Fieles a estos principios, la dirección asume la responsabilidad de crear, implementar y

mantener en todos los niveles de la empresa, un sistema de gestión de la calidad.
INFORME GENERAL DE LA AUDITORÍA A LA EMPRESA FAGASA S.A

INFORME GENERAL DE LA AUDITORÍA

Fecha inicio:
12/05/2020

Entidad auditada: FAGASA S.A Fecha

entrega:19/05/202
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RESPONSABLE (Grupo 1)

​Empresa Auditora:​ USCOAUDITOR (Todos los compañeros del curso)

Auditora Líder:​ Xenny Yolima Mendez

Misión:​ USCOAUDITOR es una identidad comprometida a ofrecer asesorías de

manera independiente y objetiva, mediante la aplicación de evaluaciones al sistema de
calidad, asegurando transparencia, confianza, excelencia y eficiencia en sus
operaciones.

Visión: ​Para el año 2025 USCOAUDITOR se proyecta a ser una firma nacional líder en
proveer atención personalizada de servicios de auditoría. Ser el soporte principal de las
decisiones empresariales de sus clientes. Respaldadas en la más alta calidad técnica
de sus profesionales, a fin de contribuir al logro de sus objetivos, contribuyendo al
desarrollo económico y humano de las empresas en el país.

Políticas:

-Proporciona un servicio de calidad

- La confidencialidad es primordial

-Objetividad asegurada

-Ética profesional y corporativa en acción

- Mejora continua

INTRODUCCIÓN​ ​(Grupo 2)
 FAGASA S.A es una empresa del sector alimentario dedicada a la fabricación de
galletas bajo su propia marca y otras marcas de distribución. Tuvo sus orígenes en el
año 1998 como una panadería y en el año 2008 se constituyó en sociedad anónima. La
empresa cuenta con certificación de calidad bajo la norma ISO 9001;2008, que le fue
concebida en el 2009, convirtiéndose en una de las empresas de la región que
consiguió dicha certificación.

En la empresa se reconoce que aún falta la realización de diferentes capacitaciones al

personal donde se les aclare los beneficios y la necesidad de una sistema de gestión de
la calidad, así mismo, llevar a cabo el desarrollo de la auditoría en la empresa FAGASA
S.A, el cual estará enfocado específicamente en el procedimiento de fabricación y
distribución de galletas, adquiriendo el compromiso de llevar a cabo un correcto control y
gestión de la calidad integral e inocuidad alimentaria como un pilar para la mejora
continua y poder cumplir con sus objetivos generales, empezando por satisfacer los
requisitos de sus clientes siendo éstos el activo fundamental de la empresa.

La auditoría se llevará a cabo por un equipo auditor capacitado, quienes realizarán la

respectiva planificación mediante un plan de trabajo, con un cronograma de actividades,
revisando cada uno de los procedimientos que hacen parte del tema de gestión de
calidad integral. En esta auditoría se descubren ciertos hallazgos, por lo tanto en este
informe se plasma la intervención realizada y por consiguiente, las recomendaciones y
conclusiones del trabajo realizado.

ANTECEDENTES (GRUPO3)

FAGASA S.A Posee una breve historia la cual se fundamenta desde el año 1998 donde
inico prestando sus servicios de producción panadera, en el año 2005 se constituyó
como sociedad anónima, establecida en la ciudad de neiva consolidada como una
empresa líder en la región. En junio del 2009 se les concede la certificación de la norma
ISO 9001:2008 la cual era uno de sus primeros objetivos a lograr. En el año 2010 esta
empresa da inicio a una política de máxima difusión de toda la información hacia abajo
como son las reclamaciones.

TÉCNICAS EMPLEADAS (Grupo 4)

La empresa USCOAUDITOR realizó la auditoría interna del sistema de gestión de
calidad. Esta auditoría se llevó a cabo en atención a las normas y técnicas de auditoría
generalmente aceptadas, con fundamento en normas internacionales de auditoría
basadas en calidad como la normatividad de la ISO 9001:2008. Las técnicas que se
implementaron para tal fin fueron:

• Examen: Que consistió en analizar y poner a prueba la calidad y cumplimiento de

funciones y procesos, actividades y operaciones.

• Inspección: Que consistió en supervisar las operaciones, evaluando la eficiencia y

eficacia del sistema

• Confirmación: Analizando la certificación con la que cuenta la empresa.

• Revisión documental: Manuales de la organización, proceso, procedimientos, perfil

personal.

• Matrices de evaluación: Evaluación servicios, con una escala tipo likert de 1 a 5,

teniendo en cuenta estándares de calidad y satisfacción del cliente.

DIAGNÓSTICO (Grupo 5)

PROPUESTAS (Grupo 7)
 La empresa auditora USCOAUDITOR, con base en la auditoría realizada, presenta las
siguientes propuestas:

1. Crear un plan de capacitación y formación en temas de sistema de gestión de la

calidad.
2. Conseguir y contactar proveedores que nos brinden productos (materias primas)
con estrictos requerimientos de calidad.
3. Implementar una estrategia de gestión de calidad, que promueva el cumlimientos y
los objetivos de la norma ISO-9001.
4. Crear una política que propicie la gestión de la calidad, actuando de impulsora,
guía y ejemplo para todo el personal de la empresa FAGASA S.A

Entre las ventajas están:

a) Promover estas propuestas, ayuda a la consolidación de la empresa en temas de

sistemas de gestión de calidad.
b) Crea satisfacción en clientes de acuerdo a los requerimientos exigidos por los
mismos.
c) Satisfacción empresarial en cuanto a sus expectativas y necesidades, motivando
el desarrollo de los empleados, fomentando el trabajo en equipo y promoviendo
planes de formación.
d) La mejora continua en el desempeño de la empresa FASAGA S.A.
e) Establece relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y
subcontratistas de la empresa.

ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN (Grupo 8)

Establecer canales de comunicación acertados para involucrar a los más de 200

empleados que trabajan allí, dado a que es necesario contar con la participación y
voluntad de todo el personal para lograr la consecución de los objetivos.

Contar con la participación de consultores externos para una asesoría con el fin de
poder cumplir con todas las exigencias de la norma ISO 9001.

Definir las políticas de seguridad alimentaria y calidad.

De esta manera fue la etapa de implantación

RESULTADOS (Grupo 9)
Los resultados que se lograron después de realizada la auditoria son los siguientes:

❖ Proceso de comunicación asertivo con todos los empleados.

❖ Mejora en el proceso de selección de personal, recepción y manejo de
documentos.
❖ Cumplimiento de la totalidad de la norma ISO 9001.
❖ Mejora en el proceso de selección de proveedores (Los cuales deben cumplir los
parámetros de sanidad de la empresa).
❖ Se logra estrechar la relación con los proveedores, subcontratistas y cliente de la
empresa.
❖ Consolidación de la empresa en el mercado gracias a la gestión de calidad
implementada.
❖ Se logra la definición de las políticas de seguridad alimentaria y de calidad.
❖ Se da cumplimiento con todos los procedimientos plasmados durante el proceso
de esta auditoría.

SEGUIMIENTO (Grupo 10)

USCOAUDITOR aconseja un sistema de evaluación de la calidad mediante un programa

de seguimiento continuo de los procesos y productos de forma integral en todos los

niveles de la organización, estableciendo revisiones periódicas utilizando las matrices de

evaluación empleadas durante la auditoría, recolectando la información directamente de

los empleados a través de los instrumentos de participación y verificando los certificado

de calidad de las materias primas e insumos por parte de los proveedores, se debe

conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados para

realizar el seguimiento y evaluación.

Es necesario un control minucioso de cada uno de los procesos de la empresa, para

realizar esta actividad se hace la medición por medio de indicadores.
 RECOMENDACIONES (Grupo 11)

La empresa USCOAUDITOR, realiza las siguientes recomendaciones a la empresa

auditada FAGASA S.A:

1. Realización de cursos de formación a todo el personal para dar a conocer la

necesidad, importancia y beneficios de un sistema de gestión de calidad.

2. Implementar estrategias de búsqueda de nuevos proveedores certificados con la

norma ISO 9001 para el buen funcionamiento de todo el proceso productivo.

3. Prever posibles inconvenientes ante la imposibilidad de implementar el sistema de

gestión de calidad integral mediante planes de contingencia que ayuden a mitigar los
resultados desfavorables.

4. Capacitar constantemente al personal con las nuevas técnicas y estrategias.

5. Reforzar la comunicación ascendente para lograr el buen funcionamiento

organizacional.

CONCLUSIONES (Grupo 13)

● Por medio de la auditoría realizada se logra evidenciar que la dirección general

tiene un claro compromiso con la implementación de un sistema de gestión de
calidad integral, ya que se evidencia por parte del director general la iniciativa de
informar y ayudar al personal de la organización en la implementación del mismo.

● La organización FAGASA S.A Implementa un comité de calidad para la mejor

adaptación por parte del personal técnico al nuevo sistema de calidad, pero se
recomienda la adaptación de canales de comunicación acertados para todo el
personal que permita generar comunicación asertiva.

● Se evidencia una falencia en el proceso de selección de personal y manejo de

documentos, por lo que se le recomienda capacitar constantemente al personal
con las nuevas técnicas y estrategias

● se realizó un examen para el análisis y la puesta en marcha de un examen a una

prueba la calidad y cumplimiento de funciones y procesos, actividades y
operaciones, además de una revisión documental de los manuales de la
organización, proceso, procedimientos, perfil personal.
 ● La organización debe conseguir y contratar proveedores que brinden productos
(materias primas) con estrictos requerimientos de calidad.

● Se recomienda a la organización FAGASA S.A la implementación de un

programa de de evaluación de calidad mediante un programa de seguimiento
continuo en todos los niveles de la organización.

● La organización FAGASA S.A dio cumplimiento de la totalidad de la norma ISO

9001, pero se le propone para la búsqueda de la mejora continua crear un plan
de capacitación y formación en temas de sistema de gestión de la calidad.

Aprobado por:

Elaborado por: USCOAUDITOR