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UNIDAD 1. INTRODUCCION A LA CALIDAD

DEFINICION DE LA CALIDAD

Existen varias formas de definir el concepto de la calidad. A continuación se expondrán algunas de

ellas:

Calidad como cumplimiento de especificaciones:

Bajo este criterio la calidad se define como el cumplimiento de las especificaciones por parte del
producto. Esta definición es muy propia en entornos de manufactura donde los índices de calidad
corresponden a porcentajes bajos de piezas defectuosas.

La creación de una lista de especificaciones, y la consiguiente comprobación de que se ha

cumplido o no, es mucho más sencilla cuando se habla de productos tangibles que cuando se trata
de un servicio. En el caso de los servicios, la lista de comprobación puede consistir en una
referencia de dimensiones que conforman un servicio “ideal “- por ejemplo los tiempos de espera-
muestras que otras resultan subjetivas – por ejemplo, la amabilidad del servidor – y deben ser
evaluadas preguntando por la percepción del cliente..

Calidad como satisfacción de las necesidades del cliente:

Bajo este enfoque para satisfacer las necesidades del cliente no basta con fabricar un producto
“perfecto” sino que además este producto tiene que servirse a un cliente que perciba que el
producto cubra sus necesidades.

Definición estratégica de calidad:

Bajo este criterio se descompone el concepto de calidad en múltiples dimensiones y enfocándose
en aquellas dimensiones en las que la empresa quiere (y puede) competir. Las dimensiones de la
calidad (David A. Garvín) son las siguientes:

Características operativas principales del producto: Utilizando un automóvil como ejemplo, estas
incluirían factores como aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.

Características secundarias: que complementan el funcionamiento básico del producto. En un

automóvil serian el aire acondicionado, los asientos reclinables, etc.

Confiabilidad: La probabilidad de que un producto cumpla su cometido en un periodo

determinado. La medida de esta característica puede incluir el tiempo medio hasta el primer fallo,
el tiempo medio entre fallos u otra medida similar. La confiabilidad es un aspecto esencial tanto
del diseño del producto como del proceso. Esta dimensión ha cobrado tanta importancia que se
han desarrollado técnicas para medirla y calcularla. En el ejemplo del automóvil esta dimensión se
vería reflejada en la frecuencia de fallas.

Conformidad con las especificaciones: El grado en que el diseño y las características funcionales
cumplen las normas establecidas.

Durabilidad: Se refiere a la vida útil del producto.

Capacidad de servicio: La rapidez, cortesía en los trabajos de reparación.

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Estética: La apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus gustos u olores.

Calidad percibida: El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres
de marca.

Calidad Total
En este enfoque la calidad no se centra exclusivamente en el producto o el proceso de fabricación
del mismo sino que involucra a todas las funciones de la empresa que deben trabajar
sinérgicamente con un solo objetivo, la satisfacción del cliente.

ANTECEDENTES HISTORICOS DE LA CALIDAD

La calidad, la mejora continua y la perfección son conceptos que han existido en todas las culturas
a lo largo del tiempo. Con el avance de la civilización, la necesidad del establecimiento de
especificaciones de calidad se hizo indispensable, por ejemplo, en el código Hammurabi se
declaraba: “Si el albañil construye una casa y esta se derrumba matando al dueño, el albañil será
castigado con la pena de muerte”. A través de este código se evidencia la temprana preocupación
de la humanidad de obtener satisfacción a través de la calidad de los productos. [CITATION
Lou15 \l 9226 ].

Platón y Aristóteles destacaban la importancia de la excelencia de los individuos como un medio

de alcanzar la felicidad y tucides exigía la excelencia en el ejercicio del servicio público. Es así como
el concepto de la excelencia estuvo presente en la antigua Grecia [CITATION Lou15 \l 9226 ]. Dicho
concepto se íntegra actualmente en la concepción de la calidad.

En La edad media aparecieron la producción artesanal y los gremios. El artesano realizaba la

función de calidad: media, verificaba y ajustaba los elementos hasta sentirse plenamente
satisfecho con el producto, dé tal forma que intervenía en todas las etapas del proceso desde el
inicio hasta el contacto directo con el cliente, asegurando así que el control de calidad se
concentrara en la misma persona que manufacturaba el producto. Con el desarrollo del comercio
aparecieron en Europa los gremios (siglo XIII hasta el siglo XVIII) qué eran asociaciones de
artesanos dedicados a una misma actividad económica que se organizaban en una determinada
ciudad para comercializar sus productos. Los miembros del gremio se adherían a nomas de calidad
que regían la calidad de los materiales, la naturaleza del proceso y la calidad del producto
terminado. [CITATION Lou15 \l 9226 ].

Durante la revolución industrial con la producción en serie y la especialización del trabajo, los
problemas de fabricación se tornaron más complejos, el alto valor del trabajo artesanal disminuyo
y por ende el control de la calidad dejo de ser responsabilidad directa de los que fabricaban el
producto y recaía entonces en los inspectores de calidad. En esta etapa para resolver dificultades
relacionadas con la calidad se contrataban especialistas de tiempo completo para el estudio de
problemas técnicos de materiales, procesos e instrumentos de medición. [CITATION Lou15 \l
9226 ].

En el Siglo XX aparecieron los departamentos de control de calidad en las fábricas y la utilización

de métodos estadísticos en las labores de inspección. La introducción de los gráficos de control en
1931, gracias al ingeniero Walter Shewart, permitió controlar la variabilidad de las características
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de calidad de un producto a lo largo de un proceso. Esto marco el inicio del control estadístico de
calidad de los procesos en las organizaciones lo que se constituyó en un gran avance en materia de
calidad.

Después de la segunda guerra mundial la industria japonesa, en completa bancarrota, adopto los
métodos estadísticos para el control de calidad provenientes de occidente, en especial de los
Estados Unidos, de la mano de importantes ingenieros como Edwards Deming y J.M Juran. Deming
impartió un seminario de control estadístico de la calidad para gerentes, ingenieros y presidentes
de las empresas con la finalidad de hacerles comprender la importancia del control de calidad.
Juran dicto seminarios para las gerencias altas y medias cuyo principal objetivo eran explicar las
funciones a realizar para la promoción del control estadístico de la calidad. Los japoneses también
aprendieron de estos dos ingenieros norteamericanos que el control estadístico de los procesos no
bastaba para alcanzar altos niveles de calidad, sino que demandaba de una serie de actividades
adicionales que involucran a toda la organización y no solo al departamento de control de calidad.
En particular, Deming consideraba a la calidad como un proceso integral que abarca todas las
actividades de producción y servicio así mismo enfatizaba en la importancia tanto del cliente
externo como la del cliente interno (trabajadores) como elementos fundamentales en el proceso
de mejora continua de la calidad.

En 1958 aprecio en Japón el concepto de control total de la calidad que pude definirse como “un
sistema eficaz para integrar los esfuerzos, en materia de desarrollo y mejoramiento de la calidad,
realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y
servicios a los niveles más económicos, y que sean compatibles con la plana satisfacción del
cliente”. El control total de la calidad concibe que para alcanzar la calidad se requiere del concurso
de todas las áreas de la organización, incluyendo las áreas de mercadotecnia, diseño,
manufactura, inspección y distribución [CITATION Lou15 \l 9226 ]. En este sentido la calidad no
solo debe atender a consideraciones netamente técnicas, sino que más bien debe ser un estilo de
administración que involucrando a toda la organización que logre la satisfacción del cliente con un
enfoque de mejora continua. Los ejes principales de la calidad total son: El enfoque al cliente,
Participación y trabajo en equipo, mejora y aprendizajes continuos.

En 1987 la Organización internacional para la Estandarización crea las normas ISO 9000 que son un
conjunto de normas internacionales de calidad, establecidas para controlar y evaluar la calidad de
las organizaciones. Es una serie genérica de los elementos que debe tener un sistema de Gestión
organizacional, con la finalidad de controlar y garantizar la calidad de las empresas. Estas normas
aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad siendo totalmente
independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Más que la
calidad intrínseca de los productos, a través de los mencionados sistemas, se busca que la
organización sea capaz de producir bienes y servicios de forma ordenada y confiable, de acuerdo
de las necesidades y especificaciones del comprador. [CITATION Lou15 \l 9226 ].

Es claro entonces que el concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de la historia. En la

siguiente tabla se complementa lo dicho anteriormente con respecto a la transformación del
concepto de calidad:
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ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del  Satisfacer al cliente
costo o esfuerzo necesario para ello: Dado  Satisfacer al
que el artesano fabricaba el producto y al artesano, por el
mismo tiempo trataba directamente con el trabajo bien hecho
cliente, existía para el gran orgullo en hacer  Crear un producto
las cosas bien. Se hacía todo el esfuerzo Único.
necesario para que la calidad quedara
incorporada en el producto final por las
personas que lo producían. Estas ideas se
perdieron con el advenimiento de la
revolución industrial.
Revolución Fabricar muchos artículos sin mayor interés  Satisfacer una gran
industrial por la calidad de los mismos. Se identificaba demanda de bienes
producción con calidad.  Obtener beneficios.
Principios del La calidad se centraba inicialmente en la  Satisfacer las
siglo XX inspección de los artículos lo que condujo a necesidades técnicas
(inspección y que en la etapa productiva se fuera del producto
control indiferente con la calidad ya que esta era
estadístico de responsabilidad de los departamentos de
la calidad) calidad que llevaban a cabo el proceso de
inspección. La calidad se proporcionaba con
costos elevados ya que se controlaba
eliminando los defectos en el proceso de
inspección.
El éxito logrado por Bell System en la
aplicación de esfuerzos masivos de inspección
para mejorar la calidad en la prestación de
servicios telefónicos lo impulso a desarrollar
nuevos métodos y procedimientos para
mejorar la calidad más allá de los procesos de
inspección y es así como surge el control
estadístico de procesos para controlar la
calidad.
Segunda Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad
Guerra importar el costo, con la mayor y más rápida de un armamento eficaz en
mundial producción. (Eficacia +plazo = Calidad). En la cantidad y el momento
virtud de esta eficacia las fuerzas armadas de preciso.
los Estados Unidos empezaron a utilizar
procedimientos estadísticos de muestreo y a
imponer a sus proveedores normas muy
estrictas. Se difundieron los métodos
estadísticos de control de procesos pero el
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ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

impacto de estos en esta época fue mínimo.
Fueron desarrolladas las tablas de muestreo
MIL-STD
Postguerra (a La escasez de bienes civiles hizo que la Satisfacer la gran demanda
excepción de producción fuera la primera prioridad. En la de bienes causada por la
Japón) mayor parte de las empresas la calidad se guerra.
mantuvo alejada del área productiva. La
calidad no era una prioridad ya que lo que se
necesitaba era producir más.
Postguerra Durante este tiempo, como ayuda a los  Minimizar costos
(Japón) esfuerzos de reconstrucción de Japón, dos mediante calidad
asesores estadunidenses, los doctores Joseph  Satisfacción del
Juran y W. Edwards Deming introdujeron las cliente
técnicas de control estadístico de calidad  Ser competitivo
entre los japoneses. Una parte significativa de
su actividad educativa se enfocó en la
administración de la calidad desde la
dirección y no solo en los departamentos de
calidad. Con el apoyo de la alta dirección los
japoneses integraron la calidad en toda la
organización y desarrollaron una cultura de
mejora continua.
Gestión de la Sistemas y procedimientos de la organización  Satisfacer el cliente
calidad que se constituyen para controlar las externo
(anteriorment actividades relacionadas con la calidad. Nace  Prevenir errores
e como una extensión natural del control de la  Reducir costos
aseguramiento calidad (cumplimiento de requisitos de  Ser competitivos
de la calidad) calidad). Se crean sistemas de calidad que
incorporan la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos que
permitan gestionar la calidad. Con esta
finalidad y con el fin de estandarizar los
sistemas de calidad de distintas empresas y
sectores se publicaron en 1987 las normas
ISO 9000.
Calidad total Teoría de la administración empresarial  Satisfacer tanto al
centrada en la permanente satisfacción de las cliente externo como
necesidades del cliente interno como
externo
 Ser altamente
competitivo
 Mejora continua
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SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

Un sistema de Gestión de la calidad es la forma en que una empresa o institución dirige y controla
todas las actividades que están asociadas a la calidad. Sirve para dar confianza a los clientes de que
los productos y servicios que ofrece la organización se desarrollan de forma planificada y
controlada. Un sistema de Gestión de la calidad está constituido por los siguientes elementos: una
estructura organizativa y de responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos.

Para alcanzar altos niveles de calidad las empresas generalmente han utilizado diferentes
alternativas que de forma general se pueden resumir de la siguiente manera:

 Tomar como patrón de referencia lo expresado por los expertos en calidad de prestigio
internacionalmente reconocidos, algunos de los cuales se han ganado la denominación de
“gurús” de la calidad. De algunos de ellos se hablara en la próxima unidad de la
asignatura.

 Utilizar la consecución de los denominados premios de calidad. Estos premios constituyen

una herramienta de implementación, evaluación (criterios de medición) y mejora de la
calidad. Los principales galardones a nivel internacional son: El premio Deming (Japón), El
premio Malcolm Baldrige, el premio de Calidad Europeo (EFQM) y finalmente el premio
Iberoamericano de la Calidad.

 Certificar sus sistemas de calidad tomando como referencia alguna norma o estándar.
Una norma se puede definir como un documento establecido por consenso y aprobado
por un organismo competente reconocido. Las normas permiten unificar criterios en un
campo de actividad y establecen especificaciones. Generalmente las normas se basan en
la mejora continua y comprende reglas, directrices o características, de uso común y
repetido. La tabla adjunta proporciona los principales estándares existentes en la
actualidad para cada uno de los sistemas funcionales:
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Los estándares surgen y cambian como respuesta a las necesidades de las organizaciones, las
cuales actúan en un entorno donde existen unos agentes sociales, aspectos legales un mercado
que actúa atreves de clientes y recursos.

Es frecuente que aparezcan por tanto diversos estándares adicionales para describir, tanto
elementos específicos de alguna función como funciones organizacionales completas. Por ejemplo
ISO ha diseñado lineamientos complementarios a ISO 9001 entre los cuales se incluyen:

 ISO 100002 Lineamientos para el manejo de quejas

 ISO 100005 Lineamientos para planes de calidad.

Es importante no confundir las normas de sistemas de gestión de la calidad con las normas de
productos. La utilización de ambos tipos de normas no es excluyentes y muy por el contrario
utilizándolas conjuntamente consiguen aumentar la satisfacción del cliente y la competitividad de
la organización.

Por ejemplo en la unión europea cualquier aparato electrónico debe cumplir con las exigencias del
marcado CE. Esto significa que estos productos deben satisfacer una serie de normas relativas a la
seguridad a la seguridad eléctrica y a la compatibilidad electromagnética. En este sentido el hecho
que una empresa tenga un sistema de gestión de calidad, no asegura que sus productos cumplan
con los requerimientos normativos del marcado CE. En Sentido contrario un producto puede
cumplir con los requerimientos de una norma de producto pero la organización que lo produce
pueda que no sigua ningún modelo de gestión de la calidad. Aquí se plantea un dilema
interesante: ¿Una certificación de calidad de los procesos asegura un producto de calidad? En la
ilustración se esquematiza la diferencia entre normas de productos y normas de sistemas de
gestión.
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ACTIVIDADES A DESARROLLAR

1. ¿Cuáles son algunos de los resultados operacionales y financieros que han conseguido las
empresas enfocadas a la calidad?
2. ¿Qué hizo que la era posterior a la segunda guerra mundial fuera un pivote clave en la
historia de la calidad?
3. Seleccione tres bienes manufacturados y analice la forma en que se aplican las
dimensiones de la calidad en cada uno de ellos.
4. Seleccione una actividad de servicio con la cual usted este familiarizado. Si usted fuera el
administrador de esta actividad, ¿qué criterios de “conformidad” con las especificaciones
utilizaría usted para vigilarla?
5. ¿Cuál es el aporte realizado a la empresa por parte de los sistemas de gestión basado en
normas o estándares?
6. Acceda al siguiente enlace:

https://www.youtube.com/watch?v=BOoK_iAYetg (Evolución de la calidad)

y conteste las siguientes preguntas:

a) ¿cómo se consideraba el control de calidad entre los años 1950 y 1975?
b) ¿Por qué eran contrarias las ideas de calidad y productividad en esa época?
c) ¿Qué diferencias hay entre la concepción de la calidad de los mencionados años y la actual
concepción de la calidad?
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a) En esa época el control de calidad se basaba en la inspección del producto al final

de la línea de producción atendiendo mas a los requerimientos de productor que a
los del cliente.
b) Porque la calidad se mejoraba subiendo los estándares de calidad para la
aprobación del producto en la línea final, lo cual incrementaba los costos y
perjudicando así así la productividad
c) La calidad se evaluara lo largo del proceso y se basa en el mejoramiento continuo
de los mismos.