ESTUDIO DEL CASO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENASISTEMA INTEGRADO

DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL

Estudiante: Yeimy Fernanda Hernández Lasso

Servicio Nacional De Aprendizaje Sena

Planificación de auditoria de Calidad

2020
El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una situación sobre
la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están realmente enfocados en la
satisfacción del cliente. La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material
publicitario y las ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete promocional:
“Compre su Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le reglamos seis cuotas”. El
cliente compró el Smartphone de la referencia, realizando el pago correspondiente a la primera
cuota y el mes anticipado de su servicio de telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de compra
debería ir del 10 de enero al 9 de febrero del mismo año. Cinco días después de realizada la
compra y hacer el pago del mes anticipado, el señor Antonio recibe un mensaje indicándole que se
había generado una nueva factura para pago hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco
días de haber adquirido el paquete promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada le dan
15 días calendario para realizar el pago de su segundo mes. El cliente considera esto como un
error, pero al comunicarse con servicio al cliente le informan que no hay ningún error y que esa
factura generada corresponde a su sistema de facturación y que si no paga le suspenden el
servicio. Frente a esto el cliente radica una queja sobre la cual los primeros días de febrero le dan
una respuesta que se resume a continuación:

 El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia el uso del plan para
el primer mes y no corresponde con un proceso de facturación del plan adquirido.

 El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una vez se ingresa el nuevo
usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir del 10 de febrero de acuerdo al plan
adquirido, ya que todo se debe pagar anticipado. El corto tiempo entre los dos pagos da la
sensación de doble facturación, pero no es así.

 Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda semana de febrero y
corresponde al pago anticipado del siguiente mes.

Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento de la factura
que se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que él consideraba correcta,
pero debido a esa mora posteriormente fue informado de la perdida de los beneficios de la
promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis. Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la
pérdida de los beneficios de la promoción y luego de más de una hora de espera para ser atendido
le informaron que aún había pendiente 10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos
de población con prioridad, que todos eran casos de facturación y por eso debía tener paciencia.
Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que tenían y perdió los
beneficios de la promoción. Además, no pudo retirarse del plan ya que debía terminar de pagar su
Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo prescindir.

ANÁLISIS:

En el caso anteriormente descrito se cita mala recepción por parte de la empresa de telefonía
móvil, aparte de que no se informo con anterioridad los costos y por tal motivo sucedieron una
serie de hechos complicados para el cliente, sumando la mala recepción de quejas y reclamos, así
como la obligación de continuar con el plan adquirido por contrato. Es inevitable nombrar los
errores cometidos por parte de la empresa, los cuales generan una no conformidad por parte del
cliente además de no cumplir con las necesidades del cliente establecidas en un principio, lo cual,
sin duda, este usuario terminará por presidir del servicio cuando se dé la terminación del contrato
debido a que la prestación del mismo no fue la adecuada.

Es necesario mejorar los procesos de atención al cliente, así como la verificación de información al
usuario antes de hacerlo firmar un contrato con obligatoriedad de tiempo; cuando se le corto el
servicio al cliente, aun no se le había solucionado el problema de petición del cual había anunciado
como queja en la empresa de telefonía, terminando con una falta de respeto al cliente además de
que le quitaron los servicios de promoción que había adquirido.

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?
- falta de información al cliente en el momento de la adquisición del plan
- errores de planeación en lo que respecta a las cuotas de pago
- obligatoriedad de tiempo con el plan adquirido en la empresa de telefonía
- servicios tediosos en quejas y reclamos, mala recepción, mala atención.
- perdida de beneficios al cliente por incompetencia de la empresa
b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada
una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.
- falta de información al cliente en el momento de la adquisición del plan, esta involucrado
en el área de mercadeo, ventas y servicio al cliente, ya que el objetivo principal era que los
usuarios adquirieran el plan, aun sin conocer las respectivas políticas de la empresa y sus
respectivos pagos.
 - errores de planeación en lo que respecta a las cuotas de pago, estarían involucrados en la
parte financiera, facturación y mercadeo ya que las fechas de pago están muy seguidas y
son contradictorias a la facturación acordada mensual.
- obligatoriedad de tiempo con el plan adquirido en la empresa de telefonía, involucra área
financiera, mercadeo y ventas, ya que obligan al cliente a cumplir con un tiempo
determinado.
- servicios tediosos en quejas y reclamos, mala recepción, mala atención. Involucra áreas de
atención y servicio al cliente, ya que no se da la adecuación de un sistema asequible y
rápido
- perdida de beneficios al cliente por incompetencia de la empresa. Involucra el área
financiera, de mercadeo y venta ya que asegura viabilidad económica cuyo beneficio es
empresarial.
c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?
- Mejorar la atención al cliente, asegurando que el cliente obtiene toda la información
necesaria antes de firmar algún documento que lo pueda perjudicar
- limitar el tiempo de respuesta de quejas y reclamos para asegurar que el cliente se sienta
seguro y se cumplan sus necesidades
- garantizar el servicio prestado
(SENA, 2020)
Referencias:

SENA. (2020). Planificación y Preparación de Auditorías. 1–31. Retrieved from

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/institution/SENA/Fi
nanzas/11220133/Contenido/OVA/aa2_oa1/contenido/ova.pdf