Capítulo 1

Introducción: La calidad y la
estadística

1. Evolución de la calidad y papel de la estadística

2. Primera etapa: Inspección del producto acabado
3. Segunda etapa: control de la producción intermedia
4. Tercera etapa: El diseño del producto
5. Cuarta etapa: Calidad total

0 Apuntes realizados por Ismael Sánchez para la asignatura: Métodos Estadísticos para la Mejora de la Calidad.

Universidad Carlos III de Madrid.

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2 Introducción: La calidad y la estadística

1.1. Evolución de la calidad y papel de la estadística

Para poder aplicar adecuadamente las técnicas estadísticas a la calidad de un producto, un
proceso, o la prestación de un servivio, debe comprenderse previamente el papel de la calidad en el
conjunto de la organización que elabora ese producto o servicio. Para entender este papel resulta
muy útil e ilustrativo repasar la evolución del concepto de calidad a lo largo de la historia.
La historia de la humanidad ha convivido siempre con el concepto de calidad, aunque no con la
idea del control sistemático de la misma y mucho menos en el uso de técnicas estadísticas aplicadas
a la calidad. En la época pre-industrial la producción era artesanal, lo que hacía innecesario el
control de calidad como actividad diferenciada de la producción. Sólo cuando la actividad industrial
empieza a tener cierta magnitud es cuando empieza a surgir la necesidad de definir y regular
las actividades orientadas a controlar y garantizar la calidad. A continuación se muestra una
panorámica histórica de la calidad a partir del momento en que se le considera una actividad más
del proceso productivo.

1.2. Primera etapa: Inspección del producto acabado

Nuestra historia sobre la calidad, como actividad diferenciada de la producción, la podemos
comenzar a finales del siglo XIX y principios del XX, hasta antes de la II guerra mundial. En
aquellos años los conceptos de calidad e inspección de la calidad eran sinónimos. La única pre-
ocupación era comprobar que lo que se producía cumplía con los requerimientos especificados
(calidad de conformidad) por el departamento de ingeniería correspondiente. El departamento de
calidad estaba constituido por inspectores. El sector de las telecomunicaciones fue, junto con el
sector de la automoción, uno de los sectores pioneros en la aplicación de la estadística en esta tarea
de inspección. Fue la empresa ATT la primera en implantar, a principios del siglo XX, procesos
sistemáticos de inspección de conformidad de productos. La calidad entonces se podía definir de
la siguiente manera:

Definición de Calidad en 1900-1930: Calidad es cumplir las especificaciones.

Esta visión de la calidad estaba originada por una gestión empresarial orientada a la producción
masiva. Las organizaciones que tenían capacidad productiva a nivel industrial eran pocas. Estas
empresas tenían excedentes de demanda, por lo que la venta de los artículos producidos estaba
asegurada. Al no existir alternativas a dichos productos, los consumidores no tenían referencias
con las que compararlos. La calidad tenía entonces por único objetivo la inspección del producto
final.
El papel de la estadística en dicha inspección es clara. La inspección del 100 % de la producción
(inspección total) es, en general, inviable, por lo que es necesario recurrir al diseño de un muestreo
estadístico. La inviabilidad de la inspección total se pone más de manifiesto en aquellos productos
en los que es necesario su destrucción para comprobar que cumplen con las especificaciones. Por
ejemplo, la comprobación de la eficacia de un fusible eléctrico o la comprobación de la resistencia a
la rotura de una pieza metálica requieren ensayos destructivos. Por tanto, el objetivo será diseñar
un plan de muestreo tal que el resultado de la inspección de la muestra sea representativo de la
calidad del conjunto de la producción. La parte de la estadística que se ocupa de este control se
llama Muestreo y Control de Recepción.
Este uso de la estadística para el control de la calidad a partir de una muestra hizo que se
obtuviesen, a su vez, importantes avances en el campo de la estadística teórica. El ejemplo más
1.3 Segunda etapa: Control de la producción intermedia 3

Figura 1.1: Evolución del concepto de Calidad. Primera etapa

representativo es el de la distribución ’t-de Student’. En 1908 W.S. Gosset, técnico de calidad

de la empresa de cerveza Guiness Brewery, publicó sus trabajos sobre la distribución t bajo el
pseudónimo de Student. Todo lo que has estudiado sobre intervalos de confianza, contraste de
hipótesis, etc, basados en la distribución t-de Student ha tenido también su origen en las primeras
aplicaciones de la estadística al control de la calidad.

1.3. Segunda etapa: Control de la producción intermedia

A medida que los productos y los procesos industriales aumentaron en complejidad se hizo
más necesaria la extensión de la inspección de la calidad a la etapa de fabricación, y no sólo al
final del proceso. La razón es la necesidad de minimizar la producción de unidades defectuosas
debido al elevado coste que implican. Cuando un producto es muy complejo, resulta muy costoso
esperar hasta que esté terminado para comprobar si es o no aceptable. El objetivo es, por tanto,
minimizar costes. Para conseguirlo se necesita una detección de desajustes de manera rápida
y eficiente. Esta inspección a lo largo del proceso productivo es lo que se conoce como Control
Estadístico de Procesos (Statistical Process Control, o en su abreviatura SPC).
Este tipo de control se basa en la monitorización de características físicas del producto (longitud,
diámetro...) o de variables del proceso (temperatura, presión, número de fallos o reclamaciones,
tiempo de atención al cliente, índice de satisfacción del cliente, etc.), que estén relacionadas de
forma directa o indirecta con la calidad. Se vigila entonces la evolución de dichas magnitudes. Si
el proceso productivo funciona de acuerdo a lo previsto, la variabilidad de las magnitudes que
medimos será muy pequeña. Es posible, entonces, marcar unos límites para dicha variabilidad. De
esta forma, si en algún momento la variabilidad es tal que la magnitud representada está fuera de los
límites, se pone en marcha una investigación de posibles anomalías. Esta monitorización se realiza
mediante un conjunto de gráficos llamados gráficos de control. Utilizando los gráficos de control
adecuadamente, será altamente probable que el producto terminado sea aceptable. La inspección
final puede entonces reducirse o incluso eliminarse. A continuación se muestra un ejemplo de gráfico
de control. En este gráfico puede verse cómo los puntos representados están fuera de los límites,
4 Introducción: La calidad y la estadística

Figura 1.2: Ejemplo de gráfico de control

lo que es indicio de que algo anormal puede estar sucediendo en el proceso. Debemos investigar el
proceso, de lo contrario tendremos un riesgo muy alto de producir artículos defectuosos.
Hay que remarcar que cuando la magnitud que estamos monitorizando cae fuera de los límites,
como en el gráfico anterior, no implica que se estén fabricando productos defectuosos. Esas situa-
ciones fuera de los límites sólo nos indican que el proceso ha sufrido algún desajuste. Si el desajuste
es pequeño, o las tolerancias de fabricación son grandes, los arrtículos pueden aún ser aceptables.
No estamos haciendo, por tanto, un control de defectos, sino de la variabilidad del proceso. El uso
generalizado de gráficos de control se produjo a partir de los años 30 a raíz del libro de Walter A.
Shewart: ’Economic Control of Quality of Manufactured Products’. Este trabajo era el resultado de
sus experiencias previas como técnico de los Laboratorios Bell Telephone, donde aplicó por primera
vez los gráficos de control. Por esta razón, a estos gráficos se les denomina también Gráficos de
Shewart. El sector de las telecomunicaciones fue, de nuevo, pionero en la implantación de medidas
innovadoras de calidad. Para este periodo de tiempo podría aplicarse la siguiente definición de
calidad:

Definición de Calidad en 1930-1960: Calidad es reducir variabilidad.

Esta definición supone un avance conceptual respecto a la definición anterior. La calidad no

es lo que tenemos al final sino que incluye a lo que está en curso de fabricación y al conjunto
de procesos que se realizan. La calidad es algo que se produce. No se controla sólo el producto
sino también a los procesos o maquinarias que los producen, pues serán ellos los que provoquen
los defectos. Dado que el control estadístico de procesos no conseguirá eliminar por completo la
fabricación de unidades defectuosas, puede ser necesario mantener cierto grado de inspección final.
Esta inspección final tendrá por misión el separar el producto defectuoso que haya escapado del
control del proceso y, no menos importante, convencer a los compradores de la calidad final del
producto. Esta inspección final (muestreo de recepción) tendrá, por tanto, poca capacidad de
generar información útil para ajustar y mejorar el proceso, puesto que será muy difícil averiguar
por qué cierto artículo fue defectuoso. Por el contrario, con los gráficos de control podemos saber
en qué momento se empezó a desajustar un proceso, por lo que se pueden localizar y analizar las
circunstancias que llevaron al desajuste para que no vuelva a suceder.
1.4 Tercera etapa: El diseño del producto 5

Figura 1.3: Evolución del concepto de Calidad. Segunda etapa

1.4. Tercera etapa: El diseño del producto

Alrededor de los años 60 empezó a extenderse una nueva corriente en la mejora de los procesos
industriales y la prestación de servicios. Dicha corriente consistía en el empleo de la estadística
para, a partir de la experimentación, encontrar aquellos factores que proporcionan mejoras
en los productos, procesos o servicios. Es decir, las mejoras no se obtiene sólo por el avance en el
conocimieto tecnológico, sino en el resultado de realizar pruebas de forma sistemática y comparar
resultados. Al conjunto de técnicas estadísticas que permite diseñar estrategias de experimentación
así como extraer conclusiones de la experimentación se les denomina diseño de experimentos.
La expansión de su uso en el mundo occidental fue bastante lenta, siendo pionera en este caso
la industria química. Sin embargo, nuestros competidores japoneses lo utilizaron extensivamente
en la industria electrónica y del automóvil. La alta competitividad que originó la irrupción del
mercado japonés en nuestro mundo occidental aceleró la implantación del diseño de experimentos
como herramienta habitual para el diseño de productos. A mitad de los años setenta, el diseño de
experimentos se encontraba ya en los textos destinados a la formación de los ingenieros.
Surge así un nuevo concepto de calidad. El concepto de calidad es ya más amplio que el de
simplemente cumplir con unas especificaciones con bajo coste (con poca variabilidad en el proceso
productivo). La calidad ya no es una característica que sólo se controla, sino que se diseña y se
crea. Una organización (fábrica, hospital, universidad, consultoría, banco, etc.) crea calidad. En
esta etapa, la calidad puede definirse de esta forma:

Definición de Calidad en 1960-1980: Calidad es mejora.

Esta mejora de la calidad a través de la experimentación hace que un producto o servicio

no será de calidad si existe otro mejor. ¿Y cómo conseguiremos un producto mejor que los
demás? Está claro que si aplicamos sólo los conocimientos técnicos que pueden encontrarse en los
libros de ingeniería o literatura científica, diseñaremos productos que serán fáciles de igualar por los
competidores, pues ellos también tienne acceso a esos conocimientos. Para acceder a conocimiento
nuevo, es necesario experimentar.
6 Introducción: La calidad y la estadística

Figura 1.4: Evolución del concepto de Calidad. Tercera etapa

1.5. Cuarta etapa: Calidad total

A partir de los años ochenta el concepto de calidad experimenta una auténtica revolución.
Debido también a la influencia japonesa, el concepto de calidad se extiende no sólo al proceso
productivo sino a toda la estructura de la organización. La idea básica es que no sólo el producto
o servicio que realiza la empresa ha de tener calidad sino que toda actividad que se realiza en ella
ha de estar regida por criterios de calidad. Sólo de esta forma se idearán productos y servicios
que satisfagan al cliente, y sólo de esta forma se garantizará que se diseñarán procesos eficientes y
procedimientos de monitorización óptimos. El objetivo es provocar en las personas de una organi-
zación, actitudes hacia la satisfacción del cliente que desemboquen en actividades orientadas a la
mejora de la calidad.
Para conseguir este cambio de actitud, se extiende la idea de cliente a todos los departamentos
de la organización, y no solo a la persona que adquiera finalmente el producto. Un departamento
concreto de una organización tendrá por cliente interno a otro departamento o persona de la
misma empresa que sea destinatario de su actividad. La organización puede verse entonces como
una cadena de procesos: un equipo realiza una actividad; como resultado genera un producto o
servicio y lo pasa al departamento o equipo siguiente, que será su cliente interno. En cada uno
de estos equipos se ha de buscar la calidad tanto en el diseño como en el control del proceso y
producto final.
La calidad comenzará con la concepción y diseño del producto (o servicio) que realice cada
equipo para su cliente interno y se extenderá a todos los eslabones del proceso productivo. Por
tanto, cada equipo debe:
Conocer las necesidades de su cliente interno.
Diseñar un producto o servicio que satisfaga dichas necesidades.
Organizar un proceso productivo eficiente.
Controlar que el producto o servicio que finalmente recibe su cliente interno corresponde con
lo que su cliente quería. Para ello debe encontrar mediciones objetivas de la calidad de su
1.5 Cuarta etapa: Calidad total 7

producto. Esas mediciones pueden ser magnitudes medibles como longitudes, pesos, tiempos,
etc o bien indicadores construidos a través de encuestas realizadas a sus clientes internos. Es
necesario resumir la calidad en un conjunto de indicadores cuantitativos que permitan su
seguimiento y evaluación.
Investigar continuas mejoras para adelantarse a las necesidades del cliente interno.

Esta nueva concepción de la calidad se denomina Calidad total. Una posible definición de
calidad en este nuevo entorno sería:

Definición de Calidad en 1980...: La Calidad es la satisfacción de mi cliente (externo o

interno).

Los principios básicos del concepto de Calidad Total pueden resumirse en los siguientes puntos:

1. El cliente es lo más importante

2. La calidad ha de mejorarse siempre
3. Toda actividad de la organización ha de estar enfocada a la calidad
4. La calidad se consigue a través de las personas

Una idea fundamental de este enfoque de calidad total es el de la innovación continuada. La

innovación es la difusión, a través de productos o servicios, de los resultados de la investigación. Sin
investigación no hay innovación. Sin innovación, la investigación sería una actividad estéril.
La calidad implica superación contínua y por tanto innovación continuada. La calidad necesita
por tanto de tareas de investigación. Dicha investigación puede realizarse a muchos niveles. Por
ejemplo, mejorando el conocimiento que se posea sobre las necesidades y comportamiento de los
consumidores, contribuyendo al desarrollo científico-técnico en áreas que estén diréctamente impli-
cadas con el producto que desarrolla la organización, o mejorando los procedimientos organizativos
y productivos. En todos estos casos la aplicación de la estadística resulta de vital importancia, pues
nos permite aprender a partir de los datos observados. La estadística es, por tanto, una herramienta
muy valiosa para la creación de calidad, y no sólo para el control de la misma.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Al finalizar este tema, el alumno debe:

Entender el concepto de calidad total en las organizaciones.

Conocer la evolución del concepto de calidad y sus implicaciones en las metodologias que se
usan.
Entender la estrecha relación entre la mejora de la calidad y la aplicación de técnicas estadís-
ticas.