CASO PRACTICO ENTREGABLE

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

KAREN ANDREA CASTRO BUSTAMANTE

ESTUDIANTE

DAVID ANDRES SUAREZ SUAREZ

DOCENTE

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MEDELLIN
2019
 Enunciado

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en
la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a
mejorar las relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios
fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron
que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por
lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en
pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.
Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión,
ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector.
Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la
correcta.
El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las
necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el
único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso
de planillas de cálculo.
En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les
indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados,
así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el
consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de
acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del
nuevo software CRM que pretendían adquirir.

Actividad

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo
estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.

Solución

 Mejores tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores: La actualización de la

información en tiempo real posible gracias a la solución CRM también representa
una reducción en los tiempos destinados los procedimientos de gestión de órdenes
de pedidos y de producción de los diferentes clientes y también permite evaluar la
gestión realizada por los proveedores.
 Optimiza la gestión de inventarios: Un CRM fuerte permitirá que el talento humano
dedicado a la gestión de la cadena de suministros e inventarios pueda coordinar su
información automáticamente con los representantes comerciales y el personal de
atención al cliente ofreciendo información ágil sobre las existencias de productos y
su disponibilidad futura mejorando la eficiencia de los procedimientos de
administración de la cadena de suministros y de servicio al cliente. También permite
una mejor administración de las necesidades de inventarios ya que permite
consolidar los requerimientos de demanda con las necesidades de compra. Hay que
tener esta consideración en cuenta ya que el caso comenta que este es uno de los
principales problemas para esta empresa.
 Perfeccionamiento en las comunicaciones al interior de la empresa: Un buen CRM
permite que todos clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la
información requerida sobre la gestión realizada en los diferentes procesos de la
organización.
 Bien implementada, se convierte en una herramienta que soporta el crecimiento de
la empresa: Para mejorar el proceso de crecimiento de la organización, una herramienta
CRM posibilita el desarrollo de estrategias de mercadeo que puedan lograr llegar a
nuevos clientes y si esto se acompaña con una buena gestión con los clientes ya
existentes la empresa estará logrando el objetivo primordial de asegurar su crecimiento
y sostenibilidad a largo plazo.

 Reducción de costos: Las mejoras anteriormente nombradas también mejoran la

eficiencia de los recursos de la organización (tiempos de procedimientos, nómina,
inversión en activos, etc.) eso se refleja en una reducción en los costos operativos de
la organización para la prestación de servicios para American Service Pepito. Sin
embargo, estos beneficios son potenciales y dependen de la adecuada elección de un
CRM que solucione las necesidades específicas de la empresa. En algunos casos se
implementan herramientas que no son las adecuadas y lo que se tendrán son
inconvenientes como sobre costos de capacitación e implementación o pérdida de
seguridad y autonomía para el tratamiento de la información de la empresa.
 CONCLUSIÓN

La importancia de contar con una herramienta de gestión de clientes es fundamental para la

eficiencia de los procesos comerciales de cada empresa.

Por eso la implementación de la estrategia de CRM puede ayudar a definir las diversas
situaciones y dificultades que se pueden estar presentando en cada departamento y por
medio de esta generar una posible solución y/o adecuado manejo para el alcance de las
metas propuestas por parte de cada departamento y el objetivo principal de la empresa
desde el punto de vista presupuestal, gerencias, comercial, servicio al cliente, entre otros.

La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad
de crecimiento.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.centro-virtual.com/campus/mod/scorm/player.php?a=3696&currentorg=ORG-
81B0313A-492F-10D3-0AD3-906C6E5A2B8C&scoid=8039

https://www.scoop.it/topic/tecnologias-de-informacion-y-comunicacion-by-uniasturias/?
&tag=Orientaci%C3%B3n+al+Cliente%3A+CRM

Importancia de implementación de una estrategia crm en la empresa

¿Qué es un CRM para empresas y por qué implementarlo? - Tresce

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