“AÑO DEL DIÁLOGO Y RECONCILIACIÓN NACIONAL”

Facultad Ecología-Moyobamba
Escuela Profesional de Ingeniería Sanitaria

TEMA:

CURSO:
Administración y Gestión de los Servicios de Agua y Saneamiento
CICLO:
IX
ALUMNO:
Erick Paul Chero López
Gary Anthony Huamán Delgado
Diego Marina Barbarán
John Gutiérrez Cubas
Gian Marco Zarria Rubio
Jean Carlos Meléndez Arista
DOCENTE:
Ing. Samuel López Chávez
2019 – II
 INTRODUCCIÓN

Es frecuente que dejemos el caño abierto mientras realizamos diversas

actividades en el hogar, centro de trabajo y/o estudios, o no detectar a tiempo
las instalaciones sanitarias con fugas de agua o en mal estado perdiendo, sin
darnos cuenta, una gran cantidad de agua.
Estos factores, por más simples que parezcan, incrementan la tarifa en nuestros
recibos mensuales y dejan sin este importante recurso a miles de personas que
también lo necesitan.
Este informe tiene como objetivo orientarlo y hacerle conocer sus derechos y
obligaciones como usuario, así como los derechos y obligaciones de las
empresas que llevan agua a su casa, llamadas Empresas Prestadoras de
Servicios de Saneamiento (EPS).
Recuerde que la información de esta Guía, le servirá para realizar un control
responsable de su servicio y le dará las pautas sobre como ejercer sus derechos
ante cualquier reclamo o queja.
El agua es indispensable para la vida humana, es por ello que debemos saber
cómo cuidarla y preservarla.

Administración y Gestión de los Servicios de Agua y Saneamiento 1

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PRESTADORES Y USUARIOS DE LOS
SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO
DERECHOS COMO USUARIO
Respecto al servicio:
• Recibir un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de calidad y en la
cantidad adecuada, salvo en lugares donde, por imposibilidad técnica, no sea posible.
• Exigir el buen funcionamiento de los servicios de agua potable y alcantarillado
sanitario.
• Contar con un medidor en la conexión domiciliaria.
• Ser informado por la EPS sobre los cortes programados del servicio con 48 horas de
anticipación, a excepción de aquellos que sean imprevistos.
Respect a la facturación:
• Recibir información clara y precisa sobre el servicio que se le brinda y se le factura.
• Recibir una factura que sea proporcional al volumen de agua que haya consumido, si
tiene un medidor de consumo.
• Reclaimed poor cobras injustificados.
Respecto a la atención que recibe:
• Ser atendido con cortesía, respeto, y eficiencia, por personal capacitado, con
iniciativa y actitud positiva.
• Recibir información veraz, clara y oportuna sobre sus derechos y deberes.
• Recibir respuestas a los reclamos comerciales dentro del plazo establecido (40 días
útiles).
Respecto a las conexiones:
• Exigir que las conexiones domiciliarias externas, tuberías de red de agua potable y
colectores de alcantarillado averiados sean reparados por la EPS a la brevedad.
Respecto a la atención que recibe:
• Ser atendido con cortesía, respeto, y eficiencia, por personal capacitado, con
iniciativa y actitud positiva.
• Recibir información veraz, clara y oportuna sobre sus derechos y deberes.
• Recibir respuestas a los reclamos comerciales dentro del plazo establecido (40 días
útiles).

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OBLIGACIONES COMO USUARIO
Respecto a los gastos a realizar, usted deberá:
• Pagar el derecho de conexión para el servicio de agua potable y alcantarillado
sanitario (que incluye mano de obra y accesorios comprendidos entre la red de
distribución o colector y la caja del medidor o de registro de desagüe). Dichas obras
son ejecutadas por las EPS o por terceros autorizados por éstas.
• Pagar puntualmente todos sus recibos por consumo de agua, así como otras
obligaciones contraídas con la EPS.
• Detectar y reparar las instalaciones internas de su domicilio que presenten fallas.
• Cancelar todos los pagos pendientes antes de cambiar de domicilio. El nuevo
ocupante del inmueble deberá verificar que el predio no mantenga deudas con la
EPS.
Respecto al servicio, usted deberá:
• Solicitar a la EPS una conexión de agua potable y de alcantarillado donde exista una
red de distribución y colectores.
• Permitir la instalación de un medidor de consumo y la toma de lectura mensual, así
como otros trabajos externos de conexión.
• Hacer buen uso de los servicios sin dañar la infraestructura (tuberías de agua,
desagüe, medidor, caja de la conexión de agua, etc.).
• Mantener en buen estado sus instalaciones internas, siendo su responsabilidad por los
daños y averías que pudieran afectar el servicio.
• Denunciar ante la EPS aquellas instalaciones que se hayan realizado
clandestinamente.
• Hacer buen uso del servicio de alcantarillado, evitando echar desechos sólidos y
otros, en los desagües para evitar atoros.
• No manipular los medidores.
• Avisar oportunamente a la EPS sobre los daños o averías que, a su juicio, pudieran
afectar el servicio.
DERECHOS DE LA EPS
Respecto a los cobros y recuperaciones, la EPS tiene el derecho de:
Cobrar las tarifas y precios aprobados por la Sunnas de acuerdo a la modalidad del
servicio prestado que puede ser:
• Facturar por los servicios prestados de agua potable y alcantarillado, según el tipo de
uso de acuerdo al sistema tarifario establecido.
• Facturar por servicios colaterales como instalación y reubicación de conexiones
domiciliarias, cierre y reapertura de conexiones, etc.

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 • Cobrar intereses por moras y gastos derivados cuando el usuario no cumple con pagar
dentro del plazo de pago.
• Cobrar el costo de las reparaciones de daños y desperfectos que el usuario o terceros
ocasionen a las instalaciones de los servicios.
• Cobrar los servicios correspondientes dejados de facturar hasta tres meses después de
originados.
Respecto a las condiciones del servicio, la EPS tiene el derecho de:
• Determinar el diámetro de las conexiones domiciliarias de agua potable y
alcantarillado sanitario de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
• Suspender los servicios al usuario, sin la necesidad de previo aviso ni intervención de
autoridad alguna, cuando el usuario no cumple con pagar dos meses consecutivos o
una cuota de convenio por financiamiento.
• Anular las conexiones de agua potable y alcantarillado sanitario no autorizadas.
• Inspeccionar y revisar las instalaciones al interior de los inmuebles, previa
autorización del usuario.
OBLIGACIONES DE LA EPS
Respecto al servicio, la EPS tiene la obligación de:
• Comunicar con anticipación, y de manera clara y oportuna, los cortes programados
del servicio de agua potable.
• Proporcionar constantemente información veraz, clara y suficiente sobre el servicio
para que el usuario conozca sus derechos.
Respecto a la facturación, la EPS tiene la obligación de:
• Emitir y entregar mensualmente los recibos de agua por los servicios prestados, e
informar sobre los locales habilitados o centros autorizados para el pago de los
mismos.
• Investigar el incremento o disminución significativa del consumo del usuario, de un
mes a otro, para efectuar las correcciones que correspondan.
• Notificar al usuario advirtiéndole incrementos de su consumo.
• Cumplir con la responsabilidad establecida de brindar calidad y eficiencia en los con-
premisos adquiridos.
• Prestar un servicio continuo y no disminuir la cantidad de horas de servicio brindado
y, de ser el caso, comunicarlo previamente a los usuarios.
• Realizar el mantenimiento de todas las instalaciones de los sistemas de agua potable
y alcantarillado sanitario de manera preventiva y correctiva.
• Reparar, en el más breve plazo posible, todas las conexiones domiciliarias de agua
potable y alcantarillado externas, así como las redes de distribución y colectores que
un cobro adicional a los usuarios.

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 • La EPS mediante su personal o servicio de terceros deberá operar y/o mantener en
buen estado las instalaciones de los servicios.
OBLIGACIONES DE LA EPS
• Garantizar la buena calidad de los materiales, ejecución de obras y conexiones
domiciliarias.
• Avisar con no menos de 48 horas de anticipación, los cortes programados por razones
de mantenimiento, ampliación o mejora del sistema.
• Velar por el buen estado y funcionamiento de la red de distribución y la red de
alcantarillado sanitario, así como las acometidas y conexiones externas (hasta el
medidor o red de colectores).
• Instalar medidores de consumo en las conexiones domiciliarias de agua potable.
Respecto a la atención, la EPS debe:
• Establecer una Oficina de Atención al Cliente o al Usuario, con los mecanismos
necesarios para recibir, atender y responder reclamos, solicitudes y quejas, así como
recibir sugerencias, inquietudes y consultas acerca del servicio, dentro de los plazos
establecidos en la normativa vigente.
• Ofrecer un trato cortes, diligente y satisfactorio al usuario o a los posibles clientes,
así como respuestas adecuadas a consultas y reclamos. Asimismo, deberá recibir y
atender solicitudes de trámites o de información de los mismos en el menor tiempo
posible.
• Informar al usuario acerca de sus derechos para que en caso no estuviera de acuerdo,
con los recibos emitidos de agua, pueda realizar un reclamo en la Sunnas.
• Establecer procedimientos con formatos uniformes y pre numerados para que los
usuarios sean atendidos oportuna y eficazmente, teniendo en cuenta los Reglamentos
Generales de Reclamos y de Calidad de la Prestación de Servicios de las EPS.
• Responder a los reclamos dentro de 40 días hábiles siguientes a su recepción (30 días
hábiles de emisión de la resolución más 10 días hábiles de notificación).
• Efectuar la indemnización pertinente, en casos de negligencia comprobada y de
acuerdo a las características del perjuicio ocasionado.

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 INCLUSIÓN SOCIAL EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIÓS DE AGUA Y
SANEAMIENTO
DECRETO LEGISLATIVO Nº 1280 - ´´LEY MARCO DE LA GESTIÓN Y
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SANEAMIENTO´´
TÍTULO I
DE LOS SERVICIOS DE SANEAMIENTO
Artículo 1.- Prestación de los servicios de saneamiento
Para los efectos de la presente Ley, la prestación de los servicios de saneamiento comprende
la prestación regular de: servicios de agua potable, alcantarillado sanitario, tratamiento de
aguas residuales para disposición final o reúso y disposición sanitaria de excretas, en los
ámbitos urbano y rural.
Artículo 2.- Sistemas y procesos que comprenden los servicios de saneamiento
Los servicios de saneamiento están conformados por sistemas y procesos, de acuerdo al
siguiente detalle:
1. Servicio de Agua Potable:
a) Sistema de producción, que comprende los procesos de: captación, almacenamiento y
conducción de agua cruda; tratamiento y conducción de agua tratada, mediante cualquier
tecnología.
b) Sistema de distribución, que comprende los procesos de: almacenamiento, distribución,
entrega y medición al usuario mediante cualquier tecnología.
2. Servicio de Alcantarillado Sanitario, que comprende los procesos de: recolección,
impulsión y conducción de aguas residuales hasta el punto de entrega para su tratamiento.
3.  Servicio de Tratamiento de Aguas Residuales para disposición final o reúso, que
comprende los procesos de mejora de la calidad del agua residual proveniente del servicio
de alcantarillado mediante procesos físicos, químicos, biológicos u otros, y los
componentes necesarios para la disposición final o reúso.
4. Servicio de Disposición Sanitarias de Excretas, que comprende los procesos para la
disposición final del agua residual y la disposición sanitaria de excretas a nivel
intradomiciliario, con o sin arrastre hidráulico.
Artículo 3.- Declaración de necesidad pública
3.1. Declárese de necesidad pública y de preferente interés nacional la gestión y la
prestación de los servicios de saneamiento con el propósito de promover el acceso
universal de la población a los servicios de saneamiento sostenibles y de calidad, proteger
su salud y el ambiente, la cual comprende a todos los sistemas y procesos que integran los
servicios de saneamiento, a la prestación de los mismos y la ejecución de obras para su
realización.

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 3.2. Los servicios de saneamiento gozan de tratamiento especial en virtud de la presente
Ley y son prioritarios en las actuaciones del gobierno nacional, los gobiernos regionales y
los gobiernos locales, en beneficio de la población. Los bienes que integran la
infraestructura destinada a la prestación de los servicios de saneamiento son inalienables e
imprescriptibles.
CAPÍTULO I: COMPETENCIAS Y FUNCIONES SECTORIALES
Artículo 4.- Rol del Estado en materia de los servicios de saneamiento
4.1. Corresponde al Estado asegurar la prestación eficiente, sostenible y de calidad de los
servicios de saneamiento desde el ejercicio de sus competencias y niveles de gobierno y
en beneficio prioritario de la población.
4.2. El Estado, a través de sus entidades competentes, regula la prestación, vigila,
supervisa y fiscaliza la calidad de la prestación de los servicios de saneamiento, ejerce
potestad sancionadora y promueve y ejecuta la política del Estado en materia de gestión y
administración de la prestación de los servicios de saneamiento.
4.3. Los gobiernos regionales y los gobiernos locales, sus autoridades y representantes, de
acuerdo a la Ley N° 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales, la Ley N° 27972,
Ley Orgánica de Municipalidades, la presente Ley, su reglamento y las normas
sectoriales, son responsables de asegurar la prestación eficiente de los servicios de
saneamiento usando los medios institucionales, económicos y financieros que lo
garanticen.
Artículo 7.- Competencias de la Superintendencia Nacional de Servicios de
Saneamiento
La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento - Sunass, en su condición de
organismo regulador, le corresponde garantizar a los usuarios la prestación de los servicios
de saneamiento en el ámbito urbano y rural, en condiciones de calidad, contribuyendo a la
salud de la población y a la preservación del ambiente, para lo cual ejerce las funciones
establecidas en la Ley Nº 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión
Privada en los Servicios Públicos, la presente Ley, su Reglamento y las normas sectoriales.
Artículo 8.- Competencias del Organismo Técnico de la Administración de los Servicios
de Saneamiento
8.1. El Organismo Técnico de la Administración de los Servicios de Saneamiento -
OTASS, es el organismo público técnico especializado adscrito al Ministerio de Vivienda,
Construcción y Saneamiento, con personería jurídica de derecho público interno, con
autonomía funcional, económica, financiera y administrativa, con competencia a nivel
nacional y constituye pliego presupuestario. Tiene su domicilio legal y sede principal en
la ciudad de Lima, y puede establecer oficinas desconcentradas en cualquier lugar del
territorio nacional.
8.2. El OTASS tiene por objeto promover y ejecutar la política del Ente rector en materia
de gestión y administración de la prestación de los servicios de saneamiento.
8.3. El OTASS desarrolla su competencia en concordancia con la política general,
objetivos, planes, programas y lineamientos normativos establecidos por el Ente Rector.

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 CAPÍTULO II: ORGANIZACIÓN DE PRESTADORES Y POLÍTICA DE
INTEGRACIÓN
Artículo 11.- Responsabilidad de la prestación de los servicios de saneamiento en el
ámbito urbano
Las municipalidades provinciales son responsables de la prestación eficiente y sostenible de
los servicios de saneamiento a través de empresas prestadoras de los servicios de
saneamiento. Excepcionalmente, en aquellas pequeñas ciudades que se encuentran fuera del
ámbito de una empresa prestadora, dicha responsabilidad recae en la municipalidad distrital
que corresponda, siempre y cuando ésta se encuentre en capacidad de asumirla, de
conformidad con lo que establezca la presente Ley, su Reglamento y las normas sectoriales.
Artículo 12.- Responsabilidad de la prestación de los servicios de saneamiento en el
ámbito rural
Las municipalidades distritales son responsables de la prestación eficiente y sostenible de los
servicios de saneamiento en el ámbito rural, siempre y cuando no se encuentre dentro del
ámbito de una empresa prestadora. Cuando las municipalidades distritales no se encuentren
en capacidad de asumir la responsabilidad, la misma recae en la municipalidad provincial, de
conformidad con lo que establezca la presente Ley, su Reglamento y las normas sectoriales.
Artículo 13.- Prestación de los servicios de saneamiento en el ámbito urbano
13.1. Las municipalidades provinciales, como responsables de la prestación de los
servicios de saneamiento, otorgan la explotación, en forma total o parcial de uno o más de
los servicios de saneamiento en el ámbito urbano, a las empresas prestadoras de los
servicios de saneamiento, en adelante empresas prestadoras, para lo cual se suscriben los
contratos de explotación, conforme a lo establecido en la presente Ley, su Reglamento y
normas sectoriales.
Excepcionalmente, en los casos de delegación expresa de las Municipalidades Provinciales,
corresponde al Ente rector otorgar la explotación de la prestación de los servicios de
saneamiento.
TÍTULO III
DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SANEAMIENTO

CAPÍTULO I: CONSIDERACIONES GENERALES

Artículo 19.- Acceso de los servicios de saneamiento
19.1. Toda persona, natural o jurídica, domiciliada dentro del ámbito de responsabilidad
de un prestador de los servicios de saneamiento tiene derecho a que este le suministre los
servicios que brinda, acorde con la presente Ley, su Reglamento y las normas aplicables.

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 19.2. Los prestadores de los servicios de saneamiento están obligados a prestar los
servicios de saneamiento dentro de todo su ámbito de responsabilidad, con la finalidad de
lograr la cobertura universal de los servicios de saneamiento.
19.3. Los prestadores de los servicios de saneamiento deben suscribir contratos de
suministro o similar con los usuarios, por los cuales, los prestadores se comprometen a
proveer los servicios bajo unas condiciones mínimas de calidad y los usuarios se
comprometen a pagar por éstos, así como cumplir con las normas que regulan su
prestación establecidas por la Sunass.
Artículo 20.- Obligación de conexión a los servicios
Todo propietario o poseedor de inmueble edificado con frente a una red de agua potable o
alcantarillado está obligado a conectarse a las mencionadas redes, salvo casos excepcionales
debidamente calificados por el prestador de los servicios de saneamiento, de acuerdo a la
normativa sectorial. El costo de dichas conexiones es asumido por el propietario o poseedor,
en la forma que establezca la Sunass.
Artículo 21.- Factibilidad de los servicios de saneamiento
21.1. El acceso a la prestación de los servicios de saneamiento está condicionado al
otorgamiento de la factibilidad de los servicios por los prestadores o por las
municipalidades, de ser el caso, dentro de su ámbito de responsabilidad.
21.2. La factibilidad de los servicios debe ser otorgada a solicitud de los terceros
interesados. Excepcionalmente, pueden establecerse las condiciones técnicas y
administrativas que los terceros interesados deben implementar para el acceso.
21.3. Una vez otorgada la factibilidad de los servicios, ésta resulta exigible y no puede ser
modificada, bajo responsabilidad.
Artículo 21.- Factibilidad de los servicios de saneamiento
21.1. El acceso a la prestación de los servicios de saneamiento está condicionado al
otorgamiento de la factibilidad de los servicios por los prestadores o por las
municipalidades, de ser el caso, dentro de su ámbito de responsabilidad.
21.2. La factibilidad de los servicios debe ser otorgada a solicitud de los terceros
interesados. Excepcionalmente, pueden establecerse las condiciones técnicas y
administrativas que los terceros interesados deben implementar para el acceso.
21.3. Una vez otorgada la factibilidad de los servicios, ésta resulta exigible y no puede ser
modificada, bajo responsabilidad.

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