Maîtrise des produits non

conformes
Un produit :
- Un produit désigne aussi bien un objet matériel qu'un bien
intangible ou un service.

Un produit non conforme :

C’est un produit qui ne répond pas aux exigences clients (les
caractéristiques demandées par e client).

La non-conformité :
La non-conformité d'un produit est le fait de ne pas se
conformer aux exigences ou spécifications du client pour la
réalisation du produit

Comment peut-on maitriser la non-

conformité des produits ?
La maitrise du produit non conforme est une des procédures
documentées exigée par la norme ISO 9001 version 2008.

Aussi appelée procédure de traitement des non conformités,

elle définit la façon dont les produits n’appartenant plus à la
chaine de production principale doivent être traités, afin
qu’ils ne soient pas distribués en lieu et place des produits
conformes.

Objectif et portée de la maitrise des produits

non conformes ?

 Définir les activités à réaliser 

 Lorsqu’une non-conformité est décelée au cours de
la réalisation des activités (procédures, plans,
politiques, etc.)

 Lorsqu’une correction corrective est requise dans le

cadre d’une non-conformité décelée.

 Une action corrective peut découler de non-

conformités relevées lors :
De l’application des lois et des règlements auxquels
est soumise notre institution :
De l’accueil, des relations et de la communication avec
les visiteurs ;
Du traitement des plaintes ;
Des résultats des enquêtes sur la connaissance et la
satisfaction des visiteurs ;
De l’évaluation des besoins de formation, du plan de
formation donnée au personnel ;
De l’entretien des infrastructures et des équipements ;
De la politique sur l’accueil et le service des publics ayant
des contraintes ou des besoins particuliers ;
 Du plan d’urgence ;
De l’évaluation des fournisseurs, des sous-traitants, des
concessionnaires.

Les avantages de la maitrise des produits

non conformes :
 La maitrise de la non-conformité du produit est un outil
puissant de l’amélioration de la qualité.
Outil de mesure
Outil de persuasion
Outil de décision
Indicateur de progression

 Une classification descriptive des différentes typologies

de défaillance permet d’établir un diagramme de Pareto
à partir duquel il est possible de :

Rédiger une ‘ gap analyses ’ qui identifie clairement des

défaillances à éliminer pour atteindre l’objectif défini.
(Ex : éliminer les défaillances les plus récurrentes)
Quantifier un paramètre nominal pour une plus grande
force de persuasion des différents acteurs pour
commencer un chantier d’amélioration de la qualité
Quantifier le gain potentiel de l’élimination d’une
défaillance et donc le retour sur investissement.
Décider des priorités d’amélioration en fonction de leur
impact et du coup de mise en œuvre de la solution.
Démarrer un groupe de travail ciblés
Démontrer au client que l’on adresse de manière très
pertinente ce qui le préoccupe Les méthodes classiques
d’amélioration de la qualité sont mises en œuvre par des
groupes de travail pour remontrer à la cause racine
(Ishikawa, 5M…)