SERVICIOS GASTRONOMICAS CAS Código: CAL03

Reacción frente a posible contingencia alimentaria Versión: 1

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1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos del programa de REACCIÓN FRENTE A POSIBLE
CONTINGENCIA ALIMENTARIA en el Servicio de Alimentación de Comedores y Cafetería
de Grupo CAS

2. ALCANCE

La guía aplica en todos Comedores y Cafetería operados por Servicios Gastronómicos CAS.
Para realizar un Proceso de análisis de todos los incidentes o reclamaciones La reacción
inmediata y sistematizada para averiguar las causas de la no conformidad.

REACCIÓN FRENTE A POSIBLE CONTINGENCIA ALIMENTARIA

Proceso de análisis de todos los incidentes o reclamaciones

La reacción inmediata y sistematizada para averiguar las causas de la no conformidad.

GENERALIDADES

Se considera incidente a la confirmación de problemas tales como: Toxi-infección alimenticia,

daños a la salud por ingesta de alimentos, contaminación de un producto. Se considera
reclamación a la NO conformidad, por parte del Comensal, ante la confirmación de problemas en
nuestra producción y/o servicio, aún sin haberse confirmado caso alguno; así como, cualquier
problema relacionado con el servicio ofrecido en el Comedor. En caso de incidente o reclamación,
es imprescindible reaccionar inmediatamente y en forma adecuada y efectiva, para evitar una
comunicación errónea.
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ACTUACIÓN EN CASO DE INCIDENTE EL GERENTE DE UNIDAD DEBE DURANTE :

FASE DE INICIO

1. Notificar de inmediato a la Gerencia de Alimentos y a la Gerencia de Calidad

2. Mantener la calma e identificar la naturaleza del incidente, recabar la siguiente información con
servicio médico

 Número de casos reportados

 Alimentos consumidos en las ultimas 72 hrs.
 Hora en que aparecen los síntomas
 Sintomatología

3. No hacer comentarios con personas ajenas al comedor, para evitar la difusión de información
contradictoria, falsa e incompleta.

4. Estar totalmente disponible, avisar al personal utilizando un lenguaje claro, simple y

reconfortante, esto evitará los movimientos de pánico.

DURANTE EL INCIDENTE

1. La Gerencia de Alimentos en conjunto con la Gerencia de Calidad debe de conocer y participar

en la evolución del incidente y decidir las medidas necesarias.

2. Informar a todos los empleados del servicio, cual es la situación precisando la mejor manera de
enfrentar la crisis/incidente a través de un Plan de Contingencia y/o Medidas Contenedoras.

3. El Gerente de Alimentos, es el responsable de las comunicaciones externas y de informar a la

Dirección General, a través de la información que se concentre.

4. En caso de TOXI-INFECCIONES

 Detener la entrega de productos “sospechosos” y elaborar una lista de todos los

productos/ platillos suministrados en las últimas 72 hrs.
 Verificar la custodia de “muestras testigo” y de su correcta identificación
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 Enviar al laboratorio, acreditado ante EMA (Entidad Mexicana de Acreditación) y

autorizado por la Gerencia de Alimentos, los productos “sospechosos” o de las “muestras
testigo” correspondientes, para que sean analizados .
 Informarse y tomar nota del estado de salud de los enfermos y recabar las siguientes
información exigida por la metodología recomendada por la OMS para la Investigación de
Enfermedades Transmitidas por Alimentos (ETAs): a) Fecha y hora de consumo de
alimentos, b) nombre y número de comensales afectados, c) área a la que pertenecen, d)
signos y síntomas presentados, e) fecha y hora de inicio del cuadro clínico (periodo de
incubación), f) tipo de alimento consumido en común y g) fecha de preparación de
 alimento.
 Mantener informado a la Gerencia de Tienda y Servicio Médico sobre y las medidas
adoptadas (actividades contenedoras).
 La Gerencia de Alimentos en conjunto con la Gerencia de Calidad realizará visita técnica a
la Unidad Operativa para realizar Investigación de Procesos y verificación de Puntos
Críticos de Control.
 Se Realizará Informe Preliminar por escrito, a manera de reseña por día: a) lo ocurrido, b)
hallazgos preliminares y c) actividades contenedoras realizadas. Al completar toda la
información del laboratorio y de la investigación de procesos, realizará Informe Final del
Incidente (CIERRE), con conclusión diagnóstica debidamente sustentada y Plan de
Actividades Correctivo/Preventivo que responda a la problemática específica.

FINAL DEL INCIDENTE

Cuando las causas del incidente son conocidas se deben tomar todas las medidas necesarias para
reparar los equipos, cambio de procedimientos, modificación de las responsabilidades del
personal, etc.

DESPUÉS DEL INCIDENTE

Gerencia de Alimentos, supervisor y el personal operativo analiza, todas las causas del suceso,
planteando las siguientes preguntas: ¿Qué paso realmente?, ¿Cómo pudo pasar?, ¿Hubiera podido
evitarse?, ¿Cuáles son las acciones correctivas que se deben implementar para evitar que vuelva a
suceder?, ¿Cómo implantar estas medidas? y ¿Cómo capacitar al personal en las nuevas medidas?
Preparar el reporte respectivo y entregar a la Dirección General.

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ACTIVIDADES DE LA GERENCIA DE ALIMENTOS Y LA GERENCIA DE CONTROL DE

CALIDAD EN CASO DE SOSPECHA DE INTOXICACIÓN ALIMENTARIA.

 Entrevistar a los comensales afectados y registra la información recabar en el FORMATO

SOSPECHA TOXICO-INFECCIOSO ALIMENTARIA (INVESTIGACION)
 Asegurar el seguimiento de la situación y tomar principalmente el control, avisando al
laboratorio designado en forma inmediata.
 Informar de inmediatamente a la Dirección General de lo ocurrido.
 Emitir un informe detallado sobre las causas potenciales del origen de la no conformidad.
 Validar y completar la información recogida por el Supervisor (Nombre y número de
personas afectadas, sintomatología observada, relación completa de las prestaciones
desde 72 horas antes, etc.).
 Coordinar el análisis de las muestras testigo de los productos susceptibles de ser el origen
de la no calidad. Además, se encargará de que los productos sean trasladados a un
laboratorio acreditado.
 En caso de ausencia de muestras testigos de los alimentos sospechosos, sugerir al
laboratorio la toma de muestras de materias primas de presunto riesgo, con el fin de
averiguar su posible implicación en el origen de la no calidad.
 Analizar e interpretar los resultados de los análisis emitidos por el laboratorio acreditado.
 Entregar copia de los informes de los análisis para que sean mantenidos en el archivo de la
unidad.