0 Protocolo Atencion Servicio Desde El Duelo Vs3

Protocolo atención servicio funerario desde el Duelo.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN
DEL SERVICIO FUNERARIO
DESDE
LA ATENCION EN DUELO
Ps. Yaneth Rubio Pinilla

Directora Ejecutiva
Cs. Jairo A. Correa Acosta

Dirección Estratégica
Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

Funerarios de
Excelencia

Queda prohibida la reproducción total o

parcial de este libro, por cualquier medio
electrónico o mecánico, sin autorización
por escrito de quien representa
legalmente Funerarios de Excelencia.
La solicitud de autorización pueden

hacerla a través de:
funerariosdexcelencia@gmail.com

Funerarios de Excelencia
Contenido
COORDINACION SERVICIO FUNERARIO ............................................................................................. 6
PROTOCOLO DE ATENCIÓN SERVICIO FUNERARIO ........................................................................... 8
DAMAS DE PROTOCOLO ................................................................................................................... 11
NORMA GESTION DE CALIDAD (ISO)................................................................................................ 14
4.2.11 Atención en duelo .................................................................................................................. 23
FUNCIONES AREA SERVICIOS FUNERARIOS ..................................................................................... 26
AUXILIARES DE PROTOCOLO FUNERARIO: .................................................................................... 26
OPERARIOS DE CEMENTERIOS: ..................................................................................................... 27
TANATOPRACTOR.......................................................................................................................... 28
DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL ..................................................................................................... 30
GLOSARIO ......................................................................................................................................... 42
ANEXO FORMATOS........................................................................................................................... 45

COORDINACION SERVICIO FUNERARIO
OBJETIVO:
Establecer los parámetros de atención y acompañamiento a

los servicios funerarios, para garantizar la excelencia de tal
manera que se cumplan con los principios de calidad y
oportunidad. Para tal efecto se tendrá en cuenta para la
coordinación con el tercero Proveedor funerario los criterios de
características del plan y sus coberturas.
Atención al duelo:
El proceso de duelo comienza desde el momento que se tiene

conciencia de pérdida. El objetivo principal es facilitar el
proceso de adaptación y prevenir un duelo complicado. La
atención al duelo incluye tres periodos: antes del fallecimiento,
durante el proceso de agonía y debe prolongarse, si es
necesario, después del fallecimiento. Los predictores de riesgo
nos van a permitir identificar a las personas que probablemente
necesitarán apoyo tras la pérdida de su familiar.


PROTOCOLO DE ATENCIÓN SERVICIO FUNERARIO
Dirigido a: Coordinadores de Servicios Funerarios
¿A quién se dirige la atención primaria en manejo del duelo?
Va dirigida a aquellas personas a las cuales se les está prestando un servicio

funerario, que presenten un estado de shock o en crisis, relacionado con la pérdida
de un ser querido.
¿Cómo identificar a la persona en crisis?
 El malestar emocional lo expresa como intranquilidad, desasosiego,

inquietud, ansiedad “tristeza o desanimo”
 Manifiesta que se siente “desbordada” por la situación
 Desorganización y confusión mental
 Dificultad para tomar decisiones inmediatas
 Entumecimiento físico y mental
¿Cómo abordar el tema con los dolientes?
Una vez acordados los elementos del servicio funerario y detectado la

persona “líder” o con quien se está coordinando, se le debe informar que la
organización tiene para la familia, la Unidad de Asistencia Emocional con el
propósito de brindarles un acompañamiento completo al proceso de Duelo que
viven, y hacer entrega del folleto, guía o cartilla que se tenga dispuesto de acuerdo
con el plan al que estén suscritos. De igual manera, informa que si consideran
prudente, pueden solicitar una cita con el profesional de Psicología.

¿Cuáles son las actitudes que como Coordinador de Servicios debo adoptar?
Tal como lo explica el Dr Jorge Montoya Carrasquilla, “El abordaje de los "momentos
críticos" de estrés agudo (por lo demás muy frecuentes en el entorno funerario, tanto
in situ, en la propia empresa y salas de velación, como telefónico) es en gran medida
de continencia, entendiéndose ésta como a la serie de actos, expresiones y
conductas dirigidas a "sujetar" o "contener" al doliente ante una situación creada,
proveyéndole de un marco de referencia en donde pueda sentirse protegido,
comprendido y atendido en sus temores y angustias.”
Con base en lo anterior tener en cuenta:
 Siempre presentarse de pie dando la mano: Mi nombre es…. y soy la

persona encargada de coordinar su servicio,
 Demostrar disposición total de atenderle,
 Ser atentos, por ejemplo, agregar sillas si hacen falta u ofrecer una bebida
 Escuchar de manera activa sincera, natural y auténtica,
 Atender al doliente y a su familia con calidez espontánea y acogedora,
 Mantener una actitud asertiva y respetuosa, (ni muy serios, ni muy
risueños)
 Permitir que el doliente o familia expresen cómo quiere llevar a cabo el
servicio, aunque a veces no esté contemplado en el contrato. Aclarar lo
que es posible y lo que no,
 Si el doliente no puede contenerse y quiere llorar, darle el tiempo para
que descargue su emoción y retome la conversación,
 Utilizar frases como por ejemplo “permítame por favor”, “¿me hago
entender?”, “le comprendo sus razones, pero…”, “retomando la
información que le estaba dando…”, etc., siempre en tono amable,
 Ser prudente con el vocabulario y con la comunicación no verbal.

¡Cuáles son las actitudes que como coordinador de Servicios se debe evitar?
 Ser displicentes, es decir, ser apáticos u hoscos.

 Nunca se debe tutear a los dolientes, siempre referirse como señor o
señora, ya sea por su nombre o apellido.
 Dar apodos como por ejemplo, gordito, mamita, etc.
 Decir frases como “tranquilícese”, “no llore”, “no se preocupe”, “no piense
más en eso”.
 Evadir la responsabilidad de atender al doliente y empezar a enviarlo a
otras oficinas donde seguramente no solucionarán sus inquietudes.
 Asumir una actitud indiferente hacia el doliente.
 Mantener conversaciones laborales y personales en presencia de los
clientes

DAMAS DE PROTOCOLO
Acompañamiento en el servicio funerario
OBJETIVO: Establecer los parámetros de atención y acompañamiento a los

servicios funerarios, garantizando la calidad desde la significación de la perdida para
las familias.
ALCANCE: Aplica para las Damas de Protocolo o Damas acompañantes, que

atenderán los servicios completos, iniciales o finales que se produzcan en las
ciudades que hacen parte del grupo.
PASO ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN COMUNICA CON
Recibe la llamada por parte de la coordinación de

Servicios (de la funeraria prestadora del servicio, quien
Recepción del
reporta a la Dama de Protocolo los datos de la persona
servicio y Coordinación
1 fallecida, datos del contratante, si hay alguna persona
establecimiento de servicios
diferente al contratante para manejar el servicio, sitio del
la información
fallecido, (casa, clínica, o medicina legal), tipo de plan y
teléfonos de contacto
Se llama al contratante o encargado del servicio. En tono

amable, modulado y firme se le saluda y presenta con
nombre y apellido, y le explica que es una representante
de su empresa Funeraria. Entrega una condolencia y le
Llamada y CLIENTE
explica que su labor será la de acompañarlo y guiarlo en
2 presentación a la Funeraria
el proceso de servicio funerario y destino final. Le explica
familia: prestadora servicio
los elementos y servicios que le cubre el contrato y en
caso de necesidades adicionales (excedentes) los paga la
familia. Se les informa que estarán durante todo el servicio
a disposición de ellos
Dependiendo de la ubicación del fallecido, el trámite sería

el siguiente:
Orientación de  Si fallece en hospital se les indica que deben dirigirse
documentos: al médico tratante y a obtener los paz y salvos
CLIENTE
 Acta de respectivos,
Funeraria
3 reconocimiento  Si fallece en domicilio se les indica que deben llamar
prestadora del
 Acta notarial a la policía y obtener el documento del primer
servicio
 Certificado de respondiente; posteriormente ubicar al médico tratante
defunción para que expida el certificado de defunción y si no tienen
 Licencias de entonces se les orienta en la consecución de un Médico
traslado, de turno de Secretaría de Salud. Si no hay aprobación
inhumación o se les explica que el Cuerpo Técnico de Investigación

cremación Orden (CTI) hará el levantamiento del cuerpo y lo llevará a

de Fiscalía Medicina Legal.
 Primer  Si el fallecido se encuentra en Medicina Legal, les
Respondiente orienta que en esta Entidad deben obtener la orden para
 Registro Civil de dirigirse a la Unidad de Reacción Inmediata de la
Defunción Fiscalía (URI) de la localidad donde sucedieron los
hechos para obtener la Orden de Entrega del cuerpo y
el Acta Notarial y aclararles que los tiempos están bajo
control de esa entidad. Igualmente, en casos de muertes
violentas o accidentales. si la familia desea cremación,
se les indica que deben obtener los permisos
correspondientes

En todos los casos con el Certificado de Defunción se
tramitan las licencias de traslado, inhumación o cremación
en la Secretaría de Salud
Si el fallecido viene de fuera Bogotá se les orienta que el
cuerpo debe llegar con una copia del Certificado de
Defunción y la Licencia con el nombre de cementerio de
destino final. En algunas oportunidades viene de una vez
el Registro Civil de Defunción.
Posteriormente el certificado de defunción será llevado por
la funeraria a una notaría o registraduría para que expidan
el Registro Civil de Defunción
NOTA: Estos documentos no pueden presentar

tachaduras, enmendaduras o sobrescritos porque
automáticamente quedan anulados.
El certificado de defunción es expedido por una sola vez y
este único original es la base para el trámite de licencias y
registro civil de defunción, el cual podrá ser solicitado por
la familia en la notaría o registraduría donde se haya
inscrito
En caso de que el fallecido no cuente con documento de

identificación se tendrá que solicitar el cotejo
dactiloscópico para que la Fiscalía entregue un Acta de
reconocimiento
Teniendo siempre presente el tipo de plan, se les indaga

cómo desean el servicio funerario: en cual funeraria y cual
CLIENTE
destino final de cremación o inhumación En caso de que
Detalles del ASESORA
4 posean destino final en propiedad se les indica el alcance
servicio COMERCIAL DEL
del cubrimiento y se les pone en contacto con la Asesora
CEMENTERIO
Comercial del Cementerio respectivo para que les aclare
dudas.
Solicitud de
Una vez está confirmado que se tiene certificado de FUNERARIA
traslado al
5 defunción se llama a la funeraria del servicio, para PRESTADORA
Funeraria
solicitarlo la recogida del cadáver DEL SERVICIO
prestadora servicio

Se establece con el cliente una hora de encuentro en la

funeraria escogida para poder iniciar la contratación. Para
atención telefónica se requiere disponibilidad 24 horas.
Para atención presencial la disponibilidad será entre 6:00
6 Coordinación de CLIENTE
a.m. y 10:00 p.m. Para Bogotá, en el caso de servicios que
citas
lleguen de otras ciudades entre las 10:00 p.m. y 6:00 a.m.
se coordinará telefónicamente con la empresa funeraria
que recibe el servicio.
De manera atenta y con una actitud cordial se orienta y

direcciona al cliente hacia los funcionarios de la funeraria
Encuentro personal
7 que coordinarán el servicio. Se permanece atenta a las CLIENTE
con el cliente
solicitudes del cliente con la funeraria, con el fin de
controlar el producto
Una vez la funeraria confirma que la sala asignada está

lista, verifica que efectivamente corresponde al plan y que
se encuentra en condiciones de limpieza e iluminación
para hacer entrega de ella al cliente. Igualmente verifica
CLIENTE
otros elementos como cafetería, flores, libro de firmas y
Entrega de la sala FUNERARIA
8 señalización. Si el cliente manifiesta alguna inconformidad
de velación PRESTADORA
o voluntariamente quiere cambiar de sala, tratar de
SERVICIO
negociar un mejoramiento si el plan lo permite o si la
familia está dispuesta a pagar un excedente por ello.
NOTA: Si el servicio no lleva velación se acompaña a la
familia al cementerio.
Se verifica qué carroza y buses van a asignar para CLIENTE

Finalización del anticiparse a cualquier inconformidad y si es el caso FUNERARIA
9
servicio solicitar el cambio. Se acompaña hasta el destino final. Se PRESTADORA
despide de la familia SERVICIO
Presentar para diligenciamiento del cliente el Formato de CLIENTE

Evaluación de Acompañamiento y hacer firmar Carta de FUNERARIA
10 Documentación
satisfacción del servicio para entregarla a la Funeraria PRESTADORA
prestadora servicio SERVICIO
COORDINADOR
DE SERVICIOS
Informar mediante llamada, mensaje de texto o correo
FUNERARIA
11 Reportes electrónico el transcurso o incidentes de los servicios a la
COORDINADOR
Coordinación de Servicios de la funeraria del servicio.
DE SERVICIOS
DIRECCIONO

NORMA GESTION DE CALIDAD (ISO)
4.2 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
4.2.1 Asesoría
A partir de la solicitud del servicio, la organización debe:
a) atender al cliente;
b) consultar la información pertinente en la base de datos de la organización;
c) identificar las necesidades del cliente, de acuerdo con el tipo de servicio;
d) indagar la causa de la muerte;
e) identificar la ubicación del cadáver;
f) orientar sobre la obtención del certificado de defunción;
g) verificar la disponibilidad de los recursos requeridos;
h) informar al cliente sobre las condiciones contractuales y cubrimiento, de

acuerdo con la modalidad de contratación;
i) realizar los acuerdos con el cliente para la prestación del servicio;
j) informar al cliente sobre los trámites y documentos requeridos para la

prestación del servicio.
4.2.2 Planeación
Luego de conocer las necesidades del cliente, la organización debe:
a) registrar la información suministrada;
b) coordinar el traslado inicial del cadáver;
c) determinar los servicios prestados por terceros; d) contratar los servicios

prestados por terceros;

e) programar los recursos internos requeridos para la prestación del servicio;
f) confirmar los recursos internos y los prestados por terceros;
g) notificar a los encargados de cada actividad;
h) informar las contingencias a los deudos.
4.2.3 Recepción
Para recibir el cadáver, los restos humanos o los restos óseos, la organización debe:
a) remitir al personal encargado;
b) comprobar que el personal porte los elementos de protección individual;
c) verificar que el personal lleve los documentos requeridos;
d) identificarse ante la persona o autoridad responsable;
e) confirmar la documentación y su diligenciamiento;
f) utilizar un mecanismo para identificar el cadáver, restos humanos o restos

óseos;
g) dejar constancia del estado externo del cadáver, restos humanos o restos
óseos y sus pertenencias;
h) verificar la información del certificado de defunción;
i) informar a los deudos sobre los procesos del servicio
j) adecuar el cadáver, restos humanos o restos óseos para el traslado.

4.2.4 Traslados
4.2.4.1 Traslado inicial
Posterior a la recepción del cadáver, los restos humanos o los restos óseos, la
organización debe.
a) disponer el cadáver, los restos humanos o los restos óseos, en condiciones

de aislamiento dentro del vehículo de traslado;
b) transportar el cadáver, los restos humanos o los restos óseos desde su

lugar de recepción hasta el lugar definido;
c) entregar el cadáver, los restos humanos o los restos óseos, sus

pertenencias y documentos, al personal responsable;
d) desinfectar el vehículo y equipamiento de traslado.
4.2.4.2 Traslado intermedio o final
La organización debe:
a) verificar la identidad del cadáver, restos humanos, restos óseos o cenizas;
b) disponer el cadáver, los restos humanos, los restos óseos o las cenizas,
dentro del vehículo de traslado;
c) transportar el cadáver, los restos humanos, los restos óseos o las cenizas,
desde el lugar de recepción hasta el lugar definido;
d) entregar el cadáver, los restos humanos, los restos óseos o las cenizas y
las pertenencias, los documentos y los implementos a la persona
responsable.

4.2.5 Trámites legales y administrativos
Durante la prestación del servicio, la organización debe:
a) asesorar a los deudos sobre los trámites para obtener la licencia o la

autorización para la inhumación, la cremación, la exhumación, el traslado o
la repatriación;
b) orientar a los deudos sobre los trámites para inscribir el fallecimiento en el

registro civil de defunción.
4.2.6 Tanatopraxia
Al recibir el cadáver, los restos humanos o los restos óseos en la sala de

tanatopraxia, la organización debe:
a) comprobar que el personal porte los elementos de protección individual,

de acuerdo con los riesgos identificados;
b) validar la documentación e identificación del cadáver o los restos humanos;
c) realizar un inventario de las pertenencias;
d) determinar la disposición final de las pertenencias;
e) inspeccionar el estado del cadáver o los restos humanos;
f) elaborar un reporte del estado del cadáver o los restos humanos;
g) desinfectar el cadáver o los restos humanos;
h) planear el proceso de tanatopraxia, de acuerdo con las condiciones del

cadáver o los restos humanos y los requerimientos de los deudos y dolientes;
i) realizar la preservación del cadáver o los restos humanos;
j) verificar la existencia de marcapasos;
k) tomar las acciones establecidas cuando se detecten marcapasos;

l) resolver las contingencias surgidas durante el proceso de preservación;
m) vestir el cadáver;
n) realizar el proceso de tanatoestética, presentando la imagen natural del

cuerpo y el rostro del cadáver según su estado, características físicas y los
requerimientos de los deudos y dolientes;
o) resolver las contingencias surgidas durante el proceso de tanatoestética;
p) verificar el estado externo del cofre u otros contenedores;
q) disponer el cadáver o los restos humanos en el cofre;
r) entregar el cadáver o los restos humanos al personal encargado;
s) diligenciar el informe de preservación;
t) desinfectar el lugar y los equipamientos utilizados durante el proceso;
u) entregar el cadáver, los restos humanos, los restos óseos y los

documentos, a la persona responsable de la continuación del servicio
4.2.7 Velación
a) adecuar el mobiliario del lugar de velación;
b) verificar la identidad del cadáver, los restos humanos, los restos óseos o
las cenizas;
c) recibir el cadáver, los restos humanos, los restos óseos o las cenizas;
d) revisar el estado externo del cadáver;
e) verificar el estado externo del cofre, urna cenizaria u otros contenedores;
f) tomar las acciones requeridas, de acuerdo con los resultados de la revisión;
g) dejar constancia de la recepción y las acciones tomadas;

h) ubicar el cadáver, restos humanos, restos óseos o cenizas, en el lugar de

velación;
i) entregar el lugar de velación a los deudos y dolientes;
j) dejar constancia de la entrega del lugar de velación;
k) atender a los deudos, dolientes o acompañantes;
l) monitorear el servicio de velación;
m) recibir de los deudos el lugar de velación;
n) entregar el cadáver, los restos humanos, los restos óseos, cenizas y

documentos, a la persona responsable de la continuación del servicio;
o) dejar constancia de la entrega del cadáver, los restos humanos, los restos
óseos, las cenizas, los documentos, las pertenencias y los implementos.
4.2.8 Honras fúnebres
La organización debe dar prevalencia a los deseos que, en vida, hubiere expresado
el fallecido en forma documentada, siempre que estos sean conocidos y se ajusten
a los procesos de la organización.
a) identificar el tipo de honras fúnebres que va a celebrar;
b) programar las honras fúnebres;
NOTA La organización debe dar prevalencia a los deseos que, en vida, hubiere
expresado el fallecido en forma documentada, siempre que estas sean conocidas y
se ajusten a los procesos de la organización.
a) realizar las honras fúnebres;
b) verificar el desarrollo de las honras fúnebres según lo planificado.

4.2.9 Destino final
4.2.9.1 Inhumación de cadáveres, restos humanos, restos óseos o cenizas
a) recibir la información acerca de lo coordinado en el servicio inicial;
b) coordinar el servicio, según los acuerdos establecidos con el cliente;
c) verificar la documentación;
d) programar el proceso de inhumación;
e) alistar el lugar de inhumación;
f) recibir el cadáver, los restos humanos, los restos óseos o las cenizas;
g) inhumar el cadáver, restos humanos, restos óseos o cenizas;
h) registrar la ubicación del lugar de inhumación.
4.2.9.2 Cremación de cadáveres, restos humanos o restos óseos
a) recibir la información sobre lo coordinado en el servicio inicial;
b) asegurar la trazabilidad del cadáver, restos humanos o restos óseos,

durante el proceso de cremación;
c) coordinar el servicio, según los acuerdos establecidos con el cliente;
d) verificar la documentación;
e) recibir el cadáver, los restos humanos o los restos óseos;
f) verificar la existencia de marcapasos;
g) tomar las acciones establecidas cuando se detecten marcapasos;
h) programar la cremación;

i) utilizar únicamente hornos crematorios;
j) cremar el cadáver, los restos humanos o los restos óseos;
k) pulverizar los restos óseos calcinados;
l) asegurar que no se mezclen las cenizas de dos o más cuerpos,

exceptuando los casos especiales contemplados en la normativa vigente;
m) empacar individualmente las cenizas;
n) identificar el contenedor de las cenizas, incluyendo como mínimo la

siguiente información:
- nombre del fallecido,
- fecha de nacimiento,
- fecha de muerte,
- fecha y hora de cremación y
- número del certificado de defunción;
o) en los casos en los que se requiera, se debe emitir un certificado de

cremación, que incluya como mínimo:
- nombre del fallecido,
- fecha y hora de cremación,
- número de la licencia de cremación,
- número del certificado de defunción,
- nombre y firma del responsable
- destino.
NOTA: Se requiere certificado cuando las cenizas salen de la custodia de la

organización que originalmente realizó la cremación.

p) En los casos en que la organización determine que es necesaria la

incineración o destrucción del ataúd o cofre, dejar registros de:
- motivo de la incineración o destrucción del ataúd o cofre,
- fecha de incineración o destrucción,
- nombre de la entidad de donde proviene el servicio,
- nombre del fallecido.
q) realizar la cremación del cadáver, los restos humanos o los restos óseos,
dentro del tiempo establecido por la normativa vigente o la autoridad
competente;
r) registrar los procesos de cremación realizados;
s) implementar un mecanismo para el almacenamiento y la entrega de las

cenizas,
t) dejar registro de la entrega de las cenizas.
4.2.10 Exhumación
4.2.10.1 Restos óseos
a) notificar a los deudos sobre el vencimiento del tiempo mínimo de

permanencia;
b) programar la exhumación, dando cumplimiento al tiempo mínimo de

permanencia o a la orden de autoridad competente;
c) tener las licencias o autorizaciones necesarias;
d) exhumar el cadáver, los restos humanos o restos óseos;

e) mantener registros sobre las exhumaciones realizadas que incluyan la

siguiente información:
- fecha de inhumación,
- fecha de exhumación,
- ubicación inicial,
- identificación de los restos,
- estado de reducción esquelética,
- destino,
- persona que autoriza la exhumación.
4.2.10.2 Cenizas
a) tener la autorización respectiva (ya sea del deudo, por

procedimientos internos o la orden de autoridad competente);
b) programar la exhumación de las cenizas;
c) exhumar las cenizas;
d) implementar un mecanismo para el almacenamiento y entrega de

las cenizas,
e) dejar registro de la entrega de las cenizas.
4.2.11 Atención en duelo

4.2.11.1 Cuando la organización preste el servicio de atención en duelo debe,

basada en lineamientos científicos:
a) conocer la importancia de la atención en duelo;
b) definir estrategias para apoyar en el proceso de duelo;
c) identificar las necesidades de acompañamiento en duelo;
d) diseñar las actividades de acompañamiento en duelo;
e) realizar las actividades de acompañamiento en duelo;
f) apoyar a los dolientes en el proceso de duelo.
4.2.11.2 Cuando la organización no preste el servicio de atención en duelo debe:
a) conocer la importancia de la atención en duelo;
b) buscar instituciones o profesionales que realicen acompañamiento en

duelo, basados en lineamientos científicos,
c) orientar al doliente sobre las instituciones o profesionales en el

acompañamiento en duelo.
4.2.12 Acompañamiento en duelo durante la prestación del servicio funerario
A partir de la solicitud del servicio, la organización debe:
a) Atender al doliente, de acuerdo con los principios científicos básicos del

proceso de duelo;
b) asesorar a los dolientes en relación con el duelo;
c) interactuar con los dolientes, en consideración al momento de duelo;
d) identificar las necesidades de los dolientes;
e) planear el servicio orientado a la condición de duelo;

f) prestar el servicio teniendo en cuenta el proceso de duelo.
4.2.13 Educación sobre la importancia del ritual funerario
Para la educación y la sensibilización sobre la importancia del ritual funerario:
a) conocer la importancia del ritual funerario;
b) definir estrategias para la promoción de la importancia de Ritualizar;
c) diseñar actividades para la socialización del valor del ritual;
d) realizar actividades para promover la cultura de la ritualización.

FUNCIONES AREA SERVICIOS FUNERARIOS
COORDINADOR DE SERVICIOS:
Planea y coordina la logística para la prestación del servicio funerario de acuerdo

con los procedimientos de la organización. Coordinan las actividades para la
prestación de los servicios funerarios. Asisten a los deudos en el proceso de duelo
durante el servicio. Están empleados por organizaciones de servicio y protocolo
funerario.
FUNCIONES
1. Conocer la información del servicio contratado

2. Programar la prestación del servicio funerario
3. Coordinar la prestación del servicio funerario.
4. Realizar el seguimiento a la prestación de los servicios funerarios.
5. Resolver las contingencias que se presenten durante el desarrollo del
servicio funerario.
6. Elaborar informes de los servicios realizados.
AUXILIARES DE PROTOCOLO FUNERARIO:
Adecuan el lugar de velación y verifican la ejecución del servicio funerario de

acuerdo a lo pactado con el cliente, los deudos y los procedimientos de la
organización. Acompañan a los deudos durante el servicio funerario.
FUNCIONES:
1. Adecuar el lugar de velación de acuerdo con lo pactado con los deudos y

procedimientos de la organización.
2. Realizar procedimientos de recepción, verificación y entrega del fallecido a los
deudos en el lugar de velación.
3. Acompañar a los deudos y dolientes durante el servicio funerario.

4. Verificar condiciones de recibo y entrega de la sala de velación de acuerdo al

protocolo establecido por la organización.
5. Recibir y entregar las cenizas a los deudos.
OPERARIOS DE CEMENTERIOS:
Inhuman, creman y exhuman cadáveres, restos humanos, restos óseos o cenizas.

Realizan operaciones de mantenimiento a la infraestructura física en cementerios y
parques cementerios. Cumplen con los procedimientos de seguridad y salud en el
trabajo durante el desarrollo de sus funciones. Están empleados por cementerios,
parques cementerios y organizaciones de servicios funerarios.
FUNCIONES
1. Adecuar los implementos y área de la inhumación, cremación o exhumación.

2. Inhumar, cremar o exhumar el cadáver, restos humanos, restos óseos o
cenizas.
3. Realizar labores de mantenimiento del cementerio.
4. Realizar las labores cumpliendo los procedimientos de seguridad y salud en
el trabajo.
5. Disponer de los residuos generados durante la inhumación, cremación,
exhumación y labores de mantenimiento de acuerdo con la normativa
vigente.
6. Diligenciar formatos de acuerdo a los procedimientos de la organización

TANATOPRACTOR
Embalsamar el cadáver para la realización del servicio funerario presentando la

imagen natural del cuerpo y el rostro del fallecido. Están empleados por
organizaciones de servicio y protocolo funerario.
FUNCIONES
1. Recibir y verificar el estado en el que llega el cadáver.

2. Alistar área, equipos e instrumentos para el desarrollo de la tanatopraxia.
3. Desinfectar el cadáver para desarrollar el proceso de tanatopraxia.
4. Embalsamar el cadáver
5. Resolver las contingencias surgidas durante el embalsamamiento.
6. Realizar el proceso de tanatoestética.
7. Disponer de los residuos generados durante el proceso de tanatopraxia, de
acuerdo con la normativa vigente.
8. Cumplir con los procedimientos de seguridad y salud en el trabajo, durante el
desarrollo de sus funciones.
9. Documentar la información relacionada con el proceso de tanatopraxia.
Disponer el lugar de velación
1.1 La disposición de los elementos para el aseo del lugar de velación cumple con
los criterios del Servicio
1.2. El aseo del lugar de velación es acorde con los protocolos de limpieza
1.3. La selección de los insumos de consumo para el lugar de velación cumple

con los criterios del servicio pactado con el cliente

1.4. La disposición de los insumos de consumo en el lugar de la velación cumple

con los criterios del servicio pactado con el cliente
1.5. La adecuación del mobiliario del lugar de velación corresponde a los criterios
del servicio pactado con el cliente
Verificar el lugar de velación
2.1. La revisión del aseo del lugar de velación cumple con los protocolos de
servicio al cliente
2.2 Los insumos de consumo del lugar de velación son verificados de acuerdo
con los procedimientos establecidos
2.3. La validación del mobiliario del lugar de velación corresponde con los
protocolos de la organización y lo pactado con el cliente

DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL



“Gerenciar el Talento Humano significa formar,

moldear las posibilidades latentes del ser
humano, de tal manera que las empresas, las
instituciones, las organizaciones humanas en
general, se conviertan en escenarios de
desarrollo individual y social para sus
trabajadores, para ellas mismas y para su
entorno”



• Es el facilitador esencial de la productividad, la

competitividad en las empresas y la calidad de
la vida laboral, requiere una gestión general
consistente y sistemática, demanda atención,
cuidado y mejoramiento, monitoreo
permanente y en ocasiones inversión
económica.
• Promueve la productividad de la institución, la
satisfacción de los usuarios y el crecimiento
personal de los empleados

Estrategia:
Integrar la diversidad de sus componentes en una
sola dirección, la del cumplimiento de los objetivos
institucionales;
La mejor forma de dirigir es reconociendo que las
personas tiene necesidad de sentirse involucradas
para obtener de ellas lo que se espera,
convencidas de que su estilo de administrar
deberá ser participativo.
Frentes de intervención: habilidades de liderazgo,
prácticas de gestión del talento humano,
comunicación organizacional y actividades
bienestar laboral.

Gestionar el cambio, acompañarlo y mitigar

muchas de las reacciones y comportamientos que
genera una trasformación organizacional, realizar
a través de estrategias de comunicación,
participación activa de todos los funcionarios,
actividades de sensibilización y conectividad con
los clientes internos, desarrollo de habilidades de
liderazgo y desarrollo de las prácticas esenciales
para gestionar el talento humano y por ende el
clima organizacional.



Más importante que el SABER y PODER hacer las

cosas es QUERER hacer las cosas: Motivación,
actitud, compromiso, entusiasmo, voluntad y
desarrollo de competencias.

GLOSARIO
Términos Técnicos Utilizados
Afiliado: Es quien suscribe el contrato con la funeraria prestadora del servicio,

comprometiéndose al pago de las cuotas estipuladas a fin de tener derecho al
servicio.
Ataúd. Caja de madera o de cualquier otro material diseñado especialmente para

depositar un cadáver y/o restos humanos. También se conoce como cofre o féretro.
Cenizario (Cinerario): Lugar destinado al depósito de la urna, que contiene las

cenizas humanas y o animales resultantes de la cremación de un cadáver, o de los
restos óseos y/o restos.
Certificado de Defunción: Es el documento oficial que acredita el fallecimiento de

la persona. Para Bogotá, el médico que firma debe estar debidamente registrado en
la Secretaría de Salud. Este documento sólo se lo entregan a la familia
Código de autorización: Referencia numérica que identifica que la prestación del

servicio ha sido autorizada.
Cremación: Acción de quemar y reducir a cenizas los cadáveres, restos óseos y/o
restos humanos por medio de la energía calórica.
Damas de Protocolo o acompañantes: Personal especializado en acompañar y

asesorar a la familia que tiene un servicio funerario, desde el retiro del cadáver hasta
su destinación final.
Destino final: Cementerio donde será inhumada (en lote o bóveda) o cremada la
persona fallecida.
Duelo: Reacción emocional y comportamental ante la pérdida de una persona

manifestada en forma de sufrimiento y aflicción.
Exhumación: Acción de extraer cadáveres, restos óseos y restos humanos del

lugar de inhumación, previa orden judicial y/o administrativa.

Fallecido: Cadáver / difunto. Cuerpo humano sin vida, cuyo deceso debe, para
efectos jurídicos, estar certificado previamente a su inhumación o cremación por la
autoridad competente.
Inhumación: (En lote o bóveda). Acción de enterrar o depositar en los cementerios

cadáveres, cenizas, restos óseos y/o restos humanos y o de animales.
Funeraria prestadora servicio: Persona natural o jurídica cuyo objeto social es la

coordinación o prestación de servicios funerarios
Osario: Lugar destinado al depósito de restos óseos exhumados
Coordinador de Servicios: Personal dedicado a recibir las solicitudes de

prestación de servicios funerarios.
Servicio funerario: Conjunto de servicios prestados por Funeraria prestadora

servicio especializados, funerarias y cementerios teniendo en cuenta las normas
locales que le regulan y los rituales culturales.
Servicio funerario final: Conjunto de servicios y elementos que se entregan en el

lugar donde se realizará la velación e inhumación o cremación de la persona
fallecida. Generalmente se compone de: velación en sala o domicilio, de acuerdo a
la norma local, con su equipamiento, servicio de cafetería, cinta membretada, flores,
carteles, kit recordatorio, ceremonia religiosa y bus para acompañantes en zona
urbana.
Servicio funerario Inicial: Conjunto de servicios y elementos que se entregan en

el lugar donde fallece la persona. Generalmente se compone de: Traslado sanitario,
tanatopraxia, ataúd y Trámites legales
Traslado intermedio o sanitario: Transportar el cuerpo, por vía terrestre (en un

vehículo especializado), fluvial o aérea, desde la ciudad de fallecimiento hasta la
ciudad donde se realizarán la velación y destino final.
Traslado urbano: Transportar el cuerpo en un vehículo especializado, desde el

hospital, medicina legal o domicilio, hasta el laboratorio de tanatopraxia

Tanatopraxia: Técnicas propias del manejo, preparación y conservación de

cadáveres tales como tanatoestética, embalsamamiento y reconstrucción.
Urna: Recipiente en el cual se deposita la totalidad de las partículas resultantes de

la cremación de un cadáver, restos óseos y/o restos humanos.
Velación: Ritual previo al entierro o disposición final de los restos o cenizas durante
el cual los deudos rinden tributo a la memoria del difunto
Lugar de velación: Área especial para la celebración de un ritual fúnebre previo al

entierro o disposición final de los restos o cenizas durante el cual los deudos rinden
tributo a la memoria del difunto
Insumos de consumo: Son los productos pactados en el contrato de servicios

funerarios, para la atención de familiares y acompañantes en el momento de
velación del cadáver
Protocolo de limpieza: Es un estándar de limpieza y desinfección de un lugar o

materiales, para garantizar el aseo y presentación al cliente externo, cumpliendo las
indicaciones de la normatividad
Mobiliario: Es la dotación básica para la sala de velación del cadáver, acorde con
la contratación establecida

ANEXO FORMATOS
FORMATO TOMA DATOS SERVICIO

CIUDAD: FECHA: CONTRATISTA: CONTRATO DE
SERVICIOS No.
PERSONA QUE INFORMA: Hora: CARGO: TELÉFONO:
DATOS AFILIADO O CONTRATANTE
NOMBRE : EMPRESA:
C.C. CONTRATO No. FECHA AFILIACIÓN:
TEL: CIUDAD: PLAN SUSCRITO:
NOMBRE FALLECIDO: SERVICIOS SOLICITADOS COSTO

TRASLADO CONDUCTOR VEHÍCULO
IDENTIFICACIÓN: EDAD ESTADO CIVIL:
PERSONA ENCARGADA DEL TEL: LABORATORIO

SERVICIO:
PARENTESCO CON FALLECIDO: COFRE

LUGAR DONDE FALLECIÓ: HORA: TRÁMITES
LEGALES
UBICACIÓN FALLECIDO: VELACIÓN LUGAR:
NOMBRE CÓNYUGE: KIT CAFETERÍA
NOMBRE PADRE: ATENCIÓN EN
SALA
NOMBRE MADRE: ARREGLO
FLORAL
PROFESIÓN FALLECIDO: CARROZA
DIRECCIÓN RESIDENCIA: CINTA
MEMBRETADA
BARRIO: CARTELES
DIRECCIÓN TRABAJO: TEL: CUÑAS
RADIALES
CERTIFICADO DEFUNCIÓN NO. SERVICIO DE BUS
FOTOCOPIAS: CEDULAS: CARNET: CEREMONIA IGLESIA: HORA:
RELIGIOSA
DISPOSICIÓN CEMENTERIO: OBSERVACIONES:

FINAL:
BÓVEDA $
LOTE EL
$
ALQUILER
CREMACIÓN $
TRASLADO ENTRE MUNICIPIOS: DE ___________________________ A ___________________________

KM. DE SALIDA: _______________

CONDUCTOR: _________________________ VEHÍCULO : ______________________________
VALOR TOTAL DEL

$ FORMA DE PAGO DEL SERVICIO: FACTURA NO.
SERVICIO:
DATOS FAMILIARES Y ENCARGADO DEL SERVICIO

NOMBRE CONTRATANTE: IDENTIFICACIÓN: FIRMA:
DIRECCIÓN: BARRIO: TELÉFONO: CIUDAD:
REFERENCIA FAMILIAR: IDENTIFICACIÓN: FIRMA:
DIRECCIÓN: BARRIO: TELÉFONO: CIUDAD:
FACTURA No. FECHA: RECIBIDA POR: PAGO:

DECLARACIÓN DE PRESTACIÓN O COORDINACIÓN DE SERVICIOS
Yo,
________________________________________________________
___, mayor de edad, identificado (a) como aparece al pie de mi firma,
obrando en nombre propio, hago constar en forma expresa que la
Empresa __
________________________________________________________
ha cumplido cabalmente con su obligación de prestar o coordinar los
servicios exequiales con ocasión del fallecimiento de
________________________________________________________
_______
(q.e.p.d.), vinculado al programa de previsión exequial de dicha
organización, según contrato o carnet No.
________________________ y prestados en la ciudad de
_____________________________ con la Funeraria
___________________________________________.
Así mismo, manifiesto de manera libre y autónoma que los servicios
funerarios prestados corresponden con lo pactado en la afiliación, y que
la empresa ha puesto a disposición del TITULAR y/o miembros de su
respectivo GRUPO FAMILIAR toda la capacidad de servicio y
dedicación que exige el cabal cumplimiento de sus obligaciones como
entidad comercializadora y prestadora de servicios exequiales, por
tanto, hago constar que me abstendré de realizar reclamaciones
posteriores, por cualquiera de los conceptos aquí indicados:
CONCEPTO (marcar con x) SI NO

TRASLADO LOCAL DEL CUERPO
PRESENTACIÓN - EMBALSAMAMIENTO DEL CUERPO
SUMINISTRO DE COFRE
SALA DE VELACIÓN HASTA POR 24 HORAS
EQUIPO COMPLETO PARA VELACIÓN EN RESIDENCIA
SERVICIO TELEFÓNICO LOCAL
ARREGLO FLORAL CON TARJETA A NOMBRE DE LA
EMPRESA AFILIADORA
UNA SERIE DE CARTELES
OFRECIMIENTO DE TINTO / AGUA AROMÁTICA
TRAMITACIÓN DE DOCUMENTOS EXIGIDOS PARA LA
INHUMACIÓN

OFICIOS RELIGIOSOS
CINTA MEMBRETADA CON EL NOMBRE DEL FALLECIDO
REGISTRO DE FIRMAS
ANUNCIOS RADIALES
SERVICIO DE CARROZA
En constancia de lo anterior, se suscribe ante testigos hábiles en

___________________________________, el día ____ del mes de
____________________ de 2.01___
Atentamente,
FIRMA FIRMA
C.C. No. C.C. No.
TEL: TEL:
VINCULO CON EL FALLECIDO: VINCULO CON EL FALLECIDO:

AUTORIZACIÓN SERVICIO FUNERARIO
Servicios solicitados a la
Funeraria:
Coordinador del Servicio: CIUDAD DONDE SE PRESTA EL SERVICIO:
FECHA:
Nombre Persona Fallecida:

SERVICIOS SOLICITADOS
Coordinador del Servicio: CIUDAD DONDE SE PRESTA EL
FECHA:
SERVICIO:
TRASLADOS COFRE LABORATORIO TRAMITES LEGALES SALA DE VELACIÓN
CARTELES HABITO GUÍA DE ORACIONES REGISTRO DE FIRMAS
ARREGLO FLORAL CAFETERÍA Y TELÉFONO LOCAL OFICIOS RELIGIOSOS
CARROZA FÚNEBRE TRASLADO NACIONAL TRANSPORTE PARA ACOMPAÑANTES
DISPOSICIÓN FINAL:
BÓVEDA CREMACIÓN LOTE EN ARRENDAMIENTO SEPULTURA EN TIERRA
SERVICIOS DERECHOS
CENIZARIO OSARIO LAPIDA
TRASLADO ENTRE MUNICIPIOS: DE ___________________ A ___________________
KILÓMETROS: __________
IMPUESTOS
VALOR VALOR SERVICIOS VALOR SERVICIO VALOR VIAJE
SERVICIOS FINALES FUNERARIO VALOR
INICIALES COMPLETO CEMENTERIO
VALOR TOTAL A FACTURAR $
SOLICITAMOS FACTURAR A NOMBRE DE: xxxxxxx NIT: XXXXX
DOCUMENTOS A PRESENTAR: Registro Civil de Defunción, copia autorización servicio, carta

de satisfacción y recibo original cementerio. Enviar estos documentos a la siguiente dirección: XXXXXXXX
OBSERVACIONES:
____________________________________________________________________
___________
________________________________________________________________________________________
__________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.
FUNCIONARIO QUE AUTORIZA: ________________________________ CEL: ___________________

Ps. Yaneth Rubio Pinilla

Psicóloga Social – Tanatóloga – Certificada en Coaching por
Valores – Certificada en Habilidades Directivas con PNL
Consultora empresarial - Conferencista internacional
Cs. Jairo Alberto Correa Acosta

Comunicador Social – Experto en comunicaciones, call center,
ventas de productos funerarios
Consultor empresarial - Conferencista internacional

0 Protocolo Atencion Servicio Desde El Duelo Vs3

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Protocolo atención servicio funerario desde el Duelo.

DEL SERVICIO FUNERARIO

Ps. Yaneth Rubio Pinilla

Cs. Jairo A. Correa Acosta

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

Queda prohibida la reproducción total o

La solicitud de autorización pueden

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

COORDINACION SERVICIO FUNERARIO

Establecer los parámetros de atención y acompañamiento a

El proceso de duelo comienza desde el momento que se tiene

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

PROTOCOLO DE ATENCIÓN SERVICIO FUNERARIO

Dirigido a: Coordinadores de Servicios Funerarios

¿A quién se dirige la atención primaria en manejo del duelo?

Va dirigida a aquellas personas a las cuales se les está prestando un servicio

¿Cómo identificar a la persona en crisis?

 El malestar emocional lo expresa como intranquilidad, desasosiego,

 Manifiesta que se siente “desbordada” por la situación

 Desorganización y confusión mental

 Dificultad para tomar decisiones inmediatas

 Entumecimiento físico y mental

¿Cómo abordar el tema con los dolientes?

Una vez acordados los elementos del servicio funerario y detectado la

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

Con base en lo anterior tener en cuenta:

 Siempre presentarse de pie dando la mano: Mi nombre es…. y soy la

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

 Ser displicentes, es decir, ser apáticos u hoscos.

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

OBJETIVO: Establecer los parámetros de atención y acompañamiento a los

ALCANCE: Aplica para las Damas de Protocolo o Damas acompañantes, que

PASO ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN COMUNICA CON

Recibe la llamada por parte de la coordinación de

Se llama al contratante o encargado del servicio. En tono

Dependiendo de la ubicación del fallecido, el trámite sería

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

cremación Orden (CTI) hará el levantamiento del cuerpo y lo llevará a

NOTA: Estos documentos no pueden presentar

En caso de que el fallecido no cuente con documento de

Teniendo siempre presente el tipo de plan, se les indaga

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

Se establece con el cliente una hora de encuentro en la

De manera atenta y con una actitud cordial se orienta y

Una vez la funeraria confirma que la sala asignada está

Se verifica qué carroza y buses van a asignar para CLIENTE

Presentar para diligenciamiento del cliente el Formato de CLIENTE

Trabajando en la excelencia del servicio funerario!

NORMA GESTION DE CALIDAD (ISO)

4.2 PRESTACIÓN DEL SERVICIO

A partir de la solicitud del servicio, la organización debe:

b) consultar la información pertinente en la base de datos de la organización;

c) identificar las necesidades del cliente, de acuerdo con el tipo de servicio;

d) indagar la causa de la muerte;

e) identificar la ubicación del cadáver;

f) orientar sobre la obtención del certificado de defunción;

g) verificar la disponibilidad de los recursos requeridos;

h) informar al cliente sobre las condiciones contractuales y cubrimiento, de

i) realizar los acuerdos con el cliente para la prestación del servicio;

j) informar al cliente sobre los trámites y documentos requeridos para la