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Protocolo de servicio al cliente

Escrito por Ana P. Ferrari última actualización: September 15, 2018

Un servicio al cliente de nivel es muy necesario si la empresa desea mantener o mejorar su

participación en el mercado, así como cultivar una adecuada percepción del consumidor.

Para Tim Barrett gerente de ventas de Bold American Events, opinando para el Tecnológico de
Georgia en cuanto a protocolos de servicio al cliente afirmó que hay una serie de empresas
emblemáticas ejemplos del mejor servicio al cliente: “Amazon, American Express, Southwest
Airlines y Ritz-Carlton Hotel Company.”

¿Qué tienen esas empresas en común? Un verdadero servicio al cliente. Los empleados de esas
empresas son conocidos por usar un verdadero “lo siento” en su trato con el cliente. Son
entrenados para practicar un protocolo de servicio al cliente genuino orientado a brindar a cada
cliente lo que necesita.

De manera que empresas grandes han aprendido a desarrollar un verdadero modelo de servicio al
cliente.
El departamento de servicio al cliente es el verdadero rostro de la compañía, en los ejecutivos de
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atención al cliente recae el trato y la atención oportuna de cada uno de los requerimientos e
inconformidades.

Desarrollar y practicar un verdadero protocolo de servicio al cliente es fundamental para mejorar

el nivel de servicio, alcanzar la lealtad y confianza del cliente, lo cual, redunda en hacer el trabajo
más simple, eficiente y rentable.

No dejes de leer: ¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es importante?

¿Qué es el protocolo de servicio al cliente?

Los protocolos de servicio al cliente son un compendio o sumario de indicaciones o manuales de
instrucciones que ofrecen el detalle de la actuación considerada como modelo o ideal para el
trato con los clientes, tanto internos como externos de la organización.

Un protocolo de atención al cliente plasma el modelo de actuación a seguir para todo el

departamento de servicio al cliente y los empleados de la compañía que tratan con el público.

El fin esencial de un protocolo de atención al cliente es reunir y unificar las prácticas y creencias
diversas que definen una buena atención a través de distintos medios y circunstancias como: las
comunicaciones escritas, las conversaciones telefónicas, herramientas en línea y el trato directo
y en persona.

Te puede interesar: Formas para mejorar el servicio al cliente.

Aspectos fundamentales de un protocolo de servicio

Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional sobre cómo
manejar diversas situaciones de cara a los consumidores.

Según la reseña de customerservice.ae, un protocolo de servicio al cliente define roles y

responsabilidades para cada tarea, brinda detalles procedimentales sobre diversas situaciones y
facilitan la puesta en práctica de los aprendizajes.

Roles y Responsabilidades
Un protocolo de servicio al cliente enumera los deberes de todos los empleados de cualquier
jerarquía.

Es un documento orientado a dejar de lado ambigüedades y confusiones de cara al trato con

clientes internos y externos, a la par que dicta líneas de comunicación claras.
La presencia de protocolos de atención al cliente agiliza los procesos de servicio, mejora la
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experiencia y el nivel de servicio. Estas instrucciones resumen lo que se espera de los empleados
a nivel de responsabilidades y los roles que deben asumir a la hora de interactuar con
compañeros y clientes.

Detalles de información procedimental

Los protocolos de atención explican cómo deben ser las actuaciones en relación con las
operaciones de servicio.

Para customerservice.ae, los protocolos de servicio son una verdadera guía para nuevos
empleados y resultan de utilidad para todos los agentes de trato al cliente a la hora de reforzar
procedimientos, hasta tanto transcienden a su “memoria muscular.”

Dado que todos los procedimientos de interacción con los clientes se explican detalladamente,
los protocolos hacen que sea mucho más fácil el aprendizaje y la acción, por tanto son un
instrumento base o complemento de los manuales capacitación de los empleados.

El nivel de detalle e integralidad de los protocolos de atención al cliente incluye planes de

contingencia para diversas situaciones frecuentes, cuando la situación escapa de lo inicialmente
previsto.

No dejes de leer: ¿Qué son los Indicadores de Servicio al Cliente?

Estilo y presentación
Los protocolos de atención al cliente se redactan de forma clara, didáctica, llamando
frecuentemente a la reflexión. Debe exponer las situaciones paso a paso de manera que faciliten
el aprendizaje y orienten, sin la necesidad de apoyarse en superiores o compañeros.

Por tal, los protocolos de servicio deben ser diseñados por personal con experiencia dentro de la
empresa que conozcan las realidades y pormenores del trabajo, como supervisores y gerentes.

Resulta muy útil incluir casos reales y la manera cómo fueron tratados, así como el uso de
imágenes y videos afines como tácticas para enriquecer y asegurar el aprendizaje.

Es importante enmarcar el documento en el formato corporativo a nivel del logotipo, lema,

colores e imágenes. Una portada y contraportada con la misión y visión organizacional, así como
imágenes del departamento de atención al cliente resultan motivadoras y muy convenientes.

Referencias
Destination CRM: El pobre servicio al cliente cuesta miles de millones
(https://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/Poor-Customer-Service-Costs-Billions-
58124.aspx)
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Este artículo fue escrito, editado y revisado exhaustivamente por el equipo de Cuida Tu Dinero
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¿Cuál es el código de ética de Walmart?

Contributing Writer February 01, 2018

Spencer Platt/Getty Images News/Getty Images

Como una de las corporaciones más grandes de Estados Unidos, Walmart tiene responsabilidad
social, tanto para sus empleados como para sus clientes, que se describe en el código de ética de
la empresa.

Creencias éticas de Walmart

Mencionados como uno de los primeros puntos en el código de ética de la empresa, Walmart
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tiene tres principios básicos a la hora de operar sus prácticas de negocios: "respeto a la persona",
"servicio al cliente" y "búsqueda de la excelencia".

Principios orientadores
Walmart se adhiere a una serie de principios orientadores en su código de ética que incluyen el
cumplimiento de la ley, presentación de información honesta sobre las prácticas de la empresa,
actuación de una manera que muestra integridad y la consulta a gerentes o a la Oficina de Ética
Global de Walmart, sobre cualquier problema que surja con cuestiones éticas.

Declaración de visión
Al igual que muchas empresas, Walmart tiene una visión ideal de lo que trata de lograr a nivel
personal y comunitario. La declaración de visión de la empresa es la siguiente: "La visión de la
Oficina de Ética Global es promover la apropiación de la cultura ética de Walmart a todas las
partes interesadas a nivel mundial".

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