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Gestão Processos
- A Gestão por Processo pode ser entendida
como um “Sistema ou Modelo de Gestão
Organizacional” orientado para gerir a
organizações com foco nos processos
- todos os processos críticos precisam fazer
parte desse modelo ou sistema.
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Gestão Processos
- Uma organização, ao adotar um sistema ou
modelo desse tipo, precisa, inicialmente,
pensar em sua melhor forma de fazer
negócios, levando em consideração os
processos críticos do seu negócio e, com
base neles, procurar identificar, mapear,
analisar, documentar e melhorar
continuamente tais processos.
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Gestão Processos
- Organizações sempre buscam modelos de
gestão que tragam aumento da eficiência e da
eficácia.
- Departamentalização funcional – sem
alinhamento ou integração entre as diversas
áreas da empresa.
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Gestão Processos
Os principais fatores que tem contribuído para
adequação a processos:
• Aumento da demanda de mercado
• Implantação de Sistemas Integrados de
Gestão - ERPs, necessário o mapeamento
dos processos.
* Adequação de regras e procedimentos ao
ambiente de constante mudança.
* Turnover
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Gestão Processos
Definição de processo:
Processo é um grupo de atividades realizadas
numa sequência lógica com o objetivo de
produzir um bem ou um serviço que tem valor
para um grupo específico de clientes.
Hammer/Champy
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Gestão Processos
- Advindo tecnológico, estabeleceu padrões
mundiais para produção de bens e serviços.
- Organizações modernas aperfeiçoaram suas
operações e passaram a adotar a visão de
trabalho em forma de processos.
- Ainda buscando eficácia e eficiência.

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Gestão Processos Gestao Processos
Cliente como:
Importante – PROCESSOS existem em todas
as empresas (fragmentado) -Ponto de Partida
-Ponto de Chegada
-Base para Tomada de Decisões
A Gestão de Processos busca maior esforço
através de atividades inter-relacionadas e
sequenciais, focadas no cliente e na geração
de valor em produtos e serviços.
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Gestao Processos Gestão de Processos
Etapas para implementação da Gestao de Processos – Exigência para o PNQ – Prêmio nacional de
(BPM): Qualidade
Fundamentos de excelência pela FNQ:
1) Pensamento sistêmico
1. Tradução do negócio em processos
2) Aprendizado organizacional
2. Mapeamento e detalhamento dos processos
3) Cultura de inovação
3. Definição de indicadores de desempenho
4) Liderança e constância de propósitos
4. Gerando oportunidades de melhoria 5) Orientação por processos e informações
5. Implantando um novo modelo de gestão 6) Visão de futuro
7) Geração de valor
8) Valorização das pessoas

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Gestão de Processos Gestão de Processos
Modelo de Excelência em Gestão – MEG
9)Conhecimento sobre o cliente e o mercado O MEG é baseado nos fundamentos de excelência e
10) Desenvolvimento de parcerias colocado em prática por meio de oito critérios de avaliação:
11)Responsabilidade social 1.Liderança
2.Estratégia e Planos
3.Clientes
4.Sociedade
5.Informações e Conhecimento
6.Pessoas
7.Processos
8.Resultados.
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Gestão de Processos Estrutura funcional / estrutura processos
Categorias de Processos - Harrington -International Benchmarking
Clearinghouse (IBC) FUNÇÕES PROCESSOS
1) Entender mercado e clientes;
2) Desenvolver Visão e Estratégia; Processos Ignorados Processos Projetados,
3) Projetar produtos e serviços; mensurados, entendidos
4) Elaborar plano de venda e vender; Cliente – variável que causa Objetivos ajustáveis segundo
5) Produzir e entregar; Prestar serviços; problemas necessidades do cliente
6) Faturar e assistir clientes;
7) Desenvolver e gerenciar atividades de recursos humanos;
Funcionários – foco na Funcionários – visão ampla do
8) Gerenciar recursos de informações (TI); necessidade processo
9) Gerenciar recursos físicos e financeiros; Unidades focadas em atividades Equipes focadas em resultados
10) Executar programa de gestão ambiental;
11) Gerenciar relacionamentos externos Trabalho Individual Trabalho em Equipe
12) Gerenciar melhorias
13) Gerenciar mudanças.

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Estrutura funcional / estrutura processos Gestão Processos
FUNÇÕES PROCESSOS

Tarefas Simples Tarefas Multidimensionais

-Dificuldade: cultura funcional

Habilidade Competência Transformando uma organização funcional em uma

Conhecimento Especializado
Sobrevivência contra o ambiente
Múltiplos Conhecimentos
Convivência com o ambinete
organização por processos:
1)Identificação fácil do processo (nome)
2)Conscientização e identificação do processo
3) Avaliação dos processos (indicadores)
4)Gestão do processo (monitoram e melhoria)
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Gestão Processos
MACROPROCESSO – Visão Geral dos processos.
PROCESSO – conjunto de operações (atividades e
tarefas)
SUBPROCESSO – parte específica do processo,
conjunto de atividades
ATIVIDADE – conjunto de tarefas
TAREFAS – menor divisão do trabalho,
exclusivamente operacional
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Fluxograma
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Gestão Processos
Etapas da Gestão de Processos
1)Planejar
2)Identificar os processos (listando atividades)
3)Mapa preliminar (todos os processos
identificados – visão do conjunto)
4)Mapear os processos – essência, utlizacão do
fluxograma.
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Gestão Processos
5. Definição do dono de cada processo
(responsável)
6. Capacitação e Execução (treinamento)
7. Definição dos Indicadores – medir resultados
8. Monitoramento
9. Análise e Melhoria do processo
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Gestão Processos Gestão Processos
Ciclo de Vida do Processo Classificação de Processos - Segundo José Ernesto
1)Planejamento Lima Gonçalves três categorias básicas de processos:
2)Desenho/ Modelagem
3)Implementação/Execução 1)Processos de Negócio (ou de Clientes, principais,
4)Monitoramento primários, chave, essenciais e finalísticos)
5)Otimização/Refinamento 2)Processos Organizacionais ( ou de Integração
Organizacional, secundários, suporte, auxiliares,
meio)
3)Processos Gerenciais

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Gestão Processos Exercícios
ATENÇÃO! 1) Os processos podem ser definidos como um conjunto
de atividades inter-relacionadas que, executadas numa
Os processos primários podem romper os limites sequência determinada, conduzem a um resultado
funcionais da organização, enquanto que os esperado, transformando insumos (entradas) em bens
processos secundários podem apenas associarem-se ou serviços (saídas), assegure o atendimento das
a eles. necessidades e expectativas dos clientes e outras partes
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Exercícios
interessadas (definição da FNQ - Fundação Nacional da
Qualidade). Os processos podem ser vistos em
diferentes níveis, entre os quais se insere:
a) Processos secundários: são os processos que
resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente
final, com um conjunto de procedimentos definidos que
agregam valor ao processo
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Exercícios
concorre(m) para o produto final do processo.
d) Macroprocesso: conjunto de etapas de um processo,
correspondentes a atividades que agregam valor às
tarefas, as quais constituem a etapa operacional da
cadeia
e) Processo principal: é o processo ligado à estratégia e
utilizado na tomada de decisões, no estabelecimento de
metas, na coordenação dos demais processos e na
avaliação dos resultados
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Exercícios
b) Processos gerenciais: são os processos que geram
apenas bens e serviços internos, mas que são
indispensáveis para que os processos principais possam
ser executados
c) Subprocesso: parte específica do processo, composta
por um conjunto de atividades que demandam insumos
próprios e resultam em subproduto(s) que
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Conceitos básicos - Modelagem
-Conhecida também como Business
Process Modeling (BPM).
-Atividade de representação de processos
de uma empresa, de modo que o processo
atual pode ser analisado e melhorado.
-Busca melhorar a eficiência do processo e
da qualidade do negócio
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Conceitos Básicos
Os processos de negócio devem
funcionar alinhadamente uns aos outros
e em relação a toda a estrutura
organizacional, pois somente desta forma
será possível atingir os objetivos,
transversais a qualquer organização –
eficácia nos outputs, eficiência dos
recursos e aumento de valor.
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BPM
Trata-se de uma filosofia de gestão que propõe a
utilização dos recursos de TI (softwares) – para
facilitar a gestão, melhorar os processos e otimizar
os resultados da organização.
O BPM é capaz de redesenhar e otimizar processos
mesmo que os mesmos já estejam padronizados de
forma eficiente.

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BPM Identificação e delimitação do
Principais Benefícios: processo do negócio
CICLO DE MELHORIA DO PROCESSO
- Segurança na aplicação das regras do negócio na
prática
1)Planejamento
- Direcionamento dos problemas/exceções 2)Implementação
diretamente para os responsáveis pelos processos 3)Verificação
- Monitoramento do status de todos os processos 4)Ação
- Redução do tempo real do processo
- Amplia os resultados da organização
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BPM / BPMs
BPMS – Business Process Management Systems
Refere-se ao sistema informatizado que dá suporte a
gestão de processos nas organizações. Na prática,
refere-se ao software ou ferramenta de BPM.
Atenção!
BPM – relaciona-se com os processos - gestão e
foco no negócio
BPMS – relaciona-se com softwares para suporte
ao BPM – foco em TI
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Técnicas de Mapeamento e
melhoramentos do processo
As etapas do MAMP envolvem:
- Mapeamento dos processos;
- Monitoramento dos processos e de seus
resultados;
-Identificação e priorização de problemas
e suas causas;
-Ações corretivas, preventivas,melhoria;
-Sistema de documentação e
procedimentos operacionais.
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Técnicas de Mapeamento e
melhoramentos do processo
MAMP – Método de Análise e Melhoria de
Processos
conjunto de ações desenvolvidas par a
aprimorar as atividades executadas,
identificando possíveis desvios, corrigindo
erros, transformando insumos em produtos, ou
serviços com alto valor agregado.
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Técnicas de Mapeamento e
melhoramentos do processo
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Serve para indicar a sequência de
atividades desenvolvidas dentro de um
processo.
Representação gráfica, através de
fluxograma.
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Técnicas de Mapeamento e
melhoramentos do processo
MAPEAMENTO DE PROCESSOS
-Identifica atividades/ interfaces críticas
-Essencial para melhoria do processo
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Técnicas de Mapeamento e
melhoramentos do processo
6)Formas de controle;
7)Saídas do processo(produtos e
resultados esperados)
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Técnicas de Mapeamento e
melhoramentos do processo
MAPEAMENTO DO PROCESSO –
ETAPAS:
1)Nome do processo;
2)Objetivos do processo;
3)Entradas do processo (fornecedores e
insumos);
4)Necessidades dos clientes (quem são,
requisitos, normas de orientação);
5)Recursos necessários;
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MODELAGEM AS-IS / TO BE
- Dificuldades em se avaliar o processo
- Mapear o processo já existente?
- Partir para o que se considera ideal?
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MODELAGEM AS-IS / TO BE
MODELO AS-IS
- A modelagem de simulação desde a
situação atual (em inglês “AS-IS”)
- É o desenho de como o processo é
realmente executado
- Contendo seus erros e acertos
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MODELAGEM AS-IS / TO BE
Como chegar ao TO BE sem conhecer o
AS IS?
-Conhecimento do processo são de extrema
importância para a identificação dos pontos
positivos e negativos.
- Problema encontrado em uma determinada
etapa pode ser conseqüência de outra
-O fluxo deve estar claro
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MODELAGEM AS-IS / TO BE
MODELO TO BE
- Até a situação futura (em inglês “TO
BE”), ou seja, a evolução dos processos
do modelo de simulação.
- Trata do ideal e não da realidade vivida
pela empresa
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Exercícios
2) FCC - Determinada instituição pública vem
enfrentando dificuldades na gestão, gerando
desperdício e insatisfação aos seus clientes.
Decidiu, então, adotar a Gestão por Processos
que
a) desenvolve nos empregados que realizam
atividades constantes nos processos mapeados
a visão ou pensamento sistêmico.
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Exercícios
b) favorece o trabalho por especialidade,
pois o foco é funcional.
c) tem como foco o cliente interno e usa a
tecnologia da informação para gerar
um downsizing, eliminando burocracias
desnecessárias.
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Exercícios
d)conta com 4 tipos de processos: os primários
(ou de negócio); os administrativos; os de suporte;
os gerenciais.
e) utiliza o organograma como uma ferramenta
para demonstrar o mapeamento dos processos e
com isso permitir a visualização de melhorias.