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  • Las 3 Fases de CRM

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    Sonia Luz Cogollo Salgado
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    Este documento presenta un formato para analizar las diferentes fases del CRM y los elementos y objetivos existentes en cada una. La primera fase es adquirir nuevos clientes a través de productos innovadores y de alto desempeño respaldados por un excelente servicio para generar prospectos. Otra fase es incrementar las utilidades de los clientes existentes mediante cross-selling, up-selling y ofertas convenientes de bajo costo. La última fase es retener a los clientes de por vida a través de servicios adaptables, relaciones proactivas y políticas que

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    Las 3 Fases de CRM

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    EJEMPLO

    Fase del CRM Existentes

    Adquirir nuevos clientes Elemento Objetivo

    Productos o servicios que ¿Deseas recomendar nuestra Generar listas de prospectos


    rebasan el desempeño con tienda a algún amigo? capturando los datos
    respecto a conveniencia e
    innovación Esto supone que el cliente está Obtener una venta por promoción
    Producto superior
    satisfecho con el producto o utilizando correo directo
    respaldado por un
    excelente servicio servicio
    Una excelente percepción del
    producto o servicio por parte
    de clientes y prospectos

    FORMATO A LLENAR
    (No es necesario que se llenen todos los renglones, pero para cada elemento debe haber un objetivo)
    Fase del CRM Existentes

    Adquirir nuevos clientes Elemento Objetivo

    Productos o servicios que


    rebasan el desempeño con
    respecto a conveniencia e
    innovación
    Producto superior
    respaldado por un
    excelente servicio
    Una excelente percepción del
    producto o servicio por parte Sugerencias
    de clientes y prospectos
    Elemento Objetivo
    Fase del CRM Existentes

    Elemento Objetivo
    Incremento de las utilidades
    vía clientes existentes

    Cross selling
    Up selling
    Oferta de gran
    conveniencia a bajo costo
    Compras one-stop

    Sugerencias

    Elemento Objetivo
    Fase del CRM Existentes

    Elemento Objetivo
    Retener de por vida a los
    clientes que producen
    utilidades

    Adaptabilidad del servicio


    Relaciones proactivas
    Completo entendimiento de
    las necesidades del cliente
    Políticas de precios que
    premian a los clientes
    frecuentes Sugerencias
    Comisiones excedentes a los Elemento Objetivo
    agentes que retienen a los
    clientes existentes

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