[eBook] CRM: como gerar mais

vendas a partir da análise de dados

A plataforma, rica em informações sobre os Leads e clientes, é
uma das fontes mais valiosas para o crescimento de uma
empresa. Saiba como tirar os melhores insights para o seu
negócio
Introdução

Colocar o cliente no centro da estratégia e se voltar para as necessidades dele. Eis a essência de um
projeto de Customer Relationship Management ou gestão de relacionamento com o cliente, em
português.

Trata-se, por definição, de um conjunto de estratégias e tecnologias que empresas podem usar para
gerenciar e analisar as interações que têm com seus clientes.

Nesse trabalho, contar com uma ferramenta de CRM é essencial. Nela, são registrados dados dos
clientes atuais e em potencial, do mercado e de como estão as operações de Marketing e Vendas das
empresas. Informações importantíssimas para qualquer negócio gerar mais vendas e crescer.

Neste eBook, você vai conferir como extrair informações valiosas dessa mina riquíssima de dados e usá-
las à favor da sua estratégia digital. Fique à vontade para ir direto a esse tópico, mas caso queira uma
visão mais completa sobre um trabalho de CRM, convidamos você a fazer a leitura desde o ínicio.

Bom proveito!
O que é um CRM

O CRM é a estratégia que registra e organiza todos os pontos de contato entre o consumidor e a
empresa.

Considerando o funil de vendas, a estratégia de CRM está presente na etapa de oportunidades de

negócio. Ela trabalha com os Leads que foram qualificados pelo marketing como prontos para venda.

Utilizando um software de CRM, é possível mapear o cliente de forma precisa por meio de notas,
comentários, documentação de atividades, valor e detalhamento de produtos etc.

Além dessas informações, sabe-se em qual etapa do processo de vendas o contato está, e quando ele
foi ganhado ou perdido. O impacto na produtividade e na otimização do tempo do vendedor é o
mais importante, principalmente em processos de venda complexos.

O software de CRM ideal varia de acordo com o processo de vendas (direto ou indireto), número de
vendedores e complexidade da operação comercial da empresa.

Na Resultados Digitais, recomendamos o RD Station CRM. É gratuito e não tem limite de usuários,
negócios e contatos.
2. Como funciona uma ferramenta de CRM

Veja se a seguinte situação soa familiar: um cliente entra em contato para se informar sobre
determinado produto. O vendedor verifica que o item está em falta, mas, para não decepcionar o
consumidor, anota o número do telefone e o email, prometendo entrar em contato assim que o
produto chegar.

Alguns dias depois, o vendedor faz a ligação, e o cliente pode adquirir o item ou dizer que já o comprou.
Nessa conversa, o vendedor pode coletar informações diversas sobre o uso do produto, onde a compra
foi feita, se o atendimento foi bom.

Um vendedor que não conta com uma ferramenta de CRM precisará anotar essas informações em uma
planilha ou mesmo no papel, e certamente elas serão perdidas dentre tantas outras anotações.

Já o vendedor que usa uma ferramenta de CRM pode armazenar os dados de forma organizada,
descrevendo cada interação que teve com o potencial cliente. Da próxima vez que precisar entrar em
contato com o possível consumidor, ele estará muito mais preparado para fazer uma abordagem
eficiente, pois pode contar com o histórico de informações.
As quatro etapas de uma ferramenta de CRM

A gestão de relacionamento feita por meio de um software desse tipo costuma ser dividida em quatro
etapas: aquisição, transição, atendimento e retenção. Veja um pouco sobre cada uma delas:

Aquisição

Como o nome sugere, a aquisição é a etapa que consiste em trazer novos contatos para a sua base. É
aqui também que são incluídas as informações de cada contato, que ficam disponíveis para serem
consultadas pelos vendedores posteriormente.

Transição
Na etapa de transição, os Leads adquiridos tornam-se clientes. É uma mudança feita por meio da
nutrição, enviando conteúdos para o Lead, por exemplo. A equipe de vendas deve estar a postos para o
momento em que o contato estiver pronto para ser abordado e efetivar a compra.

Atendimento

Na etapa de atendimento, o CRM ajuda a estabelecer um relacionamento com os clientes: seja tirando
dúvidas, seja ensinando a usar o produto ou o serviço, seja oferecendo soluções complementares,
dentre outros.

Retenção

Depois de passar de Lead a cliente, o consumidor precisa ser retido. Por meio de uma ferramenta CRM,
pode-se criar esse vínculo estabelecendo contatos regulares que garantam uma boa relação a longo
prazo.
Como o CRM opera

As ferramentas de CRM operam principalmente de duas formas: no local e na nuvem. As ferramentas

locais são mantidas na própria empresa, exigindo a compra de servidores. A própria equipe de TI faz
atualizações e manutenção e, em alguns casos, é preciso criar o software do zero.

Mais moderno e flexível, o CRM na nuvem, como RD Station CRM, fica armazenado em servidores
externos e pode ser acessado a partir de qualquer navegador ou mesmo de dispositivos móveis.
Não é necessário que haja uma equipe de TI no local, nem é preciso instalar o software máquina por
máquina: basta fazer o login com o seu usuário e senha para acessá-lo.

São muitas as vantagens de usar um CRM armazenado na nuvem. Além do acesso remoto:

• as informações ficam mais seguras, pois estão armazenadas em servidores externos espalhados
pelo mundo.

• as atualizações do software são automáticas

• há redução de custos

• os profissionais podem trabalhar de forma colaborativa

3. As quatro aplicações do CRM

Assim como outras estratégias de gestão, o CRM também possui subdivisões, voltadas a atender
diferentes necessidades, mas que também podem ser usadas de forma integrada. Aqui,
apresentaremos as quatro principais delas: operacional, analítica, colaborativa e estratégica.

Operacional

A aplicação operacional do CRM consiste em criar e manter canais de relacionamento com seus clientes.
Isso inclui o pós-vendas, o atendimento ao cliente, as equipes de suporte e help desk.

É possível também descobrir problemas processuais, funções dos seus produtos ou serviços que
precisam ser melhoradas e sugestões que podem ser implementadas no futuro.

Analítica

Com a ferramenta de CRM, pode-se obter relatórios que contêm dados de grande valor para a tomada
de decisão, além de conhecer melhor os clientes, saber os seus interesses, necessidades e hábitos.
Dessa forma, o contato tem tudo para se tornar mais personalizado, permitindo que o vendedor
ofereça a melhor solução.

Colaborativa

A ideia da abordagem colaborativa é fazer com que a informação flua a partir de todos os pontos de
contato do cliente com a empresa, disseminando-se por ela. As duas abordagens citadas anteriormente
— operacional e analítica — fornecem os dados para que a equipe some esforços e busque o objetivo
comum de focar nas necessidades dos clientes.

Estratégica

Analisando a competitividade do mercado, as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, define-se

uma maneira de usar as três abordagens de que falamos anteriormente de forma integrada, com
objetivos definidos.
4. Como o CRM pode impactar o seu negócio

Organização e histórico

Se você usa planilhas ou agendas, com certeza já passou pela situação de não lembrar algo que foi
conversado com um cliente, perder detalhes de um atendimento e comprometer toda a venda por
conta dessa falta de organização. Ela pode até não ser intencional, mas acaba atingindo muitas equipes
que ainda resistem ao uso de um software de gerenciamento de vendas.

Além disso, depender de sua memória para lembrar de todas as atividades e ainda acompanhar de
perto os seus clientes e negócios em aberto pode ser arriscado. Pior: a falha da sua memória pode ser a
oportunidade que faltava para os seus concorrentes avançarem.

Daí a importância de contar com um CRM para cadastrar suas atividades. Você pode definir quais tipos
de atividades fazem mais sentido para sua negociação (reunião, ligação, envio de email etc.) e fazer um
cadastro fiel em seu sistema.

Depois, é hora do follow-up. Já passou pela situação de esperar o retorno de um cliente, não ligar para
ele e por isso perder uma venda? Isso acontece diariamente e pode ser resolvido com um simples
agendamento de follow-up.

Conheça seu cliente e sua equipe

Como falamos, CRM significa gerenciamento do relacionamento com o cliente. Para ter um
relacionamento, é preciso conhecer alguém, seus gostos e suas preferências. Na venda, isso não é
diferente. O que seu atual modelo de gestão fala sobre seu cliente? Apenas nome, telefone e endereço?
Como isso vai ajudar você a se aproximar e conseguir ser o melhor vendedor que ele pode ter?

É preciso ir além se quiser ganhar a confiança do cliente. Saber detalhes relevantes para seu negócio
não é mais um extra para ser um bom vendedor, é fundamental!

Registre todos os comentários que foram feitos durante atendimentos, horários em que o cliente gosta
de ser atendido, por que está procurando seu produto/serviço, com o que trabalha, se já consumiu o
mesmo produto de outro fornecedor, quantas vezes já comprou da sua empresa etc.

Isso faz com que você consiga fazer uma análise muito mais completa e, assim, oferecer o que o cliente
realmente precisa! Tem mais: como gestor, você pode visualizar a produtividade da sua equipe, o
número de atividades realizadas por cada vendedor e, dessa forma, entender se existe uma
discrepância entre membros do time.
Como os dados estão reunidos em um só lugar, os líderes têm uma visão ampla e integrada da
empresa. É uma vantagem que permite tomar decisões embasadas e inteligentes, levando em conta as
diversas áreas.

Fidelização de clientes

Talvez esse seja um dos principais pontos que levam uma equipe a procurar uma ferramenta de CRM.
Hoje, fidelizar um cliente é tão importante ou até mais do que conquistar novos. Se alguém comprou de
você, é preciso conquistar esse consumidor para mantê-lo em sua base – e o CRM ajuda muito nessa
tarefa.

Com as informações que cadastrou, você pode oferecer produtos que estejam no perfil do consumidor,
trabalhar com marketing direcionado e acertar o timing de fazer contato e uma oferta, além de oferecer
um atendimento extremamente personalizado. O resultado? Clientes fiéis!

Produtividade e escalabilidade

O ganho de produtividade é outra vantagem de usar um CRM. Além da organização e automatização de

algumas tarefas, a ferramenta oferece relatórios sobre cada um dos clientes, tornando os processos
mais eficientes e melhorando a produtividade.

Além disso, a maioria das ferramentas de CRM funciona no modelo de Software as a Service, o famoso
SaaS, em que você só paga pelo que usar. É o caso do RD Station CRM. Conforme a sua empresa cresce
e os processos se tornam mais complexos, você pode optar por uma versão mais robusta do software.

Resultados em receita

Ter organização e um histórico, conhecer os clientes, fidelizá-los, ganhar produtividade e

escalabilidade... Tudo isso se reflete, no fim das contas, no que é um objetivo de toda empresa: vender
e faturar mais.

Por isso, uma boa estratégia de CRM, focada em satisfazer e fidelizar consumidores, acaba aumentando
as vendas individuais, o ticket médio dos clientes e o tempo que seguem com a empresa.

Mensuração de motivos de perda

Saber as razões pelas quais negócios não foram fechados é o primeiro passo para o volume de vendas
aumentar. Conhecer quais são os pontos fracos do seu produto ou serviço, onde a argumentação do
time de vendas está falhando e em quais aspectos a concorrência sai na frente é essencial para você
remodelar a oferta e retomar a dianteira no mercado.

Sem uma ferramenta CRM, esses motivos muitas vezes não são registrados, deixando a empresa — e as
vendas — reféns da falta de informação. Ao contrário, estudar a fundo e agir sobre essas razões tende a
alavancar o fechamento de negócios.

A capacidade do CRM de reunir tantas informações sobre Leads e clientes torna a base de dados da
ferramenta uma das fontes mais valiosas para o crescimento de uma empresa. Como analisar os dados
e encontrar insights sobre os consumidores é assunto para o próximo tópico deste eBook.
Análise de dados no CRM

Dados sobre o mercado, os consumidores e as operações de Marketing e Vendas das empresas. Eis um
tesouro guardado por plataformas de CRM.

Imagine as possibilidades que se abrem para a sua empresa quando você conhece o perfil dos seus
clientes ideais, identifica quais canais geram mais Leads e oportunidades de venda, sabe a taxa de
conversão a cada etapa do funil e reconhece onde estão os gargalos nessa jornada. Conhecimentos
como esses, decisivos para a geração de novos negócios e crescimento das empresas, podem ser
obtidos por meio de um trabalho bem-estruturado de análise de dados do CRM.

Mas encontrar a informação que vale ouro nem sempre é tarefa simples. À frente da equipe de
pesquisa e análise da OpenView, empresa de venture capital focada em empresas em fase de expansão,
Tien Anh Nguyen conduz amplas análises de dados em CRMs. Em um de seus posts, admitiu que por
vezes ele e a equipe se viram sobrecarregados diante do volume, complexidade e limitação das
informações.
Nada de desanimar! Encontrar os dados decisivos para a sua empresa é possível por meio de análises
apropriadas, que devem ser planejadas antes de você sair em busca de respostas. Baseado nos muitos
projetos que liderou, Tien sugere o passo a passo abaixo para você chegar lá.

1. Reconhecimento do terreno

A primeira medida é entender a fundo o seu CRM: os tipos de dados e relatórios disponíveis, a fonte das
informações, em quais formatos são exibidas, como são extraídas da ferramenta, integrações entre as
tabelas de dados etc. Tão importante é conhecer dados inexistentes, duplicados e corrompidos. Esse
exercício é essencial para você saber quais e como usar os dados.

2. Organização das informações

Reúna todos os dados que você extrair do CRM em uma plataforma que possa ser consultada
facilmente: em uma série de planilhas ou tabelas integradas, por exemplo. O trabalho seguinte requer
capricho e atenção: é chegado o momento de padronizar os dados e eliminar informações que podem
enviesar ou prejudicar a sua análise. É importante também estruturar os dados em unidades de análise,
como dias ou meses, localização, canais de aquisição e por aí vai.

3. Definição do foco da análise

São incontáveis as possibilidades de estudos que podem ser feitos a partir dos dados do CRM, por isso é
tão importante estabelecer um foco para a sua análise. Nesta etapa, Tien sugere trabalhar de trás para
frente: primeiramente, defina quais tipos de informações você quer obter ao fim do processo e então
avalie as análises que conduzirão até esse objetivo.

Confira abaixo quais são as análises de dados mais comuns que fazemos aqui na Resultados Digitais
para refinar nossa estratégia com o objetivo final de gerar mais vendas.

MarketingAtividades do LeadTaxas de conversão/ eficiência de cada uma das ações de Marketing e

Vendas

Área Dados analisados Resultado

Dados do Lead (tamanho

Principais características dos Leads para melhorar a
Marketing da empresa, segmento,
segmentação e a jornada do cliente
cargo)

Canal de conversão do
Marketing Volume de Leads e eficiência do funil de cada canal
Lead

Marketing Dados históricos Volume de visitantes e Leads ao longo do tempo

Número de Leads gerados

Marketing Performance das campanhas
por meio de campanhas

Marketing Custo por resultados Custo por Lead e custo por oportunidade
 Leads associados às Quantidade de Leads atraída por determinada
Marketing
campanhas campanha

Segmentação de oportunidades e contas por fatores

Informações das demográficos, firmográficos (tamanho da empresa,
Vendas oportunidades e das receita, etc) e tecnográficos (estrutura do site,
contas ferramentas que já usa, etc). Pode ajudar na definição
da buyer persona

Eficiência no funil de vendas, ciclo de vendas médio

Informações do histórico
Vendas para cada tipo de oportunidade (Indicação, Chat, MQL,
de oportunidades
HR etc.)

Histórico de atividades Principais métricas de pipeline e de atividades por

Vendas dos contatos e os vendedor, tempo de rampeamento dos representantes
vendedores associados comerciais etc.

Previsão de resultados e atingimento das metas até o

Vendas Dados históricos do funil fim do período, previsão de contratação de novos
vendedores etc.

4. Análise e interpretação dos resultados

Depois de tanto planejamento e preparo, é chegado o momento de realizar a esperada análise. Contar
com ferramentas estatísticas contribui muito nessa etapa. Automatize o seu template de modo que se
tiver que refazer alguma parte do processo ou analisar outros dados, o trabalho aconteça de forma
mais rápida, sem todo o esforço do início. Diante das mil possibilidades que ainda podem aparecer no
seu caminho, mantenha o foco em quais resultados você quer obter.

5. Apresentação dos resultados

É hora de mostrar os insights gerados depois de tamanho trabalho e dedicação. Reúna os resultados
que você encontrou e crie uma narrativa com eles, conectando-os em uma linha de raciocínio. Para
definir o tom da sua apresentação, considere o público e quais são os objetivos e necessidades dele.

Métricas de monitoramento

É importante que gestores e vendedores também acompanhem as principais métricas de

monitoramento. Por isso trazemos, nesta parte do eBook, alguns números a serem acompanhados.

Interações com clientes

O gestor pode, por meio do CRM, acompanhar os números de interações com os clientes. O primeiro
ponto a ser descoberto é onde estão os gargalos entre vendedores e oportunidades. Por meio de
relatórios é possível entender quais vendedores estão com mais negócios e há mais tempo sem
contato. É possível identificar essas oportunidades, ver quais fazem sentido trazer para hoje e, então,
levar isso para o vendedor.

Oportunidades no pipeline

Saber quantas oportunidades em aberto o vendedor tem no pipeline é importante para saber se ele
tem volume suficiente para bater a meta ou para não bater, ou mesmo para gerar mais oportunidades.

Acompanhamento de vendas realizadas

Também é essencial que o gestor acompanhe as vendas realizadas, assim como o valor vendido por
cada um dos profissionais de vendas.

Taxa de conversão
Se há uma boa taxa de conversão, mas vendas e o valor vendido não estiverem adequados, talvez não
seja um problema de vendas, mas das oportunidades que estão sendo geradas pelo time de marketing.

Acompanhamento da equipe

As métricas que falamos acima são mais voltadas para reuniões de 1-1 a com o vendedor. Mas o gestor
também pode acompanhar métricas de equipe, observando os números de uma equipe em
comparação com a outra. Observe, além das métricas unitárias de cada vendedor, as oportunidades
sem contato recente de todo o time, as oportunidades com o produto de melhor conversão e os
motivos de perda.

Ticket médio

Entender o valor médio das vendas permite prever quanto de dinheiro você vai ter na semana que vem.

Oportunidades perdidas
É importante observar os motivos pelos quais as oportunidades foram perdidas para fazer campanhas
específicas, focadas nesse motivo.

Reunião com o time de marketing

Nas conversas com o time de marketing, o gestor também pode acompanhar algumas métricas, como
as fontes e campanhas que estão funcionando; os motivos de perda, para que marketing possa
trabalhar suas próprias ações; as oportunidades do pipeline, a qualificação de oportunidades e a taxa
de conversão.

CRM e melhores resultados de campanhas

Todas essas informações valiosas que a sua ferramenta de CRM ajudou a colher sobre os leads, além de
auxiliarem os vendedores em execuções mais precisas, também podem trazer novos consumidores
dispostos a conhecer o seu produto.

Importar dados de uma base de contatos em ferramentas de anúncio tem se tornado algo comum, já
sendo possível a execução nas principais plataformas de mídia digital, como Google, Facebook e
LinkedIn. Poder investir em anúncios para se comunicar com as pessoas que você já conhece, ajudam a
encurtar o caminho do lead até o momento da compra.

Mas, antes de começar a utilizar essa estratégia em seu negócio, é muito importante dividir seus leads
em grupos e saber quais deles podem lhe trazer mais retorno dentro dessas plataformas. Abaixo,
explicamos um pouco mais sobre como fazer essas divisões para usá-las posteriormente.

First-party, second-party e third-party data

Antes de dividir seus Leads em grupos para importação nas ferramentas de anúncios, é muito
importante que você saiba a origem deles:

First-party data

Também conhecido como dados de first-party, este termo é utilizado para todas as informações de
contato captadas originalmente pela sua empresa. Costumam ser as mais ricas e, se você conta com
uma ferramenta de CRM, geralmente possuem insights individuais muito importantes para o seu
negócio.
Second-party data

Os dados de second-party surgem a partir da negociação entre duas empresas. Uma marca do
segmento de óculos de sol pode negociar uma parceria com uma marca de bonés e, juntos podem
coletar esses dados ou comercializar entre si suas bases. Esses dados costumam surgir através da
parceria ou negociação entre empresas do mesmo segmento. No entanto, mesmo com a busca por um
público muito semelhante, as empresas podem ter interesses de informações diferentes e os leads
obtidos podem não ser tão qualificados assim.

Third-party data

Dados de third-party são dados adquiridos por uma fonte externa, geralmente anunciantes ou
comerciantes de base de dados. É muito difícil saber o que esperar dessa base de contatos. Third-
parties costumam brilhar os olhos por conta da quantidade que leads que possuem, então vale checar
se a fonte da qual está comprando é confiável.

Apesar de não serem tão qualificados quanto os first-party, leads gerados através de second e third-
party podem ser efetivos para a sua empresa. Lembre-se sempre de utilizar tags de monitoramento
dentro da sua ferramenta de CRM para acompanhar a jornada desses leads dentro do funil de vendas e
vá observando as aquisições que deram ou não deram certo. Só tome cuidado com os disparos de e-
mail para estas bases, já que bases de baixa qualidade podem trazer mais prejuízos que benefícios.

Dentro das ferramentas de anúncio, a melhor base de leads para se trabalhar é a que faz parte da sua
first-party data, já que conta com um filtro de informações do interesse do seu negócio. No entanto,
nada impede que você insira contatos obtidos através de second-party e third-party, desde que eles
tenham avançado em seu funil de vendas e contem com as informações que você precisa dentro da sua
estratégia de negócio.

Separando seus Leads em grupos e utilizando-os na ferramenta

O principal benefício de se trabalhar com sua base de dados dentro das ferramentas de anúncio do
Facebook, Google e LinkedIn, é a possibilidade de utilizar as segmentações que você criou com sua
plataforma de CRM para gerar mais negócios. Além de poder impactar diretamente as pessoas que já
lhe conhecem e interagem com você, elas também dão a possibilidade de encontrar pessoas com
características semelhantes.

Através do cruzamento de dados, as plataformas conseguem aumentar a sua base de alcance dos
anúncios com novas pessoas que possuam comportamento semelhante aos contidos na lista enviada
para a ferramenta. Os resultados podem ajudar a sua empresa a chegar em novos potenciais
consumidores.

No entanto, de nada adianta você subir todos os seus contatos de uma vez só. Como nem sua base
possui um elemento comum, dificilmente os resultados oferecidos pela ferramenta serão satisfatórios,
já que ela acabará forçando por conta própria a identificação de semelhanças entre esses usuários.
Então, antes de realizar o upload, separe seus Leads em grupos. Abaixo temos quatro sugestões de
segmentação para você começar:

• Leads que já converteram  ⇒Esta lista pode ser usada para impactar diretamente todas as pessoas
que você já converteu para oferecer um novo serviço ou produto da sua empresa. Ao criar um
público semelhante, você também pode encontrar pessoas parecidas às que já converteram e tentar
um approach com conteúdos mais específicos, buscando uma jornada de compra menor até a
conversão.

• Leads já marcados como oportunidade ⇒Esta é uma ótima base para se trabalhar conteúdos de
conversão. Você pode realizar anúncios com call to action para um fechamento de negócio ou buscar
que falem com algum vendedor. Como são leads já evoluídos, um público semelhante também pode
gerar novas oportunidades de negócio para sua empresa.

• Leads de topo e meio de funil ⇒Dependendo do tamanho desta base, você pode partir diretamente
 para a estratégia de público semelhante e oferecer novos conteúdos, buscando captar informações
sobre essas pessoas.

• Leads comprados ou adquiridos por comarketing ⇒ A não ser que você tenha confiança sobre a
procedência desses leads, não aconselhamos o uso deles em campanhas pagas. O baixo interesse da
base no seu negócio pode gerar um custo de investimento maior, com baixo retorno. No entanto,
caso vá utilizar uma lista de comarketing, você pode trabalhar com a criação de um público
semelhante e impactar a todos com uma campanha de branding, apresentando o seu negócio.

Essas são apenas algumas sugestões de segmentação. Dependendo da sua ferramenta de CRM, você
pode ser mais criativo e buscar mais especificações da sua audiência para trabalhar dentro das
ferramentas de anúncios.

Lembre-se apenas das boas práticas de cada ferramenta e tente não trabalhar com bases muito
pequenas, já que tendem a encarecer o custo dos seus anúncios.

Após a definição dessas listas, é hora de realizar a implementação nas ferramentas:

1. Exporte o grupo de leads da sua ferramenta em um arquivo CSV;

2. Realize o upload desse arquivo nas ferramentas de anúncios da Google, Facebook e/ou LinkedIn;
3. Crie seu anúncio normalmente;
4. Quando chegar no target, escolha se você deseja impactar somente as pessoas da sua lista ou se
deseja criar uma audiência semelhante (no LinkedIn esta opção pode demorar até 48 horas para
ficar pronta);
5. Pronto!
Inbound Marketing e o CRM: por que eles devem
andar de mãos dadas

O Inbound Marketing tem como objetivo conquistar o interesse e a atenção das pessoas, ofertando
conteúdos relevantes e segmentados para ajudá-las a resolver uma situação ou problema, sendo
bastante eficiente em gerar conversões.

Então, apesar de diferentes, o Inbound Marketing e o CRM são complementares, e possuem um

objetivo em comum: atrair e reter clientes realmente interessados em manter um relacionamento com
sua empresa de modo personalizado e eficiente, gerando satisfação para o consumidor e bons negócios
para a empresa.

A importância de integrar o Inbound Marketing e o CRM

A tendência é que, cada vez mais, os esforços de marketing e vendas sejam conjuntos. A integração do
Inbound Marketing e do CRM reforçam essa tendência, e vem para maximizar os resultados que
poderiam ser obtidos por cada ferramenta separadamente.

Com essa integração, você realmente conseguirá ter um processo completo e eficiente de atração,
conversão, retenção, monitoramento e satisfação de seu target.

5 motivos para associar a estratégia de CRM à de Inbound

Marketing

1. Integração das equipes de Marketing e Vendas

Quando as duas equipes trabalham em conjunto, todos ganham. É natural dessa parceria que a troca
de informações flua entre os colaboradores, e que os esforços sejam somados em prol do mesmo
objetivo. Resultado: melhora o relacionamento com os clientes e aumentam as vendas.

2. Otimização dos processos

A partir dessa integração, os processos de ambas as áreas são otimizados. Todas as informações sobre
os clientes, os hábitos deles, históricos, etapas no funil de vendas estão centralizados num único lugar, e
são acessados facilmente. Essa facilidade reduz o tempo e o esforço das equipes para encontrar (ou até
mesmo gerar novamente) as informações que precisam, tornando os processos e os times mais
produtivos e focados em gerar melhores resultados.

3. Resultados imediatos e qualificados

Com um fluxo único de informações e as equipes integradas, os resultados começarão a aparecer

rapidamente, e melhor, de forma mais qualificada. Ao aliar o Inbound Marketing ao uso do CRM, as
soluções apresentadas aos clientes tendem a ser muito mais eficazes, gerando satisfação, retenção e
encantamento, as bases de um relacionamento sólido e bem desenvolvido.

4. Ações mais eficientes

A integração do CRM ao Inbound Marketing favorece o desenvolvimento de campanhas e ações muito

mais segmentadas e relevantes para a audiência, o que leva a mais conversões.

5. Menos redundância de dados

Dados iguais salvos em diferentes locais pelas equipes de marketing e de vendas causam redundância e
desperdiçam tempo dos colaboradores. O trabalho que poderia ser feito uma única vez é duplicado.
Com a integração entre os times, troca-se a redundância pela convergência, possibilitando que as
equipes tenham acesso fácil aos dados, que se tornam ainda mais completos e exatos.
6. Quando implementar um CRM

Em dúvida se está na hora de implementar um CRM no seu negócio? Já adiantamos que muito
provavelmente você pode se beneficiar dessa ferramenta, independentemente do tamanho ou
segmento da sua empresa. Ainda assim, há alguns pontos para ajudar nessa decisão.

1. Quando você está fechando poucos negócios

Se as suas vendas não vão bem, talvez seja sinal de que seu negócio precisa de um CRM.  Conquistar
novos clientes inclui conhecer em qual ponto da jornada eles se encontram e como interagem com a
empresa. Quando esses dados estão indisponíveis, fica difícil para o vendedor fazer uma abordagem
certeira.

2. Quando seus processos não funcionam

Quando não há um processo bem alinhado de vendas, por exemplo, o trabalho fica mais complicado, e
os custos aumentam. Resolver as dúvidas dos clientes também demora mais do que deveria. São
problemas que, felizmente, podem ser resolvidos com a adoção de um bom CRM.

3. Relacionamento ineficiente com Leads

Seus Leads estão em estágios diferentes e, naturalmente, possuem necessidades distintas. Nesse
sentido, tratá-los da mesma maneira é um desperdício! Muito melhor é usar uma comunicação focada
nas dores de cada um. Exceto para empresas que possuem pouquíssimos Leads, fazer esse processo
manualmente é pouco produtivo. Contar com uma ferramenta de CRM automatiza boa parte do
trabalho.

4. Informações bagunçadas

Ter as informações dos contatos e clientes organizadas, de fácil acesso, deveria ser algo normal no
cotidiano das empresas. Infelizmente, a história não é bem assim. Quando suas anotações e planilhas
estão bagunçadas e você perde muito tempo procurando e registrando informações, chegou a hora de
dar um passo adiante e adotar um CRM.
5. Falta de precisão

Como tomar boas decisões com base em dados vagos? Com relatórios imprecisos, é complicado
encontrar onde sua empresa está acertando e onde está falhando para fazer as mudanças necessárias.
Se você ainda gera relatórios manuais, o melhor é contar com uma ferramenta de CRM, que fornece
dados confiáveis e gera relatórios automaticamente.
7. Para quais tipos de empresa serve o CRM

O CRM serve para organizações de todos os tamanhos. Empresas pequenas e médias podem optar por
uma solução voltada a times mais enxutos, que necessitam de agilidade no trabalho. É um investimento
menor, já que a ferramenta oferece menos possibilidade de personalização, mas está de acordo com as
necessidades desse tipo de negócio, oferecendo, por exemplo, automação, integração, dentre outros.

À medida que a empresa cresce, é possível incluir ferramentas mais sofisticadas, que ajudem os times a
colaborarem entre si. Quando maiores, as organizações podem optar por ferramentas mais
personalizáveis, que atendam a demandas específicas, além de comportarem um número maior de
contatos.
8. eCRM

O relacionamento de uma empresa com seus clientes e seu público-alvo não precisa necessariamente
ocorrer por meio de softwares e automatizações tecnológicos. Mas temos que concordar que esses
recursos potencializam e escalam esse processo.

Aquilo que se convenciona chamar de eCRM é, na prática, a gestão do relacionamento com o cliente
usando ferramentas da web. Em outras palavras, é a utilização de tecnologias como Automação de
Marketing, sistemas de CRM, acesso remoto, computação em nuvem, Marketing Digital, ou seja,
Tecnologia da Informação para buscar uma forma estratégica de gerenciar as informações sobre os
clientes.

Por isso, podemos dizer que CRM e eCRM hoje se tornaram quase sinônimos, pois a tecnologia acabou
nos trazendo diversas oportunidades e vantagens na gestão do relacionamento com o cliente.

Um dos pontos essenciais é transformar o eCRM em uma cultura da empresa, aproveitando os dados e
informações que a internet possibilita para tomar decisões.
9. CRM e possíveis integrações

Importante - para não dizer essencial - é a integração de um CRM com outras ferramentas de uma
empresa.

Para que o vendedor use o CRM e consiga otimizar o seu tempo, é importante que o sistema possa ser
integrado com programas que:

• Obtenham informações por meio dos contatos nas redes sociais para agilizar o cadastro

• Verifiquem entregas

• Criem uma agenda

• Enviem e recebam mensagens direto na plataforma

• Mandem e-mail

• Façam chamadas

Entre as áreas que também podem se beneficiar com o uso de um CRM estão o atendimento ao cliente
e o marketing.
A seguir, vamos falar um pouco mais sobre os tipos de software que geralmente devem trabalhar
integrados a um CRM.

Softwares de atendimento ao cliente

Softwares de atendimento ao cliente, como Zendesk e Help Scout, são ferramentas que auxiliam na
mediação dos contatos dos clientes com a empresa por meio de centrais telefônicas, SACs e chats ao
vivo no Facebook e Twitter. Fazendo a integração dessas informações com seu CRM, muitos dados
podem ser obtidos, originando ideias para aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Automação de Marketing e Geração de Leads

Softwares como o RD Station Marketing realizam o trabalho de gerar Leads por meio da utilização de
conceitos, estratégias e metodologias como o Marketing Digital, o Inbound Marketing e o Marketing de
Conteúdo.

Por sua vez, a troca de informação entre plataformas de Marketing Digital e os CRMs permitem que os
profissionais de marketing obtenham insights para melhorar e tornar mais eficientes suas campanhas.
10. Implementação e engajamento

Depois de todas as informações sobre a estratégia de CRM que falamos no eBook, você decidiu investir
em uma ferramenta. E agora surge a dúvida: por onde começar?

Em primeiro lugar, avalie as necessidades da sua empresa. Assim, você entende quais tecnologias já usa
e pode escolher uma ferramenta que permita integrações. Além disso, pode contratar uma solução que
esteja de acordo com o tamanho da sua empresa e com o quanto você planeja crescer.

Depois, estruture ou organize seu processo de vendas, escolhendo o CRM que for mais adequado para
a rotina da sua empresa. Separe e estruture os dados que serão enviados para a ferramenta, e ofereça
treinamentos para as equipes que vão trabalhar diretamente com ela. Aqui, é importante explicar o que
é CRM e a importância dele para a equipe.

Por fim, instale os dados no CRM, integre-o com as outras ferramentas que já usa e cheque os
resultados obtidos durante o período de implementação.

Mas lembre-se: como falamos no eBook, o CRM é uma ferramenta que ajuda a integrar e gerenciar os
processos entre sua empresa e clientes. Isso não quer dizer que suas vendas aumentarão
automaticamente. Para a ferramenta trazer bons resultados, é importante que a rotina e os processos
de vendas sejam seguidos pelos colaboradores.

Engajando a equipe no uso do CRM

Depois de implementar uma ferramenta CRM, é importante engajar o time de vendas na utilização do
software. Uma maneira de tornar a transição mais confortável é evitar mudar processos e rotinas que já
existem na sua empresa. Entender o funcionamento de um CRM não é difícil, mas compreender como
ele se encaixa no processo de vendas pode ser mais complicado. Esse é o desafio.

Procure manter o processo simples, incentivando seus vendedores a inserirem informações claras,
objetivas, compreensíveis para todos, e a atualizarem sempre os dados. Também evite utilizar funções
inúteis para a sua empresa, o que pode dar a sensação de que a ferramenta serve mais para o gestor
acompanhar o trabalho de perto do que para facilitá-lo de fato.

É importante, nesse processo, que as lideranças deem o exemplo, utilizando o software. Isso porque,
quando os vendedores percebem que as informações colocadas na ferramenta não são usadas na
prática, ou que os gestores e os diretores as ignoram, podem acabar abandonando o CRM.
11. Conclusão

Para além de facilitar o gerenciamento de Leads e oportunidades de vendas pela sua empresa, uma
ferramenta de Customer Relationship Management guarda informações ricas sobre o mercado, os
consumidores e as operações de Marketing e Vendas do negócio. Um tesouro na forma de dados para
qualquer empresa gerar mais vendas e crescer.

Nesse eBook, você aprendeu como estruturar e planejar uma boa análise de dados e extrair insights
sobre as suas operação de Marketing e Vendas. Também conferiu como usar essas informações a favor
das suas campanhas para ter mais resultados. Esperamos ter contribuído com as suas estratégias!

Boas vendas!