I fondamenti del Business Process Management

di Paola Laguzzi *

Le imprese, oggi, si stanno muovendo in un ambiente in rapida e critica trasformazione: il mercato sta accelerando la
richiesta di maggior qualità, velocità, minor prezzo e maggiore complessità. Con la sempre più pressante competizione,
moltissime organizzazioni hanno dovuto adeguarsi modificando i loro processi di business al fine di migliorare il loro
prodotto ed essere sempre più efficienti. Per un’azienda questo significa dotarsi di strumenti che permettono loro di
ottenere informazioni disponibili e condivisbili capaci di diventare utile supporto al business con strumenti tecnologici che
facilitno le decisioni, l’operatività quotidiana ed il reporting. Vediamo come!

Le imprese, oggi, devono fare il conto con una sempre più pressante competizione che costringe le aziende ad
adeguarsi modificando i processi di business. Questo adeguamento comporta necessariamente la dotazione di strumenti
che permettono di ottenere informazioni di sintesi relative alla gestione del business, di ricavare informazioni analitiche in
base alle quali effettuare le analisi gestionali di controllo con una lettura univoca dei dati, di condividere informazioni
strutturate e non, affinché tutti gli attori dei processi, siano essi decisionali o operativi, le abbiano a disposizione al
momento opportuno e di misurare efficacemente il risultato delle azioni intraprese. In pratica, per le imprese è necessario
dotarsi di tutti i meccanismi e gli strumenti atti a supportare le operazioni decisionali, l’operatività quotidiana ed il reporting.
Questa richiesta di dinamicità all’interno dell’organizzazione aziendale ha portato all’evoluzione del Business Process
Management (Bpm).

Ma che cosa è il Business Process Management?

Dietro questa sigla si sono nascosti negli anni tools, metolodologie, filosofie informatiche e di business non sempre
chiare. Il Business process management (Bpm) è un approccio strutturato ed un insieme di servizi e tools per la gestione
esplicita dei processi di business (analisi, definizione, esecuzione, amministrazione e monitoring) con il supporto per le
interazioni umane e per le applicazioni. In pratica, il Bpm ricopre tutte le fasi di mapping, analisi, re-design, misurazione
ed automazione dei processi. Tanto maggiori sono il numero e la varietà di attori coinvolti nei processi quanto lo è il
beneficio che trae l’azienda da una definizione strutturata e puntuale dei medesimi. Secondo il Bpm un processo deve
essere continuamente monitorato ed analizzato. Questa continua analisi deve condurre all’eccellenza nella gestione del
ciclo di vita di un processo cioè ad un ciclo di miglioramento continuo (vedi figura 1).

Figura 1 - Bpm: il ciclo di vita di un processo

fonte: L’autore per ZeroUno

In una gestione di questo genere le fasi principali da seguire sono: una prima fase di modellazione e simulazione, dove
la visione di business viene definita formalmente disegnando i processi e simulando la loro esecuzione in un ambiente
simile a quello reale; una fase di esecuzione dove i processi vengono applicati alla realtà; una fase di gestione e
monitoraggio dove viene analizzato il loro utilizzo pratico ed infine una fase di analisi e miglioramento, dove si
identificano ed implementano i miglioramenti che sono stati individuati con la pratica, si apportano delle modifiche alle
risorse in funzione dei carichi di lavoro e si raffinano i processi basandosi sull’esperienza acquisita. Adottare soluzioni
Bpm porta, quindi, ad introdurre in azienda notevoli vantaggi, quali una maggiore visibilità dell’organizzazione aziendale,
una maggiore flessibilità organizzativa e qualità del servizio, una riduzione degli errori ed un maggiore controllo delle attività.

Il contributo IT al BPM
È evidente che il Bpm, attraverso le sue tecniche, cerca di colmare il divario tra la visione di business e le esigenze dell’It
cercando di creare una sinergia tra queste due discipline ormai protagoniste indiscusse della buona gestione di
un’azienda. In passato molte organizzazioni hanno speso centinaia di migliaia di euro in prodotti It al fine di
automatizzare i loro servizi. Questo ha portato negli anni ad avere all’interno dell’azienda varie soluzioni adatte per i
singoli dipartimenti (come i sistemi Crm, Erp, ecc.) ma completamente indipendenti tra di loro (i cosiddetti “silos”, sia
applicativi sia organizzativi).
Oggi le aziende sono chiamate a riorganizzarsi per integrare i loro sistemi in modo da erogare un servizio migliore, di
eccellente qualità e ridurre il time to market. Per raggiungere questo obiettivo è necessario integrare le varie applicazioni
presenti all’interno dei vari dipartimenti ognuna indipendente dalle altre, con un proprio formato dati, una propria
architettura, una propria logica applicativa. Se la flessibilità dei processi può vedere un’interessante prospettiva nel
disaccoppiare questi ultimi dalle applicazioni (la nascita della Soa), la tecnologia Bpm ha invece il compito di gestire il
flusso di integrazione tra le applicazioni creando degli strati superiori di processi indipendenti che linkano tutte le diverse
applicazioni. In questo modo un’organizzazione può analizzare e gestire le informazioni migliorando i business process
con una maggiore consapevolezza delle attività svolte, degli attori e delle risorse coinvolte, dei loro tempi di elaborazione
e sviluppo.
Oggi, sono diversi i prodotti sul mercato che si presentano sotto la sigla Bpm Suite. Spesso, però, dietro questa sigla si
nascondono diversi concetti e diverse esigenze. È importante, quindi, saper individuare quello adeguato in modo che il
prodotto Bpm possa essere davvero efficace e concorrere al successo del progetto.
Ad una Suite Bpm viene richiesto innanzitutto di possedere un designer per rappresentare graficamente i processi
studiati dagli analisti. Questo permette di modellare il processo, effettuare un’analisi sul “As-is” e individuare gli eventuali
“colli di bottiglia” ed i potenziali punti di miglioramento. È, inoltre, necessario disporre di un tool di workflow cioè di un
ambiente di sviluppo per creare soluzioni software per automatizzare i task umani e per lanciare l’esecuzione dei task
applicativi controllando gli esiti delle elaborazioni. Un utile strumento è anche un simulatore cioè un tool in grado di
tracciare le diverse attività e di raccogliere ed analizzare i dati di performance dei processi.
Le domande tipiche che un manager It dovrebbe porsi nel valutare una soluzione Bpm sono indicate nella figura 2.

Figura 2 - Domande che deve porsi un It Manager

fonte: L’autore per ZeroUno

Oggi, molti vendor stanno adeguando i loro prodotti proprio per andare incontro all’esigenza, sempre più sentita da parte
delle aziende, di possedere suite integrate in grado di supportare i loro progetti Bpm.
Tra i leader in questo settore ricordiamo: Lombardi (www.lombardisoftware.com), Tibco (www.tibco.com ), Fuego
(www.fuego.com ), FileNet (www.filenet.com ), Metastorm (www.metastorm.com ), Pegasystems (www.pega.com ).
È importante individuare un vendor che abbia esperienza nel settore e che fornisca una giusta assistenza a costi
adeguati al servizio offerto. Oggi ai vendor non viene più solo richiesta un’alta affidabilità e professionalità ma vengono
valutati anche altri parametri quali: i costi, il supporto fornito, le referenze, gli aggiornamenti offerti, il training, le
partnership tecnologiche.
Secondo delle analisi fornite da Gartner (www.gartner.com ) e Forrester (www.forrester.com ) attualmente sono una
quindicina i vendor che ricoprono un importante ruolo sul mercato per l’offerta di prodotti Bpm. Si prevede che nei
prossimi anni questo numero sia destinato a crescere in maniera esponenziale proprio al fine di garantire un’offerta
sempre più diversificata ed adattabile alle singole esigenze. Scegliere, quindi, un buon software Bpm in grado di
supportare il progetto dall’analisi iniziale fino all’esecuzione dei processi e alla loro simulazione costituisce un buon punto
di partenza per la realizzazione di un progetto Bpm e per il miglioramento continuo dei processi aziendali.

Il progetto BPM e il team di lavoro

Avviare e sviluppare un progetto Bpm significa non solo scegliere il prodotto software adatto alle esigenze dell’azienda,
ma anche impegnare persone, tempo, fondi e risorse.
È possibile identificare alcuni fattori indispensabili per la buona riuscita di un progetto Bpm. In prima istanza è necessario
avere una adeguata attenzione da parte del Ceo, il che si traduce in tempo a disposizione, supporto, fondi e obiettivi ben
definiti. È consigliabile iniziare da un progetto pilota in modo da riuscire in un breve periodo a dimostrare gli effettivi
benefici che porta una soluzione Bpm. Proporsi obiettivi ambiziosi il cui ritorno si potrà osservare solo molto in là nel tempo
non è utile per risolvere i problemi immediati di una organizzazione e soprattutto è anche molto scoraggiante sia per il
team di progetto che vede pochi risultati diretti a fronte di notevoli sforzi, sia per il management che vede erogare dei
fondi a fronte di minimi benefici.
È inoltre indispensabile definire chiaramente le persone che lavoreranno all’interno del progetto. Generalmente, sono
necessarie la presenza di: un esperto del dominio o business analyst, un consulente Bpm, il process owner e un
information system administrator.
Il ruolo di esperto del dominio comprende una figura in grado di rappresentare la conoscenza attraverso tutte le aree
funzionali che vengono prese in considerazione dal processo di business studiato. Questa è una figura importantissima e
il suo grado di conoscenza del dominio determinerà anche il successo dell’intero progetto. Gli esperti del dominio
forniscono una chiara rappresentazione della situazione esistente (“As-is”) e sono nella posizione di comprendere e
guidare a valutare idee per la rappresentazione del modello “To-Be”.
Il ruolo del consulente Bpm comprende una figura esperta del settore che dovrebbe apportare al progetto la conoscenza
e la metodologia necessaria per la costruzione di un modello di processo. L’esperienza nel campo Bpm porta ad
evidenziare come il consulente debba essere una figura in grado di colloquiare sia con persone dell’It sia con persone
non tecniche.
Responsabile della rappresentazione del processo, della sua supervisione e del suo mantenimento è il process owner.
Tra i suoi compiti, deve monitorare il processo, valutare i miglioramenti e comunicare ai suoi lavoratori eventuali
cambiamenti.
L’information system administrator è responsabile del disegno concettuale delle entità It che supportano il processo di
business. Tutte queste figure dovranno collaborare per rappresentare e analizzare i business process seguendo il ciclo
di vita BPM. È indispensabile che ognuno di essi abbia ben chiaro il proprio ruolo e quello degli altri componenti del
gruppo in modo da trovare un giusto equilibrio. Inoltre, è bene ricordare che una volta adottata una soluzione Bpm è
necessario implementare un approccio sinergico con l’intera organizzazione in modo da assicurare il massimo beneficio.
Questo significa adottare, all’interno dell’azienda, una serie di linee guida che dovranno essere rispettate dai vari
dipartimenti.

Conclusione
L’attenzione verso il Bpm da parte di molte aziende sta aumentando sempre di più negli ultimi anni. Questo interesse è
stato inizialmente dettato da esigenze di “compliance” con norme legate alle certificazioni (vedi ISO 9001) e alla necessità
di adeguamenti legati a leggi e regolamenti. Basti pensare a Basilea 2 che ha costituito un forte stimolo per il
miglioramento dei processi aziendali, visto che questo forniva una possibilità per le aziende di accedere al credito. Oggi,
però, il Bpm viene sempre più visto come una soluzione adatta per integrare le varie applicazioni presenti all’interno di una
organizzazione creando una maggiore sinergia tra il business e l’It. Questo porta ad una sempre maggiore
consapevolezza dell’importanza di avere un’organizzazione process centric, orientata, quindi, ad un miglioramento
continuo dei servizi e dei prodotti erogati studiando i suoi processi, disposta a rivedere la propria organizzazione interna
ed i rapporti con i propri clienti e fornitori.
Tuttavia sono ancora poche le aziende disposte ad investire su prodotti Bpm. Questa prudenza forse è dettata dagli
eccessivi investimenti che sono stati fatti negli anni ‘90 ottenendo spesso risultati parecchio al di sotto delle aspettative. È
però evidente che il Bpm può segnare una vera e propria svolta all’interno dell’organizzazione portando notevoli benefici e
non a caso i grandi vendor da tempo stanno adeguando le loro soluzioni per offrire prodotti Bpm sempre più competitivi.

*Paola Laguzzi è application analyst