PROCESSUS &

APPROCHE PROCESSUS
Fanny BOURREE

1 CNRS | ANF PRO-QUAL ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018

 Références

FD X50-176 Août 2017

Outils de management - Management des processus - Guide de mise

en œuvre
Les principes développés dans ce document s'appliquent à tous types
d'organismes quels que soient leur taille et leur domaine d'activités, et
aux différents systèmes de management mis en œuvre (qualité,
sécurité, environnement,...) .

AC X50-178 Juillet 2002

Management de la qualité - Management des processus - Bonnes
pratiques et retours d'expérience

Les exigences de la Norme ISO 9001 Chap. 4.4, 4.4.1 et 4.4.2

Le premier élément important est exprimé dans la clause 4.4.1.
L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de
management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec
les exigences de la présente Norme internationale.

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 Définitions

Un processus c’est quoi ???

C’est l’ensemble des opérations qui transforme, par apport d’une valeur
ajoutée, un ou plusieurs entité d’un état donné vers un état souhaité.

La valeur ajoutée est effectuée conformément à une méthode, avec des

ressources humaines et/ou matérielles en respectant les contraintes
réglementaires, environnementales ou éthiques.

Selon ISO9000, un processus est un ensemble d’activités interdépendantes

ou d’interactions qui utilisent des intrants pour produire un résultat visé. Cette
approche par processus décrit donc l’organisation pour fonctionner comme
un système intégré et complet.

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 Définitions

Un organisme sera un ensemble de processus

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 Définitions

Un processus est donc :

 Conceptuel
 Stratégique
 Descriptif d’un système intégré
 Synthétique
 Organisationnel

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 Définitions

Tout processus peut se définir autour des 5M :

1.Main d’œuvre : Qualification, formation, motivation, définition des missions

2.Matériel : Machine, outillage, ...
3. Matière : Matières premières, documents, données information, traçabilité ...
4. Méthodes : Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des résultats,
5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques

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 Définitions

Méthode Contraintes

Données
d’entrée
Valeur Ajoutée Données
de sortie

Ressources humaines
Ressources matérielles
équipe 1
équipement
équipe 2
produits consommables
équipe technico-administrative

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 L’approche processus

L' approche processus désigne l'application d'un système de processus

au sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le
pilotage et le management de ces processus.

Approche processus = une organisation maîtrisée

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 L’approche processus

4 étapes de l’approche processus

1. Identification/classification des processus

2. Formalisation/Description de chaque processus
3. Manager le processus
4. Suivre, Mesurer, Améliorer les processus

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 L’approche processus : étape 1

L’inventaire des processus s’effectue :

1) En recensant
- Les clients et leurs attentes, les orientations de
l’organisme ;
- Les produits et les exigences associées ;
- Les activités de l’organisme.

2) En identifiant les corrélations entre les activités qui

participent à une finalité commune

ATTENTION AU NOMBRE DE PROCESSUS !

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 L’approche processus : étape 1

Classification : Différents types de processus

PROCESSUS DE MANAGEMENT
(DIRECTION)
PROCESSUS DE REALISATION
(OPERATIONNELS)
PROCESSUS SUPPORT (SOUTIEN)

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 L’approche processus : étape 1

Processus de MANAGEMENT

• Appelés aussi processus de pilotage.

• Permettent de conduire l’organisme, d’améliorer les dispositifs mis
en œuvre, de vérifier la cohérence des décisions prises vis-à-vis des
objectifs poursuivis, d’anticiper …
• La donnée de sortie est la décision

Exemples : Définir et déployer la stratégie, Piloter les

activités, Manager l’amélioration continue…

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 L’approche processus : étape 1

Processus de REALISATION

 Appelés aussi processus opérationnel

 Contribuent directement à la réalisation du produit ou service depuis
la détection du besoin jusqu’à l’évaluation de la satisfaction du ‘client’
 La donnée de sortie est le produit ou le service

Exemples : Développer un produit, Mener un projet

de recherche, réaliser des activités de recherche,
réaliser des prestations

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 L’approche processus : étape 1

Processus SUPPORT

 Appelés aussi processus de soutien

 Contribuent à la disponibilité des moyens nécessaires aux
processus de réalisation
 La donnée de sortie est la ressource

Exemple : Administrer le personnel, Gérer le système

d’information, Acheter, Financer les investissements,
Gérer les infrastructures…

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 L’approche processus : étape 1

CARTOGRAPHIE de PROCESSUS
C’est une représentation des liens existants entre
les différents processus de l’organisme

Attention ! Ce n’est pas une exigence

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 L’approche processus : étape 1

Processus de management
Détermination de la politique qualité
Déploiement des objectifs dans l’organisme

Processus de réalisation
Besoins Satisfactions
Employeurs Employeurs
Salariés Processus opérationnel 1 Processus opérationnel 2 Salariés
Réglementation Réglementation
= parties intéressées
Contribution directe à la réalisation du produit ou service = parties intéressées

Processus support
Processus externalisés Apport des ressources nécessaires aux processus
de réalisation

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 L’approche processus : étape 1

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 L’approche processus : étape 1

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 L’approche processus : étape 1

PROCESSUS CLES, VITAUX (critiques, stratégiques)

Ce sont des processus qui appartiennent à l'une des catégories
précédentes mais dont la maîtrise est vitale pour l'organisme

Processus critique : comporte des risques importants

évalués par rapport à des critères définis par direction

Processus stratégique : contribue de manière significative

à l’atteinte d’un ou plusieurs objectifs stratégiques de
l’organisme

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 L’approche processus : étape 2

Formalisation/description de chaque
processus

 Caractérisation : Début (déclencheur), Fin

(résultat), activités, ressources, contraintes…
 Vitalité : Objectifs, indicateurs de performance
et tableau de bord
 Représentation graphique : logigramme, Mind
Mapping…

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 L’approche processus : étape 2

Exemple de support :
fiche processus

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 L’approche processus : étape 2

La Tortue de CROSBY est utilisée pour obtenir une description

synthétique de chacun de vos processus, en recensant les
éléments importants qui les composent. Pour chaque donnée de
sortie du processus, elle permet de déterminer quelles composantes,
qui par leurs défaillances, pourraient empêcher le processus de
générer cette donnée

Le nom « Tortue » n’est pas un hasard

puisque ce modèle se présente sous la
forme d’une tortue, avec le corps, la tête,
la queue et les pattes qui correspondent
respectivement, au processus, données
d’entrée, données de sortie et aux divers
facteurs influents.

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 L’approche processus : étape 3

Définir responsabilités et autorités : pilote

de processus

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 L’approche processus : étape 3

PILOTE DE PROCESSUS

 Participe à la description des processus

 Définit le ou les indicateurs possibles (avec acteurs), puis le
tableau de bord (outil de communication)
 Surveille le processus et suit les indicateurs
 Améliore le processus (actions lors des dysfonctionnements,
médiation) et anime revue de processus (efficacité de son
processus)
 Défend la position des clients (internes, externes)
 Rend compte à la direction (revue de direction)

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 L’approche processus : étape 3

PROFIL TYPE DU PILOTE DE PROCESSUS

Les qualités les plus citées sont :

 Compétences dans l’activité
dominante du processus ;
 Orientation et culture tournées vers le
client ;
 Visibilité sur l’ensemble du processus
et de son impact sur les autres
processus de l’organisme ;
 Maîtrise du PDCA
 Capacité d’analyse ;
 Aptitude à travailler en équipe et
négociateur ;
 Autorité reconnue ;
 Désigné et soutenu par la direction

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 L’approche processus : étape 4

Surveillance, mesure et pilotage des processus

 Détermination des objectifs,

 Tableaux de bord (système et Processus)
 Audits
 Revue de processus
 Amélioration continue (PDCA)

ISO9001 V2015 : Analyse de risques

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 L’approche processus : étape 4

Revue de processus organisée régulièrement

par le pilote pour évaluer les résultats,
l’organisation et le fonctionnement/Objectifs
fixés en revue de direction. Propose si
nécessaire actions amélioration/correctives.

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 L’approche processus : intérêts

Parmi les résultats attendus, non exhaustifs…

 une vision globale du système que constitue l’organisme et la

connaissance détaillée et factuelle de ses principaux rouages ;
 l’aptitude à identifier et à hiérarchiser les activités les plus
contributives à l’atteinte des objectifs de l’organisme en particulier la
satisfaction des clients et des autres parties intéressées ;
 la mise en évidence des interactions et des corrélations entre les
activités en vue d’optimiser le résultat global ;
 l’optimisation des flux matériels et immatériels ;
 l’aide à la répartition optimale des ressources à disposition ;
 une meilleure maîtrise des activités externalisées qui font partie
intégrante du système de processus.

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 L’approche processus : intérêts

Au niveau de l’ensemble du personnel…

 sa plus grande implication, car il est mieux au fait des objectifs

de l’organisme, de la répartition des responsabilités pour les
atteindre ;
 sa contribution à l’amélioration continue des processus et donc
à l’amélioration continue de la performance globale de
l’organisme ;
 la réduction des tensions causées par les cloisonnements
internes ;
 le développement de la communication interne et des échanges
d’information au sein de l’organisme.

29 CNRS | ANF PRO-QUAL ARCACHON – 28 au 30 novembre 2018

 Merci

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 Licence

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