2.2. Análisis de la situación interna.

2.2.1. Definición del negocio de la empresa.

2.2.1. Análisis de las diferentes áreas de la empresa.
2.2.2. Marketing y ventas.
2.2.3. Producción.
2.2.4. Organización y talento humano.
2.2.5. Económico – financiero
2.2.5. Investigación desarrollo e innovación 

2.2.1. Definición del negocio de la empresa.

 En Avianca, el ser humano es el centro de todo lo que hacemos.

Estamos comprometidos en ser un agente de transformación para las
sociedades en las que servimos. Nuestra estrategia de Ciudadanía
Corporativa: Avianca Ciudadana, tiene como propósito contribuir a la
construcción de mejores ciudadanos en América Latina. Participamos
en los escenarios e iniciativas más relevantes de ciudadanía corporativa,
sostenibilidad y valor compartido en la región y ofrecemos plataformas de
inversión social y ambiental de alto impacto para nuestros clientes y
grupos de interés. También, trabajamos junto con organizaciones de la
sociedad civil reconocidas por la calidad e impacto en su gestión.
2.2.1. Análisis de las diferentes áreas de la empresa.

 Transporte de pasajeros
Proveemos transporte nacional e internacional de pasajeros en Colombia, Ecuador, Costa Rica,
Nicaragua y Perú, y otras rutas internacionales al Norte, Centro y Suramérica, Europa y el
Caribe. A través de nuestra flota, llegamos a 105 destinos en 27 países y realizamos 292.599
vuelos en el año. Desde 2012 somos miembros del programa Star Alliance lo cual nos permite
ampliar nuestra red y ofrecer una mayor oferta de destinos y servicios.

 Avianca Tours
En Avianca Tours nos encargamos de diseñar experiencias inolvidables. Ofrecemos
paquetes en toda la red de Avianca llegando a destinos en Sur América, Norte América,
Centro América, El Caribe y Europa. A través de nosotros, los clientes tienen acceso a
complementar su viaje con oferta de alojamiento, alquiler de autos, tours, excursiones,
actividades, entradas a parques y eventos.
 Carga y mensajería
A través de esta unidad de negocio, operada por Tampa Cargo S.A.S. ofrecemos
soluciones efectivas e innovadoras de acuerdo con las necesidades de nuestros
clientes, para el envío y recibo de carga. Movilizamos bienes y mercancías, en
aeronaves cargueras (Airbus A330F, A300F y Boeing 767F de las aerolíneas integradas
bajo Avianca Holdings S.A.) y/o utilizando la capacidad disponible en las barrigas
(bellies) de las aeronaves de pasajeros de la Holding. Nos destacamos por ser una
aerolínea de trayectoria y experiencia en el manejo de perecederos, con personal
capacitado para brindar un servicio profesional de talla mundial. Transportamos carga
a una variedad de clientes, incluidos otros transportistas aéreos internacionales,
compañías de transporte de carga, exportadores y consumidores individuales.
También fortalecemos nuestras ofertas de destinos a través de acuerdos interlínea
cubriendo así diferentes continentes.

 Servicios Aeroportuarios Integrados (SAI)

Aliado integral para la prestación de servicios de asistencia en tierra y aeroportuarios
para las Aerolíneas de Avianca Holdings y terceros, cubriendo servicios como atención
terrestre de aeronaves, despacho, atención a pasajeros y mantenimiento de equipos
en tierra.

 LifeMiles
A través de LifeMiles Ltd. se opera el Programa de Lealtad, incluyendo el programa de
viajero frecuente de las Aerolíneas. Esta línea de negocios vende millas tanto a Avianca
como a terceros, y opera la red de aliados comerciales en la cual las millas pueden ser
acumuladas y/o redimidas por productos y servicios. Esta unidad de negocio es una
fuente importante de rentabilidad y de flujo de efectivo para Avianca Holdings, y sus
actividades ayudan a fidelizar los clientes de Avianca. Así mismo, LifeMiles trae nuevos
clientes a la aerolínea, muchos de los cuales se afilian al programa a través de la
coalición de aliados comerciales de LifeMiles, tales como bancos, tiendas de ropa,
restaurantes, entre otros. Bajo el programa nuestros clientes ganan millas: • Viajando
a través de Avianca y de nuestros socios aéreos (incluyendo Star Alliance). • Haciendo
compras con sus tarjetas de crédito de marca compartida LifeMiles, o convirtiendo
puntos de otros programas en LifeMiles. • Utilizando servicios de nuestros socios no
aéreos (hoteles, alquiler de autos, aliados comerciales y experiencias). • Bajo
promociones de compra de millas (2x1, multiplica tus millas, entre otras). Las millas
ganadas se pueden redimir por vuelos o servicios y productos de los socios. También,
nuestros clientes pueden donar sus millas a través del programa Banco de Millas, para
apoyar a los niños más vulnerables de América Latina que requieran viajar para recibir
asistencia médica especializada, provenientes de las ciudades, destinos y rutas
operadas por Avianca. LifeMiles cuenta con socios en diferentes partes del mundo,
siendo nuestros mercados principales: Colombia, El Salvador, Costa Rica, Guatemala,
Honduras, Nicaragua, Perú y Ecuador.

Viajes Éxito es una agencia de viajes líder en empaquetamiento en Colombia que

ofrece al cliente alternativas para sus viajes de placer o de negocios. Cuenta con una
red de 41 puntos de venta a lo largo de toda Colombia: Bogotá, Cali, Medellín y Área
Metropolitana, Manizales, Pereira, Pasto, Popayán, Bucaramanga, Cúcuta,
Barranquilla, Cartagena, Ibagué, Neiva y Villavicencio
 AVIANCA CARGO
Bajo la marca Avianca Cargo, la aerolínea carguera Tampa Cargo S.A.S. suple las
necesidades logísticas y de transporte aéreo de carga. Cuenta con una flota propia de
aeronaves de carga y emplea las barrigas de las aeronaves de pasajeros para
transportar diferentes tipos de mercancía según las necesidades de sus clientes,
conservándolas siempre en óptimas condiciones. Ofrece la posibilidad de llevar carga a
más de 100 destinos gracias a la extensa red de rutas y los convenios que Avianca tiene
con Hechos diferentes aerolíneas alrededor del mundo

AVIANCA SERVICES
Unidad de negocios especializada en la prestación y comercialización de servicios
aeroportuarios, de ingeniería y mantenimiento, y entrenamiento. Cuenta con más de
15 años en el mercado y su operación principal está en Colombia. Se encuentra en
proceso de expansión hacia Suramérica, Centroamérica y Norte América.

2.2.2. Marketing y ventas.

Alianza Estratégica - comercial con United Airlines y Copa Airlines

Después de casi dos años de intensas negociaciones, logramos un acuerdo con United Airlines
y Copa Airlines para concretar una alianza estratégica y comercial que traerá un mejor servicio
a los pasajeros que viajan entre Estados Unidos y 19 países de América Latina. Llegamos a este
acuerdo con United Airlines y Copa Airlines en coherencia con una tendencia global de
acuerdos de cooperación en la industria aérea Beneficios a las comunidades involucradas
Buscamos incrementar la demanda de pasajeros en las principales ciudades de Estados Unidos
y América Latina como Centros (HUBs) de conexión, contempladas en el acuerdo, impulsando
de esta manera el turismo y la inversión en metrópolis como Bogotá, Lima, San Salvador,
Ciudad de Panamá, Houston, Los Ángeles y Nueva York. Mayor competencia en pro del
mercado Se ha demostrado que los acuerdos de este tipo en todo el mundo benefician a los
consumidores y mejoran la competencia. El mercado latinoamericano ha crecido de manera
importante e incluye diversas opciones de aerolíneas que ofrecen servicios a múltiples precios;
sin embargo, este mercado carece de una red de rutas integrada compuesta por aerolíneas
competitivas que generen valor y mejoren la experiencia de viaje de los clientes. Con este
acuerdo logramos la evolución necesaria en este mercado para beneficiar aún más a nuestros
viajeros. Proceso para aprobación regulatoria Para lograr la coordinación requerida y así poder
brindar estos beneficios a los consumidores, las comunidades y el mercado, hemos iniciado,
junto con United Airlines y Copa Airlines, el proceso de aprobación regulatoria del acuerdo que
incluye una subvención complementaria de inmunidad antimonopolio (ATI) ante el
Departamento de Transporte de los Estados Unidos (DOT), así como otras aprobaciones a las
autoridades regulatorias en 19 países latinoamericanos. El Acuerdo será implementado tan
pronto recibamos las aprobaciones gubernamentales necesarias. De igual forma, las tres
compañías combinaremos nuestros esfuerzos para buscar un propósito netamente comercial
sin fusionar nuestras operaciones; pues cada aerolínea se mantendrá como una compañía
independiente. Esta alianza nos permitirá fortalecer nuestra posición como una aerolínea de
primer nivel en la industria aérea de América; pues con United Airlines y Copa Airlines
ampliaremos nuestro alcance de servicio en el continente para ofrecer una mejor conectividad
a nuestros clientes. internacional y orientados a entregar beneficios importantes a los viajeros,
las comunidades y al mercado. Este acuerdo tendrá cobertura en Estados Unidos y en los
siguientes países latinoamericanos: Argentina, Belice, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica,
Ecuador, El Salvador, Guyana, Guyana Francesa, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá,
Paraguay, Perú, Surinam, Uruguay y VenezuLa.
 Más opciones y mejor servicio para nuestros pasajeros
Entre los principales beneficios que les ofreceremos junto a United Airlines y Copa Airlines a
nuestros viajeros se encuentran: • Posibilidad de acceder a más de 12 mil opciones de
conexiones entre Estados Unidos y América Latina. • Nuevos vuelos directos. • Frecuencias
adicionales en los trayectos ya operados. • Reducción en la duración de los viajes al tener
tiempos de conexión más precisos. Todo esto gracias a la coordinación de itinerarios y a la
integración en la red de rutas de las tres aerolíneas para el beneficio de nuestros clientes.
Además de los beneficios en oportunidades de conexión, también brindaremos beneficios en
servicio al cliente como la estandarización de los programas de viajero frecuente, control de
equipaje unificado y mejoras en las instalaciones aeroportuarias conjuntas-

Tracking de marca y publicidad El tracking de marca es un estudio que se realiza dos veces al
año para tener una visión general estratégica de la posición competitiva de la marca Avianca
en 12 mercados. Cada medición tiene una muestra de 3.300 encuestas. Se realiza en línea a
personas que han volado al menos una vez en los últimos 12 meses (doméstico o
internacional). En este estudio se obtienen las siguientes métricas de KPIs TSA11 y VFM.12 Los
resultados del año mostraron incrementos significativos vs el año anterior.

2.2.4. Organización y talento humano.

Avianca cuenta con una selección de personal idóneo y capacitado, para

satisfacer las necesidades del cliente; es decir el momento de verdad con los
pasajeros tanto en tierra como a bordo. En la parte de ingeniería tenga
aseguramiento en la calidad, entrenamiento de la tripulación y mantenimiento
en línea.

El conocimiento en Avianca se logra a través de la formación que se entrega en

las diferentes escuelas:

         Operaciones: es la encargada de gestionar el conocimiento para el personal

de tripulaciones; pilotos y auxiliares de vuelo
         Mantenimiento: a través de la escuela técnica, para el personal técnico e
inspectores.
         Talento Humano: a través de las áreas de formación humana, que buscan la
formación del SER, como fundamento de su cultura y con el fin de generar en
los colaboradores sentido de pertenencia por la compañía, a través de talleres,
diplomados, etc, en temas que contribuyan al desarrollo personal tales como
Comunicación, trabajo en equipo, Liderazgo, Finanzas, etc,

Actualmente existe una plataforma virtual denominada “Vuela conmigo”, donde

a través de test y talleres virtuales garantizamos la formación constante en los
temas que de industria aérea y de procesos internos que garantizan
colaboradores comprometidos y apasionados por lo que hacen, a través de
esta plataforma fomentamos el deseo de aprender mas, ya que existen
actualmente mas de 200 talleres para que todos los colaboradores de acuerdo
a su interés en las diferentes áreas, busquen y promuevan ampliar sus
conocimientos.

La motivación del personal se logra a través de la misma cultura de trabajar

con Pasión y Calidez, a través de talleres de servicio, que marcan la diferencia
frente a una cultura que promueve ser la mejor aerolínea de América Latina.
Avianca cuenta con una escuela de capacitación de operaciones Aéreas  y de
Administración  ECOA, es la institución de educación para el trabajo y
desarrollo Humano, propiedad de la cooperativa de trabajadores de Avianca.
COOPAVA El objetivo principal de esta institución la cual es avalada por el
ministerio de educación, es formar  para el trabajo y desarrollo Humano, en
especial en el sector de la Aeronáutica.
FORMACIÓN Y CRECIMIENTO
Para alcanzar su Misión Avianca tiene claro que debe asegurarse de mantener
un mejoramiento continuo y capacitación constante de sus integrantes, de este
modo logrará la consecución de los objetivos propuestos además de
implementar las estrategias de valor.
PERSONAL CON TALENTO
Avianca estableció como objetivo Analizar el proceso de selección de personal,
si el más idóneo y estudiar el tipo de capacitación que se presenta en la
Aerolínea  con todo su personal, porque los empleados deben tener la
capacidad de resolución de problemas con el cliente en tierra tripulación y
pilotos y Auxiliares de vuelo a bordo.
SELECCIÓN DE EMPLEADOS
La política de selección está orientada a seleccionar empleados que cumplan
con el perfil del cargo y con capacidad de adaptación a la cultura de la
compañía. El propósito es que los empleados se motiven a obtener más
conocimientos y ser los primeros candidatos para ocupar nuevos cargos y solo
en los casos en que no sean cumplidos los requisitos se buscará personal
externo.
Selección de contratistas y Proveedores.
La compañía cuenta con manual de gestión de compras y adquisiciones el cual
contiene el proceso interno que debe ser adelantado para garantizar el
aprovisionamiento oportuno y sin afectar la operación.
Los criterios de selección de proveedores se hacen con criterios de manera
objetiva. Todos los interesados en participar en un proceso deben acogerse a
las regulaciones previamente definidas por la compañía
Avianca permite que sus empleados se muestren tanto en el mercado como
dentro de la empresa y es por eso que constantemente da la oportunidad de
capacitación para ser profesionales además de ser bilingües para
desenvolverse
PERSONAL MOTIVADO Y PREPARADO
Avianca Services es una de las unidades de negocio de Avianca, encargada de
prestar los servicios de ingeniería y mantenimiento en los Aeropuertos y
mantenimiento de Aeronaves, donde además se capacita al personal en lo
referente a mantenimiento y manejo de mercancías peligrosas.
CAPTURA DE INFORMACIÓN DE SUS CLIENTES
Para Avianca lo primero es el cliente y es por medio de este que hace
inteligencia de mercados para gestionar el cambio. El mismo presidente Dr.
Germán Efromovich quien se pasea constantemente por los counter de los
Aeropuertos o en las escaleras de los Aviones preguntando a los clientes sus
opiniones e indagando por sugerencias para mejorar, exige igualmente que sus
ejecutivos principales, incluido el Presidente de la empresa y Vicepresidente,
tengan contacto con los clientes, y el personal de base, y a que de esta manera
obtiene la información de primera mano y sin intermediarios. De esta forma
conseguirán mejorar prácticas y  procedimientos.
Avianca es una empresa orientada al cliente y es por eso que todo el personal
está volcado a atender sus necesidades y recomendaciones. Avianca tiene
dentro de sus principales objetivos prestar un servicio con excelencia.
Avianca escucha al cliente y crea mecanismos para que ellos comuniquen sus
opiniones, genera la estructura administrativa para maximizar la eficiencia de
los contactos, incorporar la tecnología necesaria para almacenar
metódicamente todos los contactos y mantener al cliente al cliente siempre en
tiempo real a través de los diferentes sistemas y tecnologías que están solo a
un paso ó un clic.

FIDELIZACIÓN Y CAPTURA DE  CLIENTES

El programa LifeMiles  permite acumular millas, no solo los viajes que realiza
con la aerolínea sino también por consumos con sus aliados como: hoteles,
Bancos, y otros establecimientos los cuales los clientes de Avianca lo ven
como un beneficio adicional y los que no lo son, al acumular las millas muy
posiblemente terminarán utilizando sus servicios.
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Avianca tiene sus ojos puestos en el entorno, implementando sistemas con
tecnología de punta y actualizando su flota. Contantemente tiene un grupo de
investigación y Liderazgo
PROCESOS
Con el conocimiento obtenido tanto de los clientes como de sus empleados por
experiencia o formación, Avianca constantemente revisa y actualiza sus
procesos mejorando las falencias que se presentan con la manipulación del
equipaje, retraso en los vuelos, validando si la flota existente cumple con la
expectativa de sus clientes en cuanto a servicio y confort y cumplimiento.
2.2.5. Investigación desarrollo e innovación 
Compromiso con el Medio Ambiente
A través de este lineamiento, las compañías subsidiarias de la Holding, definen las directrices,
establecen objetivos y trazan metas dentro del Sistema de Gestión Ambiental. Estas compañías
reafirman su compromiso frente al cuidado del medio ambiente y el uso racional de los
recursos naturales, comprometiéndose en sus operaciones a:

 Disminuir el consumo de combustibles fósiles

 Reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y ruido
 Reducir la generación de residuos peligrosos
 Implementar mecanismos de prevención de contaminación en sus actividades
 Cumplir con la legislación ambiental aplicable y con otros compromisos de carácter
ambiental Mejorar continuamente su desempeño ambiental
 Promover el compromiso ambiental de colaboradores, proveedores y contratistas