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Curso de Qualificação Profissional em Turismo

Agente de Viagens
UNIDADE CURRICULAR 1:
Planejar e Organizar as Atividades Profissionais
no Setor de Turismo
Créditos
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC
Departamento Regional em Santa Catarina

FECOMÉRCIO

Presidente
Bruno Breithaupt

Diretor Regional
Rudney Raulino

Diretoria de Educação Profissional


Ivan Luiz Ecco

Diretoria do Centro de Educação Profissional – Senac EAD


Anderson Redinha Malgueiro

Conteudista
Flavia Didomenico

Colaboração
Maria Angélica Maia Vieira

Coordenação Técnica
Setor de Educação a Distância

Coordenação Editorial e Desenvolvimento


Equipe do Setor de Produção – Senac EAD

© Senac | Todos os Direitos Reservados


Sumário
APRESENTAÇÃO DA UNIDADE CURRICULAR  ���������������������������������  5

1 INTRODUÇÃO AO TURISMO  ����������������������������������������������  6


CONTEXTUALIZANDO   �������������������������������������������������  6
1.1 FUNDAMENTOS DO TURISMO  ����������������������������������������  6
1.2 POLÍTICAS PÚBLICAS DE TURISMO NO BRASIL ��������������������  8
1.2.1 Organismos Internacionais���������������������������������������� 11
1.2.1.1 Organização Mundial do Turismo �������������������������� 11
1.2.1.2 Conselho Mundial de Viagens e Turismo ������������������ 11
1.2.2 Organismos Nacionais  �������������������������������������������� 12
1.3 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO TURISMO   ����������������������������� 13
1.3.1 Turismo na Antiguidade ������������������������������������������� 13
1.3.2 Turismo na Idade Média ������������������������������������������� 15
1.3.3 Turismo na Idade Moderna���������������������������������������� 16
1.3.4 Turismo na Idade Contemporânea  ������������������������������� 17
1.3.4.1 O Turismo no Século XIX  ���������������������������������� 17
1.3.4.2 O Turismo no Século XX  ����������������������������������� 19
1.3.5 A História do Turismo no Brasil  ���������������������������������� 22
1.4 CADEIA PRODUTIVA DO TURISMO  ��������������������������������� 26
1.4.1 Transportes  ��������������������������������������������������������� 26
1.4.1.1 Transportes Aéreos ������������������������������������������ 26
1.4.1.2 Transportes Marítimo ��������������������������������������� 27
1.4.1.3 Transportes Rodoviário ������������������������������������ 27
1.4.1.4 Transportes Ferroviário  ������������������������������������� 27
1.4.2 Hospedagem �������������������������������������������������������� 27
1.4.3 Alimentação �������������������������������������������������������� 28
1.4.4 Agenciamento e operações  ���������������������������������������� 29
1.4.5 Entretenimento  ���������������������������������������������������� 29

2 CARREIRA PROFISSIONAL DO AGENTE DE VIAGENS  ������������������� 31


CONTEXTUALIZANDO  ������������������������������������������������ 31
2.1 O PROFISSIONAL E O MUNDO DO TRABALHO  ������������������� 31
2.1.1 Mudanças e novos paradigmas do mercado de trabalho  ������� 31
2.1.2 Quem é o Agente de Viagens?  ������������������������������������� 34
2.1.3 Noções de CLT: direitos e deveres do trabalhador ��������������� 35
2.1.4 Princípios de ética profissional  ����������������������������������� 40
2.2 AS RELAÇÕES PROFISSIONAIS  ���������������������������������������� 41
2.2.1 Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe  ������������� 41
2.2.2 Compreendendo grupos e equipes�������������������������������� 42
2.2.3 Habilidades individuais e habilidades da equipe  ���������������� 48
2.2.4 Competitividade versus Cooperatividade ������������������������ 49

CONSIDERAÇÕES �������������������������������������������������������������  51

REFERÊNCIAS �����������������������������������������������������������������  52


APRESENTAÇÃO DA UNIDADE CURRICULAR

Olá! Seja bem-vindo(a) à Unidade Curricular 1: Planejar e Organizar as Atividades Profissionais


no Setor de Turismo.
Uma pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), feita no final de 2014, revelou que o maior
sonho de consumo dos brasileiros é viajar. As viagens aparecem à frente de itens relacionados à beleza,
à tecnologia e até mesmo a carros.
O universo das viagens é a área de atuação do Agente de Viagens, e, para exercer essa profissão com
excelência, é importante que você aprenda a organizar e planejar as suas atividades profissionais.
Sendo assim, ao longo desta Unidade Curricular, você mobilizará e articulará conhecimentos, habi�
lidades, atitudes e valores para entender a importância socioeconômica da atividade turística. Para
isso, conhecerá o conceito de turismo, os produtos que compõem sua cadeia produtiva e como essa
atividade foi se desenvolvendo ao longo da história.
Além disso, você irá conhecer quais são as características profissionais do Agente de Viagens, esse
profissional que transforma sonhos em realidade e que tem grande responsabilidade pelo sucesso
ou fracasso de uma viagem. Também irá saber qual o perfil necessário para ser um profissional de
excelência e quais condutas devem ser consideradas para obter sucesso nessa ocupação.
Ao demonstrar a articulação e mobilização desses elementos, você terá indicado que desenvolveu a
competência de Planejar e Organizar as Atividades Profissionais no Setor de Turismo.

Bons estudos!

Agente de Viagens 5
1 INTRODUÇÃO AO TURISMO

CONTEXTUALIZANDO
Ao ouvirmos a palavra “turismo”, quase sempre a associamos à “viagem”. Sem dúvida alguma, a viagem é
a forma mais concreta de manifestação do turismo. Mas o turismo é muito mais que isso: é um campo de
atividade profissional que exige pessoal preparado para criar e gerenciar os serviços necessários à sua execução,
além de ser um importante fator de desenvolvimento econômico, em escala nacional e mundial.
O turismo é uma das atividades socioeconômicas de maior importância no mundo moderno. Essa importância
nos leva a afirmar que esse fenômeno de deslocamento voluntário e temporário deve ser visto e estudado com
muita atenção para que não ocorram choques culturais, naturais, políticos, sociais e econômicos entre os que
atuam ou usufruem dessa atividade.
Sendo assim, para que você possa atuar profissionalmente no segmento do turismo, é necessário conhecer o
conceito do turismo e a sua trajetória histórica, percebendo as maneiras através das quais ele acontece, iden�
tificando a sua cadeia produtiva e a infraestrutura de apoio necessária à sua operacionalização.

1.1 FUNDAMENTOS DO TURISMO


Iniciaremos os estudos da Unidade Curricular Planejar e Organizar as Atividades Profissionais no Setor
de Turismo conhecendo o conceito de turismo, que é de fundamental importância para que você possa
compreender a dimensão dessa atividade.
O conceito de turismo tem sido discutido por diversos autores que, muitas vezes, apresentam pontos de vista
diferentes. Isso se dá pelo fato de o turismo ser um fenômeno complexo, que pode ser considerado sob dife�
rentes aspectos: econômicos, sociais, culturais, sociológicos, políticos, entre outros.
A palavra turismo tem sua origem na palavra inglesa tourism, que, por sua vez, é originária do francês tourisme
e tour. Essa palavra deriva do latim tornare e do grego tornos e significa um giro ou um círculo. Já o acréscimo
do sufixo “isme” e “iste” à palavra francesa tour representa uma ação de movimento ao redor do círculo. A
definição etimológica não traz o real sentido do turismo, porém, auxilia em suas conceituações.

A Organização Mundial do Turismo (OMT) define o turismo como uma “atividade que as pessoas realizam
durante suas viagens e permanências em lugares distintos dos que vivem, por um período inferior a um ano
consecutivo, com fins de lazer, negócios e outros”.

Para a OMT, o turista é um visitante que se desloca voluntariamente, por um período de tempo igual ou
superior a 24 horas, para locais diferentes de sua residência e do seu trabalho, sem a pretensão de obter lucro.

Informação
A Organização Mundial do Turismo é uma agência especializada das Nações Unidas, além de ser a principal
organização internacional no setor do turismo. Funciona como um fórum global para questões de políticas
turísticas e como fonte de conhecimento prático sobre o turismo. Sua sede fica em Madrid, na Espanha.

Já o Ministério do Turismo (MTur), com uma visão econômica, afirma que turismo é “a atividade econômica
representada pelo conjunto de transações turísticas – compra e venda de bens e serviços”.

Agente de Viagens 6
1 - introdução ao turismo

O MTur também ressalta que o turismo acontece quando você viaja, só ou em grupo, para conhecer lugares,
que podem estar perto de sua cidade, na sua região, no Brasil ou no exterior, para fazer uma viagem de negócios
ou participar de exposições ou eventos, ou mesmo para participar de festas populares.
José Vicente Andrade (2008), um estudioso muito conceituado da área, afirma que:

O turismo pode ser entendido como um complexo de atividades e serviços relacionados aos deslocamentos,
transportes, alojamentos, alimentação, circulação de produtos típicos, atividades relacionadas aos movimentos
culturais, visitas, lazer e entretenimento.

O conceito formulado por Andrade enfatiza outro ponto importante: as atividades que compõem o turismo.
O fenômeno turístico não poderia acontecer se não houvesse outros serviços para auxiliá-lo.

Exemplo
Um exemplo disso é a hotelaria. Sem os meios de hospedagem, não haveria como os viajantes se alojarem
fora de seu domicílio. Outro exemplo ainda mais prático são os meios de transporte, já que, sem eles, não
haveria como os indivíduos se deslocarem até os lugares escolhidos.

Muitas podem ser as definições de turismo, mas alguns elementos são comuns a todas elas:
• Há um deslocamento físico de pessoas.
• A estada no destino nunca é permanente.
• O turismo compreende tanto a viagem quanto todas as atividades realizadas anteriormente em
função da intenção de viajar e das atividades realizadas durante a permanência no destino escolhido.
• O turismo compreende, também, todos os produtos e serviços criados para atender às necessidades
dos visitantes.

Mas você sabe quem são os visitantes?


Para a OMT, o visitante é definido como qualquer pessoa que viaje a um lugar que não seja aquele de seu
meio habitual por um período de menos de 12 meses e cuja finalidade ao viajar seja alheia ao exercício de
uma atividade remunerada no lugar que visite.
Ainda segundo a OMT, o conceito de visitante se subdivide em duas categorias: turistas e excursionistas.
Compreenda cada termo no Quadro 1.
Quadro 1 – Conceitos de Turista e Excursionista

São os visitantes que pernoitam em local diferente de seu domicílio e que permanecem nesse
Turistas
local por mais de 24 horas, ocupando um alojamento coletivo ou privado no lugar visitado.

São os visitantes que não pernoitam no local visitado e permanecem nele menos de 24 horas.
Excursionistas
São os visitantes de um dia.

Fonte: Elaborado pela autora.

Porém, é importante colocar que a OMT não considera como turistas ou excursionistas os imigrantes, os
membros das Forças Armadas, os diplomatas, prisioneiros, nômades, errantes, refugiados, trabalhadores fron�
teiriços e trabalhadores ocasionais.

Agente de Viagens 7
1 - introdução ao turismo

E por que as pessoas viajam?


São diversas as razões que motivam uma viagem: para conhecer a cultura de um país, por saúde, por negócio,
por religião, para participar de algum evento, dentre outras razões. Porém, independentemente da motivação,
todo turista procura ser bem tratado e respeitado. E isso significa ter a cidade limpa e bem sinalizada, fornecer
informações corretamente e ter um povo educado e hospitaleiro. Afinal, quando se trata bem o turista, ele
volta. Ele também volta quando encontra centros históricos, museus, igrejas abertas e funcionando nos
horários divulgados pelo órgão de turismo local; quando restaurantes, bares, barracas, quiosques estão limpos
e servem comidas com qualidade; quando rodoviárias, estação de trem e aeroportos estão limpos e respeitam
os horários; quando táxis são seguros; e, também, quando rios, cachoeiras, matas e praças estão bem cuidadas.
O turismo já não é mais privilégio de alguns cidadãos: ele faz parte do estilo de vida de um número cres�
cente de pessoas em todo mundo. Com a possibilidade de um maior número de pessoas poderem viajar pela
necessidade de deslocamentos causada pelas evoluções tecnológicas, dentre outras causas, o turismo vem se
tornando mais comum e solidificando a economia mundial.
Diante de todos os conceitos que vimos até aqui, podemos concluir, então, que:

O turismo é um conjunto de fenômenos econômicos e sociais originados pelos deslocamentos.

Esses deslocamentos implicam sair de um local de origem e ir até um local de destino. Considerando os aspectos
de origem e o destino do visitante, a OMT classifica o turismo em três tipos básicos, conheça-os no Quadro 2.
Quadro 2 – Tipos de Turismo

Turismo interno É o turismo dos visitantes que viajam em seu país de residência. É o caso dos brasileiros
ou doméstico que viajam da sua cidade de residência para outras cidades do Brasil.

É o turismo dos visitantes não residentes no país visitado, ou seja, envolve as viagens
Turismo receptivo
realizadas pelos visitantes estrangeiros ao Brasil.

É o turismo dos visitantes que viajam do país residente para outro país. É o caso das
Turismo emissor
viagens realizadas pelos brasileiros para o exterior.

Fonte: Elaborado pela autora.

O Agente de Viagens trabalha com todos esses grupos, mas, principalmente com o turismo interno e o turismo
emissor, pois os maiores clientes desse profissional são os brasileiros que viajam pelo Brasil e pelo exterior.
Conhecer todos esses conceitos e definições é importante porque só assim podemos chegar a dados estatísticos
confiáveis sobre a atividade turística. É a partir desses dados que são definidas as políticas públicas de turismo.

1.2 POLÍTICAS PÚBLICAS DE TURISMO NO BRASIL


Todas as atividades de uma sociedade são reguladas por leis, normas e regras, e o turismo não é diferente. Um
profissional do segmento turístico deve conhecer o contexto em que sua atividade profissional está inserida
para que possa atuar de maneira eficiente e assertiva. Para isso, você deve conhecer as políticas públicas de
turismo no Brasil.
O turismo é uma atividade econômica cuja matéria-prima são os patrimônios naturais e culturais da huma�
nidade. A atividade turística usa espaços, territórios e paisagens. Portanto, não podemos pensar o turismo
sem a participação (direta ou indireta) do poder público. Para que a atividade turística se desenvolva, a ação

Agente de Viagens 8
1 - introdução ao turismo

governamental é um elemento estratégico. Na maioria dos países, o sistema turístico é desenvolvido numa
parceria público-privada, ou seja, quando o Estado e a iniciativa privada trabalham juntos.

Informação
Patrimônio natural é o conjunto natural constituído de formações físicas e biológicas de um local. Dentre
os patrimônios naturais estão o clima, os acidentes geográficos, a fauna, a flora, as massas de água, as
belezas naturais, as reservas da biosfera, os parques nacionais e santuários da natureza.
Já patrimônio cultural é o conjunto de todos os bens materiais e imateriais que devem ser considerados
de interesse relevante para a permanência e a identidade da cultura de um povo. Como bens materiais
podemos citar os conjuntos arquitetônicos, os casarios, as pinturas, as esculturas, o artesanato. Já os bens
imateriais são a música, a literatura, o folclore, a linguagem e os costumes.

Para compreendermos melhor, vamos tomar um sistema do corpo humano como exemplo: o sistema diges�
tório. Nenhuma pessoa sobrevive sem o fígado, o estômago ou o intestino. Eles são órgãos importantes para o
funcionamento do nosso corpo. Cada um tem uma função, mas todos têm um objetivo comum: transformar
os alimentos que ingerimos em moléculas suficientemente pequenas para penetrarem em nossas células. Se
um desses órgãos falha, o sistema fica comprometido, a digestão não ocorre de forma adequada, e a pessoa
pode até vir a falecer. Assim, podemos concluir que um sistema é a forma como um conjunto se organiza
para produzir um resultado.
O turismo também forma um sistema. A infraestrutura de uma cidade (serviços de transporte, limpeza,
segurança) e os serviços de uso comum da comunidade (como os bancos, os postos de saúde, o comércio)
devem funcionar junto com os serviços turísticos (hotéis, agentes receptivos, restaurantes), como um corpo,
para receber bem os visitantes.
Para funcionar, o turismo depende de quatro grupos principais: poder público, iniciativa privada, profis-
sionais do turismo e comunidade. Cada parte tem sua função e deve cumprir seu papel para que o sistema
turístico funcione e atenda às expectativas dos visitantes. Para compreendermos a função de cada um desses
grupos, vamos compará-los com partes do corpo humano.

O cérebro do sistema turístico é o poder público

É o cérebro que “pensa” o turismo. É ele que cria projetos de desenvolvimento turístico, regula e fiscaliza a
atuação do resto do corpo. Essa função está bem clara no Artigo 180 da Constituição Federal, que diz:
“A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios promoverão e incentivarão o turismo como fator
de desenvolvimento social e econômico”.
O órgão mais importante do poder público é o Ministério do Turismo, que foi criado em 2003 e tem
amplitude federal. Na esfera estadual e municipal, quem atua são as Secretarias de Turismo. É também um
dever do governo cuidar da infraestrutura local, o que inclui o transporte, o saneamento e a segurança, que
são serviços básicos para o desenvolvimento da atividade turística.

O coração do sistema turístico é a iniciativa privada

O coração bombeia o sangue que irriga todo o corpo e o mantém em funcionamento. São os empresários,
sejam eles pequenos, médios ou grandes, que injetam investimentos para que o turismo cresça. Eles são os
responsáveis pelos empregos diretos e formais do turismo. Aqui entram as empresas aéreas, os hotéis, os
restaurantes, as agências de viagens, entre outros estabelecimentos turísticos.

Agente de Viagens 9
1 - introdução ao turismo

As pernas e os braços do turismo são os profissionais do setor

Para o corpo se mover, ele precisa de pernas e braços. No sistema turístico, eles são os profissionais que atuam
nos hotéis, restaurantes, agências de viagens e demais prestadores de serviços ligados direta ou indiretamente
ao turismo. Esse grupo é quem realmente movimenta a atividade turística, vivendo o dia a dia do turismo.

As células do turismo são a comunidade

Para dar sustentação ao corpo, é necessário que milhões de células se agrupem e formem um tecido consistente.
No sistema turístico, esse tecido é a comunidade, composta por milhares de “células” responsáveis pelos serviços
indiretamente ligados ao turismo. Do atendente do posto de combustíveis à vendedora da farmácia, do caixa
do supermercado ao motorista de táxi, todos formam uma rede de serviços que são oferecidos à comunidade
em geral, mas que também atendem ao turista e, assim, dão sustentação para todo o sistema.

Se voltarmos à análise dos elementos que constituem o sistema turístico, vamos observar que a iniciativa
privada (coração) e os profissionais (braços e as pernas) formam o Trade Turístico.

Mas o que é o trade turístico?


Todos os setores econômicos e de serviços que diretamente tornam a atividade turística possível são chamados
de “Trade Turístico”. Conheça, no Quadro 3, os setores que trabalham diretamente para que o turista possa
desfrutar dos serviços turísticos.
Quadro 3 – Setores do Trade Turístico

Como a essência do turismo é o deslocamento das pessoas, os meios de transporte são uma
parte essencial da viagem. As empresas transportadoras das diversas modalidades (aéreo,
Empresas
rodoviário, ferroviário, marítimo, fluvial) são parte do trade: companhias aéreas, rodoviárias,
Transportadoras
companhias de receptivo, locadoras de automóveis, trens turísticos, representantes de linhas
de cruzeiros, entre outras empresas.
A atividade turística implica a permanência do viajante, por um determinado período, em
um local longe de sua moradia. Assim, juntamente com os meios de transporte, os meios
Meios de
de hospedagem constituem uma parte importante do trade. Aqui estão incluídos hotéis,
Hospedagem
pousadas, motéis, hostels, campings, alojamentos de turismo rural, albergues, colônias de férias
e até mesmo apartamentos de uso exclusivamente turístico.
Principais intermediárias na comercialização dos produtos turísticos, as agências de viagens e
Agências de
operadoras turísticas são empresas que não restringem seu papel à intermediação pura e simples:
Viagens e
muitas dessas empresas participam, de forma ativa, na decisão de escolha de um destino, na
Operadoras
criação, consolidação e melhoria dos produtos que comercializam. Criam roteiros, fornecem
Turísticas
informações, agregam valor ao destino, apresentam alternativas e facilitam a vida do viajante.
Pelo Decreto nº 89.707/84, foi reconhecido o interesse turístico na prestação de serviços
Organizadoras
remunerados para a organização de congressos, convenções, seminários e outros eventos.
de Eventos
Assim, as empresas organizadoras de eventos são parte integrante do trade.
A alimentação é parte essencial de uma viagem, e, por isso, os meios de alimentação estão
Meios de
incluídos nesse grupo. Associações que representam restaurantes, lanchonetes, bares, entre
Alimentação
outras associações, também atuam no trade turístico.
Os profissionais diretamente ligados à área, como os guias de turismo, os jornalistas espe�
Profissionais do
cializados, turismólogos, docentes de turismo, técnicos, entre outros profissionais, também
Sistema Turístico
constituem o trade turístico.

Fonte: Elaborado pela autora.

Agente de Viagens 10
1 - introdução ao turismo

Embora com áreas bem específicas, o turismo só acontece quando os atores do trade interagem entre si. Ao
“pensar” o turismo, o poder público procura ouvir, principalmente, o trade, para traçar políticas públicas de
interesse do setor turístico.
O sistema turístico pode ser, portanto, definido como um conjunto de elementos interligados que sofre a
influência recíproca, ou seja, todos os elementos influenciam e são influenciados. Há uma interdependência
entre as partes do sistema de tal modo que a alteração em uma delas provoca efeitos nas outras, podendo
afetar o conjunto.

Exemplo
Um exemplo das influências que sofrem os elementos que constituem o sistema turístico foi o que
aconteceu no Brasil no segundo semestre de 2006, atingindo o setor da aviação comercial brasileira.
Começou com a crise da Varig, e, após o acidente da Gol, ocorreram desdobramentos decorrentes do
apagão aéreo que comprometeu toda a temporada de férias de verão no Brasil.

Agora que você viu como funciona o sistema turístico e quem compõe o trade turístico, vamos conhecer as
principais organizações voltadas ao desenvolvimento do turismo. Essas organizações podem ser compostas
de organismos internacionais e organismos nacionais.

1.2.1 Organismos Internacionais


Dentre as organizações internacionais que apoiam o sistema turístico temos a Organização Mundial do
Turismo e o Conselho Mundial de Viagens e Turismo.

1.2.1.1 Organização Mundial do Turismo


A Organização Mundial do Turismo (OMT) é reconhecida pelo Conselho Econômico e Social da Organização
das Nações Unidas como a única organização que representa os interesses de organizações governamentais e
oficiais de turismo. Sua sede fica em Madrid. Cerca de 138 países e territórios estão entre seus membros. São
mais de 350 filiados, que representam governos locais, instituições educacionais de formação para o setor, asso�
ciações turísticas e empresas do setor privado, como companhias aéreas, operadoras turísticas e grupos hoteleiros.
A OMT atua como uma agência internacional de coordenação e cooperação para o desenvolvimento do
turismo. Também disponibiliza para os associados dados estatísticos sobre o turismo mundial, assim como
uma série de publicações técnicas.

Saiba mais
Para conhecer melhor a Organização Mundial do Turismo, visite o endereço <http://www2.unwto.org/es>.

1.2.1.2 Conselho Mundial de Viagens e Turismo


O World Travel and Tourism Council (WTTC), também conhecido como Conselho Mundial de Viagens e
Turismo, é uma associação gerenciada pelos 100 mais importantes executivos do trade turístico internacional.
Seu maior objetivo é trabalhar com os governos para priorizar o turismo como agente de desenvolvimento
estratégico e de geração de empregos.

Saiba mais
Para saber mais sobre a WTTC, visite o endereço <http://sp.wttc.org/>.

Agente de Viagens 11
1 - introdução ao turismo

1.2.2 Organismos Nacionais


O Ministério do Turismo (MTur) é o órgão responsável pela elaboração e implementação das Políticas
Nacionais do Turismo, que é um conjunto de leis e normas que norteiam a atividade turística no Brasil. É
função dessa política realizar o planejamento e a organização do setor e gerir as diretrizes, os programas e as
metas do Plano Nacional do Turismo (PNT).
O Plano Nacional do Turismo é um documento estratégico elaborado pelo Ministério do Turismo em conjunto
com todos os trades turísticos do país e cuja finalidade é a de orientar, gerir e garantir que o turismo seja uma
atividade geradora de renda e emprego. Ele é revisto e atualizado a cada 4 anos.

Saiba mais
Conhecer o Plano Nacional do Turismo, cujo período de vigor vai de 2013 até 2016 no endereço
<http://www.turismo.gov.br/images/pdf/plano_nacional_2013.pdf>.
O site do MTur também disponibiliza notícias e estatísticas do sistema turístico do país. Não deixe de
visitá-lo, através do link <http://www.turismo.gov.br/>.

Dentre os objetivos principais do Ministério do Turismo, estão:


• promover o turismo brasileiro no exterior por meio da Embratur;
• criar e divulgar campanhas promocionais do turismo interno;
• fomentar os investimentos privados no setor;
• registrar, classificar e fiscalizar os empreendimentos turísticos;
• administrar o Fundo Geral do Turismo;
• coordenar a Câmara Setorial de Turismo;
• apoiar os organismos estaduais e municipais de turismo;
• representar o Brasil nos organismos internacionais do turismo, como a OMT, por exemplo.

Informação
A Embratur é o Instituto Brasileiro de Turismo. É um órgão subordinado ao MTur e que cuida da
promoção e divulgação do Brasil como destino turístico.
O Fundo Geral do Turismo é voltado para a viabilização da implantação da infraestrutura turística no país.
A Câmara Setorial de Turismo é o órgão que congrega as entidades de classe patronais e laborais do setor.

Nas esferas estadual e municipal, também existem organismos públicos responsáveis pela política do turismo no
estado e nos municípios. São as Secretarias Estaduais de Turismo e as Secretarias Municipais de Turismo.
É muito importante que o Agente de Viagens conheça as políticas de sua região e dos principais destinos
turísticos do país.
Até aqui, conhecemos alguns conceitos básicos do turismo, entendemos como funciona o sistema turístico e
aprendemos sobre a importância de cada componente do trade turístico. Mas como tudo isso começou? Para
entendermos o presente, devemos voltar ao passado e compreender como essa atividade se desenvolveu ao
longo da história.

Agente de Viagens 12
1 - introdução ao turismo

1.3 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO TURISMO


O movimento – ou deslocamento – é a atividade sinalizadora do desenvolvimento do fenômeno do turismo.
Se pensarmos no turismo sob o foco do conceito moderno, a história desse fenômeno é relativamente curta.
Mas o turismo é, antes de tudo, o deslocamento provisório de pessoas. Portanto, é sob esse foco que estuda�
remos a evolução histórica do turismo.
Vamos dividir o estudo da história do turismo em quatro fases:
Quadro 4 – Evolução Histórica do Turismo

1ª fase Turismo na Antiguidade Período que vai até o século V.


2ª fase Turismo na Idade Média Período que vai do século V ao XV.
3ª fase Turismo na Idade Moderna Período histórico que vai do século XV ao XVIII.
4ª fase Turismo Contemporâneo Período que começa no século XIX e perdura até os nossos dias atuais.

Fonte: Elaborado pela autora.

1.3.1 Turismo na Antiguidade


Deslocar-se é inerente ao ser humano. Desde os primórdios, o homem sempre viajou. No princípio, ele se
deslocava motivado pelo movimento dos animais e em busca do alimento. Em outras palavras, o homem
migrava. Mas, em algum momento entre 8 e 10 mil anos atrás, o homem domesticou os animais, aprendeu
a cultivar seu alimento e se fixou na terra. Mesmo assim, os deslocamentos continuaram, principalmente por
dois motivos: comércio e fé. Esses dois motivos, aliás, ainda movem grande parte da engrenagem turística em
nossos dias. As civilizações antigas deixaram registros que nos indicam esses deslocamentos.
Veja no Quadro 5 os principais acontecimentos que impactaram o turismo como atividade econômica e social.
Quadro 5 – Turismo na Antiguidade

Primeiras viagens a negócios


Fenícios e babilônios foram povos que inventaram a escrita e o dinheiro, itens que deram início ao comércio.
Os fenícios se estabeleceram às margens do Mar Mediterrâneo, onde hoje estão o Líbano e a Síria.
4.000 a.C. Eles dominavam as rotas marítimas.
Os babilônios habitavam a Mesopotâmia, região onde hoje está parte do Iraque. Suas caravanas
atravessavam as áridas regiões do Oriente Médio, para comercializar com os demais povos.
Podemos afirmar que essas foram as primeiras viagens a negócios da história da humanidade.
Viagens religiosas
3.500 a.C. a Os egípcios faziam viagens religiosas para visitar as pirâmides e os templos e para participar de
525 a.C. grandes festas religiosas, nas quais havia muita música e vinho. Viajavam pelo rio Nilo em embar�
cações que eram equipadas com cabines confortáveis.
Primeiras viagens de lazer
Na Grécia, aconteciam jogos com motivação religiosa que atraíam um grande fluxo de pessoas.
Esses jogos aconteciam a cada 2 ou 4 anos em pelo menos 4 cidades: Olímpia, Delphos, Pithia e
Istmo. As cidades criaram estruturas de alojamento, alimentação e apoio para receber os milhares
de visitantes. Olímpia era a mais famosa delas.
Os jogos olímpicos atraíam não apenas os atletas e seus treinadores, mas também poetas e
770 a.C. oradores que aproveitavam o grande fluxo de pessoas para ficarem mais conhecidos; comerciantes
que vinham em busca de bons negócios; peregrinos cujo objetivo era oferecer rituais a Zeus; e
muitos espectadores. Foram os Jogos Olímpicos que motivaram as primeiras viagens de lazer. Eles
se tornaram muito importantes, a ponto de guerras serem interrompidas para a segurança dos
viajantes. O filósofo grego Heródoto era considerado um grande viajante. Ele se interessava pelos
costumes, pelas atrações e pelas particularidades das religiões dos locais que visitava. Ele escreveu
os primeiros relatos sobre viagens.

Agente de Viagens 13
1 - introdução ao turismo

Primeiros registros do turismo de eventos


No Império Macedônico de Alexandre, o Grande, eventos de porte atraíam visitantes de todas
330 a.C. as partes do mundo. Há registros de mais de 700 mil visitantes participando do Festival de Éfeso
(cidade que, atualmente, fica na Turquia), onde se apresentavam mágicos, acrobatas, animais ames�
trados e outros artistas. São os primeiros registros de turismo de eventos.

Romanos fomentam o turismo


Os romanos foram os que impulsionaram o turismo na Antiguidade. Eles construíram estradas
que facilitaram os deslocamentos e podem ser considerados, junto com os gregos, os primeiros
a viajar por lazer. Por meio da análise de azulejos, placas, vasos e mapas da época, foi possível
constatar que o povo romano ia à praia e a centros de rejuvenescimento e tratamento do corpo em
busca de relaxamento e entretenimento. Os romanos construíram complexos termais que podem
ser considerados os antecessores dos atuais spas e que ainda hoje podem ser visitados. Um exemplo
25 a.C.
é o Terme della Rotonda. Esse importante ponto turístico da Sicília, na Itália, é composto por
instalações de spa do período romano, datado do século I - II a.C., e fica localizado no centro
histórico de Catânia.
Foi ainda no Império Romano que o termo hospitalidade (ato de hospedar, acolher hóspedes e
bem receber) teve origem. A palavra hospitium se referia ao local onde havia instalações tempo�
rárias para repouso e alimentação dos viajantes durante a permanência nas cidades. Hospitale e
hospitalicum eram outras expressões romanas que indicavam casa de hóspedes.

Fonte: Elaborado pela autora.

É importante ressaltar a importância dos romanos para o desenvolvimento do sistema turístico. Trafegar pelas
estradas romanas era seguro, pois elas eram, constantemente, patrulhadas. Como os meios de transporte não
percorriam mais de 60 km diários, as viagens duravam quase sempre alguns dias, criando uma demanda por
locais de hospedagem. Assim, surgiram diversos tipos de hospedagem:

• Stabulum
Significa, literalmente, “lugar onde se para”: era um abrigo de beira de estrada, simples, que oferecia
pousada para os viajantes e um local para o cuidado de sua montaria.
• Mansiones
Eram verdadeiros hotéis que ficavam ao longo das vias e que eram destinados às acomodações
de oficiais militares cujas tropas estavam em marcha, aos funcionários públicos, aos comerciantes
e aos patrícios que portavam uma carta de recomendação. Geralmente grandes e refinadas, as
mansiones ofereciam serviços de banhos (termas) e até mercados para o abastecimento dos viajantes.
Eram regidas por regras rígidas. Os hospedeiros eram obrigados a manter vigília à noite, visando
à segurança do hóspede. Também era obrigatório o registro do hóspede, que deveria anotar o seu
nome, a sua procedência e nacionalidade. As mansiones faziam parte do sistema econômico do
império e havia até mesmo uma espécie de sindicato.
• Mutationes
Eram as estações de muda de cavalos ou de mulas, indispensáveis ao bom funcionamento do Cursus
Publicus, o eficiente sistema postal romano. Mas não eram restritas ao correio. Outros viajantes
também podiam usar as acomodações e as trocas de montaria, caso dispusessem do dinheiro
necessário ao pagamento desses serviços.
• Tabernae
Significa, literalmente, “loja”. Quando estavam localizadas ao longo das vias, as tabernas eram
locais de reputação desprezível, onde os proprietários rurais vendiam seus produtos e, às vezes,
ofereciam abrigo a preços ínfimos àqueles que não dispunham de muitas posses.

Agente de Viagens 14
1 - introdução ao turismo

Você percebeu a importância histórica do período romano para o desenvolvimento do turismo na Antiguidade?
Como Agente de Viagens, conhecer a história do turismo auxilia não apenas na compreensão do sistema
turístico, mas também pode ser um diferencial no seu atendimento. Veja outras interessantes curiosidades
sobre a contribuição do Império Romano para o turismo.

Curiosidade
“Todos os caminhos levam a Roma”
Você já escutou o ditado “Todos os caminhos levam a Roma”? De fato, no auge do poder de Roma,
foram construídos 85.000 km de estradas que ligavam a capital às fronteiras mais distantes do Império.
Irradiavam de Roma 29 grandes estradas principais, das quais a mais conhecida é a Via Ápia, que se
estendia por 660 km. Pequenos trechos ainda podem ser vistos hoje perto de Roma.

Vila Romana Del Casale


Na ilha italiana da Sicília podem ser visitadas hoje as ruínas da famosa Vila Romana Del Casale. Erguidas
entre o século 3 e 4 da era cristã, essas termas devem ter sido um resort de luxo para os romanos. As
evidências de que isso ocorreu estão bem conservadas num complexo arqueológico de 3.500 m² de
piscinas e átrios. Os pisos coloridos por mosaicos de rara beleza estão praticamente intactos e representam
cenas do cotidiano de 1.600 anos atrás. O mais famoso deles é o que representa 10 mulheres que vestem
uma peça que nós conhecemos como uma invenção moderna: o biquíni.

1.3.2 Turismo na Idade Média


A Idade Média compreende o período que vai do ano 476 da era cristã (com a desintegração do Império
Romano do Ocidente) até o ano 1453 (fim do Império Romano do Oriente, com a queda de Constantinopla),
ou seja, entre os séculos V e XV.
Com o declínio do Império Romano e sua posterior queda, a manutenção e o patrulhamento das estradas
foram abandonados. As guerras tornaram as estradas inseguras, e o comércio quase foi banido. Acabaram as
viagens de lazer, e as mansiones e demais tipos de hospedagem praticamente desapareceram, assim como a
atividade econômica originada por elas. A partir daí, as viagens passaram a ser raras, e as motivações para elas
eram as manifestações de fé. Foi a expansão do cristianismo pelo mundo que motivou as peregrinações, que
tiveram seu auge entre os séculos VII e X.
Conheça os principais marcos do turismo na Idade Média no Quadro 6.
Quadro 6 – Turismo na Idade Média

O Caminho de Santiago de Compostela


A descoberta da tumba do apóstolo São Tiago, em 814, no norte da Espanha, dá início a
uma rota de peregrinações que se tornam tão populares a ponto de surgirem as primeiras
excursões organizadas e pagas registradas da história. Essas excursões eram organizadas
pelos jacobitas. “Os Jacobitas” era o nome dado aos ingleses e aos clãs escoceses partidários
da dinastia Stuart (católica). Eles eram adeptos de um movimento político que buscava
Século IX
restaurar o poder católico na protestante Grã-Bretanha. Até hoje, o roteiro do “Caminho de
Santiago de Compostela” é um dos mais percorridos do mundo.
Trezentos anos depois, um monge francês chamado Aymeric Picaud escreveu um roteiro de
viagem que levaria peregrinos da França até o sepulcro de São Tiago, no norte da Espanha.
Em 1140, este roteiro foi publicado, tornando-se, assim, o primeiro guia turístico impresso
na Europa – chamado “Códice Calistini” ou “Liber Sancti Jacobi”.

Agente de Viagens 15
1 - introdução ao turismo

As Cruzadas
De 1095 a 1291, os reis católicos europeus organizaram diversas expedições militares e reli�
giosas, denominadas “Cruzadas”, à Palestina. O objetivo era libertar Jerusalém do domínio
muçulmano. Nesse período de quase 200 anos, o fluxo de viajantes era intenso. No início, a
Século XI a XIII hospitalidade passou a ter uma conotação de caridade, pois os viajantes eram vistos como
peregrinos. Mas, aos poucos, as pousadas assumiram características de negócio lucrativo com
o movimento intenso de soldados e mercadores nos caminhos europeus. Um grande número
de estabelecimentos novos foi aberto nesse período. Essas viagens acabaram por reaquecer a
economia do Ocidente.
O Renascimento
Durante esse período, desponta na Europa um movimento chamado Renascimento
(também conhecido por Renascentismo ou Renascença), no qual a produção artística e
científica se intensifica. Viajar passa a ser uma ambição cultural, uma oportunidade para
Século XIV a XV conhecer novas culturas, novos idiomas e acumular conhecimentos. Algumas cidades, como
Florença e Roma, já progrediam como polos culturais, e visitar esses lugares era importante
para a boa educação. Por isso, os filhos das famílias nobres e o clero eram os principais
viajantes, pois as viagens eram caras, duravam até 2 anos e tinham o acompanhamento de
um tutor que conhecia bem a língua, os costumes e a cultura local. Essas viagens eram deno�
minadas de Grand Tour.

Fonte: Elaborado pela autora.

Com o fim da Idade Média inicia-se a Idade Moderna. Prossiga a leitura para conhecer os principais marcos
do turismo desse período.

1.3.3 Turismo na Idade Moderna


Considera-se Idade Moderna o período que vai da tomada de Constantinopla, pelos turcos (em 1453 – século
XV), até a Revolução Francesa (em 1789 – século XVIII). A Idade Moderna é marcada pelo advento do
capitalismo comercial, cuja necessidade de se expandir o comércio cria a ampliação de rotas de circulação de
comerciantes ao longo de toda a Europa. Nos entroncamentos das vias europeias, surgiram cidades e grandes
entrepostos para troca de mercadorias. Foi o início do turismo de feiras comerciais, que, atualmente, movi�
menta um enorme fluxo de pessoas.
Conheça os principais momentos do turismo na Idade Moderna no Quadro 7.
Quadro 7 – Turismo na Idade Moderna

As Grandes Navegações e as termas romanas


Esse período foi marcado pelas Grandes Navegações, quando principalmente portugueses,
Séculos XV espanhóis e ingleses exploraram os mares do mundo em busca de novas rotas de comércio. Essas
e XVI expedições, que levaram à descoberta de novas terras, despertaram grande interesse e curiosidade
por viagens de longa duração.
Nesse período, ressurge também o interesse em visitar as antigas termas romanas. Esse costume
havia desaparecido durante a Idade Média. Inicialmente com motivações medicinais, os spas
passaram a ser procurados também por diversão e entretenimento.

Expansão das carruagens


Ao longo do século XVII, consolida-se na Europa um meio de transporte que teve grande
influência na expansão do transporte: carruagens puxadas a cavalo (imagem). Surgem verda�
Século XVII deiras redes de linhas regulares. Algumas pousadas são projetadas para se integrarem aos serviços
das diligências. Eram estações com salas de espera, serviço de reserva e compra de passagens de
várias rotas. Um exemplo era o Hotel Royal, na Inglaterra. Ele ficava no entroncamento de nada
menos que 23 linhas.

Agente de Viagens 16
1 - introdução ao turismo

A Revolução Industrial
A Revolução Industrial, que começou no final do século XVIII, em 1760, foi um fator determi�
nante para a evolução das viagens. O descobrimento do motor a vapor deu maior mobilidade,
Final do conforto, rapidez e segurança às viagens. Navios a vapor passaram a cruzar os oceanos, e o trem
século XVIII passou a ser o maior meio de deslocamento por via terrestre. O crescimento da malha ferroviária
fez surgir hotéis próximos às novas estações. A visão técnico-científica do período que se seguiu
à Revolução Industrial motivou viagens para conhecimento dos avanços obtidos pela industria�
lização. Essa atração pela técnica e por novas descobertas daria origem à realização de grandes
feiras industriais, que mobilizavam grande número de pessoas e serviços.

Fonte: Elaborado pela autora.

E como ocorreu a expansão do turismo depois do século XVIII? Prossiga a leitura para obter a resposta.

1.3.4 Turismo na Idade Contemporânea


A Idade Contemporânea é o período atual da história do mundo ocidental, iniciado a partir da Revolução
Francesa (1789). A Revolução Francesa foi um movimento social e político que ocorreu na França, em 1789,
e que derrubou o Antigo Regime, abrindo o caminho para uma sociedade moderna, com a criação do Estado
Democrático. Além disso, acabou influenciando diversos lugares no mundo com os seus ideais de “Liberdade,
Igualdade e Fraternidade”.
O início da Idade Contemporânea foi bastante marcado pela corrente filosófica iluminista, que elevava a
importância da razão. Havia um sentimento de que as ciências iriam sempre descobrindo novas soluções para
os problemas humanos e de que a civilização humana progredia a cada ano com os novos conhecimentos
adquiridos.
A contemporaneidade está marcada, de maneira geral, pelo desenvolvimento e pela consolidação do regime
capitalista no Ocidente e, consequentemente, pelas disputas das grandes potências europeias por territórios,
matérias-primas e mercados consumidores.
Dividiremos o estudo do turismo na Idade Contemporânea em dois momentos: o Século XIX e o Século XX.

1.3.4.1 O Turismo no Século XIX


A Revolução Industrial, que começou em 1760, foi o principal fator que contribuiu para o avanço do turismo
a partir do século XIX. Ao se estabelecer, o movimento colocou a burguesia numa posição invejável, já que
essa classe passou a dispor de tempo livre e recursos para viajar.
Da segunda metade do século XIX até a Primeira Guerra Mundial (1914), o turismo cresce de forma tão
significativa que toma proporções de um fenômeno mundial. Há um grande crescimento dos transportes
em todo o mundo, e linhas férreas são instaladas nos lugares mais distantes, facilitando o deslocamento das
pessoas. Mas, embora o turismo tenha incorporado um grande número de pessoas, ainda continuava uma
atividade quase restrita à elite social.
Conheça os principais fatos do turismo no Século XIX através do Quadro 8.
Quadro 8 – Turismo no Século XIX

Primeiro guia de viagens


O alemão Karl Baedecker publicou o primeiro daquele que pode ser considerado o pioneiro na moderna
1839 concepção dos guias de viagem. Esse guia não somente detalhava a viagem e as impressões sobre ela,
mas também dava conselhos e informações interessantes para o viajante, como alojamento, meios de
transporte, atrações, compras, entre outras informações. Ainda hoje a editora Baedecker edita guias de
viagens. Através da página da editora no Facebook, você pode conhecer algumas de publicações atuais.

Agente de Viagens 17
1 - introdução ao turismo

Primeiro pacote turístico e primeira agência de viagens


O ano de 1840 é considerado um divisor de águas para o turismo, pois, nesse ano, um pastor protestante e
vendedor de bíblias chamado Thomas Cook organizou uma viagem levando um grupo de 570 passageiros
de Leichester a Longhborough (ambos na Inglaterra) para participarem de um Congresso Antialcoólico.
Além dos bilhetes, que ele revendeu sem qualquer lucro, Cook ofereceu aos participantes um lanche
durante a viagem, uma banda de música e a possibilidade de participarem de um jogo de cricket no
destino. A ideia inicial de Cook era estender o privilégio das viagens às classes menos favorecidas.
1840 O sucesso foi tanto que Thomas Cook percebeu que esse era um negócio de grandes possibilidades e
passou a organizar viagens regulares, agora visando ao lucro e incluindo outros serviços. Foi assim que
Thomas Cook introduziu o conceito de excursão organizada, conhecida hoje como pacote turístico.
Sob esse conceito ele criou, em 1845, a primeira das empresas que livram os viajantes dos procedimentos
burocráticos da preparação de sua viagem: as agências de viagens.
Cook morreu em 1892 aos 83 anos. A empresa que ele fundou passou para seu filho John, e, depois, para
seus descendentes. Cook e sua família fizeram fortuna com o turismo, tornando as viagens mais aces�
síveis e motivando cada vez mais as pessoas a viajarem. As viagens passaram a ser consideradas a comer�
cialização do sonho, principalmente com a melhoria dos meios de hospedagem, transporte e alimentação.

Inauguração do Hotel Ritz


O suíço César Ritz, que começou a vida como garçom, inaugurou, em Paris, um hotel de luxo que
introduziu o conceito de excelência no atendimento. Conceitos como padrão de limpeza impecável,
1898 mimos, uniforme para os funcionários e serviços personalizados foram criados por este que é consi�
derado o “Pai da Hotelaria Moderna”.
O Hotel Ritz, atualmente, pertence ao bilionário egípcio Mohamed Al-Fayed, pai de Dodi Al-Fayed,
que morreu juntamente com a Princesa Diana no trágico acidente em Paris, em agosto de 1997.

Fonte: Elaborado pela autora.

Ao estudarmos os avanços do turismo no século XIX, podemos ver que as contribuições de Cook foram
extremamente significativas, a ponto de ele ser chamado de “Pai do Turismo Contemporâneo”. Conheça
outras contribuições de Thomas Cook – a maioria delas é utilizada até hoje.

Agente de Viagens 18
1 - introdução ao turismo

Curiosidade
Thomas Cook foi um dos primeiros agentes de viagens do mundo que, utilizando um trem fretado, criou
a primeira viagem em grupo. Mas ele não parou por aí. Posteriormente, Cook transformou a produção
“artesanal” de turismo em uma moderna “indústria”. Conheça algumas das contribuições de Cook para o
sistema turístico ao longo da história.
• 1845 – Nesse ano, Thomas fechou os primeiros acordos de comissionamento com ferrovias britânicas.
• 1846 – Cook organiza um tour de barco à Escócia, no qual oferece o serviço de guia de turismo, o
primeiro de que se tem notícia. O grupo era composto por 350 pessoas.
• 1851 – Cook publica “The Excursionist”, um jornal específico sobre destinos turísticos. Através do
jornal, ele fez uso de campanhas publicitárias e de marketing para captar clientes.
• 1855 – Thomas realiza sua primeira excursão fora da Grã-Bretanha. Cook leva 50 ingleses para a Feira
Internacional de Paris, estendendo sua viagem para Bélgica e Alemanha. A partir daí, Cook promove
muitos outros “pacotes” que passam a incluir, além das passagens, dos passeios e do alojamento, outros
serviços, como refeições e até guias turísticos impressos com diversas informações (detalhes geográficos,
históricos e étnicos dos locais visitados; comentários sobre a culinária, os usos e costumes locais).
• 1868 – Thomas Cook cria um cupom de hotel que ainda é usado até hoje, o “voucher”.
• 1869 – Cook faz o primeiro pacote turístico à Terra Santa. As 60 pessoas do grupo foram alojadas em
tendas, pois não havia estrutura hoteleira nos locais visitados.
• 1872 – Thomas faz a primeira viagem agenciada de volta ao mundo. Cook levou 9 pessoas, e a viagem
teve a duração de 8 meses. O grupo visitou EUA, Japão, China, Singapura, Índia, Ceilão (hoje Sri
Lanka) e países árabes. A viagem de Cook inspirou o escritor Júlio Verne a escrever o clássico “A volta
ao mundo em 80 dias”.
• 1874 – O pai do turismo cria o “Circular Note”, antecessor dos atuais cheques de viagem (traveler’s checks),
com o objetivo de facilitar o pagamento nos diversos países em função da grande variedade de moedas.
Hoje a Thomas Cook Travel é a maior empresa de turismo da Europa e a terceira do mundo. Além de agenciar
e operar pacotes turísticos, possui hotéis, aviões, editoras e até um canal de TV especializado em viagens. São
mais de 600 lojas próprias espalhadas por diversos países que, além de venderem serviços turísticos, também
operam como casas de câmbio. Saiba mais sobre essa centenária agência em htt://www.thomascook.com.

Até aqui, acompanhamos a história do turismo desde a Antiguidade. Foi uma evolução lenta, cujo desfecho
se deu durante o século XX. A seguir, veremos como essa atividade ganhou a importância econômica e social
que tem nos dias atuais.

1.3.4.2 O Turismo no Século XX


O início do século XX encontra um mundo convulsionado por grandes mudanças. As estruturas sociais são
alteradas, e os nobres perdem seus privilégios. O capitalismo industrial se consolida e leva ao desenvolvimento
das pesquisas tecnológicas e à necessidade de organizar a produção industrial. Essas pesquisas revolucionam a
construção civil e as comunicações, além de impulsionarem a construção de maquinário para equipar navios e
locomotivas. Mas a grande atração é o motor a explosão, que origina o automóvel. Os meios de transporte ficam
mais rápidos e seguros; os meios de hospedagem, mais confortáveis; e os meios de comunicação, mais eficientes.
Por outro lado, para organizar a produção e auxiliar no gerenciamento das indústrias, foi necessário criar dife�
rentes tipos de métodos administrativos e financeiros (operações contábeis, compra e venda de mercadorias,
investimento, câmbio, entre outros métodos), fazendo com que as relações comerciais se tornassem cada vez
mais complexas. O crescimento urbano e os novos métodos de administração da produção decorrentes da
industrialização fizeram aparecer novos personagens no cenário social: banqueiros, negociantes, financistas,
economistas, professores, advogados, administradores e outros personagens, que passam a constituir a classe
média. Firma-se o conceito de lazer (que ganha sentido de tempo livre), para que se possa viver melhor. Nesse
contexto, o lazer passa a ser um bem de consumo.
Acompanhe o Quadro 9 e conheça a história do turismo no século XX.

Agente de Viagens 19
1 - introdução ao turismo

Quadro 9 – Turismo no Século XX

Implementação das férias remuneradas


1910 Nesse ano, a Áustria regulamentou as férias remuneradas a todos os trabalhadores, e, nos anos seguintes,
a ideia foi difundida por toda a Europa.

Início da Primeira Guerra Mundial


1914
Nesse ano, inicia-se na Europa a Primeira Guerra Mundial, que dura até 1918.

Origem do passaporte
1915
É instituído o passaporte, único documento que permite o trânsito de pessoas entre países diferentes.

Final da Primeira Guerra Mundial


1918 Nas duas décadas que se seguem ao término da Primeira Guerra, o turismo começa a ser considerado
como atividade econômica importante.

Primeiro Congresso Internacional de Turismo


1927 Acontece em Haya, na Holanda, o I Congresso Internacional de Organismos Oficiais de Turismo. No
evento, discutiu-se, principalmente, sobre a infraestrutura para viabilizar o turismo.

Férias remuneradas expandem-se pela Europa


1930 Até o final da década de 30, a maioria da população europeia passou a obter as férias remuneradas, o que
permitiu que outras classes sociais menos favorecidas economicamente começassem a viajar. Nessa época,
consolida-se o sistema de crediário, favorecendo ainda mais as facilidades para se empreender uma viagem.

Início da Segunda Guerra Mundial


1939 A Segunda Guerra Mundial (1939-1945) trouxe um período de estagnação para o turismo. Toda a
atividade turística foi paralisada, uma vez que a Europa, o maior centro do turismo até então, estava
mergulhada em conflitos.

Fim da Segunda Guerra Mundial e início da Guerra Fria


Com o fim da guerra, o mundo se dividiu em dois blocos e duas ideologias: a capitalista e a socialista. Os
Estados Unidos surgem como a potência econômica do século. O modelo americano promove mudanças
sociais, enfatizando a igualdade e a democracia.
No mundo capitalista, o pós-guerra apresenta inúmeras mudanças culturais que são responsáveis por um
novo estilo de vida que favorece o desenvolvimento do turismo. Os investimentos feitos pelos Estados
Unidos visando à reconstrução da Europa e à adoção do sistema de produção em massa incentiva os
mercados de consumo. A formação de uma economia forte tem acentuado crescimento no setor de
comércio e serviços, no qual o turismo está inserido.
A modificação no quadro social impõe melhoria de salários, mantém e aumenta ainda mais os benefícios
aos trabalhadores. Além de férias remuneradas, a jornada de oito horas deixa mais tempo livre para ativi�
dades de lazer; o 13º salário e os prêmios por produtividade permitem ganhos extras. A inclusão da mulher
1945 no mercado de trabalho aumentou a renda familiar da classe média, fazendo com que as famílias tivessem
como comprar o que antes era considerado supérfluo, bem como pudessem gastar em viagens. Sendo assim,
viajar deixou de ser exclusividade dos ricos. Além disso, a televisão fomentou os sonhos de consumo.
Diante dessas mudanças, a sociedade começou a valorizar o contato com outros povos e culturas como
forma de ampliar o conhecimento e a informação. Com a criação da ONU – Organização das Nações
Unidas – em 1945, o turismo passou a desempenhar um papel muito importante. Entendido como
forma de intercâmbio cultural e, portanto, ferramenta para promover a paz e o entendimento entre os
povos, o estudo do turismo ficou a cargo da Organização das Nações Unidas para Educação, Ciência e
Cultura – UNESCO – até 1975, quando é criada a Organização Mundial do Turismo (OMT).
Os avanços tecnológicos tornam as viagens a destinos distantes mais rápidas. Passadas as guerras, sobrou um
excesso de aviões de guerra que não tinham mais utilidade, e, por isso, eles foram transformados em meios
de transporte comerciais. Assim, em 1945 é criada a International Air Transportation Association (IATA),
organização internacional que estabelece tarifas e outras disposições sobre o transporte aéreo internacional. A
partir de então, a aviação se incorpora como meio de transporte utilizado para fins turísticos.

Agente de Viagens 20
1 - introdução ao turismo

Turismo torna-se um fenômeno de massa


Entre 1948 e 1973, as trocas internacionais multiplicaram-se por 6, e a produção mundial teve um cres�
1948 cimento superior a 50%. Houve enorme mobilidade internacional de créditos, do capital, da tecnologia e
da mão de obra, e o turismo acompanhou todo esse crescimento. O acesso a bens e serviços, pela classe
média, fez o turismo explodir como fenômeno de massa. As capitais europeias investiram fortunas no
turismo, englobando tudo o que direta ou indiretamente se relacionava com ele.

Pacotes Turísticos aéreos são comercializados


1949
Nesse período foram vendidos os primeiros pacotes turísticos aéreos.

Surgem as primeiras grandes corporações hoteleiras


Nos anos 50, surgem as primeiras grandes corporações hoteleiras e são construídos hotéis padronizados no
mundo inteiro, massificando o produto hoteleiro. Nessa década, surgem também conceitos diferenciados na
1950
hotelaria, como os resorts com tudo incluído no preço da diária, sistema conhecido como all inclusive.
Além disso, nessa década a Inglaterra fabrica o primeiro avião comercial propulsionado por motores a
jato no mundo.

Crescem as viagens aéreas transatlânticas


1958 Em 1958, pela primeira vez as viagens transatlânticas de avião superam as marítimas no transporte de
passageiros.

O avião a jato ganha espaço no mercado


1960 Na década de 60, o avião a jato – que substituiu o de hélice, dobrando a sua velocidade de voo – ganha
mais força no mercado turístico. Os trens cedem lugar aos automóveis, e os navios perdem seu mercado
para os aviões.

A crise do petróleo e o desenvolvimento do turismo


No início dos anos 70, o mundo é abalado pela crise do petróleo. Os preços dos serviços turísticos se
elevam, causando uma recessão no setor que dura, pelo menos, 5 anos. Entretanto, o turismo não deixou
de crescer. Dados da OMT mostram que houve um aumento significativo no número de turistas: de 190
milhões, em 1973, para 284 milhões, em 1983.
Nesse período, há um grande interesse das instituições financeiras internacionais (como, por exemplo,
o Banco Mundial) para com o turismo. A cooperação internacional avança, fazendo crescer os acordos
1970 entre os países. Consolidam-se também as empresas multinacionais relacionadas com o turismo, desta�
cando-se as cadeias de hotéis. Também crescem as operadoras turísticas, e a informática incorpora-se
como instrumento valioso para as empresas turísticas, que assim melhoram seus produtos e processos.
Devido à concentração das férias escolares e dos trabalhadores nos meses de verão, o turismo caracteriza�
-se por uma forte sazonalidade. É o turismo de Sol e Mar, que consolida o Mediterrâneo como a
primeira área turística mundial. Mas também outras áreas surgem e passam a desenvolver-se: Caribe,
ilhas do Pacífico Sul, do Oceano Índico e o Sudeste Asiático. Aumenta também a filosofia dos clubes de
férias, que favorece a sociabilidade dos viajantes.

Surge a Organização Mundial do Turismo


1975
É criada a Organização Mundial do Turismo (OMT).

Crescem as modalidades de turismo


A partir dos anos 80, crescem as modalidades de turismo alternativo. O mercado se segmenta atendendo a
diversos interesses, dentre eles os relacionados à natureza. O processo de globalização, acelerado pela revo�
lução científico-tecnológica, contribuiu para a expansão do turismo. O mundo se tornou menor e, na maioria
1980 das sociedades industrializadas, as viagens, mesmo internacionais, tornaram-se acessíveis para a classe média.
Globalização é um conjunto de transformações de ordem política, econômica, social e cultural mundial
visíveis desde o final do século XX. É um fenômeno que tornou o mundo interligado, uma Aldeia
Global, criando uma rede de conexões que deixam as distâncias cada vez mais curtas, facilitando as
relações culturais e econômicas de forma rápida e eficiente.

Agente de Viagens 21
1 - introdução ao turismo

Crescimento do turismo
Politicamente, a queda do muro de Berlim, em 1989, e o enfraquecimento da União Soviética, em 1991,
abriram novos espaços para o turismo, seja sob o ponto de vista de mais consumidores, seja sob a ótica da
oferta de novos destinos aos consumidores tradicionais.
Os países europeus que optaram pela democracia liberal foram os grandes beneficiários do turismo, em
1990 particular a República Tcheca, Hungria, Croácia e Polônia, que registraram elevadas taxas de crescimento
de procura turística, popularizando-se como novos destinos. Nos últimos anos, foi o que aconteceu
com os países da antiga URSS, em especial a Ucrânia e os países bálticos – Letônia, Estônia, Lituânia.
Também houve a incorporação de países politicamente mais fechados, como Cuba, Líbia e China.
Com o auxílio dos meios de comunicação de massa, como a televisão e o cinema, houve uma melhoria da
promoção turística. O desenvolvimento das telecomunicações e a popularização da internet deixaram os
destinos mais próximos das famílias, fazendo com que fosse despertado o interesse em viajar.

Fonte: Elaborado pela autora.

Como você viu até aqui, o surgimento do turismo não foi um fato isolado. Nos dias de hoje, para compreender
o turismo e as suas particularidades, é preciso ter em mente dois fenômenos que se inter-relacionam e se
complementam: a globalização e a revolução científico-tecnológica. Isso significa dizer que o entendimento
do turismo está relacionado ao contexto sócio-histórico em que essa atividade se desenvolve.
O turismo contemporâneo está ligado ao capitalismo e ao desenvolvimento tecnológico. O capitalismo
determina quem viaja, e a tecnologia diz como viajar. A tendência à unificação de empresas e até de países, em
grandes conglomerados ou blocos econômicos, dá à cultura um significado mais abrangente e internacional
e propicia uma articulação em diversas áreas, principalmente nas relacionadas à educação, às artes, à cultura e
ao lazer, o que intensifica o turismo. Por esses motivos, esse é um mercado extremamente promissor.
Ao proporcionar a aproximação dos espaços e das pessoas, a globalização alimenta o crescimento do turismo
da mesma forma que, ao fornecer novas tecnologias, a atual revolução científico-tecnológica possibilita o
incremento dos fluxos turísticos. Assim se constrói a história do turismo.
A seguir, você vai saber como o turismo se desenvolveu em nosso país.

1.3.5 A História do Turismo no Brasil


O Brasil é um país jovem. Nossa “descoberta”, há pouco mais de 500 anos, foi o resultado da necessidade de
deslocamento advinda das “Grandes Navegações”, viagens empreendidas visando à expansão do comércio
dos europeus no século XVI.
Quando aqui chegaram, os portugueses traziam consigo o hábito da hospitalidade. Mas os índios que já
habitavam o nosso país também cultivavam o bem receber. A célebre carta do escrivão Pero Vaz de Caminha
ao rei de Portugal, Dom Manuel, é o primeiro registro dessas duas tradições de hospitalidade.

Saiba mais
Quer saber mais sobre a carta de Pero Vaz de Caminha? Acesse <http://www.biblio.com.br/defaultz.
asp?link=http://www.biblio.com.br/conteudo/perovazcaminha/carta.htm>.

Cabral recebeu os índios com sua melhor roupa e um elegante jantar regado a vinho (que os índios não apre�
ciaram muito). Os índios, por sua vez, acolheram os europeus como “mensageiros de Tupã” e compartilharam
com eles a exuberância de sua terra.
Divindade máxima na cultura Tupi-guarani.

Agente de Viagens 22
1 - introdução ao turismo

Conheça mais sobre a história do desenvolvimento turístico no Brasil acompanhando o quadro a seguir.
Quadro 10 – O Turismo no Brasil

Expedições bandeirantes motivam a criação de centros de hospedagem


No século XVII, surgiram as expedições bandeirantes. Os bandeirantes foram os exploradores que aden�
travam os sertões em busca de riquezas e escravos na época do Brasil Colônia. Vindos principalmente das
vilas de São Paulo e São Vicente, os bandeirantes foram os primeiros desbravadores europeus no Brasil.
Os caminhos abertos pelos bandeirantes fizeram surgir os primeiros focos de hospedagem no interior do
Brasil. Inicialmente, essas hospedagens eram improvisadas à beira das estradas para abrigar os viajantes.
Muitos desses ranchos, rudimentares núcleos de hospedagem, deram origem a centenas de cidades brasileiras.
Para os viajantes pobres ou sem referências, a exemplo do que ocorreu na Europa durante a Idade
1600
Média, havia as ordens religiosas, comunidades fechadas ligadas à Igreja Católica que seguiam uma
rígida rotina religiosa. Em Salvador, a primeira capital do Brasil Colônia, havia a Casa de Hóspedes,
no Colégio de Jesus. No Rio de Janeiro, foi construído um prédio – com aposentos para hospedagem –
anexo ao Mosteiro de São Bento.
Saiba Mais
O visite o site do Mosteiro de São Bento <http://www.osb.org.br/mosteiro/index.php> e conheça um
pouco mais da história desse interessante local. Através do site, você também poderá fazer uma visita
virtual a esse espaço.

Chegada da família real


A chegada da família real trouxe transformações profundas ao país, e o Rio de Janeiro passou a ser o
1808 centro social, político e econômico do Brasil. A liberdade comercial (abertura dos portos brasileiros às
nações amigas) e a baixa dos preços dos importados mudaram os hábitos e os costumes locais. A colônia
se transformou rapidamente em nação soberana, e era cada vez maior o número de estrangeiros que aqui
desembarcavam em missões diplomáticas, expedições científicas ou viagens de negócios.

Cresce a necessidade por alojamentos


1817 Pela primeira vez, um estabelecimento de hospedagem passa a utilizar o termo “hotel”, palavra que ainda
não existia na língua portuguesa e que foi incorporada a partir da influência estrangeira.

Brasileiros passam a ter direito às férias remuneradas, e estimula-se a construção de hotéis de luxo
1907 Nesse ano, duas importantes conquistas legais impactaram positivamente a atividade turística: o direito a
férias remuneradas e a isenção de impostos para os primeiros 5 hotéis de luxo construídos no Rio de Janeiro.

Criação da Sociedade Brasileira de Turismo


É criada a Sociedade Brasileira de Turismo, uma organização civil que tinha, dentre outros objetivos, o
1923
de divulgar os recursos turísticos do país.
Nesse mesmo ano, também é inaugurado o Hotel Copacabana Palace, no Rio de Janeiro.

Inauguração da Varig
É inaugurada a Viação Aérea Rio-Grandense (Varig), que transportava seus passageiros em hidroaviões
1927 no trecho Porto Alegre-Pelotas-Rio Grande.
No mesmo ano, começa a operar no Brasil a Condor Syndikat, ainda com a matrícula alemã da
Deustche Lufthansa.

Início dos voos internacionais


1929 A Nyrba do Brasil (mais tarde Panair) recebe autorização para fazer a linha Nova Iorque-Rio- Buenos
Aires. Nos anos 30, outras companhias internacionais, como a Air France, se instalaram no Brasil.

Criação da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis


Logo após o fim da Segunda Guerra Mundial, houve uma intensificação das atividades comerciais e de
serviços no Brasil. Os empresários investiram principalmente na área de alimentação e hospedagem. Em
1936 1936, os hoteleiros se reuniram e criaram a ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis.
Saiba Mais
Visite o site da ABIH para saber mais sobre esse importante órgão do turismo: <http://abih.com.br/>.

Agente de Viagens 23
1 - introdução ao turismo

Criação do Senac
1946 Em 1946, diante de uma enorme demanda por mão de obra qualificada, foi criado o Serviço Nacional
de Aprendizagem Comercial (Senac), entidade educacional cujo objetivo era atuar no campo da
formação de profissionais para o setor de serviços, dentre eles o Turismo e a Hotelaria.

Agências de turismo estabelecem-se no país


As agências de turismo começaram a funcionar no Brasil, efetivamente, na década de 1950. A maior
1950 razão para o surgimento das agências de turismo foi a intermediação na comercialização de passagens de
transporte, inicialmente em navios (que era o principal meio de deslocamento entre continentes antes da
consolidação do transporte aéreo) e depois em aviões.

Criação da Associação Brasileira das Agências de Viagens


Cerca de quinze representantes de agências brasileiras criaram a Associação Brasileira das Agências
de Viagens (ABAV). Ainda hoje, a ABAV é o órgão que representa as agências de viagens em todo o
1953 território nacional.
Saiba Mais
Como Agente de Viagens, é importante você conhecer a atuação do órgão que representa sua área de
atuação. Por isso, acesse o site da ABAV <http://www.abav.com.br/> e saiba mais sobre a entidade.

Inauguração da primeira linha internacional da Varig e criação do Conselho do Turismo


Após a Segunda Guerra Mundial, o avião se tornou um veículo essencial ao desenvolvimento do
turismo. Em 1955, a Varig inaugurou sua primeira linha internacional, Rio de Janeiro-Nova Iorque, com
os confortáveis aviões Super Constellation.
1955
A Confederação Nacional do Comércio, atenta às necessidades de um fórum próprio para discutir
soluções focadas no turismo, criou, em 1955, o Conselho de Turismo, um órgão para assessorar as ativi�
dades turísticas brasileiras. Nesse mesmo ano, os profissionais do ramo de hospedagem e alimentação
uniram-se para fundar a Federação dos Hotéis, Restaurantes e Similares.

Criação da CN-Tur e Embratur


Em 1966, o governo percebeu que não poderia continuar suas atividades turísticas sem um órgão espe�
cífico para o setor. Assim, o Decreto-Lei nº 55, de 18 de novembro de 1966, define a Política Nacional
de Turismo, cria o Conselho Nacional de Turismo (CN-Tur) e a Empresa Brasileira de Turismo
1966 (Embratur).
Saiba Mais
A Embratur é responsável pela promoção, pelo marketing e pelo apoio à comercialização dos destinos,
serviços e produtos turísticos brasileiros no mercado internacional. Conheça mais sobre a atuação da
entidade em <http://www.embratur.gov.br/>.

O primeiro curso superior de turismo no país é lançado


É aberto o primeiro curso de turismo de nível superior: a Faculdade de Turismo do Morumbi, em São Paulo.
Até esse período, o Senac era a única referência na qualificação dos recursos humanos para a hospita�
1971 lidade e a gastronomia.
Também nos anos 70, as redes internacionais de hotelaria começam a chegar ao Brasil: Hilton, em
1971 (apresentado na imagem); Sheraton e Intercontinental, em 1974; Meridien, em 1975; Club
Mediterranée, em 1976; e Novotel, em 1977.

Expansão do setor hoteleiro


1980 Na década de 80, houve um forte crescimento no setor hoteleiro, e, no Guia de Hotéis Brasileiros
(lançado pela Embratur), foram classificados 1.500 hotéis, de uma a cinco estrelas.

Turismo é citado na Constituição


Com o passar dos anos, cada vez se firma mais a ideia de que o Brasil é um país com vocação turística,
1988 e o governo brasileiro percebe que o turismo é uma fonte importante de ingresso de moeda estrangeira,
que dá empregos, promove o desenvolvimento, insere o país cada vez mais nos detalhes da economia
globalizada. Com essa percepção, o turismo é citado, pela primeira vez, em uma Constituição Brasileira,
a Constituição de 1988, em seu artigo 180.

Agente de Viagens 24
1 - introdução ao turismo

Institui-se a Política Nacional do Turismo


1992 Nos anos 90, o governo brasileiro começa a dar importância e prioridade ao setor turístico. É instituída a
Política Nacional do Turismo, e o Plano Nacional do Turismo passa a tratar a atividade turística como
estratégica para o desenvolvimento do país.

Busca-se melhorar a imagem do Brasil no exterior e abrem-se novas rotas internacionais


Em 1994, a paridade da moeda nacional com o dólar fez o Brasil se consolidar como grande mercado
emissivo. Mas o objetivo era ampliar o mercado receptivo, e buscou-se melhorar a imagem do
Brasil no exterior. Foram banidas as imagens que continham apelos sensuais nos cartazes oficiais da
Embratur. Abriram-se novas rotas internacionais, e foi facilitado o trânsito de turistas através de novos
acordos diplomáticos. Buscou-se a profissionalização do setor através de cursos superiores e escolas
1994 profissionalizantes.
Outro passo dado foi a desregulamentação de leis que dificultavam o funcionamento da máquina
turística. Desregulamentação é a simplificação ou a remoção das regras governamentais que restringem o
mercado, levando a uma redução do controle do governo sobre a atuação das empresas. Só com a desre�
gulamentação foi possível, dentre outras coisas, introduzir, no Brasil, as rotas dos grandes cruzeiros marí�
timos internacionais e quebrar o monopólio na aviação. Isso significou a volta dos navios de cruzeiro na
costa brasileira e o aumento da oferta de voos dentro do país com a entrada de novas empresas aéreas.

Criação do Ministério do Turismo


Em janeiro de 2003, foi criado o Ministério do Turismo, e a Presidência da República ordenou a
priorização do turismo como elemento propulsor do desenvolvimento socioeconômico do país. Com
a criação do Ministério do Turismo, a atuação da Embratur passou a se concentrar na promoção, no
marketing e apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior.
2003
Uma das ações da Embratur foi a criação da Marca Brasil uma logomarca que passa a representar a
imagem do turismo brasileiro e dos principais atributos de exportação do país no exterior, a exemplo
do que já fizeram outros países. O símbolo está sendo incorporado a todo o programa de promoção,
divulgação e apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no mercado
internacional.

Sanciona-se a Lei Geral do Turismo


Com a priorização do turismo como elemento de desenvolvimento socioeconômico do país, era neces�
sária a criação de uma lei que traçasse os parâmetros para o desenvolvimento do setor. Assim, em 2008, a
Câmara dos Deputados aprovou (e o presidente sancionou) a Lei Nº 11.771, de 17 de setembro de 2008,
chamada Lei Geral do Turismo (LGT), que caracteriza o turismo da seguinte forma: são “as atividades
realizadas por pessoas físicas durante viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual”.
Essa lei reuniu várias normas relativas ao segmento do turismo – e que se encontravam dispersas pela
legislação brasileira – e tinha diversas interpretações. A Lei Geral do Turismo dispõe sobre a Política
2008 Nacional de Turismo, define as atribuições do Governo Federal no planejamento, desenvolvimento e
estímulo ao setor turístico e, dentre outras coisas, institui a obrigatoriedade do Cadastur, um cadastro
nacional de prestadores de serviços turísticos que inclui as sociedades empresariais, os empresários indi�
viduais e os serviços sociais autônomos que prestem serviços turísticos remunerados e que exerçam as
atividades econômicas relacionadas à atividade turística, tais como os meios de hospedagem, as transpor�
tadoras turísticas, as agências de viagens, entre outros prestadores de serviços.
Saiba Mais
Acesse o site do Cadastur <http://www.cadastur.turismo.gov.br/> e saiba mais sobre esse sistema.

Fonte: Elaborado pela autora.

Até aqui, você viu como o turismo se desenvolveu no Brasil, tornando-se uma importante atividade socioeco�
nômica, principalmente a partir do término da Segunda Guerra Mundial, na década de 1940. Você aprendeu,
também, que o turismo é um conjunto de bens e serviços que são organizados para que possam satisfazer
às percepções e expectativas dos visitantes. A produção desses bens e serviços acontece com a formação de
uma malha de interações de todas as atividades que compõem o segmento produtivo da atividade, ao qual
chamamos de cadeia produtiva do turismo.

Agente de Viagens 25
1 - introdução ao turismo

1.4 CADEIA PRODUTIVA DO TURISMO


Quando um segmento articula o fornecimento de insumos, o processamento, a distribuição e a comercialização
dos produtos que compõem esse segmento, forma-se o que chamamos de cadeia produtiva desse segmento.
Sendo assim, a partir de agora vamos conhecer os produtos que compõem a cadeia produtiva do segmento
do turismo.
De modo geral, o turista necessita de cinco tipos de produtos:
• Os transportes são necessários para realizar o deslocamento do local de origem ao local de destino
e também dentro do local visitado.
• A hospedagem é necessária para alojar-se, podendo descansar e pernoitar no destino turístico.
• A alimentação é necessária para satisfazer as necessidades nutricionais dos turistas.
• Empresas que auxiliem o turista a elaborar sua viagem também são necessárias, como é o caso
das agências de viagens.
• As atividades para entreter-se durante as viagens também são importantes.

Desse modo, esses setores são os principais elos da cadeia produtiva do turismo, uma vez que são indispen�
sáveis para a realização das viagens.
Conheça, a seguir, cada um dos setores da cadeia produtiva do turismo, os estabelecimentos que compõem a
infraestrutura de apoio ao turismo e sua importância estratégica para o desenvolvimento da atividade turística.

1.4.1 Transportes
O desenvolvimento do turismo está naturalmente atrelado à evolução dos transportes, uma vez que, por
definição, o turismo requer deslocamento – mais especificamente, o turismo exige a transposição de uma
distância para além do lugar de residência habitual do turista. E o transporte é, nesse sentido, o meio adotado
para alcançar o destino turístico e também para deslocar-se dentro da localidade.
Há que se considerar que os deslocamentos nas viagens podem ser realizados de diversas formas, sendo a
escolha do meio de transporte determinada pela região, pela distância, pela infraestrutura disponível e pela
motivação do turista.
Conheça, a seguir, as principais características de alguns meios de transporte utilizados no turismo.

1.4.1.1 Transportes Aéreos


Essa forma de deslocamento se opera por meio de transporte aéreo regular e não regular. O transporte aéreo
regular é constituído por empresas que trabalham com voos cujos horários são preestabelecidos e que atuam
em rotas domésticas e internacionais, com licenças concedidas pelos governos dos países por onde trafegam
no espaço aéreo. Essas empresas operam de acordo com os horários publicados e combinados com os órgãos
do sistema de aviação civil, independentemente do número de assentos comercializados.
Já o transporte aéreo não regular é subdividido em empresas de voos charters e empresas de táxi aéreo. Os
serviços de charter, que correspondem aos voos fretados, são atraentes em virtude de as tarifas serem mais
baratas. Já o serviço de táxi aéreo é oferecido em aviões particulares, por meio de aluguel. Geralmente esses
aviões têm capacidade para transportar de quatro a dezoito passageiros. Esse tipo de transporte é mais usado
por executivos de empresas em suas diversas viagens a negócios.
Considerando-se a eficiência do transporte aéreo na transposição de grandes distâncias, reconhece-se a impor�
tância dessa forma de deslocamento para o desenvolvimento do turismo entre os países, e, no caso do Brasil
em especial, pelo seu tamanho continental, para o desenvolvimento do turismo entre os estados.

Agente de Viagens 26
1 - introdução ao turismo

1.4.1.2 Transportes Marítimo


O serviço de transporte marítimo é constituído por uma diversidade de embarcações, que variam conforme o
porte, como navios de cruzeiro de longo curso, ferry boat, lanchas e barcos. Dentre esses meios de transporte,
os navios de cruzeiro são os mais utilizados pelos turistas, em virtude da diversidade de serviços e da qualidade
de infraestrutura que disponibilizam aos passageiros. Além disso, as viagens de cruzeiros marítimos possuem
uma particularidade: o próprio deslocamento já é uma bela experiência turística.

Ferry boat é uma embarcação cujo fundo é chato, para poder operar próximo às
margens e em águas rasas, sendo, muitas vezes, utilizado para transporte de veículos.

1.4.1.3 Transportes Rodoviário


Em virtude do desenvolvimento da indústria automobilística e da disponibilidade de vias para a circulação
de automóveis, o transporte rodoviário é o meio de locomoção mais adotado em todo o mundo. Ele não
apenas compreende boa parcela do sistema de transporte de uma região, como também funciona como meio
de integração entre outras formas de deslocamento. No contexto do turismo, o transporte rodoviário foi um
grande propulsor do crescimento do número de viagens e influenciou, especialmente, o desenvolvimento de
viagens entre regiões e entre estados, ou seja, viagens de curta distância. Essa forma de transporte turístico é
constituída principalmente por automóveis particulares, motos e ônibus.

1.4.1.4 Transportes Ferroviário


No âmbito do desenvolvimento do turismo organizado, o transporte ferroviário é considerado um meio de
deslocamento pioneiro, já que as primeiras viagens turísticas ocorreram por meio dessa forma de desloca�
mento. No entanto, as inovações advindas com as novas tecnologias suplantaram a utilização desse transporte
no turismo, pois a eficiência e o conforto das aeronaves e dos automóveis tornaram o transporte ferroviário
menos atrativo. Em países de alta industrialização, o surgimento de trens de alta velocidade deu mais compe�
titividade a esse segmento.
A utilização desse meio de transporte pelos turistas dá-se, especialmente, na realização dos deslocamentos
inter-regionais e, em alguns casos, internacionais, como ocorre na Europa, em decorrência da proximidade
entre os países. Nesse caso, o deslocamento, assim como acontece nos cruzeiros marítimos, já faz parte da
experiência turística, com a vantagem de que a paisagem se modifica à medida que o veículo se locomove.
No Brasil, a degradação ocorrida nas ferrovias, ao longo dos anos, inibiu a adoção desse meio de transporte nas
viagens turísticas. No entanto, algumas vias férreas foram revitalizadas para esse fim, por meio da criação dos
trens turísticos, como o Trem do Pantanal (que cobre trechos entre Campo Grande, Aquidauana e Miranda)
e o Trem da Serra do Mar do Paraná (que circula entre Curitiba, Morretes e Paranaguá).
Outro setor da cadeia produtiva do turismo é a hospedagem.

1.4.2 Hospedagem
A origem dos meios de hospedagem se deu paralelamente ao desenvolvimento do comércio entre as cidades,
quando os viajantes necessitavam de abrigo para pernoitar nos locais de parada do comércio. Sabe-se que o
ato de se hospedar ocorre há longa data, desde a antiguidade, quando já existiam as hospedarias que acomo�
davam visitantes.
O crescimento do comércio e a diversificação das economias dos países subsidiaram o desenvolvimento do
setor de hospedagem. A atual hotelaria responde às exigências de uma economia globalizada e extremamente
competitiva, cujas distintas características atendem às motivações e aos desejos de diferentes perfis de clientes.

Agente de Viagens 27
1 - introdução ao turismo

No âmbito do turismo, a permanência do visitante, por um determinado período de tempo no lugar visitado,
mostra a importância da hospedagem para o desenvolvimento das viagens, tornando-a componente essencial
para o descanso e a acomodação do turista. No entanto, nos dias de hoje, alguns meios de hospedagem ultra�
passaram a função de acomodação de visitantes e se transformaram em referências que motivam os turistas
a conhecerem novos destinos turísticos.

Informação
Entre os diversos tipos de meios de hospedagem estão as pousadas, os hotéis, os hotéis de lazer, os
resorts, os hotéis-fazendas, os albergues, as hospedagens cama e café e os campings. Você vai conhecer
detalhadamente as características de cada um desses meios de hospedagem na “Unidade Curricular 3:
Realizar as etapas para viabilização da viagem”.

O terceiro setor da cadeia produtiva do turismo é o da alimentação.

1.4.3 Alimentação
A partir do reconhecimento de que uma boa acolhida sempre envolve o oferecimento de um bom alimento,
de preferência aquele que revele a identidade do acolhedor, pode-se compreender como a área de alimentos
e bebidas está intimamente relacionada à hospitalidade.
Essa área representa um importante componente do turismo, pois todos os turistas necessitam de alimentação,
e, sem esses serviços, é inviável receber visitantes. Porém, os prestadores de serviços de alimentos e bebidas
não são necessariamente exclusivos do turismo, já que também atendem os residentes da localidade onde
estão instalados. Nesse sentido, a oferta de empresas de alimentação de uma localidade não se restringe ao
atendimento aos visitantes, pois a variedade da demanda pelos alimentos é que determina a diversidade de
opções de gastronomia.

Compreende-se como prestadores de serviços de alimentos e bebidas as empresas não industriais que prestam
serviços de bares, restaurantes, lanchonetes, enfim, que atuam na preparação de alimentação fora do lar.

No âmbito do turismo, os visitantes fazem uso de toda estrutura de alimentação disponível em uma localidade,
pois os turistas frequentam desde os quiosques de beira de praia até restaurantes tradicionais, variando o
consumo de alimentos de acordo com a necessidade e o perfil socioeconômico de cada um.

Importante
Os alimentos e as bebidas se referem à gastronomia de um local. Na atualidade, a gastronomia é muito
mais do que cozinhar: é uma forma de expressão cultural de um povo, região ou país, compreendendo a
culinária, as bebidas, os materiais usados na preparação e todos os aspectos culturais a eles relacionados.

A gastronomia está fortemente ligada à história e às tradições culturais de uma comunidade, ao mesmo tempo
em que contribui para a aproximação das relações entre o turista e o residente. Isso ocorre porque, na compra
de serviços de alimentação, o consumidor não adquire o alimento somente por suas características físicas ou
propriedades nutricionais, mas também para satisfazer uma necessidade, uma curiosidade, um hábito ou um desejo.
Cada vez mais a gastronomia assume um importante papel no turismo, pois, ao proporcionar alternativas
de lazer e entretenimento, os serviços de alimentos e bebidas beneficiam o aumento do fluxo turístico nos
destinos. Além disso, a culinária passou a ser tratada como patrimônio cultural e, desse modo, é capaz de
vincular-se à imagem de um país ou região.

Agente de Viagens 28
1 - introdução ao turismo

Siga para conhecer o quarto setor da cadeia produtiva do turismo: o agenciamento e as operações.

1.4.4 Agenciamento e operações


Ao considerar a necessidade de realização de atividades para entreter o turista nos locais visitados, é possível
entender a importância das empresas responsáveis pelo agenciamento das viagens.

Importante
Entretanto, é importante ressaltar que as agências de viagem e turismo não restringem suas
responsabilidades ao oferecimento de serviços de entretenimento para os turistas (city tour1, passeios,
atividades de aventura), pois elas também atuam na intermediação, na formação e no aperfeiçoamento dos
produtos turísticos.

1 
City tour é um passeio turístico pelos principais pontos turísticos de uma cidade, acompanhado por um guia local.

As empresas especializadas no agenciamento de viagens planejam e organizam os serviços que são necessários
em cada visita, ocupando uma posição intermediária de distribuição do produto turístico. Ainda que diversos
serviços turísticos (transporte, hospedagem) possam ser adquiridos diretamente pelo turista nas empresas que
os fornecem (transportadoras, meios de hospedagem), as empresas de agenciamento são úteis por facilitarem
a satisfação das necessidades do viajante, além de cumprirem um importante papel no mercado turístico.

As agências de viagem são intermediárias entre a oferta e a demanda turística, pois dispõem de uma ampla
relação de hotéis de diversas categorias, empresas de transportes, restaurantes, locadoras de veículos, enfim,
de toda cadeia produtiva do turismo.

Os serviços prestados por essas empresas são ideais para atender os turistas que têm pouca experiência em
organizar e planejar uma viagem de lazer; os turistas que possuem pouca informação do local visitado; e os
empresários que viajam a negócios. O auxílio das agências de viagem é muito importante, desde a escolha do
destino turístico (passando pelo levantamento da documentação necessária, pela realização de reservas em
hotéis) até a identificação dos melhores meios de transporte.
O último setor da cadeia produtiva do turismo que iremos estudar é o entretenimento.

1.4.5 Entretenimento
Entretenimento é qualquer ação, atividade ou evento que tem a finalidade de divertir, distrair, entreter.

Logo, o entretenimento é uma prática social que objetiva gerar experiências de diversão e prazer através de
expressões artísticas e culturais.

No turismo, o entretenimento pode ser reconhecido na oferta de diferentes produtos que divertem, informam
e emocionam, como:
• Parques temáticos;
• Shows;
• Concertos;
• Espetáculos;

Agente de Viagens 29
1 - introdução ao turismo

• Jogos;
• Experiências culturais.
As agências de viagem podem comercializar ingressos para todos esses eventos e atividades, e, assim, inseri-las
na cadeia produtiva do turismo.

Informação
Na “Unidade Curricular 3: Realizar as Etapas para Viabilização da Viagem”, vamos aprofundar os
estudos sobre os setores abordados acima e aprender como interagir com eles.

Até este momento, você estudou os fundamentos do turismo e da hospitalidade, conheceu os setores que
compõem a cadeia produtiva do turismo e viu como essa atividade se desenvolveu ao longo da história. Os
estudos desses elementos são fundamentais para que você tenha uma visão sistêmica da atividade turística,
conhecendo as características do segmento e seus sistemas, e também para que você possa identificar a atividade
turística no contexto socioeconômico, reconhecendo a cadeia produtiva do turismo e sua infraestrutura de apoio.
Um Agente de Viagens que possua visão sistêmica e conhecimento do seu segmento de atuação profissional
certamente terá um diferencial em sua carreira profissional no mercado competitivo atual, e é sobre isso que
estudaremos a seguir.

Agente de Viagens 30
2 CARREIRA PROFISSIONAL DO AGENTE DE VIAGENS

CONTEXTUALIZANDO
O Agente de Viagens precisa ser como um desbravador. Conforme vimos anteriormente, os aventureiros de
outros séculos navegavam para lugares distantes, descobriam terras ao longo de suas viagens e conquistavam
povos e cidades. Atualmente, a internet permite que sejam descobertas novas informações, que podem se
tornar diferenciais de competitividade e sucesso, principalmente em se tratando de viagens.

Questionamento
Mas qualquer usuário de internet pode obter essas informações, certo? Então qual seria o diferencial do
Agente de Viagens? Como esse profissional se insere no mercado de trabalho atual? Que mudanças estão
acontecendo e como você poderá adaptar-se a elas?

Para responder a esses questionamentos, você irá conhecer o universo profissional do Agente de Viagens,
identificando as suas principais características, atribuições e a sua importância dentro da cadeia produtiva do
turismo. Além disso, você irá compreender as mudanças do mercado de trabalho e os seus deveres e direitos
como trabalhador.
O primeiro elemento dessa temática que iremos estudar é: o profissional e o mundo do trabalho.

2.1 O PROFISSIONAL E O MUNDO DO TRABALHO


As formas de trabalho mudam constantemente, e, por isso, os profissionais precisam adaptar os seus compor�
tamentos e estar atualizados com as novas tendências.

Mas, afinal, o que realmente mudou no mundo do trabalho?


Para responder a essa questão, iremos estudar as mudanças e os novos paradigmas do mercado de trabalho.

2.1.1 Mudanças e novos paradigmas do mercado de trabalho


Toda organização está situada em um contexto amplo, que envolve a comunidade, a cidade, e até o país em
que essa organização se encontra. Uma organização não é um sistema fechado, isolado de tudo e de todos, em
que cada pessoa é tratada como uma peça independente. Todas as organizações são sistemas abertos, ou seja,
as pessoas interagem entre si, e um setor afeta e é afetado por outro. Nos sistemas abertos, as partes dependem
uma da outra para o bom funcionamento da organização.
É a partir desses sistemas abertos que surge o pensamento sistêmico, que busca observar as relações entre as
diversas partes de um todo.

Exemplo
Para entender o pensamento sistêmico, procure analisar o funcionamento de um restaurante. Cada parte
do restaurante forma um sistema que possui uma função específica: os cozinheiros são responsáveis pelo
processo de produção da comida; os garçons são responsáveis pelo atendimento nas mesas; e o caixa
controla o consumo dos clientes e fecha as contas. Em outras palavras, cada profissional está inserido em
um determinado setor que constitui um de vários sistemas. Esses sistemas, por sua vez, possuem uma
função específica, porém dependem do bom funcionamento de todos os outros para continuar funcionando
normalmente. Caso um desses sistemas interligados falhe, todos os outros sofrerão consequências.

Agente de Viagens 31
2 - carreira profissional do agente de viagens

Toda organização é um sistema interligado, no qual o trabalho de cada profissional será importante para o
seu setor, influenciando o funcionamento de todo o sistema.
Para um melhor desempenho de sua função, é necessário que você entenda o contexto social no qual está
inserido e os sistemas que permeiam sua realidade, adaptando-se às mudanças que ocorrem dentro da dina�
micidade desse mundo.
Muitas profissões mudaram com o passar do tempo, sendo esse um processo natural da evolução da vida em
sociedade. Porém, atualmente esse processo está ficando cada vez mais acelerado.

Mas por que o mercado está tão rápido e dinâmico? O que está causando essas mudanças?
A primeira causa das mudanças no mercado de trabalho, a evolução tecnológica, ocorre por conta dos avanços
cada vez maiores que a tecnologia traz, modernizando processos e deixando, muitas vezes, o trabalho mais
dinâmico e menos complexo.
Conforme vimos no início dos estudos desta Unidade Curricular, desde o início do século XX, o mundo vivencia
uma explosão de desenvolvimento tecnológico. Graças a esse desenvolvimento tecnológico, em um espaço de
100 anos foram criados motores a combustão, satélites, comunicação intercontinental, aviões, computadores,
ônibus espaciais e muito mais.
A velocidade com que a tecnologia evolui é proporcional à velocidade de mudança do mercado de trabalho.
O impacto desse fator pode ser observado ao analisarmos a grande quantidade de profissões que se tornaram
obsoletas e sumiram devido ao avanço tecnológico.

Reflita
Reflita, por exemplo, sobre onde estão os leiteiros, os vendedores de enciclopédia, os telegrafistas e os
datilógrafos.

A obsolescência não se limita a profissões, mas também a tecnologias ultrapassadas. Profissionais que traba�
lhavam diretamente com tecnologias como fitas VHS, Fitas K7, discos de vinil, disquetes, fotografias analó�
gicas, pagers e faxes tiveram de se reciclar para permanecer no mercado. No ambiente das agências de viagens,
também ocorreram mudanças: o aparelho de telex foi substituído pelo fax, que logo foi substituído pelo e-mail;
os bilhetes aéreos foram substituídos pelos e-tickets; e os folhetos e brochuras foram substituídos pelos sites.

Informação
O e-ticket ou passagem eletrônica é um registro, feito no sistema de reservas da companhia aérea, que
contém todas as informações sobre o voo, o viajante e a forma de pagamento. O passageiro que adquire
uma passagem eletrônica recebe, no seu e-mail, somente uma cópia da passagem eletrônica, que contém
o código localizador da reserva. Desde 2008, todas as companhias aéreas que fazem parte da Associação
Internacional de Transporte Aéreo emitem passagens eletrônicas.

Outras atividades exercidas por determinadas profissões não sumiram completamente, mas estão lentamente
perdendo espaço para máquinas modernas e eficientes. Um exemplo de trabalho que está sendo substituído
por novas tecnologias é o de cobradores de ônibus e de metrô, uma vez que as catracas eletrônicas estão sendo
utilizadas em muitas cidades.
A substituição direta de mão de obra por tecnologia também é bastante usual, já que, por exemplo, apenas
uma colhedora de cana-de-açúcar substitui diretamente o trabalho de 120 homens.

Agente de Viagens 32
2 - carreira profissional do agente de viagens

A tecnologia ainda vem facilitando e barateando alguns processos essenciais para as empresas e para a vida
das pessoas, como os valores de ligações telefônicas para o exterior e os de viagens aéreas, ou seja, hoje, a
comunicação, além de mais barata, está mais acessível, já que pode ocorrer instantaneamente via internet, e
as reuniões em continentes diferentes estão a apenas algumas horas de distância.
A segunda causa das mudanças ocorridas no mercado de trabalho é a globalização, que propiciou um maior
contato com outras culturas, trazendo novos aprendizados, novas práticas e outros idiomas para o contexto
do trabalho.

Mas você sabe como a globalização teve início?


Como vimos, entre as décadas de 40 e 80 o mundo vivenciou um período político instável, marcado pela
Segunda Guerra Mundial e pela Guerra Fria. Essa conjuntura levou a uma dificuldade no comércio inter�
nacional, visto que os países não trabalhavam em cooperação, mas sim em um regime de competição direta.
Não existiam sistemas de comunicação eficientes, e os transportes intercontinentais ainda eram muito caros.
Após a queda do Muro de Berlim e o fim da Guerra Fria, no final dos anos 80, o mundo iniciou um grande
processo de abertura econômica. Com as facilidades que as novas tecnologias vinham oferecendo e com o
panorama político favorável, as barreiras entre os países foram quebradas, e o processo de globalização teve início.
Atualmente, a globalização é uma realidade: grandes empresas multinacionais se espalham por todo o mundo,
pequenas e médias empresas exportam seus produtos com facilidade, serviços de empresas de outros continentes
podem ser contratados a preços extremamente competitivos, dentre outras tantas mudanças que vêm ocor�
rendo. Todas essas mudanças advindas do processo de globalização afetam diretamente o mercado de trabalho.
Os principais impactos que o processo de globalização causa no mercado de trabalho são:
• Grande oferta de mão de obra qualificada e barata vinda do exterior.
• Novas práticas profissionais circulam livremente pela internet e, consequentemente, pelo mundo todo.
• Grandes multinacionais ocupam o espaço que antes era do comércio local, ocasionando mudanças
na estrutura de trabalho.
• Empresas que antes possuíam apenas concorrência regional agora competem com produtos e
serviços do mundo inteiro.
• Novas culturas e idiomas começam a fazer parte do cotidiano pessoal e profissional dos indivíduos.

Como você viu, a evolução tecnológica e a globalização foram as grandes causas das mudanças ocorridas no
mercado de trabalho, e essas mudanças impactam diretamente as práticas profissionais. Mas de que forma?
Podemos dizer que são cinco as principais consequências das mudanças ocorridas no mercado de trabalho
para as práticas profissionais:
1) Versatilidade das profissões
No passado, algumas profissões (como as de médico, engenheiro ou advogado) eram conside�
radas profissões que trariam uma carreira de sucesso. Hoje em dia, o sucesso profissional não está
relacionado à ocupação que o profissional tem, mas sim à capacidade de manter-se atualizado,
desenvolvendo continuamente as competências essenciais para a sua profissão.
2) Os profissionais são responsáveis pela própria gestão de carreira
Os profissionais são responsáveis pela administração da sua carreira. Nesse sentido, as empresas
esperam que os funcionários busquem, por conta própria, o seu desenvolvimento contínuo.
3) Trabalhar em equipe é essencial
Trabalhar em equipe significa relacionar-se bem, negociar aspectos do trabalho, debater, discutir,
trabalhar emoções e sentimentos.

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2 - carreira profissional do agente de viagens

4) Utilizar e conhecer as novas tecnologias agrega valor à profissão


Seja parcial ou totalmente, todos os trabalhos, hoje, são passíveis de agregar inovação tecnológica.
Conhecer e dominar as tecnologias que são aplicáveis à sua prática profissional é necessário para
manter-se longe da obsolescência que as novas tecnologias podem vir a impor.
5) Visão sistêmica é fundamental
Entender o funcionamento de uma organização como um sistema aberto, no qual cada processo
é interligado e interdependente, é essencial para as boas práticas dentro do ambiente profissional.
Cada indivíduo está inserido em um contexto maior, e a organização em que trabalha também
está inserida em um contexto maior. O profissional não pode preocupar-se apenas com as suas
atividades: ele deve possuir uma visão clara do todo, desenvolvendo cada vez mais a consciência
e a percepção sistêmica das relações de trabalho.

Conhecer as mudanças do mercado de trabalho, além de suas causas e consequências, é fundamental para que
você possa planejar e organizar as suas atividades profissionais. Para construir uma carreira, é preciso se adaptar
às mudanças ocorridas nas formas de trabalho e desenvolver constantemente as competências necessárias para
a realização das funções atribuídas ao Agente de Viagens.
E quais são essas atribuições? É o que veremos a seguir.

2.1.2 Quem é o Agente de Viagens?


O dicionário Houaiss da língua portuguesa define “agente” como “quem atua, opera, agencia negócios alheios”.
Portanto, podemos dizer que:

Um Agente de Viagens é o profissional que cuida dos interesses de alguém que vai viajar. Ele deve ser
capaz de planejar, organizar e providenciar todos os itens necessários a uma viagem, além de orientar seus
clientes na escolha da viagem adequada a seus interesses e necessidades, na documentação necessária e nos
procedimentos de embarque e desembarque.

Para ser um bom Agente de Viagens, é fundamental que você apresente importantes características:
• Dinamicidade
• Objetividade
• Boa comunicação
• Organização
• Capacidade de lidar com o público
• Interesse por diferentes culturas
• Gosto pela pesquisa.

É primordial que o Agente de Viagens possuas as características de “interesse por diferentes culturas” e “gosto
pela pesquisa”, já que é muito difícil conhecer todos os lugares pessoalmente e já que esses aspectos minimizam
essa dificuldade durante o atendimento ao cliente.
Com as mudanças que ocorreram no mundo a partir do final do século passado e o ingresso da sociedade
contemporânea na Era da Informação, o papel do Agente de Viagens mudou muito. De um intermediador
entre o fornecedor e o cliente, com foco na revenda e representação dos produtos turísticos, o novo Agente
de Viagens passou a adotar, também, uma postura de consultoria. Essa postura consiste na prestação de um
serviço personalizado, no qual o profissional atua como um conselheiro de viagem do cliente, oferecendo

Agente de Viagens 34
2 - carreira profissional do agente de viagens

informações e serviços únicos que encantem o viajante, que, em um prazo bem curto, se torna fiel e dependente
do conhecimento daquele profissional.

Transformar um simples atendente em um consultor de viagens é um processo que se faz com muita dedi�
cação e pesquisa constante. Lembre-se de que o cliente está a cada dia mais exigente, seguro e conhecedor
dos produtos que quer consumir. Além disso, ele tem acesso direto aos fornecedores através da internet. A
informação está disponível o tempo todo e em qualquer lugar. Assim, o que diferencia uma pessoa ou empresa
de outra que possui acesso à mesma informação é a maneira rápida e correta do uso dessa informação.

Videoaula
Acesso o endereço <https://www.youtube.com/watch?time_continue=1&v=vuDSBt-jV30> e assista à
videoaula “O Agente de Viagens em Foco” e saiba mais sobre a atuação desse profissional.

Assim, a diferença na atuação do profissional que auxilia na elaboração de um roteiro ou organiza uma viagem
está na maneira como esse profissional faz uso de seu conhecimento adquirido e atualiza constantemente
essas informações.
Você viu, até aqui, as atribuições e o perfil do Agente de Viagens, bem como as mudanças que ocorreram no
mercado de trabalho e quais foram as consequências que elas causaram nas práticas profissionais. A seguir,
você conhecerá quais são os seus direitos e deveres como trabalhador, expressos nas Leis Trabalhistas, mais
conhecidas como CLT.

2.1.3 Noções de CLT: direitos e deveres do trabalhador


Todos os trabalhadores brasileiros estão sujeitos a uma gama de direitos e deveres garantidos por lei. Para
ter uma boa relação com a organização em que trabalha, é importante que você identifique os seus direitos e
deveres como trabalhador e entenda as leis que regem o trabalho no Brasil.
Para isso, antes de identificar os principais direitos previstos na legislação trabalhista, você irá conhecer alguns
aspectos da cidadania e dos direitos de maneira geral, já que estes estão regulamentados por Lei, prescritos
na Constituição Federal Brasileira, promulgada em 1988.
É importante considerar também que nem sempre os trabalhadores tiveram os seus direitos garantidos e que foi
uma grande conquista da sociedade brasileira assegurar que todo cidadão seja visto de maneira igual perante a
lei (em vários países esses direitos não existem). E isso só aconteceu através de muita luta e mobilização popular.

Saiba mais
A legislação brasileira está disponível na internet. Você pode consultá-la no site do governo. Todo cidadão
deve conhecer seus direitos. Para isso, você pode começar conhecendo a Constituição Federal, disponível
em <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>.

Antes de identificar os principais direitos previstos na CLT, você deve entender como os direitos são divididos
na legislação brasileira:
• Direitos Civis
Os direitos civis são aqueles relacionados ao direito de ir e vir, à liberdade de pensamento e de
expressão, ou seja, uma pessoa é livre para pronunciar-se sobre um determinado assunto (como a
religiosidade, o funcionamento dos postos de saúde do bairro, ou o valor monetário pago para o
transporte coletivo, entre outros temas). Também é permitido escolher como constituir família,
com quem se relacionar sexualmente (liberdade sexual), exercer uma profissão e cobrar qualidade
nos serviços prestados por outros.

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2 - carreira profissional do agente de viagens

• Direitos Políticos
Os direitos políticos são aqueles relacionados ao direito de escolha dos governantes do município,
do estado e do país (direito ao voto) – o que também inclui o direito de se candidatar a cargos
eletivos. Vale lembrar que a democracia, no Brasil, se dá de maneira representativa (eleições para
representantes – prefeitos, vereadores, deputados, senadores, governadores e presidente), mas
também participativa (em plebiscitos e através do controle social).
• Direitos Sociais
Os direitos sociais são aqueles relacionados à estrutura e ao convívio, primando pelo interesse
da comunidade. Aqui se incluem as Leis Trabalhistas, que veremos com mais detalhes a seguir.

As Leis Trabalhistas (direitos e deveres de empregadores e trabalhadores) especificamente são direitos


sociais que eliminam a livre negociação entre empregador e empregado.
O principal estatuto dessas leis no Brasil é a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), que foi criada através
do Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943, pelo presidente Getúlio Vargas, unificando toda a legislação
trabalhista então existente no país.
No texto da CLT, podem ser encontrados 922 artigos e mais de 1.700 regras. A legislação trabalhista brasileira
é uma das mais detalhadas do mundo, fornecendo garantias de condições justas de trabalho para o cidadão
brasileiro.
Antes da regulamentação das Leis Trabalhistas, os empregadores negociavam salários diretamente com os
empregados, sem obedecer a critérios que dessem garantias de condições de vida digna aos trabalhadores.
Sem o respaldo legal, os trabalhadores saíam prejudicados, pois não tinham força para reivindicar condições
e remunerações adequadas e justas para o seu trabalho.
Os direitos do trabalho regem a relação entre empregado e empregador. Mas você sabe a definição de empre�
gador e empregado? Acompanhe a seguir.
• Empregador
De acordo com a CLT, considera-se empregador quem admite, assalaria (paga salário) e dirige a
prestação de serviços.
• Empregado
Já o empregado é todo aquele que presta um serviço e recebe um salário pelo serviço prestado.

Considerando-se esses conceitos, imagine a seguinte situação: você foi contratado para atuar em uma agência
de viagens. Você sabe quais são os principais direitos que a CLT lhe garante? São os seguintes:
• Carteira de Trabalho
A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) é um documento obrigatório para todas as
pessoas que possuem algum vínculo com uma empresa ou que prestem qualquer tipo de serviço
para terceiros. Devem ser registradas na carteira todas as informações da vida profissional do
trabalhador, que servem como base para outros direitos, como seguro-desemprego, FGTS, entre
outros. O documento é de caráter pessoal, sendo que a empresa pode reter a carteira para fazer
anotações durante um período máximo de 48 horas.
• Jornada de trabalho e hora extra
A jornada de trabalho é o tempo em que o empregado fica à disposição da empresa ou instituição.
Esse tempo é calculado em horas. De acordo com a lei, a carga horária deve ser de até 8 horas por
dia, totalizando no máximo 44 horas semanais. Qualquer hora de trabalho que ultrapasse a carga
horária limite é considerada hora extra. O empregado não possui a obrigação de realizar horas
extras. Caso o empregador necessite, deve ser feito um acordo entre as duas partes. É importante
lembrar que a hora extra possui valor diferenciado: 50% a mais que a hora normal.

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2 - carreira profissional do agente de viagens

• FGTS
O FGTS é uma sigla para Fundo de Garantia por Tempo de Serviço. O FGTS garante uma reserva
financeira para situações em que o empregado venha a ter necessidades urgentes (como demissão
sem justa causa ou diagnóstico de câncer ou AIDS), esteja se aposentando, ou queira comprar
uma casa própria. A empresa deposita, mensalmente, o valor correspondente a 8% do salário bruto
em uma conta em nome do trabalhador na Caixa Econômica Federal. Caso o trabalhador seja
demitido sem justa causa, a empresa deve depositar um adicional de 40% do total de depósitos
feitos para o FGTS, sob forma de indenização.

• Férias remuneradas
Depois de completar um ano de carteira assinada, o trabalhador tem direito a 30 dias de férias
remuneradas. A empresa escolhe quando o empregado pode tirar férias.

• 13º Salário
O 13º salário é um salário adicional que deve ser pago no final do ano. O valor deve ser igual à
remuneração total do mês de dezembro. O 13º é pago em 2 parcelas: a primeira até novembro, e
a segunda até 20 de dezembro.

• Vale-transporte
O trabalhador tem o direito de receber um adiantamento referente ao valor da despesa de trans�
porte de sua residência até o local de trabalho. A empresa pode descontar até 6% do salário bruto
para o vale-transporte, sendo que a diferença deve ser paga pela empresa.

• Abono salarial
O abono é um benefício que concede ao trabalhador que possui renda mensal de até dois salários�
-mínimos o total de um salário mínimo por ano. Para ter direito ao abono, o trabalhador tem de
estar cadastrado nos programas PIS (Programa de Integração Social) ou PASEP (Programa de
Formação do Patrimônio do Servidor Público) há pelo menos cinco anos.

• Aviso prévio
Em caso de pedido de demissão ou dispensa, é necessário que a outra parte seja avisada com, pelo
menos, 30 dias de antecedência. A cada ano de trabalho na empresa, devem ser acrescentados 3
dias ao período, até um máximo de 90 dias (empregados há 20 anos). Se ocorrer dispensa sem
aviso, o trabalhador tem direito a receber o salário do período, além de outros direitos e benefícios.
Se ocorrer pedido de demissão, a empresa pode descontar os valores do funcionário.

• Licença-maternidade
A licença-maternidade é um benefício concedido para mulheres que acabaram de ter um filho
(após o parto). Isso garante para a mulher 120 dias de licença remunerada, além de estabilidade
no emprego desde o momento da confirmação da gravidez até cinco meses após o parto.

• Seguro-desemprego
O seguro-desemprego é uma assistência para o trabalhador caso ele seja demitido sem justa causa.
O valor é calculado com base no último salário, e não pode ser menor que um salário-mínimo.

• Repouso Semanal Remunerado


O trabalhador tem direito a um dia de folga remunerada, geralmente aos domingos.

• Adicional noturno
Quem trabalha das 22h de um dia até as 5h do dia seguinte deve ter uma remuneração 20% maior.

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2 - carreira profissional do agente de viagens

• Faltas justificadas
A ausência do trabalho é justificada nos seguintes casos:
-- falecimento de cônjuge, ascendentes (pais e avós), descendentes (filhos e netos), irmão e
dependentes (2 dias);
-- casamento (3 dias);
-- nascimento do filho (para o pai, 5 dias);
-- doação de sangue (uma vez a cada 12 meses);
-- serviço militar;
-- vestibular para curso de Ensino Superior;
-- quando chamado perante a justiça.

As categorias profissionais podem fazer acordos, normalmente através dos sindicatos, para adequar a regula�
mentação às necessidades e especificidades do trabalho prestado.

Mas o que é um sindicato?


Sindicato é uma associação livre de empregados, de empregadores ou de trabalhadores autônomos, organizada
a fim de defender os interesses profissionais da classe. Provavelmente você já ouviu falar no Sindicado dos
Trabalhadores do Transporte Coletivo de sua cidade, ou em sindicatos ligados à educação (Sindicato dos
Professores), entre outros sindicatos. Esses profissionais se organizam para lutar em benefício da sua própria
categoria de trabalho e elegem representantes que, em nome da coletividade, fazem a negociação com os
empregadores. Eles reivindicam benefícios que não estão previstos na Constituição Federal, mas que são justos
e relevantes para o exercício da atividade profissional (como a redução da jornada de trabalho, vale- alimentação,
plano de saúde, entre outros).
Você sabe a diferença de salário e remuneração? Salário e remuneração não são a mesma coisa. Entenda a
diferença no Quadro 11.
Quadro 11 – Diferenças entre Salário e Remuneração

O salário é a quantia paga em dinheiro, periodicamente, pelo empregador, por serviços pres�
Salário
tados por empregado formal.

Já a remuneração não precisa ser paga regularmente, nem constar no contrato de trabalho. O
valor pode variar de acordo com diversos fatores, como o desempenho do empregado ou o
Remuneração
aumento das vendas (comissão), ou seja, são vencimentos esporádicos (como aqueles pagos por
prestação de um serviço pontual, e não em um emprego formal).

Fonte: Elaborado pela autora.

Como vimos, a Consolidação das Leis Trabalhistas foi um marco para os direitos dos trabalhadores. Porém,
além dos direitos garantidos pela CLT, o trabalhador também tem deveres. Esses deveres fazem parte da
relação entre o empregado e o empregador tanto quanto os direitos vistos anteriormente.
Veja quais são os principais deveres do trabalhador:
• Comparecimento ao trabalho
Dentro do contrato entre empresa e empregado, é estabelecida uma carga horária que deve ser
cumprida regularmente. Faltas não justificadas, além de serem descontadas, podem vir a ser
motivo futuro para uma demissão por justa causa. Essa questão não é somente financeira, já que a
empresa conta com o trabalhador para realizar suas tarefas, e cada ação afeta diretamente outras
partes do sistema. Outras pessoas terão seus trabalhos prejudicados por essa falta, o que acaba
comprometendo a produtividade da empresa.

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2 - carreira profissional do agente de viagens

• Cumprimento de horários
Atrasos nas entradas de trabalho ou em voltas de intervalo podem ser motivos para aplicações de
advertências ou suspensões. Algumas empresas possuem normas restritas, que incluem cartões
magnéticos para o controle da entrada e saída de funcionários. Mesmo que a empresa não possua
rigidez no controle, faz parte dos deveres do trabalhador cumprir o horário estabelecido em contrato.
• Uso de uniformes e equipamentos de proteção individual
Algumas empresas exigem o uso de uniformes para cargos específicos. Cabe ao empregado a
manutenção desse uniforme e a apresentação no local de serviço com a vestimenta adequada. Essa
questão é especialmente importante para profissões que exigem o uso de material de proteção
(como trabalhadores de obras ou de manutenção de redes elétricas). Para garantir a proteção indi�
vidual, deve-se sempre dar o máximo de atenção para os procedimentos de segurança da empresa.
• Sigilo
O que acontece dentro da empresa muitas vezes deve ser protegido por sigilo profissional. Caso
o empregado venha a vazar alguma informação importante da empresa, esta pode demiti-lo por
justa causa e processá-lo, o que pode implicar o pagamento de possíveis indenizações por parte
do empregado.
• Cumprimento de ordens
Normalmente, em uma empresa, existe uma hierarquia estabelecida: o empregado terá um supervisor,
coordenador ou gestor. Ao assinar o contrato de trabalho, o empregado concorda com os termos admi�
nistrativos da empresa e deve seguir, de forma adequada, as orientações dos superiores hierárquicos.
A insubordinação pode vir a ser um motivo para uma demissão por justa causa. Independentemente
das características pessoais dos chefes, deve-se sempre manter o respeito profissional.
• Boa-fé
O empregado deve sempre agir de boa-fé, evitando ações deliberadas que possam vir a prejudicar o
empregador de alguma forma, com o fim do benefício próprio. Alguns exemplos de boa-fé incluem
solicitar vale-transporte apenas se realmente utiliza transporte público, ou avisar o empregador
caso ocorra mudança de endereço que implique a redução do valor do vale-transporte.

A rescisão do contrato de trabalho é um dos momentos mais delicados da relação entre empregador e empregado.
Essa rescisão pode ser feita de três formas: dispensa do trabalhador pela empresa; pedido de demissão por
parte do trabalhador; e demissão por justa causa por parte da empresa.
A demissão por justa causa ocorre quando o empregado comete uma falta grave no ambiente de trabalho.
Esse tipo de demissão só ocorre dentro de certas circunstâncias estabelecidas pela lei. É importante ressaltar
que o empregador deve ponderar se a falta cometida é caso para advertência ou suspensão.
Em uma falta grave, alguns casos são estabelecidos na lei:
• Ato de improbidade: Furto ou roubo de materiais da empresa ou falsificação de documentos.
• Incontinência de conduta: diz respeito a atos de natureza sexual, como distribuição de imagens
obscenas ou assédio sexual.
• Mau procedimento: ações que vão contra procedimentos e regras internas, como usar veículo da
empresa para fins pessoais, ou deixar a empresa durante o horário de trabalho.
• Negociação por conta própria sem autorização: ocorre quando o empregado constitui concor�
rência prejudicial para a empresa em que trabalha ou utiliza o horário de trabalho para vender
produtos ou serviços sem autorização da empresa.
• Condenação criminal do empregado: ocorre caso o empregado tenha de executar pena por
algum crime cometido.

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2 - carreira profissional do agente de viagens

• Desídia no desempenho de função: é a negligência, a preguiça ou a má vontade na execução de


tarefas relacionadas à função.
• Embriaguez habitual ou em serviço: abuso de substâncias alcoólicas habitualmente ou dentro
do ambiente da empresa.
• Violação de segredo da empresa: divulgação de marcas, patentes, fórmulas ou segredos industriais
sem a autorização da empresa.
• Indisciplina ou insubordinação: ocorre pelo descumprimento de ordens gerais ou vindas do
chefe imediato.
• Abandono de emprego: ausência do serviço por mais de 30 dias sem justificativa.
• Ato lesivo à honra ou de ocorrência física praticado no serviço contra empregador, superiores
hierárquicos ou qualquer pessoa: ato de ocorrência de dano moral ou dano físico praticado em
horário de serviço contra qualquer pessoa, salvo em situações de legítima defesa.
• Prática constante de jogos de aza: Abuso relacionado a jogos de azar.

Vimos, até aqui, que os profissionais possuem vários direitos estabelecidos pela CLT que colaboram para a
garantia de uma vida profissional com alguns benefícios. Além disso, você viu que esses direitos vêm acompa�
nhados de deveres, que servem para orientar o comportamento no ambiente de trabalho. Alguns dos deveres do
trabalhador apresentados anteriormente não são baseados nas leis, são suportados apenas por princípios éticos.
Mas, afinal, o que é ser ético? Siga para descobrir.

2.1.4 Princípios de ética profissional


Para que você compreenda o que é ética profissional, será necessário, inicialmente, saber o que significa ética.
Ética é uma palavra que é utilizada com frequência nas mais diversas situações. Porém, na maioria das vezes
as pessoas não param para refletir sobre o que essa palavra realmente significa.

O que significa ética para você?


A palavra ética vem do grego ethos, que significa caráter, comportamento. O estudo da ética data de milhares
de anos, e as reflexões sobre essa questão tiveram início nos tempos antigos, com filósofos como Aristóteles
e Demócrito.

O pensamento ético tem como objetivo julgar o comportamento humano, dizendo o que é certo, o que é
errado, o que é justo e o que é injusto. Enfim, a ética diz qual deve ser o comportamento das pessoas no dia a
dia para manter uma ordem social (existência de consenso na sociedade).

É importante que a ética seja pensada dentro dos princípios da moralidade, ou seja, dentro do conjunto
de regras que são adquiridas através da cultura, da educação, da tradição e do cotidiano e que orientam o
comportamento humano dentro de uma sociedade.

Questionamento
Se a ética é pensada com base na moralidade, dizendo o que é certo e o que é errado, então a ética e a
moral são a lei?
Não, pois essa é a diferença entre moralidade e legalidade.

Agente de Viagens 40
2 - carreira profissional do agente de viagens

A moralidade é um conjunto de regras criadas pelos costumes, e a legalidade são as regras que constam na
lei oficial de um país, estado ou cidade.
Caso uma pessoa infrinja uma lei, ela terá de arcar com as consequências previstas no Código Penal, e talvez possa
até mesmo vir a ser presa. No entanto, se uma pessoa infringir um código moral, apesar de não estar infringindo
especificamente uma lei, ela não estará agindo de acordo com as normas sociais que foram construídas por
determinada cultura, já que essa é a condição para que as pessoas convivam harmoniosamente em sociedade.

E o que seria a ética profissional?


Ter ética profissional, por sua vez, significa cumprir as atividades relacionadas à ocupação, seguindo os prin�
cípios determinados pelo grupo de trabalho em que o profissional está inserido, pela organização, ou pela
sociedade. Algumas profissões possuem, inclusive, Códigos de Ética, que devem ser seguidos para o exercício
da profissão. Geralmente, o Código de Ética Profissional é elaborado pelos Conselhos que representam e
fiscalizam a profissão.
Mas, afinal, por que devemos ser éticos? Conforme você viu quando estudou o pensamento sistêmico, as
pessoas vivem coletivamente, e cada ação individual irá impactar outros indivíduos. As pessoas vivem em
sociedade, fazendo parte de uma grande rede conectada, na qual as ações ecoam no ambiente de trabalho, na
família e até mesmo no meio ambiente em que vivem.
Em uma assembleia geral realizada em outubro de 1999, a OMT – Organização Mundial do Turismo –
elaborou um “Código de Ética Mundial de Turismo”, um amplo conjunto de princípios guiados pelo propósito
de orientar as partes envolvidas na atividade turística, o que inclui governos, comunidades locais e todo o
trade, além dos turistas domésticos e internacionais. Esse documento busca assegurar o direito ao turismo e à
liberdade de deslocamentos com esse fim, além de expressar o desejo de “promover um ordenamento turístico
mundial equitativo, responsável e sustentável, em benefício mútuo de todos os setores da sociedade”.

Saiba mais
Para conhecer o texto do Código de Ética Mundial de Turismo na íntegra, acesse o link <http://ethics.
unwto.org/sites/all/files/docpdf/brazil_0.pdf>.

Agora que você compreendeu a necessidade do comportamento ético no ambiente profissional, irá
estudar a importância de se manter um bom relacionamento interpessoal para trabalhar em equipe,
com flexibilidade e respeito.

2.2 AS RELAÇÕES PROFISSIONAIS


Hoje, mais do que nunca, ninguém é uma ilha. É praticamente impossível viver sozinho. Imagine, então,
trabalhar sozinho. Além de uma série de conhecimentos relacionados à sua função específica, qualquer profis�
sional precisa trabalhar com outras pessoas, de maneira eficaz e saudável. Para isso, é necessário que cada
um consiga perceber-se melhor, compreender como percebe aqueles que estão à sua volta, além de verificar e
aprimorar os efeitos que provoca ou gostaria de provocar nas relações de trabalho. A seguir, vamos conhecer
as relações que se estabelecem no ambiente profissional.

2.2.1 Relacionamento interpessoal e trabalho em equipe


Em um primeiro momento, o relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe podem parecer secundários
em relação à atividade profissional para a qual você está qualificando-se. No entanto, o desempenho técnico é
apenas um dos fatores necessários ao sucesso profissional: a sua capacidade de gerenciar suas relações sociais é

Agente de Viagens 41
2 - carreira profissional do agente de viagens

um dos fatores responsáveis por garantir a satisfação de todos os envolvidos no processo de trabalho, ou seja,
você mesmo, seus colegas e seus superiores.
Com as diversas exigências atuais do mundo do trabalho, espera-se que o Agente de Viagens tenha condições
de trabalhar em equipe de forma eficaz.

Mas qual o sentido de discutir o relacionamento interpessoal e o trabalho em equipe?


A resposta parece simples: promover qualidade de vida e produtividade no trabalho. Mas observe que essa
atitude traz diversas dimensões que precisam ser levadas em conta. O que gera qualidade de vida? Como
os relacionamentos influenciam na produtividade? Quais atitudes podem ser adotadas para, efetivamente,
promover qualidade de vida e produtividade no ambiente de trabalho em uma agência de viagens?

Dica
Para um melhor acompanhamento dos estudos, procure relacionar as discussões desta Unidade Curricular
com a sua experiência concreta. Os grupos de que você faz parte são uma ótima referência para o seu
desenvolvimento no curso.

2.2.2 Compreendendo grupos e equipes


Para iniciar os estudos sobre o que seja um grupo, pense em uma orquestra sinfônica, como a da imagem a seguir.
Figura 1 – Orquestra Sinfônica

Fonte: Igor Bulgarin / Shutterstock.com (2015).

Com base na imagem, reflita: como esse grupo se organiza para realizar a atividade que deseja, no caso, a
apresentação de uma peça musical? O que chama a sua atenção ao pensar em uma orquestra sinfônica, ou ao
assistir a uma apresentação como essa? Como você descreveria esse grupo?
Os integrantes da orquestra trabalham juntos para alcançar um objetivo: a execução da performance musical
no palco. Cada um, com características próprias, desempenha um papel relevante no todo.

Reflita
Agora reflita: os grupos de que você participa são assim? Funcionam como uma orquestra?

Em geral, há a intenção de que todos os grupos de trabalho atinjam este resultado: uma sincronia tão grande,
tão perfeita, de modo que sua ação não apresente erros, mesmo em atividades extremamente complexas. É o
desejo de que os grupos humanos funcionem como um relógio bem regulado.

Agente de Viagens 42
2 - carreira profissional do agente de viagens

No caso da orquestra sinfônica que vimos, isso parece acontecer. Certamente, foi preciso muito trabalho e
esforço para que todos os integrantes pudessem realizar bem suas atividades. Foi necessário, também, aliar
as competências individuais de cada integrante a um projeto comum compartilhado, que é a apresentação da
sinfonia com um grau de excelência. Contudo, apesar de desejável, nem sempre essa harmonia total estará
presente nos grupos de trabalho dos quais você participará.

Reflita
Você já participou de um grupo que funcionasse como uma máquina bem ajustada? Na sua família,
por exemplo, todos se entendem perfeitamente e conseguem se organizar sem conflitos para atingir os
objetivos? No seu local de trabalho, todas as informações e processos ocorrem sem dificuldades? Reflita
sobre essas questões.

Os grupos humanos têm como característica essencial viverem transformações e desequilíbrios


constantes. Passam por crises e conflitos. Imagine quantas discussões os integrantes de uma orquestra devem
ter enfrentado durante a preparação de seu espetáculo. Quantas vezes alguém muito importante pode ter
perdido o ônibus e se atrasado, inviabilizando o ensaio? Ou perdido a paciência e ter sido rude? Quantas
vezes o maestro do grupo deve ter repensado suas atitudes ou ter se adaptado às necessidades de seus colegas?
Trabalhar em equipe é uma necessidade cotidiana para qualquer profissional, mas essa não é uma tarefa fácil
e não acontece espontaneamente. Por isso, é importante que você se qualifique para isso.

Você sabe a diferença entre grupo e equipe?


“Grupo” e “equipe” têm conceitos diferentes. Alguns teóricos definem que uma equipe é um grupo que tem
um objetivo. Mas não é tão simples assim.

Uma equipe é um grupo que tem, além do objetivo que a move, a capacidade de avaliar sua própria
configuração e de elaborar estratégias de desenvolvimento. Por isso, para trabalhar em equipe é necessário
compreender o que a caracteriza e o modo como ela se forma.

Inicialmente, você estudará alguns conceitos e as fases de desenvolvimento de um grupo. Isso é importante
porque, de modo geral, toda equipe é um grupo, mas nem todo grupo é uma equipe.
Para que se tenha um grupo, é suficiente apenas reunir pessoas em um mesmo local?
Para responder a essa pergunta, conheça, primeiramente, alguns conceitos relativos às características dos agru�
pamentos humanos. Dessa forma, será mais fácil encontrar uma definição satisfatória do que seja um grupo.
Sobre os grupos, os estudiosos têm percebido quatro diferentes configurações – chamadas de série, fusão,
organização e instituição. Vamos estudar cada um deles.

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2 - carreira profissional do agente de viagens

SÉRIE

Um conjunto de pessoas não necessariamente é um grupo. A seguinte situação pode ajudá-lo a entender a
afirmação anterior: você está indo, de ônibus, para o seu local de trabalho. Nesse mesmo ônibus, encontram�
-se outras pessoas. Para realizar o seu objetivo (chegar ao seu local de trabalho), a presença delas ali não faz
nenhuma diferença, ou seja, se você for o único passageiro, ou se o ônibus estiver lotado, você conseguirá
chegar ao seu destino.

Nesse caso, não há implicação subjetiva. Isso significa que o conjunto de pessoas não configura uma unidade,
um todo. Essa configuração é chamada de série. Não há, dentro do ônibus, um grupo, mas sim uma série de
pessoas, uma série de passageiros.

Esse é um estágio anterior à formação do grupo, em que cada indivíduo tem pouca possibilidade de perceber os
demais e de estabelecer relações de cooperação. Não há diferenciação entre cada indivíduo da série, pois todos
são apenas “não eu”. No exemplo do ônibus, todos os outros passageiros são apenas isso: outros passageiros.

FUSÃO

O início da formação do grupo (e que, às vezes, é apenas o único momento em que um grupo existe) chama-se
fusão. Tal configuração do grupo é caracterizada por uma relação entre os indivíduos, com a finalidade de
alcançar um objetivo comum, mas sem que o papel de cada um esteja bem definido.
Voltando à situação do ônibus: você e a série de passageiros estão a caminho do trabalho, sem estabelecerem
nenhum tipo de relação. De repente, o ônibus apresenta um problema mecânico e para de funcionar. O
motorista informa que será necessário esperar outro ônibus, que só chegará após duas horas. Como todos os
passageiros precisam chegar ao trabalho antes disso, começam a ficar preocupados e a procurar outras soluções.
Conversam entre si e descobrem que há entre eles um mecânico, que pode consertar o veículo se tiver as peças
apropriadas. Enquanto o mecânico (passageiro) avalia os danos, outro passageiro se disponibiliza a buscar
as peças em uma oficina próxima. Dois outros passageiros se disponibilizam a ligar para as empresas, para
avisar do possível atraso. Ao mesmo tempo, alguns outros passageiros comentam que esse problema costuma
acontecer frequentemente e sentem-se desrespeitados pelas péssimas condições do transporte público. Por
isso, escrevem uma carta ao presidente da empresa de transporte. Com a chegada das ferramentas, enquanto
uns levantam o ônibus com o macaco hidráulico, outros assessoram o mecânico, que pede ao motorista para
fazer os testes necessários, até que o ônibus volte a funcionar.
Observe que, em virtude de uma situação concreta, aquela cena inicial, em que havia pouca interação entre os
passageiros, foi substituída por uma nova configuração. Nessa segunda ocasião, os passageiros precisaram se
relacionar para atingir seu objetivo, que é chegar ao trabalho. Precisaram reconhecer que tinham uma tarefa
e considerar que, para realizá-la, o outro seria importante.

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Assim, mesmo que tenha sido apenas temporariamente, houve implicação subjetiva, houve uma troca, uma
parceria. Ocorreu uma fusão subjetiva. Por isso, essa configuração é chamada de grupo em fusão.

Isso não quer dizer que as pessoas se tornaram uma coisa só. Significa dizer que, além de haver vários indivíduos
(os passageiros), havia também uma coletividade, uma convergência de ações em direção a um objetivo comum.
No grupo em fusão, existem algumas características básicas: cada pessoa começa a ser reconhecida por um
papel específico (o mecânico, o ajudante, os que formalizam a reclamação). Diferentemente da série, já é
possível perceber diferenças individuais entre as pessoas. Na fusão, também podem aparecer lideranças (uma
ou mais pessoas que “organizam” minimamente o grupo para a ação). O papel de líder, entretanto, é flexível e
temporário, podendo ser exercido por várias pessoas em um curto período de tempo, alternadamente.
Esta é outra característica da fusão: a qualquer momento os papéis podem se modificar, sem qualquer acordo
ou discussão prévia. E o próprio grupo em fusão tende a não se manter por muito tempo: ou o grupo se
dissolve e morre, ou se transforma em uma organização.

ORGANIZAÇÃO

Quando a fusão se mantém, o grupo vai aos poucos se articulando para melhor executar sua tarefa. Essa
configuração é chamada de organização.
Veja: se o ônibus volta a funcionar, e cada passageiro retorna aos seus assentos sem perpetuar a relação de
parceria, há um retorno à série. Mas se, em razão de problemas frequentes no ônibus, os passageiros se orga�
nizam, é possível que a vivência em grupo continue.
É provável que, se o ônibus quebrar com frequência, os passageiros comecem a articular suas ações, de modo
a reivindicar, com a prefeitura, melhores condições no transporte público. O grupo planeja uma reunião com
todos os usuários daquela linha de ônibus. Escolhe uma pessoa que escreve bem para fazer a ata, enquanto
outro, mais extrovertido, relata em voz alta os problemas que os passageiros vêm enfrentando. Um dos presentes
sugere convidar um advogado para a reunião, já que seu conhecimento seria benéfico. Alguns passageiros
escrevem faixas e cartazes de protesto. Por fim, a pessoa que estava coordenando a reunião (escolhida por ser
considerada sensata) sugere marcar outra reunião para continuarem discutindo e executando as ações.

Nesse caso, o grupo se torna uma organização. A tarefa não é apenas momentânea, e cada um assume um
papel mais delineado. Esses papéis ainda são flexíveis, de acordo com as características de cada pessoa e com
a necessidade da tarefa imediata.

O estágio de organização é aquele em que o grupo demonstra maior eficácia na realização da tarefa. Afinal,
todos os seus recursos estão mobilizados para a consecução de seus objetivos. Todavia, não necessariamente
apresenta maior eficiência, pois seus processos são pouco delineados, e a liderança não é estável.

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INSTITUIÇÃO

Quando um grupo institui processos mais definidos e sistemáticos e demarca quais papéis cada pessoa vai
desempenhar, torna-se uma instituição.

A característica principal de um grupo configurado como instituição é a pouca flexibilidade. A intenção é


que cada um saiba de antemão suas funções e que aja a partir de padrões preestabelecidos. O papel de líder
(ou líderes) também está bem delineado e assumido como um cargo.

No nosso exemplo do ônibus, seria assim: após muitas viagens interrompidas pela quebra do ônibus e vários
encontros para organizar protestos, aquele grupo de passageiros resolve que, para se articular melhor, é impor�
tante consolidar suas ações, criando uma Associação de Usuários do Transporte Público. Para isso, elege um
presidente, que vai representar a associação em eventos, e também um tesoureiro – ambos com mandato de
dois anos. Com a ajuda de um contador, registra a Associação, que passa a ter responsabilidades e direitos civis.
Seus membros são regidos por um estatuto, e as reuniões passam a ser regulares. Mesmo que o grupo decida
desfazer a Associação, será preciso realizar uma série de procedimentos jurídicos e contábeis.
As instituições são grupos cujas relações estão engessadas, cristalizadas. Assim sendo, apresentam muita
resistência à mudança. Quando uma pessoa entra ou sai de uma instituição, é preciso que haja um período de
adaptação. Da mesma forma, mudanças na hierarquia são raras e difíceis. As ações são definidas por convenções
predeterminadas, e, por isso, esses grupos têm dificuldades de lidar com situações novas, pois precisam se
adaptar, como grupo, para lidar com cada demanda, ou então limitar suas atividades àquelas que “cabem” em
seu perfil institucional.
Uma característica que favorece os grupos caracterizados como instituições é o alto índice de eficiência: por
padronizar seus processos, é mais fácil controlar os recursos (tempo, dinheiro e mão de obra) para realizar
cada atividade e também para avaliá-las. Além disso, os integrantes do grupo podem se sentir mais seguros
em relação ao que se espera de seus papéis. Em qualquer instituição, é fundamental que os processos sejam,
além de definidos, bem conhecidos por todos.

Reflita
Nas instituições em que trabalhou, você conhecia o Plano de Cargos e Salários? Ou sabia o que era
necessário para ser promovido, ou receber uma gratificação? Os valores da empresa eram conhecidos e
praticados por todos? Essas são questões que favorecem o bom desempenho da empresa no mercado.

O trabalho integrado de uma equipe, em todos os níveis, é uma questão individual (cada pessoa precisa saber
trabalhar em equipe) e também de gestão: as instituições têm de desenvolver um Planejamento Estratégico
coerente e que propicie as ações de equipe. Caso contrário, tendem a limitar a criação de soluções para os
problemas que hão de enfrentar.
Quanto ao grupo de trabalho ideal, provavelmente, é aquele que tem características de organização e também
de instituição. Isso porque a rigidez das instituições costuma gerar empecilhos ao desenvolvimento individual
e à criatividade do grupo. A flexibilidade das organizações aumenta a eficácia das ações, dando liberdade e
ampliando os recursos do grupo.

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2 - carreira profissional do agente de viagens

Ao mesmo tempo, uma instituição está mais articulada do que uma organização, diminuindo os imprevistos
em suas atividades. O repertório de ações é mais amplo (não é preciso “inventar a roda” a cada situação). O
controle dos processos aumenta a eficiência do grupo.
Aliás, controle é uma boa palavra para definir as instituições – para o bem e para o mal do grupo. É ele quem
pode determinar, inclusive, o sucesso de um grupo.
Para alcançar o controle dos processos, são necessários alguns fatores essenciais, que requerem saber diferenciar
um grupo de uma equipe.
O sucesso de um grupo, assim como o seu compromisso com resultados, necessita de alguns fatores essenciais,
que você verá adiante. Se um grupo apresentar tais fatores, certamente se tornará uma equipe.

Informação
Falar em equipe não significa referir-se, necessariamente, a um estágio diferente da vida dos grupos:
podem ser grupos em fusão, organizações ou instituições.

Mas lembre-se: assim como um grupo não é apenas um conjunto de pessoas num mesmo lugar, ou trabalhando
em uma mesma empresa, uma equipe também não é. Ela também não se forma espontaneamente. É preciso
que uma equipe tenha gestão, isto é, que ela seja gerida, e, na sequência, gerenciada para tal.

Mas o que define uma equipe?


Além de implicação subjetiva, uma comunicação eficaz e a preocupação com a tarefa do grupo, uma
equipe se caracteriza basicamente por três condições:
1ª. Capacidade de avaliar, assumir e correr riscos, com flexibilidade a mudanças.
2ª. Investimento constante em seu próprio desenvolvimento como equipe, coletivamente.
3ª. Reflexão genuína sobre sua própria dinâmica de funcionamento, com vistas à solução de problemas
internos e à promoção da qualidade de vida – e não somente com vistas à produtividade.

Em síntese, uma equipe é um grupo que percebe suas necessidades de mudança para realizar as tarefas e
atingir suas metas. Para que uma equipe perceba suas características e necessidades, é fundamental que seus
integrantes se vejam como indivíduos e conheçam o modo como percebem aqueles que o cercam. Por isso,
para fazer parte de um grupo já formado ou que está se formando, você deve observar a situação na qual está
inserido e tomar algumas atitudes em relação a si mesmo e aos outros.
Veja algumas orientações para saber como agir em relação a si mesmo:
• Seja flexível
É necessário “colocar-se no seu lugar”. Se você está iniciando a sua participação no grupo, não
se precipite a dar opinião sobre tudo ou a criticar o tempo todo. Também não espere que todos
demonstrem intimidade imediatamente – e não tente se mostrar íntimo rápido demais!
• Seja paciente
Numa equipe de trabalho, você viverá situações que não esperaria encontrar. Procure não se afobar
na busca de resultados, nem se apressar em julgar cada situação.
• Seja honesto e aberto
É muito importante que você seja claro em relação a suas percepções e sentimentos. Quem esconde
o que pensa costuma ser visto com desconfiança. Ao mesmo tempo, emita suas opiniões em clima
de acolhimento e abertura às necessidades dos colegas.

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Trabalhar em equipe exige muito mais do que tomar atitudes referentes apenas a si mesmo. A seguir, acom�
panhe quais atitudes tomar ao atuar em equipe.
• Ouça com atenção
Isso vale para qualquer situação da vida. E a palavra mais importante aqui é atenção. Pode parecer
simples, mas, na maior parte do tempo, enquanto outra pessoa fala, o ouvinte já está pensando
no que responder; ou já tem uma opinião preestabelecida sobre o assunto. Raramente as pessoas
deixam que o outro conclua o que está dizendo, para só então formular uma resposta que seja
interessante a todos. Quem consegue fazer isso realmente se destaca no relacionamento interpessoal
e tem mais facilidade em encontrar soluções para os problemas!
• Preserve vínculos
As outras pessoas do grupo podem já ter vínculos de amizade ou de parceria estabelecidos. Não
tente “entrar” numa relação que não é a sua. Construa seus próprios laços com cada colega, e,
principalmente, tome muito cuidado para não “minar” as relações. Não fale mal de um colega para
outro, não faça intrigas e não fique de “recadinhos”. Se algo tem de ser dito, converse diretamente
com a pessoa envolvida, ou procure o líder ou gestor, para que ele tome alguma providência. Os
vínculos de afeto e confiança são indispensáveis numa equipe.
• Ofereça o que tem de melhor
Faça aquilo que traz resultado mais significativo. Não necessariamente a “sua especialidade” é a que
mais contribuirá a cada momento. Comprometa-se com o que é mais importante para a equipe e
faça o seu melhor em todas as circunstâncias. Ser bom não é suficiente, e ser ótimo também não.
Seja o melhor que puder. E lembre-se: às vezes, o melhor que você pode fazer é “ficar na sua”.
• Diferencie amizade de trabalho
O local de trabalho é propício para conhecer pessoas que nos estimulam e encantam. Em ambientes
de trabalho, as pessoas passam muito tempo com os seus colegas, e é comum desenvolver intimidade
e amizade. Quando se está trabalhando, entretanto, os objetivos da equipe devem ser colocados
em primeiro plano. Portanto, é fundamental diferenciar as relações de amizade dos interesses
profissionais. Tal atitude exige maturidade e diálogo honesto. Procure, também, incluir um líder
ou gestor para ajudar a mediar essas relações no ambiente de trabalho.
• Não discrimine
Sempre espere o melhor e aposte no potencial de seus colegas. Nunca desrespeite ninguém e não
permita que seus preconceitos sejam mais fortes do que sua generosidade e simpatia.
• Reconheça os limites
Perceba as necessidades de seus colegas e seus limites. Todos têm limites. Se você pode ser tolerante
com os limites de seus familiares e amigos, também pode ser com os de seus colegas.

Desenvolver essas ações é uma questão de percepção, de aguçar sua sensibilidade às respostas que o meio
social dá a você. Com discernimento, as relações de trabalho se tornam muito mais simples e satisfatórias.
Acompanhe, a seguir, como devem ser desenvolvidas as habilidades individuais e as habilidades da equipe.

2.2.3 Habilidades individuais e habilidades da equipe


Cada pessoa no grupo contribui com suas características individuais. Contudo, uma equipe, como vimos, não
é apenas a soma das características dos indivíduos que a compõem. Ao analisar as características individuais,
é mais fácil diagnosticar o que interessa a cada profissional e como aprimorar seu desempenho. Analisar e
desenvolver as habilidades de uma equipe é um pouco mais complexo.

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2 - carreira profissional do agente de viagens

Veja algumas habilidades que devem ser desenvolvidas por qualquer equipe, e não apenas por seus membros
de forma individual:
• É importante compartilhar ideias e informações com clareza, pois isso envolve, especialmente, a
capacidade de compreensão e reprodução dos processos de trabalho, os feedbacks estruturados e
a agilidade na comunicação.
• Ter capacidade de avaliar e correr riscos, em razão das mudanças necessárias, é muito importante,
já que essa habilidade refere-se às mudanças decorrentes de decisões pessoais (de um membro
da equipe), coletivas (gerenciais ou da equipe integralmente) e sociais (do meio no qual a equipe
está inserida, como o mercado, por exemplo).
• Estimular a tendência à formação de vínculos de cooperação e afeto – o que se refere à afetividade
e à amizade entre os membros – é outra habilidade que deve ser trabalhada, já que ela aumenta
a satisfação e a produtividade da equipe. A formação desses vínculos, mesmo que restritos ao
ambiente de trabalho, é uma habilidade importantíssima que as equipes devem desenvolver.
• É muito importante desenvolver a capacidade de inovação, a proposição de soluções novas e a
habilidade de iniciar projetos, o que diz respeito também à capacidade de trabalhar em situações
não rotineiras, mantendo os padrões de desempenho eficazes.
• É fundamental estimular o desenvolvimento e a responsabilidade pessoal, o aprendizado e o
crescimento profissional de cada um, o que inclui valorizar o desempenho das pessoas e, além
disso, fomentar que cada um amplie seus próprios recursos e lide com cada questão à sua maneira.
• É muito importante praticar a flexibilidade nas relações interpessoais, seja pela possibilidade de
emitir e receber tranquilamente opiniões entre os colegas, seja pelo trânsito fácil entre os subgrupos
no trabalho ou pela pouca necessidade de atitudes defensivas.

Lembre-se: essas são habilidades da equipe. Não adianta procurá-las individualmente.


Agora que você teve a oportunidade de refletir sobre a percepção e as características individuais e da equipe,
é importante que possa compreender a diferença entre cooperatividade e competitividade. Elas serão o objeto
de estudo desta Unidade Curricular a partir de agora.

2.2.4 Competitividade versus Cooperatividade


Há algumas décadas, ouve-se que “o mercado é competitivo”, ou que os profissionais devem manter-se compe�
titivos para não serem substituídos por outros.
Essa crença de que os profissionais devem competir e, mais do que isso, de que devem ganhar sempre, caiu
por terra nos últimos anos. Isso se deve a vários motivos. O principal é que ninguém consegue ser competitivo
o tempo todo, e aquele que assim age acaba sozinho. Todos os ambientes de trabalho bem-sucedidos já se
deram conta de que nenhum profissional é tão bom que possa dar conta das necessidades da empresa sozinho.
Desse modo, hoje é necessário saber “co-operar”.

“Co-operar” significa trabalhar em conjunto. E aqui é preciso retomar a definição de grupo para lembrar que
não se trata apenas da divisão de tarefas entre várias pessoas, ou de um indivíduo “dando uma força” para o
outro, mas, sim, de estabelecer um tipo de relação em que os seus atos contribuam para que os seus colegas
possam trabalhar melhor.

Para isso, além de uma comunicação eficiente, é necessário organizar o ambiente de trabalho para que todos
possam trabalhar com autonomia. Se, para realizar as atividades, seus colegas precisam recorrer a você com

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2 - carreira profissional do agente de viagens

frequência, isso significa que eles não têm autonomia, estão amarrados à sua “ajuda”, e, sem ela, não poderão
atuar. Nesse sentido, não há “co-operação”, mesmo que vocês estejam trabalhando juntos!
A cooperação é uma organização do sistema de trabalho que favorece a autonomia. Quem coopera sabe
deixar que cada um atue em favor do todo e sabe valorizar seus companheiros. Não se sente ameaçado, mas
valorizado pelo bom desempenho dos outros. Beneficia-se com o sucesso da equipe e não se preocupa em
ser indispensável a todo momento.

Importante
A cooperação é uma atitude que deve ser assumida pela equipe, pois trará muitos resultados positivos.

Pode-se resumir a competitividade e a cooperação da seguinte forma: competir é fácil, pois é uma postura
individual. O resultado é: alguém ganha e alguém perde. Já “co-operar” é complexo, pois exige organização,
mas o resultado é compensador: todos ganham.

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CONSIDERAÇÕES

Os estudos desta Unidade Curricular objetivaram o desenvolvimento contínuo da competência de


Planejar e Organizar as Atividades Profissionais no Setor de Turismo. Você pôde aprender sobre
a atividade turística, identificando-a no contexto socioeconômico a partir de sua evolução histórica no
mundo e no Brasil, e compreendendo a relação entre as várias civilizações e as necessidades das viagens.
Também conheceu os fundamentos do turismo e seus conceitos básicos, entendendo como funciona
o sistema turístico e como é formada a cadeia produtiva do turismo. Também identificou os tipos de
organismos existentes no turismo e estudou o papel do governo na atividade turística, bem como viu
a importância de ter uma visão sistêmica para melhor atuar nesse segmento.
Além disso, refletiu sobre a carreira profissional do Agente de Viagens, conhecendo sobre a conduta
social e profissional necessária para exercer essa ocupação e sobre a importância de manter uma postura
ética e proativa, de trabalhar em equipe e ter flexibilidade nos seus relacionamentos interpessoais.
Na próxima Unidade Curricular, vamos aprender a importância de realizar um atendimento de
excelência e vamos perceber como os conhecimentos de geografia são importantes para a profissão
do Agente de Viagens.
Para dar continuidade ao curso, inicie o estudo da Unidade Curricular 2: Atender o Cliente dos
Serviços Turísticos.

Bons estudos!

Agente de Viagens 51
REFERÊNCIAS

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