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Simulados | accredited ITIL and COBIT
Simulado ITIL v3 Foundation – A
3 de 16 25-01-2011 09:00
Você deve obter 26 ou mais respostas corretas para

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Seu score 24 do total 40.
Todas as perguntas do questionário juntamente com as suas respostas

são mostradas abaixo. Suas respostas estão em negrito. As respostas
corretas têm um fundo verde, enquanto as incorretas têm um fundo
vermelho.
1) Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de

Gerenciamento
de Mudança do serviço?
a. Mudanças em um computador mainframe

b. Mudanças na estratégia do negócio
c. Mudanças em um Acordo de Nível de Serviço (ANS)
d. A desativação de um serviço
2) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?
a. Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados

para atender
b. Entregar e gerenciar serviços de TI
c. Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços
d. Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos
3) A que o termo Controle de Operações se refere?
a. Gerenciar as funções Gerenciamento de Aplicativo e Técnico

b. Supervisionar a execução e monitoração de atividades e
eventos operacionais
c. São as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado
da Infraestrutura e Aplicativos de TI
d. É a Central de Serviço monitorando o estado da infraestrutura
quando os operadores não estão disponíveis
4) Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre

componentes de serviço?
4 de 16 25-01-2011 09:00
a. Gerenciamento do Nível de Serviço

b. Gerenciamento de Portfólio de Serviço
c. Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
d. Gerenciamento de Incidente
5) Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades

(RACI) é usado?
a. Documentar os papéis e relacionamentos de partes

interessadas em um processo ou atividade
b. Definir requisitos para um novo serviço ou processo
c. Analisar o impacto no negócio de um incidente
d. Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de
Gerenciamento de Serviço
6) Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível

Operacional (ANO)?
a. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da

mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
b. Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e seus
clientes, definindo as metas e responsabilidades principais de
ambas as partes
c. Um acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de
serviço exigidos pelo cliente
d. Um acordo entre uma Central de Serviço terceirizada e o
cliente de TI sobre tempos de reparo e resposta
7) Qual é a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?
a. Monitorar e relatar disponibilidade de componentes

b. Garantir que sejam alcançadas todas as metas dos Acordos de
Nível de Serviço (ANS)
c. Garantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes
d. Garantir que disponibilidade de serviço alcance ou supere as
necessidades acordadas do negócio
8) Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações?
1. Colocar serviços novos e modificados em produção

2. Teste e Validação
3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços
externo
a. 1 e 2 apenas
5 de 16 25-01-2011 09:00
b. 2 apenas
c. Todas as opções
d. 1 e 3 apenas
9) Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das

seguintes fases do
Ciclo de Vida do Serviço?
a) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de

Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
b) Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de
Serviço
c) Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
d) Melhoria de Serviço Continuada
10) Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento

da Configuração
e de Ativo de Serviço?
a) Contabilizar todos os ativos financeiros da organização

b) Especificar os atributos relevantes de cada Item de
Configuração (IC)
c) Desenhar modelos de serviço para justificar implementações
da ITIL
d) Implementar ITIL por toda a organização
11) Qual dos seguintes conceitos básicos está incluído no

Gerenciamento de Acesso?
1. Verificar a identidade de usuários que solicitam acesso a serviços

2. Configurar os direitos ou privilégios de sistemas para permitir
acesso a usuários autorizados
3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema
4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usuários
devem ter acesso
a) 2 e 4 apenas
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
12) Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia

Definitiva (BMD)?
1. Cópias de software adquirido externamente
6 de 16 25-01-2011 09:00
2. Cópias de software desenvolvido internamente

3. Documentação relevante das licenças
4. A Programação de Mudança
a) Todas as opções
b) 1 e 2 apenas
c) 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas
13) Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível

Operacional (ANO) regularmente?
a) Gerenciamento de Fornecedor
b) Gerenciamento do Nível de Serviço
c) Gerenciamento de Portfólio de Serviço
d) Gerenciamento da Demanda
14) Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável?
a) Comprar as ferramentas para suportar o processo

b) Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nível de
Serviço (ANS) sejam alcançadas
c) Executar todas as atividades definidas no processo
d) Garantir que o processo seja executado conforme sua
documentação
15) Quais dos seguintes são objetivos do processo de Gerenciamento de

Liberação e Implantação?
1. Garantir que existam planos claros de liberação e implantação

2. Garantir que haja o menor impacto imprevisível sobre os serviços
em produção, operações e suporte
3. Autorizar mudanças para suporte do processo
a) 1 e 2 apenas
b) Todas as opções
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 3 apenas
16) Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de

organização independentes”?
a) Papéis
b) Processos
c) Funções
7 de 16 25-01-2011 09:00
d) Procedimentos
17) Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para
um novo serviço é parte de:
a) Operação de Serviço
b) Estratégia de Serviço
c) Transição de Serviço
d) Desenho de Serviço
18) A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para

quais grupos de pessoas?
a) Apenas aos gerentes de negócio sênior e equipe de TI

b) Apenas aos gerentes de negócio sênior, executivos de TI e
Gerente da Segurança da Informação
c) Todos os clientes, usuários e equipe de TI
d) Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurança da
Informação
19) Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de

Desenho de Serviço?
1. Requisitos de negócio acordados e documentados

2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Métricas para medir o serviço
a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todas as opções
8 de 16 25-01-2011 09:00
20) Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam

suportar a fase Transição de Serviço do Ciclo de Vida?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas

2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta para distribuição automática de software
4. Ferramentas de teste e validação
a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todas as opções
d) 2, 3 e 4 apenas
21) Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Problema

está CORRETA?
1. Garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que

exijam uma mudança em um Item de Configuração (IC) sejam
submetidas através do Gerenciamento de Mudança
2. Fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e
prevenir problemas
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as opções
d) Nenhuma das opções
22) Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição?
a) Tratar as requisições de serviço dos usuários

b) Garantir que todas as requisições dentro da organização de TI
sejam cumpridas
c) Garantir cumprimento de requisições de mudança
d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
23) Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está

CORRETA?
a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante

na criação de valor
b) O valor de um serviço só pode ser medido em termos
financeiros
c) Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no
valor de um serviço
d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a
9 de 16 25-01-2011 09:00
percepção de valor de um serviço
24 Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual

método de melhoria da qualidade?
a) Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negócio

b) Comparativo (Benchmarking)
c) Melhoria de Serviço Continuada
d) Ciclo de Deming
25) Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?
a) Habilidades
b) Custo
c) Risco
d) Valor
26) Qual das seguintes atividades é parte do processo de

Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS)?
a) Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configuração a

partir da perspectiva do negócio
b) Criar métricas de tecnologia para alinhá-las com as
necessidades do cliente
c) Discutir os resultados dos serviços com os clientes
d) Treinar a equipe da Central de Serviço para lidar com
reclamações de cliente sobre o serviço
27) Qual afirmação MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de

Evento?
a) A habilidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a

ação de controle apropriada
b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o serviço ao
normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas
operações do negócio
c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe
técnica
d) A habilidade de relatar a entrega de serviços bem sucedida
através da verificação do tempo em funcionamento dos
dispositivos da infraestrutura
28 Qual dos seguintes deve um catálogo de serviço conter?
a) A informação da versão de todos os softwares
10 de 16 25-01-2011 09:00
b) A estrutura organizacional da empresa

c) Informação sobre ativos
d) Detalhes de todos os serviços operacionais
29) “Garantia de um serviço” signiﬁca?
a) O serviço é adequado para o propósito

b) Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados
ao serviço
c) Todos os problemas relativos ao serviço são solucionados
gratuitamente durante certo período
d) Clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurança
30) Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço já

que o incidente havia sido visto antes. Isto é um exemplo de qual dos
seguintes?
a) Uma solução de contorno

b) Uma mudança padrão
c) Uma habilidade de serviço
d) Um alerta
31) Qual dos seguintes é um benefício de usar um modelo de incidente?
a) Facilitará identificar e diagnosticar problemas

b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão
c) Descreve etapas pré-definidas para tratar determinados tipos
de incidentes
d) Garante que todos os incidentes são de fácil solução
32) Qual dos seguintes é a CORRETA sequência de atividades para

tratar um incidente?
a) Identificação, Registro, Categorização, Priorização,

Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e
Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento
b) Priorização, Identificação, Registro, Categorização,
Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e
Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento
c) Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização,
Priorização, Escalada Funcional, Resolução e Recuperação,
Investigação e Diagnóstico, Encerramento
d) Identificação, Diagnóstico Inicial, Investigação, Registro,
Categorização, Escalada Funcional, Priorização, Resolução e
11 de 16 25-01-2011 09:00
Recuperação, Encerramento
33) Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço

Continuada?
1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo

2. Melhorar serviços
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO
Estratégia de Serviço
4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000
a) 1 e 2 apenas
b) 2 e 4 apenas
c) 1, 2 e 3 apenas
d) Todas as opções
34 Qual dos seguintes é uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento

da Demanda?
a) Aumentar o valor ao cliente

b) Compreender os padrões de atividade de negócio
c) Aumentar o valor de TI
d) Alinhar o negócio com o custo de TI
35) Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito em Melhoria

de Serviço Continuada?
a) Métricas de Processo
b) Métricas de Serviço
c) Métricas de Equipe
d) Métricas de Tecnologia
36) Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de

Gerenciamento da Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento
do Conhecimento de Serviço (SGCS) está CORRETA?
a) O SGCS é parte do SGC

b) O SGC forma parte do SGCS
c) O SGC e SGCS são a mesma coisa
d) Não há relacionamento entre o SGC e o SGCS
37) Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial

(CCME)?
a) Auxiliar o Gerente de Mudança a assegurar que mudanças
12 de 16 25-01-2011 09:00
urgentes não sejam feitas durante períodos de negócios

especialmente voláteis
b) Auxiliar o Gerente de Mudança através da implementação de
mudanças emergenciais
c) Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças
emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas
d) Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o processo de
mudança emergencial para que não ocorram atrasos inaceitáveis
38) Qual das seguintes afirmações sobre a Central de Serviço está

CORRETA?
1. A Central de Serviço é uma função que fornece um meio de

comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões
operacionais
2. A Central de Serviço deve ser dona do processo de Gerenciamento
de Problema
a) 2 apenas
b) 1 apenas
c) Ambas as opções
d) Nenhuma das opções
39) Qual dos seguintes possui os Quatro P’s do Desenho de Serviço?
a) Planejamento, Produtos, Posição e Processos

b) Planejamento, Perspectiva, Posição, Pessoas
c) Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas
d) Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos
40) Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ação a ser

tomado quando se encontra uma solução de contorno de um problema?
a) O registro de problema é encerrado

b) O registro de problema permanece aberto e os dados da
solução de contorno são documentados nele
c) O registro de problema permanece aberto e os dados da
solução de contorno são documentados em todos os registros de
incidentes relacionados
d) O registro de problema é encerrado e os dados da solução de
contorno são documentados em uma Requisição de Mudança
(RDM)
13 de 16 25-01-2011 09:00
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Todas as perguntas do questionário juntamente com as suas respostas

1) Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de

a. Mudanças em um computador mainframe

2) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?

a. Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados

3) A que o termo Controle de Operações se refere?

a. Gerenciar as funções Gerenciamento de Aplicativo e Técnico

4) Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre

a. Gerenciamento do Nível de Serviço

5) Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades

a. Documentar os papéis e relacionamentos de partes

6) Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível

a. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da

7) Qual é a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

a. Monitorar e relatar disponibilidade de componentes

8) Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações?

1. Colocar serviços novos e modificados em produção

9) Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das

a) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de

10) Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento

a) Contabilizar todos os ativos financeiros da organização

11) Qual dos seguintes conceitos básicos está incluído no

1. Verificar a identidade de usuários que solicitam acesso a serviços

12) Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia

1. Cópias de software adquirido externamente

2. Cópias de software desenvolvido internamente

13) Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível

14) Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável?

a) Comprar as ferramentas para suportar o processo

15) Quais dos seguintes são objetivos do processo de Gerenciamento de

1. Garantir que existam planos claros de liberação e implantação

16) Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de

18) A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para

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19) Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de

1. Requisitos de negócio acordados e documentados

20) Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam

1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas

21) Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Problema

1. Garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que

22) Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição?

a) Tratar as requisições de serviço dos usuários

23) Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está

a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante

percepção de valor de um serviço

24 Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual

a) Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negócio

25) Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?

26) Qual das seguintes atividades é parte do processo de

a) Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configuração a

27) Qual afirmação MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de

a) A habilidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a

28 Qual dos seguintes deve um catálogo de serviço conter?

a) A informação da versão de todos os softwares

b) A estrutura organizacional da empresa

29) “Garantia de um serviço” signiﬁca?

a) O serviço é adequado para o propósito