Help Desk - L'état de L'art (Support Formation)

l’état de l’art
Help Desk
Les Séminaires Capgemini Institut

Help Desk : L’ETAT DE L’ART
Help Desk :
l'état de l'art
¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 1
Table des matières

0 - Help Desk : l'Etat de l'art, préambule………………………………….….3
1 - Le Help Desk, problématique de service……………………………..….9
2 - L'organisation du Help Desk……………………………………………..19
3 - Les ressources humaines……………………………………..………….67
4 - Les outils du Help Desk………………………………………….………..75
5 - Maîtrise des coûts et contrat de service…………………………….....95
6 - Le projet de mise en place…………………………………..…………..109
7 - Exploitation et management…………………………………..………..119
8 - Les annexes………………………………………………………………..145
9 - Bibliographie…………………………………………….…………………147
10 - Sites Internet ……………………………………………………………....149
11 – Glossaire….. ……………………………………………………………....151
12 – Ajouts process et Tableau de Bord
Bord..................................................155
155
13 - ITIL………………………………………………………………...…………159
14 - L'environnement : les normes……………………………………….…170
15 - Les SLA……………………………………………….….…………………175
16 - Enquête de satisfaction utilisateurs……………….…………………..187
1
11-10
Help Desk: l'état de l'art, préambule
¾ Présentation de l'animateur :
q
Jean-Claude Fouquet (JCF
( SARL)
¾ Les objectifs du séminaire

¾ Le déroulement – processus de travail
¾ Les enjeux des deux journées
¾ Le plan de formation
Présentation de l'animateur
¾ Conseil en Organisation :
9 Help Desk, Service Desk, Support Applicatif, Hot-Line
9 Audit, Diagnostic, Préconisation, assistance maîtrise d'ouvrage, sélection de
prestataires, management de Projet Help Desk
9 ITIL
9 Audit, mise en place des processus ITIL et démarche ISO 20000
¾ Consultant Formateur :
9 Management du Help Desk, Gestion de Parc, ITIL et référentiels de
l’IT
9 Acquisition
q des comportements
p des acteurs du Helpp Desk :
9 Relation de Service
9 Relation Client
Jean-Claude Fouquet
Conseil en organisation
9 Relation Téléphonique
JCF - Janus Conseil Formation
9 Diagnosticité
jcfouquet@wanadoo.fr
www.jcf.fr
+ 33 (0)6 08 91 65 39
2
Les objectifs du séminaire
¾ Permettre d'apprécier l'état de l'art du Help

Desk sur les aspects suivants :
¾ Organisation,
O i ti
¾ Méthodes
¾ Outils
¾ Offre du marché
¾ Faciliter la mise en œuvre de solutions Help

Desk progressives et adaptées
Le déroulement – processus de travail
¾ Listage par déroulé de diapositives, des

éléments suivants :
¾ Analyse
y de l'ensemble des éléments q qui font la réussite ou
l'échec d'un Help Desk,
¾ Hiérarchisation de ces éléments en terme d'importance,
¾ Conseils de mise en place et exploitation,
¾ Méthodes d'optimisation,
¾ Panorama des outils disponibles,
¾ Apports sur les indicateurs de qualité et de performance
¾ Prise en compte des questions en direct ou en
différé
¾ Définition des conditions matérielles
3
Les enjeux des deux journées
¾ Voir clair dans le concept du Help Desk
¾ Voir clair dans son projet Help Desk

¾ Avoir des pistes générales pour mettre en
place, améliorer ou faire évoluer son Help Desk
¾ Avoir des éléments pratiques et concrets pour

passer à l'action
Le Plan de formation
Le Help Desk, problématique de service

L'organisation
g du Help
p Desk
Les ressources humaines
Les outils
La maîtrise des coûts – contrats de service
Le projet de mise en œuvre
L'exploitation et le management
4
1ère partie
Le Help Desk,
problématique
de service
Le Help Desk, problématique de service
¾ Les origines
¾ Le statut actuel du Help

p Desk
¾ Définition
¾ Les rapports DSI et utilisateurs
5
Les origines du Help Desk
Sociétés de services tournées vers leurs

Clients : notion de centre d’Appels
Directions Informatiques tournées vers

leurs utilisateurs : notion de SVP
Du Help Desk au Service Desk
…..A cherché sa place entre :

Service Client interne et Service Client externe
Informatique et autres produits à problème
Pannes et autres types de demandes
Hot Line et Centre d’Appels
…..L’a trouvé avec :

le S.P.O.C (Single Point Of Contact)
6
Deux tentatives de définition...
¾ Résoudre ou coordonner la résolution des problèmes

que les clients rencontrent dans ll’utilisation
utilisation des
outils informatiques...
¾ Concept d’organisation qui consiste à déployer des

ressources (humaines, méthodes,outils,
technologiques) dans le but d d’être
être facile de contact
et de relation pour ses clients…
...Bureau d’aide : réception d’hôtel, accueil,...
DSI et utilisateurs, les nouveaux rapports
¾ L'évolution du Service
¾ L'évolution des utilisateurs
¾ L'évolution de l'Informatique
¾ L'évolution du service informatique
¾ Pourquoi cet engouement ?
7
L'évolution du Service
Explosion de la concurrence ( SSII, progiciels,

l'utilisateur averti,…)
Explosion culturelle (Service Client
Client, Qualité
Totale,…)
Culte du zéro défaut
Frustation du temps perdu
Optimisation de son temps
Optimisation de son efficacité
L'évolution des utilisateurs envers l'informatique
Prise de conscience et familiarisation

Généralisation des postes de travail
Explosion des nouvelles architectures
Optimisation de son temps
Adoption des ERP
Taille des projets:
En 1970 : 20 mois/hommes
Criticité de l'informatique
8
L'évolution de l'informatique
Profit
Processus
Support
L'évolution du service informatique
¾ Du côté Utilisateurs :
g de la résistance passive
Passage p à l'action p
positive
Poursuite de l'attitude critique face à l'informatique et aux
informaticiens
¾ Du côté Informaticiens :
Difficulté à sortir du rôle technique
Difficulté à suivre les évolutions demandées
9
2éme partie
L'Organisation
du
Help Desk
L'organisation du Help Desk
Les différents domaines
L'organisation proprement dite
Les processus
10
Les différents domaines
L'Organisation
Les Processus
Les Hommes
La Technologie
Le poids relatif des domaines
• L'Organisation: 20 %
• Les Processus: 20 %
• Les
L H Hommes: 45 %
• La Technologie: 15 %
Pour le concours du Help Desk de l’année, organisé par HDI :
• L'Organisation: 40 %
• Les Processus: 25 %
• Les Hommes: 25 %
• La Technologie: 10 %
11
L'interaction entre les domaines
O P
T
L'Organisation proprement dite
# La mission
# Le rôle
# Les tâches
# ITIL : une approche
# Les objectifs
# Le Tableau de Bord
# Définir l'organisation
# Les enjeux économiques
# Le positionnement
12
La Mission
mission :
Charge donnée à quelqu
quelqu'un
un de faire quelque chose.
chose
par ext: but, destination, fonction
¾ Apporter une assistance aux utilisateurs

¾ Résoudre les incidents remontés par les utilisateurs
¾ Et en charge
Etre h d'assurer
d' :
¾ la prise en compte
¾ le suivi
¾ la résolution des problèmes
La Mission (2)
¾ Aider les utilisateurs à trouver eux-mêmes la réponse à
leurs questions
¾ Etablir un contact humain
¾ Accroître l'efficacité opérationnelle de l'organisation

par la fourniture de solutions appropriées aux
questions posées
¾ Améliorer la satisfaction des utilisateurs
¾ Améliorer la productivité des utilisateurs
13
Le Rôle
rôle :
Action, influence que l'on exerce
¾ Etre le point de contact unique

¾ Etre un maillon stratégique de la politique Qualité
¾ Etre proactif
¾ Etre le point de contact auprès duquel des demandes
peuvent être adressées
¾ Etre le Centre où convergent toutes les demandes, et
qui redirigent vers le bon interlocuteur
¾ Etre l'équipe qui résout tous les problèmes qui lui
sont transmis
La Mission, le Rôle,....les attitudes
Echelle de maturité
Caractéristiques Help Desk Perception utilisateurs
du Gartner Group
Ali
Alignementt des
d services
i sur le
l "Indispensable,
"I di bl il faut
f t pas les
l
5 Valeur
Business. retirer."
Engagé aux résultats. Service "Plein de bonne volonté,
4 Service de bout en bout. sympas, ils sont de notre
côté."
Fourniture d'informations et de "Ne nous comprennent pas,
3 Proactif communications sur les incidents ne comprennent pas nos
d'exploitation. contraintes."
Gestion des pannes techniques
techniques. "Ne
Ne connaissent pas nos
2 Réactif applications, c'est un centre
d'appels."
1 Chaos Pas disponible. "Jamais joignable."
14
Les tâches
Répartition des types de services :

• Services de transaction
• Services
S i d’exploitation
d’ l it ti
• Services d’ingénierie
Répartition des types de demandes liées aux services

de transactions:
• Demandes
D d sur incidents
i id t : Service
S i Maintenance
M i t
• Demandes d’assistance : Service complémentaire
• Demandes d’évolution : service d'adaptation outils
ITIL : une approche organisationnelle

Service Level
Management
Availability Financial
Management Management
IT Service
Capacity
Continuity
Management
Service Management
Desk
Change
Management
Incident Release
Configuration Problem
15
Les Objectifs
Objectif
j f:
But, cible que l’on doit atteindre
¾ Accessibilité
¾ Qualité de Service
Les Objectifs d'Accessibilité
Les heures d'ouverture

Hors heures d'ouverture
Les produits couverts
Les services apportés
Les délais contractuels
L'amplitude des services
La profondeur des services
La population supportée
GO/NOGO
16
Définir l’accessibilité
Services apportés: Accueil Qualif. Résolution Résolution Résolution Assistance Assistance Assistance Réinstall. Formation Accompag Création de Attribution Demande Demande Demande Demande
Mise à disposition de Produits : des routage d'incidents d'incidents d'incidents Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 suite sur compte et droits d'achat d'Evolution d'Evolution de
Demandes Niveau1 Niveau2 Niveau3 crash poste matériel logiciel déménag.
Poste de travail S.C HD HD HD STS S32 HD STS S320 STS S20 S20 S.O. S.O. S32 AMT AMT AMT
L31 L30
Poste de travail S.D HD HD HD STS S320 HD STS S320 STS S20 S20 S.O. S.O. S32 AMT AMT AMT
Poste de travail P.N HD HD HD STS HD STS STS S20 / F S20 / F S.O. S.O. S32 AMT AMT AMT
Portable L30
Imprimante locale HD HD HD STS S32 HD STS HD/STS S32 AMT
Imprimante centrale HD HD HD STS P41 HD STS P41 HD/STS S32 AMT
Messagerie HD HD HD STS P42 HD STS P42 HD/STS L30 L30 L30 L30 S.O. S.O. S.O. S.O.
S20 S20
Office HD HD HD STS S20 HD S.O. HD/STS S20 S20 E&V(1)
Périphérique divers HD HD HD STS S320 HD STS S320 STS S32

Scanner, modem,…
PAD (du standard XX) HD HD HD STS S320 HD STS S320 STS STS/S20 S20
Outils bureautiques HD HD HD STS S320 HD S20 HD/STS S20 S20

Acrobat, Winzip, Driver, …
Outils Developpement, requetes HD HD HD STS E&V HD HD/STS
Access, BO, SQL,…
O. S. HD HD HD STS S320 HD STS S320 STS S20 S20
Windows 9x, …
Fax réseau HD HD HD STS S320/P41 HD STS S320/P41 HD/STS S20 S20
Imecom
Internet HD HD HD STS S20 HD STS S20 / F HD/STS S20 S20
IE x, Outlouk, …
Les Objectifs de Qualité de Service
¾ Temps moyen avant décrochage

¾ % en moins de 20 secondes
¾ % de dissuadés
¾ % de résolution en direct
¾ % de résolution ((ou réalisation)) dans les délais
contractuels
GO/NOGO
17
Le Tableau de Bord
¾ I di t
Indicateurs Qualité
Q lité
¾ Indicateurs de Performance
¾ KPI’s : Key Performance Indicators
¾ Indicateurs de Défaillances
Les Indicateurs Qualité
Objectif : Rapprochement du service rendu avec

service perçu :
¾ Les objectifs de Qualité de Service
¾ % de rappels : facteur d'insatisfaction
¾ % de relances : facteur de confiance
¾ %d
de prédictabilité
édi t bilité : respect des engagements
¾ L’Enquête de Satisfaction Utilisateurs
18
Les Indicateurs de Performance

¾ Nombre de sollicitations, de demandes, de dossiers
¾ Typologie des demandes (incidents, assistances,
évolutions,...)
¾ Canal d’arrivée des demandes (appels,
(appels mails,
mails saisie directe,
directe
comptoir, fax,..)
¾ Durée des appels téléphoniques
¾ Productivité par niveau (Utilisateurs, accueil, N1, N2,N3)
¾ % de résolution Répartition des typologies
¾ % de résolution en direct 2%
20%
¾ Délai de résolution 18%
ASSISTANCE
INCIDENT
¾ % escaladés par type d’incidents EVOLUTION

DIVERS
¾ Coût total du Help Desk 60%
¾ Coût par appel, coût par dossier

Key Performance Indicators (ITIL)

...C’est la mesure de l’efficacité et de l’efficience
des processus mis en œuvre
¾ Critères de succès : Résolution rapide des incidents

¾ KPIrri1: % d’incidents incorrectement assignés
¾ KPIrri2 : % d’incidents mal catégorisés(mal qualifiés)
¾ Critères de succès : Qualité de Service
¾ KPIqs1: % d’incidents résolus dans les délais selon la priorité
¾ KPIqs2 : % d’incidents résolus avant que les utilisateurs ne les signalent
¾ Critères de succès : Amélioration productivité Business
¾ KPIapb1: % d’incidents non passés par le Help Desk
¾ KPIapb2 : % d’incidents à impact fort annoncés aux correspondants
avant l’appel d’un utilisateur
19
Les Indicateurs de Défaillance
¾ Nombre d'appels, nombre de dossiers

¾ Typologie des demandes (Incident, Assistance, Evolution)
¾ Ré
Récurrence des
d incidents
i id t
¾ Incidents traités avec solution connue
¾ Temps total impacté (indisponibilité utilisateur) (IUM)
¾ Disponibilité des systèmes à partir des incidents majeurs
¾ MTBF, MTTR, durée des Incidents majeurs
¾ Réclamations et types de réclamations
¾ Analyse d'impact Métier
¾ Typologie des causes (celles connues par le Help Desk)
Définir l'organisation
¾ Définir sa structure organisationnelle

g
¾ Calcul de volumétrie
¾ Calcul de ressources nécessaires
20
Définir sa structure organisationnelle
Utilisateur Key User ou

Super Utilisateur
Accueil
N1hard N1gén. N1applis

Formateurs
Tech site N1plus
N2 Support Applicatif Correspondant
N2 Admin infra. informatique
Ingénierie Paramétreurs
d'Infrastructures N3 développeurs N3
Typologies des Help Desks
¾ Dédié: équipe stable

¾ Flexible: renforts p
ponctuels
¾ Réparti : 1er niveau local site/pays
¾ Par activité: approche métier
¾ Intégré: utilisateur au HD
¾ Hiérarchique: escalade structurée
¾ Multiples: très spécialisés
21
Calcul de volumétrie
# Volumétrie des demandes

# Phénomène flux
# Calcul pour chaque population
# Calcul du trafic
# Calcul de la charge (Nombre*durée)
# Calcul de la distribution
Volumétrie des demandes
n Volumétrie demandes pour incidents

+
o Volumétrie demandes pour demandes d’assistance
+
p Volumétrie demandes pour demandes d’évolution
=
Volumétrie pour demandes de transaction :
variable de 6 à 30 demandes/utilisateur/an
22
Phénomène flux
Ò du flux entrant
Ò durée de perte
conversation saturation
d'appels
Ô nombre
d'opérateurs
Phénomène flux
nombre opérateurs augmentation de la durée

insuffisants de conversation
augmentation
de la file d'attente
augmentation augmentation
abandons abandons
Ò trafic
pertes perte
définitives d'appels
23
Calcul des ressources
Dimensionnement selon :
Modèle simple ou élaboré
Activité en Erlang
Distribution (plages, crêtes, spécialisation,...)
Qualité exigée
Capacité "diagnosticale"
Périmètre applicatif à couvrir
Modèle simple de dimensionnement

Nombre de traitements x Temps moyen de traitement
Temps de présence quotidienne x Taux en ligne x (1- Taux d’absence MVF *)
* = Maladie, Vacances, Formation

Simulation à
2 appels 100 traitements x 0,25 (15min.)
= 7,5
/utilisateur/mois 6 h/jour x 65 % en ligne x (1-15 % MVF)
Nbre users Trait/jour 3 5 7 8 9 10 11 12 15 20 25

500 50 0,8 1,3 1,8 2,0 2,3 2,5 2,8 3,0 3,8 5,0 6,3
1000 100 1,5 2,5 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 7,5 10,1 12,6
1500 150 2,3 3,8 5,3 6,0 6,8 7,5 8,3 9,0 11,3 15,1 18,9
2000 200 3,0 5,0 7,0 8,0 9,0 10,1 11,1 12,1 15,1 20,1 25,1
2500 250 3,8 6,3 8,8 10,1 11,3 12,6 13,8 15,1 18,9 25,1 31,4
3000 300 45
4,5 75
7,5 10 6 12,1
10,6 12 1 13,6
13 6 15,1
15 1 16,6
16 6 18,1
18 1 22,6
22 6 30 2
30,2 37 7
37,7
4000 400 6,0 10,1 14,1 16,1 18,1 20,1 22,1 24,1 30,2 40,2 50,3
5000 500 7,5 12,6 17,6 20,1 22,6 25,1 27,7 30,2 37,7 50,3 62,8
10000 1000 15,1 25,1 35,2 40,2 45,2 50,3 55,3 60,3 75,4 100,6 125,7
15000 1500 22,6 37,7 52,8 60,3 67,9 75,4 83,0 90,5 113,1 150,8 188,5
20000 2000 30,2 50,3 70,4 80,4 90,5 100,6 110,6 120,7 150,8 201,1 251,4
25000 2500 37,7 62,8 88,0 100,6 113,1 125,7 138,3 150,8 188,5 251,4 314,2
24
Activité en Erlang
N NB circ
N=NB circuits,
its organes
organes, opérate
opérateurs
rs
P=Probabilités
d'encombrements
T=Trafic en erlangs
Activité en Erlang cc-Modeler Lite.lnk
N P=0,001 P=0,002 P=0,005 P=0,01 P=0,02

100 75,24 77,47 80,91 84,06
90 66,48
66, 8 68,56 71,76
, 6 74,68
,68
80 57,81 59,72 62,67 65,36
70 49,24 50,98 53,66 56,11
60 40,79 42,35 44,76 46,95
50 32,51 33,88 35,98 37,9
40 24,44 25,6 27,38 29,01
30 16,68 17,61 19,03 20,34
20 9,41 10,07 11,09 12,03 12,98
10 3,09 3,43 3,96 4,46 4,98
9 3,78 3,83
8 3,1 3,27
7 2,52 2,71
6 1,94
, 2,21
,
5 0,76 0,9 1,13 1,36 1,59
4 0,44 0,53 0,7 0,87 1,04
3 0,19 0,25 0,35 0,46 0,59
2 0,05 0,07 0,11 0,15 0,19
1 0,001 0,002 0,005 0,01 0,02
25
Les enjeux économiques
Etude d'opportunités :
pp coût/service rendu
¾Rapport
¾Coût appel actuel/coût projeté
¾R.O.I
Extrapolation des bénéfices :

¾Financiers
¾Qualité
¾Maîtrise de l’activité GO/NOGO
Le positionnement
¾ Situer la structure au sein d’une Direction:

Informatique...Utilisateurs...Qualité...Services
généraux ?
¾Vendre ce que ça résout,
vendre ce que ça apporte
¾Travailler sur les B.A.S de :
¾ la
l Di
Direction,
i sa hié
hiérarchie
hi
¾ les utilisateurs
¾ les acteurs
26
Les Processus
¾ Les processus
¾ Les outils de définition
¾ Les outils de présentation
…penser,
penser prévoir
prévoir, définir
définir, informer
informer, former
former, contrôler
contrôler...
Les Processus
Définitions :
¾ Enchaînement ordonné de faits ou de phénomènes,
répondant à un certain schéma et aboutissant à un
résultat prédéterminé
¾ Suite continue d’opérations constituant la manière de
faire quelque chose
¾ IInterprétations
t ét ti formalisées
f li é d'un
d' contexte,
t t d'une
d' culture,
lt
de relations, de repères,...
27
Les Processus
¾ Les conditions d'accès

¾ La gestion des demandes
¾ L’escalade
¾ Les mesures
¾ La gestion de la Connaissance ( voir KCS)
¾ Le back-up
p
¾ La gestion de l’évolution
¾ La gestion des identités (non développé)
Les conditions d'accès
Formaliser :
¾ Les différents modes d’accès
¾ Les différents modes d
d'information
information sur incidents et
incidents majeurs
¾ Les modes d’identification
¾ Le droit au service
¾ La reconnaissance du droit au service
¾ La relation avec la Sécurité
¾ Les conditions d’accès aux confrères
¾ L’évolution des conditions d’accès
28
La gestion des demandes

Formaliser :
¾ Le cycle de vie et les statuts des dossiers
incident, assistance, évolution
¾ La logique d'intervention
¾ La logique de résolution
¾ L’enregistrement des demandes (qualification)
¾ Impact/urgence/priorité des demandes
¾ La méthode de diagnostic
¾ L’affectation des demandes
¾ La clôture et fermeture des demandes
Exemple de process diapo 156
L’escalade
Formaliser :
¾ L’escalade fonctionnelle :
¾ Les cas
¾ Les exceptions
¾ Le déclenchement
¾ L’escalade hiérarchique :
¾ Les cas
¾ Les exceptions
¾ Le déclenchement
¾ Les responsabilités
29
Les mesures
¾ Formalisation des éditions

¾ Labelliser les productions
¾ Mesures utilisées en interne :
¾ collectives
¾ individuelles
¾ Mesures utilisées en externe :
¾ utilisateurs
¾ décideurs
Le Back-up
Penser et prévoir :
¾ Process Ressources Humaines
¾ Process Accueil sans téléphonie
¾ Process prise d'appels manuelle
¾ Process suivi appels
¾ Process dispatch appels
¾ Process de récupération
p
¾ Process d'information
30
Le processus d'évolution
Penser et prévoir :
¾ Création de nouveaux services
¾ Identification nouveaux besoins
¾ Glissement des attentes
¾ Migration, évolution globale
¾ Opération spéciale
¾ Extension du périmètre
¾ ...
Les Processus : outils de définition
¾ S M Q et ISO 9000-2000
S.M.Q
¾ Norme NF EN 13306
¾ B.P.R : Business Process Reengineering
¾ ITIL et IT Service Management
31
Système Management Qualité et ISO 9000
REFERENTIEL
PROCEDURES GENERALES
PROCEDURES SPECIFIQUES
et INSTRUCTIONS OPERATOIRES
Norme NF EN 13306 : terminologie de la maintenance
Continuité du service Remise en conformité
Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Niveau 5
• actions menées • actions menées • actions menées • actions menées • actions menées
• qui • qui • qui • qui • qui
• documentation • documentation • documentation • documentation • documentation
• outillage • outillage • outillage • outillage • outillage
• lot de rechange • lot de rechange • lot de rechange • lot de rechange • lot de rechange
Les intervenants Les intervenants Les intervenants Les intervenants Les intervenants
32
Les Processus : les outils de présentation
¾ La communication Utilisateurs
¾ Les SLA (chapitre 5)
La communication utilisateurs
¾ Vendre le "SPOC"
¾ Formalisation du Niveau 1 de la norme NF 13306
¾ Formalisation des devoirs
¾ Formalisation des droits
¾ Présentation de la procédure de traitement des
demandes et d’escalade (simplifiées)
¾ Informations de 1er niveau
¾ , …
33
3éme partie
Les
Ressources
Humaines
Les Ressources Humaines
¾ Profil
¾ Recrutement
¾ Formation
¾ Motivation
34
Profil
Profil technicien ou utilisateur

7,38,55 et 15,85,0...
Privilégier aptitudes à connaissances:
Ecoute
Empathie
Service client
Communication
Résistance au stress
Altruisme
Pédagogie
Initiative
Apprends vite...
Profil
1 2 3 4 5
Légende
1 : pas de connaissance
Hard informatique (PC, terminal, imprimante, périphérique)
x 2 : faible
3 : moyen
Systèmes d’exploitation des micros (Windows NT,…) x 4 : fort
5 : très fort
Systèmes d’exploitation des serveurs (NT et AS/400) x
Administration et exploitation des serveurs x
Réseau Lan, Wan x
Logiciels bureautiques du standard société x
Fonctionnalités de base de l'application principale x
Fonctionnalités de base des autres applicatifs métiers x
Utilisation du logiciel de gestion des incidents x
35
Profil
1 2 3 4 5 Légende
1 : pas concerné par le poste

2 : moyen
Communiquer (échanger, écouter, s’informer, s’exprimer ) x 3 : fort
4 : très fort
5 : au-delà du poste
Coopérer (collaborer, travailler en équipe, participer) x
Créer (imaginer, s’adapter, proposer des améliorations) x
Décider (prendre position, choisir, faire face aux situations imprévues) x
Entreprendre (agir, prendre l’initiative, s’engager) x
Négocier (concilier, rechercher un accord) x
Organiser (définir des priorités, optimiser outils et méthodes ) x
Réaliser (mettre en œuvre, mener à bien ce qui est engagé ) x
Recrutement
Interne :
Au sein de la Direction Informatique
Au sein d'une Direction Cliente
Externe :
Intérim
Intérim spécialisé
Délégation de personnel
Prestataire spécialisé
p
Prestataire spécialisé avec pré-embauche
Attention code du travail L8234-1 et L8234-1 (version 2008)

(ex : L.125-1 (délit de marchandage) et L.125-3( prêt de main d'oeuvre)
36
Formation
Pour le démarrage :
Relation téléphonique
Outils du Help Desk
Produits à supporter
Procédures de travail
Mission, rôle, objectifs
Présentation Clients
Présentation partenaires
Répétition générale (simulation d'appels pour validation)
Pour l'amélioration continue :

Relation écrite et frappe rapide
Capacité à diagnostiquer
% Coaching et mentoring
Motivation
Définir le statut :
Professionnel du Help Desk
Etape formalisée dans une carrière
Stage régulier de remise à niveau
Contribution au support central
Faire partager la mission, le rôle et les objectifs

Donner des motifs d'action
garantir la motivation
pour garantir l'efficacité
37
4éme partie
Les Outils
du
Help Desk
Les outils du Help Desk
La Téléphonie
C.T.I.
CTI
Le Système de Gestion des Demandes
Le Système de Gestion du Parc et des
clients
Les Bases de connaissance
Les outils
il de
d Téléservices
Télé i
L'environnement
38
La Téléphonie
L'Accueil et la Distribution
La Gestion du trafic
Les indicateurs Qualité
La maîtrise de l'activité
L'offre
L'accueil et la distribution des appels
Choisir son ou ses outils :

• autocom général
• autocom général avec ACD
• ACD sur PC et PCBX et IPBX
• SVI - Serveur vocal
• messagerie vocale
Et :
• télécopie
• gestion des multiples flux (téléphonie,
(téléphonie mails
mails,
messagerie vocale,…)
• ToIP
39
La gestion du trafic
¾ La supervision
¾ S'organiser pour atteindre ses objectifs d'accueil
¾ Rendre l'attente tolérable
¾ Permettre à l'appelant de se déterminer
¾ Utiliser d'autres modes d'accueil
Les indicateurs qualité
9 Temps moyen avant accueil : 10 secondes

9 % de dissuadés : 2,5%
9 % d'appels pris en moins de 20sec : 80%
9 %d
de clients
li satisfaits
i f i d de l'
l'accueil
il : 8
85%
%
40
La maîtrise de l'activité
¾ Connaître ses volumes

¾ Connaître les particularités de ses volumes
¾ Adapter les horaires du personnel
¾ Associer le personnel à cette maîtrise
L'offre produits
Les téléphonistes (RTC et IP):
Alcatel: Omnitouch, Omnitouch CCS et Omni PCX
Nortel : Symposium et BCM 450
A t Matra
Aastra M t (ex
( :EADS
EADS TTelecom)
l ) : MC 6500
Avaya (ex Lucent Technologies) : Definity
Aspect: Aspect
Ericsson: MD 90, Bosch Telecom: Integral 3, Siemens: Hicom 300
D'autres offreurs:
Q Vocalcom, Easyphone (Altitude uCI),
uCI) CosmoCall Kiamo
CallCenter
Q CISCO : IPCC
Q Siemens (Hipath), Aastra Matra (ACP contact center)
Q Asterisk (open source)
41
Le C.T.I. : Couplage Téléphonie Informatique
Le C.T.I. consiste à établir un lien entre le PABX et un

ordinateur de manière à mettre à profit les ressources
informatiques pour identifier, diriger et renseigner tout
appel téléphonique :
• Identification de l'appelant (n° composé, ligne utilisé,
code tapé),
• Prioritisation de l'appelant (client, prospect, VIP,…)
• Sélection de l'opérateur idoine(contentieux, dernier
contact, langue parlée,…),
• Montée
M té de d fiche
fi h incident
i id t pré é remplie,
li
• Rappel automatique,
• Sélection de listes de rappels,
• …
Le système de gestion des demandes
Enregistrer
chaque appel
son résultat
son origine
mesure des
performances,
rapports pour calcul de charge, ... isoler problèmes
formation des récurrents,
utilisateurs, ... identifier tendances, ...
42
Le système de gestion des demandes
L'offre
L offre
Le Cahier des charges
La sélection
La mise en œuvre
L'offre des outils de Help Desk

PS'Soft Service Management Suite de PS'Soft, Easyvista de
Staff&Line, IWS ITSM de Isilog, Help Desk de Kimoce, Pytheas
Service Desk de Pytheas,…
Asset Manager (Asset
(A C t ) / Service Manager (Service
t Center) C t ) de HP,…
(S i Center) HP
CA Service Desk Manager de CA, SCSM de Microsoft
BMC ITSM Express / BMC Remedy ITSM de BMC, SDE on force.com
IBM Service Desk Management (Maximo)
Assyst de Axios Systems, Infra de EMC, Service Now
ITSM de Frontrange, LanDesk Management Suite de Avocent,...
Clarify de Amdocs, Vantive et Siebel de PeopleSoft/Oracle,...
TrackIT de Namura,...
GLPI, Pulse, Request Tracker dans le libre,...
43
Le cahier des charges

Gestion des demandes (enregistrement, affectation clôture, escalade, )
Suivi des incidents (alertes, notifications,…)
Gestion des activités (gestion des files d’attentes, des plannings,…)
Mesure du niveau de service (suivi des SLAs selon priorité
priorité,…))
Base de connaissances
Facilité à utiliser
Ergonomie
Interfaces standards avec outils du marché (mails, SNMP, prise de main
à distance,...
Flexibilité des rapports
Logique tarifaire des licences
Module Web
Saisie directe par l’utilisateur
Suivi des dossiers par l’utilisateur
Aspects techniques (base de données, OS, langage,…)
La sélection
Faire son outil d'évaluation

Définir son processus d'enregistrement
d enregistrement et de
traitement
Tester le produit sur ce processus
Formaliser les indicateurs
Tester le produit sur ces indicateurs
Vi i
Visiter des
d sites
i comparables
bl
Evaluer la taille du partenaire
44
La mise en oeuvre
Faire adopter
p l'outil
Former abondamment
Démarrer par un pilote contrôlable
Faire une recette formelle
Le système de gestion du parc et des clients
Autour d'une organisation précise

A partir de règles de gestion
En formalisant des process de

fonctionnement
En s'impliquant tout au long de la vie du
processus
p
45
Les bases de connaissance

La mémoire
Le fichier incident
Le développement
pp maison
L'hypermédia – hypertext – moteur de recherche
Le WIKI
Le CMS (Content Management System) : Drupal,
Plone
Démarche KCS (Knowledge
(Knowledge-Centered
Centered Support)
Le multisupport
Le multisupport
La base incidents
La base de cas connus (selon
( ITIL))
Les moteurs de recherche avancée
Les ordinogrammes de diagnostic
Les schémas de l'infrastructure
La cartographie des applications
Les procédures de traitement et résolution
46
Les outils de Téléservices
Gestion des mails entrants (Eptica, AKio, Kana,...)

La Prise de Main A Distance (PMAD)
Le Password Reset (ex : REACT dde ASPG –aspg.com)
le Self-service (le niveau 0)
Annonces des incidents de masse (Météo des
services) (phpList)
Les modes d'emplois
Les trucs et astuces
La saisie (et le suivi des statuts) des incidents et
demandes
Le Catalogue de Service en ligne
L'environnement
¾ Proximité experts
¾ Open Space / bureaux fermés
¾ Signalétique, comptoir et salon d’attente
¾ Respect des normes (voir annexes)
¾ Isolation phonique
¾ Casques (tension musculaire inférieure de 35%
et diminution du niveau sonore)
¾ Postes de travail métier:
(mobilier, outils, docs,...)
47
5éme partie
Maîtrise des coûts

et
Contrats de Service
La maîtrise des coûts
Coût d'un Help Desk

Productivité de l'acte de maintenance
TCO
Coût du Service versus Coût du Contrat de
Service
48
Le coût d'un Help Desk
¾ Le coût pour chaque type d'appel

¾ La structure de coûts
¾ Identification des actions de réduction
Le coût par appel *
¾ Appel de Niveau 1 :
• de 9 € à 18 € (15 € en moyenne)
¾ Appel de Niveau 2 :
• de 15 € à 33 €
¾ Appel spécialisé :
• de 30 € à 90 €
* : pour structure optimisée
49
Identification des actions de réduction
¾ Sous-traitance totale
¾ Sous
Sous-traitance
traitance partielle
¾ Externalisation
¾ Architecture bridée ou sécurisée
¾ Migration programmée
¾ Formation
¾ Réduction du service
Productivité de l'acte de maintenance
¾ Résoudre 50% des appels au téléphone

¾ Traiter ces appels en moins de 10 minutes en
moyenne
Versus
¾ Se déplacer dans 100% des cas

¾ Traiter ces appels en plus de 45 minutes en
moyenne
50
TCO
¾ Concept inventé par le Gartner Group dans les

années 70
¾ Mise en évidence que le coût du matériel ne

représente que 20% du Total Cost of Ownership
¾ Représente une difficulté dans l'approche de la

comptabilité
t bilité analytique
l ti
¾ Coût moyen (selon cabinets d'études) de 4000 € par an
TCO
¾ Les postes de coûts identifiés :

¾ Matériels, logiciels, réseaux, …
¾ Administration (gestion et technique),
¾ Support Technique,
¾ Utilisateurs
¾ Le Help Desk pèse sur :
¾ Le support technique :
¾ Réaffectation des experts sur des tâches à Valeur Ajoutée
¾ Arrêt du saucissonnage
g de l'activité
¾ Reproduction de solutions connues
¾ L'Utilisateur :
¾ Point de contact rapidement joignable avec des solutions et
conseils adaptés
51
Coût du contrat de Service
¾ Outil pédagogique
¾ Relation coût d'investissement
d investissement / coût d'exploitation
d exploitation
¾ Outil de relation Client/fournisseur
¾ Favorise une standardisation
¾ Exclut l'hétérogénéité
¾ Dépend de la culture de l'entreprise
Les Contrats de Service
¾ Principe
¾ Approche
¾ Démarche globale (en annexe)
52
Le principe
¾ SLA : Service Level Agreement
¾ CNS : Convention sur le niveau de Service
¾ OLA : Operation Level Agreement
Le principe (2)
¾ Conformité avec la Norme ISO 9004-2

¾ Outils de communication
¾ Outils de Relations :
Direction
Manager HD
Utilisateur
53
Norme ISO 9004-2
Quoi ?
Spécifications du Service
Processusde
conception Comment ?
Spécifications de la
prestation

Spécifications des contrôles
qualité

Description du Service
Processus
Processus de
Utilisateur Besoins du Service MKT et prestation du Résultats du
Commercial Service Service
Légende
Mesure du service
Evaluation par Utilisateur
Evaluation le Client
Besoins/résultats du Service par Help Desk
Documents des processus
Processus du Service
Analyse des
performances &
améliorations
Domaine du Help Desk
54
6éme partie
Le Projet
de
mise en place
Le Projet de mise en place
- Identification des acteurs du projet

- Identification des contraintes
- Décomposition des tâches
- Stratégie de déploiement
- Organisation du déploiement
- Planification
- Réussir le Projet
- Plan de Communication
55
Identification des acteurs du projet
- Le chef de Projet :
- Le futur responsable
p du Help
p Desk ou,,
- un spécialiste Projet interne ou,
- un spécialiste Projet externe.
- L’équipe projet :
- des Niveaux 1,
- des Niveaux 22,
- des spécialistes de la technologie internes,
- des spécialistes de la technologie externes,
- …des personnes qui dégagent une forte neutralité...
Décomposition d'un Projet Help Desk
Projet
j Helpp Desk
Chantier Chantier Chantier

Organisation RH, Client, Com Outils
• Mission, Objectifs • Adhésion des acteurs • Cahier des Charges S.G.D

• Dispositif Qualité • Marketing des Services • Gestion des données
• Référentiel • Mode d'emploi • Choix du produit
• Catalogue
C l P d i et S
Produits Services
i • Adhésion des utilisateurs • Implémentation
• Processus • Ressources • Infrastructure de supervision
• Procédures • Formation • Documentation
• Tableau de Bord • Tableau de Bord • Téléphonie
• Locaux
• Téléphonie
• Modes opératoires
56
Exemple de stratégie de déploiement
Accueil National
ESU - TdB - PA
Périmètre technologiique
+ compétences tech nationales
PA
p
+ dispatch régional
g
ESU - TdB - P
Accueil National
+ centre régional avec
compétences tech et dispatch
S.G.P
S.G.I Pilote Régional

ESU
S.T
Site Pilote
PROTO
1 2 3 4 5
déc jan fév avr mai Périmètre géographique
Organisation du déploiement
Comité Stratégique de Pilotage
Chef de Projet
C. de Pilotage H.D.
Représ. utilisateurs Outil de téléphonie
Chefs de services Outil gestion demandes
Manager CAU Outil gestion de parc Opérateurs
Chef de projet Centre Documentation (directs)
Base de connaissance Accueil
Tableaux de Bord Manager Dispatch
Indicateurs Qualité Techniciens
E.S.U. Supports
experts
Mainteneurs
Process Référentiel
Traitement demandes Mission Matrice de
Escalade Opérateurs
Rôles, Tâches Support
Maintenance
Nouvelles techno.
Objectifs (indirects)
Intégration nvx opérateurs op. télécoms
Sollicitation prestataires... développeurs
57
Planification
Octobre Novembre Décembre

Nº Nom de la tâche 07/10 14/10 21/10 28/10 04/11 11/11 18/11 25/11 02/12 09/12 16/12
1 1-1 Acceptation Solution
2 1 2 Lancement Projet
1-2
3 3-1 Nomination Chef
4 1-3 Nomination Chef de Projet
5 1-4 Approf. Plan Projet
6 3-2 Officialisation postes/RH
7 3-3 Constitution équipe
8 3-4 Information reste équipe
9 1-5 Approf. SAQ
10 2-1 Outil SGI étape 1
11 2-2 Outil téléphonique Etape 1
12 4-1 Plan de Communication
13 4 2 ESU
4-2
14 3-5 Formation équipe
Réussir le Projet de mise en oeuvre
¾ Assurer le démarrage
¾ A i une équipe
Avoir é i puissante
i t (coalition
( liti forte)
f t )
¾ Avoir le maximum de gens impliqués
(démultiplicateurs et retours d’infos)
¾ Informer dés les premiers résultats
¾ A
Ancrer lles changements
h t
58
Plan de communication
¾ Développer des outils de comm:
9 Lettre, logo, auto-collants,
9 Journal interne, BAL,...
9 Trucs et astuces
9 Trombinoscope
9 Tapis de souris, porte-stylos, plaquettes
9 Des journées portes ouvertes
9 Des interventions aux Réunions
¾ Communiquer vers :
9 La Direction
9 Les responsables utilisateurs
9 Les utilisateurs
9 Les acteurs N2
9 Les partenaires et fournisseurs
59
7éme partie
Exploitation
et
Management
Exploitation et Management
¾ Exploitation des outils
¾ Management de l'activité
¾ Infogérance
60
Exploiter le système de gestion des demandes
Le Processus de Gestion des Demandes

Les statuts du dossier
Le Back-up
La validation des données
L'adaptation de la codification
Le process d'exploitation
La règle des 20/80
Les contraintes de saisie, d'affectation et de
clôture
Exploiter la gestion de parc et les clients
Gestion financière
Gestion maintenance
G ti technique
Gestion t h i
Gestion des utilisateurs
La saisie exhaustive et séquencée
Les process:
mouvements
mises à jour des configurations
licences installées
licences utilisées
Inventaire
Préparer la mise en relation avec Configuration
Management d'ITIL
61
Exploiter la base de connaissances
Définir la valeur ajoutée attendue

Nommer un administrateur
Définir les règles:
de classification
de saisie
d'enregistrement
de modification
de consultation
de retrait
Préparer en douceur le self-service
Le Management du Help Desk
¾ Les pointes d'appels téléphoniques et les

mails entrants
¾ L'escalade
¾ Le management quotidien : la supervision
¾ A l
Analyser
62
Manager les pointes d'appels
Y Phénomène flux
Y Résolution par ressources humaines versus
outils
Y Prévention/anticipation
Appels entrants, décrochés et prévisionnels (5BU)

450 415
397
400 361
358
342 338
350 319 330
312 323 330
313 325
311 321
310 301 308
280 283
300 269 257 263 275
264 266 273
260 239
236 247
243 246
242 250 238
250 230 228
223 223
220 225
222 233
200
150
82
100
50 17
20 20 00 00 80 30 00 30 0 00 50 10 38 30 80 214 417 00 10 50 20 8
0
1 2 3 4 7 8 9 10 11 14 15 16 17 18 21 22 23 24 25 28 29 30
Appels entrants Appels décrochés

Appels abandonnés >30 secondes Appels dissuadés
Moyenne Prévisionnelle (5 BU)
Manager l'escalade
Rigueur dans le suivi des procédures d'escalade

Evolution/simplification
E ol tion/simplification de ce q
quii est "rentré
dans la culture"
Benchmarking par
Introduire la
l'escalade
ou logique des cas
Eduquer par
connus
l'escalade
63
La supervision
L'identification des Incidents majeurs

L'information aux utilisateurs
Le suivi des dossiers VIPs
Le suivi des dossiers aux autres intervenants
Les appels ouverts
Les appels escaladés
Le suivi des non-conformités :
saisie des dossiers dans les délais
saisie des dossiers avec un contenu explicite
les dossiers qui passent entre plus de deux N2
Analyser
Evolution du Tableau de Bord

Définir les autres mesures
Le suivi du coût d'une unité d'œuvre
ESU
Actions correctives
64
Faire évoluer les Tableaux de Bord
9 Indicateurs Qualité
9 Indicateurs de performances
9 Indicateurs de défaillance
Exemple de Tableau de Bord diapo 157
Indicateurs Qualité
9 Ceux définis comme objectifs
9 Réconciliables avec SLA
9 Nombre
o b e de réclamations
éc a at o s
9 ESU (Enquête Satisfaction Utilisateurs)
9 mini-ESU par l'Accueil
9 Le PVC: Programme de Visites Clients
Consolidation du service rendu

et du service perçu
65
Indicateurs de Performance

9 Le taux de service
9 Le % d'incidents résolus en moins de 1H, 2H,
4H, ...
9 MTTF sur cycle de vie étendu d’un incident
9 Productivité sur typologie technique
9 Productivité sur typologie
yp g applicative
pp
9 Coût d'un appel/dossier
Indicateurs de Défaillance

9 Typologie des incidents (selon codification)
9 Typologie des assistances (selon codification)
9 Typologie par technologie (selon codification)
9 Top Ten des éléments défaillants du mois
9 Top Ten des éléments défaillants sur 12 mois
glissants
li t
9 Initialiser le Problem Management
66
Les autres mesures
9 Etude de trafic réseau public

9 Appels
pp HB/HHB
9 Analyse des escalades
9 Analyse de répartition des appels d'une durée
supérieure à la moyenne
9 Efficacité du diagnostic fourni
9 Pertinence de la base de connaissances
(occurrence de solution connue utilisée)
Les enquêtes de Satisfaction Utilisateurs
9 Enquête annuelle : pour évaluer tendance de

fond
9 Enquête trimestrielle : pour introduire de
nouveaux services, des évolutions
9 Enquête mensuelle : pour cibler des domaines,
des produits sensibles
Voir annexe : à partir de diapo 180
67
Lancer des actions correctives

9 Sur le Service (conformité ISO9004-2)
9 Sur l'architecture et technologie (indicateurs de
défaillance))
9 Sur les processus (amélioration continue)
9 Sur la productivité et le coût
• Etre une pièce maîtresse de l'Assurance

l Assurance Qualité
• Se préparer à passer au Service Desk
• Se caler sur la norme NF X 50-798 "Services des
Centres de Relation Client"
L'Infogérance
¾ Les bénéfices
¾ Les
es risques
sques
¾ La méthode
¾ Les clés de réussite
¾ Le suivi du contrat
¾ La sortie d
du contrat
68
Les bénéfices
¾ Atteindre le niveau de service attendu
¾ Meilleure réactivité à la demande
¾ Acquisition d
d'une
une expertise
¾ Plus grande flexibilité de l'organisation
¾ Gain du temps
¾ Se recentrer sur son métier de base
¾ Être dans une relation contractuelle
¾ Réduire les coûts fixes
¾ Atteindre les meilleurs rapports qualité/prix
¾ Réduction des coûts
Les risques
¾ Le choix du prestataire
¾ L'
L'expression
i de
d besoins
b i
¾ L'adéquation prestation/besoins
¾ Une prestation standard
¾ La maîtrise de la prestation
¾ Le manque de visibilité sur la qualité de service
¾ Faible atteinte des bénéfices attendus
69
La méthode
¾ Réaliser une pré-étude
¾ Définir les besoins
¾ Evaluer les organisations possibles
¾ Définir le cahier des charges
¾ Analyse des offres et adéquation aux besoins
¾ Préparation du contrat
¾ Définition des indicateurs
¾ Déploiement de la prestation
¾ Pilotage de la prestation
¾ …S'inspirer de eSCM-SP et eSCM-CL* et de COPC**
* eSourcing Capability Model Service provider et Clients
** Customer Contact Center Operations
Les clés de réussite

¾ Identifier précisément le service attendu
¾ Choisir la structure organisationnelle cible
¾ Communiquerq en interne sur la démarche
¾ Faire un appel d'offres définissant les
prestations attendues
¾ Rencontrer les références des offreurs
¾ Contractualiser la réversibilité
¾ S’attacher à Catalogue
g de service,, Convention de
Service et Plan Qualité Service (PQS ou PAQ)
¾ Définir une structure de pilotage
¾ S'engager par étapes
¾ Démarrer par un pilote
70
Le suivi du contrat
¾ Evaluer la prestation selon différents rythmes:

¾ Au quotidien
¾ Au mois
¾ Au semestre
¾ A l'année
¾ Etre réactif aux écarts constatés
¾ Formaliser l'écart entre le contrat et la
prestation
p
¾ Formaliser l'écart entre le service attendu et le
service perçu
¾ Faire des audits annuels
La sortie du contrat
¾ Auditer les conditions contractuelles de

réversibilité
¾ Maintenir les compétences de pilotage
¾ Garder le contrôle sur les outils de gestion de
la prestation
¾ Ne pas se mettre en situation de crise
¾ C
Compter
t llargementt avec les
l dél
délais
i de
d transfert
t f t
de compétence
71
Merci de votre attention

Des questions ?
72
Les Annexes
Les annexes
¾ Bibliographie
¾ Sites Internet
¾ Glossaire
¾ ITIL
¾ Normes d'environnement
¾ SLA
¾ L'enquête de satisfaction utilisateur
73
Les annexes
Bibliographie
Bibliographie
The Help Desk Handbook – Ron Muns – Editions Help Desk

Institute,
Help Desk - Christian Bonjean – Editions HERMES Science
Publications, 1999
Service and Support Handbook - Help Desk Institute 2002
L'ensemble de la bibliographie du Help Desk Institute
L’ensemble de la bibliographie ITSMF
L’ensemble de la bibliographie ITIL, et particulièrement
ITIL v2 :
Incident Management et Service Desk
Problem Management
Change Management
ITIL v3 :
Request Fulfilment
Access Management
Event Management
74
Les annexes
Les sites Internet
Sites Internet
http://www.thinkhdi.com
http://www.serviceinnovation/org (pour KCS)
http://www.hdi-europe.com
http://www.itil.co.uk
http://www.itsmf.fr
http://www.Tools2manage-it.com
http://www. Afrc.org
http://www.helpdesk-online.com
p p
http://www.copc.com (pour CPOC)
http://itsqc.cs.cmu.edu (pour eSCM)

http://www.jcf.fr (pour une mise à jour de nouveaux liens)
75
Les annexes
Glossaire
Glossaire (1/2)
O ACD : Automatic Call Distribution (système téléphonique qui distribue les appels de
manière dynamique et automatique)
O Agreement : accord, entente entre parties (moins formel que « contrat »)
O Asset Management : gestion des actifs, traite plus de la valeur que la relation entre ces
actifs ((ce qui
q le différencie avec Configuration
g management)
g )
O BSA : Business Software Alliance
O BLR : Boucle Locale Radio
O BPR : Business Process Reengineering
O CAB : Change Advisory Management
O Call Type : événements qui surviennent au Service Desk, comme incident, Service
request, incident d’exploitation
O CI : Configuration Item
O CMDB : Configuration Management Database
O CMM : Capability Maturity Model
O CCTA : Central Computer & Telecommunications Agency (à l’origine de ITIL)
O DMI : Desktop Management Interface (protocole d'administration du poste)
O DTMF : Desktop Management Task Force (entité en charge de définir DMI)
O EFQM : European Foundation for Quality Management
O EXIN : Examen Institut (délivre les certificats ITIL)
76
Glossaire (2/2)
O ITIL : Information Technology Infrastructure Library
O ITSMF : IT Service Management Forum
O KPI : Key Performance Indicator
O OLA : Operational Level Agreement
O P n P : Plug and Play
O RDF : Resource Decription Framework (Modèle et description de syntaxe sur le Web)
O Request for Service : Service Request (voir ci-dessous)
O RFC : Request For Change
O Service Catalogue : document pour informer les Clients et Utilisateurs des services
offferts
O Service Desk : nom alternatif au Help Desk, pour indiquer qu ’il est hautement interfacé
avec les autres processus de Service Management
O Service Management : la philosophie globale (alignée sur le Business) qui influe sur les
processus ITILafin de répondre aux besoins des Clients et Utilisateurs
O Service Request : une demande généralement) pour changement bien documenté et
apportant peu de risques
O SLA : Service Level Agreement (plus quantitatif/descriptif que SLO)
O SLAM : SLA Monitoring
O SLM : Service Level Management
O SPOC : Single Point Of Contact (Service Desk)
O TCO : Total Cost of Ownership (Coût Total de Possession
77
Les annexes
Ajouts
processus
et
Tableau de Bord
Exemple de processus de traitement des demandes
78
Exemple de Tableau de Bord Help Desk

Indicateurs de Qualité
Source Indicateurs Objectif Réalisé

mois de…….
Téléphonie Délai de décroché 12 secondes
Téléphonie % de dissuadés < 4%
Téléphonie % d'abandons <5%
Téléphonie % d'attente inférieur à 20 secondes 84%
Téléphonie % d'attente inférieur à 40 secondes 94%
SGDemandes Appels prise en charge dans l'heure 90%
SGDemandes Appels prise en charge dans la demie-heure 70%
SGDemandes Appels traités HD au-delà de 4 heures < 5%
SGDemandes % d'appels saisis dans SGD 85%
SGDemandes Délai moyen d'intervention sur P3 6H
SGDemandes Délai moyen de résolution sur P3 8H
SGDemandes Délai maximum de résolution sur P3 16H
Indicateurs de Performances
source Indicateurs Objectif Réalisé

Téléphonie Nombre d'appels téléphoniques
SGDemandes Nombre demandes saisies par users
SGDemandes % de demandes résolues par le Help Desk 70%
Indicateurs de Défaillances
source Indicateurs Réalisé

SGDemandes Répartition des appels par cause
SGDemandes Répartition des appels par Divisions
SGDemandes Répartition des appels par type d'appels
SGDemandes Répartition des appels par acteur de résolution
79
Les annexes
ITIL
ITIL : définition
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
ITIL est un ensemble de livres qui présente de manière

complète et systématique les meilleures pratiques afin
de mettre en place une organisation de la production
informatique permettant d'apporter une qualité de
service.
ITIL est un recueil des meilleures pratiques
80
ITIL : histoire
¾ Conçu par CCTA (Central Computer &

Télécommunications Agency) (UK) en 1989
¾ Géré par OGC Office of Governement of

Commerce
¾ Certifications par EXIN et ISEB
¾ Porté par ITSMF,Information Technology Service

Management Forum (user Group) pour la partie IT
Service Management. Représenté en France
ITIL : structure de la documentation v2
ITIL : IT Service Management + autres modules ITIL
IT Service Management
= Service Support + Service Delivery
Autres modules IT =
+ The Business Perspective
+ ICT infrastructure Management
+ Application Management
81
Service Support de v2
Support Service :
¾Service Desk
¾Incident Management
¾Configuration Management
¾Problem Management
¾Change Management
¾Release Management
Service Delivery de v2
Service Delivery :
¾Service Level Management

¾Availability Management
¾Capacity Management
¾Financial Management for IT Services
¾IT Service Continuity Management
82
Les étapes du cycle de vie du Service ITIL v3
¾ Service Strategy - Stratégie du Service

¾ Service Design - Conception des services
¾ Service Transition - Transition des services
¾ Service Operation - Exploitation des services
¾ Continual Service
Improvement - Amélioration continue du Service
Les annexes
ISO 20000
83
Structure d'ISO/IEC 20 000:2005
Domaine d’application
Processus de fourniture de services
Gestion de la capacité Gestion des niveaux de service Gestion de la sécurité de

l’information
Gestion de la continuité et de la Rapport sur le service Budgétisation et comptabilisation

disponibilité du service des services informatiques
Processus de contrôle
Gestion des configurations
Gestion des changements
Processus de mise en Processus de gestion
production Processus de résolution des relations
Gestion des mises en Gestion des incidents Gestion des relations
production commerciales
Gestion des problèmes

Gestion des fournisseurs
Les annexes
Etude salaires
84
Etude salaires technicien Help Desk
¾ les ressources humaines représentent de 60 à 70%

du coût total (investissement et exploitation)
¾ Les salaires actuels(Paris) (bas de la fourchette):

• < de 2 ans : 27 K€
• Expérimenté bureautique : 30 K€
• Spécialiste (réseau ou métier) : 35 K€
Etude JCF : juin 2006
Étude 01 informatique 09/2009 : Technicien Hot-Line confirmé salaire France entière : 25 K€
Les annexes
L'environnement :
Les normes
85
L'environnement : les Normes
Dimension du local de travail (Norme Afnor X 35-102):

• 32 m² pour un bureau occupé par 4 personnes (valeur minimale
excluant les circulations principales), (dans le cas où le mobilier est
supérieur à 2m² ces valeurs devront être augmentées)
• Si des salariés sont en vis-à-vis et qu'il n'est pas possible d'utiliser
de cloisonnettes pour les isoler; l'espacement minimal prévu doit être
d'au moins 4 mètres.
Poste de travail (Norme Afnor NF X 35-121):

• Pour un écran de 15 pouces, la distance avec l'œil doit être
comprise entre 50 et 70 cms
• L'équipement doit permettre de faire varier notamment la hauteur du
plan de travail : hauteur 73 cms (+/- 10 cms)
• ….
Éclairage (Norme Afnor NF X 35-103):

• 500 luxs voire 400 luxs dans la pièce. Facteur de réflexion de 0,2 à
0,4.
• L'éclairage doit être conçu de manière à éviter la fatigue visuelle
(Code du Travail (art. R 232-7).
• Les locaux doivent autant que possible disposer d'une lumière
naturelle suffisante (Code du Travail (art. R 232-7).
Ambiance acoustique (Norme NF ISO 7730):
• Le niveau de p pression acoustique
q ne doit p
pas excéder 55db.
• L'idéal serait pour un bureau paysager de rester dans une fourchette
de 46 à 52 db.
86
Ambiance thermique (Norme Afnor NF X 35-121):

• Température de confort, en cas d'activité sédentaire se situent en
hiver entre 20° à 24°, et en été entre 23° et 26° (humidité maintenue
entre 45 et 60%) reprise de la norme NF ISO 7730.
Électricité statique (Norme Afnor NF X 35-121):

• Pour les revêtements du sol et du mobilier, choix des matériaux pour
éviter l'accumulation des charges statiques, génératrices de
décharges électrostatiques
87
Les annexes
Les SLA
Les annexes
La démarche globale
g
La méthode de mise en place
Le contenu
La finalité
88
Les SLA : démarche globale
¾ Un besoin d’amélioration constante
Qualité
Qualité
attendue par
voulue par
l’Utilisateur
l’Assistance
Qualité Qualité
perçue fournie
¾ Un besoin de personnaliser le service
Adaptation de l’assistance informatique aux

besoins en fonction des contraintes de chaque
métier chaque fonction de l’entreprise
métier, l entreprise
89
¾ Les attentes des Utilisateurs

• L’amélioration de la qualité de service passe par un
engagement fort auprès de ses clients (ses utilisateurs)
• Les engagements de moyens cèdent la place aux
engagements de résultats
• Les relations intra-entreprises sont érigées en relation
client / fournisseur
Mise en place d’engagement de service : SLA
¾ Quels niveaux pour le SLA ?

LL’entreprise
entreprise et ses employés
La solidité de l’organisation de
sont engagées sur un niveau
l’entreprise est la solidité de
de service par rapport à ses
son maillon le plus faible
clients
L SLA de
Le d l’assistance
l’ i t
informatique doit permettre
d'atteindre ceux du SI et
ceux des Utilisateurs pour
ses clients
90
¾ Ce que va permettre le SLA
Usage externe
• S’engager sur la qualité de service auprès des Utilisateurs
• Communiquer sur la qualité de service auprès des Utilisateurs
U
Usage interne
i t
• Tracer l’activité d’assistance
• Améliorer en permanence l’activité d’assistance
¾ La mise en place d’un SLA

nécessite une approche projet
La recherche d’une solution d’amélioration ne peut être

abordée qu’en ayant une approche globale mettant en
évidence le Service dont ont besoin les métiers, et en
recherchant les solutions pour atteindre dès la première
fois et à chaque fois la qualité de Service décidé
91
Les SLA : la méthode de mise en place
Processus • Spécifications
de du Service : Quoi ?
Conception • Spécifications de la
des prestation : Comment?
Boucle de la qualité
services • Spécifications des
d’un
d un service
contrôles
t ôl QQualité
lité
Extrait de la norme
ISO 9004-2
Description Processus
du Service de
prestation Résultats
de Service du Service
Besoins des Processus
de
Utilisateurs Mercatique Évaluation par
É
du service le Help Desk
Analyse des
performances et Évaluation
améliorations par le
Client
Les SLA : le contenu
• La définition du service
• Les moyens mis en œuvre
• Les intervenants du service
• Le déroulement du service
• Le résultat du service
• La mesure du service
92
Les SLA : la finalité
¾ En conclusion, les SLA

Maîtrise du service
• les coûts
• Les ressources
Management
par la Qualité
Constante amélioration
• De l’assistance
• De l’image de la structure d’assistance
(Utilisateurs, clients, management)
93
Les annexes
Enquêtes de
satisfaction client
Enquête 1 de satisfaction client (1/4)

Pour mieux vous servir, nous vous
remercions de consacrer
quelques instants pour répondre aux
questions ci-dessous :
1- Lorsque vous formulez une demande

d'intervention
pour une p
p panne de votre
poste de travail,
Comment jugez-vous ?
La prise en compte de
votre demande :
La disponibilité des
intervenants :
La compétence des
intervenants :
La rapidité de résolution
des pannes :
La Qualité de
Service :
Commentaires ou
observations éventuels :
94
2- Lorsque vous formulez

une demande relative
à l'utilisation des
logiciels :
Comment jugez
jugez-vous
vous ?
votre demande :
intervenants :
La compétence des
intervenants :
La rapidité de réponse à
votre demande :
La Qualité de
Service :
Commentaires ou
3- Lorsque vous formulez une demande

de renseignement,
d'information (ex : aide à la définition du
poste de travail) :
Comment jugez
jugez-vous
vous ?
votre demande :
intervenants :
La compétence des
intervenants :
La rapidité de réponse à
votre demande :
La Qualité de
Service :
Commentaires ou
95
Légende
TS S AS IS TIS
TS Très Satisfaisant
S Satisfaisant
AS Assez satisfaisant
IS Insatisfaisant
TIS Très Insatisfaisant
Renseignements
obligatoires :
Direction :
Service :
Fonction :
Site :
Renseignement facultatif :
Nom :
Prénom :
Enquête 2 de satisfaction client
Questions
Très Satisfait Pas Pas du
satisfait satisfait tout
Lorsque vous avez besoin des équipes informatiques (en appelant le Help satisfait
desk), êtes-vous satisfait :

a) de l’accueil (disponibilité, rapidité, courtoisie) ?
b) de la prise en compte de votre demande (écoute,
compréhension de votre métier, compréhension technique) ?
Lorsque votre demande n’est pas résolue immédiatement par téléphone,

êtes-vous satisfait :
a) de l’information qui vous est fournie sur la progression de votre
demande ?
b) du fonctionnement de notre organisation (professionnalisme,
coordination)?
Lors de vos dernières demandes, avez-vous été satisfait :

a) de la pertinence des réponses apportées à vos demandes ?
b) des délais de résolution de vos demandes ?
Êtes-vous satisfait des informations fournies lors des incidents du système

informatique ?
Globalement, êtes-vous satisfait de notre qualité de service ?

96
Enquête 3 de satisfaction client
Oui
1 Estimez-vous que le Help Desk est facilement joignable ?
Non
Très satisfaisante
Comment jugez-vous la qualité de l'accueil qui vous a été réservé par le Satisfaisante
2 Help Desk ? Moyennement satisfaisante
Pas du tout satisfaisante
Très satisfaisante
Que pensez-vous de la disponibilité des Télé-conseillers du Satisfaisante
3 Help Desk ? Moyennement satisfaisante
Très satisfaisantes
Comment jugez-vous les capacités du Télé-conseiller à comprendre Satisfaisantes
4 votre incident ? Moyennement satisfaisantes
Pas du tout satisfaisantes
Très satisfaisante
Satisfaisante
5 La réponse qui vous a été fournie s'est elle avérée…
Moyennement satisfaisante
Très satisfaisantes
Globalement, comment évaluez
Globalement évaluez-vous
vous les compétences techniques des Satisfaisantes
6 Télé-conseillers du Help Desk ? Moyennement satisfaisantes
Pas du tout satisfaisantes
Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous la qualité globale du Réponse numérique de
7 Help Desk ? l'utilisateur
Plus satisfaisant
Par rapport au support technique dont vous disposiez auparavant, le
8 Help Desk actuel, vous semble-t-il…
Pareillement satisfaisant
Moins satisfaisant
Enfin, avez-vous des suggestions à formuler pour améliorer notre service

9 ?
Réponse Libre de l'utilisateur
97
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et le Mot de Passe : AC9V366
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Help Desk - L'état de L'art (Support Formation)

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l’état de l’art

Les Séminaires Capgemini Institut

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 1

Table des matières

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 2

Help Desk: l'état de l'art, préambule

¾ Les objectifs du séminaire

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 3

Les objectifs du séminaire

¾ Permettre d'apprécier l'état de l'art du Help

¾ Faciliter la mise en œuvre de solutions Help

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 5

Le déroulement – processus de travail

¾ Listage par déroulé de diapositives, des

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 6

Les enjeux des deux journées

¾ Voir clair dans le concept du Help Desk

¾ Voir clair dans son projet Help Desk

¾ Avoir des éléments pratiques et concrets pour

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 7

 Le Help Desk, problématique de service

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 8

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 9

Le Help Desk, problématique de service

¾ Le statut actuel du Help

¾ Les rapports DSI et utilisateurs

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 10

Les origines du Help Desk

 Sociétés de services tournées vers leurs

 Directions Informatiques tournées vers

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 11

Du Help Desk au Service Desk

…..A cherché sa place entre :

…..L’a trouvé avec :

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 12

Deux tentatives de définition...

¾ Résoudre ou coordonner la résolution des problèmes

¾ Concept d’organisation qui consiste à déployer des

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 13

DSI et utilisateurs, les nouveaux rapports

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 14

 Explosion de la concurrence ( SSII, progiciels,

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 15

L'évolution des utilisateurs envers l'informatique

 Prise de conscience et familiarisation

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 16

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 17

L'évolution du service informatique

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 18

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 19

L'organisation du Help Desk

 Les différents domaines

 L'organisation proprement dite

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 20

Les différents domaines

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 21

Le poids relatif des domaines

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 22

L'interaction entre les domaines

L'Organisation proprement dite

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 24

¾ Apporter une assistance aux utilisateurs

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 25

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 1

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 2

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 3

¾ Faciliter la mise en œuvre de solutions Help

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 5

Le déroulement – processus de travail

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 6

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 7

Le Help Desk, problématique de service

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 8

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 9

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 10

Sociétés de services tournées vers leurs

Directions Informatiques tournées vers

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 11

…..L’a trouvé avec :

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 12

¾ Concept d’organisation qui consiste à déployer des

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 13

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 14

Explosion de la concurrence ( SSII, progiciels,

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 15

Prise de conscience et familiarisation

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 16

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 17

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 18

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 19

Les différents domaines

L'organisation proprement dite

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¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 25

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 26

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 27

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 28

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 29

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 30

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 31

Les heures d'ouverture

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 32

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 33

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 34

¾ KPI’s : Key Performance Indicators

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 35

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 36

¾ % escaladés par type d’incidents EVOLUTION

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¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 43

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 44

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 45

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¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 48

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 49

¤ Copyright JCF SARL Help Desk : l’état de l'art 50

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