Вы находитесь на странице: 1из 64

Регламент работы в ITIL.

Часть 1

Введение в ITIL

Актуальность темы

За последние десятилетия информационные технологии (ИТ) оказали


большое влияние на бизнес-процессы, внедряются новые сервисы и
подходы. Появление персональных компьютеров, локальных сетей,
технологии клиент-сервер и Интернета позволило организациям быстрее
выводить на рынок свои продукты и услуги. Данные разработки возвестили о
переходе от промышленного века к веку информации. В информационном
веке все происходит намного динамичнее. Инфраструктуры предприятий
становятся больше и сложнее. Развивать и поддерживать такие сетевые
комплексы становиться сложно даже опытным специалистам. В рамках
традиционных иерархических организаций часто бывает трудно реагировать
на условия быстроменяющихся подходов и это привело к появлению более
гибких компаний с меньшей степенью иерархичности. В самих организациях
основной акцент сместился от вертикальных функций или отделов к
горизонтальным процессам, которые работают в рамках всей организации, а
право принятия решения все больше переходит на более низкие уровни. На
таком фоне развивались Процессы(1) Управления ИТ-услугами (2).

В процессе эксплуатации корпоративных информационных технологий


(ИТ) (3) становятся актуальными ежедневные вопросы, связанные с
использованием ИТ, которые во многом формируют мнение о качестве
работы ИТ:

 К кому обращаться при неисправности рабочего места?

 Сколько времени ИТ-служба будет обрабатывать мой вопрос?


(1) Процесс - Структурированная совокупность действий, спроектированная для достижения конкретной цели. Процесс преобразует один или
несколько определенных входов в определенные выходы. Процесс может включать в себя любые роли, ответственности, инструменты и контроли
управления, необходимые для надежного получения выходов. Процесс, при необходимости, может определять политики, стандарты,
рекомендации, виды деятельности и рабочие инструкции.

(2)Управление ИТ-услугами – Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-
услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных
технологий.

ИТ-услуга - Услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей. ИТ-
услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели
должны быть определены в соглашении об уровне услуг. Другие ИТ-услуги, называемые поддерживающими, не используются бизнесом
непосредственно, но необходимы поставщику услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика.
(3) Информационные технологии (ИТ) Использование технологий для хранения, обмена передачи или обработки информации. Технологии обычно
включают в себя компьютеры, телекоммуникации, приложения и прочее программное обеспечение. Информация может включать в себя бизнес-
данные, голосовые данные, изображения, видео, и т.п. Информационные технологии часто используются для поддержки бизнес-процессов при
помощи ИТ-услуг.

 Куда уходят ресурсы, направляемые на сопровождение растущих


информационных систем? Насколько эффективно они используются?

 Как организовать работу ИТ-службы в преддверии предстоящего роста


компании?

 Как формировать и поддерживать качество и ценность услуг для наших


заказчиков?

 И так далее.

Поиск эффективного пути решения вопросов

Решение вопросов через руководителей — далеко не самый


эффективный путь. Необходимо налаживание горизонтальных связей,
позволяющих построить взаимодействие сотрудников на всех уровнях.

Для этих целей была написана серия книг под названием ITIL(4) (IT
Infrastructure Library), содержащих обобщение лучшего международного
опыта в области организации и управления информационными
технологиями.

Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных


видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер
ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые
могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это
возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие
сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает
полезным регулярное обращение к ним и использование при определении
целей для совершенствования ИТ-подразделений.

Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что


достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от
ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-
услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и
ожиданиям заказчика.
(4) ITIL - Набор публикаций, содержащий лучшие практики в области управления ИТ-услугами. ITIL содержит рекомендации по предоставлению
качественных ИТ-услуг, процессов, функций, а также других средств, необходимых для их поддержки. Структура ITIL основана на жизненном цикле
услуги, который состоит из пяти стадий (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Каждой из
этих стадий соответствует определённая книга ITIL. Также существуют дополнительные публикации, входящие в ITIL, содержащие специфичные
рекомендации по индустриям, типам компаний, моделям работы и технологическим архитектурам. Права на ITIL принадлежат секретариату
кабинета министров правительства Великобритании.

Цель(5) деятельности ИТ-подразделения

С течением времени акцент переместился с разработки ИТ-


приложений(6) на Управление ИТ-услугами. ИТ-приложения (иногда
называемые информационными системами) лишь тогда способствуют
достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и
при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может
быть оказана службой сопровождения. ITIL предлагает структурированную
основу для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделении,
являющихся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют
процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-
менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач
ИТ-службы, такие как разработка услуг (сервисов), Управление
Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный
подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента
независимо от организационной структуры компании.

Многое из этого передового опыта легко заметно, и в той или иной


степени уже используются в большинстве ИТ-организаций. Но библиотека
ITIL представляет эти элементы практики в их связи ДРУГ с другом. В книгах
ITIL описывается возможность оптимизации и улучшения координации
между процессами. В них также объясняется, как эти процессы создают
основу для введения общей терминологии внутри организации. Они
помогают определить цели и усилия, необходимые для их решения.

Используя процессный подход, библиотека ITIL в первую очередь


разъясняет, что должно включаться в ИТ Сервис-менеджмент в
обязательном порядке для обеспечения ИТ-услуг необходимого качества.
Структура и распределение заданий и ответственности между службами и
отделами зависит от типа организации; эти структуры в ИТ-подразделениях
могут быть разнообразными и часто меняться.

Описание структуры процесса дает общий ориентир, который не столь


быстро меняется, что может помочь в сохранении высокого качества ИТ-
услуг во время и после проведения реорганизаций в компании, а также при
смене поставщиков и партнеров.
(5) Цель - Конечные результаты работы процесса, деятельности или организации, определяющие их соответствие назначению. Цели обычно
выражают в измеримых показателях. Термин «цель» также неформально используется для обозначения требования.

(6) ИТ-приложение - Программное обеспечение, предоставляющее функции, необходимые для предоставления ИТ-услуги. Каждое Приложение
может быть частью более чем одной ИТ-услуги. Приложение может иметь одну или более серверных или клиентских частей.

Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки ITIL.


Этот список не претендует на полноту, но позволяет оценить преимущества
и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть использован
организациями.

Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей:

 предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на


заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению
взаимоотношений;

 услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой


детализацией;

 лучше контролируются качество и стоимость услуг;

 улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет


определения точек контактов.

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:

 становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация


становится более рациональной и более ориентированной на
корпоративные цели;

 руководство организацией становится более целенаправленным,


облегчается Управление Изменениями(7);

 эффективная структура процессов создает основу для эффективного


аутсорсинга(8) элементов ИТ-услуг;

 следование передовому опыту ITIL способствует изменению


корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-
департамента является предоставление услуг, и поддерживает
внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии
ISO-9000;
(7 Управление изменениями - (ITIL Service Transition) Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий
реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.

(8) Аутсорсинг - Использование внешнего поставщика услуг для управления ИТ-услугами.

 библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий


для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками,
необходимую при разработке и стандартизации корпоративных
процедур.

ITIL содержит детализацию основных принципов ITSM (ИТ Сервис-


менеджмента).

Управление ИТ: роль и место ITSM

ITSM (IT Service Management) - концепция организации ИТ-службы, суть


которой состоит в том, что ИТ-служба рассматривается как сервисная
организация – поставщик информационных услуг. ИТ-служба должна не
только решать отдельные технические задачи, но и быть способной
предоставлять комплексные бизнес-ориентированные услуги
гарантированного качества.

Основной результат деятельности ИТ-службы для бизнеса – ИТ-услуги,


обеспечивающие реализацию бизнес-требований. ITSM обеспечивает
управление ИТ-услугами.

Процессы ITSM совместно обеспечивают разумную степень уверенности


в том, что

 качество(9) предоставляемых услуг соответствует договоренностям,

 затраты на обеспечение качества рациональны и контролируются,

 риски, связанные с предоставляемыми услугами, приемлемы и


управляются
(9) Качество - Способность продукта, услуги, или процесса предоставлять ожидаемую потребителем ценность. Например, качество
компонента может считаться высоким, если его работа оправдывает ожидания и обеспечивает требуемую надежность. Качество
процесса требует наличия способности отслеживать результативность и эффективность, а также улучшать их в случае
необходимости.

Процесс - это логически взаимосвязанная между собой


последовательность работ (видов деятельности), направленная на
достижение поставленной цели.

Основные компоненты ITSM

Управление ИТ-услугами (ITSM) – подход к управлению


информационными технологиями, основанный на двух важных принципах.

Сервисный подход предполагает, что именно ИТ-услуги являются


основной формой предоставления ценностей бизнесу и предметом
управления ИТ-службы.

Процессный подход подразумевает, что деятельность по управлению


ИТ-услугами должна быть организована, как система процессов. Следование
этим принципам помогает получить преимущества, как бизнес-заказчику, так
и поставщику ИТ-услуг.
Управление ИТ-услугами

 Измеримая для бизнеса ценность от использования ИТ

 Терминология и критерии качества, ориентированные на бизнес


заказчиков (понятные и значимые для них)

 Оценка степени влияния ИТ-услуг на бизнес услуги и бизнес процессы

 Ответственность ИТ-службы на протяжении всего жизненного цикла


услуг (от проектирования до эксплуатации)

Управление процессами

 Четкие измеримые цели ИТ деятельности

 Разумный уровень контроля результата и хода работ


 Определенность требований к исполнителям, измеримые показатели
качества их работы

 Возможность учета трудозатрат, распределения ресурсов

 Возможность делегирования больших полномочий менеджерам


среднего звена

Услуги и управление услугами

Услуга – способ предоставления ценности заказчикам путём


содействия получению результатов, которых заказчик желает достичь без
владения специфическими расходами и рисками.

Управление услугами – комплекс специализированных способностей


организации, направленных на предоставление ценности заказчикам в
форме услуг.

Услуги предоставляются при непосредственном взаимодействии с


заказчиком. Качество услуги нельзя оценить заранее, это делается только
при ее предоставлении. Качество в определенной степени зависит от того,
как поставщик взаимодействует с заказчиком. В отличие от процесса
производства, услугу можно изменить на этапе ее предоставления заказчику.
Как заказчик воспринимает услугу, и что думает поставщик о том, что он
поставляет — все это в значительной степени зависит от их личного опыта и
ожиданий.

Сочетание производства и потребления

Процесс предоставления услуги - это сочетание производства и


потребления, в котором поставщик и заказчик участвуют одновременно.

Восприятие заказчика является существенным фактором при


предоставлении услуг. Обычно заказчики задают себе следующие вопросы
при оценке качества услуги:

 Отвечает ли услуга связанным с ней ожиданиям?

 Могу ли я ожидать получение такой же услуги в следующий раз?

 Предоставлена ли услуга по разумной цене?

Насколько услуга отвечает ожиданиям, в большей степени зависит от


того, насколько хорошо были предварительно согласованы параметры
сервиса во время диалога с заказчиком, чем от самого предоставления
услуги.

Необходимое условие для совершенствования услуги

Непрерывный диалог с заказчиком является необходимым условием


для совершенствования услуги и для того, чтобы и заказчик, и поставщик
знали, чего стоит ожидать. В ресторане официант вначале расскажет о меню
и при подаче нового блюда поинтересуется, все ли нормально. Официант
активно координирует спрос и предложение на протяжении всего времени
посещения ресторана клиентом, а затем использует полученный опыт для
улучшения обслуживания других посетителей.

Качество - это совокупность характеристик продукта или услуги, которые-


формируют способность продукта удовлетворять сформулированные и
подразумеваемые потребности (ISО-8402).

Оценка восприятия услуги заказчиком

Качество услуги — это показатель того, насколько услуга отвечает


требованиям и ожиданиям заказчика. Для обеспечения качества поставщик
должен постоянно оценивать, как услуга воспринимается заказчиком, и что
клиент ожидает получить в будущем. Что для одного заказчика является
обычным, для другого будет чем-то особенным. И в конечном итоге заказчик
может привыкнуть к тому, что в самом начале считалось особенным.
Результаты оценки можно использовать для определения того, нужно ли
модифицировать услугу, предоставлять ли заказчику больше информации о
ней или стоит изменить ее цену.

Понятие «разумная цена» можно рассматривать как производное


понятие. После того, как достигнуто Соглашение об Ожиданиях Заказчика,
можно обсудить цену. На данном этапе поставщик должен знать, каковы его
затраты на сервисы и какие существуют текущие рыночные расценки на
аналогичные услуги.

Заказчик будет недоволен тем поставщиком, который иногда работает


свыше ожиданий, но разочаровывает в другой раз. Обеспечение
постоянного качества является одним из наиболее важных, но и наиболее
трудных аспектов индустрии услуг.

Заказчики не заинтересованы в услугах, они заинтересованы в


решении своих задач и удовлетворении своих потребностей.
Например, ресторан должен закупать свежие продукты, поварам нужно
работать вместе для достижения хорошего общего результата, и
обслуживающий персонал, по возможности, должен иметь одинаковый
профессиональный уровень. Ресторану будет присвоено только три звезды,
если высокое качество обслуживания будет непостоянным. Ситуация не
всегда бывает такой стабильной: обслуживающий персонал может быть
разным по своей профессиональной подготовке, хорошее мнение на рынке
может поменяться, повара могут уйти и открыть свои рестораны.
Обеспечение стабильно высокого качества предполагает
скоординированную работу всех элементов: чем лучше и быстрее работает
кухня, тем быстрее обслуживаются посетители.

Таким образом, при предоставлении услуг общее качество


обслуживания складывается из качества составляющих процессов, которые
вместе образуют услугу. Такие составляющие процессы формируют цепочку,
звенья которой влияют одно на другое и на качество услуги в целом. Для
эффективной координации составляющих процессов требуется не только
адекватное качество при выполнении каждого процесса, но еще и качество
согласования процессов между собой.

Процессный подход базируется на основных процессах:

Проектирование услуг

Основное назначение – проектирование новых/изменяемых услуг для


последующей передачи в эксплуатацию. Целостный подход к
проектированию должен обеспечивать интеграцию всех вдов деятельности и
процессов на всех уровнях управления ИТ для предоставления конечной
бизнес-функциональности с должным уровнем качества.

 Управление уровнем услуг (10)

 Управление каталогом услуг (11)

 Управление поставщиками

(10) Управление уровнем услуг - Процесс, отвечающий за обсуждение и заключение выполнимых соглашений об уровне услуг, и обеспечивающий
их выполнение. Управление уровнем услуг отвечает за соответствие процессов управления ИТ-услугами, соглашений операционного уровня и
внешних договоров согласованным целевым показателям уровня услуги. Управление уровнем услуг отслеживает и предоставляет отчётность по
Уровням услуг, проводит регулярную оценку услуг совместно с Заказчиками и определяет необходимые улучшения.

(11) Управление каталогом услуг - Процесс, отвечающий за определение и поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий доступность
каталога всем авторизованным лицам.
 Управление доступностью (12)

 Управление мощностями (13)

 Управление непрерывностью ИТ-услуг (14)

 Управление информационной безопасностью (15)

Преобразование услуг 

Управление ожиданиями заказчиков в отношении использования новых


(изменяемых) услуг для реализации изменений бизнеса.

Обеспечение возможности использования услуг в соответствии с


согласованными требованиями и ограничениями.

 Управление изменениями (16)

 Управление релизами (17)

 Управление конфигурациями и активами (18)

(12) Управление доступностью - Процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам обеспечение соответствия ИТ-услуг
существующим и будущим требованиям бизнеса в части доступности. В рамках управления доступностью проводится определение, анализ,
планирование, измерение и совершенствование всех аспектов доступности ИТ-услуг. Управление доступностью обеспечивает соответствие ИТ-
инфраструктуры, процессов, инструментов, ролей и т.д. согласованным целевым показателям уровня услуги в части доступности.

(13) Управление мощностями - Процесс, отвечающий за обеспечение своевременного и эффективного по затратам соответствия мощности ИТ-услуг
и ИТ-инфраструктуры требованиям, связанным с мощностью и производительностью. Управление мощностями охватывает все ресурсы,
необходимые для предоставления ИТ-услуги, и рассматривает вопросы соответствия существующим и будущим потребностям бизнеса в мощности
и производительности. Управление мощностями состоит из трёх подпроцессов: управление мощностями бизнеса, управление сервисными
мощностями и управление мощностями компонентов.

(14) Управление непрерывностью ИТ-услуг - Процесс, отвечающий за управление рисками, которые влияют на ИТ-услуги. Управление
непрерывностью ИТ-услуг обеспечивает поставщику ИТ-услуг возможность постоянно предоставлять минимально согласованный уровень услуг за
счёт снижение рисков до приемлемого уровня и планирования восстановления ИТ-услуг. Управление непрерывностью ИТ-услуг должно
поддерживать процесс управления непрерывностью бизнеса.

(15) Управление информационной безопасностью - Процесс, отвечающий за обеспечение соответствия конфиденциальности, целостности и
доступности активов, информации, данных и ИТ-услуг компании согласованным требованиям бизнеса. Управление информационной
безопасностью для бизнеса поддерживает безопасность бизнеса, и имеет более широкую область охвата, чем аналогичный процесс поставщика
ИТ-услуг, включая в себя обработку бумажных документов, доступ в здания, телефонные звонки и т.п., для всей организации.

(16) Управление изменениями - Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий реализации полезных
изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.

(17) Управление релизами и развертыванием - Процесс, отвечающий за планирование, составление расписания и контроль построения,
тестирования и развёртывания релизов, а также за предоставление новой функциональности, требуемой бизнесом, с сохранением целостности
существующих услуг.

(18) Управление конфигурациями и активами - Процесс, отвечающий за обеспечение того, что все активы, необходимые для предоставления услуг,
контролируются, а точная достоверная информация о них доступна, когда это необходимо. Эта информация включает в себя конфигурацию
активов и взаимоотношения между ними.
 Управление знаниями (19)

Эксплуатация услуг 

Координация и выполнение работ и процессов, необходимых для


предоставления услуг и управления ими на согласованном уровне.

Текущее управление технологиями, используемыми для предоставления


услуг.

Мониторинг производительности, сбор метрик и других данных для


управления услугами и их постоянного улучшения.

 Управление событиями (20)

 Управление инцидентами (21)

 Управление запросами на обслуживание (22)

 Управление проблемами (23)

 Service desk (24)

(19) Управление знаниями - Процесс, отвечающий за предоставление общего хранилища точек зрения, идей, опыта, информации и обеспечение их
доступности, когда это необходимо. Управление знаниями способствует принятию информированных решений и повышает эффективность, снижая
необходимость в повторном поиске знаний.

(20) Управление событиями - Процесс, отвечающий за управление событиями в течение их жизненного цикла. Управление событиями – одна из
основных деятельностей эксплуатации ИТ.

(21) Управление инцидентами - Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами
обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом.

Инцидент - Незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги. Сбой конфигурационной единицы, который еще не повлиял на
услугу, также является инцидентом, как, например, сбой одного диска из массива зеркалирования.

(22) Управление запросами на обслуживание - Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.

Запрос - Обращение Пользователя о предоставлении информации, консультации, или выполнения набора работ в рамках предоставления ИТ-
услуги, а также жалобы и благодарности, полученные от пользователя. Запрос может быть автоматизированным и неавтоматизированным. 

(23) Управление проблемами - Процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем. Управление проблемами проактивно
предотвращает возникновение инцидентов и минимизирует влияние тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены.

Проблема - Причина одного или нескольких Инцидентов. Обычно при создании записи о проблеме причина неизвестна, и за дальнейшее её
расследование отвечает процесс управления проблемами.

(24) Service desk (Служба поддержки пользователей) - Единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба
поддержки пользователей управляет инцидентами, запросами на обслуживание, а также осуществляет коммуникации с пользователями.
Процессы проектирования услуг

В контексте данных процессов используем следующие определения


заказчика и поставщика:

Заказчик — это представитель организации, у которого есть


полномочия на заключение соглашений от лица организации на получение
ИТ-услуг. Поэтому заказчик и конечный пользователь(25) услуг — не одно и
то же.

Поставщик — это представитель организации, у которого есть


полномочия на заключение соглашений о предоставлении ИТ-услуг.

Управление каталогом услуг – процесс формирует и предоставляет


единый источник информации по всем согласованным услугам,
находящимся в эксплуатации или доступным для развёртывания, для всех
уполномоченных лиц.

Каталог услуг (Service Catalog)


Разрабатывая Каталог услуг, ИТ-организация создает о себе
представление как о поставщике ИТ-услуг, а не просто как о технологической
(25) Пользователь - Сотрудник, который использует ИТ-услугу на ежедневной основе. Пользователи отличаются от заказчиков, так как
некоторые заказчики не используют ИТ-услугу напрямую.

организации, выполняющей внедрение и сопровождение технических


средств и ПО. Каталог содержит подробное описание действующих услуг на
понятном заказчику языке, а также описание Уровней Сервисов (26), которые
организация может предложить своим заказчикам. В этом плане Каталог
является важным коммуникативным инструментом. Каталог услуг может
помочь в формировании ожиданий пользователя и тем самым облегчить
процесс согласования целей и задач заказчика и поставщика услуг. Каталог
создается на основе внешних спецификаций и поэтому должен быть написан
понятным заказчику языком, а не языком технических спецификаций.

Управление Уровнем Услуг

Цель процесса Управления Уровнем Услуг

Целью процесса Управления Уровнем Услуг является достижение


ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих
соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима
информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией
технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые


заказчику (с акцентом на заказчике). ИТ-организация может повысить
степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его
потребностей (услуги, вызванные спросом), только на базе своих
технических возможностей (услуги, вызванные предложением). Управление
Уровнем Услуг рассматривает следующие вопросы:

 как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по


доступным ценам на основе точного определения договоренностей в
Соглашении об Уровне Услуг;

 как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

 как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с


поставщиками.

Эффективный Процесс Управления Уровнем Сервиса способствует


более успешному ведению бизнеса и ведет к большей удовлетворенности
заказчика. Поскольку ИТ-организация будет лучше осведомлена о том, что
ожидают от нее заказчики и что она может предоставить, у нее будет
(26) Уровень сервиса (услуги) - Измеренные и опубликованные достигнутые значения по отношению к одному или нескольким целевым
показателям уровня услуги. Термин «уровень услуги» иногда неформально используется для обозначения целевого показателя уровня услуги.

больше возможностей улучшить планирование услуг, составление


бюджета(27) и управление услугами.
SLA (Соглашение об уровне услуг) – письменное соглашение между
поставщиков ИТ-услуг и заказчиком (-ками), определяющее основные цели
услуг (и) и ответственность сторон.

OLA (Соглашение операционного уровня) – соглашение между


поставщиков ИТ-услуг и другой частью той же организации, способствующей
предоставлению услуг.

Задачи процесса управления уровнем услуг

Управление Уровнем Услуг — это процесс, который связывает


поставщика ИТ-услуг и заказчика.

Этот процесс имеет следующие задачи:

 интеграцию элементов, необходимых для предоставления ИТ-услуг;

 документирование услуг путем четкого описания их элементов в


различных документах;

 описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для


заказчика языке;

 согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса;

 контролируемое улучшение предоставления ИТ-услуг.

Следует организовывать периодические встречи с заказчиком для


совместной оценки услуг по итогам прошедшего периода и случившихся
отклонений и трудностей. На этих встречах должны планироваться меры по
исправлению слабых мест в предоставлении и потреблении услуг. Решения
должны протоколироваться, а их исполнение – отслеживаться и проверяться
на следующих встречах. О ходе и результате исполнения Плана
совершенствования услуг должна формироваться отчётность для оценки
соблюдения плана и результативности предпринятых мер.

Управление мощностями
Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации
расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью
(27) Бюджет - Перечень всех денежных средств, которые организация или бизнес-подразделение планирует получить или потратить в течение
определенного периода времени.

обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс


Управления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами,
Управлением Производительностью, Управлением Спросом на ИТ,
моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и
определением необходимого объема технических средств для работы
приложений. В Управлении Мощностями акцент делается на планировании
для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.

Задачей Процесса Управления Мощностями является предоставление


в нужное время и в экономически эффективной форме необходимых
мощностей для обработки и хранения данных, обеспечивая
соответствующий баланс мощностей в ИТ-организации. Хорошее
Управление Мощностями исключает панические закупки в последнюю
минуту или покупку самой большой системы «на всякий пожарный случай».
Подобные ситуации дорого обходятся. Многие центры обработки данных,
например, постоянно работают с недогрузкой на 30-40% или больше. Это не
так плохо, если у вас небольшое количество серверов. Но если у вас сотни и
тысячи серверов, как у многих ИТ-организаций масштаба предприятия, то
эти проценты означают потерю огромных финансовых средств.

Процесс Управления Мощностями направлен на постоянное


предоставление необходимых ИТ-ресурсов, соответствующих текущим и
будущим потребностям заказчика, в нужное время (там, где они требуются) и
за приемлемую цену.

Поэтому для Процесса Управления Мощностями необходимо


понимание как ожидаемого развития бизнеса заказчика, так и
прогнозируемого технического развития.

Управление доступностью

Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим


соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для
поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком.
Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация
обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов.
Цель – обеспечение того, что уровень доступности предоставляемых услуг
соответствует или превосходит текущие и будущие согласованные
потребности бизнеса при разумном уровне затрат на доступность.

В настоящее время развитие технологии идет нарастающими темпами.


По этой причине во многих организациях необходимое для работы
аппаратное и программное обеспечение становится более многочисленным
и разнообразным, несмотря на все попытки его стандартизации. Старые и
новые технологии вынуждены существовать вместе. Такое сосуществование
приводит к появлению дополнительных сетевых средств, интерфейсов и
средств коммуникации. Происходит усиление зависимости бизнеса от
технологий.

Несколько часов простоя компьютера могут иметь серьезные


последствия для бизнеса и репутации компании на рынке, особенно сейчас,
когда Интернет превращается в электронный вариант рынка. В этом
электронном мире конкурентов друг от друга отделяет простое нажатие на
клавишу «мыши». В этой связи особенно важным фактором становится
степень удовлетворенности заказчиков. Эта одна из причин, почему в
настоящее время вычислительные системы должны быть доступны 24 часа
в сутки семь дней в неделю.

Высокий Уровень Доступности означает, что заказчик имеет


практически постоянный доступ к ИТ-сервису благодаря сокращению
времени простоя и быстрому восстановлению предоставления услуг.

Задачей Процесса Управления Доступностью является обеспечение


рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса, который
поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Такое определение
цели процесса означает, что потребности заказчика (бизнеса) должны
соответствовать тому, что могут предложить ИТ-инфраструктура и
организация. Если имеется расхождение между спросом и предложением,
тогда Процесс Управления Доступностью должен предложить выход из такой
ситуации. Более того, данный процесс гарантирует оценку достигнутых
Уровней Доступности и их дальнейшее совершенствование в случае
необходимости.

Управление непрерывностью ИТ-услуг

Чрезвычайная ситуация (бедствие, катастрофа) — это событие,


которое оказывает такое негативное воздействие на функционирование
сервиса или системы, что требуются значительные усилия для
восстановления изначального Уровня Производительности.
Как следует из данного определения, чрезвычайная ситуация намного
серьезнее инцидента. Чрезвычайная ситуация — это приостановка бизнеса.
Это означает, что весь бизнес или его часть будет находиться «вне бизнеса»
после возникновения чрезвычайной ситуации. Известны такие примеры
чрезвычайных ситуаций, как пожары, удары молнии, наводнения, кражи,
вандализм и акты насилия, широкомасштабное нарушение
электроснабжения и сбои в работе аппаратного обеспечения. Атаки
террористов, например, нападение на Всемирный торговый центр в Нью-
Йорке, становятся реальностью. Чрезвычайные ситуации возможны также и
в Интернете, например, отказ сервиса (DoS) может разрушить связь внутри
всей организации. Некоторые организации могли бы предотвратить
серьезные проблемы, если бы в свое время разработали План обеспечения
непрерывности бизнеса. Бизнес все больше и больше зависит от ИТ-услуг
(результат деятельности персонала ГВЦ ОАО «РЖД», направленной на
удовлетворение потребностей структурных подразделений ОАО «РЖД»,
филиалов, зависимых и дочерних обществ в области информационных
технологий, обеспечивающий непрерывность и развитие их деловой
активности.), а это означает, что последствия потери сервиса становятся все
более ощутимыми и все менее допустимыми. Поэтому необходимо решать,
как защитить непрерывность бизнеса.

Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения


чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Этот
процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами,
необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при
катастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса (Бизнес-
процесс, отвечающий за управление рисками, которые могут серьезно
повлиять на бизнес. Управление непрерывностью бизнеса защищает
интересы ключевых заинтересованных сторон, репутацию, бренд и виды
деятельности, создающие ценность. Процесс включает в себя снижение
рисков до приемлемого уровня и планирование способов восстановления
бизнес-процессов в случае нарушения бизнеса. Управление
непрерывностью бизнеса определяет цели, охват и требования по
отношению к управлению непрерывностью ИТ-услуг.)), а также средствам
предотвращения таких катастроф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг
является процессом планирования и координации технических, финансовых
и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности
услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.
Управление информационной безопасностью
Цель процесса – совмещение ИТи бизнес-безопасности и обеспечение
эффективного управления информационной безопасностью для всех услуг и
процессов управления ими.

Существование многих бизнес-процессов невозможно без информационного


обеспечения. Фактически все больше и больше бизнес-процессов состоят
исключительно из одной или нескольких информационных систем.
Управление Информационной Безопасностью (Процесс, отвечающий за
обеспечение соответствия конфиденциальности, целостности и доступности
активов, информации, данных и ИТ-услуг компании согласованным
требованиям бизнеса. Управление информационной безопасностью для
бизнеса поддерживает безопасность бизнеса, и имеет более широкую
область охвата, чем аналогичный процесс поставщика ИТ-услуг, включая в
себя обработку бумажных документов, доступ в здания, телефонные звонки
и т.п., для всей организации.) — важный вид деятельности, целью которого
является контроль процессов обеспечения информацией и предотвращение
ее несанкционированного использования.
В течение многих лет проблемы Управления Информационной
Безопасностью в значительной степени игнорировались. Ситуация меняется.
Безопасность сейчас считается одной из главных проблем менеджмента на
предстоящие годы. Интерес к этому предмету повышается из-за растущего
использования сети Интернет и особенно электронной коммерции. Все
больше видов бизнеса открывают электронные шлюзы к своей
деятельности. Это вызывает опасность постороннего вмешательства и
поднимает некоторые важные для бизнеса вопросы.

Требования бизнеса к информационной безопасности оказывают


воздействие на поставщиков ИТ-услуг и должны быть заложены в
Соглашениях об Уровне Услуг (Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и
заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу,
документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны
ответственности сторон – поставщика ИТ-услуг и заказчика. Одно
соглашение об уровне услуг может распространяться на множество ИТ-услуг
или множество Заказчиков.).
Задачей Процесса Управления Информационной Безопасностью является
постоянное обеспечение безопасности услуг на согласованном с заказчиком
уровне. Безопасность в настоящее время является важнейшим показателем
качества менеджмента.
Процесс Управления Информационной Безопасностью имеет две цели:

 выполнение требований безопасности, закрепленных в SLA и других


требованиях внешних договоров, законодательных актов и
установленных правил;

 обеспечение базового Уровня Безопасности, независимого от внешних


требований.
Процесс Управления Информационной Безопасностью необходим для
поддержки непрерывного функционирования ИТ-организации.

Управление поставщиками

Целью процесса является управление поставщиками и


предоставляемыми ими услугами для обеспечения конечного качества ИТ
услуг для бизнеса.

Процессы преобразования услуг

Управление изменениями

Изменение – добавление, модификация или удаление чего-либо,


способного оказать влияние на ИТ-услуги.

Охват (Границы или рамки, в которых применимы процесс, процедура,


сертификация, договор и т.п. Например, охват управления изменениями
может включать в себя все ИТ-услуги в режиме промышленной эксплуатации
и связанные конфигурационные единицы; охват сертификата ИСО/МЭК
20000 может включать в себя все ИТ-услуги, предоставляемые центром
обработки данных.) должен включать все ИТ-услуги, конфигурационные
единицы, процессы, документацию и т.д.
Модели изменений

 Шаги обработки изменений, включая возможные трудности и


непредвиденные обстоятельства

 Хронологический порядок выполнения шагов, с определенными


зависимостями и совместной обработкой

 Распределение ответственности

 Графики и пороги выполнения действий

 Процедуры эскалации (Деятельность, направленная на получение


дополнительных ресурсов, когда это необходимо для достижения
целевых показателей уровня услуги или удовлетворения ожиданий
заказчика. Эскалация может потребоваться в рамках любого процесса
управления ИТ-услугами, но наиболее часто ассоциируется с
управлением инцидентами, управлением проблемами и управлением
жалобами заказчика. Существует два типа эскалации: функциональная
эскалация и иерархическая эскалация.)
Стандартное изменение – это изменение услуги или инфраструктуры,
для которого в рамках Управления изменениями приняты и
предавторизованы процедуры, обеспечивающие соответствие требованиям
к изменению.

Срочные изменения направлены на устранение ошибок в ИТ-услугах,


оказывающих существенное негативное влияние на бизнес.

Комитет по изменению (CAB) – группа людей, консультирующих


менеджера по изменениям при выполнении им оценки соответствия,
приоритизации и планирования изменений.

Формируется из представителей всех заинтересованных сторон –


поставщика ИТ-услуг, бизнеса и третьих сторон.

Цели процесса

 Реагирование на изменение требований бизнеса

- с максимальной ценностью

- с минимальным ущербом

- с минимумом ошибок

 Изменение услуг по запросам бизнеса и ИТ для поддержки их


соответствия потребностям

Задачи процесса

 Обеспечение контролируемого проведения изменений

 Регистрация, авторизация, оценка, планирование, тестирование,


внедрение, документирование и контроль

Виды деятельности по обработке изменений

 Создание и регистрация RFC

 Оценка RFC и предварительного плана

- фильтрация

- оценка

 Определение уровня согласования


 Определение состава CAB

 Оценка обоснования, влияния, затрат, выгод и рисков

 Запрос независимой оценки

 Авторизация

- получение решения

- коммуникация решений

 Обновление плана изменений

 Координация внедрения

 Оценка и закрытие

- сбор документации

-оценка полноты и корректности изменения и документов

-закрытие изменения

Планирование корректировок

Планирование всех изменений должно включать анализ возможных неудач


или побочных эффектов и планирование действий по корректировке

 возврат к исходному состоянию

 пересмотр изменения

 активация плана непрерывности


Внедрение изменений

Управление релизами и развертыванием

Релиз - набор АО, ПО, документации, процедур или других


компонентов, необходимых для внедрения одного или нескольких
утвержденных изменений в ИТ-услугах.

Содержание каждого релиза управляется, тестируется и развертывается как


единое целое.

Единица релиза – группа компонентов услуги или ИТ-инфраструктуры,


которые в соответствии с политикой релизов обычно развертываются
совместно

Цель процесса

 Развертывание релизов в продуктивной среде и обеспечение


эффективного использования услуг для предоставления ценности
заказчику и возможности операционного управления

Задачи процесса

 Обеспечение ясности и полноты планов развертывания,


поддерживающих планы изменений и проектов
 Обеспечение возможности построения, инсталляции, тестирования и
развертывания пакетов релизов успешно и в установленные сроки

 Обеспечение возможности реализации полезности и гарантии


внедряемых услуг на согласованном уровне

 Снижение негативного непредвиденного влияния релизов

 Обеспечение удовлетворенности потребителей работой по передаче


услуг в эксплуатацию

Единицы релиза могут быть определены на различных уровнях детализации.

Варианты развертывания

 Bing Bang-Phased:

- Bing Bang - одновременное распространение новой услуги для


всех потребителей

- Пофазное (Phased) развертывание – постепенное


тиражирование новой услуги для ограниченной части пользователей

 Push-Pull

-Push – принудительное распространение новой услуги

- Pull – предоставление возможности получения новой услуги

 Automation-Manual – автоматическое или ручное развертывание


Управление активами и конфигурациями

Конфигурационная единица (CI, ЭК) – любой компонент


инфраструктуры, необходимый для предоставления ИТ-услуги.

Модели конфигурации – модель услуг, активов и инфраструктуры,


включающая связи между конфигурационными единицами.

Базовое состояние Конфигурации – состояние конфигурации,


которое было формально согласовано и находится под контролем процесса
управления изменениями.

Система управления конфигурациями – набор инструментов и баз


данных, которые используются для управления данными о конфигурациях
поставщиков ИТ-услуг.

Цель процесса

 Поддержка процессов управления услугами путем предоставления


точной конфигурационной информации для принятия решений

 Минимизация числа нарушений, связанных с некорректной


конфигурацией услуг и активов

 Оптимизация активов, конфигураций, возможностей и ресурсов

Задачи процесса

Определение и контроль компонентов услуг и инфраструктуры и


поддержание точной конфигурационной информации об историческом,
плановом и текущем состоянии услуг и инфраструктуры

Управление знаниями

Цель процесса

предоставить организации возможности повышения качества


принимаемых управленческих решений через обеспечение надежности и
безопасности данных и информации на протяжении всего жизненного цикла.
Процессы эксплуатации услуг

Служба Service Desk

Служба Service Desk является единой точкой контактов с ИТ-


организацией, гарантирующей своевременное решение их вопроса. Другими
словами, при наличии Службы Service Desk пользователям не нужно тратить
время на бесконечные поиски специалистов, которые смогут решить их
проблемы. Часто Служба Service Desk занимается не только обработкой
внешних обращений пользователей, но и тех обращений, которые были
инициированы внутри самой ИТ-организации, например, решает инциденты,
обнаруженные автоматически или вручную ИТ-персоналом, или принимает
Запросы на Обслуживание от других подразделений ИТ-организации.

Основной целью Службы Service Desk является поддержка услуг,


предоставляемых ИТ-организацией на основе достигнутых с заказчиком
договоренностей, путем выполнения ряда действий по поддержке (из разных
процессов).

Являясь точкой контакта с пользователями, Служба Service Desk


позволяет уменьшить нагрузку на другие ИТ-подразделения путем
«перехвата» не относящихся к делу обращений и вопросов, на которые
легко ответить. Служба Service Desk действует как фильтр, который
пропускает звонки на вторую и третью линии поддержки, только когда это
действительно необходимо. Как единая точка контактов, Service Desk всегда
действует профессионально при общении с пользователями и оберегает их
от бесконечных поисков решения.

Одной из основных задач Службы Service Desk является обеспечение


доступа пользователей к ИТ-организации. Следует поощрять пользователей
обращаться в Службу Service Desk, если у них есть вопросы или им нужна
поддержка.

Для создания благоприятного впечатления Служба Service Desk в


своей работе с заказчиками должна действовать квалифицировано и быть
последовательной. Этому могут способствовать специально разработанные
процедуры взаимодействия и стандартные анкеты (опросники) с вариантами
стандартных ответов.

Для обеспечения доступа в Службу Service Desk могут использоваться


различные технические средства, хотя телефон и электронная почта
являются самыми распространенными. Также возможно использование
голосовой почты, факса, интернета и автоматически генерируемых
текстовых сообщений (например, для мобильных телефонов и пейджеров).

Управление технической поддержкой

Подразделения ИТ или группы сотрудников ИТ, являющиеся центрами


компетенции по вопросам инфраструктуры

 обеспечивают наличие знаний для проектирования, тестирования,


управления и улучшения ИТ-услуг

 предоставляют ресурсы для поддержки ИТ-услуг

 позволяют балансировать загрузку высококомпетентного персонала

Управление инцидентами

Инцидент – незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение


ее качества. Пример: пользователь не может распечатать документ или сбой
сетевого оборудования.

Под нормальной работой понимается работа в рамках,


согласованных в SLA.

Срочность – интервал времени до момента, когда Инцидент начнет


оказывать существенное влияние на бизнес.

Степень влияния – мера критичности Инцидента для бизнеса.

Приоритет – зависит от срочности и степени влияния и используется


для определения требуемого времени разрешения Инцидента.

Цель процесса

Восстановление нормальной работы услуги в кратчайшие сроки и


минимизация негативного влияния на работу бизнеса, что помогает
обеспечивать наилучший возможный уровень услуг.

Охват процесса

 Управление инцидентами обрабатывает все события, нарушающие или


способные нарушить услуги.

- сообщения от пользователей
- информация о событиях в инфраструктуре

 Необходимо обеспечить регистрацию инцидентов ДО того, как они


начнут оказывать влияние на пользователей

- основной объем инцидентов должен регистрироваться на основании


данных Управления событиями

- в идеальном случае инциденты должны быть устранены до того, как


они начнут оказывать влияние на пользователей.

Виды деятельности

 Идентификация  Начальная диагностика

 Регистрация  Расследование и диагностика

 Категоризация  Решение и восстановление

 Назначение приоритета

 Закрытие

Регистрация

 ID  Описание симптомов

 Категория  Статус

 Срочность  Связанные КЕ

 Влияние  Группа поддержки

 Время регистрации  Связанная


проблема/известная ошибка
 Регистратор
 Предпринятые действия
 Метод информирования об
инциденте  Время решения

 Данные о пользователе  Код закрытия

 Метод обратной связи  Время закрытия

Начальная диагностика

 Выполняется во время регистрации


 Если обращение выполняется по телефону, начальная диагностика
включает дополнительный опрос пользователя

 Возможно решение инцидента на основании начальной диагностики


силами первой линии

 Если решение на первой линии в согласованные сроки невозможно –


выполняется эскалация на следующую линию.

Эскалация

 Функциональная эскалация

- если решение на текущей линии поддержки в согласованные сроки


невозможно, инцидент назначается на следующую линию поддержки

- возможна эскалация внешнему или внутреннему поставщику

- владение (мониторинг, коммуникации, закрытие) остается зоной


ответственности Service desk

 Иерархическая эскалация

- высокий приоритет инцидента

- сложности при обработке

- задержки

- трудности при назначении

Расследование и диагностика

 Уточнение симптомов и обстоятельств инцидента

 Восстановление и хронологии событий

 Уточнение влияния инцидента, включая число пользователей

 Идентификация событий, возможно приведших к инциденту

 Поиск информации о подобных инцидентах в прошлом или ошибках, с


которыми они связаны

Решение и восстановление

 Действия могут включать:


- рекомендации пользователю

- применение решения с использованием удаленного доступа


(возможно, на 1 линии)

- выполнение каких-либо действий специалистами

- привлечение внешней поддержки

 Решение должно быть протестировано

 Решенный инцидент закрывается Service desk

Закрытие

 Проверка завершения восстановления

 Проверка удовлетворенности пользователя

 Назначение кода закрытия

 Документирование инцидента

 Оценка повторений, возможно – инициация проблемы

 Формальное закрытие (изменение статуса)

Управление проблемами

Проблема – неизвестная причина одного или более инцидентов.

Обходное решение– снижение или устранение влияния инцидента или


проблемы, полное решение которых в данный момент невозможно.

Обходное решение – метод, позволяющий избежать инцидента или


проблемы с помощью временного решения или иным способом, благодаря
которому потребитель перестает зависеть от проблемных аспектов сервиса.

Пример: перезагрузка ПК или переключение на резервный канал


передачи данных

Известная ошибка – проблема, для которой определены и


документированы корневая причина и обходное решение.
Цель процесса

 Предотвращение инцидентов

 Минимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть


предотвращены

Записи об известных ошибках создаются и управляются в рамках


процесса управления проблемами. Известные ошибки также могут быть
идентифицированы разработчиками или поставщиками

Обходные решения

 Для проблем – документируются в записях об известных ошибках

 Инцидентов, не связанных с зарегистрированными проблемами,


документируются в записях об инцидентах

Виды деятельности

 Реактивное управление проблемами

- Часть эксплуатации услуг

 Обнаружение

 Регистрация

 Категоризация

 Определение приоритета

 Расследование и диагностика

 Регистрация известной ошибки

 Решение

 Закрытие

 Обзор значительных проблем

 Проактивное управление проблемами


- инициируется на фазе эксплуатации услуг, но управляется как часть
постоянного улучшения услуг

Управление событиями

Событие – поддающееся обнаружению явление, имеющее значения


для управления инфраструктурой ИТ или предоставления ИТ-услуг.

Цель процесса
обнаружение и трактовка событий и определение действий по
реагированию на них

События представлены в форме оповещений, генерируемых ИТ-услугами,


ЭК или средствами мониторинга.

Типы событий

 Нормальное исполнение операций

- завершение плановой процедуры

- подключения пользователя к системе

- доставка сообщения по адресу

 Отклонения

- неудачная попытка входа в систему

- отклонение в ходе бизнес-процесса

- превышение разрешенной нагрузки на ресурс

- инсталляция неавторизованного ПО

 Необычные события, не являющиеся отклонениями

- необычная структура нагрузки на ресурс

- предпороговая нагрузка на ресурс

- незначительное снижение производительности


Управление запросами на обслуживание

Запрос на обслуживание – общее обозначение для разнообразных


запросов к ИТ департаменту со стороны пользователей.

Запрос на обслуживание – заявка пользователя на выполнение работ


(обычно стандартных), обеспечивающих возможность потребления ИТ-
сервисов на согласованном уровне.

Пример: - запрос на получение документации

- подготовка рабочего места для нового сотрудника

- запрос на замену расходных материалов

Цель процесса

 Предоставление пользователям канала запроса и получение


стандартных видов обслуживания

 Предоставление информации о статусе предоставляемых услуг

 Обеспечение выполнения запросов на стандартные виды


обслуживания

 Содействие обмену информацией, обработке жалоб и комментариев

Охват процесса

 Запросы на обслуживание не являются инцидентами: они не только


могут, но и должны планироваться

 Возможно расширение спектра обрабатываемых запросов за счет


стандартных не-ИТ задач

 Необходимо согласовать границы

- инциденты – запросы

- изменения – запросы

- ИТ-запросы – не-ИТ-запросы
Управление доступом

Доступ – уровень предоставления данных или функциональности


пользователю.

Идентификатор – информация о пользователе, позволяющая


однозначно его идентифицировать.

Права (привилегии) – настройки предоставления доступа.

Цель процесса

 Предоставление прав для использования ИТ-услуг или их групп

 Исполнение требований политик безопасности и доступности

Управление операционной деятельностью ИТ

Ежедневные повторяемые регламентные операции.

Операции определяются при проектировании услуг и тестируются при


преобразовании услуг.

Управление приложениями

Аналогично управлению технической поддержкой, но в применении к


приложениям.

Управление Финансами ИТ

Управление Финансами касается экономических вопросов


предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами
подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении
услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-
инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов
(соотнесение расходов и доходов — цены и результата). Определение,
отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе
об управлении финансами книги по предоставлению услуг, — все это
охватывается термином «расчет себестоимости», а в нынешнем издании
ITIL называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом». Эта
деятельность повышает информированность о расходах (где возникают
издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета.
Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления
счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги и
определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

Процессы управления ИТ-услугами ГВЦ ОАО «РЖД»

Процесс управления уровнем услуг

Цель процесса

Целями процесса являются:

 повышение уровня удовлетворенности потребителей ИТ-услуг;

 обеспечение необходимого соответствия между ценой и качеством ИТ-


услуги для Заказчика;

 формирование позитивного имиджа ИТ.

Задачи процесса

Для достижения поставленных целей требуется решение следующих


задач:

 формализация отношений ГВЦ ОАО «РЖД» и Заказчика ИТ-услуг;

 регулярное согласование, контроль, формирование отчетности по SLA


и их регулярный пересмотр;

 выявление расхождений между фактически предоставляемой ИТ-


услугой и Регламентом предоставления ИТ-услуг;

 организация совершенствования общего качества услуг.

Для Внутренних заказчиков – Регламенты предоставления ИТ-услуг; для


Внешних заказчиков– Договоры предоставления ИТ-услуг.
(Издержки - Затраты на предоставление ИТ-услуги, которые не могут быть полностью отнесены на конкретного
заказчика. Например, затраты на общие серверы или лицензии программного обеспечения.

Ценообразование - Деятельность, определяющая какая сумма должна быть оплачена заказчиками.

Управление Уровнем Услуг (SLM) - Процесс, отвечающий за обсуждение и заключение выполнимых соглашений об
уровне услуг, и обеспечивающий их выполнение. Управление уровнем услуг отвечает за соответствие процессов
управления ИТ-услугами, соглашений операционного уровня и внешних договоров согласованным целевым
показателям уровня услуги. Управление уровнем услуг отслеживает и предоставляет отчётность по Уровням услуг,
проводит регулярную оценку услуг совместно с Заказчиками и определяет необходимые улучшения.

Регламент предоставления ИТ-услуг - документ, регламентирующий порядок взаимодействия между Поставщиком и


Заказчиком в процессе предоставления/потребления ИТ-услуг. )

Процесс планирования услуг

Цель процесса

Целью процесса является:

 эффективное планирование и внедрение новых услуг, поддержка


существующих услуг и вывод из эксплуатации услуг, не отвечающих
потребностям бизнеса.

Задачи процесса

Для достижения основной цели требуется выполнение следующих


задач:

 формализация процесса Планирования услуг;

 создание и сопровождение Каталога ИТ-услуг;

 анализ статистики потребления услуг в целях оптимизации Каталога


ИТ-услуг.

Под Каталогом ИТ-услуг понимается как Внутренний каталог ИТ-


услуг, так и Коммерческий каталог ИТ-услуг, если не указано иное.

Процесс управления внешними поставщиками

Цель процесса

Целями процесса являются:

 обеспечение требуемого качества ИТ-услуг для Заказчика в условиях,


когда ряд услуг предоставляются с привлечением Внешних
поставщиков.
(Эксплуатация Услуг - Одна из стадий жизненного цикла ИТ-услуги. Эксплуатация услуг координирует и исполняет
деятельности и процессы, необходимые для предоставления ИТ-услуг на согласованном уровне для пользователей и
заказчиков. Также эксплуатация услуг управляет технологиями, используемыми для предоставления и поддержки ИТ-
услуг. Эксплуатация услуг включает в себя процессы: управление событиями, управление инцидентами, управление
запросами на обслуживание, управление проблемами и управление доступом. Также в состав эксплуатации услуг
входят функции: служба поддержки пользователей, управление технической поддержкой, управление приложениями.
Несмотря на то, что эти процессы и функции описаны как часть эксплуатации услуг, большинство из них выполняются
на разных стадиях жизненного цикла услуг.

Каталог Услуг - База данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах,
находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развёртывания. Каталог услуг – часть
Портфеля услуг, он содержит информацию о двух типах ИТ-услуг: услугах, ориентированных на заказчика, и
поддерживающих услугах, необходимых поставщику ИТ-услуг для предоставления услуг, ориентированных на
заказчика.

Внешний Поставщик Услуг - Поставщик ИТ-услуг, являющийся частью иной, по отношению к заказчику, организации.
Поставщик ИТ-услуг может одновременно иметь внутренних и внешних заказчиков. )

Задачи процесса

Для достижения основной цели требуется выполнение следующих задач:

 обеспечение согласованности процессных моделей ГВЦ ОАО «РЖД»


и Внешнего поставщика;

 регламентирование (перечень действий, времена решения


Инцидентов, Запросов на линиях поддержки, порядок привлечения
дополнительных ресурсов) действий по обработке Обращений
пользователей сотрудниками ГВЦ ОАО «РЖД» с целью обеспечения
эффективного взаимодействия с Внешним поставщиком;

 организация работы Центров компетенции по направлениям ИТ-услуг;

 унификация технологического сопровождения в рамках Рабочих групп;

 управление взаимоотношениями с Внешними поставщиками;

 управление услугами Внешних поставщиков;

 обеспечение соответствия Соглашений о предоставлении Внешним


поставщиком услуг Соглашениям об уровне услуг с заказчиками ГВЦ
ОАО «РЖД»;

 определение объема ИТ-услуг, предоставляемых Внешними


поставщиками.

Процесс управления обращениями (Service Desk)

Процесс Управления обращениями является ключевым процессом


для ЕСПП.
(Рабочая группа - логическое объединение специалистов по принципу схожести решаемых задач, однотипности
устраняемых Инцидентов, выполняемых работ. Состав и наименование рабочих групп в общем случае может не
совпадать с организационной структурой.)

Цель процесса

Целями процесса являются:

 обеспечение единой точки контакта для пользователей;

 предоставление информации руководству ИТ и другим процессам


управления.

Цель работы ЕСПП

Основными целями работы ЕСПП являются:

 существенное упрощение взаимодействия пользователей с ГВЦ ОАО


«РЖД»;

 оптимизация использования трудовых ресурсов ГВЦ ОАО «РЖД»;

 формирование позитивного имиджа ГВЦ ОАО «РЖД».

Категории обращений

В рамках процесса обрабатываются следующие категории Обращений:

 Инцидент;

 Запрос;

 жалоба;

 благодарность;

 запрос статуса;

 Обращение не по адресу.

Процесс Управления обращениями обеспечивает тотальную


регистрацию Обращений.
(ЕСПП - единая служба поддержки пользователей –подразделение ГВЦ ОАО «РЖД», обеспечивающее функции
единой точки контакта между пользователями и специалистами поддержки. Служба играет важную роль первого уровня
поддержки при обработке обращений пользователей. Синонимы: Служба поддержки пользователей, Служба
технической поддержки, Диспетчерская, Service Desk.)
Двухуровневая поддержка

Процесс Управления обращениями обеспечивает двухуровневую


поддержку:

 первый уровень (сотрудники ЕСПП) обеспечивает прием Обращений,


их регистрацию, классификацию, первичную поддержку пользователей,
назначение Исполнителей, контроль исполнения и закрытие;

 второй уровень – все сотрудники ГВЦ ОАО «РЖД», в т. ч. профильные


специалисты, выполняющие работы в своей зоне ответственности.

 Функции третьего уровня (внешние организации), который может


существовать для некоторых ИТ-услуг, и порядок взаимодействия с
третьим уровнем поддержки описываются в процессе Управления
внешними поставщиками.

ЕСПП – единственная точка контакта потребителя и поставщика услуг


в рамках процесса Управления обращениями.

Источники обращений и способы обращения в ЕСПП

Источником Обращений в ЕСПП являются:

 пользователи;

 сотрудники ГВЦ ОАО «РЖД».

Способы обращения в ЕСПП:

 телефон;

 электронная почта;

 веб-форма;

 заявка на бумажном носителе (в том числе факс);

 напрямую специалисту;

 внешняя система.

(Классификация - Действие по назначению категории чему-либо. Классификация используется для


обеспечения целостности в управлении и отчётности. КЕ, инциденты, проблемы, изменения и т.п., обычно
классифицируются.)
Процесс управления запросами

Цель процесса

Целями процесса являются:

 обрабатывать Запросы от пользователей в соответствии с


положениями Соглашений об уровне услуг;

 унификация деятельности подразделений ГВЦ ОАО «РЖД» в части


обработки Запросов.

Процесс Управления запросами обеспечивает тотальную регистрацию


Запросов.

Способы создания запросов

Запросы создаются Пользователем преимущественно


с использованием веб-формы и унифицированного перечня типов Запросов.
Создание Обращения и дальнейшая маршрутизация Запроса в таком случае
происходит автоматически.

В случае если пользователь обращается по телефону, электронной


почте или на бумажном носителе, Диспетчер создаёт Обращение в
соответствии с процессом Управления обращениями и связывает с ним
Запрос, при необходимости применяя шаблоны. Шаблоны позволяют
автоматизировать процедуру регистрации и создания Обращений и
Запросов.

Каталог запросов

Единый перечень типов Запросов содержится в Каталоге запросов. За


создание и поддержание в актуальном состоянии Каталога запросов
отвечает Главный технолог процесса.

(Запрос на Обслуживание - Запрос от пользователя на предоставление чего-либо. Например, запрос на


информацию или консультацию, сброс пароля или установку рабочей станции для нового пользователя.
Управление запросами на обслуживание осуществляет процесс управления запросами на обслуживание,
обычно – при содействии службы поддержки пользователей. В ходе обработки запросов на обслуживание
они могут быть связаны с запросами на изменение. )
Процесс управления инцидентами

Цель процесса

Целями процесса являются:

 максимально быстрое восстановление предоставления ИТ-услуг;

 управление жизненным циклом Инцидентов (координация


восстановления);

 накопление статистики по Инцидентам и способам их устранения;

 предоставление информации руководству ИТ и другим процессам


управления.

Источники инцидентов

Источником Инцидентов являются:

 Обращения категории «Инцидент», зарегистрированные в АСУ ЕСПП;

 события, полученные из систем мониторинга.

Для быстрого устранения Инцидентов могут быть использованы


обходные решения.

Процесс управления проблемами

Цель процесса

Целями процесса являются:

 обеспечить минимизацию количества и негативного влияния


Инцидентов на Пользователей;

 обеспечение постоянного и обоснованного совершенствования


предоставления ИТ-услуг;

 накопление статистики и предоставление на ее основе информации


руководству ИТ и другим процессам управления.

Процесс Управления проблемами является отдельным от процесса


Управления инцидентами.
(Быстрое Восстановление - Способ восстановления, также известный как горячее резервирование. При быстром
восстановлении обычно используется выделенный стационарный резервный центр с компьютерными системами и
программным обеспечением, сконфигурированными для работы ИТ-услуг. Быстроевосстановление может занимать до
24 часов, но может осуществляться и быстрее, если не требуется восстанавливать данные из резервных копий.

Обходное Решение - Уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий
момент недоступно полное разрешение. Например, перезапуск отказавшей конфигурационной единицы. Обходные
решения для проблем документируются в записях об известных ошибках. Обходные решения для инцидентов, которые
не привязаны к записям о проблемах, документируются в записях об инцидентах.)

Все Проблемы, а так же их решения регистрируются в единой базе


данных Управления проблемами.

Задачи процесса

Процесс Управления проблемами обеспечивает выявление корневых


причин Инцидентов и негативных тенденций на основе информации:

 процесса Управления инцидентами;

 других источников.

Известная ошибка

Для Проблемы устанавливается признак Известной ошибки при


выполнении следующих условий:

 Проблема успешно диагностирована (обнаружена Корневая причина);

 для Проблемы найдено Обходное решение или постоянное решение.

Процесс управления конфигурациями

Цель процесса

Целью процесса является учёт и предоставление актуальной


информации о состоянии ИТ-инфраструктуры всем другим процессам
управления.

 Процесс Управления конфигурациями определяет единые для


специалистов всех направлений деятельности правила и процедуры,
связанные с поддержанием необходимой информации об объектах
обслуживания в актуальном состоянии.
(Известная Ошибка - Проблема, имеющая задокументированную корневую причину и обходное решение. Известные
ошибки создаются и управляются на протяжении их жизненного цикла в рамках процесса управления проблемами.
Известные ошибки также могут быть выявлены разработчиками или подрядчиками.

Управление Конфигурациями - Процесс, отвечающий за обеспечение того, что все активы, необходимые для
предоставления услуг, контролируются, а точная достоверная информация о них доступна, когда это необходимо. Эта
информация включает в себя конфигурацию активов и взаимоотношения между ними. )
 Конфигурационная база данных (CMDB) в части учёта элементов
конфигурации (ЭК) должна обеспечивать ведение оперативного учёта
объектов инфраструктуры и их взаимосвязей с целью:

 сбора статистики по выполненным работам (Инцидентам, Запросам,


Изменениям и пр.) в разрезе ЭК;

 построения ресурсно-сервисной модели – модели соответствия


зарегистрированных в CMDB элементов ИТ-инфраструктуры ИТ-
услугам, предоставляемым ГВЦ ОАО «РЖД»;

 предоставления информации для расчёта затрат в области ИТ;

 формирования отчётов.

Конфигурационная база данных

Конфигурационная база данных (CMDB) — база данных,


содержащая информацию обо всех элементах конфигурации (ЭК) и связях
между ними.

Объем хранимой в CMDB информации определяется требованиями к


этой информации со стороны других процессов управления. В случае если
существуют расширенные требования к объему информации об ЭК и связях
между ними, должно быть обеспечено внешнее хранилище информации по
ЭК. При необходимости возможна организация частичной синхронизаций
данных внешнего хранилища и CMDB.

Все ЭК в CMDB разделены на категории. Категоризация ЭК используется


в следующих целях:

 удобство представления и использования информации в CMDB;

 возможность анализа информации сразу по многим однотипным ЭК;

 категория ЭК определяет атрибуты, одинаковые для всех ЭК данной


категории.

Ниже представлена общая структура CMDB и категории элементов


инфраструктуры.
Категории элементов конфигурации

В CMDB регистрируются ЭК четырех категорий:

 аппаратное обеспечение – в данной категории регистрируется


аппаратное обеспечение, с которым работают инженеры по
обслуживанию оборудования и системные администраторы;

 программное обеспечение – в данной категории регистрируются


имеющиеся в ОАО «РЖД» программные продукты, каждый из которых
регистрируется один раз, чтобы отразить тот факт, что в ОАО «РЖД»
данное ПО используется;

 документация – в данной категории регистрируется документация,


необходимая для предоставления ИТ-услуг;

 комплекс – логический объект, который может объединять ЭК других


категорий.

Подходы к планированию ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД»

В данном курсе будут рассмотрены основные подходы к планированию


ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД».

К регламенту планирования ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД» относится


процесс:

 Процесс планирования услуг

Рассмотрим подробнее этот процесс.


Основная цель процесса

эффективное планирование и внедрение новых услуг, поддержка


существующих услуг и вывод из эксплуатации услуг, не отвечающих
потребностям бизнеса.

За предоставление ИТ-услуги в целом по ГВЦ ОАО «РЖД» отвечает


Главный менеджер услуги. За предоставление ИТ-услуги в структурном
подразделении ГВЦ ОАО «РЖД» (ИВЦ) – Менеджер услуги.

Все ИТ-услуги, предоставляемые Внутренним заказчикам, описываются


во Внутреннем каталоге ИТ-услуг (Каталог ИТ-услуг для ОАО «РЖД»).

За совершенствование процесса отвечает Главный технолог


процесса.

Общие положения

Процесс Планирования услуг содержит следующие процедуры:

1. Плановый пересмотр Каталога ИТ-услуг.

2. Управление Каталогом ИТ-услуг.


3. Контроль.
(Менеджер Услуги (Сервис-Менеджер) - Общий термин для обозначения любого руководителя в организации поставщика
услуг. Наиболее часто относится к менеджерам по взаимоотношениям с бизнесом, менеджерам процессов или к высшему
руководству, отвечающему за ИТ-услуги в целом.)

4. Формирование отчётности.

5. Оценка и совершенствование процесса.

Плановый пересмотр Каталога ИТ-услуг


Главный менеджер каталога ИТ-услуг регулярно (но не реже чем раз
в год) организует работы по анализу Каталога ИТ-услуг.

Пересмотр Каталога ИТ-услуг выполняется силами рабочей группы, в


которую включаются Менеджеры каталога ИТ-услуг и могут быть включены
другие представители структурных подразделений ГВЦ ОАО «РЖД».

В результате анализа формируются предложения по созданию,


объединению, разделению, исключению услуг из Каталога ИТ-услуг.
Согласование изменений в Каталоге

Управление Каталогом ИТ-услуг

2. Управление Каталогом ИТ-услуг

2.1. Удаление услуги из Каталога


2.2. Обновление информации об услуге в системах

2.3. Определение Главного менеджера по направлению услуг

2.4. Назначение Главного менеджера и Менеджеров услуги

2.5. Корректировка описания услуги в Каталоге

2.6. Информирование Менеджеров услуги

Инициация процесса

Процесс Планирования услуг инициируется в следующих ситуациях:

 принято решение о внедрении новой системы, функциональности


системы или ПТК;
 принято решение о выводе системы, функциональности системы или
ПТК из эксплуатации;

 принято решение о необходимости предоставления новой услуги;

 выявлена невостребованность существующей в Каталоге ИТ-услуги.

Удаление услуги из Каталога

Данный шаг выполняется в следующих случаях:

 выявлена невостребованность существующей в Каталоге ИТ-услуги;

 принято решение о выводе из эксплуатации системы, на базе которой


(или на базе которых) строится отдельная услуга;

 осуществляется объединение нескольких услуг.

Удаление услуги из Каталога ИТ-услуг выполняет Главный менеджер


каталога ИТ-услуг.

Обновление информации об услуге в системе

Главный менеджер каталога ИТ-услуг организует работу по внесению


изменений в АСУ ЕСПП для отражения изменений в Каталоге ИТ-услуг:

 создание услуги в АСУ ЕСПП – 1 января следующего года;

 блокировка услуги (для ограничения возможности использования) – во


время окончания действия последнего SLA, включающего данную
услугу;

 изменение описания услуги:

 добавление и удаление системы – по результатам корректировки


приложения к Каталогу ИТ-услуг;

 перенос системы в другую услугу – 1 января следующего года.

Информация об изменениях в услугах (в части входящих в них систем)


доводится до сведения причастных лиц (Диспетчеров, ответственных за АСУ
и др.).
Определение Главного менеджера по направлению услуг

При появлении новой системы или новой услуги должно быть


определено направление услуг, в рамках которого будет разрабатываться
или дорабатываться соответствующая услуга.

Определение направления осуществляется Главными менеджерами


по направлениям услуг совместно. Окончательное решение принимает
Главный сервис-менеджер.

Назначение Главного менеджера и Менеджеров услуги

Если поступил запрос на новую услугу, Главный менеджер по


направлению услуг назначает Главного менеджера услуги, а также
информирует Менеджеров по направлению услуг о новой услуге и
соответствующем назначении.

Корректировка описания услуги в Каталоге

Менеджеры услуги под руководством Главного менеджера услуги


собирают и документируют информацию по услуге и формируют или
корректируют описание услуги для Каталога ИТ-услуг.

Рабочая версия Каталога, а также информация о внесенных в Каталог


изменениях публикуется для общего доступа внутри ОАО «РЖД».

ЦКИ утверждает новую версию документа при изменении перечня


услуг в Каталоге ИТ-услуг.

Изменения Каталога ИТ-услуг, не затрагивающие перечень услуг,


регистрируются в приложении к Каталогу ИТ-услуг ежеквартально.

Информирование Менеджеров услуги

Главный менеджер каталога ИТ-услуг организует информирование


Менеджеров услуги и Менеджеров каталога услуг об окончательной версии
Каталога ИТ-услуг.
Главные менеджеры внутреннего и коммерческого Каталогов
взаимно информируются при внесении изменений в соответствующие
Каталоги.

Контроль

Процедура формирования отчётности


отчеты спецификация

подготовка
отчеты
распространение

хранение специализированные
метрики

регулярные
Все подготовленные отчёты должны унифицировано именоваться,
храниться и распространяться.
Показатели качества (метрики)
Метрика Примечание
Доля отказов по запросам на услугу

Количество нарушений процесса Количество обращений с услугой «Вне


Планирования услуг (наличие каталога»
обращений пользователей по
отсутствующим услугам)

Пример планирования ИТ- услуг ГВЦ ОАО «РЖД»

Основные понятия

 Поставщик - Главный вычислительный центр.


 Заказчик - филиал или структурное подразделение ОАО "РЖД",
направивший Поставщику заявку на оказание определенного перечня
ИТ-услуг.
 Потребители - работники Заказчика.
 Функциональный заказчик - подразделение аппарата управления,
филиал, другое структурное подразделение ОАО "РЖД", отвечающее
за решение целевой задачи информационной системы и
определяющий функциональные требования к системе и ее
компонентам.
 Территориальные филиалы - железные дороги - филиалы ОАО "РЖД".
 Функциональные филиалы - филиалы ОАО "РЖД", содержащиеся в
разделе 2 приложения к Уставу ОАО "РЖД", утвержденному
постановлением Правительства Российской Федерации от 18.09.2003 N
585 и структурные подразделения ОАО "РЖД".
 ИТ-услуга - результат деятельности Поставщика, направленной на
удовлетворение потребностей Заказчика в области информационных
технологий, обеспечивающий непрерывность и развитие деловой
активности Заказчика.
 Каталог ИТ-услуг - документ, содержащий перечень и описание ИТ-
услуг, предоставляемых Поставщиком, служащий основой для
подписания Регламентов предоставления ИТ-услуг и закрепляющий
основные принципы предоставления ИТ-услуг.
 Регламент взаимодействия в области информационных технологий
(далее - Регламент предоставления ИТ-услуг) - документ,
регламентирующий порядок взаимодействия между Поставщиком и
Заказчиком в процессе предоставления/потребления ИТ-услуг.
 Заявочная кампания - набор мероприятий, проводимых совместно
Поставщиком и Заказчиками с целью заключения Регламентов
предоставления ИТ-услуг на следующий календарный год.

Процесс планирования ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД» состоит в


добавлении/изменении/удалении услуг в Каталог ИТ-услуг.
При добавлении новой услуги в Каталог ИТ-услуг используется шаблон
услуги.
После заполнения всех полей шаблона услуги, услуга готова для
добавления в Каталог ИТ-услуг.

Каталог ИТ-услуг
Услуги, представленные в Каталоге, оказываются всем структурным
подразделениям и филиалам ОАО "РЖД".
Документ содержит:
 принципы предоставления ИТ-услуг;
 перечень ИТ-услуг;
 описание каждой ИТ-услуги;
 перечень АС и ресурсов, отражающих ИТ-услугу (Приложение 1 –
Сводный реестр ИС).

Каталог ИТ-услуг является открытым публичным документом.
Каталог ИТ-услуг выполняет следующие функции:
 обеспечение общего понимания перечня ИТ-услуг;
 формирование основы для заключения Регламентов предоставления
ИТ-услуг;
 закрепление основных принципов предоставления ИТ-услуг и
изменения состава ИТ-услуг.
Обновление и дополнение Каталога выполняется Главным менеджером
Каталога ИТ-услуг.

Порядок обновления каталога

 Каталог пересматривается не реже 1 раза в год.


 Заказчик может направить Менеджеру по работе с Заказчиком запрос
на предоставление ИТ-услуг, отсутствующих в Каталоге ИТ-услуг. В
таком случае будет проведена дополнительная работа по определению
технической возможности предоставления ИТ-услуги и включения её в
Каталог ИТ-услуг.
 Каталог может быть пересмотрен как в сторону увеличения состава ИТ-
услуг, так и в сторону их сокращения.
 Любые изменения Каталога должны сопровождаться
информированием Заказчиков.
 Обновление и дополнение Каталога выполняется Главным менеджером
Каталога ИТ-услуг с привлечением Главных менеджеров услуг,
Менеджеров по работе с Заказчиками и Представителей Заказчиков.

Категории ИТ-услуг

ГВЦ ОАО "РЖД" предоставляет ИТ-услуги 9 категорий. Перечень категорий ИТ-


услуг представлен в таблице ниже.
Код
категории Категория ИТ-услуг Описание
ИТ-услуги
01 Управление Услуги по информационному обеспечению
бизнесом развития и управления бизнесом
02 Маркетинг иУслуги по информационному обеспечению
продажа услуг управления сбытом
03 Перевозка грузов иУслуги по информационному обеспечению
логистика управления перевозочным процессом
04 Пассажирские Услуги по информационному обеспечению
перевозки управления сбытом и организацией
пассажирских перевозок
05 Содержание иУслуги по информационному обеспечению
эксплуатация управления содержанием инфраструктуры
инфраструктуры
06 Эксплуатация иУслуги по информационному обеспечению
техническое технического обслуживания и ремонта
обслуживание подвижного состава
подвижного
состава
08 Стандартные Стандартные услуги, включая техническую
услуги поддержку рабочего места,
документооборот, Интернет, электронную
почту, услуги по хранению данных и т.д.
09 Услуги в части ИТ-Технические ИТ-услуги, не связанные с
инфраструктуры(1) поддержкой каких-либо бизнес-процессов
заказчика. Предоставляются в рамках
отдельных договоренностей.
10 Дополнительные Услуги ИТ-службы, не вошедшие в основные
услуги категории

Шаблон ИТ-услуги

В пункте 3 Каталога ИТ-услуг описываются предоставляемые ИТ-


усгуги.
Их наименование задается по следующему шаблону:
3. ОПИСАНИЯ ИТ-УСЛУГ
3.1. Наименование категории
3.1.1. Официальное название ИТ-услуги

1. ИТ-инфраструктура- Все аппаратное и программное обеспечение, сети, инженерное обеспечение и т.п., необходимые для
разработки, тестирования, предоставления,мониторинга, контроля или поддержки ИТ-услуг. Термин ИТ-инфраструктура включает в
себя все компоненты информационных технологий, но не включает связанные с ними персонал, процессы и документацию ..
Код услуги: Код услуги в формате XX.YY, где
XX – номер категории ИТ-услуг;
YY – номер ИТ-услуги внутри категории.
Коды присваиваются услугам Главным менеджером
каталога услуг и не могут быть повторно использованы
(не освобождаются при исключении услуги из Каталога)
Название: Официальное название ИТ-услуги
Краткое название: Краткое название, которое используется ИТ-персоналом.
Так услуга будет называться в АСУ ЕСПП. Например,
для услуги «Обеспечение процессов продажи
пассажирских билетов» краткое наименование
«Продажа пассажирских билетов». Иногда краткое
название услуги может совпадать с названием услуги.
Краткое описание: Краткое описание услуги на понятном для заказчика и
потребителя языке.
Целесообразно указывать функционал, который
предоставляется в рамках данной услуги, возможно, с
указанием в скобках систем и АРМов, обеспечивающих
соответствующий функционал.
При указании систем и АРМов делать это необходимо в
следующем виде:
- если функционал обеспечивается системой в
целом (или АРМом, который не относится к какой-
либо системе), то указывается система или АРМ
(например: АСУ ССПС);
- если функционал обеспечивается определенными
АРМами системы, то указывается система, затем
двоеточие и через запятую перечисляются АРМы
этой системы, которые обеспечивают нужный
функционал (например: АСУ Т: АРМ ТЧД, АРМ
ТЧБ);
- в случае если фунационал обеспечивается
несколькими системами, то они разделяются
точкой с запятой (например: АСУ ССПС; АСУ Т:
АРМ ТЧД, АРМ ТЧБ; ИОММ).
Не следует стараться в данном пункте охватить все
системы, важнее охватить функционал. Системы
региональной разработки перечислять в этом пункте не
нужно.
Необходимо указать, что включает в себя услуга,
например: Услуга включает в себя технологическую
(включая консультирование) и техническую поддержку
пользователей, ведение необходимой НСИ, обучение
(при необходимости).
Краткое описание услуги должно строиться на
основании следующего шаблона:
Услуга обеспечивает реализацию следующих функций:
 функционал X (системы и АРМы в соответствии с
правилами, указанными выше);
 функционал Y (системы и АРМы в соответствии с
правилами, указанными выше).
Описание того, что включает в себя данная услуга в
соответствии с правилами, указанными выше
(технологическая, техническая поддержка, ведение НСИ
и т.д.).
Также могут быть указаны любые прочие условия
предоставления услуги, например, ограничения по
безопасности и т.д.
Основные Перечень предполагаемых потребителей ИТ-услуги
потребители
услуги:
Порядок запроса Как правило, используется следующая формулировка:
на подключение к Необходимым условием является наличие Регламента
услуге: предоставления ИТ-услуг заказчику.
В случае, если услуга подразумевает доступ к
информационному ресурсу:
Наличие утверждённой заявки на подключение
к информационным ресурсам, входящим в услугу (в
соответствии с распоряжением №1240р)
Порядок запроса Как правило, используется следующая формулировка:
на выполнение Выполнение работ в рамках услуги осуществляется по
работ в рамках обращению в ЕСПП.
услуги: Для ряда услуг может использоваться формулировка:
Выполнение работ в рамках услуги осуществляется по
официальному письму или телеграмме.
Может быть дополнительно указано, в каких случаях
какой порядок используется.
Ключевые Указываются ключевые показатели качества. Возможно
показатели указание, например, следующих показателей:
качества: Доступность;
Количество жалоб и благодарностей;
Процент или количество обращений с нарушением
крайнего срока;
Процент или количество обращений, возвращённых
на доработку;
Удовлетворённость пользователей (на базе опроса).
Используемые Указываются используемые системы и АРМы (модули
системы и ресурсы: системы).
 
Единица Указывается единица измерения объема
измерения: предоставления услуги. Например, «рабочее место»,
«пользователь», «система-пользователь» и т.д.
Фактически – это единица тарификации стоимости
услуги.
система-пользователь – одна из возможных единиц
изменения объёма предоставления услуги, которая
определяется следующим образом: по каждой системе,
в рамках услуги, определяется количество
пользователей, которые к ней подключены, после этого
значения для всех систем в рамках услуги
складываются.
При этом если один и тот же пользователь использует,
например, две системы в рамках услуги, то он
учитывается в объёме предоставления услуги дважды.

Описание уровней обслуживания


Режим Приводятся особенности режима выполнения работ в
выполнения рамках предоставления услуги.
работ в рамках Системы доступны круглосуточно за исключением
услуги: времени на технологические перерывы, составляющие
суммарно не более не более 14 часов в месяц.
Технологическое сопровождение осуществляется в
режиме, указанном ниже в таблице.
Крайний срок Предельное время устранения инцидента (перерыва в
выполнения предоставлении услуги) устанавливается в зависимости
обращений в от количества пользователей, лишенных возможности
рамках услуги: потреблять услугу вследствие неисправности
программных или аппаратных компонентов в зоне
ответственности Поставщика:
ТMax часов в соответствии с режимом выполнения работ –
инцидент влияет на работу 1 пользователя;
ТMin часа в соответствии с режимом выполнения работ –
инцидент влияет на работу более 10 пользователей
Максимальное время обработки обращения, связанного с
внесением изменений в систему, не регламентируется.
Максимальное время прочих категорий обращений
составляет ТMAX часа в соответствии с режимом
выполнения работ.

Возможные режимы выполнения работ в рамках услуги


Сокращенное Подробное описание режима выполнения работ
наименование
режима
8x5 8 часов по рабочим дням (временной интервал
устанавливается на уровне региона), выполнение работ
по обращениям пользователей в выходные и
праздничные дни не осуществляется.

Уровень Режим Крайний срок выполнения


обслуживания выполнения обращений в рамках услуги
работ в рамках
услуги
TMAX TMIN

A- по 24x7, 12x7, 8x5


72 2
умолчанию

B … … …
Рассмотрим подробнее планирование нескольких услуг

Электронная почта РЖД

Код услуги: 08.02.


Название: Электронная почта ОАО «РЖД»
Краткое название: Электронная почта
Краткое описание: Услуга обеспечивает:
предоставление пользователю возможности обмена
электронными сообщениями через электронную
почтовую систему ОАО "РЖД";
ведение почтовых ящиков пользователей на серверах
ГВЦ/ИВЦ;
подключение к магистральной почтовой системе ОАО
«РЖД» почтовых серверов Заказчика;
ведение НСИ.
Услуга обеспечивает только внутрикорпоративную
переписку.
Размер почтового ящика и максимальный размер
вложения ограничены и определяются Региональными
приложениями к Регламенту предоставления ИТ-услуг.
Услуга включает техническую поддержку пользователей,
для которых заведены почтовые ящики на серверах
ГВЦ/ИВЦ.
Обеспечивается уровень безопасности согласно
действующим положениям ОАО «РЖД».
Примечания:
Разрешается использование электронной почты только в
интересах ОАО «РЖД».
Поставщик оставляет за собой право отслеживать и
удалять почтовые сообщения, не соответствующие
корпоративным политикам безопасности, настроенным
на почтовых серверах.
Электронная почта не является средством
гарантированной доставки сообщений. В связи с этим,
электронная почта не должна использоваться как часть
технологического процесса.
Основные Работники ОАО "РЖД", филиалов, структурных
потребители подразделений
услуги:
Порядок запроса Письмо в адрес руководства ГВЦ с просьбой
на подключение к предоставления услуги.
услуге: Необходимым условием является наличие Регламента
предоставления ИТ-услуг заказчику.
При подключении почтовых серверов - согласование
ГВЦ, ЦБЗ и Заказчиком схемы взаимодействия
информационных ресурсов (почтовых серверов).
При выделении почтовых ящиков на почтовых серверах
ГВЦ/ИВЦ - наличие утверждённой заявки на
подключение к информационным ресурсам, входящим в
услугу (в соответствии с распоряжением №2546р).
Порядок запроса Выполнение работ в рамках услуги осуществляется по
на выполнение обращению в ЕСПП.
работ в рамках
услуги:
Ключевые Доступность
показатели
качества:
Используемые ЭПС OAO «РЖД»
системы и
ресурсы:
Единица Количество пользователей, принимающих/отправляющих
измерения: сообщения через электронную почтовую систему РЖД.

Описание уровней обслуживания


Режим Системы доступны круглосуточно за исключением
выполнения времени на технологические перерывы, составляющие
работ в рамках суммарно не более 3 часов в месяц. Время
услуги: технологических перерывов указывается в Соглашении об
уровне услуги.
Сопровождение осуществляется в режиме, указанном
ниже в таблице.
Крайний срок Предельное время устранения инцидента (перерыва в
выполнения предоставлении услуги) устанавливается в зависимости
обращений в от количества пользователей, лишенных возможности
рамках услуги: потреблять услугу вследствие неисправности
программных или аппаратных компонентов в зоне
ответственности Поставщика:
ТMax часов в соответствии с режимом выполнения работ –
инцидент влияет на работу 1 пользователя;
ТMin часа в соответствии с режимом выполнения работ –
инцидент влияет на работу более 10 пользователей
Максимальное время обработки обращения, связанного с
внесением изменений в систему, не регламентируется.
Максимальное время прочих видов обращений
составляет ТMax часа в соответствии с режимом
выполнения работ.

Возможные режимы выполнения работ в рамках услуги


8x5 8 часов по рабочим дням (временной интервал
устанавливается на уровне региона), выполнение работ
по обращениям пользователей в выходные и
праздничные дни не осуществляется.
12Х7 Ежедневно 12 часов в день (временной интервал
устанавливается на уровне региона)
24x7 Круглосуточно

Крайний срок выполнения


Уровень Режим выполненияобращений в рамках услуги
обслуживания работ TMAX TMIN
(час) (час)
A 8х5 24 8
B 8х5 40 16
C – по умолчанию 8х5 72 16
D 12х7 24 8
E 24х7 24 8
F 24х7 48 16

Электронный маршрут машиниста

Код услуги: 11.01.


Название: Электронный маршрут машиниста
Краткое название: ЭММ
Краткое описание: Услуга обеспечивает реализацию функций
информационной системы «Электронный маршрут
машиниста» (ЭММ) для автоматизированного
формирования электронного маршрута машиниста с
использованием Многофункциональной электронной
карты, а именно:
o оформление явки членов локомотивной бригады с
подписанием соответствующих актов персональной
ЭЦП в ЭК;
o подтверждение прохождения предрейсового
медицинского осмотра;
o прохождение инструктажа членов локомотивной
бригады;
o завершение работы локомотивной бригады и
формирование ЭММ с возможностью ввода данных
о расходе топлива и электроэнергии, замечаний по
маршруту машиниста и подписанием ЭЦП.
Услуга включает технологическую (включая
консультирование) и техническую поддержку
пользователей.
Уровень безопасности обеспечивается согласно
действующим положениям ОАО «РЖД».

Основные Работники структурных подразделений и филиалов ОАО


потребители «РЖД», зарегистрированные на промышленном
услуги: полигоне АС ЭТД и имеющие МЭК
Порядок запроса Необходимым условием является наличие Регламента
на подключение к предоставления ИТ-услуг с заказчиком, а также наличие
услуге: утверждённой заявки на подключение
к информационным ресурсам, входящим в услугу (в
соответствии с распоряжением №2546р).
Заявление пользователя на изготовление сертификата
ключа подписи.
Порядок запроса Выполнение работ в рамках услуги осуществляется по
на выполнение обращению в ЕСПП.
работ в рамках
услуги:
Ключевые Доступность
показатели
качества:
Используемые АС ЭТД - МЭК
системы и
ресурсы:
Единица Система-пользователь
измерения:

Описание уровней обслуживания


Режим Системы доступны круглосуточно за исключением
выполнения времени на технологические перерывы, составляющие
работ в рамках суммарно не более 4 часов в месяц. Время
услуги: технологических перерывов указывается в Регламенте
предоставления ИТ-услуг.
Технологическое сопровождение осуществляется в
режиме, указанном ниже в таблице.
Крайний срок Предельное время устранения инцидента (перерыва в
выполнения предоставлении услуги) устанавливается в зависимости
обращений в от количества пользователей, лишенных возможности
рамках услуги: потреблять услугу вследствие неисправности
программных или аппаратных компонентов в зоне
ответственности Поставщика:
ТMax часов в соответствии с режимом выполнения работ –
инцидент влияет на работу 1 пользователя;
ТMin часа в соответствии с режимом выполнения работ –
инцидент влияет на работу более 10 пользователей
Максимальное время обработки обращения, связанного с
внесением изменений в систему, не регламентируется.
Максимальное время прочих видов обращений
составляет ТMax часа в соответствии с режимом
выполнения работ.

Возможные режимы выполнения работ в рамках услуги


8х5 8 часов по рабочим дням (временной интервал
устанавливается на уровне региона) для работ по
восстановлению работоспособности ЭК, выполнение
работ по обращениям пользователей в выходные и
праздничные дни не осуществляется
24x7 Круглосуточно обеспечивается работоспособность АС

Крайний срок выполнения


Уровень Режим выполненияобращений в рамках услуги
обслуживания работ TMAX TMIN
(час) (час)
А. 8х5 40 8
B – по умолчанию 24х7 4 1
Дальнейшие действия

После формирования Каталога ИТ-услуг и его согласования с


Директором ГВЦ, его утверждает Начальник Департамента информатизации
и корпоративных процессов управления ОАО «РЖД».

Оценить