ITIL определяет службу Service Desk следующим образом: «Единая точка контакта
между Поставщиком услуг (ИТ-службой или обслуживающей компанией)
и Пользователями. Типичная Служба Service Desk управляет Инцидентами, Запросами
на обслуживание, а также взаимодействует (отвечает за коммуникации)
с Пользователями».
На сегодняшний день проекты по созданию Service Desk в целом уже перешли в класс
типовых, в России накоплен богатый опыт их выполнения, а сама служба Service Desk уже
прочно вошла в «малый джентльменский набор» стандартных организационных решений
большинства директоров ИТ крупных российских предприятий.
Собственные разработки (от Excel файла до базы на MS Access) могут вполне отвечать
запросам небольшого ИТ-подразделения. Однако серьезные инвестиции денег и сил
для автоматизации Service Desk на базе неспециализированных средств редко
оправдываются. Даже самые «легкие системы» автоматизации Service Desk включают
большое количество продуманных решений и удобств, не говоря уже о специфических
возможностях интеграции с системами мониторинга, инвентаризации
и т.д. Воспроизводить эти возможности в неспециализированных системах – дело
неблагодарное.
Заключение
Литература и ссылки:
Service Support (из серии книг ITIL второй редакции), Stationery Office, 2000 г.
Service Operation (из серии книг ITIL третьей редакции), Stationery Office, 2007 г.
серия стандартов ISO/IEC 20000 Information technology-Service management.
http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY
http://www.itsmforum.ru/
_________________________________________________________________________
Статья публиковалась: