CASE-интервью, или ситуационное интервью

Кейс — это конкретная практическая ситуация,

рассказывающая о событии (или последовательности
событий), в котором можно обнаружить достаточно проблем. В
хорошей ситуации описываются реальные люди в момент
принятия важного решения, сталкивающиеся с
необходимостью предпринимать какие-то действия и нести
ответственность за последствия. Важно иметь в виду, что
кейсы описывают реальные события, которые в условиях
дефицита ресурсов не поддаются однозначно правильному
решению. Хороший кейс должен содержать несколько
возможных вариантов решений. Конструирование кейса
заключается в предложении возможностей, вероятностей и
средств достижения цели.
 
Рассматриваемая методика основана на построении
определенных ситуаций и предложения интервьюируемому
описать модель своего поведения или решения данной
ситуации.
Кандидат в ситуации интервью, безусловно, старается давать
так называемые социально-желательные ответы, т. е.
показывает, какое поведение он считает социально
правильным. Вот тут Вы и можете посмотреть, насколько
данные представления соответствуют ценностям организации.
Принцип построения CASE: Вы строите ситуацию, которая
позволяет проверить именно то, что Вас интересует в данный
момент. Например:
Я хочу проверить, что человек считает более важным,
коммерческую выгоду или порядочность и сохранение
репутации. Следовательно, мне надо построить ситуационную
задачу, в которой эти два интереса будут вступать в
откровенный конфликт, и предложить кандидату найти
решение. Примерное построение такого CASE:
Вариант 1:
Вы получили партию крема (чипсов, лекарств и т. п.), который
из-за сложностей с таможней, имеет истекающий срок
хранения. Вы можете:
1. продать его дистрибьюторам по базовой цене, скрыв этот
факт (такая возможность априори есть);
 2. продать его дистрибьюторам с большой скидкой, сообщив
им этот факт;
3. возвратить его поставщику, понеся при этом финансовые
потери, не смертельные для Вашей компании.
Выберите вариант, обоснуйте.
Вариант 2:
Вы сотрудник консалтинговой компании. У Вас есть клиент,
который очень слабо разбирается в маркетинге (Ваш
консалтинг – именно в этой сфере). Ему необходимо
организовать рекламную компании для вывода нового бренда.
Вы предложите ему:
1. дорогое, максимально масштабное исследование,
размещение рекламы через Вашего партнера;
4. фокус-группу за незначительное вознаграждение для
участников фокус-группы и организацию тендера, в
который включите и Вашего партнера;
5. предложите выбор из двух вариантов: ВЫ учите
представителя компании-клиента и они самостоятельно
проводят все вышеуказанные мероприятия или компания-
клиент делегирует это Вам.
Выберите вариант, обоснуйте (только для тех, кто хорошо
разбирается в маркетинге и принципах консалтинговой
деятельности).
Условно CASES можно разделить на три большие группы:
1. проверяющие конкретные навыки (любые);
6. проверяющие ценности и взгляды;
7. проверяющие модели поведения и индивидуально-
личностные качества.
Каждый руководитель и менеджер по персоналу заинтересован
получить в руки конкретный инструмент, позволяющий
определить, подходит ли потенциальный кандидат для работы
в компании. Приведем несколько CASES, варианты их
интерпретации и соотнесения ответов с вариантами
корпоративных культур и стилей менеджмента. (см. табл. 1).

Таблица 1
Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере
Case Варианты ответов и их
интерпретация
Решение о покупке/ сотрудничестве клиент Ответ показывает степень
принимает на основании трех факторов: товар, ответственности и
сервис и личность продавца. На какой из этих понимание целостного
факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте процесса продажи. Хороший
продавец имеет влияние на
все три фактора

Продайте мне ..... Оценка знания техники

продаж: сначала надо
выявить потребности
клиента, а только потом
делать презентацию товара

Дайте как можно больше решений данной ситуации: Показывает вариативность

клиент требует такую скидку, которую Вы не можете мышления и знание
предоставить. специфики продаж, а также
умение торговаться.
Хороший продавец должен
дать не менее 3-5 вариантов

Как Вы определите при первой встрече, Хороший продавец

перспективен ли клиент? понимает, что делать
однозначные выводы о
перспективности клиента
нельзя. Необходимо
оценивать ситуацию в ее
развитии

Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент Навыки переговоров и

предъявляет претензию по срокам поставок (они конфликтность, а также
реально были нарушены), но Вы за эти сроки умение решать сложные
ответственности не несете ситуации. Плохо, если
продавец начинает
оправдываться,
перекладывая вину на
сотрудников других отделов.
Правильная линия –
выразить сожаление и
обозначить для клиента пути
и сроки исправления
ситуации

Каким образом Вы можете получить обратную связь Умение вести переговоры.

от клиента? Какой путь самый достоверный? Должно быть названо не
менее 3 способов, самый
достоверный – наблюдение
за невербальными
проявлениями клиента

Сколько визитов в день Вы можете делать? Умение видеть отличие

разных бизнесов.
Правильный ответ: «Это
 зависит от целей визитов и
типа продаж»

Какие данные бы Вы вводили в базу данных Соответствие

клиентов? представлений о трейд-
маркетинге специфике и
требованиям Вашей
компании

Определите целевую группу для Вашего товара Навык определения целевой

группы

Чего клиент ожидает от Вас и вашего товара (можно Определение умения

оговорить определенный товар) выявлять потребности
клиента

Каким образом Вы определите, о чем необходимо Навыки проведения

говорить в презентации переговоров и умение
выявлять потребности
клиента

Что важнее при общении: вербальное или Навыки ведения

невербальное восприятие? переговоров: значимость
зависит от конкретной
ситуации примеры которых
хороший продавце должен
уметь привести

Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров. Знание техники продаж

Назовите как можно больше способов завершения Знание техники продаж

продажи.

Что важнее при продаже: говорить или слушать? Зависит от этапа продажи –
знание техники продаж

Запрос клиента – ответная презентация (ролевая Реальный навык проведения

игра) продажи, при этом
интервьюер должен играть
роль типичного клиента

Ответьте на возражение:... Реальный навык проведения

продажи, при этом
интервьюер должен играть
роль типичного клиента

Вы представляете фирму-производителя такого-то Знание трейд-маркетинга и

товара такой-то ценовой группы, такой-то стратегии соответствие представлений
продвижения. Обоснуйте критерии выбора кандидата специфике вашей
дистрибьюторов компании

В каких ситуациях не важна маржинальная прибыль, Знание стратегического

а важен объем продаж? маркетинга (основ)
В чем ключевая разница продажи дистрибьютору Знание практики маркетинга
(посреднику) и конечному потребителю? и продажи

Клиент говорит: «Это дорого». Почему он это Креативность, умение

говорит? Назовите как можно больше вариантов видеть различные версии,
понимание специфики
бизнеса

Выберите из списка формулировки, вредные при Грамотная речь при

переговорах с клиентом, обоснуйте и замените их на переговорах, отсутствие
позитивные: негативизма
• мы решим ваши проблемы (негативные формулировки
• вам придется доставлять самостоятельно выделены цветом)
• выгодное решение
• сотрудничество
• мы продаем
• если для вас это дорого, мы можем удешевить
• мы предлагаем вам разные схемы
взаимодействия
• что вас не устраивает
• в принципе, это достижимо
• мы можем достичь еще более хороших
объемов продаж при работе с полным
ассортиментом
• нет, таких условий мы вам предоставить не
можем

Основы маркетинга
Емкость рынка по вашей товарной группе (ее можно Оцениваем знания и
обозначить) исчерпана. Назовите как можно путей, практические навыки в
которые могут при этом условии привести к росту сфере маркетинга, трейд-
объема продаж маркетинга и PR

Обозначьте схему определения целевой группы

потребителей такого-то товара/ дистрибьюторов
такого-то товара

Обозначьте схему расчета емкости рынка по такому-

то товару в таком-то регионе

У нас есть данные (опишите их) Интерпретируйте

эти данные

При продвижении линии кремов одного

производителя и одного бренда один из кремов
давал существенно более низкий объем продаж. Это
крем двойного действия, рассчитанный на ту же
целевую группу, что и другие, при этом цена и
оформление упаковки аналогичны тем, что
продаются гораздо лучше. Вы должны, задавая мне
любые вопросы по товару и типу дистрибуции,
определить в чем причина. Я буду давать правдивые
ответы или говорить, что данная информация не
значима для решения этой задачи

Дайте основные идеи PR статьи для продвижения

такого-то товара для такой-то целевой группы. Как
вы определите, где имеет смысл размещать такие
статьи

Считаете ли вы удачным рекламный слоган «Не

тормози – сникерсни!». Как вы полагаете, почему
именно такой слоган используется, приведите
примеры продукции, для которой подобный стиль
был бы оптимален. Обоснуйте

Обоснуйте, почему в рекламных роликах чистящих,

моющих и подобных средств почти всегда
присутствует «советчик», а в рекламе дорогой
элитной продукции клиенту, как правило, предлагаю,
убедиться самому

Каким образом вы сможете просчитать

эффективность рекламной компании так, чтобы
определить именно этот параметр, а не качество
работы продавцов?

Назовите как можно больше способов

позиционирования высокой цены как преимущества

Приведите примеры искусственного формирования

потребностей и обоснуйте схему подобного
формирования

Менеджмент, оценка персонала и управление персоналом

Определите индивидуально-личностные качества, Навык подбора персонала и
которые необходимы сотруднику отдела продаж, и расстановка приоритетов
выберите инструменты для их определения

Опишите идеальную команду. А теперь назовите/ Предпочтения человека по

опишите Ваше место в ней команде, знание основ
менеджмента

Представьте себе ситуацию, при которой в Умения строить отношения в

коллективе, которым Вы руководите, есть конфликтной ситуации,
неформальный лидер, который однозначно пытается умение влиять на людей,
конкурировать с Вами за влияние. Ваши действия агрессивность, склонность к
интригам

Сотрудник постоянно уклоняется от Стиль управления, умение

ответственности, переспрашивает о том, как проанализировать сложную
выполнять текущую работу, но в итоге все делает ситуацию, версионность
весьма исполнительно. Сотрудник работает в мышления, склонность к
компании около полугода. Чем эта ситуация может обвинению подчиненных или
быть вызвана? Ваши действия к решение возникшей
ситуации. Знание правил
мотивации и критики

В крупной мебельной компании сложилась такая Умение решать конфликты,

ситуация: региональный отдел продаж длительное способность к
время находился в офисе, отдельном от других многофакторному анализу,
отделов. Отдел большой, профессионально умение влиять на ситуацию,
сильный, с очень опытным руководителем. В какой- стиль управления,
то момент руководством всей компании было расстановка приоритетов
принято решение о слиянии и перемещении всех
отделов в общий офис. Возник конфликт.
Определите истинные и мнимые позиции сторон и
предложите пути решения конфликта

Что лучше: идеальный исполнитель со средним Способность к анализу,

потенциалом или «звезда» с большими амбициями и соответствие или
меньшей стабильностью. Обоснуйте. А кого бы Вы несоответствие политики
взяли на работу? компании, в которую
приходит кандидат

Расставьте приоритеты значимости данных Расстановка приоритетов,

параметров в ситуации, когда Вы берете на работу соответствие – не
сотрудника отдела продаж: соответствие ценностям
• ценности и лояльность; компании, в которую
• индивидуально-личностные особенности приходит кандидат
(стрессоустойчивость, доброжелательность,
креативность и т.д.);
• навыки продаж.
Обоснуйте.

Представьте себе, что к Вам в подчинение приходит Склонность к анализу,

человек, работавший ранее на должности, такой же, версионность, склонность к
как у Вас. Чем может быть вызван такой переход и обвинительной позиции,
каковы будут Ваши действия? навыки практического
менеджмента

Один Ваш подчиненный по ошибке, связанной с Честность и четкая

недостаточным опытом, упустил крупную сделку. расстановка приоритетов в
Другой аналогичную сделку заключил, при этом отношении недопустимости
воспользовался предложенным поставщиком сомнительных действий
вознаграждением себе лично. В первом случае сотрудников. Степень
компания упустила существенную выгоду, во втором жесткости при оценке
– получила значительную прибыль. Опишите Вашу ошибки, склонность и
реакцию и действия в первой и второй ситуации умение обучать персонал

У сотрудника, ранее дававшего отличные Стиль и навыки

результаты, резко снизилась эффективность работы, менеджмента, версионность
при этом формально он выполняет все свои мышления, склонность к
обязанности. Чем может быть вызвана такая обвинительной позиции
ситуация и Ваши действия
 У Вас в подчинении работает человек, который уже Навыки мотивации,
несколько перерос свою позицию. Однако в силу версионность мышления
различных объективных причин карьерного роста
быть не может, а доход достаточно высокий, также
есть комиссионные. Найдите пути дополнительной
мотивации такого сотрудника

Опишите ситуации, в которых ярко выраженная Умение видеть

установка сотрудника на командную работу и нестандартные решения
взаимодействие может оказаться вредной (правильный ответ – если
сотрудник один в городе или
офисе)

Опишите идеального для Вас подчиненного Соответствие

представлений кандидата
реальности компании

В команде работает человек, который постоянно Анализ, версионность,

просит своих коллег о помощи и пояснениях. Что обвинительная позиция
хорошего и что плохого в этой ситуации?

По аналогичной схеме Вы можете самостоятельно выстроить cases с учетом

специфики других видов работ и Вашего бизнеса.

Ценности и модели поведения

Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы Управляемость, умение
считаете, что для ее решения оптимальным аргументировать свою
является план Х. Ваш руководитель говорит, чтобы позицию
Вы действовали по плану У. Но Вы считаете, что
план Х лучше для пользы дела. Ваши действия

Вы случайно узнаете, что ваш коллега (не Соотношение лояльность к

руководитель и не подчиненный) систематически компании (т.е. что-то
совершает нечестные поступки по отношению к предприму) с
компании, в которой вы работаете. Ваши действия общечеловеческими
ценностями (все-таки сразу
«стучать» не очень
порядочно)

Вы знаете, что ваш коллега говорит о Вас плохо за Конфликтность, умение

глаза и это мешает вашей карьере. Ваши действия решать сложные ситуации

Вы можете моделировать любые cases, создавая ситуацию противоречия

различных интересов и ценностей человека – компании, человека – других людей и
т.п.

Еще одним видом cases можно считать задания, требующие

найти выход из заданных проблемных ситуаций. Такие задания
не рассчитаны на определение конкретных навыков и подходят
для всех кандидатов, от которых мы ожидаем проявлений
стрессоустойчивости, креативности, умения разными путями
достигать цели, высокой ответственности за достижение
результата, а также умения работать в условиях жесткого
ограничения времени. (1-2 минуты), причем имеет смысл
постоянно торопить кандидата, говорить «еще...» или
«дальше»:
1. Вы прилетели в незнакомый город на суперважную
встречу. Выходите из самолета, встреча через час в
центре города. Вдруг Вы обнаруживаете, что у Вас нет ни
денег, ни документов. Ваши действия:
8. Вы едете на такси поздно вечером в чужом городе. Надо
расплачиваться, вдруг Вы обнаруживаете, что у Вас
только стодолларовые купюры. Ваши действия:
9. Вы приехали в офис клиента проводить важную
презентацию. За 10 минут до начала Вы обнаруживаете,
что у Вас с собой не та дискета с презентацией в Power
Point. Ваши действия:
10. В Вашем распоряжении 1 машина с водителем, а Вам
необходимо в одно время организовать встречу клиента
компании в аэропорту, доставить документацию в
контролирующие органы и при этом машина в любой
момент может понадобиться директору. Ваши действия:
11. Ваше выступление с докладом через 5 минут. Вдруг Вы
обнаруживаете, что в материалах, которые будут
раздаваться слушателям, есть опечатка, искажающая
смысл. Ваши действия:
12. Вы и Ваш коллега, который должен сейчас выступить на
очень важной конференции, приехали за 10 минут до
начала. Неожиданно Ваш коллега говорит: «Я так
волнуюсь, что не смогу выступить: боюсь, что все сорву».
Ваши действия: