Guía Operativa Proceso de Peticiones, Quejas y Reclamos

GUÍA OPERATIVA PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
PROGRAMA JÓVENES EN ACCIÓN
E INGRESO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL
DIRECCIÓN DE TRANSFERENCIAS MONETARIAS CONDICIONADAS
GRUPO DE TRABAJO JÓVENES EN ACCIÓN
Departamento Administrativo para la Prosperidad Social
Bogotá, D.C.
JULIO, 2016
GUÍA OPERATIVA PROCESO PETICIONES,
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QUEJAS Y RECLAMOS
PROCESO: Gestión para la Inclusión VERSIÓN: 1

Social PÁGINA: 2 de 38
TABLA DE CONTENIDO
1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
2 OBJETIVO DE LA GUIA ...................................................................................................................... 5
3 ALCANCE DE LA GUIA ....................................................................................................................... 5
4 DEFINICIONES ..................................................................................................................................... 5
5 SIGLAS .................................................................................................................................................. 15
6 REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................................................ 16
7 ESTRUCTURA DEL PROCESO PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS ................................ 18
7.1 Objetivo ............................................................................................................................................. 18
7.2 Alcance .............................................................................................................................................. 18
7.3 Clasificación de las Peticiones, Quejas y Reclamos .......................................................... 18
7.3.1 Clasificación de las peticiones .......................................................................................... 20
7.3.2 Clasificación de las quejas ................................................................................................. 20
7.3.3 Clasificaciones de los reclamos ........................................................................................ 22
7.4 Denuncias ......................................................................................................................................... 24
7.5 Recursos............................................................................................................................................ 24
7.6 Términos para resolver las Peticiones, Quejas y Reclamos .......................................... 24
7.7 Presentación y radicación de las Peticiones, Quejas y Reclamos................................ 26
7.8 Trámite de las Peticiones, Quejas y Reclamos ................................................................... 28
7.8.1 Trámite de las peticiones ................................................................................................... 29
7.8.2 Trámite de las quejas .......................................................................................................... 32
7.8.3 Trámite de los reclamos ..................................................................................................... 32
7.8.4 Trámite de las denuncias ................................................................................................... 34
7.8.5 Trámite de los recursos ...................................................................................................... 35
7.9 Firmas de las Peticiones, Quejas y Reclamos ..................................................................... 35
7.10 Resultados esperados ................................................................................................................ 36
8. SEGUIMIENTO, MONITOREO Y RETROALIMENTACIÓN DEL PROCESO ............................ 37
G-GI-JEA-22: Guía Operativa Proceso Peticiones, Quejas y Reclamos Prosperidad Social

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QUEJAS Y RECLAMOS

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla No. 1 Listado de siglas .............................................................................................................. 15
Tabla No. 2. Clasificación de las peticiones ................................................................................... 20
Tabla No. 3 Clasificación de las quejas ........................................................................................... 20
Tabla No. 4. Clasificación de los reclamos ..................................................................................... 22
Tabla No. 5. Tiempos de respuesta peticiones............................................................................. 24
Tabla No. 6. Peticiones, Quejas y Reclamos presentados de forma verbal ...................... 26
Tabla No. 7. Presentación de las Peticiones, Quejas y Reclamos de forma escrita ....... 27
Tabla No. 8. Procedimiento según tipología de la petición ...................................................... 29
Tabla No. 9. Procedimiento según tipología de la queja .......................................................... 32
Tabla No. 10. Procedimiento según tipología del reclamo ...................................................... 32
Tabla No. 11. Procedimiento de las denuncias ............................................................................ 34
Tabla No. 12. Procedimiento para la atención de recursos ..................................................... 35
Tabla No. 13. Indicadores de resultados de solicitudes recibidas ........................................ 36

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1 INTRODUCCIÓN
De acuerdo con el ordenamiento jurídico colombiano1, en lo que respecta a los

mecanismos que comprenden una democracia participativa, cobra especial relevancia el
derecho fundamental de petición. Es precisamente, ese derecho fundamental que le
asiste a toda persona, la fuente inspiradora de la presente Guía, en cuya virtud se
propende por reglamentar el proceso de atención de peticiones, quejas y reclamos de
los Programas: Jóvenes en Acción e Ingreso para la Prosperidad Social.
Entre las razones de mayor relevancia, que justifican la elaboración y consolidación de

la presente Guía, se destacan, a saber: (i) la participación ciudadana en el control social
de los programas Estatales; (ii) el derecho que le asiste a toda persona no solo a obtener
una respuesta oportuna y efectiva sobre su petición, sino que también se extiende a que
la misma sea congruente con la situación jurídica respecto de los programas Jóvenes en
Acción e Ingreso para la Prosperidad Social; (iii) la necesidad de precisar los conceptos
que rigen la operatividad de los Programas, en cuanto a la pertinencia de los mismos,
para resolver las controversias que se suscitan entre sus participantes y Prosperidad
Social.
Por ello, entre otras razones, surge la imperiosa necesidad de contar con instrumentos
que consoliden las bases de interacción de todos los participantes de los Programas a
cargo del Grupo Interno de Trabajo de Jóvenes en Acción, creando así escenarios
propicios para garantizar el ejercicio efectivo del derecho de petición.
Conforme a las consideraciones que anteceden, la presente Guía ilustrará a las personas
encargadas de la operación de Jóvenes en Acción e Ingreso para la Prosperidad Social,
sobre la estructura del proceso de peticiones, quejas y reclamos, especialmente en lo
que atañe a la clasificación, tipología, tiempos de respuesta y procedimiento que deberá
recibir cada una de las solicitudes presentadas en general por los participantes.
Finalmente, en el último acápite, del presente documento, abordará el esquema de

seguimiento y monitoreo del proceso PQR, con el fin de mantener un control riguroso y
efectivo de las solicitudes presentadas por los participantes de los programas
mencionados.
1 Artículo 23 de la Constitución Política establece lo siguiente: “toda persona tiene derecho a

presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a
obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones
privadas para garantizar los derechos fundamentales”.

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2 OBJETIVO DE LA GUIA
La presente guía operativa tiene como propósito describir el detalle del proceso para
solicitar y obtener respuesta a las peticiones, quejas y reclamos que pueden instaurar
los participantes e interesados en los Programas Jóvenes en Acción e Ingreso para la
Prosperidad Social. Para cada solicitud se presentan los procedimientos y los
responsables del caso.
3 ALCANCE DE LA GUIA
Las directrices de esta Guía Operativa deben ser de conocimiento y aplicación y se

encuentran a disposición para consulta de las siguientes instancias vinculadas
directamente con la ejecución de los Programas:
 Participantes del Programa Jóvenes en Acción.

 Participantes del Programa Ingreso para la Prosperidad Social.
 Grupo de Trabajo de Jóvenes en Acción, nivel nacional y territorial.
 El Centro de Atención Telefónica –CAT- de PROSPERIDAD SOCIAL.
 SENA, nivel nacional y regional.
 Las Instituciones de Educación Superior –IES- en convenio con el Departamento
Administrativo para la Prosperidad Social.
 Los programas o estrategias nacionales o territoriales en convenio con el
Departamento Administrativo para la Prosperidad Social.
 Direcciones Regionales del Departamento Administrativo para la Prosperidad
Social, en especial los equipos de trabajo de la Dirección de Transferencias
Monetarias Condicionadas y todos aquellos que apoyen en algún proceso al
Programa JeA.
 Alcaldías y enlaces municipales y demás actores locales.
 Entes de control nacional y territorial.
4 DEFINICIONES
 ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar las causas de una falla
detectada u otra situación no deseable.
 ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la posibilidad de existencia
de una falla o situación no deseable.
 ARTICULACIÓN INSTITUCIONAL: establecimiento de acuerdos y acciones con
ministerios, departamentos administrativos, entidades adscritas, gobernaciones
y alcaldías, vinculados con el objetivo de reducción de la pobreza, fortalecimiento
del capital humano y mejoramiento de las condiciones de vida de las familias

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pobres y vulnerables e instituciones educativas (SENA e IES en convenio con el

Departamento Administrativo para la Prosperidad Social).
 BENEFICIARIO: persona inscrita, participante del Programa JeA o IS, que recibe
para un período de verificación determinado un monto de incentivos como
resultado del proceso de verificación de compromisos.
 CICLO OPERATIVO FINANCIERO – COF-: son los períodos en los cuales se
divide el año para efectuar el proceso de verificación de compromisos, liquidación
y entrega de incentivos. El Departamento Administrativo para la Prosperidad
Social definirá el número de COF al año de acuerdo con la disponibilidad
presupuestal que determine el Gobierno Nacional para el Programa y el
suministro de la información de verificación de compromisos por parte de las
instituciones educativas (SENA e IES en convenio con el Departamento
Administrativo para la Prosperidad Social) que es empleada por el Departamento
Administrativo para la Prosperidad Social para los procesos de liquidación y
entrega de incentivos.
 CICLO PROPEDÉUTICO2: los ciclos son unidades interdependientes,
complementarias y secuenciales; mientras que el componente propedéutico hace
referencia al proceso por el cual se prepara a una persona para continuar en el
proceso de formación a lo largo de la vida. En consecuencia, un ciclo propedéutico
se puede definir como una fase de la educación que le permite al estudiante
desarrollarse en su formación profesional siguiendo sus intereses y capacidades
(Tomado de http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-196476.html
Ministerio de Educación Nacional).
 COBRO PERSUASIVO: corresponde a una actuación administrativa en cabeza
de la Dirección de Transferencias Monetarias Condicionadas, mediante la cual se
invita al participante (deudor) a restituir voluntariamente los recursos o los
incentivos que le han sido entregados de manera equivocada (sus obligaciones).
 COBRO COACTIVO: si no se obtienen los resultados esperados en cuanto al
recaudo, mediante cobro persuasivo, se emplea el cobro coactivo, el cual está en
cabeza de la Oficina Asesora Jurídica PROSPERIDAD SOCIAL, que ya emplea los
medios judiciales.
 CORRESPONSABILIDAD: es la responsabilidad compartida que tienen en
común los participantes, las instituciones educativas (SENA e IES) y el Estado o
el Gobierno y que condiciona la entrega de los incentivos monetarios a partir del
cumplimiento y verificación de los compromisos establecidos por el Programa JeA.
La corresponsabilidad promueve el cambio de conductas, el empoderamiento y
el avance exitoso de los jóvenes en su proceso de formación que incide en el
mejoramiento de sus condiciones de vida.
2 Para mayor información consultar la Ley 749 de 2002, por la cual se organiza el servicio público
de la educación superior en las modalidades de formación técnica profesional y tecnológica, y se
dictan otras disposiciones; y la Ley 1188 de 2008, por la cual se regula el registro calificado de
programas de educación superior y se dictan otras disposiciones.

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 DENUNCIA: acto mediante el cual se pone en conocimiento una conducta

posiblemente irregular, delito o infracción legal.
 DISPERSIÓN DE INCENTIVOS: o entrega de incentivos proceso mediante el
cual Departamento Administrativo para la Prosperidad Social realiza la entrega
de incentivos a los participantes del Programa JeA, bien sea a través de abono a
la cuenta bancaria del participante o a través de orden de entrega por giro en
ventanilla a nombre del mismo. Este proceso se efectúa posterior a la verificación
del cumplimiento de compromisos de los participantes del Programa JeA realizada
y reportada por las instituciones educativas (SENA e IES) al Departamento
 DEUDOR: Participante del Programa Jóvenes en Acción o Ingreso para la
Prosperidad Social que recibe incentivos sin el cumplimiento de los requisitos del
programa.
 ETAPA LECTIVA: aplica para los programas de formación técnica y tecnológica
del SENA y corresponde al período en el cual el aprendiz adquiere la formación
teórica en los diferentes ambientes de aprendizaje de los centros de formación
del SENA o en instituciones de formación para el trabajo y el desarrollo humano,
de ampliación de cobertura del SENA, y que facilitan el logro de los objetivos de
la formación. Su duración depende del nivel de formación y varía entre seis y
dieciocho meses.
 ETAPA PRODUCTIVA: aplica para los programas de formación técnica y
tecnológica del SENA y corresponde al período en el cual el aprendiz aplica,
complementa, fortalece y consolida sus competencias, en términos de
conocimiento, habilidades y destrezas, actitudes y valores, en un entorno práctico
particular. La etapa productiva habilita al aprendiz para poner en práctica los
conocimientos, habilidades y destrezas pertinentes, así como aplicar en la
resolución de problemas del sector productivo, las competencias adquiridas en el
programa de formación, asumiendo estrategias y metodologías de autogestión.
Según el Reglamento del Aprendiz del SENA, los aprendices cuentan con
diferentes opciones para realizar la Etapa Productiva, de las cuales debe escoger
la que sea de su interés.
 EXCLUSIÓN: proceso que lleva a que una persona pierda la calidad de
beneficiario/ participante del programa, después de aplicar el debido proceso y
comprobar que los indicios existentes en su contra son ciertos. La exclusión del
Programa se expide a través de acto administrativo, el cual debe ser notificado
personalmente a la persona y a partir de éste podrá interponer los recursos que
considere en los términos establecidos.
 FECHA DE INICIO DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN: para el caso de los
jóvenes que adelantan estudios en el SENA, corresponde a la fecha de inicio de
la Ficha; y para el caso de los jóvenes que están vinculados a las IES, en convenio
con el Departamento Administrativo para la Prosperidad Social, corresponde al

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“Período Académico Ingreso” al programa de formación profesional en el que se

encuentra matriculado.
 FECHA DE INSCRIPCIÓN: es la fecha a partir de la cual un joven inicia su
participación en el Programa JeA y se entiende inscrito en el mismo. Para los
jóvenes que inician su participación en el Programa JeA en un programa de
formación técnico o tecnológico en el SENA, corresponde a la fecha más reciente
entre las siguientes fechas: fecha de registro, fecha de inicio del programa de
formación y fecha de focalización del municipio. Para los jóvenes que inician su
participación en el Programa JeA en un programa de formación técnico
profesional, tecnológico o profesional universitario en una IES en convenio con el
Departamento Administrativo para la Prosperidad Social, corresponde a la fecha
más reciente entre las siguientes fechas: fecha de registro, fecha de focalización
del municipio, fecha suscripción del convenio entre el Departamento
Administrativo para la Prosperidad Social-IES y fecha de entrega de la primera
base de datos de verificación de cumplimiento de compromisos por parte de la
IES.
 FECHA DE VINCULACIÓN: es la fecha a partir de la cual se contabiliza el tiempo
máximo de permanencia del joven inscrito en el Programa JeA. Para los jóvenes
que inician su participación en el Programa JeA en un programa de formación
técnico o tecnológico en el SENA, corresponde a la fecha de inicio de la Ficha con
la cual se generó la inscripción. Para los jóvenes que inician su participación en
el Programa JeA en un programa de formación técnico profesional, tecnológico o
profesional universitario en una IES en convenio con PROSPERIDAD SOCIAL, será
el 1 de enero o el 1 de julio del año correspondiente, según la fecha de inscripción
del joven al Programa JeA.
 FECHA MÁXIMA DE ACOMPAÑAMIENTO: corresponde a la fecha en la que el
joven cumple el tiempo máximo de permanencia en el Programa JeA o en el nivel
de formación que está matriculado. La fecha máxima de acompañamiento en el
Programa JeA corresponde a la fecha de vinculación más 60 meses y se calcula
a partir de la Fecha de Vinculación. En el SENA, la fecha máxima de
acompañamiento por nivel de formación corresponde a 18 meses en el nivel
técnico, 30 meses en el nivel tecnológico, contados a partir de la Fecha de Inicio
del Programa de Formación. En las IES, la fecha máxima de acompañamiento por
nivel de formación corresponde a 4 semestres (24 meses) en el nivel técnico
profesional, 6 semestres (36 meses) en el nivel tecnológico y 10 semestres (60
meses) en el nivel profesional universitario, contados a partir de la fecha de
vinculación.
 FICHA: corresponde a un grupo conformado entre 20 a 35 personas aprendices
matriculados en un mismo programa de formación técnico o tecnológico. Para
cada convocatoria pueden existir más de una Ficha por programa de formación,
dependiendo de la dinámica de la oferta y demanda. Cada Ficha está identificada
con un número único.

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 FOCALIZACIÓN: proceso mediante el cual se garantiza que el gasto social se

asigne a los grupos de población más pobre y vulnerable (Artículo 94 de la Ley
715 de 2001 y artículo 24 de la Ley 1176 de 2007). Es un instrumento básico
para lograr que determinados programas destinados a grupos específicos lleguen
efectivamente a la población escogida como objetivo. Se divide en focalización
territorial y poblacional e implica tres etapas: identificación, selección y
asignación (CONPES SOCIAL 100 de 2006, DNP).
 GUÍA OPERATIVA TÉCNICA: documento que desarrolla en detalle algún
componente o proceso particular del MO; se caracteriza por su especificidad,
flexibilidad y pertinencia. Forman parte integral del MO.
 GRUPO DE INTERVENCIÓN: grupo de población potencial beneficiaria o
participante de un programa definido a partir de unos criterios de focalización
territorial y poblacional.
 HABILIDADES PARA LA VIDA: conocimientos, valores y aptitudes necesarios
para tener un comportamiento adecuado y positivo para enfrentar los retos y
desafíos de la vida diaria. Son de naturaleza psicosocial e interfieren en las
acciones personales, las relaciones sociales o las acciones para transformar el
entorno, el bienestar y la salud. Estas aptitudes son el autoconocimiento,
empatía, comunicación asertiva, relaciones interpersonales, toma de decisiones,
solución de problemas y conflictos, pensamiento crítico, pensamiento creativo,
manejo de emociones y sentimientos, manejo de tensiones y estrés
(Organización Mundial para la Salud –OMS Internacional para la Educación en
Habilidades para la Vida en las Escuelas, 1993).
 INCENTIVO: del latín incentivus, es aquello que mueve a desear o hacer algo.
Desde el punto de vista económico, es aquello que induce a una persona o agente
a actuar de una manera determinada, y puede ser una recompensa o castigo,
monetarios o en especie (Mankiw, N. Gregory, 2012).
 INCONSISTENCIA ACADÉMICA: hace referencia a la ausencia, omisión o
incoherencia en la información académica que es consignada por las instituciones
educativas (SENA o IES en convenio con el Departamento Administrativo para la
Prosperidad Social) en el reporte de verificación de cumplimiento de
compromisos, el cual es empleado por el Departamento Administrativo para la
Prosperidad Social para efectuar el proceso de liquidación y entrega de incentivos.
La existencia de inconsistencia académica implica la no entrega de incentivos, la
no actualización de datos en el Sistema de Información de Jóvenes en Acción -
SIJA, por ende, se entiende como un registro NO VALIDO para el período de
verificación correspondiente.
 INDICADOR: medida cuantitativa o cualitativa que permite observar una
situación y su tendencia, en función de un objetivo o una meta planificada. Se
obtiene a partir de la relación entre dos o más variables y puede ser representada
en diferentes unidades de medida (porcentaje, cantidades, recursos, entre otros).

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 INGRESO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL: Programa del Gobierno Nacional

que otorga incentivos para que las familias pobres y vulnerables aumenten sus
niveles de escolaridad y desarrollen habilidades socioemocionales que les
permitan adquirir capacidades y competencias para la generación de ingresos.
 INSCRIPCIÓN: proceso mediante el cual el Departamento Administrativo para
la Prosperidad Social verifica que un joven potencial participante, además de
haberse registrado en el Programa JeA, se encuentra matriculado en un programa
de formación técnica, técnica profesional, tecnológica o profesional universitario,
en una institución educativa (SENA o IES en convenio con el Departamento
Administrativo para la Prosperidad Social) y cumple con los criterios de
priorización definidos, según sea el caso. Luego de aprobada la inscripción, un
joven es considerado participante del Programa JeA. La apertura de inscripciones
está sujeta a la disponibilidad presupuestal y operativa que defina el Gobierno
Nacional para el Programa.
 INSTITUCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR –IES-: son las entidades que
cuentan, con arreglo a las normas legales, con el reconocimiento oficial como
prestadoras del servicio público de la educación superior en el territorio
colombiano. Según su carácter académico, las Instituciones de Educación
Superior (IES) se clasifican en: Instituciones Técnicas Profesionales, Instituciones
Tecnológicas, Instituciones Universitarias o Escuelas Tecnológicas,
Universidades. Según la naturaleza jurídica en públicas y privadas o estatales.
Las privadas deben organizarse como personas jurídicas de utilidad común, sin
ánimo de lucro, organizadas como corporaciones, fundaciones o instituciones de
economía solidaria. Estas últimas aún no han sido reglamentadas. Las públicas o
estatales se clasifican en: Establecimientos públicos, Entes universitarios
autónomos (Ministerio de Educación Nacional –MEN).
 ÍNDICE DE POBREZA MULTIDIMENSIONAL -IPM-: es una medida de
pobreza diferente al ingreso que hace un análisis de otras dimensiones que
reflejan las privaciones que enfrenta un hogar. Este índice brinda información
sobre incidencia, brecha y severidad de la pobreza, se emplea para el diseño y
seguimiento de la política pública. Lo construyó el Departamento Nacional de
Planeación –DNP considerando la metodología de Alkire y Foster (2007). El
Departamento Administrativo Nacional de Estadística –DANE- lo calcula
anualmente con base en la información de la Encuesta de Calidad de Vida –ECV-
.
 JOVEN EN ACCIÓN: es el joven participante que se encuentra inscrito en el
Programa JeA.
 MÁS FAMILIAS EN ACCIÓN: es un programa de transferencias monetarias
condicionadas que busca contribuir a la reducción de la pobreza y la desigualdad
de ingresos, a la formación de capital humano y al mejoramiento de las
condiciones de vida de las familias pobres y vulnerables mediante un
complemento al ingreso.

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 METODOLOGÍA DE FORMACIÓN: es el conjunto de estrategias educativas,

métodos y técnicas estructuradas y organizadas para posibilitar el aprendizaje de
los estudiantes dentro del proceso formativo. Estas metodologías son Presencial
y A distancia. La metodología virtual o “educación en línea", es un tipo de
metodología A distancia que se refiere al desarrollo de programas de formación
que tienen como escenario de enseñanza y aprendizaje el ciberespacio a través
del uso de tecnologías de información y comunicación (MEN).
 MONITOREO: es el proceso sistemático de recolectar, analizar y utilizar
información para hacer seguimiento al progreso de un programa con miras a la
consecución de sus objetivos y para guiar las decisiones de gestión.
 NOTA CRÉDITO: corresponde a la liquidación positiva de incentivos de COF
anteriores y de conformidad con los criterios establecidos en las guías operativas.
 NOTA DÉBITO: corresponde a la liquidación negativa de incentivos de COF
anteriores y de conformidad con los criterios establecidos en las guías operativas.
 NOVEDAD: consiste en todo cambio parcial o total sobre los datos reportados
por el joven, con posterioridad al proceso de pre-registro.
 NIVELES DE FORMACIÓN DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR: la educación
superior se imparte en dos niveles: pregrado y posgrado. El nivel de pregrado
tiene, a su vez, tres niveles de formación: nivel técnico profesional (relativo a
programas técnicos profesionales); nivel tecnológico (relativo a programas
tecnológicos); nivel profesional (relativo a programas profesionales
universitarios). La educación de posgrado comprende los siguientes niveles:
especializaciones (relativas a programas de especialización técnica profesional,
especialización tecnológica y especializaciones profesionales); maestrías y
doctorados.
 PARTICIPANTE: persona inscrita en cualquiera de los Programas: Jóvenes en
Acción o Ingreso para la Prosperidad Social.
 PERÍODO ACADÉMICO: conjunto sucesivo de semanas que de manera
autónoma define y planea una institución de educación superior o un programa
académico de la misma, en el que se desarrolla un ciclo completo de los procesos
académicos y administrativos, al inicio del cual los estudiantes deben refrendar o
revalidar su matrícula y al final del cual el programa académico evalúa, confirma
y actualiza la condición y el estado académico de sus estudiantes. Puede ser
anual, semestral, trimestral o cuatrimestral (MEN).
 PERÍODO DE GRACIA: es el tiempo de permanencia adicional a la duración del
programa de formación que otorga el Programa JeA para que el joven matriculado
en el SENA logre dar inicio a su Etapa Productiva, luego de haber finalizado su
Etapa Lectiva. Durante este período no se reconocen incentivos al joven.
Finalizado este período, el tiempo que el joven tarde en iniciar la Etapa Productiva
será descontado de la fecha máxima de acompañamiento del nivel de formación
respectivo. No aplica para los jóvenes matriculados en programas de formación

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en IES en convenio con el Departamento Administrativo para la Prosperidad

Social.
 PETICIÓN: toda solicitud respetuosa que presenta el ciudadano a la Entidad.
 POBLACIÓN POBRE: son todas aquellas personas cuyo nivel de ingresos
(personal o del hogar) no les alcanza para comprar los bienes y servicios que les
permitan satisfacer sus necesidades alimentarias y no alimentarias consideradas
esenciales. Según el Banco Mundial, la pobreza es “la incapacidad para alcanzar
un nivel de vida mínimo”.
 POBLACIÓN VULNERABLE: son todas aquellas personas que por sus
características específicas y las de su entorno social, ambiental, económico o
político enfrentan un mayor riesgo de caer en la pobreza que otras personas.
Entre los grupos vulnerables se pueden destacar: los ancianos, los discapacitados
físicos y mentales, los niños y los jóvenes en riesgo, los ex combatientes,
desplazados internos y los refugiados, las personas que sufren enfermedades
catastróficas como el VIH/SIDA, los religiosos y las minorías étnicas y, en algunas
sociedades, las mujeres (Banco Mundial)3 .
 POBLACIÓN POTENCIAL BENEFICIARIA DE JeA: toda la población en
condición de pobreza y vulnerabilidad que cumple los criterios de focalización
poblacional y territorial definidos por el Programa JeA.
 PROCESO ANTIFRAUDE: es el proceso a través del cual se verifica el
cumplimiento de los criterios de focalización poblacional y territorial y la
consistencia de los datos e identificación personal de una persona potencial
participante o participante del Programa JeA. A través de este proceso se
detectan falsedades, errores, fraudes o inconsistencias en dicha información que
implican la suspensión de la entrega del incentivo.
 PROCESO DE DEPURACIÓN: es el proceso mediante el cual el Departamento
Administrativo para la Prosperidad Social identifica errores o inconsistencias y
determina cuáles de los registros consignados en los reportes de verificación de
compromisos entregados por las instituciones educativas (SENA e IES) son
válidos, en la medida que cumplen con las reglas de entrega/recepción de bases
de datos y de depuración del Programa JeA e IS, y pueden continuar con el
proceso de liquidación de incentivos.
 PROCESO DE LIQUIDACIÓN: es el proceso mediante el cual el Departamento
Administrativo para la Prosperidad Social determina el valor/monto del incentivo
que será entregado a un participante del Programa JeA para cada período de
liquidación o Ciclo Operativo Financiero (COF) determinado. Este proceso se
3De acuerdo con el enfoque de vulnerabilidad propuesto por López-Calva y Ortiz-Juárez (2011),
se definen cuatro grupos o clases sociales, según los siguientes rangos de la línea de pobreza: 1.
Pobres: hogares con un ingreso per cápita por debajo de la línea de pobreza (US$4,06 PPA); 2.
Vulnerables: hogares con un ingreso per cápita entre la línea de pobreza (LP) y US$10 PPA; 3.
Clase media: hogares con un ingreso per cápita entre US$10 y US$50 PPA y 4. Clase alta: hogares
con un ingreso mayor a US$50 PPA.

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efectúa posterior a la verificación del cumplimiento de compromisos de los

participantes realizada y reportada por las instituciones educativas (SENA e IES
en convenio) al Departamento Administrativo para la Prosperidad Social. Está a
cargo del Departamento Administrativo para la Prosperidad Social.
 PROCESO DE ENTREGA DE INCENTIVOS: es el procedimiento mediante el cual
el participante de los Programas JeA e IS recibe de parte del Departamento
Administrativo para la Prosperidad Social el valor/monto de incentivos
correspondiente a un período de verificación particular. Se realiza posterior al
proceso verificación de cumplimiento de compromisos efectuado y reportado por
las instituciones educativas (SENA e IES en convenio) y al proceso de liquidación
de incentivos. Está a cargo del Departamento Administrativo para la Prosperidad
Social a través de la(s) entidad(es) bancaria(s) con la(s) cual(es) se ha suscrito
convenio alguno para tal fin.
 QUEJA: es la manifestación de inconformidad que se realiza por un hecho,
situación irregular o negligencia en el comportamiento de un servidor público.
 RECLAMO: es la manifestación de inconformidad acerca de la prestación de un
servicio o la realización de un proceso.
 REGISTRO CALIFICADO: constituye en el conjunto de condiciones de calidad
específicas que deben demostrarse para obtener la autorización que demanda el
otorgamiento del referido registro (MEN).
 REGISTRO INACTIVO: son los registros que no son susceptibles de liquidación
y entrega de incentivos para un(os) período(s) de verificación de compromisos
determinado(s), dado que no se encuentran activos en su proceso de formación.
 REGISTRO VENCIDO: corresponde al registro de un potencial participante que
se vence si luego de un año de haberse registrado en el Programa JeA no ha
formalizado su inscripción al mismo. El joven cuyo registro haya sido vencido
podrá registrarse nuevamente en el Programa JeA siempre y cuando cumpla con
los criterios de focalización poblacional, territorial y de priorización definidos.
 REPORTE PE49DPS: es el reporte que periódicamente entrega el SENA al
Departamento Administrativo para la Prosperidad Social, según el cronograma
definido para ello, y a través del cual el SENA da cuenta del cumplimiento o no
de compromisos de los jóvenes en acción matriculados en los centros de
formación de la institución y en aquellas instituciones convinientes de ampliación
de cobertura. En este Reporte se consigna la información requerida para efectuar
el proceso de liquidación y entrega de incentivos que realiza el Departamento
 SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN DE POTENCIALES BENEFICIARIOS DE
PROGRAMAS SOCIALES -SISBEN-: sistema de información diseñado por el
Gobierno Nacional para identificar a las familias, hogares o individuos potenciales
beneficiarios de programas sociales. Su objetivo es establecer un mecanismo
técnico, objetivo, equitativo y uniforme de identificación de posibles beneficiarios

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del gasto social para ser usado por las entidades territoriales y ejecutores de
política social del orden nacional (DNP).
 SISTEMA DE INFORMACIÓN DE JÓVENES EN ACCIÓN –SIJA-: sistema a
través del cual se registra, administra, gestiona la información y estados
asociados a un joven en los diferentes momentos del ciclo operativo del Programa
JeA y durante su participación en el mismo, tales como: focalización, pre-registro,
registro, inscripción, novedades, verificación de cumplimientos, liquidación y
entrega de incentivos, entre otros. Para ingresar al SIJA se requiere contar con
usuario y clave de acceso.
 SISTEMA NACIONAL DE INFORMACIÓN DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR –
SNIES-: es un sistema de información que ha sido creado para responder a las
necesidades de información de la educación superior en Colombia. En este
sistema se recopila y organiza la información relevante sobre la educación
superior que permite hacer planeación, monitoreo, evaluación, asesoría,
inspección y vigilancia del sector. Este sistema como fuente de información, en
relación con las instituciones y programas académicos aprobados por el Ministerio
de Educación Nacional, consolida y suministra datos, estadísticas e indicadores
(Tomado del MEN).
 SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL: herramienta sistemática de gestión que
permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad,
satisfacción en la prestación del servicio prestado, conservación del medio
ambiente y seguridad ocupacional.
 SUSPENSIÓN PREVENTIVA: medida de carácter preventiva aplicada al
participante en el Programa JeA cuando se detecta o hay indicios de información
falsa, inexacta o inconsistente y dicha información es crítica para el proceso de
liquidación y entrega de incentivos. Busca evitar la entrega equivocada de
incentivos por parte del Programa JeA.
 TRANSFERENCIA MONETARIA CONDICIONADA –TMC-: es el monto de
dinero que recibe el participante del Programa o IS JeA una vez ha cumplido con
los compromisos que condicionan la entrega del mismo. Sinónimo de incentivo o
estímulo monetario.
 TRANSPARENCIA: en virtud del principio de transparencia, la actividad
administrativa es del dominio público, por consiguiente, toda persona puede
conocer las actuaciones de la administración, salvo reserva legal.
 USUARIO SIJA: es el identificador asignado a una persona, que adicional a una
clave de acceso, habilita el ingreso al Sistema de Información del Programa
Jóvenes en Acción –SIJA-, bajo un perfil determinado que permite el acceso a
ciertos módulos del Sistema.
 VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS: procedimiento
que realizan y reportan las instituciones educativas (SENA e IES) al
Departamento Administrativo para la Prosperidad Social y por medio del cual se
determina si un participante del Programa JeA cumplió o no los compromisos que

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QUEJAS Y RECLAMOS

condicionan la entrega del incentivo para un período de verificación determinado.

Este proceso, que se traduce en un reporte, es el insumo principal que emplea el
Departamento Administrativo para la Prosperidad Social para el proceso de
liquidación y entrega de incentivos.
5 SIGLAS
Tabla No. 1 Listado de siglas
Siglas Significado
AT Acción de Tutela
BBDD Bases de datos
CAT Centro de Atención Telefónica de Prosperidad Social
COF Ciclo Operativo Financiero
CONPES Consejo Nacional de Política Económica y Social
DANE Departamento Administrativo Nacional de Estadística
DP Derecho de Petición
DT Dirección Territorial
DTMC Dirección de Transferencias Monetarias Condicionadas
DTN Dirección del Tesoro Nacional (Ministerio de Hacienda y Crédito
Público).
FA Familias en Acción
GITCD Grupo Interno de Control Interno Disciplinario
HpV Habilidades para la Vida
ICFES Instituto Colombiano para la Evaluación de la Educación
IS Ingreso para la Prosperidad Social
IE Instituciones Educativas
IES Instituciones de Educación Superior
IPM Índice de Pobreza Multidimensional
JeA Jóvenes en Acción - Joven en Acción
MO Manual Operativo
MEN Ministerio de Educación Nacional
MFA Más Familias en Acción
OAJ Oficina Asesora Jurídica
OCI Oficina de Control Interno
Prosperidad
Departamento Administrativo para la Prosperidad Social
Social
PQR Peticiones, quejas y reclamos
PPED Población Pobre Extrema y Desplazada
SENA Servicio Nacional de Aprendizaje
SIJA Sistema de Información de Jóvenes en Acción
SIFA Sistema de Información de Familias en Acción

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QUEJAS Y RECLAMOS

SNIES Sistema Nacional de Información de la Educación Superior

SISBEN Sistema de Selección de Beneficiarios de Programas Sociales
UASPE Unidad Administrativa del Servicio Público de Empleo
UARIV Unidad Administrativa Especial de Atención y Reparación
Integral a las Víctimas.
6 REFERENCIAS NORMATIVAS
El marco normativo que fundamenta el proceso de peticiones, quejas y reclamos de los

Programas Jóvenes en Acción e Ingreso para la Prosperidad Social, comprende las
siguientes disposiciones legales:
Ley 527 de 1999, por la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los
mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales y se
establecen las Entidades de certificación y se dictan otras disposiciones.
Ley 734 de 2002, por la cual se expide el Código Disciplinario Único.
Ley 962 de 2005, por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de
trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del
Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios
públicos.
Ley 1437 de 2011, por medio del cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Ley 1581 de 2012, por la cual se dictan disposiciones generales para la protección
de datos personales.
Ley 1753 de 2015, Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018
“Todos por un nuevo país”.
Ley 1785 de 2016, “por medio de la cual se establece la red para la superación
de la pobreza extrema RED UNIDOS y se dictan otras disposiciones.”
Decreto 19 de 2012, por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la
Administración Pública.
Ley 1712 de 2014, por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras
disposiciones.
Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el derecho fundamental de
petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de
lo Contencioso Administrativo.
Resolución 00860 de 2015 del 27 de febrero de 2015, por la cual se establece el
procedimiento para la resolución de los recursos interpuestos en contra de los

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QUEJAS Y RECLAMOS

actos administrativos definitivos proferidos en el Departamento Administrativo

para la Prosperidad Social.
Resolución No. 00083 de 19 de enero de 2016, por la cual se establecen los
Grupos Internos de Trabajo del Departamento Administrativo para la Prosperidad
Social, su denominación y funciones y se dictan otras disposiciones.
Resolución 458 del 22 de febrero de 2016, por la cual se establece el Reglamento
Interno para el Trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias del
Departamento Administrativo para la Prosperidad Social y el Fondo de Inversión
para la Paz - FIP y se adoptan otras disposiciones.
Decreto 2559 de 30 de diciembre de 2015, por el cual se fusiona la Agencia
Nacional para la Superación de la Pobreza Extrema ANSPE y la Unidad
Administrativa Especial para la Consolidación Territorial -UACT en el
Departamento Administrativo para la Prosperidad Social -Prosperidad Social y se
modifica su estructura.
Resolución 00083 de 19 de enero de 2016, "Por la cual se establecen los Grupos
Internos de Trabajo del Departamento Administrativo para la Prosperidad Social,
su denominación y funciones y se dictan otras disposiciones"
Resolución No. 0262 del 2 de abril de 2013, modifica la Resolución No. 01970 del
21 de noviembre de 2012 y fija los criterios para el registro de Jóvenes en Acción.
Resolución No. 01170 del 29 de noviembre de 2013, por la cual se fijan los
tiempos para la vinculación y entrega de la transferencia monetaria condicionada
del Programa Jóvenes en Acción.
Resolución No. 01525 del 24 de junio de 2014, por la cual se modifica la
Resolución No. 01970 de 2012, la Resolución No. 01170 de 2013 y se establecen
los parámetros para la implementación de Jóvenes en Acción formación técnica,
tecnológica y universitaria en Instituciones de Educación Superior-IES.
Convenios Interadministrativos con Instituciones de Educación Superior, en los
cuales se establecen los compromisos particulares para cada Institución de
Educación Superior aliada al Departamento Administrativo para la Prosperidad
Social para la implementación del Programa de Jóvenes en Acción en el territorio
nacional.
Convenios Interadministrativos que se suscriben con instituciones del orden
nacional y territorial para el desarrollo de programas o estrategias afines al
Programa Jóvenes en Acción, en los cuales se busca fortalecer la articulación
interinstitucional y beneficiar de manera complementaria y articulada con el
Programa Jóvenes en Acción a los participantes de dichos programas o
estrategias afines.
MANUAL OPERATIVO DE LA ESTRATEGIA RED UNIDOS DE 2016, expedido por
Prosperidad Social.
Manual Operativo, Versión 1, año 2014, Ingreso para la Prosperidad Social.

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QUEJAS Y RECLAMOS

7 ESTRUCTURA DEL PROCESO PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
En esta sección se describe el objetivo, alcance, clasificación y procedimientos para la

atención de las PQR, así como los resultados esperados con su aplicación.
7.1 Objetivo
El objetivo del proceso de peticiones, quejas y reclamos es contar con instrumentos y

mecanismos mediante los cuales el Grupo Interno de Trabajo de Jóvenes en Acción
atiende y resuelve las solicitudes y manifestaciones de inconformidad sobre los procesos
y servicios ofrecidos. El propósito superior de dicho proceso es garantizar el efectivo
ejercicio del derecho fundamental de petición y cumplir con las obligaciones establecidas
en la Ley 1755 de 2015 y el Reglamento Interno para el Trámite de Peticiones, Quejas,
Reclamos y Denuncias del Departamento Administrativo para la Prosperidad Social y el
Fondo de Inversión para la Paz – FIP, contenido en la Resolución 458 del 22 de febrero
de 2016.
7.2 Alcance
Las peticiones, quejas y reclamos se inician con la solicitud realizada a cualquiera de los
Programas, JeA o IS, por parte de sus participantes, o por cualquier persona o autoridad
que presente una petición respetuosa en los términos señalados en la presente Guía y
concluye con la resolución de la misma. Este proceso se realiza de forma permanente.
7.3 Clasificación de las Peticiones, Quejas y Reclamos
El Programa clasifica las peticiones, quejas y reclamos según la tipología establecida en

la Resolución 458 del 22 de febrero de 2016, así:
1. Interés General: solicitud que involucra o atañe a la generalidad, es decir, no

hay individualización de todos y cada uno de los peticionarios que podrían estar
involucrados.
2. Interés Particular: solicitud elevada por un ciudadano en busca de una
respuesta a una situación que le afecta o le concierne a él mismo. En este evento,
es posible individualizar al peticionario.
3. Petición entre autoridades: es la petición de información o de documentos que
realiza una autoridad a otra. Dentro de éstas se encuentran las realizadas por
organismos de control como la Procuraduría General de la Nación, Defensoría del
Pueblo y la Contraloría General de la República.
4. Petición de Informes por los Congresistas: petición presentada por un
Senador o Representante a la Cámara, con el fin de solicitar información, en
ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso de la República.

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QUEJAS Y RECLAMOS

Estas peticiones pueden ser:
1. Información: es el requerimiento que hace un ciudadano con el cual se busca

indagar sobre un hecho, acto o situación administrativa que corresponde a la
naturaleza y finalidad de la Entidad. Para efectos del tratamiento de datos que la
Entidad genere, obtenga, adquiera, transforme o controle, se deberá dar
cumplimiento a lo establecido en la Ley 1712 de 2014 y Ley 1581 de 2012, y sus
decretos reglamentarios.
2. Solicitud de documentos: es el requerimiento que hace el ciudadano que
incluye la expedición de copias y el desglose de documentos. Toda persona tiene
derecho a acceder y a consultar los documentos que reposen en las oficinas
públicas y a que se les expida copia de los mismos, siempre que dichos
documentos no tengan carácter clasificado o reservado conforme a la
Constitución Política o a la Ley o no hagan relación con la defensa o seguridad
nacional.
3. Consulta: solicitud por medio de la cual se busca someter a consideración de la
Entidad aspectos en relación con las materias a su cargo. Los conceptos que se
emiten en respuesta a la consulta no comprometen la responsabilidad de la
Entidad, ni son de obligatorio cumplimiento o ejecución y carecen de fuerza
vinculante.
4. Consulta a Bases de Datos: solicitud por medio de la cual se busca acceder a
la información que se encuentra en las respectivas bases de datos de la Entidad,
a fin de obtener información referente a los datos que allí reposan.
5. Reclamo en materia de Datos Personales: solicitud realizada por el titular de
los datos, su representante legal, apoderado o causahabiente, al considerar que
la información contenida en la base de datos debe ser objeto de corrección,
actualización o supresión, o porque advierte un presunto incumplimiento de
cualquiera de los principios y deberes contenidos en la Ley 1581 de 2012.
6. Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad
que formula un ciudadano en relación a la conducta presuntamente irregular
realizada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones,
especialmente en las funciones que corresponden a los funcionarios de Jóvenes
en Acción.
7. Reclamo: es la manifestación mediante la cual se pone en conocimiento de las
autoridades la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio,
a cargo de la Coordinación Nacional de Jóvenes en Acción.
8. Denuncia: es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una
conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente
investigación disciplinaria y se remitan las correspondientes copias a las
entidades competentes de adelantar la investigación penal y/o fiscal. Es necesario
que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, que permitan
encauzar el análisis de la presunta conducta irregular.

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QUEJAS Y RECLAMOS

9. Recursos: son las herramientas con las que cuenta un ciudadano para
manifestarse en contra de las decisiones que tome la Entidad. Estos se someten
a las normas especiales establecidas en el Capítulo V del Título III del Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, artículos 74 a
86 y demás normas concordantes.
7.3.1 Clasificación de las peticiones
Las peticiones presentadas a los Programas JeA o IS, se relacionan con:
Tabla No. 2. Clasificación de las peticiones
No. Clasificación
1. Suspensiones preventivas por documento de identidad.
2. Suspensión preventiva por posible beneficiario de Más Familias en Acción
3. Suspensión de ingreso de nuevos participantes de Jóvenes en Acción a causa
de la Circular No. 08 de 2015
4. Inconformidad por la liquidación y entrega de incentivos
5. No cumplimiento de los requisitos de focalización poblacional y territorial del
Programa Jóvenes en Acción o Ingreso Social.
6. Retroactividad en la liquidación y entrega de incentivos.
7. Información relacionada con el componente de Habilidades para la Vida
8. No cobro de incentivos en las entidades financieras por cambio de clave,
inactivación de la cuenta en el SIIF, extravío de documentos, actualización de
datos personales, entre otros.
9. Ausencia de respuesta a derecho de petición
10. Otros
7.3.2 Clasificación de las quejas
Las quejas presentadas a los Programas JeA o IS, se relacionan con:
Tabla No. 3 Clasificación de las quejas
Clasificación de Quejas Tipologías de quejas

Faltas por parte de los
Por parte de los
funcionarios y/o
Indebida atención al funcionarios y/o
contratistas del
ciudadano contratistas del
Departamento
Departamento
Administrativo para la

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QUEJAS Y RECLAMOS

Administrativo para la Prosperidad Social, según

Prosperidad Social. lo establecido en el
artículo 42 de la Ley 734
de 2002 - Código
Disciplinario Único.
Faltas cometidas por los
agentes que atienden a los
participantes JeA:
administración municipal,
enlace municipal-EM,
enlace indígena-EI.
1. Faltas cometidas
por el personal de
las instituciones
educativas en las
cuales adelantan su
proceso de
formación los
Por parte de la
participantes de
administración
Jóvenes en Acción.
municipal/departamental,
las instituciones
2. Faltas cometidas
educativas, las entidades
por el personal que
financieras que articulan el
atiende en las
programa y/o funcionarios
entidades
del Servicio Nacional de
financieras y
Aprendizaje
demás
corresponsales que
hacen parte de la
red de pagos o
entrega de
incentivos.
3. Faltas cometidas
por los contratistas
y agentes que
participan en la
operación del
Programa (puntos
de atención en
Bogotá, centro de

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QUEJAS Y RECLAMOS

atención telefónica,
operadores
logísticos, otros)
Para lo anterior se aplica

lo establecido en la Ley
734 de 2002 y demás
normatividad de acuerdo
con la vinculación del
funcionario y la naturaleza
jurídica de la Entidad.
Las quejas dirigidas contra funcionarios o contratistas de la Entidad que ejerzan

funciones públicas o cumplan labores de interventoría que den lugar al inicio de acciones
disciplinarias, se remitirán al Grupo de Trabajo de Control Interno Disciplinario del
Departamento Administrativo para la Prosperidad Social, para que dé inicio al trámite
pertinente.
Las quejas presentadas por los participantes son atendidas por el Grupo Interno de
Trabajo de Jóvenes en Acción. El nivel regional se encarga de hacer el seguimiento
correspondiente y surtir el trámite a que haya lugar de acuerdo con los lineamientos de
cada uno de los Programas.
7.3.3 Clasificaciones de los reclamos
Los reclamos presentados al Programa JeA o IS, se relacionan con:
Tabla No. 4. Clasificación de los reclamos
Clasificación de los reclamos Tipología de los reclamos

Interrupción de los períodos
académicos por paros, huelgas,
motines y asonadas.
Inconformidades a causa del SNIES
Incumplimiento en el servicio de
programa, nivel de formación o
educación
cambio de sede, especialmente para
las carreras adelantadas por los
participantes bajo la modalidad de
ciclos propedéuticos.
Incumplimiento en la prestación de los
servicios Financieros

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QUEJAS Y RECLAMOS

Las entidades financieras-EF no

cumplen con la entrega oportuna de
los incentivos.
Las EF no tramitan las novedades
solicitadas por las titulares.
Las EF no responden oportunamente
las PQR interpuestas por las
titulares.
No se brinda información oportuna
sobre procesos de bancarización y
entrega de incentivos.
Inconsistencias académicas en los
reportes allegados por la IE, IES y el
SENA a Prosperidad Social; reportes
que son el insumo del proceso de
liquidación y entrega de incentivos.
Inconformidades con el promedio de
notas del período académico
reportadas por las IES en relación
Incumplimiento de los deberes de las con la liquidación y entrega del
instituciones educativas en convenio incentivo correspondiente a
con Prosperidad Social desempeño.
Inconformidad relacionada con los
reportes de registros inactivos del
proceso de formación.
Errores y omisiones en el cargue de
la información requerida para
liquidar incentivos en el Sistema de
Información de Jóvenes en Acción –
SIJA -.
Inconsistencias en los registros del
Inconsistencias con las BBDDD de SISBEN, en los registros del RUV, de
focalización SIUNIDOS y/o en listados censales
de las comunidades indígenas.
Ausencia de respuestas a peticiones
o novedades no tramitadas.
El equipo regional o del nivel
Negligencia en la gestión de los nacional de JeA no atienden las
Programas consultas de los participantes, las
novedades, las PQR.
El EM/EI, el equipo regional o del
nivel nacional de JeA no realizan los

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QUEJAS Y RECLAMOS

trámites de los procesos operativos

o acciones de su competencia.
7.4 Denuncias
Las inconformidades relacionadas con actos de corrupción o irregularidades por parte de

las instituciones/entidades articuladas con los procesos de los Programas y/o
participantes, se pueden convertir en DENUNCIAS. Tal es el caso de la solicitud de
dinero, la imposición de participación en política o en grupos religiosos u otras a cambio
de ingresar o realizar los procedimientos operativos de los Programas.
Las denuncias por presunción de delitos cometidos por funcionarios y demás actores
involucrados dentro de la operación de los Programas se remiten a la Oficina Asesora
Jurídica del Departamento Administrativo para la Prosperidad Social, quien realiza el
trámite ante las autoridades competentes.
7.5 Recursos
Los recursos descritos a continuación, garantizan el derecho de contradicción que le

asiste a cada uno de los participantes, cuando aquellos manifiesten su inconformidad
respecto a los actos administrativos que son adoptados por Prosperidad Social, con
ocasión de la operatividad del Programa Jóvenes en Acción o Ingreso para la Prosperidad
Social:
De reposición: ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique,

adicione o revoque.
De apelación: ante el inmediato superior administrativo o funcional con el
mismo propósito. No aplica para las decisiones de los Ministros, Directores de
Departamento Administrativo, Superintendentes y representantes legales de las
entidades descentralizadas, ni de los directores u organismos superiores de los
órganos constitucionales autónomos.
De queja: cuando se rechace el recurso de apelación.
7.6 Términos para resolver las Peticiones, Quejas y Reclamos
Los tiempos establecidos para resolver PQR, según lo establecido en el artículo 4º de la

Resolución No. 458 de fecha 22 de febrero de 2016 son:
Tabla No. 5. Tiempos de respuesta peticiones
Tiempo Tiempo
Clasificación
(días hábiles) máximo

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QUEJAS Y RECLAMOS

(días hábiles)
Petición de interés general y particular 15 30
Petición de información 10 20
Solicitud de documentos 10 13
Consultas 30 60
Consulta a base de datos 10 15
Queja 15 30
Reclamo 15 30
Reclamo en materia de datos personales 15 23
Petición entre autoridades 10 20
Petición de información por la Defensoría del
5 10
Pueblo
Petición de informes por los Congresistas 5 10
Petición población desplazada 10 20
Cuando excepcionalmente no sea posible resolver la petición dentro del término descrito
en la columna de “Tiempo”, la Entidad informará de inmediato de tal circunstancia al
peticionario antes del vencimiento del término señalado para ello. Para ello debe señalar:
i) los motivos de la demora y; ii) el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta,
que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto, el cual equivale al “Tiempo
Máximo”.
En lo que concierne a las solicitudes de documentos, debe tenerse en cuenta que en

caso de no responderse dentro del término de diez (10) días hábiles, se entenderá
tácitamente aceptada y, por consiguiente, la Entidad deberá dentro de los tres (03) días
hábiles siguientes al vencimiento del término, entregar al peticionario los documentos
objeto de solicitud.
Según lo establecido en el artículo 15 de la Ley 962 de 2005, la gestión de las peticiones

debe adelantarse respetando estrictamente el orden de su presentación, sin
consideración de la naturaleza de la petición, queja o reclamo, salvo que tenga prelación
legal. Por ello, se dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un
derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable
al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo
del perjuicio invocado. Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en
peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, se
adoptarán de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro,
sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición.
Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará

preferencialmente conforme al artículo 20 de la ley 1437 de 2011.

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QUEJAS Y RECLAMOS

En igual sentido debe considerarse la atención prioritaria, particularmente si se trata de

niños, niñas o adolescentes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres
gestantes, adulto mayor, poblaciones que se definen por su condición étnica, así como
ciudadanos que proceden de zonas rurales muy apartadas del punto de atención de la
Dirección Regional que corresponda de acuerdo a su lugar de residencia; existe prelación
de turno para niños, niñas y adolescentes, y es recomendable contar con el
acompañamiento del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar - ICBF para su atención
y prestación de servicios en los casos que se presenten sin acudiente o tutor.
7.7 Presentación y radicación de las Peticiones, Quejas y Reclamos
Las peticiones, quejas y reclamos se podrán presenta ante Prosperidad Social por los
siguientes canales de atención al ciudadano:
La línea gratuita nacional de servicio al ciudadano de Prosperidad Social: 01 8000

951100, en Bogotá al (+1) 5954410.
Mensaje de texto gratis: enviando los datos al código 85594
Redes sociales: Facebook (Jóvenes en Acción Colombia) o Twitter
(@JovenesAccionCo).
De manera presencial en las Direcciones Regionales de Prosperidad Social y en
los puntos de atención en cada ciudad.
A nivel nacional ante la sede principal de recepción de correspondencia de
Prosperidad Social, puntos de atención que la Entidad llegue a establecer, por
correo electrónico al correo servicioalciudadano@prosperidadsocial.gov.co; en el
portal “Contáctenos” de la página de Prosperidad Social
http://www.prosperidadsocial.gov.co; al Centro de Atención Telefónica – CAT-.
Las PQR pueden presentarse por los ciudadanos de forma verbal o escrita, así:
Tabla No. 6. Peticiones, Quejas y Reclamos presentados de forma verbal
Presentación
Se formula de forma personal (en la oficina del enlace municipal o en la Dirección
Regional de Prosperidad Social) o telefónica (a través del Centro de Atención
Telefónica-CAT).
Se resuelve de forma inmediata (de ser posible) y de la misma forma en que se
presenta.
Se deja registro en el aplicativo o formato establecido.
Cuando el solicitante pide constancia de la petición, esta se expide de forma sucinta.

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QUEJAS Y RECLAMOS

Cuando la petición requiera de cierta formalidad, se solicita que se presente en forma

escrita en el formulario establecido. Sí el solicitante no sabe escribir se le apoya en su
diligenciamiento según los datos que éste suministre.
Las peticiones, quejas o reclamos verbales presentadas por medio del CAT quedan
registradas en el sistema de grabación.
No obstante, lo anterior, las peticiones, quejas y reclamos podrán ser presentadas por
los ciudadanos, especialmente por los participantes, por medio de escrito. Para el efecto
los peticionarios deberán observar los siguientes requisitos:
Tabla No. 7. Presentación de las Peticiones, Quejas y Reclamos de forma escrita
Procedimiento Requisitos
Se formula directamente por el ciudadano o por Toda petición deberá
intermedio de un apoderado o representante: contener, por lo menos:
Se reciben mediante:
1. La designación de la
Radicación de documento físico, autoridad a la que se
De forma virtual por medio de correo electrónico dirige.
servicioalciudadano@prosperidadsocial.gov.co,
Por el Portal “Contáctenos” de la página de 2. Los nombres y apellidos
Prosperidad Social completos del solicitante y
http://www.prosperidadsocial.gov.co de su representante y o
Por vía fax apoderado, si es el caso,
Por los demás mecanismos dispuestos por la con indicación de su
Entidad. documento de identidad y
de la dirección donde
Se solicita al ciudadano una cuenta de correo electrónico, recibirá correspondencia.
y su permiso o aceptación para usar este medio para El peticionario podrá
efectos de notificar o comunicar la respuesta dada a su agregar el número de fax o
solicitud, con el fin de mejorar la oportunidad de la la dirección electrónica.
respuesta emitida por la Entidad.
3. El objeto de la petición.
Se radica en el sistema de gestión de peticiones de la
Entidad y de acuerdo al medio de recepción usado por el 4. Las razones en las que
interesado, se envía electrónicamente, o se entrega al fundamenta su petición.
peticionario, constancia de radicación de la petición con
fecha, hora y número asignado. 5. La relación de los
documentos que desee

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QUEJAS Y RECLAMOS

presentar para iniciar el

trámite.
6. La firma del peticionario

cuando fuere el caso.
Por último, debe resaltarse que las PQR relacionadas con las novedades de ingreso y
retiro, deben ser diligenciadas por los participantes conforme al formato previsto por la
Entidad o el Programa, y sólo serán recepcionadas y tramitadas por Prosperidad Social
por medio escrito.
7.8 Trámite de las Peticiones, Quejas y Reclamos
El trámite o procedimiento para las PQR se inicia con la radicación e ingreso al sistema
de gestión de peticiones de los Programas o la Entidad, según el lugar de recepción o el
mecanismo de ingreso utilizado por el peticionario, máximo al día siguiente de recibidas,
a las cuales se les asigna un radicado según el consecutivo correspondiente.
Las peticiones recibidas en los puntos de atención de los Programas, ubicados por fuera
de sus sedes, que no tengan acceso al sistema de gestión de peticiones, se deben remitir
al día siguiente a las Direcciones Regionales respectivas para su radicado e ingreso al
sistema.
Las peticiones verbales recibidas mediante el CAT deben ser grabadas por cualquier
medio técnico que permita su conservación y consulta posterior y se ingresan al sistema
de registro de los Programas o la Entidad. Cuando un funcionario reciba una PQR
electrónica en la cuenta de correo asignada por la Entidad, debe remitirla
inmediatamente a la cuenta de correo establecida para la recepción de las peticiones
electrónicas servicioalciudadano@prosperidadsocial.gov.co
Una vez radicadas las PQR, la dependencia responsable de orientar la gestión de la

resolución de las PQR en los Programas, asignará al área o funcionario encargado del
proceso respectivo sobre el cual se realiza la solicitud para que de manera oportuna
resuelva de fondo la PQR, según su naturaleza.
En los casos en que las PQR no sea competencia de los Programas debe remitirse a la
dependencia encargada de orientar la gestión de la resolución de las PQR de la Entidad
para que ésta a su vez la remita al funcionario, dependencia o entidad competente,
dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción y remitir copia del traslado
al peticionario.
Las respuestas a las PQR deben seguir las siguientes pautas:

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QUEJAS Y RECLAMOS

Resolver concretamente la petición.

Resolver totalmente la petición.
Indicar razones precisas al peticionario para conceder, negar o trasladar su
solicitud.
Usar redacción clara, congruente y en lenguaje comprensible por parte del
peticionario.
Informar claramente dirección, teléfono y horarios de atención de la Entidad.
Toda respuesta debe ser respetuosa. En caso de no comprenderse la finalidad u objeto

de la petición se debe devolver al interesado para su corrección o aclaración dentro de
los diez (10) días siguientes a la fecha de su radicación. En caso de no corregirse o
aclararse se archiva.
A continuación, se describe el trámite que debe seguirse según la tipología de las PQR:
7.8.1 Trámite de las peticiones
El procedimiento realizado para la resolución de las peticiones según su tipología es:
Tabla No. 8. Procedimiento según tipología de la petición
Peticiones Procedimiento según Tipología Responsable

a. Revisa tipo y número de documento de identidad del
participante en SIJA y en el reporte entregado a
Prosperidad Social por las IES o SENA, según sea el
caso.
b. En caso de no encontrarse actualizado el documento
de identidad del participante en SIJA o en el reporte del
SENA, recuerda el compromiso que le asiste al
participante del Programa JeA de mantener sus datos
personales actualizados en SIJA, SENA o IES y EF.
Suspensiones
c. En caso de requerirse actualizar el documento de
por
identidad en SIJA, debe invitar al participante a remitir GIT JeA
documento de
copia legible de su cédula de ciudadanía a la dirección
identidad
de correo electrónico:
servicioalciudadano@prosperidadsocial.gov.co en
formato (.pdf) que no exceda 512 Kb en tamaño, y en
el asunto debe indicar “actualización de documento de
identidad”
d. En caso de que el documento haya sido cargado
exitosamente en el SIJA y se encuentre pendiente de
aprobación, remite la novedad al área de liquidaciones
para que efectúen la aprobación de la novedad.

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QUEJAS Y RECLAMOS

a. Se debe revisar el estado del participante en SIJA

para verificar su estado en el Programa.
b. En caso de estar suspendido, se debe informar al
Suspensión participante que realice el trámite de desvinculación de
preventiva por MFA, en los puntos de atención de dicho Programa.
posible c. Una vez el participante realice el trámite pertinente GIT JeA
beneficiario de para retirarse del Programa MFA debe remitir los
MFA soportes a Prosperidad Social para levantar el estado de
suspensión de JeA.
d. En caso contrario, le indica que no puede ser
beneficiario de JeA y MFA al tiempo.
Suspensión de
ingreso de a. Indica al potencial participante las generalidades del
nuevos Programa Jóvenes en Acción.
participantes b. Señala la normativa que ordenó la suspensión del
de Jóvenes en ingreso de nuevos participantes en el Programa JeA. GIT JeA
Acción a causa c. Pone de presente al potencial beneficiario los
de la Circular canales de atención al ciudadano para que esté atento
No. 08 de a las novedades del Programa Jóvenes en Acción.
2015
a. Revisa el estado del peticionario en el proceso de
verificación y liquidación en SIJA y en los reportes de
verificación de compromisos PE49DPS del SENA y de
Matrícula y Permanencia y Desempeño de las IES para
los meses o período académico respectivo.
b. En caso que el reporte entregado por el SENA o las
IES exista una inconsistencia académica, advierte de la
Inconformidad
misma al participante y le informa que no habrá
con la
liquidación y entrega incentivos para el período de
liquidación y
verificación correspondiente.
entrega de
c. En el evento en que la no entrega de incentivos sea
incentivos
consecuencia de una suspensión preventiva, informa al
participante sobre la misma, y advierte que en caso de
GIT JeA
levantarse se hará la entrega de incentivos de acuerdo
con la normativa del Manual Operativo de JeA.
d. Es necesario informar al participante sobre la
disposición que regula la acumulación de la entrega de
incentivos.
No a. Con base en la información que reposa en las BBDD
cumplimiento de la Entidad o las pruebas allegadas junto a la petición,
GIT JeA
de los se revisa el cumplimiento de los requisitos del potencial
requisitos de participante o participante según sea el caso.

G-GI-JEA-22
QUEJAS Y RECLAMOS

focalización b. Se debe revisar la ubicación geográfica en donde el

poblacional y participante realiza su proceso de formación, con el fin
territorial. de determinar si el municipio es objeto de intervención
por parte del Programa JeA o Ingreso para la
Prosperidad Social.
c. Determinado con precisión la no acreditación de los
requisitos para pertenecer al Programa JeA, informa los
motivos que originan la exclusión al peticionario.
a. Revisa el estado del participante para los períodos
que son objeto de reclamación en el SIJA para verificar
Retroactividad su estado en el Programa.
en la b. Determina si el participante tiene verificaciones
liquidación y susceptibles de entrega de incentivos para los períodos GIT JeA
entrega de objeto de reclamación. Con base en esta información,
incentivos revisa si es procedente entregar los incentivos
reclamados, teniendo en cuenta la regla de acumulación
prevista en el Manual Operativo de JeA vigente.
Información a. Se le informa al peticionario sobre las generalidades
relacionada del componente de Habilidad para la Vida.
con el b. Se revisa con los responsables de implementación del
GIT JeA
componente Programa la disponibilidad de cupos y toda la
de Habilidades información relacionada con su implementación y
para la Vida funcionamiento.
No cobro de
incentivos en
las entidades
Se da respuesta al peticionario:
financieras,
a. La competencia de la EF.
por cuenta
b. Los mecanismos contractuales de atención definidos
inactiva en el
con la EF.
SIIF, por
c. El traslado de la petición de a la EF.
cambio de
d. Si el valor de los incentivos fue reintegrado por la
clave, extravío
Entidad Financiera a la Dirección del Tesoro Nacional y
de
la petición es procedente el área correspondiente del
documentos, GIT JeA / EF
Programa válida la petición y genera la nota crédito
actualización
respectiva.
de datos
personales,
entre otros.
Ausencia de a. Se identifica la petición que carece de respuesta.
respuesta a b. Se debe resolver la petición de fondo, indicándole los
GIT JeA
derecho de motivos que originaron la demora.
petición

G-GI-JEA-22
QUEJAS Y RECLAMOS

c. Debe identificarse el funcionario a cargo de dar

respuesta a la petición inicial, con el fin de que indique
claramente los motivos que originaron la no
conformidad, las acciones correctivas y de mejora para
evitar nuevamente la ocurrencia de estos hechos.
Las notas pueden ser positivas (crédito) o negativas (débito): i) positivas – a favor del
participante-, si el error generó menor valor en la liquidación y ii) negativas -en contra
del participante-, si el error generó un mayor valor en la liquidación. En los casos que
se generen notas crédito, el Programa permite acumular tres períodos de liquidación,
así: el actual y dos períodos hacía atrás.
En los casos que se generen notas débito, el Programa efectúa el descuento del monto
de los incentivos entregados hasta cubrir la totalidad de los valores liquidados y
entregados.
7.8.2 Trámite de las quejas
Tabla No. 9. Procedimiento según tipología de la queja
Queja Procedimiento Responsable

a. Se debe precisar los
motivos que originaron la
queja.
Indebida atención al b. Debe remitirse al Grupo Coordinación Nacional de
ciudadano Interno de Control Interno Jóvenes en Acción
Disciplinario para que inicie
el proceso disciplinario
pertinente.
Las quejas recibidas en Prosperidad Social respecto a la conducta de los funcionarios del
SENA, las IES o enlaces Municipales, deberán ser remitidas a la entidad competente. De
esta actuación debe informársele al quejoso a fin de que realice el respectivo
seguimiento.
7.8.3 Trámite de los reclamos
Tabla No. 10. Procedimiento según tipología del reclamo
Reclamos Procedimiento Responsable

Incumplimiento en el a. Se remite a la institución
GIT JeA/ IES/ SENA
servicio de educación educativa dentro de los

G-GI-JEA-22
QUEJAS Y RECLAMOS

cinco (5) días hábiles

siguientes a su recepción.
b. Se informa al
peticionario del traslado de
su petición.
a. Se debe revisar si el
participante está
bancarizado o si la
reclamación de los
incentivos los hace
mediante la modalidad de
giro.
b. Se corre traslado de la
petición a la EF
Incumplimiento en la responsable de la
GIT JeA/ EF
prestación de los servicios liquidación y entrega de
financieros incentivos.
c. En caso de ser posible la
reclamación de los
incentivos por medio de
giro en la entidad
financiera, se indica al
participante la ciudad,
lugar fecha y hora en la
cual puede hacer el cobro
de los mismos.
a. Se debe revisar el
convenio con Prosperidad
Social para determinar
Incumplimiento de los la(s) obligación(es) que
deberes de las son objeto de reclamación.
instituciones educativas en b. Se debe correr traslado GIT JeA/ IES/ SENA
convenio con Prosperidad de la petición al SENA o las
Social IES con el fin de que inicien
las acciones disciplinarias
en caso de ser
procedentes.
a. Debe verificarse la BBDD
Inconsistencias con las pertinente para realizar el
GIT JeA
BBDDD de focalización registro del participante en
Jóvenes en Acción.

G-GI-JEA-22
QUEJAS Y RECLAMOS

b. Determinar con los

responsables del proceso
de liquidación del
Programa JeA las bases de
datos de los grupos objetos
de intervención que se
revisó por parte de
Prosperidad Social para
efectuar el registro.
c. Informar al peticionario
las causas que originaron
las inconsistencias y
remitir a la entidad
responsable para lo de su
competencia.
a. Los reclamos del nivel
regional y nacional se
remiten al coordinador de
JeA, quien se encarga de
tomar los correctivos
necesarios.
Negligencia en la gestión Coordinación Nacional de
b. El coordinador de JeA
de los Programas JeA
asigna el componente para
hacer el seguimiento e
impulsa las actividades de
mejora a que haya lugar.
c. Se responde al
ciudadano.
7.8.4 Trámite de las denuncias
El procedimiento para el trámite de las denuncias es el siguiente:
Tabla No. 11. Procedimiento de las denuncias
Trámite Procedimiento Responsable

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QUEJAS Y RECLAMOS

Se remite a la Oficina
Asesora Jurídica a fin de
validar si amerita el
inicio de acciones
Denuncia GIT JeA / OAJ
penales por parte del
Departamento
Administrativo para la
Prosperidad Social.
7.8.5 Trámite de los recursos
El procedimiento para atender los recursos interpuestos por los participantes en contra
de los actos administrativos de carácter particular y concreto, que se han adoptados con
ocasión de los Programas JeA o IS, seguirán el siguiente procedimiento:
Tabla No. 12. Procedimiento para la atención de recursos
Recurso Procedimiento Responsable

a. En el evento en que un participante
presente un recurso en contra de la
decisión adoptada por el Programa
JeA mediante acto administrativo el
mismo deberá ser radicado por la
Reposición
Dirección Regional o el responsable
Apelación
de la gestión documental a Nivel GIT JeA / OAJ
Queja
Nacional.
b. Al día siguiente del recibo el
recurso será enviado a la Oficina
Asesora Jurídica de la Entidad con el
fin de resolver lo que en derecho
corresponda.
7.9 Firmas de las Peticiones, Quejas y Reclamos
De acuerdo con el Reglamento Interno para el Trámite de Peticiones, Quejas, Reclamos

y Denuncias del Departamento Administrativo para la Prosperidad Social y el Fondo de
Inversión para la Paz - FIP, quien asuma el cargo de Coordinador(a) Nacional del Grupo
de Trabajo Interno de Jóvenes en Acción deberá suscribir las respuestas a las PQR

G-GI-JEA-22
QUEJAS Y RECLAMOS

derivadas de la operación de los Programas Jóvenes en Acción o Ingreso para la

Prosperidad Social.
Así mismo, según lo dispuesto en el artículo 54 del Decreto 458 de 2016, el(la)
Coordinador(a) Nacional podrá suscribir con firma mecánica las respuestas masivas que
sean proferidas en la atención de los participantes en el CAT, salvo aquellas que
provengan de entes de control o de la Oficina de Control Interno de Prosperidad Social,
en cuyo caso deberá hacerlo mediante firma original.
En ausencia del(la) Coordinador(a) Nacional del Grupo de Trabajo Interno Jóvenes en

Acción, el(la) Director(a) de Transferencias Monetarias Condicionadas – DTMC – podrá
suscribir las respuestas a las peticiones que sean dirigidas a los entes de control.
7.10 Resultados esperados
Los principales esperados del proceso de peticiones, quejas y reclamos, serán medidos,
de manera mensual, trimestral y anual, teniendo en cuenta los siguientes indicadores:
Tabla No. 13. Indicadores de resultados de solicitudes recibidas
Indicador Medida Cálculo del indicador

Número de solicitudes
recibidas durante un
recibidas durante un Numérico
período determinado por
período determinado.
tipología.
Número de días promedio
Oportunidad en la
en la atención de la
respuesta ofrecida al Numérico
solicitud de acuerdo con la
peticionario.
tipología de la misma.
[Número de solicitudes por
Porcentual tipología / número total de
según tipología.
solicitudes]*100
[Número total de
solicitudes por Dirección
presentadas por Dirección Porcentual
Regional / Número total de
Regional
solicitudes Nacional] *100

G-GI-JEA-22
QUEJAS Y RECLAMOS

8. SEGUIMIENTO, MONITOREO Y RETROALIMENTACIÓN DEL PROCESO
El seguimiento, monitoreo y retroalimentación de las peticiones, quejas y reclamos

estará a cargo de la Coordinación Nacional del Grupo Interno de Trabajo de Jóvenes en
Acción. Para ello, se tendrá como insumos los informes de PQR que son realizados de
manera mensual por el Centro de Atención Telefónica -CAT- a cargo del Grupo Interno
de Trabajo de Participación Ciudadana de Prosperidad Social.
Una vez se obtengan los resultados de la operación del proceso de peticiones, quejas y
reclamos, se hará periódicamente, retroalimentación con los responsables de
Prosperidad Social de atender a los participantes de Jóvenes en Acción o Ingreso para
la Prosperidad Social en cada territorio.
De otra parte, para realizar un oportuno y efectivo seguimiento, monitoreo y

retroalimentación de las peticiones, quejas y reclamos, se aprovecharán los comités
operativos realizados con el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA – y con las
Instituciones de Educación Superior – IES – en convenio con Prosperidad Social.

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QUEJAS Y RECLAMOS

CONTROL DE CAMBIOS Y VERSIONES
FECHA DE
VERSIÓN RAZÓN DE LA MODIFICACIÓN
APROBACIÓN
Creación del documento. Ingreso del documento al SGI de

1 Julio 2016
PROSPERIDAD SOCIAL.
REVISÓ: APROBÓ:
Nombre:
JUAN PAULO ORTIZ VALLEJO
Cargo:
Coordinador Grupo de Trabajo Jóvenes en

Acción de la Dirección de Transferencias
Monetarias Condicionadas.
Nombre:
JULIÁN TORRES JIMÉNEZ

Nombre:
CATHERINNE GIOHANNA MEDINA ARÉVALO

Cargo:
Cargo:
Director
Profesional Especializado. Grupo de Trabajo
Jóvenes en Acción de la Dirección de Dirección de Transferencias
Transferencias Monetarias Condicionadas. Monetarias Condicionadas
Nombre:
FELIPE ANDRÉS CASTILLO DÍAZ
Cargo:
Abogado Contratista.

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GUÍA OPERATIVA PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

PROGRAMA JÓVENES EN ACCIÓN

E INGRESO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL

DIRECCIÓN DE TRANSFERENCIAS MONETARIAS CONDICIONADAS

GRUPO DE TRABAJO JÓVENES EN ACCIÓN

Departamento Administrativo para la Prosperidad Social

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en IES en convenio con el Departamento Administrativo para la Prosperidad

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efectúa posterior a la verificación del cumplimiento de compromisos de los

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PROCESO: Gestión para la Inclusión VERSIÓN: 1

condicionan la entrega del incentivo para un período de verificación determinado.

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SNIES Sistema Nacional de Información de la Educación Superior

El marco normativo que fundamenta el proceso de peticiones, quejas y reclamos de los

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7 ESTRUCTURA DEL PROCESO PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

En esta sección se describe el objetivo, alcance, clasificación y procedimientos para la

El objetivo del proceso de peticiones, quejas y reclamos es contar con instrumentos y

7.3 Clasificación de las Peticiones, Quejas y Reclamos

El Programa clasifica las peticiones, quejas y reclamos según la tipología establecida en

1. Interés General: solicitud que involucra o atañe a la generalidad, es decir, no