Strategii de Management a Conflictului

Summary:
CONFLICT occurs when individuals or groups are not obtaining what they need or want
and are seeking their own self-interest. Sometimes the individual is not aware of the need
and unconsciously starts to act out. Other times, the individual is very aware of what he
or she wants and actively works at achieving the goal. About conflict we can say that the
CONFLICT is inevitable; it develops because we are dealing with people's lives, jobs,
children, pride, self-concept, ego and sense of mission or purpose; early indicators of
conflict can be recognized; although inevitable, conflict can be minimized, diverted
and/or resolved. CONFLICT can be constructive when: it results in clarification of
important problems and issues; it results in solutions to problems; it involves people in
resolving issues important to them; it causes authentic communication; it helps release
emotion, anxiety, and stress; it builds cooperation among people through learning more
about each other, joining in resolving the conflict; it helps individuals to develop
understanding and skills. Or, CONFLICT can be destructive when: it takes attention
away from other important activities; it undermines morale or self-concept; it polarizes
people and groups, reducing cooperation; it increases or sharpens difference; it leads to
irresponsible and harmful behavior, such as fighting, name-calling.
Keywords: constructive conflict, destructive conflict, Thomas-Kilmann Conflict Mode
Instrument, conflict management.

INTRODUCERE
În opinia lui H. Stern conflictul reprezintă „un punct de vedere comportamental ca
o formă de opoziţie care este centrată pe adversar”. Baza conflictului o reprezintă
incompatibilitatea scopurilor intenţiilor sau valorilor părţilor implicate, fiind o stare
tensionată generată de interferenţa dintre două sau mai multe probleme majore. După
Schmiddt şi Kochan există două feluri de conflicte: esenţiale şi afective. Conflictele
esenţiale derivă din existenţa unor obiective diferite şi sunt cu atât mai grave cu cât una
dintre părţi caută să obţină avantaje pe seama exploatării neajunsurilor de organizare a
celeilalte părţi. Conflictele afective se referă la relaţiile interpersonale şi sunt generate de
stări emoţionale. Manifestările conflictelor emoţionale sunt: starea de suspiciune,
ostilitatea, tensiunea socială, explozia emoţională etc.
Conflictul este un proces social foarte complex cuprinzând atât simplele dispute
dintre doi oameni cât şi confruntările geo-politice la nivel înalt.
Conflictul interpersonal este procesul prin care o persoană sau un grup de
persoane frustrează altă/alte persoane de la obţinerea scopului propus. Este foarte
importantă sesizarea unui astfel de conflict încă din faza lui incipientă pentru ca el să
poată fi oprit sau diminuat. Pentru aceasta, un bun manager are la dispoziţie mai multe
indicii, cum ar fi: comportamentul antagonic al persoanelor aflate în conflict; atitudinea
lor negativistă, considerând partea opusă ca fiind nerezonabilă; semne de genul
poreclelor, agresiunea verbală sau chiar fizică etc. Important este ca managerul să-şi
cunoască foarte bine colectivul pentru a putea face discernământul între agresivitatea din

1
limbajul a două persoane care se simpatizează şi agresivitatea dintre două persoane care
nu pot să lucreze împreună.
Modalităţile de abordare a conflictelor sau rezultatele acestora pot fi constructive
sau distructive. Deoarece conflictul este o parte firească a vieţii, fiind întâlnit pe toate
nivelurile societăţii (între persoane, în cadrul unei familii, între grupuri organizate:
muncitori-patroni, între ţări, religii, ideologii politice, în cadrul comunităţii etc.),
provocarea este nu de a elimina conflictul, ci de a-l determina să devină un conflict
constructiv, nu distructiv.
Conflictul distructiv este violent cu rezultate negative, păţile implicate încercând
să se domine sau chiar să se distrugă reciproc. Acest conflict nu „apare” din senin, el
parcurgând mai multe stadii:
1. anticiparea – când se ia o decizie nepopulare, neagreată de una din părţile
implicate;
2. diferenţe neexprimate – adică conflict latent în care încep să se formeze unele
tensiuni;
3. discuţii – când părţile implicate în conflict îşi împărtăşesc gândurile cu persoane
ce au aceeaşi opinie, fără însă a încerca să le identifice sau să le rezolve;
4. conflict deschis – când diferenţele de opinie sunt clare: „noi avem dreptate, ei
nu!”;
5. conflict deschis neproductiv – când părţile implicate în conflict folosesc orice
ocazie de a-şi combate şi anihila adversarul.
Conflictul constructiv poate avea mai multe rezultate pozitive:
 dezvoltă capacitatea oamenilor de a rezolva într-un mod paşnic o problemă
comună;
 stimulează interesul şi curiozitatea oamenilor;
 duce la soluţionarea problemelor
 determină comunicarea autentică şi colaborarea oamenilor prin stabilirea
identităţii personale;
 ajută la eliberarea emoţiilor, stresului şi a anxietăţii
 creează prilejuri pentru ca oamenii să se adapteze unor situaţii noi sau să
inventeze soluţii noi la unele probleme vechi.
Reducerea şi îndepărtarea stării conflictuale pot fi realizate dacă sunt îndeplinite
simultan anumite condiţii: sinceritatea părţilor implicate în conflict, recunoaşterea
dialogului ca singurul mijloc de rezolvare a conflictului şi identificarea unor obiective
comune părţilor.
Soluţionarea conflictului trebuie să parcurgă următoarele faze:
 conştientizarea existenţei conflictului;
 identificarea cauzei conflictului;
 adoptarea deciziei de confruntare;
 confruntarea preliminară;
 evaluarea rezultatelor confruntării;
 adoptarea deciziei pentru următoarea confruntare;
 confruntarea principală;
 evaluarea rezultatelor.

2
 METODE DE CERCETARE
Exista mai multe strategii de management al conflictului, bazate pe două dimensiuni
ale comportamentului individual: asertivitatea (măsura în care un individ încearcă să-şi
satisfacă propriile preocupări) şi cooperarea (măsura în care un individ încearcă să
satisfacă preocupările celuilalt). Pe baza acestor dimensiuni pot fi identificate cinci
strategii de management al conflictului:
1. Competiţia (asertivă - necooperantă): comportamentul individului este
concentrat spre satisfacerea propriilor în dauna celorlalţi. Acestă strategie indică o
orientare spre putere a individului care foloseşte orice mijloc pentru a-şi impune
punctul de vedere (capacitate de argumentare, rang, sancţiuni etc.);
2. Acomodarea (neasertivă – cooperantă): în această strategie, individul îşi
neglijează propriile interese pentru a le satisface pe ale celuilalt, este inversul
competiţiei;
3. Evitarea (neasertivă şi necooperantă): individul nu-şi urmăreşte nici propriile
interese nici pe cele ale altora, evitând conflictul sau neglizând existenţa acestuia;
4. Colaborarea (asertivă şi cooperantă): este opusul evitării, comportamentul
individului fiind unul cooperant, colaborând cu cealaltă parte pentru a satisface
atât propriile interese cât şi pe cele ale partenerului conflictual. Colaborarea
implică o încercare de a lucra cu cealată persoană pentru a găsi o soluţie care să
satisfacă pe deplin interesele ambelor părţi;
5. Compromisul (poziţie intermediară între asertivitate şi cooperare): înseamnă a
ceda mai mult decât în cazul competiţiei dar mai puţin decât în cazul acomodării.
Obiectivul este acela de a găsi o soluţie rapidă, reciproc acceptabilă, care să
satisfacă propriile părţi.
Evaluarea unei persoane cu privire la strategia pe care o adoptă de obicei într-o stare
conflictuală poate fi realizată prin aplicarea testului Thomas-Kilmann. Acesta este un
instrument deosebit de util Departamentelor de Resurse Umane din orice instituţie şi
consultanţilor din Departamentele de Dezvoltare Organizaţională, întrucât pe lângă
evaluarea strategiei dominante de a face faţă unei situaţii conflictuale, rezultatele testului
Thomas-Kilmann pot constitui puncte de plecare pentru conştientizarea impactului pe
care îl au diversele strategii de management al conflictului asupra relaţiilor unei persoane
cu cei din jurul său cât şi asupra dezvoltării propriei personalităţi.
Testul Thomas-Kilmann (Thomas-Kilmann Conflict MODE Instrument) conţine
30 de perechi de afirmaţii ce descriu posibilele reacţii comportamentale ale unei persoane
în diverse situaţii de decizie, respectiv de relaţionare cu cei din jurul său. Răspunsurile
date pot fi evaluate şi interpretate cu ajutorul unei scale de evaluare. Testul Thomas-
Kilmann este cotat drept lider în evaluarea strategiilor conflictuale de mai bine de 30 de
ani. Nu este un test ce necesită o pregătire specială, putând fi interpretat pe baza
instrucţiunilor date chiar de către persoana care-l completează.
În studiul de faţă am aplicat Testul Thomas – Killmann pe un lot de 100 de persoane
cu vârsta cuprinsă între 18 – 60 de ani. Pe lângă administrarea propriu-zisă a testului,
analiza rezultatelor şi interpretarea acestora s-au realizat în prezenţa persoanei
chestionate, aceasta conştientizând părţile pozitive şi negative ale strategiei sale
dominante şi posibilitatea de a-şi controla, chiar modifica strategia dominantă.

3
 REZULTATE ŞI DISCUŢII
Atunci când se face evaluarea şi interpretarea unui test, oamenii vor să ştie dacă au
răspuns sau nu corect. Cert e faptul că, în cazul rezolvării unei situaţii conflicuale nu
există un răspuns universal valabil ce poate da rezultate bune pentru orice persoană.
Fiecare persoană utilizează o strategie sau alta de rezolvare sau aplanare a unui conflict în
funcţie de situaţia dată, obişnuinţă sau chiar temperament.
Rezultatele obţinute în urma aplicării testului sunt redate in Tabelul nr. 1.
Strategia Competiţie Acomodare Evitare Colaborare Compromis
conflictuală
Procentaj 12% 23 % 8% 19% 38 %
(%)
Tabel nr. 1

com promis com petitie

acom odare

evitare
colaborare

Fig. nr. 1 Distributia strategiilor de management al conflictului

Interpretarea rezultatelor testului (Fig. nr.1) ne indică tendinţa persoanelor

chestionate spre compromis (38 %) şi acomodare ( 23 %), ceea ce ne arată că încă nu s-a
ajuns ca şi concept de management al conflictului la o strategie de colaborare, strategia în
care fiecare dintre părţile implicate în conflict are maximum de câştigat. După categoria
de vârstă a persoanelor testate, rezultatele sunt redate în Tabelul nr. 2:

Strategia Competiţie Acomodare Evitare Colaborare Compromis

conflictuală

Categoria de vârstă
între 18 – 25 ani 3 2 1 4 5
între 26 - 35 ani 7 2 3 15 2
între 36 - 45 ani 2 8 3 - 14
între 46 - 60 ani - 11 1 - 17
TOTAL = 100 persoane 12 23 8 19 38
Tabel nr. 2
Concluzia ce se poate desprinde ar fi că persoanele vârstnice au o mai mare
tendinţă de compromis iar categoria cea mai predispusă spre colaborare este cea cu vârsta
cuprinsă între 26 şi 35 de ani, aceasta adoptând cel adesea şi strategia competiţiei.
Rezultatele unui conflict pot fi de tipul:

4
 1. Câştig – Pierdere (9/1) în cazul COMPETIŢIEI când doar una dintre părţi îşi
atinge scopurile, prin confruntare fizică şi verbală, prin dominare.
2. Pierdere - Câştig (1/9) în cazul ACOMODĂRII când una dintre părţi renunţă la
confruntare din nevoia de a păstra relaţiile cu partea conflictuală. Riscul ce apare
este ca cealaltă parte implicată să exploateze în folosul propriu această situaţie.
3. Pierdere – Pierdere (1/1) în cazul EVITĂRII, când ambele părţi pierd prin
evitarea conflictului, amânarea lui sau renunţarea la atingerea scopurilor.
4. Câştig-Câştig (9/9) în cazul COLABORĂRII, când ambele părţi câştigă mai mult
decât pierd, prin redefinirea scopurilor şi explorarea de noi posibilităţi.
Colaborarea are foarte multe avantaje pentru ambele părţi, ducând la întărirea
relaţiilor interpersonale dintre părţile implicate. Succesele înregistrate în
rezolvarea unei situaţii conflictuale determină încrederea în găsirea unor soluţii
creative în cazul unor conflicte viitoare, creând un ciclu câştig-câştig. Strategia
colaborării este cea mai indicată în cazul unor funcţii de conducere când ambele
părţi implicate în conflict trebuie să găsească o soluţie în urma căreia ambele părţi
au efectiv de câştigat la maximum.
5. Câştig – Pierdere / Câştig - Pierdere (5/5) în cazul COMPROMISULUI când
ambele părţi renunţă la ceva şi în acelaşi timp câştigă ceva; când interesul comun
primează asupra intereselor personale.

CONCLUZII
Oamenii nu folosesc întotdeauna aceeaşi strategie de management a conflictului.
Aceasta trebuie permanent adaptată situaţiilor, căci fiecare dintre strategii este eficientă în
anumite situaţii:
 Competiţia este bine să fie folosită în situaţii de urgenţă, când sunt necesare
acţiuni rapide şi decisive;
 Acomodarea este bine să fie folosită când păstrarea relaţiilor cu ceilalţi este mai
importantă decât atingerea scopului;
 Evitarea este bine să fie folosită când sunt şanse de a pierde mai mult prin
confruntare decât prin evitare, când e nevoie de mai mult timp pentru a pregăti o
confruntare, pentru a culege mai multe date etc., sau când miza e minoră;
 Colaborarea este bine să fie folosită când e foarte importantă atingerea
obiectivelor fără a face compromisuri dar cu menţinerea bunelor relaţii cu ceilalţi
sau când problema de rezolvat este deosebit de complexă şi implică mai multe
interese şi părţi;
 Compromisul este bine să fie folosit când ambele părţi implicate în conflict au
putere egală, când situaţia conflictuală se află într-o criză sau problema care
trebuie rezolvată este importantă şi urgentă.
Eficienţa unei strategii depinde de cerinţele conflictuale specifice şi de îndemânarea
cu care este utilizată. Fiecare dintre noi e capabil să folosească toate cele cinci strategii;
cu toate acestea fiecare individ foloseşte unele strategii mai bine decât altele, şi în
consecinţă, tinde să le aplice mai des.

BIBLIOGRAFIE:

5
1. Hocker, J. and Wilmont W., 1985, „Comprehensive Assessment Guides”,
Interpersonal Conflict, Wm. C. Brown Publishers, Dubuque, Iowa, pp. 149-156;
2. Johns, G., 1996, “Comportament organizaţional. Înţelegerea şi conducerea
oamenilor în procesul muncii”. Bucureşti, Editura Economică, pp. 419-449;
3. Library.princeton.edu/hr/training/ConflictThomasKilmann;
4. Manolescu, A., 1998, „Managementul resurselor umane”, Editura R.A.,
Bucureşti;
5. Petelean A., 2004, „Disconfort, incident, neînţelegere, tensiune sau criză?”,
Managementul conflictelor, www.markmedia.ro;
6. www.kilmann.com/conflict.html.