SESIÓN 9: SOPORTE DEL SISTEMA

DE GESTIÓN

SESION 10: OPERACIÓN DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD
8. OPERACION 8.1 PLANIFICACION Y CONTROL
8. Operación

8.1 Planificación y control

de las operaciones Planificar, implementar y controlar los
procesos para cumplir con los
8.2 Determinación de los requisitos para la provisión de
requisitos para los productos y servicios.
productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios 1. La planificación debe ser adecuada para los procesos.
8. 4 Control de la Provisión 2. Se debe controlar los cambios planificados y analizar la
externa en productos y consecuencia de los cambios no previstos.
servicios 3. Tomar acciones para mitigar los efectos adversos.
4. Asegurarse que los procesos contratados
8. 5 Producción y Prestación externamente estén controlados.
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS
8. Operación

8.1 Planificación y control

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
de las operaciones
8.2 Determinación de los
requisitos para los La comunicación con los clientes debe incluir:
productos y servicios
1. La información de los productos y servicios.
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios
8. 4 Control de la Provisión 2. Obtener retroalimentación de los clientes relativa a los
externa en productos y productos y servicios.
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS
8. Operación
8.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.1 Planificación y control
de las operaciones
8.2 Determinación de los Se deben definir:
requisitos para los Determinar los requisitos 1. Los requisitos legales y reglamentarios
productos y servicios para los productos y aplicables. Los necesarios para la
8.3 Diseño y Desarrollo de servicios que se van a organización.
productos y servicios ofrecer
2. Y debemos asegurarnos que se cumpla con
8. 4 Control de la Provisión las especificaciones de los productos y
externa en productos y servicios que se ofrece al cliente.
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS
8. Operación 8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.1 Planificación y control Debemos asegurarnos de que se tiene la capacidad de cumplir con los requisitos
de las operaciones para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes.
8.2 Determinación de los
requisitos para los Llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y
productos y servicios servicios a un cliente, para incluir:
8.3 Diseño y Desarrollo de 1. Los requisitos especificados por el cliente: incluyendo los requisitos para las
productos y servicios actividades de entrega y las posteriores a la misma.
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y 2. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios.
servicios
3. Los requisitos del contrato o del pedido.
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
Nota: también podemos incluir los requisitos pertinentes derivados de las partes
8. 6 Liberación de los interesadas.
productos y servicios Se debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación del pedido.
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.2 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS
8. Operación
8.2.3.2 Conservar la información documentada, cuando sea aplicable:
8.1 Planificación y control
de las operaciones 1. Sobre los resultados de la revisión.

8.2 Determinación de los 2. Sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
requisitos para los
productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
productos y servicios
Se debe asegurar que cuando se cambien los requisitos para los productos y
8. 4 Control de la Provisión servicios:
externa en productos y
servicios 1. La información documentada pertinente sea modificada.
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio 2. Las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.

8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8. Operación Debemos evidenciar:

1. Los planes para cada actividad del proceso.
8.1 Planificación y control
2. La intervención del cliente en las etapas que le corresponda.
de las operaciones
3. Los requisitos y elementos de entrada y los resultados del
8.2 Determinación de los diseño.
requisitos para los
productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.4 CONTROL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS PROPORCIONADOS EXTERNAMENTE
8. Operación
8.1 Planificación y control
de las operaciones
8.2 Determinación de los
requisitos para los
productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.4.1 Debemos:
1. Determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y
servicios suministrados por proveedores.
2. Determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
proveedores externos.
3. Conservar la información documentada.
8.4.2 Tipo y alcance de control:
1. Aplicar controles para un proveedor externo.
2. Medir el impacto de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente para cumplir con los requisitos del
cliente, los legales y reglamentarios aplicables.
3. Debemos medir la eficacia de los controles aplicados por el
proveedor externo.
4. Debemos realizar actividades para asegurarnos de que los
procesos, productos y servicios suministrados externamente
cumplan los requisitos.
8.4 CONTROL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS PROPORCIONADOS EXTERNAMENTE

8. Operación
8.4.3 Información para los proveedores externos:
8.1 Planificación y control Comunicar al proveedor externo:
de las operaciones
1. Los procesos, productos y servicios a proporcionar.
8.2 Determinación de los 2. La aprobación de los métodos, procesos y equipos.
requisitos para los
3. El control y el seguimiento del desempeño del proveedor.
productos y servicios
4. Las actividades de verificación o validación que se llevarán a
8.3 Diseño y Desarrollo de cabo en las instalaciones del proveedor externo
productos y servicios
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8. Operación 8.5 .1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8.1 Planificación y control • Verificar la disponibilidad de la información documentada que defina las
de las operaciones características del producto o servicio.
8.2 Determinación de los
requisitos para los • Verificar la disponibilidad de la información documentada que defina las
productos y servicios actividades a realizar y los resultados a lograr.
8.3 Diseño y Desarrollo de • El uso y control de la infraestructura adecuada.
productos y servicios
8. 4 Control de la Provisión • La disponibilidad y el uso de los recursos para el seguimiento y medición.
externa en productos y
servicios • La competencia y la calificación requerida de las personas.
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8. Operación
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
8.1 Planificación y control
de las operaciones 1. Cuando sea necesario garantizar la conformidad de los productos y servicios,
8.2 Determinación de los para ello se debe utilizar los medios adecuados para identificar las salidas de
requisitos para los proceso.
productos y servicios
2. Identificar el estado de las salidas del proceso con respecto a los requisitos
8.3 Diseño y Desarrollo de de seguimiento y medición a lo largo de la producción y prestación del
productos y servicios servicio.
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y 3. Cuando la trazabilidad sea un requisito, controlar la identificación única de
servicios las salidas del proceso y guardar toda la información documentada necesaria
para mantener la trazabilidad.
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio NOTA:
8. 6 Liberación de los Las salidas de proceso son los resultados de todas las actividades que están
productos y servicios listos para su entrega al cliente de la organización o para un cliente interno.
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8. Operación
8.1 Planificación y control
de las operaciones
8.2 Determinación de los
requisitos para los
productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de
productos y servicios
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES
EXTERNOS
1. Cuidar la propiedad de los clientes o proveedores mientras este bajo el
control o este siendo utilizado.
2. Identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de los clientes o de
los proveedores externos suministrada para su uso o incorporación dentro de
los productos y servicios.
3. Si la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda deteriore o
de algún otro modo se considere inadecuada para se uso, informar de esto al
cliente o proveedor externo y conservar la información documentada sobre
lo ocurrido.
NOTA:
La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales,
componentes, herramientas y equipos, instalaciones, propiedad intelectual y
datos personales.
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8. Operación
8.5.4 PRESERVACIÓN
8.1 Planificación y control
de las operaciones Preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio en la
8.2 Determinación de los medida necesaria para asegurar la conformidad con los requisitos.
requisitos para los
productos y servicios La preservación puede incluir:

8.3 Diseño y Desarrollo de 1. La identificación

productos y servicios 2. La manipulación
8. 4 Control de la Provisión 3. El control de la documentación
externa en productos y 4. El embalaje, el almacenamiento
servicios 5. El transporte y la protección

8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8. Operación 8.5.5 ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA
8.1 Planificación y control Cumplir con los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociados
de las operaciones con los productos y servicios.
8.2 Determinación de los Se debe determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega:
requisitos para los
productos y servicios 1. La naturaleza y el uso destinado.
2. La vida útil de los productos y servicios.
8.3 Diseño y Desarrollo de 3. Retroalimentación de los clientes.
productos y servicios 4. Requisitos legales y reglamentarios.
8. 4 Control de la Provisión
externa en productos y
Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir:
servicios
Acciones cubiertas por la garantía.
8. 5 Producción y Prestación Obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento
del Servicio Servicios suplementarios como reciclaje o la disposición final.
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
8. Operación

8.1 Planificación y control 8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS

de las operaciones
8.2 Determinación de los Revisar y controlar los cambios no planificados esenciales para la producción o la
requisitos para los prestación de servicios en la medida necesaria para garantizar la conformidad
productos y servicios continua con los requisitos especificados.

8.3 Diseño y Desarrollo de Conservar la información documentada que describe los resultados de la revisión
productos y servicios de los cambios, identificando el personal que autoriza el cambio y de cualquier
8. 4 Control de la Provisión acción necesaria.
externa en productos y
servicios
8. 5 Producción y Prestación
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
1. Verificar que se han cumplido los requisitos del producto y servicio.

2. Conservar la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

3. La entrega de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta

que los planes de verificación de la conformidad establecidos se han cumplido
satisfactoriamente.

4. La información documentada deberá proporcionar la información de las

personas que autorizan la liberación de productos y servicios para su entrega al
cliente.

5. Las salidas de proceso, los productos y servicios que no se cumplen con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

6. Tomar las acciones correctivas apropiadas sobre la no conformidad de los

productos y servicios.

7. Aplica también a los productos y servicios no conformes detectado después de

la entrega de los productos o en la prestación del servicio.
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS DEL PROCESO PRODUCTOS Y SERVICIOS NO CONFORMES
8. Operación
Tratar los productos no conformes de las siguientes maneras:
8.1 Planificación y control
de las operaciones 1. Corrección
2. Segregación, devolución o suspensión la prestación de productos y servicios.
8.2 Determinación de los
3. Informar a los clientes
requisitos para los
productos y servicios
Cuando las salidas del proceso, productos y servicios no conformes son corregidos
8.3 Diseño y Desarrollo de se deben verificar la conformidad con los requisitos.
productos y servicios
Conservar la información documentada de las acciones tomadas en las salidas de
8. 4 Control de la Provisión
procesos, productos y servicios no conformes.
externa en productos y
servicios
Documentar la información sobre las persona o autoridad de quien tomo la decisión
8. 5 Producción y Prestación para hacer frente a la no conformidad.
del Servicio
8. 6 Liberación de los
productos y servicios
8. 7 Control de los
resultados de los productos
y servicios no conformes
TALLER 10