Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Кризис: обгон
конкурентов разрешен
Harvard Business review — россия
Содержание
Как управлять людьми на тонущем корабле
Эми Галло
Секреты жизнестойкости.
Дайан Кутю
2
Как управлять людьми на тонущем корабле
Ч
то говорят эксперты в них желание работать, когда они понимают,
Может показаться, что в кризисной си- что компания может закрыться», — очень не-
туации от менеджера требуется особый легко. Но нелегко не значит невозможно. Вот
набор навыков и подходов к персоналу. Но по- шесть принципов, которые нужно включить,
годите отбрасывать в сторону обычный Спра- оказавшись за штурвалом тонущего корабля.
вочник менеджера. Ким Кэмерон, профессор
Мичиганской школы бизнеса им. Стивена Рос- Ищите возможности перело-
са, автор книги «Positive Leadership: Strategies мить процесс.
for Extraordinary Performance», изучил органи- Порой ничего нельзя сделать. Уже назначен
зации в стадии сокращения или ликвидации день, когда завод закроется. Или вашу скром-
и увидел, что лучшие руководители не отказы- ную фирму поглотила большая компания. Но
ваются от традиционных надежных стратегий чаще проблеск надежды все же остается. «Не-
и активно используют их. «Достойно обращать- большая отсрочка, когда еще можно что-то ис-
ся с сотрудниками, помочь им раскрыться, вы- править», — утверждает Эдмондсон. Если та-
явить потенциал каждого — это всегда удачная кой шанс у вас есть, нацеливайте команду на
стратегия, независимо от обстоятельств», — го- две задачи: во-первых, просите советов у тех
ворит он. сотрудников, которые имеют дело непосред-
Эми Эдмондсон, профессор Гарвардской биз- ственно с клиентами. Ваш авангард подскажет,
нес-школы, автор книги «Strategies for Learning что нужно изменить в работе компании. Во-
from Failure», признает, что «сохранить эн- вторых, экспериментируйте с бизнес-моделя-
тузиазм, занять людей делом и поддержать ми. Эдмондсон советует спрашивать: «Какие
3
Как управлять людьми на тонущем корабле
4
Как управлять людьми на тонущем корабле
ситуацию и без вашего участия. сом на рынке, что владелец этой фирмы всегда
Чего не стоит делать: заботился о сотрудниках, что этой организации
• Рассчитывать на усердие сотрудников, если не впервой преодолевать трудности.
вы не посулили им ничего, кроме выходного Но вопреки всем стараниям компанию, в кото-
пособия. Ищите стимулы, такие как возмож- рой работал Майкл, пришлось ликвидировать.
ность профессионального роста. Тем не менее он и его коллеги не остались без
• Обращаться со всеми одинаково: каждый ваш работы. «Нам повезло: даже при такой неблаго-
сотрудник — личность с особыми желаниями приятной ситуации на рынке мы быстро нашли
и потребностями. новые места», — говорит Майкл. И многие по-
• Притворяться, будто ничего плохого не слу- лучили работу, которая нравилась им больше
чилось. Нужна искренность и свободное вы- прежней. «Отчасти это произошло и благода-
ражение чувств. ря кризису: люди разобрались, чего они хотят,
а чего не станут делать», — говорит Майкл.
Случай № 1: забота о команде
Майкл Фили тринадцать лет проработал ре- Случай № 2: «Один за всех и все за одного»
крутером в нью-йоркской компании, занимав- Марк Лоун руководил командой из ста чело-
шейся подбором персонала. Он руководил не- век, разбросанных по всему миру. Уровень про-
большим отделом временного найма и очень даж в компании упал. По мнению Марка, ком-
любил свою работу. «Компания была для меня пания, продававшая свои продукты клиентам
на первом месте. Я был ей предан». Однако из сферы технологий и медиа, утратила связь с
после кризиса 2008 года компания вынуждена потребителями и перестала понимать, что ре-
была сокращать расценки и боролась за старых ально влияет на продажи. Когда стало ясно, что
клиентов. Руководство решило также урезать и компания в беде, Марк каждому члену своей
зарплаты, чтобы удержаться на плаву, и стало команды лично объяснил ситуацию и выяснил,
подыскивать компанию, которая согласилась бы кому под силу это вынести, а кому нет. «Некото-
приобрести ее. рые люди не терпят неопределенности», — го-
В этот трудный период Майкл был абсолют- ворит он. Таким сотрудникам (всего их набра-
но честен со своей командой и старался под- лось 12 человек) он помог найти другую работу.
держать каждого. «Только искренность могла Тем же, кто остался, он предложил увлека-
помочь нам пройти через это», — вспоминает тельную игру под названием «один за всех и все
он. Он делился с сотрудниками всей информа- за одного». «Компании, — сказал он. — пред-
цией и всячески их поддерживал. Он выслуши- стоит тяжелая борьба за выживание, и каждый
вал их опасения, старался вернуть им уверен- должен сделать все, что сможет».
ность в себе и в будущем. «Я хотел, чтобы они «Мы поставили себе задачу: доказать всем кри-
охотно и со смыслом выполняли повседневную тикам, что мы сумеем спасти нашу фирму», —
работу», — поясняет он. Чтобы сохранить моти- говорит Марк. Он формулировал сотрудникам
вацию, Майкл не скрывал от сотрудников свои цели, разделял сложные задания на простые
переживания. «Мы все были в одной лодке, элементы, отмечал каждую удачу и награждал
и моим людям нужно было видеть, что я разде- за каждое хорошо выполненное поручение. Раз-
ляю все — и страхи, и переживания», — говорит говаривая с членами команды, он старался им
Майкл. внушить: «Все в наших силах. Ситуация слож-
Он считал своим долгом позаботиться о чле- ная, однако люди могут все, если они обладают
нах команды. «Я глубоко и искренне верил, что нужными навыками и стоят друг за друга».
должен быть им полезен, должен знать, что они И компания выжила — от одного своего под-
думают, что переживают и что хотели бы сде- разделения она избавилась, зато приобрела
лать в этой трудной ситуации», — рассказывает другое. «В прошлом году мы поставили рекорд
Майкл. И он говорил с сотрудниками о том, что, продаж. Выходит, «беспощадный режим» дает
как ему казалось, помогало им сохранять инте- свои плоды», — подытоживает Марк.
рес к работе: о том, что компания всегда предо- Эми Галло — редактор и автор Harvard Business
ставляла продукт, который пользовался спро- Review..
5
Нельзя быть тряпкой
Рэм Чаран
HBR: Что изменилось в принятии решений? В совете директоров компании, чья прибыль
Чаран: Стало сложнее найти верный путь. Дело не напрямую пострадала от музыкального файло
только в том, что приходится учитывать больше обменника Napster, не меньше часа спорили
переменных: в игру вступило множество субъектив- о том, как избавиться от пришельца. Шумели,
ных и крайне неопределенных факторов, которые шумели, а потом один молчаливый директор
смещают цели. Технологии так быстро стирают гра- простой фразой подвел итог: «Нет закона, ко-
ницы отраслей, что невозможно дожидаться, пока торый мог бы остановить движение». Он понял,
все стабилизируется. Поэтому в обычном конку- что потребитель обретает свободу и в отрасли
рентном анализе мало проку. начинаются кардинальные изменения.
Рецепты и методы еще не выработаны, а вам при-
ходится справляться с реальными угрозами. Одно- А что надо делать, после того как определишь
временно стремительно возникают и исчезают главные факторы?
колоссальные возможности, требующие крупных Самые успешные гендиректора вырабатывают
ставок. За каждым вашим решением следят разные и прокручивают в уме множество вариантов дей-
люди, которым, возможно, не очень важен долго- ствий. Они видят проблему в широком контексте
срочный успех вашего бизнеса: органы регулирова- и в долгосрочной перспективе. Тут полезны вооб-
ния, акционеры-активисты, общественные наблюда- ражение и способность соединять, казалось бы,
тели, СМИ. 10 лет назад эти обстоятельства только не связанные между собой вещи.
начинали складываться, а сейчас они доминируют. И потом им хорошо удается представить каж-
дый гипотетический вариант как нечто конкрет-
Как же приспосабливаются гендиректора? ное и осязаемое. Опустившись, фигурально го-
Хорошие понимают, что одной аналитики мало. воря, с 10 тыс. метров до 10 метров и разглядев
Они берут массу информации из разных источ- нарисованную ими самими картину поближе,
ников и в этом море выделяют главные тренды они спрашивают себя: «Если мы пойдем по этому
и выбирают те факторы — как правило, не больше пути, от чего будет зависеть успех?».
шести, — на которых они будут основывать свое По мере того как их мысли становятся все кон-
решение. Они прокладывают свой путь сквозь кретнее, они задают вопросы «в лоб», требуют
джунгли данных и цифр, чтобы докопаться до количественных данных, дополнительной ин-
сути. И они никогда не забывают о клиентах. формации — внутрифирменной и внешней —
6
Нельзя быть тряпкой
и обсуждают свои идеи в узком кругу доверен- выбора между долгосрочными и краткосрочными
ных лиц, чтобы убедиться в их реалистичности. задачами оказалась верной.
Из всего этого они делают выводы, увязывают Но всего не предусмотришь, ведь неопределен-
одни идеи с другими и приходят к решению, ко- ность — это суровая правда жизни. Поэтому, по-
торое им представляется правильным. мимо отваги, необходимой для смелых решений,
нужно еще мужество, чтобы иметь дело с непри-
Как провести диагностику своего решения? ятными сюрпризами. В середине 2008 года гене-
Продумывая как можно больше эффектов второго ральный директор Dow Chemical Эндрю Ливерис
и третьего порядков, а не просто спрогнозировать принял решение приобрести за наличные сред-
прибыль на инвестиции. Если вы думаете вло- ства Rohm & Haas. Ливерис планировал финанси-
жить большие средства в страну А, то, конечно, эту ровать сделку за счет доходов от совместного пред-
прибыль рассчитать надо, но вдобавок еще разо- приятия с кувейтской государственной компанией
браться в вопросах местной политики и общества, Petrochemical Industries. Мирового финансового
представлять себе возможную
реакцию конкурентов — сегод-
няшних, потенциальных и мест- Самые успешные гендиректора ви-
ных, — которые играют по своим
правилам. Многие руководители
дят проблему в широком контексте
столкнулись с суровой реально- и в долгосрочной перспективе.
стью, когда инвестировали в рос-
сийскую нефтянку. Стоила ли ов-
чинка выделки? кризиса никто не ждал, и, когда он разразился, ку-
Какими будут эффекты второго и третьего поряд- вейтцы засомневались. В конце декабря — всего за
ка, если финансовая компания согласится с требо- два дня до того, как должна была пройти сделка,
ванием властей: не только заплатить штраф, но и они пошли на попятную.
признать нарушение? А что будет, если ввести в со- И оказалось, что для покупки Dow не хватает
вет директоров акционера-активиста? $6 млрд. Нарушить контракт было нельзя, и Dow
Сейчас большинство гендиректоров, прини- оказалась в тупике. У Ливериса хватило опыта
мая решения, учитывает возможную реакцию и стойкости, чтобы изыскать другие источники фи-
инвесторов, особенно если речь идет о крупных нансирования и спасти компанию.
преобразованиях. К тому же они тратят немало
энергии на продумывание того, как поведут себя Понятно, что приходится иметь дело с неожи
члены совета директоров. Но хорошие руководи- данностями. Но разве не надо еще и обладать
тели, заботясь о последствиях, все же принимают даром предвидения?
смелые решения. В середине 1990-х на Среднем За- Да. Нужен, как я это называю, острый взгляд —
паде был один руководитель экстра-класса. И вот, способность почувствовать приближение чего-то,
гигантская сеть товаров для дома Home Depot вы- до того как туман рассеется. Тернер первым раз-
разила интерес к продукции его компании. Объем глядел возможности круглосуточных выпус ков
реализации, естественно, вырос бы, но в долго- новостей. Все предпосылки уже сложились, одна-
срочной перспективе поставки ритейлеру-гиганту ко никто не связал их друг с другом, пока Тернер
повредили бы бренду. По мнению генерального, не создал CNN. Лучшие гендиректора — как ан-
это было не то, что нужно компании. Ему предсто- тенна, настроенная на внешнюю среду. Они улав-
яло иметь дело с советом директоров и инвестора- ливают отклонения и выявляют первые сигналы
ми, если история получит огласку (а так и вышло, тревоги и возможностей.
причем дело было представлено в негативном све- Потрясающий пример — как Иван Сейденберг,
те), но это его не остановило, и Home Depot полу- тогдашний гендиректор Verizon, инвестировал
чила отказ. Вскоре наступил экономический спад, в оптоволокно. Это был огромный риск, который
замедлился рост и снизилась цена акции, но гене- окружающие не приняли. Но он был продиктован
ральный все-таки стоял на своем. Он добился под- глубоким пониманием внешней среды и техноло-
держки совета директоров, и в итоге его стратегия гий. Сейденберг очень трезво оценивал, в каком
7
Нельзя быть тряпкой
1 2 3
что тренды, влияющие на одну от-
решения, вам нужны следующие качества:
расль, потом задевают и другие.
Обстановка неформальная, у каж-
дого есть возможность обсудить
признаки надвигающихся перемен
и решить, на какие надо обратить
особое внимание. Соответствует ли
наша стратегия тому, что надвига-
ОСТРЫЙ ВЕРНОЕ ДОВЕРИЕ ется? На встречах нет ни слайдов
ВЗГЛЯД СУЖДЕНИЕ Если у вас нет долж
PowerPoint, ни выкладок анали-
Чтобы первым видеть Правильная формули ной репутации, ваши
решения не будут под тиков. Речь идет о перспективных
надвигающиеся пере ровка опций и выбор
мены. Подразумевает лучшего варианта. На держаны. Вы заслужите идеях.
следующие умения: рабатывается по мере доверие, если вы:
того, как вы: Другой генеральный четыре раза
• выявлять аномалии • готовы выслушивать
в год встречается с четырьмя дру-
и возможности во внеш • создаете надеж противоположные
ней среде; мнения; гими гендиректорами крупных
ные, многообразные
• выбирать из великого социальные сети • добьетесь поддержки международных компаний разно-
множества перемен в компании и за совета директоров, го профиля. Они обсуждают, что
ных те несколько, на ее пределами сотрудников и внешних
делается в мире, выявляют неот-
которых будет основано и учитываете качество стейкхолдеров
ваше решение; и пристрастия своих благодаря хорошим вратимые тренды и делятся своими
контактов; показателям
• проигрывать в вооб мыслями о том, как каждый из них
и прозрачности
ражении, как разные • идете от общего будет разворачиваться. А потом
управления;
сочетания этих перемен к частному;
ных будут складываться этот генеральный возвращается
• будете смело
в разные сценарии, ко • продумываете
принимать пусть к своим еженедельным совещани-
торые подскажут новые эффекты второго
непопулярные, зато ям руководства и подбрасывает
возможные варианты. и третьего порядков;
оптимальные решения.
• занимаетесь новую идею, чтобы народ встрях-
решениями, которые нулся.
должны принять сами,
Я знаю две компании, которые
и решаете, кто должен
принимать остальные. на заседания своих советов дирек-
торов, посвященные стратегии,
приглашают независимых специ-
направлении движутся рынок и конкуренты, алистов — критиковать стратегию. В оживленных
и понимал, что Verizon не может передавать ви- дискуссиях уточняются как исходные допущения,
део и отстает от конкурентов. И он рискнул. так и обсуждаемые варианты действий. На одном
Между прочим, острота восприятия в большом заседании речь шла о том, как обезопасить некую
дефиците. Я мог бы назвать пять крупных компа- стратегию, однако оказалось, что компания упу-
ний, которые за последние пять лет обанкроти- скает важную коммерческую возможность. Гене-
лись, потому что генеральный не увидел, в какую ральные, которые не могут обуздать риски, теря-
сторону или с какой скоростью меняется ситуа- ют доверие, но никого не наказывают за то, что
ция. он упустил важную коммерческую возможность.
8
Нельзя быть тряпкой
развить эти навыки, направив их в Индию, Китай и честный диалог. Это подразумевает готов-
или еще куда-то, где им придется учиться рабо- ность принимать чужую точку зрения, включая
тать с иностранным правительством. Деб Хенрет- противоположную вашей. Вы стараетесь понять
та много лет проработала в штаб-квартире P&G взгляды и мысли других людей, побудить их ис-
в Цинциннати, а потом Алан Лафли послал ее следовать собственные мысли во всей их глубине
в Сингапур на два года, но там она задержалась и полноте. Но это не демократия. Мне доводи-
на восемь. Зато приобрела опыт работы с 18 стра- лось видеть, как руководители попадают в плен
нами, научилась принимать решения на основе к своим непосредственным подчиненным. Стано-
ненадежной и неполной информации и выбирать вятся жертвами бесконечных обсуждений или им
именно те источники и переменные, которые просто хочется нравиться людям. Теряют время
нужны. В итоге ей предложили участвовать в ра- и уважение. Если вы генеральный, вам и решать.
боте комитета по составлению 10-летнего плана
для Сингапура. Сейчас она подчиняется напря- Будут ли люди исполнять решение, с которым
мую Лафли. не согласны?
Конечно, если вы хотите, чтобы решение было вы-
А как понять, правильные ли вы получаете полнено, надо сделать так, чтобы люди пошли за
данные, особенно если от источников вас от вами. Начните с объяснения своей логики. Силь-
деляют структурные уровни организации или ные лидеры ставят вопрос ребром: тем, кто не мо-
расстояние? жет принять его план, лучше сразу уйти. Бывает
Надо развить нюх на достоверные источники ин- и так, что генеральный плохо объясняет свое ре-
формации и ее искажения. Допустим, вы знаете, шение и теряет поддержку у подчиненных. Я знал
трех выдающихся CEO, которых по-
просили из компаний после того,
Необходимо понимать, какие ре- как нижестоящие пожаловались на
них в совет директоров.
шения принимать самому, а какие Многие генеральные, заручаясь
9
Нельзя быть тряпкой
10
Нельзя быть тряпкой
11
Кризис: обгон конкурентов разрешен
Кризис: обгон
конкурентов разрешен
Когда в отрасли начинается спад, самое время строить старто-
вую площадку для будущего взлета компании.
Даррел Ригби
В
любой отрасли время от времени проис- негативно влияют на будущее финансовое состо-
ходят спады. Спрос на ее товары рано или яние организации и ослабляют ее конкурентные
поздно сокращается независимо от состо- позиции.
яния экономики в целом, а вслед за этим, как Если же вы хотите выйти сухими из воды, то
правило, падают и цены. Все знают, что в пери- в разгар неурядиц надо построить стартовую пло-
од общей рецессии туго приходится большинству щадку для будущего взлета. Возьмем для примера
секторов, но не все помнят, что даже когда эконо- фирмы Arrow Electronics и Emerson (ранее Emerson
мика растет, в ней нет абсолютно защищенных от Electric): после кризисов они стали сильнее, чем
спада зон. прежде. Во время отраслевого спада конца 1980-х
В каждом году последних двух десятилетий Arrow, невзирая на финансовые затруднения, со-
(за исключением 1984-го, когда показатель роста вершила ряд смелых, но продуманных поглоще-
ВВП более чем вдвое превысил средний) мини- ний, что позволило ей увеличить объем продаж
мум 20% отраслей промышленности США сталки- более чем на 500%, избавиться от операционных
вались с трудностями того или иного рода. убытков, получить прибыль от основной деятель-
Статистика малоутешительная, но если заранее ности и занять лидирующие позиции на рынке,
готовиться к шторму, кризисы легче пережить. опередив конкурента, который до кризиса был
На деле же руководители чаще всего лишь реа- вдвое крупнее ее. Emerson во время азиатского эко-
гируют на происходящее, то есть делают то, что номического кризиса конца 1990-х не побоялась ку-
им представляется разумным в данный момент. пить в Таиланде огромный завод по производству
Как правило, даже чувствуя приближающуюся кондиционеров. И пока конкуренты заморажива-
опасность, они продолжают излучать напускной ли проекты, Emerson наращивала производство,
оптимизм и утверждать, что никакой угрозы для экспортировала продукцию завода и к концу кри-
отрасли нет и в помине. Позже, когда спад уже на- зиса заняла сильные позиции на азиатских рынках.
лицо, начинается тотальное урезание бюджета — Чтобы понять, как можно противостоять паде-
от расходов на НИОКР до фонда оплаты труда. нию спроса, Bain & Company проанализировала
Когда же в отрасли налицо признаки оживления, работу 377 фирм из списка Fortune 500, которым
компании начинают тратить деньги смелее, стре- за последние два десятилетия довелось пережить
мясь восстановить подорванный боевой дух. отраслевые кризисы и общеэкономические спады,
В момент совершения этих управленческих хо- и проинтервьюировала около 200 руководителей
дов они кажутся вполне логичными, но в итоге высшего ранга.
12
Кризис: обгон конкурентов разрешен
Любой спад протекает в три этапа. И на всех Многие руководители опасаются, что люди
этапах идущих проторенным путем подстерегают истолкуют их стремление подготовиться к худше-
ловушки, а перед теми, кто готов дерзать и дей- му как сомнение в будущем компании. От этого,
ствовать вопреки канонам, открываются заман- мол, упадет моральный дух. Кроме того, менедже-
чивые перспективы (краткая характеристика каж- ры думают, что просчитывать сценарии судного
дого этапа приводится во врезке «Курс выхода из дня, который скорее всего никогда не наступит, —
кризиса»). пустая трата времени. Такая практика чревата се-
Сильные игроки в период спада делают реши- рьезными последствиями. Отсутствие программы
тельные шаги, чтобы радикально изменить ры- на случай ухудшения ситуации гораздо опаснее
ночные позиции своей компании. И баснослов- треволнений сотрудников, ведь когда экономиче-
ный выигрыш смельчакам приносит не слепой ский кризис достигнет апогея, у компании уже не
случай или удачная авантюра, а точно просчитан- будет времени искать спасительное решение.
ная стратегия. В условиях стресса руководители перестают вос-
принимать новые идеи. Они инстинктивно хва-
Когда сгущаются тучи таются за рычаги, которыми уже пользовались в
В начале спада на горизонте уже собираются прошлом, даже если в новых условиях это не при-
тучи, но топ-менеджеры все еще предаются вос- водит к желаемому результату. Поэтому открыто
поминаниям о солнечных днях и уверены, что и конструктивно обсудить все запасные варианты
легко преодолеют временные трудности. Одна- развития надо до того, как организация погру-
ко небо все сильнее затягивает хмурая дымка, зится в пучину спада. Дальновидные менеджеры
и аналитики замечают, что темпы
роста в отрасли замедляются. Хотя
компания сохраняет лидирующие
Сильные игроки в период спада
позиции (ведь у конкурентов дела делают решительные шаги, чтобы
идут гораздо хуже), руководители
подразделений начинают говорить изменить рыночные позиции
о возможном недовыполнении
плана. Как показывают наши ис-
своей компании.
следования, на подобное развитие
событий руководители реагируют двояко. Либо всегда поддерживают свою компанию в состоя-
практически ничего не предпринимают и делают нии боеготовности на случай отраслевого и гло-
вид, что бизнесу ничто не грозит, либо, в надежде бального кризиса, а ситуационное планирование
застраховаться от возможных потерь, вкладыва- становится неотъемлемой частью стратегическо-
ют средства в новые и часто никак не связанные го планирования и бюджетирования.
с основным видом деятельности сферы. А мудрые Компания Emerson — одна из самых стабиль-
руководители не впадают в крайности: они гото- ных в списке Fortune 500. То, что ее доходы устой-
вятся к худшему, всецело сосредоточившись на чиво растут 43 года подряд, — прямой результат
том, что их компании умеют делать лучше всего. принятой здесь системы планирования. Предыду-
Готовиться к худшему. Даже когда появляется щий генеральный директор Emerson Чарльз Найт
все больше признаков спада, руководители склон- и его помощники посвящали минимум половину
ны преуменьшать опасность. Они не хотят сеять рабочего времени составлению планов, и Дэвид
панику в народе, боясь, что это только осложнит Фарр, сменивший Найта осенью 2000 году, про-
и без того нелегкое положение. Наши исследова- должил эту традицию.
ния показали, что перед лицом приближающего- Каждое подразделение ежемесячно представ-
ся кризиса б
ольшинство руководителей остаются ляет доклад с обновленным прогнозом на остав-
безмятежными. Одни заявляют, что отрасли ни- шуюся часть текущего года, а также на первый
что не грозит — и точка. Другие — что их ком- квартал следующего финансового года. Emerson
пания справится с экономическим спадом лучше, работает так вот уже 25 лет, причем методика со-
чем конкуренты. Плана действий на случай чрез- ставления докладов постоянно совершенствуется.
вычайной ситуации нет ни у тех, ни у других. В каждом из них есть таблица из пяти колонок,
13
Кризис: обгон конкурентов разрешен
Тучи сгущаются Выражать уверенность, Закладывать во все планы Компания Emerson ежемесячно обнов-
что вашей отрасли (или возможность непредвиден- ляет финансовые прогнозы.
вашей компании) ничто ных обстоятельств, чтобы
не угрожает. компания была готова В 1980-х компания Borden обошла кон-
к любому повороту событий. курентов, сев на жесткую «диету»,
и избавилась от непрофильных акти-
Хеджировать риски: ди- Делать ставку на то, где вов. (К сожалению, как нередко случа-
версифицировать бизнес, у компании наиболее ется с поклонниками диет, через пару
чтобы прибыль удачных сильные позиции: ак- лет Borden набрала потерянный вес,
проектов компенсировала цент на основных видах что негативно сказалось на ее
возможные убытки. деятельности. показателях.)
Противостояние Сокращать издержки без Привлечь в союзники все Компания Solectron во время эко-
стихиям учета завтрашнего дня. группы интересов. номического спада начала 1990-х
особенно пристально стала следить
за качеством своих продуктов, считая
его своим основным конкурентным
преимуществом.
Не инвестировать в приоб- Заключать сделки, спо-
Стратегия «покупай в тяжелые
ретение новых активов. собствующие развитию
времена» позволила компании Arrow
основного бизнеса.
Electronics выйти на лидирующие по-
зиции в своей отрасли.
Проглянуло Тратить деньги без счета, Постепенно наращивать Успешно преодолев первый и второй
солнце чтобы вернуть утерянную обороты. этапы рецессии начала 1990-х, компа-
благосклонность сотрудни- ния Emerson постепенно увеличивала
ков и потребителей. численность персонала, расходы на
НИОКР и производственные мощности,
поддерживая тем самым рост.
14
Кризис: обгон конкурентов разрешен
реагировать на любые изменения так, чтобы не свою организацию, разросшуюся к тому време-
сокращались объемы продаж и прибыль. Ме- ни до огромного конгломерата стоимостью $5
неджеры чувствуют себя уверенно: они знают, млрд, на строгую диету: оставил в Borden только
что тщательно проработанная программа дей- производство молочных продуктов и избавил от
ствий поможет им преодолеть трудности, что бы побочных бизнесов, вроде пошива одежды, до-
ни происходило на рынке. Во второй половине бычи фосфатов и парфюмерных фабрик. Взамен
1990-х, когда конкуренты думали только о том, в период с 1980-го по 1985 год Borden по иници-
как уцелеть, Emerson инвестировала в новейшие ативе Салливана приобрела 28 компаний своего
технологии автоматизации производства — си- профиля, благодаря чему ее чистая годовая при-
стемы, управляющие работой нефтеперегонных быль во время кризиса была гораздо выше, чем у
заводов, бумажных фабрик и других промышлен- конкурентов.
ных предприятий. Поэтому, когда капитальные К сожалению, Ромео Вентрес, сменивший Сал-
расходы по отрасли начали наконец возвращать- ливана на посту гендиректора, изменил прежний
ся на прежний уровень, позиции компании ока- курс и санкционировал покупку еще 90 компа-
зались сильнее, чем у соперников: по темпам вос- ний — производителей разнообразных пищевых
становления объема продаж и прибыли Emerson продуктов. Borden стала выпускать слишком мно-
обогнала их на несколько кварталов. го всего, охватив множество малоперспективных
Cосредоточиться на главном. Считается, что сегментов. Это привело к тому, что в конце кон-
в период спада необходимо хеджировать риски, цов ее прибрала к рукам RJR Nabisco, скупив ак-
то есть обеспечить рост можно только за счет ди- ций на $2 млрд.
версификации. Это верная стратегия для индиви- Каждый водитель считает, что водит машину
лучше, чем другие. А большинство ру-
ководителей верят, что их компания
Во время кризиса расширять сфе- решит проблему сокращения спроса
15
Кризис: обгон конкурентов разрешен
Здравый смысл подсказывает: сейчас главное — как снизить затраты Chrysler, он получал поло-
не разориться, а значит, не стоит приобретать вину сэкономленной суммы. Увеличившиеся до-
другие компании. Но самые мудрые организации ходы направляли на разработку новых моделей;
смотрят далеко вперед и находят способы расти совершенствовать их качество и скорость пору-
и развиваться, даже когда вокруг бушует ураган. чили сводным командам специалистов. Отчасти
Смотреть вдаль. Когда новости в отрасли хуже благодаря грамотной работе с поставщиками,
день ото дня, очень соблазнительно воспользо- а также продуманным мерам по снижению затрат
ваться сильнодействующими средствами. Чтобы Chrysler — един
ственная из «большой тройки»
быстро сократить издержки и более или менее автопроизводителей — закончила с прибылью
поровну поделить тяготы между всеми подраз- 1992 год.
делениями, руководители урезают бюджет и со- Однако со временем компания растеряла заво-
кращают штат по всему предприятию. Они сни- еванные упорным трудом преимущества. Теперь,
жают план по продажам и прибыли, уменьшают в попытках улучшить свое положение, она выжи-
капитальные расходы, пере-
стают предоставлять услуги,
которые не предлагают кон-
Самые мудрые организации смотрят
куренты, и вынуждают своих далеко вперед и находят способы
поставщиков сбавлять цены.
Другими словами, компании расти и развиваться.
ставят перед собой лишь сию-
минутные цели. мает соки из поставщиков. Это стало ее основной
Их легко понять. Жестко контролировать за- тактикой. В январе 2001-го Chrysler потребовала,
траты в период спада действительно важно — чтобы все производители комплектующих переза-
впрочем, как и в период подъема. Проблема ключили действующие контракты, снизили цены
в том, что тревожные экономические сводки на 5% и к 2003 году удешевили поставляемые ком-
выводят многих топ-менеджеров из равновесия, поненты еще на 10%. В ответ одни поставщики
провоцируя их на необдуманные действия. Часто заявили, что, возможно, вообще откажутся от
они начинают сокращение расходов с массовых сотрудничества с Chrysler, а другие — что вряд
увольнений. Имеет ли это смысл с финансовой ли будут применять лучшие технологии в про-
точки зрения? Простые расчеты заставляют усом- дукции для компании. В этой жесткой конфрон-
ниться в обоснованности такой меры, ведь потом тации Chrysler может потерять намного больше,
приходится нанимать и обучать новых сотрудни- чем сэкономить.
ков. Обратимся к цифрам: естественный отток Безусловно, контролировать затраты очень важ-
кадров в США — от 15 до 20% в год; 85% отрас- но, но самое главное здесь — последовательность.
левых спадов в период 1977—1999 годов сопрово- Если компания руководствуется одними принци-
ждались снижением объемов продаж менее чем пами в хорошие времена и другими — в плохие,
на 10%; в среднем каждый из этих спадов длился сотрудники, поставщики и прочие деловые пар-
не больше 11 месяцев. тнеры перестают ей доверять. Это непременно
Еще один обманчивый способ быстро решить негативно отразится на отношении к делу, мо-
проблемы — нажать на поставщиков. То, что он ральном духе людей и общей производительно-
приносит меньше пользы, чем вреда, доказывают сти.
два эпизода из истории Chrysler. Во время отрас- Как же поступают компании, которые не под-
левого кризиса 1990—1991 годов Chrysler нашла даются всеобщему поветрию? Понимая, что спад
выход из положения. Она не стала выкручивать не продлится вечно, они стараются сохранять
руки поставщикам и перекладывать на них часть добрые отношения с теми, кому тоже приходится
своего кризисного бремени, а начала плотнее туго:с поставщиками, деловыми партнерами, по-
взаимодействовать с ними, увеличила долю аут- требителями и собственными сотрудниками. Они
сорсинга в изготовлении компонентов, сократи- знают, что давление на поставщиков сулит копе-
ла складские запасы и принципиально изменила ечный выигрыш; не в пример лучше действовать
график закупок. Если поставщик придумывал, с ними сообща: устранять дублирование работ,
16
Кризис: обгон конкурентов разрешен
составлять более точные прогнозы, уменьшать Выгодные приобретения. Считается, что за-
запасы и грамотно выстраивать график закупок. ключать сделки по слиянию и поглощению в пе-
То же самое с сокращениями: массовое уволь- риод отраслевого спада особенно рискованно. Со-
нение позволяет быстро снизить издержки, но гласно этой доктрине у компаний, «созревших»
затраты на выплату выходных пособий, убытки для поглощения, скорее всего дела идут из рук
от потери квалифицированных специалистов вон плохо, а значит, они потянут на дно и без того
и утраты доверия, а также последующие расходы не очень устойчивый бизнес покупателя. Кроме
на наем, обучение и удержание персонала в итоге того, компания, задумавшая такую сделку, может
наверняка перечеркнут ожидаемую выгоду. Ком- испытывать финансовые проблемы — нехватку
пании Southwest Airlines, Harley-Davidson и FedEx, собственных средств, недоступность заемного
например, никогда не идут на масштабные уволь- капитала, а курс ее акций будет слишком низок,
нения. И благодаря этой политике в тяжелые вре- чтобы служить ценным средством платежа. Мол,
мена их сотрудники вкалывают в поте лица, а не в такой безрадостной ситуации не стоит удваи-
ищут работу «на всякий случай», как в других вать риски, занимаясь приобретениями.
фирмах. В полном соответствии с этой логикой лишь
Случается, что именно в период отраслевого 20% из опрошенных нами топ-менеджеров, ска-
спада компания укрепляет отношения с партне- зали, что во время будущего экономического спа-
рами и группами интересов. Так, во время ре- да могли бы приобрести новые компании, 50%
цессии начала 1990-х Solectron, производитель отвечали, что это маловероятно (у остальных не
электроннойначинки для приборов, поставила было определенного мнения). Тем не менее исто-
перед собой цель повысить лояльность клиен- рия доказывает, что во время кризиса укрепились
как раз те, кто не держал деньги
17
Кризис: обгон конкурентов разрешен
пришлось так: треть — собственными акциями, первую и вторую фазу кризиса, незачем выжи-
две трети — в долг под залог дебиторской задол- мать педаль газа до упора. Тем же, кто все еще
женности и товарно-материальных запасов при- не решил свои проблемы, вероятно, стоит полно-
обретаемой компании. Конкуренты посмеива- стью пересмотреть принципы ведения бизнеса.
лись: один даже говорил, что ему это напоминает Плавное ускорение. Подготовиться к выходу
«не умеющих плавать людей, которые, оказав- из кризиса — это и самая простая, и самая труд-
шись в самой глубокой части бассейна, судорож- ная управленческая задача. Компании, выбрав-
но цепляются друг за друга». Однако, к удивле- шие правильную линию на первом и втором
нию всех, стратегия сработала. Спустя год после этапах, обычно сами знают, как им действовать
поглощения Arrow получи-
ла, хоть и скромную, но при-
быль — $10 млн. В 1991-м
Подготовиться к выходу из кризиса —
Кауфман купил следующую это и самая простая, и самая трудная
компанию, переместившу-
юся теперь на третье место. управленческая задача.
Из-за рецидива отраслевого
спада дела у нее обстояли неважно. Условия сдел- во время третьего, и чужие советы им не нужны.
ки были точно такими же, что и в 1987 году. При- Они заранее подготовились к чрезвычайным об-
обретя еще несколько европейских компаний, стоятельствам и тщательно продумали все свои
Arrow обошла Avnet, прежнего лидера отрасли, шаги, а потому ловко обошли многие опасно-
и стала первой среди производителей электрон- сти. Они отказались от побочных направлений
ных компонентов. В неотвратимо повторяющихся деятельности и усилили свой основной бизнес.
отраслевых спадах Кауфман видит возможность Они укрепляли отношения с поставщиками, по
для роста: «Мы покупаем в плохие времена». требителями, деловыми партнерами, всячески
Удивительно, но целенаправленные поглощения, поддерживали своих сотрудников. Они увеличи-
осуществляемые во время рецессии, не увели- ли свою долю рынка, продуманно приобретая
чивают, а уменьшают риск — конечно, если ваш новые активы по выгодной цене, благодаря чему
основной бизнес будет и дальше востребован на их вклад в рост отрасли и ее прибыли чрезвычай-
рынке. Пример Arrow доказывает, что консолиди- но высок. Теперь они готовы плавно наращивать
рующие поглощения снижают предприниматель- обороты и пожинать плоды своих усилий.
ский риск, усиливая основные позиции компании С окончанием экономического спада объем
и стабилизируя уровень ее доходов. продаж Emerson стал постепенно увеличивать-
ся: в 1991 году он упал на 2%, в 1992-м вырос на
Горизонт проясняется 4%, а в 1995-м — на 16%. Генеральный директор
На последнем этапе отраслевого спада уже за- компании Чарльз Найт брал на работу новых
метны признаки возрождения. Аналитики пред- специалистов, выделял все больше денег на
рекают радикальное улучшение экономической НИОКР и расширял производственные мощ-
ситуации в отрасли, хотя и не называют пока ности, благодаря чему рентабельность активов
конкретных сроков выздоровления. Пользуясь с 1990 года держалась на уровне 9—11%.
низким уровнем процентных ставок, компании Такое процветание, однако, никак нельзя на-
наращивают производственные мощности и то- звать типичным. История показывает, что после
варно-материальные запасы, ожидая скорого уве- кризиса терпит крах еще больше компаний, чем
личения спроса. Постепенно увеличивается по- в его разгар. Отчасти потому, что разоренные
ток заказов, и выполнение плана будущего года спадом предприятия агонизируют довольно
начинает казаться вполне реалистичной задачей. долго. Но основная причина гибели бизнеса —
В новых условиях большинство топ-менеджеров неправильные действия руководства на заклю-
сразу разворачиваются на сто восемьдесят граду- чительном этапе кризиса, предполагающем пе-
сов: начинают сорить деньгами направо и нале- реход к стратегии роста.
во — что тоже скорее всего пойдет не на пользу, Полная перестройка. Когда тяжелые вре-
а во вред. Компаниям, без потерь пережившим мена остались позади, многим руководителям
18
Кризис: обгон конкурентов разрешен
кажется, что они легко возместят ущерб — день- списать $265 млн, не возвращенных держателям
гами. Они рассуждают очень просто: поскольку кредитных карт Optima.
драконовские меры серьезно подорвали лояль- В 1993 году совет директоров AmEx сместил с
ность и моральный дух оставшихся сотрудников, должности гендиректора Джеймса Робинсона III.
нужно не скупиться, чтобы вернуть их располо- Его преемник Харви Голуб занялся оздоровлени-
жение, а путь к сердцу покупателя, дезертиро- ем и перестройкой бизнеса, чтобы подготовить
вавшего из-за снижения качества продуктов и компанию к ожидаемому росту потребительских
обслуживания, можно проложить, делая вло- расходов и отложить что-то на черный день. Голуб
жения в сервис, маркетинг и рекламу. Но, как начал с продажи непрофильных подразделений,
убедились компании автомобилестроительной например, он избавился от брокерской фирмы
и нефтегазовой отраслей, увеличение расходов Shearson. Затем он начал сокращать издержки,
в подобной ситуации часто опережает темпы понимая, что это проще сделать при благопри-
роста. При наступлении следующего спада это ятной экономической к онъюнктуре. К 1994 году
AmEx сократила 15 800 человек, а ее из-
После кризиса терпит крах еще держки упали на $3 млрд. Процесс «лечеб-
ного похудения» был довольно болезнен-
больше компаний, чем в его ным, зато компании, когда она наконец
оправилась от бед начала 1990-х, удалось
разгар. заложить фундамент для будущего роста.
Если бы сильнодействующие меры были
вынуждает предприятия снова прибегать к рез- предприняты во время кризиса, American Express
ким сокращениям. вряд ли вернула бы себе прежнюю форму и снова
Если компании, отставшие от конкурентов на стала бы прибыльно функционировать. Вдобавок
первом и втором этапах спада, все же надеются она лишилась бы доверия сотрудников и акцио-
остаться на плаву, то на третьей стадии они должны неров, что, в свою очередь, потребовало бы еще
подготовиться к серьезному курсу лечения. Вместо более радикальных мер.
того чтобы пытаться восстановить силы, бездум- Кроме того, Харви Голуб настоял на том, что-
но увеличивая расходы, стоит подумать о том, как бы American Express занялась своим прямым де-
полностью оздоровить свой бизнес. Перестраивать лом — работе с кредитными и дебитовыми кар-
его надо комплексно, прибегая к тем же мерам — точками. Он переборол снобистские настроения
сокращению издержек и избавлению от непро- в компании, препятствовавшие использованию
фильных активов, но в более крупном масштабе. карточек American Express на бензозаправках.
Различие в том, что в благоприятных условиях те Ему удалось расширить круг торговых партнеров,
же шаги осуществить легче: когда деловая конъюн- заключив договоры на обслуживание с дешевыми
ктура в отрасли наконец улучшается, обещая не- ритейлерами: Kmart в 1993-м и Wal-Mart в 1995-м.
сколько лет экономического роста, у бедствующей С такой серьезной подготовкой компания
компании больше шансов успешно провести реор- встретила улучшение рыночной конъюнктуры во
ганизацию. всеоружии. В 1994 году число находящихся в об-
По такому пути пошла American Express, поло- ращении карт AmEx стало расти, увеличившись
жение которой на рынке после рецессии в начале к 1996-му приблизительно с 25 до 29 млн. Ком-
1990-х было довольно шатким. Появились новые пания вывела на рынок множество новых про-
сильные конкуренты, из-за этого количество на- дуктов, и ее рыночная доля увеличилась с 17%
ходившихся в обращении пластиковых карт AmEx в 1994 году до почти 21% в 1998-м. За период с де-
уменьшилось на полтора миллиона, а оставшиеся кабря 1991-го по 1999 год акции AmEx росли в три
держатели стали реже пользовались ими. Вдоба- с половиной раза быстрее индекса S&P.
вок в 1991 году владельцы ста бостонских рестора- Как показывает этот пример, если не укрепить
нов заявили, что перестанут принимать к оплате позиции компании во время кризиса, то после его
American Express, если компания не снизит плату за окончания она окажется в еще более сложной си-
транзакцию, взимаемую с получателей платежей. туации и тогда спасение, скорее всего, потребует
И в дополнение ко всему компании пришлось радикальных преобразований. Придется
19
Кризис: обгон конкурентов разрешен
Ориентируетесь по маяку
Благополучно провести компанию через все три
этапа кризиса очень нелегко, и гарантированных
путей к успеху нет. Мы надеемся, что наше иссле-
дование, подобно свету маяка, поможет капитану
бизнеса пробиться сквозь шторм. Компании, ко-
торые выбирают верный курс, смотрят опасности
в лицо и следуют стратегии, которая позволит
им вовремя заметить приближение бури. Не ди- Даррел Ригби (Darrel Rigby) — партнер фирмы Bain &
версифицируют свой бизнес, а все силы бросают Company (Бостон, Массачусетс).
20
Как быть хорошим боссом в плохие времена
С
ейчас несладко приходится всем начальни- не планирует никаких увольнений, но и намерена
кам. Страх и панические настроения воца- на будущий год принять много новых сотрудни-
рились не только на финансовых рынках, ков. И вот что он говорит: «Как бы я ни расписы-
но и на рабочих местах. Несколько недель назад вал наше прекрасное положение, меня все равно
руководитель фирмы, оказывающей профессио- спрашивают: когда нач нутся сокращения?» До-
нальные услуги, рассказывал мне, как это было пустим, за место можно не бояться, но и прочие
ужасно — уволить 10% своих сотрудников и чего неприятности — уменьшение зарплат и премий,
ему стоило утешать и подбадривать оставшихся. сокращение бюджетов, закрытие проектов —
Тогда я попросил нашего общего знакомого, ди- многими воспринимаются очень болезненно.
ректора производственной компании, морально В результате начальники — и вы, быть может,
поддержать страдальца и вытащить его из депрес- в их числе — вдруг оказываются в ситуации, к ко-
сии, и тот бросился на помощь. Но прежде при- торой они совершенно не подготовлены. Все, что
знался, что и у него все не слава богу: он тоже они знают и умеют, накапливалось и совершен-
едва оправился после проведенного 20-процент- ствовалось в годы экономического роста. Даль-
ного сокращения персонала. нейшее же зависит от ответа на один непредви-
То, что они оба оказались в одном и том же не- денный вопрос: как управлять людьми, когда все
простом положении, — не случайно. Беда мало вокруг заражены страхом, когда вовсю бушует
кого обошла стороной. Даже на предприятиях, ураган, а впереди — километры сплошных уха-
славящихся своей человечностью, начальни- бов? На такую работу управленцы в большинстве
кам приходится резать по живому. В рейтинге своем не подписывались, и не все из них окажутся
Fortune за 2009 год NetApp (Network Appliances) на высоте. Эта статья адресована тем, кто хочет
заняла первое место в категории «Лучшее место проявить себя с лучшей стороны в непростой си-
работы». А уже спустя месяц после оглашения туации. Прежде всего, она помогает понять, поче-
результатов рейтинга компания объявила, что со- му так трудно быть хорошим начальником; кроме
кращает 6% своих сотрудников. Google, у которой, того, она объясняет, что именно делают лучшие
согласно Fortune, был самый высокий рейтинг в из руководителей в трудные времена.
2008 году, пришлось расстаться с сотнями своих
специалистов. Да, начальникам сейчас не поза- Двухголовое чудовище
видуешь, и не только потому, что им приходится Давайте начистоту: быть хорошим начальником
выставлять людей на улицу. Там, где еще никого всегда непросто, даже когда с экономикой все
не уволили, все так или иначе этого ждут, а по- благополучно, — отчасти потому, что неравен-
стоянный страх не может не травмировать. Один ство людей в системе власти само по себе не мо-
гендиректор ИТ-компании, понимая это, пись- жет не порождать разного рода перекосов. Выво-
менно уведомил персонал, что фирма не только ды исследований подтверждают то, о чем многие
21
Как быть хорошим боссом в плохие времена
1 3
документ, причем двоих про- з аблаговременно объявля- п омогали уволенным
ли о дате закрытия заводов с трудоустройством: пред-
извольно назначали исполни- и вывешивали график лагали места как в самой
телями, а третий должен был его основных этапов, подробно рас- компании, так и в других фирмах;
оценивать их работу и решать, сказывали сотрудникам и жителям
4
городов, в которых располагалось
сколько за нее платить. То есть производство, — тем, кто так или выражали сочувствие —
двое становились как бы под- иначе мог пострадать в результате, публично и в частных
как все будет происходить; беседах — пострадавшим
чиненными третьего. Через сотрудникам и местным властям.
полчаса экспериментатор при-
2
носил тарелку с пятью пече- п одробно объясняли со-
трудникам и горожанам
ньями. Наступал долгождан- экономические
ный перерыв — а на самом причины остановки завода;
22
Как быть хорошим боссом в плохие времена
важных вещах). Этот недуг — эффект высокого спокойные времена начальники частенько попа-
положения — проявляется в представлении, со- дают в лапы двухголового чудовища. А уж когда
гласно которому начальник знает все, что нужно бушует кризис, обе стороны подливают масла
знать, раз уж он стоит над другими. в огонь. Так что вам это не кажется: во время эко-
А что же подчиненные? Они тратят очень много номического спада быть руководителем и правда
энергии на то, чтобы не упустить из виду малей- труднее. Вам достается больше, чем обычно, и,
шего, даже самого невинного шага начальника, чтобы выдержать огромное напряжение, эмоци-
чтобы истолковывать его действия и всячески онально вы закрываетесь от подчиненных, на-
по этому поводу переживать. То, что так ведут чинаете не менее пристально, чем они за вами,
себя животные, известно давно. Ученые, изучав- следить за собственным руководством и, уйдя
шие бабуинов, подсчитали: рядовой член стаи в себя, сражаетесь там со своими страхами. Под-
чиненные чувствуют приближение
грозы и еще внимательнее смо-
Подчиненные чаще всего наблю- трят за вами, стараясь понять, что
их ждет. Страхи смутных времен
даемые ими действия начальника чаще оправданы, чем вымышлены,
23
Как быть хорошим боссом в плохие времена
Не становитесь заговорщиком
Люди чувствуют, когда пахнет жареным: Во время кризиса особенно важно выра- на вылет. Этот человек немедленно рас-
огда начальники шушукаются за запер-
к батывать единое мнение относительно сказал об этом в своем блоге, и новость
тыми дверями, принимают там бог знает сценариев развития событий, стратеги- распространилась со скоростью лесного
какие решения и молчат, как партизаны. ческих вариантов, финансов пожара. (К чести своей, фирма быстро
Если вы начальник, то знаете, что не все и ресурсов и принимать решения на его извинилась за оплошность и признала,
нужно выносить на всеобщее обозрение. основе. Как правило, эти обсуждения что информация верна.)
Но если вы не появляетесь на людях, то столь сумбурны, что просто невозмож- Бывают такие тайны, которые нужно
им начинает казаться, что надвигается но сделать их достоянием гласности, держать за семью печатями. И даже
что-то ужасное, что они ничего объектом общего участия и придир- самый стойкий начальник должен хотя
не понимают и ни над чем не властны чивой критики: это было бы не только бы изредка сдавать пост и восстанав-
и что начальству на них наплевать. юридическим и этическим нарушением ливать силы. Но нельзя не объяснять
Иногда начальники даже прячутся конфиденциальности, но и привело бы свои отлучки. Подчиненные знают, что вы
от своих подчиненных — это я видел к неверным решениям. (Как показал несете огромное бремя и иногда устаете,
не раз. Зная о неминуемом сокращении психолог Филип Тетлок, если за людьми, и правильно поймут ваше отсутствие. Вы
издержек и понимая, как оно будет про- которые принимают решения, присталь- не хотите утомлять их своими неприят-
исходить, они просто не могли смотреть но наблюдают, они чаще выбирают ностями — им хватает собственных? Но
людям в глаза. Как-то давно, когда мы не то, что, по их мнению, лучше, а то, ведь вы с коллегами могли бы поддержи-
изучали историю банкротства Atari, нам что проще обосновать.) вать друг друга
с коллегами сказали, что руководители Опасны и утечки информации: в трудный момент, если вам или им
попадали в здание и уходили домой от этого могут пострадать люди или воз- нужно будет поговорить с вами о своих
не через главный вход, а через заднюю никнуть неловкие ситуации. В феврале опасениях и проблемах.
дверь — им настолько не хотелось 2009 года крупная юридическая фирма Главное — трижды подумайте, как
встречаться с сотрудниками. Я вспомнил попала в очень щекотливое положение люди истолкуют оживление за кулисами.
об этом, когда совсем недавно один из-за телефонного разговора. Один ее Надо, чтобы совещания за закрытыми
директор после сокращения штата не- партнер позвонил из поезда, следовав- дверями чередовались с продолжитель-
сколько недель не появлялся в офисе, шего из Вашингтона в Нью-Йорк, своему ными периодами «открытых дверей».
скрываясь где-то от людей. В каждом исполнительному директору. Сообщайте обо всем, о чем можно со-
случае сотрудники в отсутствии началь- Попутчики услышали, что в фирме общать, как в письменной форме, так и
ства видели признак того, что грядет не- на март планируют большое сокраще- устно. Будьте на виду, и пусть все видят,
что действительно ужасное. Слухи росли, ние штата, и, по крайней мере, один что вы держите руку на пульсе. Прояв-
как снежный ком. пассажир понял, о какой именно фирме ляйте теплоту и участие и, по возмож-
Естественно, из этого не следует, что идет речь, — после того как партнер ности, оптимизм. А кроме того, смотрите
руководителям надо меньше совещаться. назвал имена нескольких кандидатов людям в глаза.
начеку. Именно в этом Селигман видел назначе- произойдет, они уже морально будут готовы к это-
ние сирен воздушной тревоги, которые звучали му и им будет легче преодолеть черную полосу.
в годы Второй мировой войны в городах Европы. Важно и то, что они будут выходить из состояния
Люди настолько доверяли этим сигналам, что, внутреннего напряжения в период, когда сигна-
когда сирены молчали, спокойно занимались сво- лы об опасности не поступают. Эта мысль под-
ими делами. Правоту Селигмана подтвердили ре- вигла генерального директора одной некоммер-
зультаты других исследований, во время которых ческой организации обратиться к сотрудникам
ставились опыты над животными: одни, перед и подробно расписать им возможный сценарий:
тем как их ударяли током, получали предупреж- что будет, если в течение определенного времени
дающий сигнал, а другие нет — они-то, не зная, положение дел на рынке акций не улучшится и
когда произойдет неприятность, пребывали в по- не восстановится поток благотворительных взно-
стоянном беспокойстве. сов. Но, морально готовя людей к безрадостно-
Организации — а они тоже подвергаются са- му будущему и к вполне реальной возможности
мым разным ударам вроде массовых увольне- лишиться работы, он четко заявил: в ближайшие
ний — в этом отношении ничем не отличаются от три месяца никого не уволят.
нас с вами. Если вы заранее, без утайки расскаже- А в другой компании, наоборот, руковод ство
те людям, как, по вашему представлению, будут предпочло разом уволить больше людей, чем
развиваться события (касательно каждого в от- нужно было в тот момент, только ради того, что-
дельности, их подразделений и организации в це- бы побыстрее покончитьс этим болезненным
лом), то, когда самое неприятное действительно мероприятием и не подвергать людей пытке
24
Как быть хорошим боссом в плохие времена
1
и контролировать ход событий,
щении штата. Негодование и отчаяние сотруд-
ощущать сочувствие к себе, ников многим тогда показались чрезмерными.
и вы должны это учитывать. Столь же бурную реакцию вызвали и увольне-
ния в других гуманных компаниях — Levi-Strauss
Предсказуемость. Предоставьте
подчиненным как можно больше и Hewlett-Packard. Между тем, компании, в кото-
информации о том, что про- рых о людей вытирали ноги, считая их не более
2
изойдет и когда. Если вы честно чем статьей расходов, без каких-либо душевных
предупредите людей о будущих
терзаний вышвыривали на улицу «излишки ра-
потрясениях, то они смогут
не только подготовиться к ним, бочей силы» при первых же признаках кризи-
но и дышать свободнее. са. Но в конце концов, ничего другого люди от
них и не ждали. В 2006 году Кристофер Зацик
Понимание. Объясняйте, почему
именно необходимы будущие
и Родерик Айверсон изучали предприятия Ка-
изменения. И не думайте, что нады — в общей сложности 3080 организаций.
3
достаточно поговорить с людьми Как оказалось, увольнения сильнее всего под-
один раз.
точили производительность компаний, в ко-
Контроль. Разбейте неподъемную
торых пестовалась культура коллегиальности,
задачу на множество мелких, то есть там, где у сотрудников было больше от-
решить которые вашим подчинен- ветственности, больше прав принимать реше-
ным по силам. Если вы не можете
ния, где с ними старались обращаться лучше,
дать людям возможность влиять
4
на то, что происходит, позвольте чем в организациях с жестким иерархическим
им хотя бы высказываться о том, устройством. Кроме того, как выяснили Зацик и
как это должно происходить.
Айверсон, заметнее всего пострадала произво-
Сочувствие. Поставьте себя на ме-
дительность в тех некогда «просвещенных» ком-
сто другого человека. Проявляйте паниях, которые дважды обманули ожидания
сочувствие и — когда своих людей: там не только начались массовые
это уместно — извиняйтесь
сокращения, но были отменены прежние демо-
за неприятности, которые вы
невольно доставляете людям. кратические порядки. Готовы ли люди перетер-
петь неурядицы, взять на себя большую ношу
или, наоборот, будут испытывать негодование
неизвестностью. Зато сразу же было объявлено, и тревогу — это зависит не только от объектив-
что на следующие полгода никаких сокращений ных обстоятельств; важно, нет ли расхождения
не планируется. между тем, на что они рассчитывают и что полу-
Чем больше предсказуемости, тем меньше хао- чают в действительности.
са. Конечно, всем порой хочется неожиданности
и новизны. Каждый из нас в какой-то момент на- Понимание
чинает тяготиться однообразием. Но это не тот Говоря о потребности в предсказуемости, мы
случай. Нужно уметь предвидеть, что вашим со- имеем в виду, что нужно более или менее ясно
трудникам покажется новым, а что — набившим представлять себе, что произойдет и когда. По-
оскомину, что — справедливым, а что — нет, и это требность же в понимании проявляется в жела-
зависит от того, с чем они сталкивались в вашей нии знать, почему это случится и как. Главное
25
Как быть хорошим боссом в плохие времена
правило тут такое: если вы намереваетесь изме- & Gamble. Он любит говорить: все должно быть
нить устоявшийся порядок вещей, нужно зара- просто, как дважды два.
нее и как можно подробнее объяснить людям, Помните: вы можете несколько часов тщатель-
зачем это делается и как отразится на их жизни но подбирать слова, сочиняя электронное пись-
и работе. Совет этот взят не с потолка, а тоже мо, чтобы все ваши подчиненные понимали, что
основан на выводах психологического исследо- происходит и что им нужно делать, но и тогда
вания. Согласно ему, люди обычно отрицатель- найдется кто-нибудь, кто лишь взглянет краем
но воспринимают события, подоплека которых глаза на ваше послание и так разволнуется, что
им непонятна. Эта реакция столь устойчива, что суть до него так и не дойдет. Подозреваю, что
лучше дать объяснение, рискуя даже вызвать не- Лафли до смерти надоело повторять некоторые
удовольствие слушателей, чем не дать вовсе — свои простые, как дважды два, мысли. Но он уме-
если, конечно, ваши слова будут убедительны. ни знает: всегда есть не усвоившие его слова. А те,
Хорошие начальники знают, что если коллектив кто слышит их в десятый раз, только убедятся, что
большой, то одного сообщения недостаточно — не он действительно имеет в виду то, что говорит.
все могут с ходу уяснить суть ваших доводов. Я уже Повторение — мать учения, и если ваши слова
упоминал директора ИТ-компании, сотрудники еще не набили оскомину вам самому, значит, вы
которой ждали сокращений, даже когда ее дела не слишком усердно повторяете их или говорите
шли в гору. Он не ограничился одним выступле- слишком замысловато.
нием перед персоналом, а повторял свою мысль
снова и снова и пытался донести ее всякими раз- Контроль над событиеми
ными способами. «Мы всем и каждому показали Никто, делая карьеру, не хочет остаться у разбито-
выписку с нашего банковского счета, — говорил го корыта. Цель как раз в том и заключается, что-
он мне, — чтобы было понятно, где лежат наши бы преуспеть и обрести влияние. Потому-то, если
деньги и насколько надежно наше финансовое по- человек оказывается в обстоятельствах, изменить
ложение». которые ему не дано, он падает духом. В трудных
Когда дела расстроены и люди
напуганы, достучаться до них, Чем больше предсказуемости, тем
внедрить в умы новую идею или
укоренить новые правила рабо- меньше хаоса. Нужно уметь предви-
ты особенно трудно. Ваша зада-
ча как начальника — говорить
деть, что вашим сотрудникам пока-
так, чтобы подчиненные — а они жется новым.
сейчас сбиты с толку, угнетены и
болезненно воспринимают любые новости — ус- экономических условиях ни один начальник не
лышали вас, то есть просто и конкретно, повторяя в силах дать людям возможность самим решать,
одно и то же по многу раз. Как вели себя бортпро- что и как должно измениться в их положении, но
водницы самолета, который аварийно приземлил- важно сделать все, чтобы от них хотя бы отчасти
ся на воду Гудзона, столкнувшись со стаей гусей? зависело, как и когда произойдут эти изменения.
Когда отказали оба двигателя и лайнер начал те- Во времена потрясений хороший руководитель
рять высоту, они твердили в унисон: «Обхватите найдет способ устроить много шуму даже из пу-
голову, нагнитесь как можно ниже, не вставайте». стяковых успехов. Вот что пишет в своей ставшей
Начальникам во время кризиса следует уверенно уже классической статье «Small Wins» Карл Уэйк,
отдавать столь же четкие команды. Братья Чип и специалист по корпоративной психологии: стал-
Дэн Хит в своей книге «Made to Stick» объяснили, киваясь с проблемой, кажущейся непреодоли-
что по многим установленным наукой причинам мой, мы приходим в ужас и цепенеем. Но если ту
люди обычно подчиняются подобным приказам. же проблему разбить на части, которые выглядят
Лучшие руководители из тех, кого я знаю, к тем же не так уж и страшно, мы беремся за работу, веря,
выводам приходили по собственному опыту. К их что справимся. Один руководитель бедствующей
числу принадлежит Алан Лафли, человечный, компании недавно затеял масштабную програм-
мудрый и очень грамотный гендиректор Procter му по наращиванию сбыта; ее благоприятный
26
Как быть хорошим боссом в плохие времена
исход позволит повысить зарплаты, а неблаго- поводу вынужденной меры. Целый час он отве-
приятный может обернуться массовыми увольне- чал на вопросы сотрудников, а их интересовало,
ниями, если, конечно, компания вообще уцелеет. почему надо сокращать зарплату, кто пострадает
Директор все поставил на кон. Грандиозность его и что могли бы сделать они сами, чтобы помочь
плана могла бы вогнать в ступор и без того нерв- себе и заводу. Гринберг обнаружил, например,
ничавших людей. Но, чтобы люди не испугались прямую связь между поведением руководителей
неподъемной задачи, он сразу же попросил всех и уровнем воровства на заводах. Там, где зарпла-
написать, на отдельных бумажках, какие конкрет- ты остались прежними, этот уровень на протяже-
ные действия надо совершить, чтобы грамотно нии всех десяти недель составлял 4%.
провести акцию. Далее, вместе со всеми он на- На заводе, где людей просто поставили перед
клеил бумажки на доску: «легкие» задачи слева, фактом, он вырос до 9%, а там, где с сотрудника-
«трудные» — справа. Легких оказалось больше ми поговорили по-человечески, — только до 6%.
половины, на решение каждой понадобилось Когда зарплаты на обоих предприятиях снова по-
бы несколько дней. Затем директор спросил, высили, воровать стали меньше (4%). Гринберг
кто хотел бы отвечать за легкие задачи, и велел объясняет это так: на заводах, где сократили зар-
добровольцам после завершения работ отчи- плату, рабочие воровали больше, чтобы раскви-
таться перед остальными участниками акции по таться с начальством, особенно с тем, которому
электронной почте. За следующую неделю дела было наплевать на людей. Можно сделать вывод,
существенно продвинулись, а бодрые рапорты о что компаниям человечные руководители выгод-
выполнении заданий не только развеяли общее ны как в хорошие времена, так и в трудные.
беспокойство, но и сплотили людей, заставили их А сочувствие, кстати сказать, обходится им бес-
поверить в успех всего предприятия. платно.
Сочувствие может проявляться по-разному. По
Сочувствие сути же все очень просто: это готовность встать
В трудные времена общие экономические резуль- на место другого, понять его тревогу, искрен-
таты предприятия зависят и от того, ощущают ли не его утешить. Руководитель, который только
что завершил второй «за-
Сочувствие — это готовность встать ход» увольнений, объяснил
мне, что он теперь понимает
на место другого, понять его тревогу, под словом «сочувствие»: на-
чальник, сообщающий под-
искренне его утешить. чиненному дурную весть, по
определению, уже испытал все
люди, что начальство сочувствует им, или нет. «положенные» эмоции — к моменту разговора
Веские тому доказательства приводит Джеральд он прошел стадии замешательства, раздражения,
Гринберг, преподаватель менеджмента Универ- колебаний, перебрал в уме всевозможные вари-
ситета штата Огайо. Гринберг изучал работу трех анты, принял решение и внутренне примирился
почти одинаковых заводов на Среднем Западе — с ним. «Надо себе напоминать, что человек, кото-
все они принадлежали одной компании. Руко- рый сидит напротив вас, слышит новость в пер-
водство двух (выбранных произвольно), после вый раз и весь этот эмоциональный путь ему еще
того как фирма не получила крупный контракт, только предстоит пройти», — сказал он. Подчи-
объявило о временном, на два с половиной ме- ненный не только еще не готов вникнуть во все
сяца, 15-процентном сокращении зарплаты. Топ- соображения начальника, его еще может непри-
менеджер, сообщавший эту новость на одном из ятно задеть то, как бесстрастно эти соображения
этих заводов, был предельно краток. Изложив излагаются. И если вы начальник, не принимайте
главное, он заявил: «Я отвечу на один-два во- всерьез первую реакцию человека — он перева-
проса — потом мне надо на самолет, у меня се- рит новость и, остыв, отнесется к ней иначе. Как
годня еще одно собрание». На другом заводе ру- рассказал мне этот руководитель, бывало, что
ководитель все подробно объяснил, извинился сотрудники, которые жали ему руку и благода-
перед людьми и выразил искреннее сожаление по рили, спустя несколько дней, обдумав его слова,
27
Как быть хорошим боссом в плохие времена
28
Как быть хорошим боссом в плохие времена
как один из самых близких советников Стива • он горой стоял за своих людей и за компанию
Джобса.) Он сыграл решающую роль в развитии (перед инвесторами, партнерами, конкурента-
многих компаний; был наставником десятков ми), и все знали об этом и рассказывали друг
топ-менеджеров, от руководителей Google до со- другу разные истории, которые потом вошли в
учредителя Netscape Марка Андреессена и пред- корпоративные анналы.
принимателя и венчурного капиталиста Рэнди Примерно то же самое поведал Fortune венчур-
Комисара. Мы с Рэнди подробно говорили о том, ный капиталист Джон Доэр: «Когда мы сворачива-
как Кэмпбелл в те нелегкие времена боролся за ли GO, Билл был на высоте. Главная его заслуга в
спасение GO и почему никто из его команды не том, что мы заботились о людях, что они не ушли
ушел, хотя дела были хуже некуда. Когда я попро- от нас с тяжелым сердцем». Многие из его коман-
сил Комисара объяснить, почему люди были так ды потом с успехом возглавляли другие компа-
преданы и самому Кэмпбеллу, и делу спасения нии — VeriSign, Netscape, LucasArts Entertainment.
компании, он выдал мне этот вот впечатляющий Люди не просто поддерживали Кэмбелла, пока он
список: старался спасти GO — многие его сподвижники, в
• Кэмпбелл искренне радовался, случайно встре- том числе Комисар, считают тот период одним из
тив любого из своих людей, и каждого крепко лучших в своей жизни.
обнимал; История Билла Кэмпбелла — добрым молод-
• он вечно отпускал какие-нибудь шуточки, кото- цам урок, только начальники в силу зашоренно-
рые мы подхватывали, — он шутил не слишком сти и ощущения безысходности, порожденного
тонко, но всегда от души; тяжелым экономическим положением, частенько
• дверь его всегда была открыта, и любой в ком- его забывают. Он таков: выигрываете вы или про-
пании мог поговорить с ним с глазу на глаз, при игрываете, но если ваши люди знают, что вы на их
этом он нисколько не подрывал авторитет непо- стороне, за это вам воздастся сторицей. Если же
средственных начальников; они думают, что вы можете в любой момент их
• он ценил в людях преданность делу и открыто предать, жизнь вас за это накажет.
показывал это на общекорпоративных меро-
приятиях, выделяя и расхваливая тех, кто рабо-
тал не за страх, а за совесть;
• он терпеть не мог безразличия, невнимания
к работе и держался холодно с халтурщиками
— это все чувствовали;
Роберт Саттон (Robert I. Sutton; robert.sutton@stanford.
• он ждал от людей высокого качества работы edu) — преподаватель теории управления и инжини-
и спрашивал с них; отличников он награждал ринга Стэнфордского университета; соучредитель
не деньгами, а большими полномочиями и осо- Института дизайна Гассо Платтнера и директор про-
граммы венчурных технологий того же университета;
бым «приближенным» положением;
автор книги «The
• он всегда был на виду; No Asshole Rule».
29
Секреты жизнестойкости
Секреты
жизнестойкости
«Что не убивает меня, то делает меня сильнее!» — писал
Ницше. Но почему одних выбивают из колеи обычные житейские
невзгоды, а другие не падают духом даже в самых невыносимых
условиях? Откуда берется жизненная сила? Что общего
у наделенных ею людей? Почему одни организации обладают
жизнестойкостью, а другие нет?
Дайан Кутю
Н
а заре журналистской карьеры мне довелось крест, потеряв работу, кто-то впадает в долгую де-
работать с человеком, которого здесь я буду прессию после развода. Все мы хотели бы понять,
называть Клаус Шмидт. Лет пятидесяти с не- в чем секрет силы, поддерживающей человека на
большим, он в моем понимании был типичным плаву в бурном океане жизни.
газетчиком: немного циничный, ужасно любопыт- Этот вопрос волновал меня с тех пор, как в шко-
ный, шумный, этакий бойкий на язык жизнелюб. ле я узнала про холокост и судьбу его жертв. В кол-
Он сочинял потрясающие истории, легко писал ледже и позже, ведя исследования в Бостонском
статьи на любые темы. обществе психоаналитиков и Бостонском инсти-
Люди, более близкие Клаусу, чем я, знали, что он туте психоанализа, я не раз возвращалась к этой
не просто выдающийся журналист, но и человек теме. Но в последнее время она обрела особую ак-
огромной внутренней силы: он дос тойно
вышел из всех выпавших на его долю ис- Когда мы трезво смотрим
пытаний и многого добился в профессии,
хотя при такой жизни, как его, не сломать- на мир, мы готовимся
ся — уже само по себе геройство. Двое его
детей умерли в младенчестве, третий уже
к самым экстраординарным
взрослым погиб в автокатастрофе. При нем ситуациям.
в редакции по крайней мере трижды полно-
стью менялось руководство, в результате этих пере- туальность: теракты, региональные войны и эконо-
тасовок из журнала ушло большинство его коллег мический кризис — в этих условиях разгадать сек
и друзей. Несмотря на все — а может, именно по- рет жизнестойкости, по моему, особенно важно.
этому, — он изо дня в день кружил по редакции, на- Я изучала природу «непотопляемости» отдельных
ставляя новичков и рассказывая о романе, который людей и целых организаций, пытаясь понять, поче-
он пишет. Он весь был устремлен в будущее: ему му одни ломаются под грузом жизненных невзгод,
было интересно, что еще уготовила ему судьба. а другие до последнего сопротивляются им.
Как некоторым людям, тому же Клаусу Шмидту, Благодаря своим изысканиям я многое узнала
удается пережить настоящие трагедии и выстоять? о жизнестойкости, хотя до конца постичь ее тай-
Не каждому такое по плечу: кто-то ставит на себе ну наверняка не удастся никому, ведь способность
30
Секреты жизнестойкости
31
Секреты жизнестойкости
о том, что психологической стойкости — идет ли Коллинз выяснил, что руководители самых силь-
речь о детях, бывших узниках концлагерей или ком- ных компаний так же реалистично смотрят на
паниях, находящихся на грани разорения, — можно вещи, как и Стокдейл. Это вовсе не значит, что
научиться. Джордж Валльянт из Гарвардской меди- оптимистичное восприятие жизни не играет ника-
цинской школы, руководитель исследований, по- кой роли; например, вдохнув в деморализованных
священных психологическому развитию взрослых, подчиненных веру в собственные силы, начальник
обратил внимание на то, что некоторые люди — из может изменить их настрой. Но в трудные времена
групп, наблюдаемых на протяжении 60 лет, — с воз- куда важнее способность объективно, даже с нот-
растом становились сильнее духом. Другие психоло- кой пессимизма, оценивать происходящее.
ги обнаружили, что у людей, не обладающих этим Спросите себя: «Правильно ли я понимаю —
качеством изначально, оно развивается быстрее, и принимаю ли — положение, в котором нахожусь?
чем у тех, кого наделила им природа. Как его оценивает моя организация?» Задавать
Согласно большинству теорий, у жизнестойких такие вопросы полезно, тем более что большин-
людей есть три особенности: здравый взгляд на ство людей интуитивно отторгает неприятную
вещи; убежденность в том, что наша жизнь имеет информацию. Смотреть правде в глаза трудно, по-
смысл (часто эта уверенность объясняется глубо- рой даже мучительно. Давайте вспомним историю
кими нравственными ценностями); потрясающее выживания одной компании: на ее примере мы
умение находить нетривиальные решения в любой поймем, что это значит — объективно оценивать
ситуации. Если вам присуще одно или два из этих действительность.
качеств, вы наверняка оправитесь после неудачи, До 11 сентября 2001 года офисы инвестбанка
но человек — как, впрочем, и целые организа- Morgan Stanley находились во Всемирном торго-
ции — жизнестойкий в полном понимании этого вом центре. В его Южной башне, на 22 этажах —
слова обладает всеми тремя. Рассмотрим их под- с 43-го по 74-й, работало около 2700 сотрудников
робнее. компании. В тот страшный день в 8:46 первый са-
молет врезался в Северную башню, и уже через ми-
Здравый взгляд на вещи нуту, в 8:47, в банке началась эвакуация персонала.
Многие думают, что секрет жизненной силы кроет- Когда через 15 минут в Южную башню врезался
ся в оптимизме. Это так, но только если оптимизм второй самолет, причем на уровне этажей, принад
сочетается со здравым смыслом и не мешает нам лежавших Morgan Stanley, в офисе никого почти не
трезво оценивать происходящее. В экстремальной было. В итоге банк потерял лишь семь человек.
ситуации смотреть на мир сквозь розовые очки Конечно, компании повезло, что террористы на-
опасно — так недолго довести дело до катастрофы. чали атаку не с Южной башни. Cantor Fitzgerald,
На эту мысль меня натолкнул Джим Коллинз, а он, помещения которой были разрушены первыми,
в свою очередь, пришел к этому, когда собирал ма- не могла спасти своих людей. Тем не менее имен-
териалы для книги «От хорошего к великому. По- но благодаря хладнокровию и трезвому реализму
чему одни компании совершают прорыв, а другие руководителей Morgan Stanley удалось воспользо-
нет». Коллинз думал, что тверже всего стоят на ваться этим везением. Однажды, в 1993 году, в ВТЦ
земле и быстрее всего восстанавливаются после уже прогремел взрыв: тогда шесть человек погиб-
неудач компании, в которых много оптимистов. ли, более тысячи были ранены. После случивше-
Чтобы проверить это свое предположение, он рас- гося в Morgan Stanley поняли, что террористы не
сказал о нем адмиралу Джиму Стокдейлу, который отступятся, а значит, работа в здании, символизи-
восемь лет провел в лагерях Вьетнама. рующем коммерческую мощь США, сопряжена
Коллинз вспоминал: «Я спросил Стокдейла, кто с риском.
не дожил до освобождения, и он ответил: “Опти Придя к такому выводу, в банке запустили
мисты. Те, кто говорил, что Рождество мы будем программу подготовки к чрезвычайным си-
встречать дома. А потом — что выберемся отсюда туациям, рассчитанную на сотрудников всех
к Пасхе. А потом — ко Дню независимости, Дню уровней. Мало где люди серьезно относятся к
благодарения и снова к Рождеству…” Тут Стокдейл такого рода учениям, но в Morgan Stanley все
наклонился ко мне и тихо сказал: “Знаете, мне ка- было иначе. Рик Рескорла, начальник службы
жется, они умерли от разочарования”». безопасности подразделения, обслуживавшего
32
Секреты жизнестойкости
33
Секреты жизнестойкости
для которого жизнь не держала бы наготове какое- свою жизнь. В наши дни верность принципам не
нибудь дело». в чести, но ведь не случайно самой жизнестойкой
Большинство коуч-программ, посвященных про- организацией оказалась католическая церковь, во
блеме жизнеспособности бизнеса, основано на ме- многом благодаря незыблемости своих ценностей
тоде Франкла. Деловые люди часто ссылаются на пережившая за 2000 лет бесчисленные войны, ере-
его работы, что было для меня полной неожидан- си, раскол и падение нравов. У компаний-долгожи-
ностью. «Проводя тренинги по жизнестойкости, телей тоже есть моральные кодексы, и свою мис-
или, как мы это называем, выносливости, мы помо- сию они видят не только в зарабатывании денег.
гаем людям увидеть смысл в повседневности, — Очень часто, описывая свои морально-этические
установки, они используют религиоз-
ную лексику. В корпорации Johnson &
Умение выживать — это Johnson систему ценностей называют
34
Секреты жизнестойкости
даже кто-то и не со всем согласен; например, здесь определение дает сам Леви-Стросс. В концлагерях
считают, что «курение — это осознанный выбор самые «живучие» узники никогда не ленились
взрослых людей». Руководство разделяет эти подбирать обрывки проволоки или веревки. Они
принципы, что отличает Phillip Morris от других потом могли пригодиться — чтобы, скажем, почи-
табачных компаний. Заметим, что с точки зрения нить развалившийся ботинок. В морозы это было
морали жизнестойкость — качество нейтральное, равносильно спасению от смерти.
ни положительное, ни отрицательное. Это лишь Такие люди выходят победителями из любых си-
умение не сломаться в трудных условиях. Как туаций, даже, казалось бы, тупиковых. У меня есть
писал Виктор Франкл, «в целом, выжили только двое знакомых, назовем их Пол и Майк; они жили
те, кто после мучительных скитаний по лагерям в одной комнате, пока учились в университете.
перестал проявлять щепетильность
в борьбе за жизнь; эти люди пользо-
вались любыми средствами — чест- Все зависит от силы духа человека
ными и не очень… лишь бы спасти
себя. Мы, вернувшиеся из ада… зна-
и способности идти наперекор
ем: лучшие остались там навсегда». обстоятельствам.
От принципов, этичных или нет,
жизнестойкость организации за-
висит куда больше, чем от наличия в ее штате Окончив его, молодые люди вместе основали свое
людей с железной волей. Если такие сотрудники дело — стали продавать учебные материалы шко-
по-разному смотрят на вещи, в своих решениях и лам, предприятиям и консалтинговым фирмам.
действиях они будут противоречить друг другу, и Поначалу дела шли превосходно, но экономиче-
тогда компания не устоит в кризисные времена. ский кризис начала 1990-х нанес их бизнесу силь-
Если же слабость организации становится очевид- ный удар: многие клиенты отказались от их услуг.
ной, самые «живучие» люди уйдут, чтобы не ста- Тогда же Пол развелся с женой и, впав в депрессию,
вить под угрозу собственное благополучие. почти перестал работать. Майк предложил Полу
выкупить его долю в компании, но тот вдруг затеял
Незаурядная находчивость судебную тяжбу, считая, что Майк хочет обманом
Третья составляющая жизнестойкости — умение завладеть всем бизнесом. В такой ситуации многие
неординарно решать проблемы, обходясь, так ска- сдались бы, но только не Майк. Пока дело рассмат
зать, подручными средствами. Вслед за француз- ривалось в многочисленных судах, он всячески
ским антропологом Клодом Леви-Строссом пси- поддерживал компанию на плаву и искал самое
хологи стали называть это умение «бриколажем». перспективное направление работы. В конце кон-
В книге «Неприрученная мысль» Леви-Стросс пи- цов Майк стал поставлять пособия по английскому
шет: «В своем прежнем значении глагол bricoler языку русским и китайским компаниям. Позже он
употребляют, когда говорят об игре в мяч, бильяр- начал издавать информационные бюллетени для
де, охоте и верховой езде и хотят вызвать ассоциа- клиентов, а какое-то время даже писал для своих
цию с неожиданным движением — отскакивающе- конкурентов сценарии видеороликов. И когда суд
го мяча, лошади, которая сходит с прямой, чтобы вынес решение в его пользу, Майк был владельцем
обойти препятствие». совершенно другого, гораздо более солидного, чем
В современном языке «бриколаж» означает прежде, бизнеса.
способность виртуозно находить замену привыч- Бриколаж бывает и более изысканным. Лауреат
ным инструментам и материалам. Люди, которых Нобелевской премии Ричард Фейнман в своей кни-
французы называют бриколерами, без конца что- ге «Вы, конечно, шутите, мистер Фейнман!» при-
нибудь мастерят: собирают из того, что под рукой, водит пример того, что я назвала бы интеллекту-
радиоприемники или ремонтируют свои машины, альным бриколажем. Просто из любознательности
неожиданным образом применяя вещи «из другой Фейнман освоил ремесло взломщика сейфов, при
оперы». «В наши дни бриколер — это тот, кто тво- этом он не только досконально изучил техничес
рит, пользуясь подручными средствами, а не сред- кую сторону вопроса, но и убедился: чтобы вычис-
ствами, используемыми специалистами», — такое лить секретные коды, нужно понимать психологию
35
Секреты жизнестойкости
владельцев сейфов. Фейнман вскрыл немало запирают двери, носят форму». Эскью считает, что,
сейфовв Лос-Аламосской национальной лабора- хотя кому-то эти правила могут показаться слиш-
тории, где создавалась первая американская атом- ком суровыми, благодаря им UPS и сумела быстро
ная бомба, предположив, что физики- теоретики оправиться после урагана Эндрю. Каждый точно
не станут произвольно выбирать цифры для кода, знает, что именно должен делать, чтобы продол-
а возьмут последовательность с каким-нибудь ма- жать работать.
тематическим значением. И правда, три сейфа, С этим согласен и Карл Уэйк из Школы бизнеса
в которых хранилась вся информация об атомной Мичиганского университета (Анн-Арбор), где он чи-
бомбе, были закрыты на один и тот же шестизнач- тает лекции по организационному поведению и ор-
ный код — 2,71828, основание натуральных лога- ганизационной психологии. Уэйк пишет: «В непред-
рифмов. виденных ситуациях люди действуют шаблонно, по
В сильных организациях всегда немало талантли- привычке. Глупо ждать, что в момент смертельной
вых, творческих людей, хотя, конечно, не все они опасности они будут фонтанировать творческими
Ричарды Фейнманы. Компании, которые крепко идеями». Иными словами, правила и нормативы
стоят на ногах, считают находчивость очень важ- хоть и лишают некоторые компании творческой
ным качеством. Скажем, водители UPS могут де- жилки, но делают их непотопляемыми в бурные
лать все, что считают нужным, — лишь бы посыл- времена.
ки доставлялись вовремя. Гендиректор UPS Майк Клаус Шмидт, репортер, о котором я рассказыва-
Эскью говорит: «Для нас главное — чтобы люди ла в начале, умер пять лет назад, но, даже если бы
точно выполняли свою работу. Если для этого нуж- он и был жив, вряд ли я стала бы брать у него интер-
но придумать что-то неожиданное, мы только за. вью на эту тему. Как-то дико было бы спрашивать
Иначе мы просто не могли бы делать то, что делаем. его: «Клаус, ты и правда принимал окружающий
Никогда ведь не знаешь, вдруг сломается светофор, мир таким, как он есть? Находил смысл во всех сво-
спустит шина, водой снесет мост… Если сегодня на их невзгодах? Возрождался ли ты после очередной
Луисвилл обрушится снежная буря, наши шоферы трагедии в личной жизни или неудачи в професси-
соберутся и вместе придумают, как быть. И не по- ональной благодаря умению неординарно решать
тому, что их кто-то заставляет — просто у нас так проблемы?» Очень может быть, что он не нашел бы,
принято». что ответить. По-моему, такие люди редко осознают
Благодаря этому в 1992 году компания развози свой дар. Они не придают значения своему умению
ла посылки на юго-востоке Флориды уже спустя сопротивляться ударам судьбы и очень часто все
сутки после того, как там пронесся ураган Эндрю, объясняют просто удачей.
ущерб от которого исчислялся миллиардами дол- Конечно, удача важна. Сотрудникам Morgan
ларов. Люди ночевали в машинах, потому что их Stanley повезло, что они работали в Южной башне
дома превратились в руины, — и даже им вовремя и их хорошо учили на занятиях по безопасности.
доставляли посылки: их обрабатывали в резерв- Но быть удачливым — не значит быть жизнестой-
ном сортировочном пункте. Отчасти благодаря ким. Умение выживать — это рефлекс, глубинная
находчивости своих сотрудников компания воз- особенность мировосприятия. Жизнестойкие люди
обновила работу сразу после катастрофы. И когда и организации не приукрашивают реальность,
водители, совсем как в «мирные времена», вручали не сетуют на судьбу, находят смысл в страданиях
посылки только что испытавшим потрясение лю- и могут из ничего сделать нечто нужное. В этом суть
дям, это вселяло в них уверенность, что жизнь на- жизнестойкости. Но едва ли нам удастся раскрыть
ладится. ее секрет до конца.
Конечно, в UPS не считают, что надо отменить
любые рамки и позволить каждому импровизиро-
вать, как ему вздумается. На самом деле здесь поч-
ти армейская дисциплина, которая регулируется
множеством правил и нормативов. По словам
Эскью, «в UPS особенно ценится пунктуальность
и дисциплина, по этому водители всегда кладут Дайан Кутю (Diane L. Coutu) — старший редактор
ключи в одно и то же место, определенным образом HBR до 2008 г.
36
Нужны деньги? Поскребите по сусекам
Нужны деньги?
Поскребите по сусекам
На дворе финансовый кризис, и компаниям позарез нужны деньги.
Где их раздобыть? Посмотрите повнимательнее,
как вы распоряжаетесь своими оборотными средствами.
В
годы бурного экономического роста компа- пользоваться обычными для «мирного» времени
нии легкомысленно обращались со своими показателями эффективности работы менеджеров,
оборотными средствами. Зачем ломать голо- основанными на прибыльности.
ву, думая, как бы побольше выжать из них, если во- Представим себе, что вы менеджер по закупкам и
круг и так полно доступных денег? Тем более что, вашу работу оценивают по вашему вкладу в отчет-
не ровен час, из-за такой экономии уменьшится от- ную прибыль. В какой-то момент поставщик пред-
четная прибыль или процент прироста продаж. Но лагает вам купить товара больше, чем н
ужно ком-
сегодня ситуация в корне изменилась: источники пании. Взамен он обещает скидку. Если вы пойдете
финансирования и кредитования обмелели, потре- на эту сделку, то потраченные на излишки деньги
бители затягивают пояса, поставщики сокращают будут заморожены. Затраты на хранение и обслу-
сроки оплаты заказов. Миром опять правят деньги. живание материально-товарных запасов не отра-
А раз так, то пора разобраться с тем, как вы распо- жаются в отчете о прибылях и убытках, и потому
ряжаетесь своими оборотными средствами. Очень вы вряд ли откажетесь от подобного предложения,
вероятно, что вполне солидный капитал лежит у даже если потрудитесь подсчитать, что с учетом
вас без движения в виде дебиторской задолжен- всех издержек потеряете больше, чем получите на
ности и товарно-материальных запасов и вы легко скидке. Более того, если вы не примете это «вы-
можете превратить эти активы в деньги — если, ко- годное» предложение, то понесете материальный
нечно, откажетесь от прежних методов управления ущерб, ведь ваши заработки привязаны к общей
оборотными средствами. прибыли. И никто не посмотрит, что вы пеклись
В этой статье мы рассмотрим шесть самых типич- лишь о благе компании.
ных ошибок, которые совершают компании в отно- В какой бы области ни работало ваше пред-
шении своих оборотных средств. Исправьте их, и у приятие, в производстве или сфере услуг, оно
вас появятся свободные деньги, а значит, над вами не угодит в эту ловушку, если, оценивая рабо-
не нависнет дамоклов меч финансового краха и вы ту менеджеров, вы исходите из данных балан-
спокойно переживете нынешнюю рецессию. сового отчета, а не только показателей прибы-
ли. Ведь в таком случае ваши менеджеры сами,
Равнение на прибыль без лишних напоминаний, подсчитывают все
В условиях экономического спада вы окажете боль- издержки и доходы и ищут самое правильное
шую услугу своей компании, если перестанете решение.
37
Нужны деньги? Поскребите по сусекам
То же самое можно сказать и про любую другую Проиллюстрируем это на примере металлур-
«ипостась» оборотных средств. Взять, к примеру, гической компании, у японского подразделения
дебиторскую задолженность. Предположим, вы которой дебиторская задолженность достигала
намереваетесь сократить срок платежей для кли- заоблачного уровня. Когда эту компанию приоб-
ентов с 30 до 20 дней. Вы анализируете, как новое рел фонд прямых инвестиций, новое руководство
правило отразится на ваших заказчиках, и ваши потребовало, чтобы сотрудники отдела продаж
расчеты показывают: чтобы компенсировать им за неделю до окончания срока оплаты начинали
потери, которые они понесут при более жестких обзванивать клиентов и напоминать им об этом.
условиях оплаты, вам придется снизить цены на Продавцы возмущались: так мы растеряем всех
1%, к тому же количество продаваемых вами еди- клиентов. Но первый вице-президент утихомирил
ниц товара сократится на 2%. В результате ваша народ всего одним простым вопросом: «А как, по-
чистая прибыль от основной деятельности за год вашему, отреагировали бы клиенты, если бы вы
сократится на $1 млн. намеренно задержали отгрузку оплаченного ими
С другой стороны, если ежедневный объем про- товара? Думаете, они не оборвали бы вам теле-
даж в компании составляет $2 млн, то, сокращая фон?» — «Ну пожалуй», — признали продавцы.
отсрочку платежей на десять дней, вы можете вы- «Тогда те, кто обычно долго тянет с оплатой, вряд
свободить за это время $20 млн. Допустим, упу- ли удивятся нашим звонкам». Увидев проблему
щенная прибыль при альтернативном использо- с такой стороны, продавцы охотно согласились
вании средств достигает 10% (то есть, инвестируя с новым правилом.
эти деньги, вы могли бы получить 10-процентную В результате сроки оплаты заказов сократи-
прибыль). В этом случае вам следует не задумыва- лись в среднем со 185 до 45 дней, благодаря чему
ясь пожертвовать $2 млн прибыли. Решение оче- компания высвободила $115 млн, а стоимость ка-
видно. Если ваши расчеты показывают, что в буду- питала уменьшилась на $8 млн в год. Продажи
щем прибыль снизится больше, чем на $2 млн, то, и вправду несколько просели, но валовая при-
наверное, вам не следует изменять сроки оплаты. быль уменьшилась лишь на $3 млн. То есть со-
А если, судя по вашим расчетам, сумма, на кото- кращение дебиторской задолженности ощутимо
рую уменьшится годовая прибыль, будет меньше, перекрыло потери от уменьшения объема про-
чем прибыль, полученная благодаря более эф- даж. Мы призываем все компании именно так
фективному использованию $20 млн, то вам без- смотреть на дело.
условно следует уменьшить отсрочку.
Привязка зарплат продавцов
к объему продаж
В трудные времена, которые мы сейчас переживаем, Хотя доходы большинства руководителей зави-
компании считают каждую копейку. К счастью, у многих сят, в числе прочего, от их успехов в деле сни-
есть резервы — средства, частично замороженные в про-
изводственном цикле. Проведите ревизию, ведь в период жения издержек (даже если речь идет только
бурного роста большинство небрежно относилось к своим о показателях, которые отражаются в отчетах
оборотным средствам.
о прибылях и убытках), к рядовым сотрудникам
Компании обычно совершают одни и те же ошибки в отно- редко подходят с такой меркой. Особенно этим
шении своих оборотных средств, иногда сразу несколько. грешат отделы продаж; заработки торговых
Они ориентируются только на показатели прибыли; при-
вязывают доходы своих торговых агентов только к объему агентов обычно привязаны к объему продаж
продаж; придают излишнее значение качеству; одинаково в денежном или товарном выражении. У этого
подходят к дебиторской и кредиторской задолженности;
принципа сразу несколько недостатков.
пользуются коэффициентами текущей и срочной ликвид-
ности; сравнивают себя с основными конкурентами. Прежде всего, продавцам выгодно заключать
как можно больше сделок, что они и делают
Стоит лишь исправить эти ошибки, и компания высвободит
большое количество денег. Но главное — любой ценой. Понятно, почему они часто без
создавать такую корпоративную культуру, при которой особых на то оснований предоставляют клиен-
за финансовое здоровье предприятия отвечает каждый
там самые выгодные условия оплаты, даже если
сотрудник.
это противоречит интересам компании: для них
главное — лишь бы товар «ушел». Они всегда го-
товы дать отсрочку по платежам и не слишком
38
Нужны деньги? Поскребите по сусекам
ревностно следят за тем, вовремя ли переведе- продукции шла в развивающиеся страны, в част-
ны деньги за выполненные заказы. Боясь, что на ности в Китай. Однако китайские компании очень
складе в нужный момент не окажется нужного подолгу не платили за поставки. В результате де-
товара и из-за этого сорвется сделка, они требу- биторская задолженность росла, и судьба неко-
ют, чтобы склады всегда были забиты под завяз- торых контрактов вообще была неясна. В конце
ку. Высокий уровень дебиторской
задолженности вкупе с огромны-
ми материально-торговыми за-
Шесть правил: чего нельзя делать восполнить более высокой ценой.
пасами означает, что из оборота с оборотными средствами Отказавшись от ненужных
изъяты и заморожены огромные заказчикам функций, которые те все
1. Не равняйтесь на отчет о прибы- равно не могли оценить, компании
суммы денег.
ли. В нем не отражаются многие виды удалось на 20 дней сократить
И это очень досадно, ведь гра- издержек, поэтому менеджеры нераз- производственный цикл и уменьшить
мотная система мотивации тор- умно увеличивают объемы материаль- объем складских запасов. Благодаря
но-товарных запасов и дебиторскую этому она высвободила €20 млн.
гового персонала творит чудеса: задолженность, замораживая тем
продажи быстро начинают при- самым оборотные средства.
4. Не пытайтесь ввести единые
носить живые деньги. И часто
Пример. Металлургическая компания сроки платежей по дебиторской
для этого не приходится перекра- сократила срок оплаты и кредиторской задолженности.
ивать систему оплаты труда. По- для клиентов заказа со 185 до Ваше положение относительно
45 дней. Объем продаж несколько поставщиков и клиентов может
рой достаточно просто объяснить уменьшился, но компания за год быть разным.
людям, что продажи на самом сэкономила $8 млн благодаря
снижению стоимости капитала, что Пример. Когда французский
деле не сводятся к самой сделке.
с лихвой компенсировало потерю производитель бытовых
Это хорошо поняли в металлур- в доходе. электроприборов стал
гической компании, когда ее ру- индивидуально формулировать
условия для ключевых поставщиков
ководство стало проводить более 2. Не привязывайте доходы и клиентов, он высвободил €35 млн,
жесткую политику в отношении продавцов к объему продаж. Если что очень неплохо для компании
заработки торговых представителей с годовым оборотом менее €450 млн.
задержек оплаты. Поскольку те-
зависят только от числа набранных
перь торговые агенты обзвани- ими заказов, они не считают своей
вают заказчиков, они чаще об- обязанностью следить за тем, чтобы 5. Не пользуйтесь коэффициентами
клиенты платили вовремя. текущей и срочной ликвидности.
щаются с ними — и в компании На эти показатели ориентируются
лучше представляют себе их фи- Пример. В той же металлургической банки, принимая решение
компании менеджерам удалось о предоставлении кредитов, поэтому
нансовое положение. Появилась
подключить продавцов к сбору компании стараются максимально
возможность заранее выявлять дебиторской задолженности. их поднять.
ненадежных и переводить их на В результате принятых мер
количество просроченных или Пример. Глава французской
новые правила оплаты — при до- безнадежных платежей сократилось компании, производящей товары
ставке заказа — еще до того, как с 12 до 0,5%, что дало компании народного потребления, в 2001 году
дополнительно $3 млн в год. с гордостью заявил, что ее
их финансовые проблемы станут
коэффициент текущей ликвидности
очевидны. (Когда один клиент вырос со 110 до 200%, а срочной —
оказался неплатежеспособным, 3. Не переоценивайте значение с 35 до 100%. Через полгода компания
качества. Если оплата труда объявила себя банкротом.
никакого урона компания не по- сотрудников, занятых в производстве,
несла, так как в контракте с ним напрямую зависит от качества
продукции, они будут бесконечно 6. Сравнивайте себя не только
были оговорены новые правила.)
совершенствовать ее, замедляя с основными конкурентами. Если
В результате количество просро- тем самым производственный цикл. показатели оборотных средств выше,
ченных или безнадежных плате- чем в среднем по отрасли, то компании
Пример. Производственный теряют бдительность, а это опасно.
жей сократилось с 12 до 0,5%, что цикл европейской компании,
дало компании лишние $3 млн выпускающей системы приводов Пример. Только когда глава Dell
для электрогенераторов, был почти Computers Майкл Делл сравнил
в год.
в разы длиннее, чем у конкурентов. свои показатели оборотных средств
Или возьмем глобального про- При этом ей не удалось с показателями розничных сетей, он
изводителя оборудования для дополнительные издержки, понял, к чему на самом деле нужно
связанные с исключительным стремиться.
электростанций и распредели- качеством своих приводов,
тельных сетей. Большая часть его
39
Нужны деньги? Поскребите по сусекам
концов руководство потребовало, чтобы отдел плана по снижению доли брака, а также за увели-
продаж исправил ситуацию. В ответ его сотруд- чение количества функций производимых систем.
ники заявили, что вести дела с китайцами нужно Продукция компании издавна славилась высочай-
«гибко», особенно в вопросах оплаты, и что, пой- шим качеством, что очень ценили ее постоянные
дя на более жесткие условия, компания потеряет клиенты, но со временем производственный про-
значительную долю рынка. цесс так усложнился, что производственный цикл
Когда не оправдала себя и «гибкость», руковод- стал в три раза длиннее, чем у конкурентов.
ство корпорации сформировало специальную Когда мы спросили, действительно ли клиенты
группу, которой поручили детально разобраться ценят столь пристальное внимание к качеству,
в причинах неудачи на китайском рынке. Оказа- руководство компании не задумываясь ответило,
лось, что все дело было в чрезмерных ценах: рас- что это — предмет особой гордости компании и
тянутыми сроками оплаты клиенты компенсиро- именно поэтому клиенты держатся за нее обеими
вали свои высокие издержки. руками. А готовы ли ваши клиенты восполнять
К тому же, как выяснилось, продавцы часто ваши издержки на высокое качество и понимают
неправильно оформляли доку-
менты, из-за чего корпорации
не удавалось вовремя получать Даже если потребитель готов пла-
деньги по счетам-фактурам. Как
только эти проблемы устрани-
тить за качество, нужно хорошо по-
ли, она перешла на обычные нимать, во что оно обходится вам.
для отрасли правила оплаты.
Благодаря совсем несложным
мерам дебиторская задолженность резко сократи- ли, за что платят? Ответ был следующим: нет, не
лась, и корпорация, совокупный торговый оборот готовы, но ведь им обычно не хватает инженер-
которой составлял $400 млн, высвободила более ных знаний и потому они не могут как следует ра-
$10 млн. Состояние дебиторской задолженности зобраться в исключительном качестве приводов.
заметно улучшилось, а ее доля рынка нисколько Постепенно руководители компании поняли,
не сократилась. что хватит нахваливать уникальность своей про-
дукции и пытаться убеждать клиентов, что вы-
Приоритет качества сокая цена стоит того; куда лучше уменьшить
На производстве, как и в сфере продаж, основная производственные издержки, набегающие за
проблема управления оборотными средствами длинный производственный цикл. Сократив его
тоже упирается в несовершенство системы стиму- и отказавшись от ставки на исключительность,
лирования. Работу сотрудников производствен- компании удалось на 20 дней ускорить срок вы-
ных подразделений часто оценивают по показате- пуска продукции. И хотя производственный цикл
лям качества, таким, например, как процент брака все равно был длиннее, чем у конкурентов, ком-
готовой продукции. И это понятно, ведь гарантий- пания высвободила €20 млн.
ное обслуживание довольно дорого обходится В ассортименте итальянского производителя
компании, а слухи о недостаточно высоком каче- продуктов питания значительную долю занима-
стве быстро распространяются и больно бьют по ли продукты, приготовление которых требовало
репутации компании. от 12 до 24 месяцев. Они были самими дорогими,
Конечно, контроль качества способствует умень- и на них приходилась практически четверть все-
шению этих издержек, но в то же время из-за него го объема продаж компании. Однако они были и
обычно удлиняется производственный цикл и в наименее прибыльными — по вине все того же
результате оборотные средства замораживаются в длинного производственного цикла. Когда мы
полуготовых продуктах. Руководители-производ работали с компанией, ее руководство пыталось
ственники европейской компании, выпускающей убедить нас в том, что эти продукты приносят
системы приводов для электрогенераторов (ее го- значительную прибыль, что они придают особый
довой оборот составляет €1 млрд), ежегодно полу- шик ее брэнду и что без них ни в коем случае не
чали премию за выполнение или перевыполнение обойтись.
40
Нужны деньги? Поскребите по сусекам
41
Нужны деньги? Поскребите по сусекам
дополнительно $3,8 млн, но из-за сокращения чи- обязательствам компании (это долги кредиторам,
стой прибыли на $6 млн в первый же год работы налоги и дивиденды, которые должны быть вы-
по новым условиям потеряла деньги. Если при- плачены), отраженным в ее балансе. Коэффици-
быль и в будущем будет уменьшаться с такой же ент срочной ликвидности, показывающий спо-
скоростью, то — скажем, при 10-процентной став- собность предприятия покрыть краткосрочные
ке стоимости капитала — это будет эквивалентно обязательства самыми ликвидными активами, —
утрате $60 млн. Такая опасность не угрожала бы это отношение оборотных средств компании за
компании, если бы она не установила новые пра- вычетом товарных запасов к ее краткосрочным
вила игры. обязательствам.
Недавно мы работали с одним французским Хотя эти показатели в ходу у банкиров и менед-
производителем бытовой техники. Со всеми пар- жеров, они могут только затуманить картину или,
тнерами и клиентами компания работала на еди- что хуже, заставить компанию действовать соглас-
ных условиях, и мы прежде всего посоветовали но «смертельному» сценарию. Банки хотят быть
руководству проанализировать взаимоотноше- уверены, что у компании-клиента достаточно лик-
ния с каждым из них по отдельности. Выяснилось, видных активов, чтобы погасить долги в случае
что с точки зрения возможности диктовать усло- дефолта. Однако, чем точнее компания следует
вия, разница есть не только между поставщиками указаниям своего банка, тем больше вероятность
и клиентами — расслоение наблюдалось также того, что ее рано или поздно настигнет кризис
и внутри каждой группы. Как крупнейший гло- ликвидности или даже что она окажется банкро-
бальный игрок в своей отрасли компания легко том. Ведь более высокий (а значит, «лучший»,
может добиться от поставщиков максимально вы- по мнению банкиров) коэффициент текущей
годных условий. Но ее товары по большей части ликвидности достигается за счет более высокого
продаются в международных торговых сетях вро- уровня дебиторской задолженности, больших то-
де Wal-Mart, Carrefour и Metro, а ими не покоман- варных запасов и меньшей кредиторской задол-
дуешь. женности. А это противоречит здравым принци-
Исходя из результатов исследования, компания пам управления оборотным средствами.
заключила с каждым поставщиком и клиентом Или допустим, определяя величину оборотных
особый контракт. К примеру, после того как она средств, вы ориентируетесь на коэффициент сроч-
купила бизнес разорившегося конкурента и про- ной ликвидности, то есть выстраиваете работу так,
вела переговоры с его клиентами, она сократила чтобы этот показатель был максимально высоким.
льготный период оплаты в среднем на 20 дней, а Вам не выгодно создавать большие товарно-мате-
с поставщиками ей удалось договориться об уве- риальные запасы, и с этой точки зрения у метода
личении отсрочки приблизительно на 8 дней. Та- есть плюсы. Но, к сожалению, у вас появляется со-
ким образом компания высвободила €35 млн, что блазн накапливать дебиторскую задолженность,
очень неплохо для компании с годовым доходом не учитывая дисциплинированность и платеже-
чуть менее €450 млн. способность своих должников. А это, как мы виде-
ли, ни к чему хорошему не приводит.
Использование коэффициентов Пока кредиты получить просто, минусы этого
текущей и срочной ликвидно- метода не видны: хотя финансовое положение
сти компании и подтачивается исподволь, пробле-
Оценивая платежеспособность своих клиентов, ма ее платежеспособности никого не беспокоит.
банки часто оперируют такими показателями, Но едва ситуация с кредитованием осложняется,
как коэффициенты текущей и срочной ликвид- наличные деньги у компании быстро заканчива-
ности, по которым судят, хватит ли компании ются. Поэтому специалисты по структурированию
денег или иных средств, которые можно легко финансов и по залоговому финансированию обыч-
обратить в деньги, чтобы расплатиться по дол- но не обращают внимания на коэффициенты теку-
гам. Коэффициент текущей ликвидности — это щей и срочной ликвидности. Для них куда важнее
отношение оборотных активов (к которым отно- обнаружить источники денежных средств, ведь
сятся наличные деньги, товарные запасы и долго- именно они обеспечивают краткосрочную плате-
вые обязательства клиентов) к краткосрочным жеспособность компании.
42
Нужны деньги? Поскребите по сусекам
Руководители многих предприятий дорого за- и зачем нужно держать на складе запас готовой
платили за использование «банковских» коэффи- продукции на три или четыре месяца вперед.
циентов. Скажем, глава французской компании, На первых совещаниях сотрудники отдела про-
производящей товары народного потребления, даж и ключевые клиенты дружно убеждали его в
в 2001 году гордо заявил: «Наши оборотные сред- том, что в Японии принято работать именно так и
ства с €1 млн увеличились до €4 млн, коэффици- нужно оставить все как есть.
ент текущей ликвидности вырос со 110 до 200%, Однако он не успокоился и продолжал свои
а срочной ликвидности — с 35 до 100%». Через изыскания. Из дальнейших бесед с клиентами он
полгода компания объявила себя банкротом. узнал, что предприятие и его продукция пользу-
ются безупречной репутацией, а потому ей не-
Сравнение с основными зачем играть по общим правилам. Он заверил
конкурентами клиентов, что компания может своевременно
Руководители часто сравнивают свои результаты поставлять товар, имея запас готовой продукции
с результатами главных конкурентов. Получается только на один месяц, и, чтобы окончательно раз-
что-то вроде спортивного состязания. Если по- веять их сомнения, сам предложил ввести суро-
казатели оборотных средств превышают среднее вые штрафы за срыв сроков поставок. Он также
для отрасли значение, то компания расслабляется обещал клиентам скидки в случае быстрой опла-
и теряет бдительность, а это опасно. ты товара. Таким образом отсрочку платежей уда-
Самые сильные предприятия стремятся мак- лось сократить со 185 до 45 дней.
симально превзойти этот средний уровень и на- Кроме того, во время поездки в Японию он по-
чинают сравнивать себя с компаниями из других нял, что в корпоративном центре неверно пред-
секторов. Вспомним пример Dell Computer. В на- ставляют себе приоритеты клиентов. Оказалось,
чале 1990-х она уже опередила всех своих основ- что они не гонятся за низкими ценами. В итоге
ных конкурентов по основным показателям обо- цены на всю продукцию были повышены от 3%
ротных средств (объем товарно-материальных до 57%, что с лихвой компенсировало предостав-
ленные скидки.
Основа благополучия компа- Компания не приняла бы этих эффек-
тивных мер, если бы оценивала свое по-
нии — культура коллективной ложение только с колокольни собствен-
43
Нужны деньги? Поскребите по сусекам
компании. Гораздо разумнее формировать такую что суть известного принципа «точно во время»
корпоративную культуру, которая будет поощрять (согласно которому продукция, комплектующие
руководителей всех подразделений тесно общать- и материалы поступают только тогда и в таком ко-
ся друг с другом, с поставщиками и клиентами личестве, когда и сколько их требуется) заключа-
и сообща искать возможности для создания до- ется вовсе не в том, чтобы просто ориентировать-
полнительной стоимости. Стимулировать людей ся в работе на некие показатели и пользоваться
и оценивать их работу, конечно, нужно, но руко- определенными инструментами, а в том, чтобы
водителям важно не допустить, чтобы сотрудни- создать такие условия и такую систему оплаты
ки любой ценой повышали личные показатели труда, чтобы люди, задаваясь вопросами и ища
эффективности, даже в ущерб финансовому бла- на них ответы, постоянно совершенствовали свой
гополучию компании. Начальникам не мешало труд.
бы вспоминать то время, когда они сами только В такой атмосфере показатели эффективности,
начинали свой трудовой путь. Наверняка им не безусловно, играют свою роль, но из них не де-
раз доводилось слышать, как сослуживцы говори- лают фетиш. Основой благополучия компании
ли: «Я знаю, что так делать глупо, но, если не сде- оказывается культура коллективной ответствен-
лаю, не видать мне премии, и вообще, не моя это ности за общее дело, когда каждый видит свой
забота бороться с порочной системой». вклад в успех предприятия. И именно такое от-
Но если вы хотите, чтобы ваш бизнес всегда ношение — залог того, что ваша компания будет
процветал, это именно ваша забота — подклю- работать максимально эффективно.
чить каждого человека в дело исправления недо-
статков существующей системы. И это доказывает
компания Toyota. Статья гарвардских исследова-
телей Кента Боуена и Стивена Спира «Decoding
the DNA of the Toyota Production System», опубли- Кевин Кайзер (Kevin Kaiser; kevin.kaiser@insead.
edu) — приглашенный профессор бизнес-школы Insead
кованная в 1999 году в англоязычном HBR, по- (Фонтенбло, Франция). Дэвид Янг (David Young; david.
лучила широкий резонанс. Авторы показывали, young@insead.edu) — профессор бизнес-школы Insead.
44
Спасти свои брэнды в период спада
Д
ля бизнеса каждый экономический спад — у потребителей появляются свободные средства,
новое испытание, поскольку ни один кри- они уверенно смотрят в будущее, доверяют бизне-
зис не похож на другой. Тем не менее, су и экономике в целом, в их образе жизни и систе-
исследуя успехи и неудачи компаний во время про- ме ценностей важное место занимают материаль-
шедших с начала 1970-х кризисов, мы выявили не- ные блага.
что общее в поведении потребителей и особенно- Судя по всему, нынешний кризис — самый глубо-
стях стратегий предприятий — то, от чего зависит кий со времен Великой депрессии. Когда с экономи-
их экономическая жизнеспособность. Компании ческого фронта поступают новости одна хуже дру-
должны вовремя замечать, как изменяются пред- гой, оптимизма заметно убавляется и люди уже не
почтения людей, и быстро подстраиватьcя под них. стремятся ублажать любую свою прихоть, что, есте-
Естественно, что в кризис люди отказываются ственно, отражается на их тратах. Они начинают
от всего необязательного и меньше тратят. Когда отказываться от прежних привычек, и, возможно,
объемы продаж уменьшаются, компании начина- надолго. Сейчас многие понимают, что последние
ют сокращать издержки и снижать цены, а новые два-три десятилетия благосостояние в США и Ев-
инвестиции откладывают до лучших времен. Рас- ропе держалось на шатком основании: люди жили
ходы на маркетинг урезают по всем статьям — от в долг, покупали себе дома, не имея собственных
рекламы до исследований. Но валить все в одну средств, а сбережений делали все меньше и мень-
кучу не стоит. ше. Рекламщики провоцировали потребителей на
Экономить нужно, но недостаточная поддержка траты, которые им были не по карману, вдалбли-
брэнда или непонимание новых настроений лю- вая им в мозги, что обладание той или иной вещью
дей могут поставить под удар будущее компании. сделает их жизнь намного краше. Но затем разраз-
Тех, кто скрупулезно изучает нужды потребителей, ился кризис, и у людей остались на руках кипы не-
избирательно сокращает расходы на маркетинг оплаченных счетов; их доходы уже не растут, а то
и при изменении спроса быстро корректирует и уменьшаются, пенсионные накопления резко
стратегию, тактику и ассортимент, буря, скорее все- обесцениваются. Корпоративные скандалы, обвал
го, обойдет стороной. У этих компаний наверняка нескольких секторов — финансового, страхового,
все будет хорошо и во время кризиса, и после него. недвижимости, спасение разоряющихся компаний
за счет налогоплательщиков — все это не может не
Понять психологию людей вызвать массового пессимизма и недоверия людей
В периоды экономического процветания легко к бизнесу вообще и к рекламе в частности. В янва-
обмануться — решить, будто продажи у вас ра- ре 2009 года, по данным Conference Board, индекс
стут потому, что вы выпускаете только нужное потребительского доверия упал в США до самого
людям и ваша реклама точно бьет в точку. А ведь низкого значения за всю историю его измерения,
спрос в такие времена подскакивает и потому, что то есть с 1967 года.
45
Спасти свои брэнды в период спада
Все это осложняет жизнь компаниям не только разбросом доходов. По мере ухудшения экономи-
в период спада, но и последующего подъема. Что- ческой ситуации все больше представителей этой
бы остаться на плаву, нужно понять, какие потре- категории переходят в ряды «напуганных».
бительские сегменты формируются во время кри- Обеспеченные твердо стоят на ногах, легко мо-
зиса. Маркетологи обычно делят потребителей на гут вынести нынешние и будущие экономические
группы по демографическому принципу («за 40», невзгоды. Их образ жизни почти не изменился,
«молодые родители», «средний доход») или по об- они лишь стали чуть разборчивее в покупках, тра-
разу жизни («зеленые», «люди, придерживающие- тят деньги не так бесшабашно и не выставляют
ся традиционных взглядов»). Но в кризис важнее напоказ свое благосостояние. В этот сегмент попа-
объединять людей по психологическим призна- дают 5% самых богатых, а также люди, доходы ко-
кам, учитывая их реакцию на происходящее в эко- торых не столь высоки, что, однако, не мешает им
номике. Распределите потребителей по четырем чувствовать себя уверенно в финансовом отноше-
сегментам. нии; это, например, люди, получающие хорошую
Напуганные особенно остро воспринимают фи- пенсию, или инвесторы, вовремя свернувшие дела,
нансовые неурядицы. Они экономят на всем: от или те, кто вложил деньги в низкорискованные ин-
многого отказываются либо вообще, либо до луч- струменты вроде депозитных сертификатов.
ших времен, каких-то продуктов начинают поку- Живущие сегодняшним днем не обращают вни-
пать меньше или ищут им более дешевую замену. мания на происходящее вокруг и не откладывают
И хотя обычно в эту группу зачисляют потребите- на черный день. Просто в кризис, планируя до-
лей с низким доходом, в нее могут попасть и более рогие покупки, они дольше копят на них деньги.
обеспеченные — те, кого тревожит экономическая В основном это молодые горожане, которые пред-
ситуация, особенно если у них не все в порядке со почитают арендовать, а не владеть, охотнее тра-
здоровьем или уменьшились доходы. тятся на образование, развлечения, путешествия,
Уязвимые, но стойкие вполне оптимистично нежели на вещи (единственное исключение — бы-
смотрят в далекое будущее, хотя ближайшее ка- товая электроника). Если что-нибудь и может за-
жется им не слишком радужным и они понимают, ставить их изменить свой образ жизни, то лишь
что прежний уровень жизни им уже не по карману. потеря работы.
Они тоже считают деньги, но ужимаются не так, К какой бы группе ни принадлежали потребите-
как «напуганные». Это самый массовый сегмент — ли, они ранжируют свои предпочтения, разбивая
к нему относится большинство семей, в которых товары и услуги на четыре типа:
кормильцев пока стороной обошли увольнения: • самое необходимое — то, без чего трудно обой-
он охватывает потребителей с самым широким тись, или то, что нужно для нормального само-
ощущения;
Во время кризиса компаниям нужно следить за тем, как • для души — то, что люди, хотя и признают изли-
изменяются предпочтения потребителей, соответственно шеством, покупают без колебаний;
выстраивать маркетинговую стратегию и формировать
• то, что подождет, — нужные (или желанные)
ассортимент.
вещи, с покупкой которых можно потянуть до
Маркетологам нужно классифицировать людей по пси- лучших времен;
хологическим признакам, учитывая их эмоциональную
реакцию на происходящее в экономике (от тревожной • баловство — то, что кажется лишним или
до беспечной) и по тому, как они оценивают свои траты дорогим.
(от необходимых до необязательных).
Все потребители к самому необходимому от-
Рекламируя свои брэнды, компании должны апеллировать носят еду, жилье и одежду, большинство — еще
к чувствам потребителей. Так сделала Crest, выпустив транспорт и медицинское обслуживание. Что ка-
к Рождеству 2008 года рекламу отбеливающих средств
Whitestrips. Реклама обезболивающего Aleve — «Это то, сается других товаров и услуг, то их классифика-
что вам нужно. Это Aleve» — нашла отклик у людей, убедив ция — дело сугубо индивидуальное.
их в том, что, покупая его, они поступают правильно.
В кризис пересматривают свое потребле-
И сейчас, и в перспективе прибыль компаний, применяю- ние все, кроме «живущих сегодняшним днем».
щих такую тактику, будет выше, чем у тех, кто сокращают По опыту прежних спадов мы знаем: числяще-
все издержки.
еся в спокойные времена в категории необхо-
димого — посещение ресторанов и выставок,
46
Спасти свои брэнды в период спада
путешествия, развлечения, новая одежда, автомо- свой бизнес. Курс акций компаний, владеющих
били, бытовая техника и электроника — теперь известными торговыми марками, вроде Colgate-
переходит в другие категории: «для души», «того, Palmolive и Johnson & Johnson, во время кризисов
что может подождать» или даже «баловства». был выше, чем производителей с менее сильными
Люди резко меняют заведенный уклад, например брэндами.
перестают пользоваться услугами домработниц и Резать по живому в период спада проще, чем во
садовников: теперь им кажется, что можно обой- время подъема. В трудные времена сам бог велел
тись без стрижки газонов, расчистки дорожек от отказываться от слабых брэндов и направлений.
снега и т.д. Многие ищут приемлемую замену: ска- Когда речь идет о выживании, руководители пони-
жем, обедают не в ресторанах («для души»), а дома мают, что необходимо изменить маркетинговые
(«самое необходимое»). И поскольку в кризис программы и иначе распределить инвестиции. Они
люди, экономя, отказываются
от любимых товаров, то, веро-
ятнее всего, они будут покупать
их на распродажах или же до- От того, как в кризис изменится образ на рынок новые продукты. Вам также
жизни потребителей и какой будет придется пересмотреть бюджет
вольствоваться более дешевы- маркетинговая стратегия компаний, на рекламу: важно перераспределить
ми альтернативами. Они могут, зависит, удержатся они на плаву или средства в пользу самой эффективной
пойдут ко дну. У тех, кто понимает пси- и обеспечивающей высокую рента-
например, переключиться на
хологию потребителей в период спада, бельность инвестиций.
недорогую марку или перейти грамотно выстроит маркетинговую
с органических продуктов на стратегию и пересмотрит свой ассор- Пример. Во время спада 2001 года
тимент, больше шансов благополучно компания Smucker’s купила у Procter
обычные (см. врезку «Как меня- развиваться как во время, так и после & Gamble брэнды Jif (арахисовое
ются привычки потребителей»). рецессии. масло) и Crisco (растительное масло).
Они были слишком малы для P&G
Понять психологию потребителей. и явно выпадали из ее основных
Грамотно финанси- В разгар кризиса нужно объединять категорий, а в стратегию Smucker’s
ровать маркетинг людей по психологическим признакам, отлично вписались. Тогда же P&G
учитывая их эмоциональную реакцию открыла новую линейку продуктов,
В кризис как никогда важно на происходящее в экономике. Рас- успешно выведя на рынок швабру
помнить, что постоянные кли- пределите потребителей на четыре Swiffer WetJet.
группы: напуганных, которые начи-
енты — это главный источник
нают экономить на всем и покупать
и денег, и органического ро- только самое необходимое; уязви- Продавать во время спада. Сделайте
ста. Нельзя смотреть на марке- мых, но стойких, которые экономят ставку на то, что хорошо продается
избирательно; обеспеченных — они, во время кризиса, поддерживая
тинг как на нечто второстепен- как и раньше, приобретают дорогие при этом будущее благополучиебрэнда
ное: издержки на него (а они товары, хотя тратят деньги чуть более тремя путями: избавьтесь от мало
сдержанно; живущие сегодняшним различающихся — размером, вкусом
окупятся с лихвой) необходимы,
днем ведут в основном прежний образ и т.д. — видов продуктов; сделайте
кроме всего прочего, для того, жизни. Затем проанализируйте, как свои продукты и услуги доступными
чтобы получать доход от этих каждый сегмент распределяет свои для широкого круга потребителей
траты по следующим четырем катего- (устанавливайте льготные цены на по-
основных клиентов. риям: самое необходимое, для души, купки меньшего, чем прежде, объема);
Тем не менее маркетинго- то, что подождет, баловство. завоюйте доверие потребителей
вый бюджет часто безжалостно (хорошо обслуживая их и в рекламе,
Пример. «Напуганные» от многого взывая к их чувствам).
перекраивают. Конечно, расхо- отказываются либо вообще (походы
ды на анализ рынка и рекламу в рестораны), либо до лучших времен Пример. Во время предыдущих
(отбеливание зубов), урезают свои спадов, чтобы завоевать доверие
урезать проще, чем сократить траты на то, что прежде считали клиентов, некоторые супермаркеты
производственные издержки — необходимым (отдых у моря). выпускали брошюры, в которых
и никого не надо увольнять. Но, рассказывалось, как готовить
недорогие, но вкусные и питательные
планируя траты на маркетинг, Грамотно инвестировать блюда. American Express выбрала
важно понимать, что действи- в маркетинг. Выявите свои самые другой путь: предложила
слабые брэнды и избавьтесь от них. постоянным клиентам проголосовать,
тельно необходимо, а без чего Укрепите основные брэнды, оставив какой благотворительный фонд
можно обойтись. Создать силь- на п
режнем уровне или даже увеличив компания должна поддержать
ный, узнаваемый брэнд, кото- их маркетинговые бюджеты; приоб- от их имени.
ретайте стратегически важные для вас
рому доверяют люди, — вот торговые марки и осторожно в ыводите
лучший способ обезопасить
47
Спасти свои брэнды в период спада
готовы воспринимать новые идеи и не ограничива- на три группы — те, что вряд ли выживут; те, ко-
ются очередным расширением ассортимента. Самое торые сейчас продаются плохо, но их еще можно
трудное — точно определить, что делать в каждом спасти; и хиты, которым не страшны никакие ре-
конкретном случае: какие расходы поджать, ка- цессии.
кие — оставить на прежнем уровне, а какие и уве- Судьба вашего бизнеса в период кризиса будет
личить. зависеть от того, к какому сегменту принадле-
Изучите ассортимент. Проведите ревизию жат ваши основные потребители и какой катего-
своих брэндов, продуктов или услуг. Разбейте их рии они причисляют ваши продукты. Например,
Ситуация на рынке
■ Смешанный рынок
Ситуация на рынке
привычки для компании почти
не изменяется
паний ситуация на
рынке почти не изме-
заметно ухудшается
Высокая
Самое необходимое Для души То, что подождет Баловство
Изменение привычек
замену; в случае технику, а не поку-
льготных цен будут пать новую; искать
покупать впрок самое выгодное
соотношение цены
и качества; по-
жертвуют обилием
Обеспечен- функций ради про-
стоты в эксплуата-
ные ции и низких цен;
будут торговаться
при покупке
Будут покупать Будут избира- Будут выбирать бо- Редко считают ка-
любимые брэнды тельнее в отно- лее качественные кую-либо покупку
в прежнем шении предметов товары за ту же неоправданной,
количестве роскоши цену, торговаться но могут отка-
Живущие
при покупке заться от чрезмер-
сегод- ных трат в этой
няшним категории
Низкая
днем
48
Спасти свои брэнды в период спада
49
Спасти свои брэнды в период спада
Меняйте тактику
Самое необходимое Для души То, что подождет Баловство
Напуганные
■■ Подчеркивайте вы- ■■ Сократите величину ■■ Разработайте про- ■■ Потребителям,
годность ваших цен; расфасовки или граммы продаж в готовым вообще от-
бейте объем услуг кредит, казаться от покупки,
на доступность ■■ Снижайте цены при которой покупка предлагайте товары
■■ Выпускайте товары месяц хранится в в категории «сделай
■■ В рекламе призы-
меньшими расфасов- магазине до полной сам»
вайте потребителей
ками и продавайте их оплаты его стоимости ■■ Делайте имиджевую
«побаловать себя»
дешевле ■■ Предоставляйте рекламу (чтобы,
■■ Расширяйте набор недорогие кредиты например, ваши
товаров под маркой ■■ Подготовьте специ- продукты или услуги
ритейлера альные предложения потребители при-
обретали, планируя
■■ Рекламируйте недо- ■■ Внедряйте в умы,
будущий отпуск)
рогие товары что глупо экономить
на мелочах (скажем,
опасно медлить с за-
Уязвимые, меной шин)
но стойкие
■■ Предложите более ■■ Поощряйте постоян- ■■ Предлагайте простые ■■ Делайте имиджевую
дешевую замену ных клиентов, даже модели, доступные рекламу
■■ Грамотно устанав- если они покупают цены ■■ Модернизируйте свой
ливайте розничные меньше (например, ■■ Рекламируйте недо- основной продукт,
цены продумайте систему рогие в эксплуатации чтобы им заинтересо-
баллов за частые модели вались люди, которые
■■ Продавайте товары
покупки) откладывают покупки
большими упаков- ■■ Рекламируйте услуги
ками ■■ В рекламе призы- по ремонту до лучших времен
по обычным ценам, вайте потребителей
поощряя людей по- делать покупки,
купать больше чтобы «поднять дух»
■■ Подчеркивайте каче- ■■ Рекламируйте свои
приобретает у P&G брэнд Folgers (растворимый Решая, какую маркетинговую тактику выбрать,
кофе). И хотя в P&G он недотягивал до установлен- важно следить за тем, как изменяются приорите-
ной планки прибыльности, Smucker’s, если ей удаст- ты людей, на что они готовы тратить деньги, как
ся правильно выстроить маркетинг, может довести они переходят на другие брэнды, оценивают не-
его продажи до очень приличного уровня. обходимость тех или иных покупок. Значит, нужно
50
Спасти свои брэнды в период спада
1
Делайте телевизионные
быть гибкими, чтобы вовремя корректировать
ролики не на 30,
стратегию и тактику и подготовиться к после
а на 15 секунд.
кризисному рывку. Это означает, например, что
2
нужно иметь надежный запас инновационных Откажитесь от дешевой
разработок, которые при первой же возможности рекламы по радио в пользу
легко будет запустить в производство. Как только рекламы на телевидении,
ситуация исправится, потребители охотно начнут особенно если вы считаете, что
покупать новинки. И компании, которые ждут именно частым повторением
полного восстановления экономики, окажутся можно подтолкнуть людей
к покупкам.
в хвосте более проворных конкурентов. Даже во
время кризиса людям нужны новые продукты, осо-
3
Тщательно выбирайте,
бенно «живущим сегодняшним днем» с их стра-
в каких СМИ размещать ре
стью ко всему еще не познанному. Да и остальные кламу, чтобы она доходила
потребители благосклонно отнесутся к новинкам, до вашей целевой аудитории и
тем более если они лучше уже привычных това- чтобы можно было оценивать ее
ров. В кризис новые продукты появляются реже, эффект. Например, контекстная
поэтому их реклама обойдется компаниям дешев- реклама в Google окажется вы
ле, хотя эффект от нее будет весьма сильным. Так, годнее баннерной.
например, в 2001 году Procter & Gamble основала
4
Рекламируйте свои про
новую категорию продуктов, успешно выведя на
дукты вместе со смежными
рынок швабру Swiffer WetJet, и мигом переманила
товарами других произво
к себе покупателей более дешевых приспособле- дителей, нацеленных на те же
ний для уборки. потребительские сегменты.
Планируйте бюджет на маркетинг. В период
5
рецессии отделам маркетинга приходится считать Подкорректируйте или
каждую копейку. Они меньше выделяют денег на расширьте вашу действую
рекламу по радио и телевидению, но начинают бо- щую рекламную кампанию,
лее щедро финансировать прямой маркетинг и он- вместо того чтобы тратить деньги
на новую.
лайновую рекламу, которые приносят быструю от-
дачу. Разнообразные акции — скидки, всяческое
6
Заказывайте рекламу в од
заманивание потребителей — также набирают
ном агентстве, так вы полу
силу в кризис. чите максимальные скидки
Что касается интернет-рекламы, адресной и от- на ее создание и размещение.
носительно дешевой, то ее эффект легко изме-
7
рить. Несмотря на усугубляющуюся рецессию, за В начале спада не заклю
первые три квартала 2008 года компании потра- чайте долгосрочных кон
тили на рекламу в интернете на 14% больше, чем трактов с рекламными
за тот же период 2007 года. Объясняется это тем, агентствами — дождитесь
что круг пользователей в социальных сетях вроде снижения цен. И тогда, если вам
хватает средств, подпишите до
MySpace, Facebook и LinkedIn, которые сплачива-
говор на будущее, оговорив
ют людей в ситуации кризиса и нависшей над мно-
в нем эти цены.
гими угрозы увольнений, растет с каждым днем.
51
Спасти свои брэнды в период спада
52
Спасти свои брэнды в период спада
Лидерам рынка дорогих марок не нужно, по- соотношение цены и объема услуг, сервисные
такая покупателям, снижать ценовую планку. Им компании могут либо разбить предложение на со-
стоит пойти другим путем: выставить вперед «бое- ставляющие, либо, наоборот, включить максимум
вых слонов» — дешевые аналоги своих продуктов услуг в пакет, или же предложить обе опции.
класса премиум, продавать их под другим назва- Укреплять доверие. Обеспокоенные происхо-
нием и не слишком назойливо их рекламировать. дящим потребители, даже из числа «обеспечен-
Так, сразу после рецессии 1991—1992 годов круп- ных» и «живущих сегодняшним днем», хранят
нейшая американская пивоваренная компания верность хорошо известным им брэндам: они счи-
Anheuser-Busch на пиво Natural Pilsner установила тают, что в трудные времена стоит покупать только
цену ниже, чем на Budweiser, а Miller вывела на самое проверенное. Для рекламы нужно находить
рынок дешевое пиво Colders 29; во время спада на- такие слова, чтобы люди поверили, что компании
чала 1980-х Procter & Gamble разработала замену входят в их положение и всячески сочувствуют им:
своему бумажному брэнду Charmin — Banner. По- что-нибудь в духе «вместе мы справимся и с этим».
сле окончания рецессии вторичный брэнд либо по- Чтобы вернуть утраченные за последние несколь-
тихоньку перестают производить, либо оставляют ко лет позиции, Dell делает особую рекламу для
как дешевый аналог. каждого из четырех сегментов потребителей: «Но-
В разных бизнесах, в том числе и ресторанном, винки вам по карману» (для «напуганных»); «По-
компании часто отталкиваются от «нормальных», ложитесь на Dell — в любые времена мы находим
с точки зрения потребителей, розничных цен. Так, простые решения» (для «уязвимых, но стойких»);
например, появились 99-центовый гамбургер или «Безупречный ноутбук работает везде и всегда,
399-долларовая посудомоечная машина. PepsiCo при любой экономике» (для «обеспеченных») и
устанавливает разные цены для разных сегментов: «Экономика слаба, вы сильны» (для «живущих се-
например, упаковку из 24 бутылок стоимостью годняшним днем»). Crest, американская компания,
$5,99 предназначает «уязвимым, но стойким», тем, производящая средства для ухода за полостью рта,
кто может делать запасы, а двухлитровую бутылку тоже взывает к чувствам. К рождественскому сезо-
за 99 центов — «напуганным». ну 2008 года Crest выпустила рекламу отбеливате-
Чтобы охватывать разные сегменты потребите- ля для зубов Whitestrips. Под звучащую за кадром
лей, не стоит ограничиваться только временными песню «Я приеду домой на Рождество» молодая
льготными ценами или изменением ассортимен- девушка с сияющей белозубой улыбкой возвраща-
та. Можно устанавливать льготные «оптовые» ется в родной городок. Реклама не только нахва-
цены на покупки меньшего, чем прежде, объема, ливала косметические достоинства средства, но и
продлевать кредиты клиентам, расширить круг то- трогала сердца картиной уютного рождественско-
го праздника в кругу семьи.
53
Спасти свои брэнды в период спада
Например, во время предыдущих спадов некото- Нынешний кризис, как мы уже отмечали, самый
рые супермаркеты выпускали брошюры, в кото- глубокий, а вера людей в светлое завтра и в по-
рых рассказывалось, как готовить недорогие, но рядочность бизнеса упала до рекордно низкого
вкусные и питательные блюда. Можно проводить уровня. Очень вероятно, что настроения потреби-
акции, подспудная цель которых — показать, что телей и образ жизни, сформированные за время
компания искренно заботится о своих клиентах. спада, сохранятся надолго и после ее окончания.
Скажем, American Express предложила держате- И если «обеспеченные» и «живущие сегодняшним
лям своих карт проголосовать, в какой благотвори- днем» оправятся быстро, то «напуганные» и «уяз-
тельный фонд компания должна вносить зарабо- вимые, но стойкие» (а к этим категориям относит-
танные благодаря клиентам деньги. ся большинство потребителей) могут еще долго
Достучаться до потребителей, установить жить по законам кризиса: выбирать недорогие,
с ними эмоциональную связь очень важно, но проверенные брэнды, экономить на удовольстви-
не стоит забывать и про другую столь же неот- ях и откладывать до лучших времен покупки, с ко-
ложную задачу: необходимо укреплять доверие торыми можно подождать. И наверняка в обще-
людей к брэнду и напоминать им, что, покупая стве еще долго будут недолюбливать бизнес, видя
ваши продукты, они делают правильный вы- в корпоративных злоупотреблениях причину ны-
бор. В Aleve поступили разумно, добавив к ре- нешнего кризиса.
кламным лозунгам обезболивающего препарата Для компаний из этих наблюдений следуют два
еще один: «Это то, что вам нужно. Это Aleve». вывода. Во-первых, основные элементы маркетин-
говой стратегии и методы исследований, разрабо-
Подготовиться к подъему танные во время рецессии, и способность быстро
Компании, которые выстояли в кризис потому, что реагировать на изменения спроса пригодятся
старались учитывать настроения людей, а также и в послекризисный период. Во-вторых, компани-
бросили все свои силы на поддержку основных ям нужно подготовиться к тому, что настроения
брэндов, окажутся в более выгодном положении, в обществе и система ценностей многих людей
когда экономика пойдет вверх. При этом важно изменятся глубоко и надолго. Тяготы кризиса, не-
следить за тем, как и после спада будет изменяться приглядная роль в нем бизнеса — все это приведет
поведение потребителей, подстраивать свои ре- к всеобщему отрезвлению. Овладевший обще-
кламные лозунги под новые сегменты потребите- ством дух меркантильности уже потихоньку вы-
лей и выпускать соответствующие товары. ветривается, и это только начало. Люди наконец
После окончания большинства кризисов «нор- проникнутся идеями устойчивого развития и со-
мальное» потребительское поведение восстанав- циальной ответственности бизнеса, осознают ци-
ливается в течение года-двух. Однако глубокий ничность маркетинга, считающего их бездушными
спад многих выбивает из колеи, и люди могут потребителями. Они будут требовать от компа-
остро ощущать экономическую незащищенность ний, чтобы они действовали в интересах общества,
еще лет десять. Чем сильнее и длительнее рецес- и это окажется определяющим при их выборе про-
сия, тем вероятнее, что ценности и настроения изводителя. Не учитывать все эти настроения —
потребителей серьезно изменятся. Скажем, аме- как во время кризиса, так и после него — непро-
риканцы, которых застала Великая депрессия, или стительная глупость. Бизнес тщательно изучает
японцы, испытавшие застой экономики 1990-х, потребителей, но и они следят за ним пристально
в целом живут довольно скромно. как никогда.
Обычно последствия проявляются не так явно.
В послевоенных Соединенных Штатах кризисы
длились в среднем по 10—11 месяцев. Самыми
суровыми были 16–месячная рецессия 1973—1975
годов (потребление сократилось на 0,9%) и 18-ме- Джон Квелч (John A. Quelch; jquelch@hbs.edu) — профес-
сячная, с двумя пиками рецессия 1980 и 1981— сор теории управления Lincoln Filene, заместитель де-
кана Гарвардской школы бизнеса. Кэтрин Йоч (Kathrin
1982 годов. Во время последнего спада 2001 года E. Jocz; kjocz@hbc.edu) — научный сотрудник Гарвард-
общего снижения потребления з аметно не было, ской школы бизнеса. Они — авторы книги «Greater
хотя многие и затянули пояса. Good: How Good Marketing Makes for Better Democracy».
54